Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации.

Основные стили поведения руководителя в Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации. конфликтной ситуации. Специалистами разработано немало рекомендаций, Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. конфликта, а также управления им. Рассмотрим прежде всего поведение человека в Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих разрешение конфликта зависит от следующих факторов: факторов: адекватности восприятия конфликта, то есть адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации, ситуации, создания атмосферы взаимного доверия и создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие черты Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие: таким качествам метут быть отнесены следующие: неадекватная самооценка своих возможностей и неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта окружающих - и почва для возникновения конфликта готова; готова; стремление доминировать во что бы то ни стало там, стремление доминировать во что бы то ни стало там,где это возможно и невозможно; где это возможно и невозможно; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя принципиальность и прямолинейность в излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза; ни стало сказать правду в глаза; определенный набор эмоциональных качеств определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. раздражительность. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис- пользованию того или иного целесообразному ис- пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека. характера личности человека. Стиль конкуренции, соперничества может Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если использовать, если исход конфликта очень важен лля вас и вы делаете исход конфликта очень важен лля вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей большую ставку на свое решение возникшей проблемы; проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; решение - наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечеготерять; терять; должны принять непопулярное решение и у вас должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав- торитарный стиль. предпочитающими ав- торитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. зрения начальника. Стиль сотрудничества можно использовать, если, Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынужаены отстаивая собственные интересы, вы вынужаены принимать во внимание нужды и желания другой принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэф- их этих факторов делает этот стиль неэф- фективным. Для разрешения конфликта этот стиль фективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного основной целью является приобретение совместного опыта работы; опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. деятельность. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при стороны стремятся урегулировать разногласия привзаимных уступках. В этом плане он несколько взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на ва- рианте, который интересы обеих сторон, а на ва- рианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". нас мог бы согласиться". Такой подход к разрешению конфликта можно Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались подходы к решению проблемы оказались неэффективными; неэффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять. все потерять. Стиль уклонения реализуется обычно, когда Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен источник разногласий тривиален и несущественендля вас по сравнению с другими более важными для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. может принести дополнительные неприятности. Не следует думать, что этот стиль является бегством Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от отвественности. В от проблемы или уклонением от отвественности. В действительности уход или отсрочка может быть действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. информацией и желанием разрешить ее. Стиль приспособления означат, что вы действуете Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача - восстановление спокойствия и важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не предмет разногласия не важен для вас или вас неособенно волнует случившееся; особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. шансов победить. Точно так же, как ни один стиль руководства не Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. обстоятельства. п.2.2. Карта конфликта. п.2.2. Карта конфликта. Для более успешного разрешения конфликта Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [3]. Суть ее в следующем: Ш.Фэйром [3]. Суть ее в следующем: · определите проблему конфликта в общих чертах. · определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки; работ составьте диаграмму распределения нагрузки; · выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные · выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации); сотрудники, группы, отделы или организации); · определите подлинные потребности и опасения · определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта. каждого из главных участников конфликта. Составление такой карты, по мнению специалистов, Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит: позволит: 1)ограничить дискуссию определенными 1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут так как во время составления карты люди могут сдерживать себя; сдерживать себя; 2)создать возможность совместного обсуждения 2)создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и проблемы, высказать людям их требования и желания; желания;3)уяснить как собственную точку зрения, так и точку 3)уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; зрения других; 4)создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности 4)создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты; поняты; 5)выбрать новые пути разрешения конфликта. 5)выбрать новые пути разрешения конфликта. Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы: постарайтесь ответить на следующие вопросы: хотите ли благоприятного исхода; хотите ли благоприятного исхода; что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями; эмоциями; как бы вы себя чувствовали на месте конфликтуюших как бы вы себя чувствовали на месте конфликтуюших сторон; сторон; нужен ли посредник для разрешения конфликта; нужен ли посредник для разрешения конфликта; в какой атмосфере (стуации) людии могли бы лучше в какой атмосфере (стуации) людии могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать открыться, найти общий язык и выработать собственные решения. собственные решения. п.2.3. Урегулирование конфликтов в личностно- п.2.3. Урегулирование конфликтов в личностно- эмоциональной сфере. эмоциональной сфере. Однако руководителю приходится разрешать Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно- "подобрать к нему ключ", то остается одно- единственное средство - перевести такого человека в единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия. разряд стихийного действия. Таким образом, в конфликтной ситуации или в Таким образом, в конфликтной ситуации или вобщении с трудным человеком следует использовать общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. оптимальной стратегии поведения.