«Организация делового общение в работе молодых сотрудников образовательного учреждения»

И.Н. Тазов

 

 «Организация делового общение в работе молодых сотрудников образовательного учреждения»

 

Цель: Закрепление положительных навыков культуры речи в процессе делового общения молодых сотрудников и студентов БПОУ «Омский аграрно-технологический колледж».

Методы: Беседа, рефлексия, упражнения.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информации познавательного или эмоционально-оценочного характера. Нас в процессе тренинга будет интересовать именно Деловое общение.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Основными этапами деловой беседы являются:

1 начало беседы;

2 информирование партнеров;

3 аргументирование выдвигаемых положений;

4 принятие решения;

5 завершение беседы.

 На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

1. установить контакт с собеседником;

2. создать благоприятную атмосферу для беседы;

3. привлечь внимание к теме разговора;

4. пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными.

 

Для предотвращения подобных ситуаций вас ознакомим с некоторыми речевыми особенностями. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Абсолютно всем молодым преподавателям следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Вы априори для студентов профессионалы. Например, всегда избегайте в речи подобные неоднозначные , частично негативные примеры: "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ". "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...". Кроме того, нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседникам, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим.», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...», «А у меня на этот счет другое мнение...», «А ваше мнение тут никому не интересно» и т.д.

Наша речь — это вербальное действие т.е. действие словом. Словесное действие включает в себя такие разделы как культуру речи, уместность и правильность произношения гласных, согласных, ударений. К вербальным средствам общения относится как устная речь, так и письменная.

Умение правильно говорить, является верным признаком внутренней культуры личности. Деловое общение становится важным составляющим нашей работы не зависимо от места действия и роли. У сотрудников и студентов создается первое впечатление и формируется психологическая установка, понравилось или нет атмосфера общения в колледже.

Для тех, кто напрямую работает с сотрудниками и студентами важно разбираться с элементами невербальной коммуникации. Основными элементами невербальной коммуникации выступают язык тела и манера говорить. Поступки и слова могут обманывать, реакции тела скрывают правду редко. После определенной тренировки можно научиться расшифровывать собственные скрытые социальные, эмоциональные, и другие установки, а также лучше узнать других.

К элементам невербального общения относятся:

• тембр голоса и интонация;

• расширение и сужение зрачка;

• пространство, разделяющее говорящих;

• частота дыхания;

• жесты, телодвижения;

• осанка;

• одежда;

• выражение лица;

• символы статуса;

• контакт глаз.

Бывает, слова не соответствуют языку тела, и это помогает лучше понять человека. Если, например, вы поднимаете плечи и опускаете голову, проявляете нетерпение, говорите повышенным, раздражительным голосом, то у клиентов может возникнуть о вас одно из следующих впечатлений:

• вам все надоело;

• вы находитесь в стрессовой ситуации;

• вы не контролируете события;

• вас раздражают клиенты и окружающие сотрудники;

• вам не нравится ваша работа;

• вы не уважаете других.

Правила интерпретации языка тела

• Не делать выводы по отдельно взятой детали.

• Учитывать национальную специфику.

• Не проецировать свое состояние и жизненный опыт на другого человека.

Наиболее важные элементы языка тела Мимика.

Лицо – зеркало души, оно прекрасно передает эмоциональное состояние. Широко распахнутые глаза и приподнятые брови могут выражать удивление; опущенные уголки рта, отсутствующий взгляд – печаль, скорбь, грусть; сжатые зубы и очень сомкнутые губы – подавляемый гнев; сведенные к переносице брови, но при этом расслабленная нижняя часть лица – задумчивость; прищуренные глаза и чуть заметная улыбка – иронию; поднятые брови и опущенные уголки рта – недоверие; поднятые брови и открытая улыбка – простодушие, радость и т. д.

Реакция глаз. По реакции глаз можно узнать, насколько человек искренен с вами. Прежде всего необходимо представлять зависимость взгляда от работы головного мозга, его правого и левого полушарий: репродуктивная функция связана с работой левого полушария, а более сложные процессы конструирования и моделирования – правого. Если человек что-то вспоминает, хочет воспроизвести уже готовую информацию, реакция глаз будет направлена влево вверх. Когда же необходимо быстро что-либо придумать – вправо вверх. Эмоциональное состояние (возбуждение, волнение, стыд и др.) можно проследить по движению глаз вниз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

ФИО  __________________

 

№ п/п	Негативные примеры	Использование речевых оборотов Напишите какие слова более уместны
1	«Здрасте! Вам помочь?»
2	«Извините, если я помешал.»
3	«Я бы хотел еще раз услышать...»
4	«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»
5	«Давайте с вами быстренько рассмотрим...»
6	«А у меня на этот счет другое мнение...»
7	«Вам нужно хорошенько подумать»…
8	«Сколько денег у вас есть…»
9	«Повисите на трубке, я щас уточню..»
10	«Какой у Вас телефон..»

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Невербальные средства общения
Кинесика (совокупность телодвижений)		Просодика и экстра-лингвистика (интонационно-выразительная окраска речи)	Такесика (жесты-прикосновения)	Проксемика (близость)
Экспрессивно - выразительные движения	Визуальный контакт взгляд	Интонация	Рукопожатие	Ориентация
Поза	Направление движения	Громкость	Поцелуй	Дистанция
Жест	Длина паузы	Тембр	Похлопывания
Мимика	Частота Контакта	Пауза	Поглаживания
Походка		Вздох	Отталкивания
		Смех Плач Кашель

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Установление контакта непосредственно на рабочем месте

Первые 10 - 15 секунд после того, студенты вас увидели и услышали, они активно формирует о вас свое первое впечатление. При установлении контакта у вас нет репетиций. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на студентов и сотрудников.

Вам надо понравиться с первого взгляда – это тоже часть вашей педагогической профессии. Особенно студентам, они всегда хотят большего, чем просто лекция или семинар они хотят, чтобы к ним хорошо относились, проявляли уважение, отвечали на вопросы и т.д.

          Основной вызов у молодых педагогов – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает, как он преподает, как объясняет материал.  Вы никогда не выведите студентов из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Успех определяется, прежде всего, тем насколько педагог способен заразить студентов своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью и конечно же содержательностью своих занятий.

          Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. ВЫ должны уметь управлять первым впечатлением.

Деловое общение в педагогике порождает ряд социально-психологических механизмов воздействия, таких, как заражение, внушение, подражание, убеждение, принуждение.

1.                     Заражение (эмоциональное) – это бессознательный, спонтанный переход личности в определенное  психологическое состояние. Он происходит  под воздействием на эту личность эмоционального заряда, чувств и страстей другой личности в условиях непосредственного контакта. Как может обладать положительным, веселым, энергичным, так и отрицательным, негативным, деструктивным воздействием на личность.

2.                     Внушение (термин в психологии), в медицине (термин суггестия), это активное воздействие одного субъекта на другой. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому и тем более критическому мышлению, а эмоциональному миру человека и рассчитано на его готовность получить соответствующую установку.

Одним из главных условий эффективного воздействия внушения считают:

- авторитет источника информации;

-доверие к нему;

- отсутствие сопротивления внушающему воздействию.

Внушение близко к манипулятивному поведению. Обычно объектом становятся люди, у которых ярко выраженные погруженные состояния в себя, проблемы, состояние горя утраты, обиды. Существуют механизмы пристройки, вторжения (манипуляторы спрашивают сколько время, как куда проехать, тут же звучит словесная команда Дай деньги, кошелек).

Но несомненно, при правильном использовании аффирмаций (коротких фраз для самовнушения) получается мощный стимулирующий эффект от само-кодировки.  Короткие мотивирующие фразы: я справлюсь, у меня все получится, я сильный и выносливый. Очень помогают поднять самооценку, поднять психологический тонус, дают энергию и выразительность речи. Как правило, подобные аффирмации работают как минимум через 30-50 повторений рано утром, днем или перед сном.

Подражание – это воспроизведение одним человеком определенных образов поведения, манеры говорить другого человека. Может быть как внешним (манера одеваться, так и внутренним погруженным особые мысле-образы, внутренняя речь, настройка внутреннего мира).

Убеждение – это и процесс и результат целенаправленного воздействия, оказываемого с целью формирования определённых установок и воззрений другого человека. Рассчитано в том числе на критически настроенных личностей. Подразумевает воздействие аргументацией, фактами.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает заставить вести себя людей вопреки своим желаниям и убеждениям. В основе лежит страх наказания, или другие нежелательные для индивида последствия.

Термин используемый в НЛП практике, метод - облегчение выбора наиболее благоприятный метод воздействия на человека, благодаря использованию методов активного слушания.

Безусловно каждый педагогический работник особое внимание уделяет Орфоэпии  – совокупности правил, определяющих произносительные нормы нашей речи и обеспечивающих единообразное и обязательное для всех грамотных носителей языка звучание всех языковых единиц в соответствии с особенностями языковой фонетической системы, а также единообразное произнесение языковых единиц в соответствии с исторически сложившимися и закрепившимися в языковой практике нормами произношения.

На сегодняшнем занятии мы поработаем над нашей дикцией и артикуляцией.

Рекомендуемые упражнения:

Упражнение на снятие мышечных зажимов, мышечное раскрепощение, разминка, разблокировка мышц тела, активизация общего тонуса.

Упражнение на дыхание, синхронизацию работы полушарий ЦНС (центральной нервной системы).

Артикуляционная гимнастика, разблокировка мышц лица, голосо-речевого аппарата.

Самомассаж лица, шеи, груди, брюшного пояса.

Активизирует правильность произношения  звуков произношение скороговорок например:

Бобр добр для бобрят.

Рубить дрова рубить дрова.

Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет.

Сшит колпак не по-колпаковски вылит колокол не по-колоколовски.

Шла Саша по шоссе и сосала сушку.

Корабли лавировали лавировали да не вылавировали.

У щучки чешуйка у свинки щетинка.

Пришел Прокоп кипит укроп, ушел Прокоп кипит укроп, как при Прокопе кипел укроп, так и без Прокопа кипит укроп.

Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа.

 

Упражения для запоминания и контроля.

 

Данные упражнения, наиболее уместны в вашей разговорной речи, как в процессе делового общения, так и неформальном общении. Задача запомнить правильность ударений и пострараться использовать их в деловом общении.

Глаголы мужского и женского рода, множественное число.

зАнял, занялА, зАняли.

Перелет из Шереметьево в Нерюнгри за́нял долгих девять с половиной часов.

Он за́нял второе место.

Шеф за́нял место во главе стола.

Ремонт занял чуть больше времени.

Он лишь недавно за́нял место.

Я за́нял первое место.

 

Моя домашняя работа заняла́ больше времени, чем я ожидал.

Когда раздался звонок, публика заняла́ свои места.

Она заняла́ первое место.

Эта работа заняла́ три часа.

Установка палатки заняла́ у нас полчаса.

 

Вооружённые силы полностью за́няли территорию.

Студенты из Казахстана за́няли призовые места на конкурсе ораторского искусства на японском языке.

 

Отдал, отдала, отдали.

Я о́тдал все документы в кассу.

Альберт о́тдал Марго все деньги, которые у него были.

Он о́тдал ей все свои последние гроши.

 

Она отдала́ ему всё своё серебро.

Она отдала́ ему все деньги, какие у нее были.

Ольга отдала́ приказ, что с Алексом надлежало хорошо обращаться.

 

Я хочу, чтобы его о́тдали под суд.

Я хочу сказать спасибо. Хочу сказать спасибо всем избирателям, всем тем людям, которые сегодня о́тдали голос за нашу партию.

Я хочу, чтобы его о́тдали в руки правосудия.

 

Подал, подала, подали.

Допустимо ударение на первый и второй слог.

Он по́дал в отставку.

Сергей по́дал заявление на получение паспорта.

Я бы пода́л жалобу.

Владимир по́дал заявление о приёме на работу.

Алексей  пода́л жалобу управляющему.

 

Бухгалтер подала́ в суд на начальника за клевету.

Секретарша подала́ чай.

Информатор подала́ прайс лист.

 

Мы резко по́дали в сторону, и грузовик промчался мимо нас.

На него пода́ли в суд.

Сколько работников пода́ли прошение о переводе в другой отдел?

На стол пода́ли мясной суп и котлеты.

 

ДоговОр, договОры.

Меня удивляет, что ты смог согласиться на этот догово́р.

В 1978 году между Японией и Китаем был заключён мирный догово́р.

На сегодня Догово́р подписан 183 государствами, ратифицирован 161 государством.

Я хочу заключить догово́ры с поставщиками.

– Уж, во всяком случае, не догово́ры с конкурентами подписывать.

С нашими партнерами сложились крепкие договОрные отношения.

 

ЗвонЮ, звонИшь, звонИт, звонИм, звонИте, звонЯт.

Я звоню́, потому что я потерял свою кредитную карточку.

Я ему иногда звоню́.

Прости, что звоню́ в такое время.

Вам перезвонЯт в ближайшее время.

 

КвартАл, квартаАльный,

Склад, полный нелегальной пиротехники, взорвался и разрушил целый кварта́л.

Сайт БК 55 опубликовал официальный прогноз выпуска различных потребительских товаров на четвертый кварта́л 2016 года.

Он углубился в жилой кварта́л и вошел в подъезд неказистого пятиэтажного строения.

КаталОг

Благодарим Вас за преданность нашей фирме и разрешите отправить Вам наш новый осенний катало́г.

Пришли мне новый катало́г.

Отправьте мне, пожалуйста, ваш последний катало́г.

ОптОвый, Оптом

Вот куда-то спешит на опто́вый аптечный склад Ольгин муж, вот и Гена туда побежал.

Зельман Ольга Рудольфовна, теперь уже известный опто́вый поставщик медикаментов.

"А Вы знали, что на рынке по соседству фрукты продают о́птом?"

Мы покупаем все товары о́птом.

Обратим внимания на слова:

экипирОванный, экзальтирОванный, премирОванный, костюмирОванный, декольтирОванный

Обратим особое внимание:

- Ты звонИшь, позвонИшь, созвонИшься

- Он (она, оно) звонИт, позвонИт, созвонИтся

- Мы звонИм, позвонИм, созвонИмся

- Вы звонИте, позвонИте, созвонИтесь

- Они звонЯт, позвонЯт, созвонЯтся

 

 

 

Список использованной литературы:

1 Барышева, А. В.Этика и психология делового общения (сфера сервиса) : Учебное пособие / А.В. Барышева - Москва ; Москва : Альфа-М : Издательский Дом "ИНФРА-М", 2009. - 256 с.

2 Беляева, Е. В.Этика гражданственности : учеб.-метод. Пособие / Е.В. Беляева. - Мн. : РИВШ, 2006. - 134с.

3 Бороздина, Г. В.Психология делового общения : учебник. - 2-е изд. / Г.В. Бороздина - М. : ИНФРА-М, 2008. - 295с

4 Везовски К, Везовски П. Я понимаю тебя без слов: издание для досуга. Бомбора 2023 -212 с.

5 "Психология XXI Века": материалы международной межвузовской научно-практической конференции, аспирантов и молодых специалистов 22-25 апреля 2005 года/ Под научной редакцией В.Б. Чеснокова -СПб, 2005 - 537 с.

6 Экман П. Психология лжи: популярная литература. Издательство - Питер 2024 - 480 с.