Столько было написано об обслуживании как ключевом способе дифференциации

Столько было написано об обслуживании как ключевом способе дифференциации, тем не менее во многих  местах уровень обслуживания продолжает снижаться. Почему?

В наши дни компании стремятся как можно лучше про­ чувствовать своего покупателя, но одновременно им прихо­ дится снижать издержки. И эти две силы действуют в прямо противоположных направлениях. Поговорив с клиентами боль­ шого банка, переориентировавшегося на оказание розничных услуг, я узнал, что, по их мнению, обслуживание стало хуже! Чем это можно объяснить? Одновременно с обучением со­ трудников повышенному вниманию к клиентам было сокра­ щено число кассиров, а очереди стали длиннее. Когда вы наконец-то добираетесь до кассира, он вполне дружелюбен, но просто самих кассиров недостаточно. Этим и объясняет­ ся парадокс одновременного улучшения и ухудшения обслу­ живания.

Попав в подобную ситуацию, компания должна провести разграничение групп своих клиентов. Далеко не все из них приносят прибыль. Поэтому нужно понять, от какой катего­ рии клиентов компания получает наибольшую выгоду, и по­ заботиться именно об этой категории.