Техники разрешения конфликтов
|
Техника «Я - высказывание» |
1 этап – описание ситуации, которая вызывает негативные чувства Когда ты долго говоришь по телефону… Когда ты опаздываешь… 2 этап – описание чувств, вызванных ситуацией, с возможным объяснением Я раздражаюсь, потому что не могу позвонить вовремя подруге. Я чувствую себя ненужной, забытой, потому что это повторяется уже в 3 раз. 3 этап – описание того, что хотелось бы изменить Давай договоримся, что когда я прошу телефон, ты через 2 минуты заканчиваешь разговор. Давай договоримся, что ты будешь меня предупреждать, если задерживаешься.
|
|
Техника «Игра в туман» |
- Вы отвратительно выглядите!
- Вы можете так считать.
|
|
Техника «Заигранная пластинка» |
Несколько раз повторить свою просьбу не реагируя на аргументы партнера.
|
|
Техника опережающей инициативы |
Как только вы узнаете о происходящем, вы находите человека с целью прояснения обстановки.
|
|
Техника преодоления барьеров |
Если возникают чувства, мешающие дальнейшему разрешению конфликта, обсуждаем чувства. (ТСН)
|
|
Техника «Постепенное снятие напряженности» |
Делая уступки, участники идут навстречу друг другу. |
|
Разрешение конфликта в пространстве и времени |
Реализовать оба желания, используя время и/или пространство как два фактора, позволяющие снять противоречия.
|
|
Создание взаимовыгодных уступок (основывается на разных желаниях и приоритетах) |
- Ради чего вы согласитесь уступить мне в этом конфликте? - Я готов уступить вам в этом конфликте, если…
|
|
Выход на уровень интересов (конфликт с апельсином) |
Позиция – первоначальное намерение одного из участников (путь к цели). Интерес – ответ на вопрос «Почему вы хотите реализовать эту позицию?» (цель). Желание поесть – интерес. Сходить в столовую – позиция.
|
12 элементов успешной презентации
1. Комплимент аудитории создаст позитивный настрой.
2. Запоминающееся начало привлечет внимание аудитории.
3. Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность аудитории.
4. Привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут доверие к вашим словам.
5. Один или два ярких статистических примера повысят достоверность.
6. Шокирующий факт резко привлекает внимание аудитории к материалу.
7. Вопрос к аудитории способствует активизации ее участия.
8. Использование наглядных средств повышает запоминаемость.
9. Зрительный контакт привлекает.
10. Жесты усилят образность.
11. Призыв к конкретным действиям повысит результативность.
12. Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивает ваш профессионализм.
Семь правил, нарушать которые опасно
1. Прежде чем отвечать на вопрос, отдайте дань уважения спросившему, поблагодарите за вопрос.
2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан или в своей собственной интерпретации.
3. Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против вас, поэтому не защищайтесь и не оправдывайтесь.
4. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ на вопрос в еще одну коммерческую презентацию. Когда вы затягиваете ответ на агрессивный вопрос, это выглядит так, будто вы оправдываетесь. Отвечайте коротко и ясно.
5. Ответив на вопрос, заданный в середине презентации, вернитесь к исходной точке презентации, не дайте увлечь себя в сторону.
6. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов:
- вежливый отказ;
- отсрочка ответа;
- переформулирование вопроса;
- прямой ответ;
- вы не обязаны отвечать всегда
7. Отвечая на вопрос, поблагодарите клиента. Будьте позитивны и кратки, не отклоняйтесь от темы.
Техники разрешения конфликтов
Комплимент аудитории создаст позитивный настрой
© ООО «Знанио»
С вами с 2009 года.
