Методические указания по выполнению практических работ по учебной дисциплине "СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ"

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «ПРОКОПЬЕВСКИЙ ПРОМЫШЛЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ» Методические указания по  выполнению практических работ по учебной дисциплине  ОП.01 Сервисная деятельность основной профессиональной образовательной программы по специальности СПО базовой подготовки 43.02.02 Парикмахерское искусство Прокопьевск 2018 Автор­составитель: Губенко В.Л., преподаватель ГПОУ ППЭТ. В   методических   указаниях   рассмотрен   порядок   выполнения   практических   работ   по учебной дисциплине  Сервисная деятельность, предложены рекомендации по выполнению работ. Методические   указания   предназначены   для   обучающихся   по   специальности  43.02.02 Парикмахерское искусство. Рекомендовано к изданию и использованию научно – методическим советом ГПОУ ППЭТ протокол № 01 от «31» августа  2018 года. СОДЕРЖАНИЕ Введение Практическое занятие №1 «Историческое развитие сервисной деятельности». Практическое   занятие  №2   «Обслуживание   потребителей   в   стационарных условиях». Практическое занятие №3 «Прогрессивные формы обслуживания». Практическое   занятие  №4   «Сервис   как   форма   взаимодействия   между субъектами». Практическое занятие № 5 «Современный сервис проблемы и перспективы» Практическое   занятие  №   6   «Эффективное   разрешение   конфликтных ситуаций». Практическое   занятие  №   7   «Эмоциональное   поведение   в   общении   с потребителем». Введение Методические   указания   предназначены   для   выполнения   практических   работ   по   «Сервисная   деятельность»   для   специальности   СПО  43.02.02   Парикмахерское дисциплине   искусство. Практические работы направлены на закрепление теоретических знаний и формирование умений в  области сервисной деятельности. В методических указаниях приведены практические задания, которые помогут обучающимся получить основные навыки по ведению сервисной деятельности. Выполнение практических  работ позволит сформировать умения грамотно и в соответствии с ситуацией выстраивать профессиональную деятельность. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг общих компетенций (ОК): ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности Методические   указания   содержат   7   практических   работ,   описания   практических   работ содержат:             порядковый номер; наименование работы; цель работы; перечень знаний, умений обучающихся, формируемых компетенций; время выполнения; учебно­методическое   и   материально­техническое   обеспечение   (перечень     используемого оборудования; информационное обеспечение и проч.); порядок выполнения работы; общие теоретические сведения;  задание, примеры выполнения заданий (если требуется) содержание отчета; контрольные вопросы по данной работе; критерии оценки (если предусмотрены к каждой работе). 5.   Описываем   общие   требования   для   обучающихся     по   выполнению   работы   и оформлению отчета; критерии оценивания работ  Например, предварительная подготовка обучающихся к практической работе, понимание ее цели и содержания – важнейшее условие качественного выполнения работ. Поэтому прежде чем приступить к выполнению практической работы, обучающиеся должны:  изучить содержание работы и порядок ее выполнения;   Итогом выполнения практической работы является оформление отчета по установленной повторить теоретический материал, связанный с выполнением данной работы. форме.  Критерии оценки Отметка   «5».   Работа   выполнена   в   полном   объеме   с   соблюдением   необходимой последовательности. Учащиеся работают полностью самостоятельно: подбирают необходимые для проведения практической работы теоретические знания, практические умения. Работа оформляется аккуратно, в наиболее оптимальной для фиксации результатов форме. Отметка   «4».    Работа  выполняется   учащимися  в  полном   объеме   и  самостоятельно. Допускаются  отклонения  от  необходимой  последовательности  выполнения,  не  влияющие  на правильность   конечного   результата.     Работа   показывает   знание   учащихся   основного теоретического   материала   и   овладение   умениями,   необходимыми   для   самостоятельного выполнения работы. Могут быть неточности и небрежности в оформлении результатов работы. Отметка   «3».   Практическая   работа   выполняется   и   оформляется   учащимися   при помощи преподавателя или хорошо подготовленными и уже выполнивших на «отлично» данную работу   учащихся.   На   выполнение   работы   затрачивается   много   времени   (можно   дать возможность доделать работу дома). Учащиеся показывают знания теоретического материала, но испытывают затруднение при самостоятельной работе   Отметка   «2»   выставляется   в   том   случае,   когда   учащиеся   не   подготовлены   к выполнению этой работы. Полученные результаты не позволяют сделать правильных выводов и полностью   расходятся   с   поставленной   целью.   Показывается   плохое   знание   теоретического материала   и   отсутствие   необходимых   знаний   и   умений.   Руководство   и   помощь  со   стороны преподавателя   и   хорошо   подготовленных   учащихся   неэффективны   по   причине   плохой подготовки. Практическая работа № 1. Тема: «Историческое развитие сервисной деятельности». Цель  работы:   ознакомление   с   историей   развития   сервисной   деятельности, рассмотреть особенности сервисной деятельности в России. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  1. Ознакомиться с теоретическими сведениями. 2. Выписать термины, дать определения. 3. Составить план ответа. 4. Составить краткий конспект. 5. Составить 10 вопросов по тексту. 6. Сделать вывод. Общие теоретические сведения Сфера услуг ­ один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики  В  доиндустриальном   обществе   (рабовладельческая, феодальная   формации   и   ранние стадии  развития капитализма)   промышленность  либо  еще  не  возникла,  либо давала  работу намного  меньшему  числу  людей,  чем сельское  хозяйство.  Перепись  населения,  проведенная  в Великобритании  в  1851  г.,  показала,  что  наиболее распространенные  в  стране  профессии  ­ сельскохозяйственные   работники   и   домашние   слуги.   Именно домашняя   прислуга   занимала основное  место  в  сфере услуг. В   индустриальном,   т.е.   зрелом   капиталистическом   и социалистическом,   обществе развитие   промышленности привело   к   резкому   сокращению   численности   домашней прислуги. Главная  задача  экономики  в  эту  эпоху  ­ массовое  производство  товаров. Развитие  сферы услуг  в  индустриальном  обществе происходило  одновременно  по  двум направлениям. Во­первых,     скрытая   роль   служанки   в   домашнем   хозяйстве переходит   к   женщине (стирка,  уборка, покупки,  приготовление  пищи  и  т.п.). Во­вторых,   многочисленные   услуги,   выполнявшиеся    ранее   в домашнем   хозяйстве (например,   в   крестьянской   семье), передаются   мелким   фирмам   и   независимым   частным предпринимателям.     Разрабатываются     многофункциональные   приспособления,     облегчающие домашний   труд   (стиральные машины,   пылесосы,   кухонные   комбайны и   т.   д.),   создаются предприятия,  занятые  их  ремонтом  и  обслуживанием.   Расширение  сектора  услуг  происходило  в  экономике  как капиталистических,   так  и социалистических  стран. Различие  в  характере  сервисной  деятельности  при  этих общественно­ политических  системах  состояло,   в  основном, в  том,  что  в  социалистических  странах  была больше развита  сеть  бесплатных  услуг. В  капиталистических  странах  преобладали  платные коммерческие  услуги,  нацеленные на     получение     прибыли.     В   результате     услуги     становились     менее     доступными     для малообеспеченных  слоев  населения,  однако  их  качество  и многообразие  были  намного  выше ввиду  конкуренции  между многочисленными  сервисными  фирмами.   Постиндустриальное     общество    начало     формироваться     в   промышленно     развитых странах  во  второй  половине  XX века.  Главным  видом  деятельности  в  нем  становится  уже не производство     Поэтому постиндустриальный  этап развития  цивилизации  определяют  как  «информационное общество» и  «экономику  услуг».   информации     и   оказание     обработка     услуг.     товаров,     а   Услуги  играют  важную  роль  в  любом  обществе.  В доиндустриальных  условиях  это, главным  образом, домашние  или  личные  услуги. В     индустриальном     обществе     услуги     ­     это     вспомогательная   по     отношению     к производству  деятельность:  коммунальные службы,   транспорт   (включая  гаражи  и  ремонтные мастерские),   сфера  финансов  и  управление  недвижимостью. В   постиндустриальном   обществе   получают   широкое распространение   новые   виды   Это     и услуг.     социальные   профессиональные  услуги  (анализ  и  планирование,   дизайн,  программирование).   гуманитарные   (образование,     здравоохранение,     службы)   Переход  от  индустриального  общества  к постиндустриальному  включает  в  себя  три последовательных  этапа  развития  сервисной  деятельности. На  первом  ­  развитие  промышленности  приводит  к распространению  преимущественно транспортных  услуг  и вообще  услуг,   связанных  с  движением  товаров. На   втором   этапе   в   условиях   массового   потребления   благ начинается   рост   сферы распределения       (оптовая     и   розничная     торговля),     финансовых     услуг,       операций     с недвижимостью  и  страхования. На  третьем  ­  начинает  снижаться  доля  семейного  дохода, расходуемая  на  питание. Высвободившиеся  средства население  использует  сначала  на  приобретение  товаров длительного пользования   (одежда,   автомобили,  жилье),  а затем  ­  на  предметы  роскоши,   отдых  и  досуг. Расширяется   сфера     личных     услуг:     сети     ресторанов,     отелей,   автомобильных     мастерских, индустрия     путешествий,   развлечений     и     спорта.     Резко     усиливается     интерес     к     двум фундаментальным     сферам     сервиса     ­     здоровья     и   образования.     Все     это     приводит     к формированию  и  развитию новых  видов  услуг. Во   второй   половине   XX   века   в   промышленно   развитых странах   довольно   быстро росло  число  занятых  в  сфере социальных,  распределительных  и  бытовых  услуг,  несколько медленнее  ­  в  области  услуг  производителям. В  начале  XXI  века  наиболее  высокими  темпами  развиваются услуги  производителям, услуги  в  области  образования  и здравоохранения. Уже    в   XX   веке    сервис   превратился    в   крупномасштабную сферу   человеческой активности.   Сейчас   более   70% населения,     занятого   в   экономике   промышленно   развитых стран,  работают  в  сфере  услуг.   Особенности сервисной деятельности в  России Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад   в   экономику   государства.   В   промышленно­развитых   странах   на   сферу   сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 1997 г. было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии — 60,5, в России — 50%. В   России   в   середине   80­х   гг.  XX  в.  в   сфере   обслуживания  сложилась   парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение   спроса   было   вызвано   повышением   стоимости   услуг,   негативным   опытом   потребления услуг.   Такое   положение   объяснялось,   прежде   всего,   нехваткой   материалов,   несовершенством уровня   технического   обслуживания   на   предприятиях   сферы   обслуживания   и   другими объективными причинами. Исполнителям   услуг   стало   очевидно,   что   необходимо   повышение   качества   работ   и культуры обслуживания. Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. Население   проявило   повышенный   интерес   к   услугам   кооперативов   и   индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями. Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило: значительное   расширение   производства   товаров   и   услуг   без   существенных • • капиталовложений; производства; широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного • • выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах; вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время. Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства. Оплата труда в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях. В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуги. Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально­значимые функции кооператоров того времени. Важнейшая социальная функция — увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения   домашнего   малопроизводительного   труда.   Каждый   рубль,   затраченный   на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме   того,   как   показывали   исследования   тех   лет,   кооперативы   работали   быстрее   и эффективнее   государственных   предприятий.   Сроки   обслуживания   были   фактором   конкурен­ тоспособности кооперативов.  Другая социально­значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг,   более   полном   удовлетворении   спроса   в   соответствии   с   индивидуальными   запросами населения.   В   результате   удовлетворялись   потребности   в   бытовом   обслуживании   (социальная функция)   и   увеличивался   фонд   личного   потребления,   участия   в   создании   совокупного общественного  продукта,   частичного  оздоровления   рынка  (экономическая   функция).   Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д. В   то   же   время   уровень   развития   бытового   обслуживания   существенно   отставал   от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80­х гг. XX в. всего на 30­40%.  Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует   аудиторского,   юридического,   информационного,   медицинского   обслуживания.   Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот. Новые   экономические   отношения   в   России   сформировали   благоприятные   условия   для развития сервисной деятельности. Реформирование   экономики   обеспечило   предпосылки   для   совершенствования   работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг. В   конце  XX  в.   сервисная   деятельность   стала   экономически   более   выгодна,   чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций. Развитие в 1992­1995 гг. в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности.   Малые   сервисные   предприятия   легче   трансформировались   и   адаптировались   к изменениям рыночной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и   методах   оказания   услуг,   требованиях   к   качеству   услуг.   Активное   использование   этой информации   и   внедрение   зарубежного   опыта   повысили   спрос   на   услуги,   изменили   структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории   потребителей   с   новыми   потребностями   и   требованиями   к   услугам.   Материально обеспеченные   потребители   обладают   высокой   покупательной   способностью   и   большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни. Сервисные   организации   стали   уделять   большее   внимание   индивидуальным   запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли   конкурентные   отношения   между   отечественными   и   зарубежными   организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для   развития   и   совершенствования   работы   сервисных   предприятий   России,   поиска   новых потребителей,   формирования   ассортимента   услуг   для   обеспеченных   и   малоимущих   слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги. Перечисленные   факторы   обеспечили   реструктуризацию   рынка   услуг,   определили адресность работы сервисных предприятий, Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие   современным   потребностям   как   индивидуальных   потребителей,   так   и организаций   (услуги   банков,   туристические   услуги,   информационные   услуги,   охранные   услуги личной, информационной, финансовой безопасности). За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг   и   услуг,   оказываемых   в   санаториях,   существенно   возросла   доля   услуг   связи,   жилищно­ коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования. 6. Вывод: Тема: «Обслуживание потребителей в стационарных условиях». Цель: познакомиться с теорией организации обслуживания потребителей, выделить формы Практическая работа № 2. обслуживания. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  Составить ответ по плану: Порядок выполнения работы:  1. Ознакомиться с теоретическими сведениями. 2. Выписать термины, дать определения. 3. Составить план ответа. 4. Составить краткий конспект. 5. Составить кроссворд (10 вопросов по тексту). 6. Сделать вывод. 1. 2. 3. 4. Обслуживание потребителей в стационарных условиях. Обслуживание потребителей с выездом на дом. Бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Эффективность   сервисной   деятельности   зависит   от   форм   и   методов   обслуживания потребителей.   Форма   обслуживания   —   это   способ   предоставления   услуг   потребителю. Форма  обслуживания   потребителей  —   это   разновидность   или   сочетание   методов   (способов) обслуживания потребителей. ^  Метод   (способ)   обслуживания   потребителей  —   метод   (способ)   реализации   потребителям продукции,   организационных   мероприятий   в   процессе   предоставления   услуг. Современные   формы   обслуживания   приближают   услугу   к   потребителю,   сокращают   время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:   1. 2. 3. обслуживание потребителей в стационарных условиях; обслуживание потребителей с выездом на дом; бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; 4. обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Обслуживание  потребителей   в   стационарных   условиях  выполняется   в помещении   сервисной   организации   в   зале   или   салоне   обслуживания.   В   стационарных условиях   оказываются   как   материальные,   так   и   социально­культурные   услуги.    При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий,   стационарная   форма   обслуживания   является   наиболее   удобной.    При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции и           по   по     заказу ремонту, удаления услуг     и   продавцы, питания,   химчистки   сервису   специалистом   в   кафе,   в   баре   или   в   индивидуальному самообслуживания, выполняются   в   специализированных   цехах,   оснащенных   различными   видами   техноло­ гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет   выполнять   сложные   виды   ремонта,   техническое   обслуживание   и   изготовление изделий потребителя.    Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники,   если   ремонт   требует   стационарных   условий   и   занимает   длительный   период. Потребитель   оплачивает   прокат   этой   техники   только   за   установленный   правилами   срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется при­ борами,   полученными   в   прокат,   бесплатно   до   получения   из   ремонта   своих   приборов.     Основными   методами   обслуживания   потребителей   в   стационарных   условиях   являются обслуживание самообслуживание. ^  В   качестве   специалистов   по   сервису,   работающих   с   потребителями,   выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по официанты).     Самообслуживание  предполагает   самостоятельное   исполнение   потребителем   части технологических   операций   услуги.   Самообслуживание   выполняется   с   использованием технических   средств   и   расходных   материалов   сервисного   предприятия.   Метод самообслуживания   применяется   при   оказании   услуг   розничной   торговли,   услуг общественного прачечной.     Самообслуживание   в   розничной   торговле   и   общественном   питании   основывается   на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина столовой.     Самообслуживание   в   химчистках   и   прачечных   основывается   на   индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия для стир­ ки, вещей.    Обслуживание  с  выездом   на  дом  наиболее   удобно  для  потребителей.   Такая   форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­ шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты,   персональные   компьютеры,   услуг   по   ремонту   квартир   и   домов,   услуг   по ландшафтному уборке.   С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, пикников.   Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по   телефону,   через   Интернет.   Специалист   по   сервису   (мастер   по   ремонту)   выполняет обслуживание время.   Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло­, водо­,   энергоснабжения,   ремонту   квартир,   сельскохозяйственные   услуги.   Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги   по   организации   и   проведению   корпоративных   праздников.    Оказание услуг может выполняться методом экспресс­обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс­услуг, как правило, выше, чем услуг, сроки.    Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя   услуги.   Бесконтактное   обслуживание   в   настоящее   время   используется   при оказании   услуг   химчистки   и   прачечной,   информационных   услуг,   услуг   связи   и   др.    При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится заказа.    Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло­ и энергоснабжению и др. При оказании различных торжественных согласованное потребителем получении оказанных   с     в   глажения обычные   дизайну,   пятен, услуг   по   в     при видов   информационных   услуг,   услуг   связи,   также   используется   бесконтактное обслуживание.   Оплата   услуг   производится   предоплатой   услуг   по   карточкам   быстрой оплаты,   которые   регистрируются   на   сайте   организации   в   Интернете   или   по   телефону.    Обслуживание с использованием обменных фондов товаров  основано на срочном обмене   неисправного   бытового   прибора   на   аналогичный   отремонтированный   прибор   с оплатой   стоимости   ремонта.   Эта   форма   обслуживания   применяется   при   ремонте   часов, электробритв,   пылесосов,   полотеров,   стиральных   машин,   холодильников   и   др.    Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транс­ портирует обратно.     Абонементное   обслуживание   используется   в   сервисных   организациях   по   ремонту   и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах мастерскую ремонтную товар и         в     Практическая работа № 3. Тема: «Прогрессивные формы обслуживания». Цели: познакомиться с прогрессивными формами обслуживания, дать им характеристику.  В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  Ознакомиться с теоретическими сведениями. Выписать термины, дать определения.  Выделить прогрессивные формы обслуживания. Охарактеризовать прогрессивные формы. Составить план ответа. Составить краткий конспект. Составить 5 тестовых вопросов по тексту. Сделать вывод. Ход работы: Общие теоретические сведения. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той   же   разновидности   услуг   могут   быть   задействованы   разные   формы   обслуживания,   которые вырабатываются   для   удобства   клиентов,   для   сближения   процесса   обслуживания   с   запросами потребителей.       Ранее   уже отмечалось,   что понятие «обслуживание»   хотя   и близко   по   значению   к понятию  «услуга»,   трактует   отношения   между   потребителем   и   производителем   как   процесс   поэтапный, имеющий   свою   особую   структуру   и   растянутый   во   времени   характер.       Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать  тем самым время на ее получение   и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание; бесконтактное обслуживание по месту жительства; срочное выполнение заказа в присутствии клиента; обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; ремонт на дому сложной бытовой техники; служба экспресс – ремонта; прием заказов по месту работы, по 'телефону или по почте; самообслуживание; выездное обслуживание.                Внедрение   новых видов услуг и прогрессивных   форм   обслуживания   способствует повышению   эффективности   работы   предприятий.   Экономический   эффект   от   внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках   химчистки   одежды)   или   роста   популярности   новых   услуг   и   спроса   на   них   и   т.д.       Рассмотрим  эти прогрессивные формы обслуживания подробнее. Абонементное обслуживание состоит   в   том,   что   заказчик,   заключив   договор   с   предприятием   сервиса,   получает   право   на в     и с   заказчиком   время   к   нему   приходит предприятиях, парикмахерских оперативное   обслуживание,   проведение   плановых   профилактических   процедур   в   течение   срока действия   договора.   Так,   абонементное   обслуживание   телевизоров   на   дому   у   клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение   неполадок   по   вызову   клиента.   При   невозможности   ремонта   телевизора   на   дому   у клиента   предприятие   обязано   доставить   его   в   свои   ремонтные   мастерские   и   после   ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно – прачечных др.       Бесконтактное   обслуживание   состоит в следующем.   В подъездах жилых домов   (общежитии) предприятие сервиса устанавливает   контейнеры – накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.        Обслуживание   с помощью обменных фондов машин   и приборов состоит в том, что   владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже   отремонтированную аналогичную технику   (прибор).   При   этом   клиент   оплачивает   только   стоимость   ремонта,   необходимого   для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.       Обслуживание   на   дому   широко   применяется при ремонте   крупногабаритной   техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро­ и СВЧ – плит ). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ.   В     мастер. согласованное       Разновидностью   этой   формы обслуживания   является   предоставление   клиенту на время ремонта его   бытовой техники в ателье   (мастерской)   на   условиях   проката аналогичной  техники.   Клиент   оплачивает   прокат   этой   техники только   за   установленный   правилами срок ремонта.   При нарушении   предприятием   этого срока заказчик   пользуется   прокатной техникой бесплатно   до получения из  ремонта своей.  Обслуживание  на дому требует от мастера высокой  культуры,   особого такта.   Мастер   должен   обязательно представиться и   предъявить   свое служебное удостоверение.   В настоящее время эту форму   обслуживания   стали применять при  ремонте квартир, и др.       Дальнейшим   развитием обслуживания на дому является служба экспресс – ремонта (ремонт «сегодня – на сегодня»). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе   практически   нес   необходимое   для   ремонта   современного   оборудования, отправляется  по адресу заказчика. Чтобы добраться  до места, механику отводится не более  двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько   чем в обычном телеателье.       Прием   заказов по   месту работы   осуществляется   в комплексном приемном   пункте, оборудованном   у проходной или на   территории   предприятия   (завода,   фабрики).   Туда   же в заранее обусловленное время   выполненные заказы.       Самообслуживание   позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными   силами.   Так,   на   фабриках   –   химчистках   и   в   прачечных   за   определенную   плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах   проживающим   дают   возможность   самим   приготовить   чай   или   кофе.       Выездное   обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту   жительства   специальной   бригадой   предприятия   сервиса.   Очень   широко   эта   форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные   предприятия   сервиса.   Формирование   выездных   бригад   и   определение   видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин приборов.       Выше   перечислены   лишь   наиболее   распространенные   формы   обслуживания   в   торговле, привозят дороже, мебели и бытовом   и   финансовом   сервисе.   На   самом   деле   их   существует   гораздо   больше.   Так,   весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией,   но   и   необходимостью   удовлетворять   все   более   увеличивающиеся   общественные запросы.       Помимо   широкой рекламы новых видов   услуг и прогрессивных форм   обслуживания,   на предприятиях   целесообразно создать   маркетинговый отдел по   изучению   спроса   на   те   или   иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.       Маркетинговый   отдел также изучает передовой   опыт   родственных предприятий,   проводит дни открытых   дверей,   конференции   заказчиков   и   т.   д.   В   функции   отдела   входит   и   работа   по формированию   разумных   бытовых   потребностей   населения,   повышению   культуры   потребления бытовых услуг. Внедрение   новых видов услуг и прогрессивных   форм   обслуживания   способствует   повышению  эффективности   работы   предприятий.   Экономический   эффект   от   внедрения   выражается   в увеличении   прибыли   за   счет   снижения   себестоимости   услуг   (самообслуживание   на   фабриках химчистки   одежды)   или   роста   популярности,   новых   услуг   и   спроса   на   них   и   т.   д.       Следует   отметить,   что при сертификации   многих   услуг показатели   времени и качества   их основными. выполнения являются       Тема: «Сервис как форма взаимодействия между субъектами».   Цель:  дать   определение   взаимодействию,   выделить   формы   взаимодействия   между Практическая работа № 4. субъектами. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  Порядок выполнения работы:  Ознакомиться с теоретическими сведениями. Выписать термины, дать определения. Охарактеризовать подробно рыночное взаимодействие. Составить план ответа. Составить краткий конспект. Составить 10 вопросов по тексту. Сделать вывод. Ход работы: Общие теоретические сведения Теоретические основы организации взаимодействия предприятий Понятие   «взаимодействие»   широко   применяется  в науке и   входит   в   категориальный аппарат   ряда   отраслей   научного   знания.   Общеметодологическая   сущность   и   онтологическое содержание   этого   понятия   раскрываются   в работах различных   ученых.   Рассматривая взаимодействие   как   способ   и   форму   осуществления   движения,   они   выделяют   механическую, физическую,   химическую   и   социальную   формы   взаимодействия.   К   последней   относят   и взаимодействия в экономической сфере. Отношения   одних   элементов   экономической   системы   к   другим,   рассматриваемые   как момент их движения, имеющего своим результатом определенные изменения, как раз и определяют суть хозяйственных (экономических) взаимодействий. Экономическая жизнь общества состоит из бесчисленных взаимодействий: между способом и предложением, между факторами производства, между сферами воспроизводства и т. д. Будучи объективными по своей природе, все эти взаимодействия все же не происходят спонтанно и не являются   бессубъектными.   Они складываются как   следствие   сознательных   действий   субъектов хозяйствования, которые принимают решения относительно производства, обмена и потребления, сообразуясь с собственными целями и возможностями, и, исходя из них, вступают в определенные отношения   с   другими   экономическими   агентами.   Поэтому   для анализа   экономической системы, совокупности связей составляющих ее элементов особое значение имеет выявление характера и типов взаимодействия хозяйствующих субъектов. Рассматривая природу хозяйственных взаимодействий, следует, прежде всего, отметить, что   полноценно   взаимодействовать   между   собой,   как,   впрочем,   осуществлять   любые самостоятельные действия, могут только те субъекты, которые обладают известной экономической обособленностью. Хозяйственная обособленность реализуется в существовании экономического интереса, в стремлении   к   выгоде   хозяйствующего   субъекта,   будь   то индивидуальный   предприниматель, предприятие или самостоятельное подразделение фирмы. В процессе взаимодействия субъектов неизбежны расхождения и столкновения интересов. Но одновременно взаимодействие предполагает определенную согласованность действий хозяйствующих субъектов. Специфика   способов   достижения   и   степень   этой   согласованности   выступает   самым существенным   моментом,   позволяющим   провести   разграничение   типов   хозяйственных взаимодействий.   Исходя   из   данного   критерия,   все   множество   форм   взаимодействий   субъектов хозяйствования можно свести к трем основным типам: рыночное взаимодействие, взаимодействие по предписанию и кооперированное взаимодействие. Рыночное взаимодействие. Складывается по двум основным линиям: во­первых, по линии «производитель ­ потребитель» («продавец ­ покупатель»); во­вторых, по линии «производитель ­ производитель»   («продавец   ­   продавец»),   если   абстрагироваться   от   линии   взаимодействия потребителей между собой, которая, в сущности, мало чем отличается от последней. Во всех этих вариантах   главенствующая   доминанта   поведения   хозяйствующего   субъекта   сводится   к максимизации   собственного   интереса   (выгоды).   Как   агент   рынка   любой   производитель   или потребитель будет стремиться достичь своих целей независимо от того, соответствуют ли они интересам своих контрагентов или нет. Объективно ничто его не будет удерживать от действий, ущемляющих   интересы   других   участников   рыночных   отношений,   если   это   будет   оправдано   из соображений выгоды. Несовпадение и противостояние интересов в наибольшей мере проявляется в отношениях между   производителями,   основной   способ   рыночного   взаимодействия   которых   соперничество (конкуренция). По   сравнению   с   взаимодействием   производителей   между   собой взаимоотношения типа «производитель   ­   потребитель»   отличаются   меньшей   противоречивостью   интересов.   Но   и   они далеки от единства и гармонии. Производители обычно стремятся продать по максимальной цене товар, произведенный  с наименьшими издержками,  в то время как покупатели хотят  получить продукцию самого  высокого  качества,  заплатив  за  нее  как  можно меньше.  Словом,  каждый  из участников   рыночной   сделки   добивается   максимального   удовлетворения   своих   интересов   и   не желает   чем­то   жертвовать,   чтобы   другая   сторона   получила   выгоду.   Нередки   случаи злоупотребления производителей своим господствующим положением на рынке (например, путем установления дискриминационных   цен или   условий   поставок,   ложной   рекламы,   введения   в заблуждение покупателей посредством упаковки, внешнего оформления товара). Однако субъект рынка,   как   бы   он   ни   стремился   к   реализации   своих   интересов,   вынужден   адаптироваться   к интересам своих контрагентов. В связи с этим всегда существует некоторая согласованность во взаимодействии   участников   рыночных   отношений.   Причем   речь   идет   о   согласованности   не интересов,   а   лишь   осуществляемых   действий,   которая   американским   экономистом   Хейне охарактеризована   как   приспособление.   Он   утверждает,   что,   «действуя   в   своих   собственных интересах, люди создают возможность выбора для других и что общественная координация есть процесс непрерывного взаимного приспособления к изменениям в чистой выгоде, возникающим в результате   их   взаимодействия».   Данное   положение   касается   не   только   индивидуальных производителей и потребителей, но и всех других участников рыночных сделок. Наиболее   часто   встречающийся   способ   взаимного   приспособления   предприятий­ производителей   заключается   в   отказе   от   активной   конкурентной   борьбы.   Они   могут   пойти   на соглашение   и   на   какое­то   время   перестать   быть   явными   конкурентами,   ведя   при   этом согласованное состязание конкурентов с другими агентами рынка. Более тесная координация действий наблюдается в отношениях между взаимосвязанными  западной литературе «конкурентным   Подобные   отношения   называют   в предприятиями. консенсусом»,   т.   е.   согласием   между   соперничающими   сторонами,   соблюдением   принятых правил игры. Что касается взаимной координации действий между производителями и потребителями, то   в   условиях   достаточно   насыщенного   рынка   приспосабливающейся   стороной,   как   правило, являются производители (продавцы). Поскольку вся деятельность производителя и, прежде всего, реализация основного интереса ­ получение прибыли ­ всецело зависит от того, признает рынок предложенный им товар или нет, он должен стараться обеспечить желаемую удовлетворенность потребителей,   причем   более   рациональными,   чем   у   конкурентов,   способами.   В   этом   смысле негласным регулятором взаимодействия хозяйствующих субъектов, своеобразным «согласительным механизмом»   выступает   сам   рынок,   исключающий   использование   ресурсов   на   производство продуктов   или   услуг,   которые   не   удовлетворяют   потребителей.   Рыночный   регулятор взаимоотношений   производителя   и   потребителя   подкрепляется   формальным   (правовым) механизмом их координации. Однако в условиях, когда производитель обладает определенным уровнем монополизма, приспосабливающейся стороной становятся потребители продукции. Взаимодействие   по   предписанию. Второй   тип   хозяйственных   взаимодействий   – взаимодействие по предписанию – полная противоположность взаимоотношений рыночного типа. Здесь   субъекты   хозяйствования   не   свободны   в   выборе   контрагентов,   в   налаживании   и осуществлении   экономических   связей   с   ними.   Предписательная   схема   предполагает   наличие некоего (глобального или локального) центра, устанавливающего обязательные параметры как для внутренней, так и для внешней деятельности хозяйствующих субъектов. При такой схеме над их собственными   интересами   доминируют   групповые   или   общественные   интересы,   а   процесс взаимодействия опосредован отношениями господства и подчинения. В этом случае совокупность организационно   или   технологически   взаимосвязанных   экономических   агентов   составляет «принудительную   ассоциацию».   Принудительное   установление   экономических   связей   между предприятиями   и   жесткий   контроль   за   их   осуществлением   ­   неотъемлемая   черта   командно­ административной системы. Однако   неправильно   утверждать,   что   регулируемому   взаимодействию   субъектов хозяйствования в современной экономике вообще нет места. Во всех странах существует довольно обширная   сфера   хозяйственных   взаимодействий   по   предписанию   –   государственный   рынок. Размеры   государственного   рынка   товаров   и   услуг   даже   в   странах   с   экономикой   свободного предпринимательства   значительны.   Так,   в   Швеции государственный   заказ товаров   и   услуг в валовом национальном продукте занимает свыше 50%, во Франции ­ 45%, в Германии ­ 37%, в США ­ 20%. Взаимодействия по предписанию распространены не только на уровне отношений между предприятиями, они присущи и внутрифирменным отношениям. Фирмы, считающиеся во многих странах основными субъектами ведения хозяйственной деятельности, могут включать в свой состав несколько   предприятий   ­   заводов,   фабрик,   шахт,   выполняющих   непосредственно   функции   по производству   и   реализации   товаров.   Поскольку   фирма   базируется   на   единой   собственности, взаимодействие   между   предприятиями,   входящими   в   ее   состав,   зиждется   на   отношениях господства и подчинения. Будучи элементами иерархической структуры, отдельные звенья фирмы не   могут   действовать,   исходя   из   собственных   интересов.   Как   в   осуществлении   внутренней хозяйственной   деятельности,   так   и   во   взаимоотношениях   с   внешними   контрагентами   им предписывается   исходить   из   общих   интересов   фирмы   путем   строгого   следования   указаниям, поступающим «сверху». Кооперационное взаимодействие. Третий тип взаимодействий хозяйствующих субъектов –   кооперационное   взаимодействие.   Оно   занимает   промежуточное   положение   между   рыночным взаимодействием   и   взаимодействием   по   предписанию.   Кооперация   представляет   собой добровольное   взаимодействие   самостоятельных   субъектов   хозяйствования,   при   котором   они содействуют   удовлетворению   интересов   друг   друга,   соблюдая   равноправие.   Здесь   нет   ни обособленности интересов, присущей рыночным отношениям, ни игнорирования или подавления их, как это имеет место при взаимодействиях по предписанию. Кооперация означает, что несколько или множество индивидуумов, хозяйственных звеньев либо предприятий, являющихся партнерами, организационно­хозяйственной   формой   действуют   вместе   для   достижения   общей   цели.   Причем,   общая   цель   складывается   как равнодействующая сила частных задач, участвующих в кооперации субъектов хозяйствования. В идеале предполагается, что ни один из них не претендует на особое положение, не диктует свои условия, не пытается подчинить своим интересам партнера. Следовательно, кооперация выступает определенной   частного и коллективного интересов. В кооперационном симбиозе интересов приоритет принадлежит, как правило,   частному   интересу.   Непосредственным   мотивом   вступления   того   или   иного хозяйствующего   субъекта   в   кооперационные   отношения   с   другими   субъектами   является стремление   наилучшим   образом   использовать   свои   ресурсы   (получение   большей   прибыли   как результат снижения затрат, расширение сбыта при тех же затратах и др.). При этом потенциальных партнеров   может   заинтересовать   возможность   снижения   риска   для   достижения   своих   целей, повышения   конкурентоспособности   за   счет   приобщения   к   известной   торговой   марке, получения доступа к   информационным,   производственным   и   иным   ресурсам,   используемым сообща. сосуществования   Решение об участии или неучастии в кооперационных отношениях принимается каждым субъектом   хозяйствования   добровольно,   путем   сопоставления   выгод   и   издержек   от предполагаемого   партнерского   взаимодействия.   Такое   сопоставление   постоянно   проводится хозяйствующими субъектами и в отношении уже установившихся кооперационных связей. Основополагающими   для   кооперационного   взаимодействия   являются   долговременные интересы партнеров. В отличие от рыночного взаимодействия для него нехарактерно стремление к сиюминутной   выгоде,   извлечению   пользы   от   каждой   совершаемой   сделки.   Поэтому   не   все отношения связанных по кооперации субъектов хозяйствования будут эквивалентными. Исходя из взаимной заинтересованности в конечных результатах совместных действий, они могут оказывать друг опытом, предоставление маркетинговой информации,   помещений,   оборудования;   через   финансирование приобретений   материальных   ресурсов.   Конечно,   все   это   диктуется   не   соображениями благотворительности, а уверенностью в том, что оказанная партнеру помощь обернется, в конечном счете, результатами, которых в одиночку добиться невозможно. безвозмездную помощь обмен другу         через     Для   устойчивого   и   эффективного   взаимодействия   партнеров   по   кооперации   имеют значение   правильный   выбор   организационно­правовой   формы   взаимодействия.   В   то   же   время никакими правовыми актами и мерами нельзя создавать общность целей и взаимность интересов, если на это не будет единства воли всех участников кооперационных отношений. Для каждого из них главным стимулом надлежащего выполнения договорных обязательств является не возможное применение правовых санкций в случае их невыполнения, а экономическая заинтересованность в сотрудничестве и партнерстве. Следует отметить, что надежность контрагента имеет существенное значение во всех видах хозяйственных отношений. Скажем, потребитель хочет иметь надежного поставщика товаров, для последнего же немаловажно, что потребитель не будет предъявлять необоснованные претензии, без веских на то оснований, не откажется от оговоренных условий поставок и т. п. Но надежность партнера   особенно   важна   при   кооперационных   связях.   Дело   в   том,   что   замена   ненадежного партнера влечет за собой значительно большие материальные и моральные издержки, чем отказ от поставщика   или   потребителя.   Вот   почему   предприятия,   прежде   чем   вступить   в   партнерские отношения с другими хозяйствующими субъектами, самым тщательным образом проверяют их на предмет надежности как партнера по кооперации. Расширение сферы кооперационных взаимодействий в современной экономике происходит не только за счет трансформации межфирменных рыночных отношений. Другой его источник ­ преобразование внутрифирменных отношений вследствие децентрализации крупных и крупнейших компаний,   т.  е.   за  счет   сужения   сферы   взаимодействий   по   предписанию.   По  мере   расширения номенклатуры   продукции, диверсификации производства,   выхода   на   международные   рынки предписательный порядок регулирования внутрифирменных взаимосвязей все больше становится тормозом для успешной деятельности фирм. Переход от предписательного к кооперационному типу   организации   внутрифирменных   взаимодействий   рассматривается специалистами как радикальный способ преодоления недостаточности частных стимулов для подразделений фирм. Немаловажно и то, что при этом повышается мобильность хозяйственных звеньев, а управленческие структуры становятся менее громоздкими. Все более широкое распространение кооперационных отношений между хозяйствующими субъектами   ­   одна   из   важнейших   и   наиболее   заметных   тенденций   в   развитии   национальных экономик и международных экономических связей. Можно утверждать, что появление множества новых интегральных промышленных структур в западных странах вызвано именно этой тенденцией. Подобного   рода   структуры   именуются   в   экономической   литературе   по­разному: предпринимательскими   сетями,   собственническими   коалициями,   кластерами   взаимосвязанных предприятий (Портер [58]). Несмотря на имеющиеся различия в трактовках, сущностная основа указанных структур одна – добровольная кооперация экономически самостоятельных субъектов хозяйствования. Многие   авторы   отмечают   несовершенство   чисто   рыночных   отношений   и   подчеркивают необходимость   более   организованного   взаимодействия   субъектов   рынка,   хотя   и   приводят   в обоснование такой необходимости разные аргументы. Другие исследователи считают, что усиление недостатков рыночного взаимодействия  связано с тем, что хозяйственные связи в современной экономике все более усложняются. Так в книге «Предпринимательство в конце XX века» в этой связи утверждают, что «переход от рыночного механизма к организационному обусловлен в первую очередь усложнением заключаемых сделок, а также увеличением объема информации, относящейся к ним». «В таких условиях рыночный механизм перестает справляться с поставленной задачей, начинает  давать сбои, а издержки, связанные с заключением сделок, непомерно растут» . Этой точке зрения созвучна   позиция   американского   экономиста   Р.   Аксельрода,   согласно   которой «увеличение количества членов сообщества создает дополнительные стимулы для добровольной кооперации,   так   как   расширение   числа   участников   кооперации   приводит   к   снижению   затрат  и увеличению прибыли». Одновременно   у   предприятий   усиливается   потребность   в   более   сложных   формах сотрудничества,   основывающихся   на   совместном   согласовании   интересов,   общей долевой собственности, взаимном доверии. Такие формы сотрудничества уже с полным основанием можно охарактеризовать как проявление кооперационных взаимодействий. Примеров, подтверждающих отмеченную тенденцию, множество, особенно в тех отраслях, в которых разработка и освоение альтернативных   вариантов   новых   изделий   требуют   мобилизации   технологических, производственных и финансовых ресурсов в больших масштабах. Из проведенного анализа можно сделать вывод, что скоординированное сотрудничество, другими   словами,   кооперация   имеет   преимущества   по   сравнению   с   системой   эгоистической мотивации субъектов рынка. Так, по заключению норвежских экономистов X. Войе и У. Якобсона [15], «можно ожидать, что сотрудничающие субъекты в перспективе переживут субъектов, ищущих немедленного успеха...». Поэтому в орбиту кооперации все чаще притягиваются фирмы, которые ориентируются в своей деятельности не на получение прибыли любыми средствами и в кратчайшие сроки, а на обеспечение своего стабильного функционирования и долговременного благополучия. Даже в условиях существования долгосрочных многосторонних контрактных отношений деятельность сотрудничающих  субъектов хозяйствования  не выходит из­под влияния рыночных сил.   Подобные   отношения,   очевидно,   правильнее   было   бы   рассматривать   как   разновидность взаимодействия   рыночного   типа,   имея   в   виду,   однако,   что  они   обладают  рядом   существенных свойств кооперационных отношений. Примером   кооперационного   взаимодействия   на  рынке авиационных перевозок   есть авиационные альянсы. Количество авиакомпаний – членов тех или иных альянсов с каждым годом увеличивается. Сегодня в мире более 60% объема пассажирских авиаперевозок осуществляется именно такими авиакомпаниями. Главным обобщенным преимуществом авиакомпаний, вступивших в альянс, есть большая устойчивость к неблагоприятным изменениям во внешней экономической среде. С другой стороны взаимодействие авиакомпаний с поставщиками авиатоплива имеет чаще чисто   рыночный   тип.   Авиакомпании,   которые   на   рынке   действуют   самостоятельно,   становятся слишком   зависимы   от   компаний   поставщиков   авиатоплива   и   вынуждены   приспосабливаться   к неожиданным   и   резким   изменениям   цен   на   авиатопливо.   Авиакомпании­члены   альянсов   часто взаимодействуют с поставщиками авиатоплива через структуры альянса и могут получать выгоды от кооперирования в этом взаимодействии. Практическая работа № 5. Тема: «Современный сервис проблемы и перспективы». Цель:  познакомиться   с   понятием   сервис,   рассмотреть   проблемы   и   тенденции   развития современного сервиса. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  Порядок выполнения работы:  Ознакомиться с теоретическими сведениями. Выписать термины, дать определения. Составить план ответа.                  Выделить положительные сдвиги в практике отечественного сервиса в наши дни . Составить 10 вопросов по тексту. Сделать вывод. Ход работы: Общие теоретические сведения 1.1.   ПОНЯТИЕ  СЕРВИСА  И  ЕГО  НЕОБХОДИМОСТЬ        Жизненные блага, потребляемые населением, не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Так, например, физиологические потребности удовлетворяются не только пищей и одеждой, но и отоплением, освещением и т.д., что связано с получением услуг. Духовные   потребности   восполняются   не   только   книгой,   картинами,   но   и   пользованием   услуг образовательных учреждений, театра и т.п.      Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Сервис – работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей­либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Сервис представляет собой систему, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара, а также выгодно его эксплуатировать в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.      Когда услуги, оказываемые конкурирующими организациями, начинают приобретать всё более  однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно  одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического  конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервис является важным средством  конкуренции. В некоторых сферах бизнеса – самым важным.       Сервис  – непременное условие рыночного успеха  товара  (услуги). В отсутствие  сервисного обслуживания   товар   теряет   свою   потребительскую   ценность   (или   часть   ее),   становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:       ­   во­первых,   отлаженный   сервис   помогает   изготовителю   формировать   перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;      ­ во­вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;      ­ в­третьих, сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;       ­   в­четвертых,   отлично   отлаженный   сервис   –   непременное   условие   высокого   авторитета (имиджа) предприятия­ производителя.       Организация   сервиса   –   это   достаточно   сложный   комплекс   технических,   маркетинговых   и коммерческих   элементов,   которые   зависят   от   специфики   продукции,   степени   развития   рынка, остроты   конкуренции   и   других   рыночных   факторов.   Высококачественный   сервис   повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия. При организации сервиса предприятие должно ответить на вопросы: ­ какие услуги включить в рамки сервиса;      ­ какой уровень сервиса предложить;      ­ в какой форме организовать сервис.      Очень важно понимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки зрения потребителя.      Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Этот  вопрос   решить   не   так   уж   просто.   Услуга   может   быть   чрезвычайно   важной   для потребителей   и,   тем   не   менее,   не   является   решающей   при   выборе   поставщика,   если   все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.      Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.      Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по­разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.             В  любой   стране   предприниматели   и  менеджеры   сервиса  готовы  использовать  национальные традиции   обслуживания,   если   они   не   противоречат   современным   требованиям   и   повышают эффективность   сервисной   деятельности   в   целом.   Менеджмент   сервиса   исходит   из   того,   что культурно, т.е. качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.       Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре   обслуживания,   внедряет   его   в   практику   своих   фирм   и   контролирует   выполнение. Стратегия   менеджмента   при   этом   выстраивается   таким   образом,   чтобы   сделать   сотрудников едино­мышленниками   администрации,   а   не   навязать   персоналу   культуру   обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто­то не стремится овладеть необходимыми   требованиями,   то   после   ряда   серьезных   нарушений   с   таким   сотрудником расстаются.      Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных   руководителей   бороться   в   коллективах   за   культуру   обслуживания   клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте   в   помещении   приема   посетителей.   За   нарушение   соответствующих   пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.      Однако работник сферы услуг того периода, во­первых, был не заинтересован в эффективной работе   –   качество   и   возрастающий   объем   труда   почти   не   отражались   на   вознаграждении,   во­ вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.       Сегодня   в   практике   отечественного   сервиса   очевидны   положительные   сдвиги   в   следующих направлениях: •    производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба; •    трансформируются   в   лучшую   сторону   многие   организационно­технологические   стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники др.; •    больше  внимания  уделяется  эстетическим  сторонам  обслуживания.  Привлекательный  вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия. 1.2.   ИЗ  ИСТОРИИ  СЕРВИСА      Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяйственной практике    относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельная область  предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономике задерживалось в  силу неразвитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граждан России, а также  нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов скромного, если не аскетического  существования, что вело к широкой практике семейного самообслуживания. Оказание  общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что  превращало сферу услуг во второстепенный объект научно­теоретического анализа в отличие от  промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера  услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы её обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.      Модернизационные преобразования советского периода были направлены на внедрение единых для страны форм общественной собственности, однотипной организации трудовой деятельности, сходных условий быта и отдыха людей. В стране проводилась плановая экономическая, социальная и   культурная   политика,   связанная   с   централизованным   перераспределением   ресурсов   между разными регионами и социальными слоями, а также между общественным производством, с одной стороны, и обслуживанием населения, с другой. Сферы услуг и быта являлись теми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.      Однако эти области не остались совершенно незатронутыми научно­техническим прогрессом. В советском   обществе   были   созданы   предпосылки   для   формирования   и   распространения современных форм сервиса и многих качеств современного быта. Уже в 70­х годах статистические данные   свидетельствовали   о   повышении   уровня   жизни   больших   групп  населения.   Происходило более равномерное распределение важнейших материальных благ: заработной платы, доходов из других   источников,   обеспеченности   жилищем   и   других   потребительских   услуг,   в   том   числе культурных (образования, повышения профессиональной квалификации, массовой информации).       Постепенно   на   территории   страны   сложилась   единая   социокультурная   инфраструктура, включающая   сеть   информационных,   научных   и   образовательных   центров.   В   крупных,   средних, малых   городах   действовала   инфраструктура   культурного   обслуживания   с   разветвлённой   сетью театров,   кинотеатров,   концертных   залов,   музеев,   клубов.   У   разных   групп   населения   и   у представителей разных этносов, региональных сообществ вырабатывались общие признаки образа жизни, единые ценностные и смысловые регуляторы деятельности.       Но жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоёв советского общества в то время едва ли можно было считать удовлетворительным: их уровень имел тенденцию к понижению или   обесцениванию.   Так,   запросы   среднеобеспеченной   семьи   росли   быстрее,   чем   возможности удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания. Кроме того, действующая система   обслуживания   была   негибкой,   она   предоставляла   крайне   усреднённый   набор   услуг,   с трудом   удовлетворяющий   и   половину   реальных   потребностей   населения.   Многое   для распространения   современных   услуг   делали   комплексные   центры   по   бытовому   обслуживанию, созданные в крупных городах. Но и они не могли развивать широкий диапазон современных форм обслуживания   и   предоставляли   стандартный   набор   услуг,   качество   которых   далеко   не   всегда удовлетворяло потребителей.        Преобразования   второй   половины   80­х   годов   позволили   перевести   ряд   организаций   сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчёт и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. Перед советским обществом и стояла задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей.   Но   социально­экономическое   понимание   услуг   оставалось   крайне   узким.   Это противоречило   повышению   роли   сервиса   в   мировой   практике.   Всё   же,   несмотря   на   слабую теоретическую   основу,   советская   экономическая   мысль   смогла   выработать   ряд   адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения.      В постсоветский период наша научная мысль, навёрстывая упущенное, начинает анализировать сервисную   деятельность   с   широких   теоретических   позиций.   Ситуация   в   области   научных исследований сервиса стала улучшаться.   Появились концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие её отдельные аспекты, направления и разновидности.      Но, не смотря на все это, в России все еще наблюдалось значительное несоответствие уровня и пакета услуг, предлагаемых потребителю, международным требованиям и стандартам.       Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития практически с нуля, характерны серьёзные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективных   закономерностей,   свойственных   ранней   стадии   развития   услуг   в   других   регионах мира. Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно   результативно.   Этому   в   определённой   степени   способствует   и   низкая профессиональная подготовка работников сферы обслуживания.       Во   многих   странах   мира   сервисный   бизнес   нередко   исполнял   роль   своеобразного   мотора экономического развития и повышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей стране подобные механизмы только активно готовят почву для преодоления общественного кризиса, не изменяя пока общей ситуации.      В современной России насущной задачей социальной политики является адаптация социальной сферы   к   рыночным   условиям   хозяйствования.   Сфера   услуг   продолжает   оставаться   в экономическом и организационном плане во многом нефункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Все же в настоящее время произошло изменение взглядов на культуру сервиса по сравнению с доперестроечным периодом экономики (см. табл. 1). Многие новые   виды   сервиса   генерируют   услуги   высокодоходного   характера,   т.   е.   нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и очень обеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.       За   последние   10­15   лет   отечественный   сервис   освоил   множество   разновидностей   услуг,   с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось. Это: консалтинг, инжиниринг, лизинг,   психологическое   и   семейное   консультирование,   культурно   ­   валеологические   услуги, игровой и шоу­бизнес и др.   Практическая работа № 6. Тема: «Эффективное разрешение конфликтных ситуаций». Цель:  закрепление   теоретических   знаний   по   теме;   определение   доминирующих   черт характера;   оценка   типологических   особенностей   личности   и   наличия   профессиональных способностей. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг общих компетенций (ОК): ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  1. Самостоятельно изучить литературу по данной теме. 2. Решить ситуационные задачи. 3. Ответить на вопросы после каждой задачи. 4. Сделать вывод: 6.2.1. Текст задания  Подготовительный этап. За одну­две недели студенты получают установку на проведение занятия в   форме   решения   ситуационных   задач.   Им   сообщают   тему   и   цель   занятия.   Дают   указания   по самостоятельному   изучению   литературы   и   освоению   основных   понятий:   «конфликт»,   «причина конфликта»,   «конфликтная   ситуация»,   «инцидент».   Особое   внимание   обращают   на   уяснение соотношения между этими понятиями. В ходе занятия.  Студентам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи. Ход работы: Задача 1 Более 2 тысяч лет назад Аристотель назвал человека «социальным животным». Есть склонность людей организовываться в социальные группы. Мы являемся членами различных социальных групп. Социальные   группы   определяются   тремя   характеристиками:   стандартизированное   поведение, разделенные или схожими ценностями, верой, способностью различать членов и не членов группы. Какое   место   в   этих   характеристиках   занимает   мораль?   На   каких,   на   ваш   взгляд,   моральных принципах строится общение внутри группы. Как социальные различия сказываются на деловом общении? Какие негативные тенденции мешают доверительному общению между  коллегами?  Задача 2Перед вами человек, который включается с вами в общение не сразу. Он долго к вам приглядывается, слушает внимательно, говорит неспешно. Фразы строит обстоятельно, стремится точно передать свои мысли. Он не терпит, чтоб его перебивали и слушает невнимательно. Какую тактику следует избрать в общении с этим человеком?  Задача 3 Ваш(а)   подруга   (друг)   собирается   замуж   (жениться),   назначен   день   свадьбы,   а   ее(его)   жених (невеста) оказывает Вам знаки внимания. Как поступите? Расскажите ей (ему) или промолчите?  Задача 4 В   больнице   лежат   пять   человек,   умирающих   от   болезней   разных   органов.   В   коридоре   сидит здоровый человек, органы которого со стопроцентной вероятностью спасут жизнь всем пятерым. Этично ли будет убить его для изъятия органов?  Задача 5 Отцепившийся вагон мчится по рельсам. На главном пути стоят пять человек, на боковом – один. Имеет ли моральное право стрелочник перевести вагон на боковой путь и пожертвовать одним человеком?  Задача 6 Вы ищите работу, поступило два предложения: хорошо оплачиваемая, но для вас она тягостна и не интересна, и работа с низким заработком, но интересная для вас ­ ваш выбор? Обоснование ответа.  Задача 7 На улице  лежит  грязный,  неопрятный  человек, не подавая признаков жизни,  кроме вас,  рядом никого нет. Ваши действия. Анализ и причина вашего поступка.  Задача 8 Вы   недавно   назначены   менеджером   по   кадрам.   Вы   еще   плохо   знаете   сотрудников   фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем­то оживленно беседуют.   Возвращаясь   с   совещания,   которое   длилось   один   час,   вы   опять   видите   тех   же сотрудников в курилке за беседой. Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение. Задача 9 Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает   сотрудников.   Выезжая   в   командировку,   вы   случайно   встречаете   свою   подчиненную   ­ молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого­то с нетерпением встречает в аэропорту. Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение. Задача 10 Одна   сотрудница   высказывает   другой   претензии   по   поводу   многочисленных   и   часто повторяющихся   ошибок   в   работе.   Вторая   сотрудница   принимает   высказываемые   претензии   за оскорбление. Между ними возник конфликт. Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию. Задача 11 Руководитель   принял   на   работу   специалиста,   который   должен   работать   в   подчинении   у   его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю... Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты. Задача 12 В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью. Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию. Тема: «Эмоциональное поведение в общении с потребителем». Цель: познакомиться с правилами в общении с потребителем, закрепить правила ведения Практическая работа № 7. беседы с клиентом. В результате выполнения практических работ, предусмотренных программой по дисциплине «Сервисная деятельность», обучающийся должен: уметь:  ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Выполнение   практических   работ   способствует     формированию   профессиональных компетенций (ПК): ПК.1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК.   1.4.  Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. общих компетенций (ОК): ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3.   Принимать   решения   в   стандартных   и   нестандартных   ситуациях   и   нести   за   них ответственность. ОК.4 Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК   6.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологии   в   профессиональной деятельности ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9.   Ориентироваться   в   условиях   частой   смены   технологий   в   профессиональной деятельности. Время выполнения: 2 часа. Учебно­методическое и материально­техническое обеспечение: Лекция, листы с рамками, ручка, линейка. Порядок выполнения работы:  1. Ознакомиться с теоретическими сведениями. 2. Сформулировать 3 правила (самостоятельно) этики взаимоотношения с клиентом. 3. Составить конспект по вопросу «Ведение беседы с клиентом». 4. Описать конфликтную ситуацию с клиентом. Определить пути разрешения конфликта. 5. Описать бесконфликтную ситуацию с клиентом. Определить факторы, которые этому способствовали. 6. Составить памятку на тему: «Беседа с клиентом. НЕТ конфликту!!!» 7. Вывод. Ход работы. Правила общения с клиентами.   Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально­этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы: первая группа ­ комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло ­ т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял; вторая группа ­ те нормы и стандарты, привносимые извне:  правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этичес­ кий кодекс.   Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне   профессиональными   этическими   нормами,   поскольку,   если   такое   совпадение   отсутствует   ­ полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.   Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:  Общепринятым   является   центральное   положение   так   называемого   золотого   стандарта:   "В рамках   служебного   положения   никогда   не   допускать   по   отношению к   клиентам  таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.  Необходимо  обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.  Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.  Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.  Напоминает,   что   не   следует   бояться   иметь собственное   мнение   при   решении   любых служебных   вопросов,   однако   нонконформизм   как   черта   личности   должен   проявляться в разумных пределах.  Никакого насилия, т.е. "нажима" на клиента, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения разговора.  При   воздействии   клиента   учитывать   силу возможного   противодействия.   Дело   в   том,   что, признавая   ценность и   необходимость   этических   норм   в   теории,   многие   сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.  Необходимо стремиться к бесконфликтности.  свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.  Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.  Не критикуй клиента. Перечень   их   может   быть   продолжен   с   учетом   специфики   деятельности   той   или   иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.[1 с. 52­55] При   общении   с   клиентом   необходимо   учитывать   пол   клиента.  Психологи   и   физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям. Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения при разговоре с людьми, имеющие более высокое положение, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей  опасными. При этом, естественно, снижается   уровень   восприятия   женщины,  воспринимаемая   информация может   быть   искажена, деформирована,   снижается   уровень  продуктивности   ее   труда.   Поэтому   с   точки   зрения   морали целесообразно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по от­ ношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными. По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне   возможен  эмоциональный всплеск в случае возникновения  ситуации, которая кажется женщине конфликтной. Поэтому мужчине надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое­либо замечание женщине следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении. Мужчина генетически ориентирован на успех; успех ­ это и  предмет обсуждения, и любимая тема разговора.   Женщина   же,   наоборот,   не   считает   собственные   успехи   достойной   темой   разговора,   она предпочитает   обсуждать   успехи   других,   поскольку   хочет   на   них   учиться.   Мужчина   генетически ориентирован на успех, то женщина ­ на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.   Поскольку,  женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем"  во вре­ мя   общения   с покупателями,   клиентами,   журналистами,   поставщиками   и   другими   представителями внешней,   по   отношению   к   организации,   среды.   Женщины   также   гораздо   чаще,   чем   их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями.. Женщина более внимательна к мелким деталям ­ например, к словам, отдельным выражениям в деловой   беседе   или   в   тексте   договора,   чем   к   общей   направленности   договора   или   конечным результатам беседы. Несмотря на то,  что уровень  приспособляемости  у мужчин  ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому нестоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему­либо, так как это только  спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию. Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме ­ т.е. в виде тщеславия. Достаточно  часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет сво­ им   следствием   желание   иметь   больше   денег   и   получить   их   любыми   путями:   моральными   или аморальными ­ безразлично. В   этикете   есть   ряд   рекомендаций,   являющихся   результатом   того,   что   в   некоторых   случаях предпочтение отдается женщине: •   женщина первая протягивает руку для рукопожатия;    •   женщине представляют мужчину, а не наоборот; •   в   служебном   автомобиле   женщина   занимает   более   престижное   место и   первой   садится   в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической   силы)   при   необходимости   передвинуть   или   перенести   мебель   или   какое­либо тяжелое оборудование; •   мужчина уступает женщине дорогу.  Вывод:   мужчине   и   женщине   для   построения   бесконфликтных отношений   имеет   смысл   учитывать генетическую направленность   того   и   другого   пола   ­   успешность   и   приспособляемость.  Для предупреждения   возможного   возникновения   ситуаций,   чреватых   этическими   нарушениями,   следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Ведение беседы с клиентом. Ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, нельзя на это отвечать тем же. Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент,   и   эти   характеристики   могут   сильно   отличаться   от  ваших.  Это  следует  учитывать   при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы. Во   всяком   случае   имеет   смысл   повторить   (через   некоторое   время),   может   быть,   в   иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высо­ ком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты. Уместнее всего будет повторение основных  тезисов при завершении беседы.   Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать  некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции,   подобрав   соответствующие   доброжелательные   выражения;   допустима   и   даже приветствуется   в  этом случае юмористическая окраска речи ­ юмор все смягчает и  притупляет остроту конфронтационного характера беседы. Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман.  Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с клиентом. Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень   часто   тот,  кто   не   владеет  искусством   слушать  собеседника,   неверно   прогнозирует   ход событий, делает неправильные  выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за  уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе. Одна   из   самых   распространенных   ошибок   в   процессе беседы   с   клиентом   ­   ситуация,   когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слу­ шает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его   партнером   соображения.   Естественно,   что   у   последнего   возникает   чувство   некоторого раздражения, а если это  повторяется не один раз, то и возникает желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными ­ от легкой   неприязни   до   нежелания установления   дальнейших   контактов   с   фирмой, представленной нелюбезным  (или  просто  неумным)  человеком,  отвечающим  за  ход и   итоги   деловой беседы, Нежелательно   также   излишнее   употребление   иностранных  слов. В том случае, когда можно подобрать   соответствующее   русское   слово,   надлежит   пользоваться   им.   Бесспорно,   некоторые   ино­ странные   слова   прочно   вошли   в   языковой   обиход,   например   компетентность,   лидер,   интеллект, дифференцировать и др. Однако втом случае, когда иностранное слово можно без ущерба для смысла заменить русским, следует это делать. Выбрать правильную стратегию общения с клиентом или с представителем государственных и общественных структур поможет соблюдение  следующих требований: —  предельное внимание к чужим мыслям и словам; —  корректность и чувство такта при несогласии с партнером; —  отчуждение категоричности; —  умение слышать то, что скрыто за словами; —  умение высказать свои мысли ясно, просто, лаконично  —  При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем­то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.   1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».   2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений,  найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои  аргументы.   3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю  высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите. Если  беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более  или менее вежливые приемы. 1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее. 2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание. 3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне. 4. Покажите, что вам скучно. 5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал. 6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить. 7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном  посетителе. 8. Встаньте. 9. Проведите посетителя к двери. 10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.  В   некоторых   случаях   с   посетителем   возникает   конфликт.   Его   причиной   могут   быть:   1) неопределенность или сокрытие какой­либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя,   неоднозначность   толкования   обязанностей   и   возможностей; 5)небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.   Беседуя  с   человеком,  время   от   времени   обращайтесь   к   нему   по   имени­отчеству. Необходимо  использовать  этот прием не  от  случая  к случаю,  а постоянно,  располагая к себе собеседника  заранее,  а  не  тогда, когда вам от него что­то нужно. (5 с.70) Во   время   общения   необходимо   использовать   психологический   механизм   притяжения,   который имеет правила:   1.  Большинство  людей  искренне и  по­доброму  улыбаются  своим друзьям, а не врагам.   2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я ­ ваш друг".   3.  Друг  в  прямом  смысле   этого   слова   ­   это  единомышленник  в   каких­то   значимых   для   нас вопросах.   4.  Одной  из ведущих потребностей человека является потребность в  безопасности,  в  защищенности.   Именно   друг   повышает  эту защищенность,   т.е.   удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.   5.  Положительные  эмоции  вызывают у человека  чувство удовлетворения.   6.  Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает  у  него положительные эмоции.  Следует  помочь  собеседнику замечания  и возражения,  попытаться  выяснить  причины  его  невысказанного  неудовольствия или волнения. Это  необходимо  для  того,  чтобы   он   принял   вашу   позицию.   Особое   внимание   в   литературных источниках уделяют  общению с пожилыми людьми. высказать  свои   Это обуславливается их психологическими особенностями. Рекомендуется выполнять следующие правила: 1 . При работе с пожилыми людьми необходимо всегда выяснять круг их интересов и особенностей. 2.  Для предотвращения невроза у пожилых нужно посоветовать им применять психологическую защиту. Нужно помочь найти им новые приятные занятия: рукоделие, чтение, слушание музыки, прогулки и т.д. 3.  Помнить   о   необходимости   психотерапевтического   воздействия   на   человека   попавшего   в кризисную   ситуацию.   А   это   значит   просто­напросто сердечно  побеседовать  с ним, точнее, уметь выслушать его, дать ему выговориться. 4.  Дать возможность ему самостоятельно прийти к тому или иному решению. Самое главное в этих случаях ­ умение терпеливо слушать, вникать, не перебивать. В этом случае происходит постепенная   смена   отрицательных   эмоций   положительными.   Заболевшему   пожилому человек надо   вселить   уверенность   в   его   скором   выздоровлении,   посоветовать унывать, сохранять   бодрость   и   оптимизм.   Посоветовать   улыбнуться причесаться,   надеть   любимое платье или костюм, подумать о чем­то приятном, посмотреть веселый "мультик". 5.  Не начинать серьезной беседы до тех пор, пока не вызовите добродушного настроения и улыбки у пожилого человека. 6.  Не   забывать   о   сопровождении   пожилых   людей   в   различные   инстанциях (юридические, медицинские и другие) не только из­за немощности, но и для успешного ведения дел. 7.  При   контакте   со  вспыльчивыми   людьми   самое   неразумное   –   отвечать резкость резкостью. Умение   смолчать   или   с   подчеркнутым   спокойствием   ответить   на   вспышку   сохранит   вам достоинство и отрезвляюще подействует на потерявшего самообладание человека. 8.  Важно   не   стремиться   тому   или   иному   старику   приклеить   клеймо! "психически   больной".   От   того   как   реагируют   окружающие   на   кажущиеся "причуды" пожилых людей, на их подчас очевидные отклонения от нормы, зависит не только здоровье их, но и окружающих. 9.  В   пожилом   возрасте   важную   роль   играет   организация   труда.  не   своевременно своему характеру. Это будет способствовать притоку новых сил. 10.   Целесообразно   проводить   с   пенсионерами   специальные   беседы   о   том, как  без   потерь  для себя  и  общества  преодолеть  "пенсионную   болезнь.Приглашать на беседы психолога, психотерапевта. заниматься   одним   и   тем   же   делом   более   2­3   часов:     Посоветуйте   следует отличное  переключаться какое­либо занятие,   другое       на 11. Отдых у пожилого человека обязательно должен быть активным: займите любимым делом, прогулки на свежем воздухе. 12.           Специалисты,   работающие   с   категорией   пожилых   людей,   должны   получить профессиональную   подготовку   в   соответствии   с   правилами   практической   работы,   уметь заметить   психопатологические   проявления   старения   и   направить   на   консультацию   к специалисту или в стационарное учреждение, уметь правильно определить, в каком виде помощи нуждаетсячеловек и оказать ее вовремя.[2 с.86] Таким образом, можно сделать вывод: нужно очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или   возможность успешной   "состыковки"   намерений   обеих   сторон,   отмечая   для   себя нюансы   в поведении,  реакции  собеседника  (или  его  группы)  для того,   чтобы   максимально   точно  и   быстро "подхватить"   те   предложения   собеседника,   которые   представляют   интерес   и   являются вполне приемлемыми Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические  нарушения. Вывод: 1 Казакевич Т. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для СПО.­ Москва: Юрайт,2018.       189с. Основные источники: Дополнительные источники: 1 Ханников А.А. Парикмахер­стилист: пособие для учащихся профтехучилищ. – Ростов –на        Дону: Феникс, 2001. 2 Чечевицына П.Н., Чуев И.Н. Анализ финансово­хозяйственной деятельности: Учебник. Москва:        Издательско­торговая корпорация «Дашков и К», 2005.­215с. 3 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – Москва: Издательско­        корпорация «Дашков и К», 2013.­284с. торговая 4 Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с. 5 Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – Москва: Академия, 2007.­245с. 6 Шеламова Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве. – Москва: Академия, 7 Панченко О.А. Парикмахерское дело: учеб. пособие. – Ростов ­на­ Дону.: Феникс, 2010.­ 2008.­169с. 270с. 8 Соколова С.В. Основы экономики: учеб. пособие  для  нач. проф. образования. – Москва:       Академия, 2002.­195с.