Телефонный этикет

Телефонный этикет — это правила общения по телефону, которые оставляют хорошее впечатление у других о собеседнике. 
Это  часть корпоративной культуры предприятия, один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в работе гостиничного предприятия.

Требования по выполнению должностных обязанностей.

Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день.
Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует сделать спокойный вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница “X”».
В отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница “….”, администратор Мария, чем могу Вам помочь?».
То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует.
Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап — осуществление соединения.
Получив от гостя информацию о его потребностях, обязательно повторите ее и спросите, правильно ли вы его поняли.
Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука.
Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить его с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите соединить.
Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?»
Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап — прощание.
Первым заканчивает разговор гость.
Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему: «Приятного пребывания в нашем отеле!»
Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой:
«Чем я Вам еще могу помочь? До свидания, всего доброго!»

Администратору гостиницы «……» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так...», «думаю, стоит попробовать...», «вам следует...», «я постараюсь...», «я уточню эту информацию...» и т.д.;
если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова проговаривайте по буквам.