Управление качеством 1 ч.

ЩЕТКИН Борис Николаевич
д.т.н., профессор

Управлять должен тот, кто знает, как управлять и для чего управлять
Ф. У. Тейлор.

Аккредитация (лаборатории) – официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
Аккредитованная лаборатория – испытательная лаборатория, прошедшая аккредитацию.
Декларация о соответствии – декларация поставщика о том. что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Заявитель (в области сертификации) – лицо, которое обращается с заявкой на получение сертификата о компетентности органа по сертификации.
Знак соответствия (для сертификации) – защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что данная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Испытание – техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.
Испытательная лаборатория – лаборатория, которая проводит испытания.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Квалиметрия – наука о способах измерения и кватификации показателей качества.
Контролирующий орган (для сертификации) – орган, осуществляющий по поручению органа по сертификации инспектирующую деятельность.
Лицензия (для сертификации) (сертификационная лицензия) – документ изданный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или орган правом использовать сертификаты или знаки соответствия для своей продукции, процессов или услуг согласно правилам соответствующей системы сертификации.
Метод испытания – установленные технические правила проведения испытаний. Надежность – собирательный термин используемый для описания характеристики готовности и влияющих на нее факторов: безотказности ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.
Надзор за качеством – непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью установленные того, что установленные требования выполняются.
Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, руководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или их результатов.

Примечания
1. Термин "нормативный документ" является общим термином для таких документов, как стандарты, технические условия, своды правил и регламенты.
2. Под документом следует понимать любой носитель информации, записанной в нем или на его поверхности.
Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определяются в дальнейшем исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются как единое целое.
Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематических осуществляемых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий необходимых для создания в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
Орган по аккредитации (лабораторий) – орган, который управляет системой аккредитации лабораторий и проводит аккредитацию.
Орган по сертификации – орган, проводящий сертификацию соответствия.
Петля качества (спираль качества) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Поставщик – сторона, несущая ответственность за продукцию, процесс или услугу, и способная продемонстрировать спои возможности по обеспечению качества. Это определении применимо к изготовителям, оптовикам, импортерам, монтажным организациям, службам сервиса и т. д.
Потребитель – получатель продукции "предоставляемой" поставщиком.
Проверка (лаборатории) на качество проведения испытаний – установление способности данной лаборатории проводить испытания посредством межлабораторных сравнительных испытаний. Программа качества – документа, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции.
Протокол испытании – документ, содержащий результаты испытаний и другую информацию, относящуюся к испытаниям.
Сертификат соответствия – документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции определенным стандартам и техническим условиям и выдача документов, подтверждающих это соответствие.

Сертификация соответствия – действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Система аккредитации (лабораторий) – система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации лабораторий.
Система качества – совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Система обеспечения качества (СОК) поддерживает требуемый уровень качества при оптимальных затратах, эффективно используя технические человеческие и материальные ресурсы предприятия, создавая уверенность потребителя в получении продукции требуемого качества.
Система сертификации – система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения Сертификации соответствия.
Стандарт – документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, руководящие принципы и характеристики различных видов деятельности или их результатов и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Примечание
Стандарты должны быть основаны на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества.
Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Методологические основы
управления качеством
(соответствующие разделы философии, естествознания, политологии, психологии.
экономической теории, социологии, культурологии, экономики, теории
организации, менеджмента,
исследования систем управления,
управления персоналом, математики,
статистики, кибернетики
и информатики и др. )

Теория (наука) управления качеством
Системы управления качеством (менеджмента качества)
(на основе законодательства принципов ГОСТ Р ИСО серии 900С на системы
менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством — TQM)

Конкретные науки о качестве
и об управлении им
(теория стандартизации, теория надежности, метрология, экономическая теория качества, планирование качества, информационные основы качества, правовые основы управление качеством, управление качеством труда, квалиметрия: контроль качества, статистическое регулирование качества сертификация и др.)

Момент
возврата
инвестиций

Классификация основных ценообразующих факторов

Параметры конкурентноспособности

Нормативные

Технические

Экономические

Организационные

«Рынок покупателя»
Зона относительного безразличия изготовителя (продавца) к повышению каждого из качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товаров в целом

«Рынок продавца»
Зона стремления изготовителя (продавца) к повышению каждого из качественных уровней УТТО и конкурентоспособности
товара в целом

Кривая предложения при повышении каждого из качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товара в целом смещается влево, а при понижении - вправо

Кривая спроса при повышении каждого из качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товара в целом смещается вправо, а при понижении - влево

Q

Р

0

«Рынок продавца»
Зона стремления изготовителя (продавца) к повышению других качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товаров в целом

«Рынок покупателя»
Зона относительного безразличия изготовителя (продавца) к повышению других качественных уровней УТТО и конкурентоспособности
товара в целом

Кривая спроса при повышении других качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товара в целом смещается влево, а при понижении - вправо

Кривая предложения при повышении других качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товара в целом смещается вправо, а при понижении - влево

Q

Р

0

КАЧЕСТВО

Система обучения персонала

Система взаимоотношений с потребителем

Системы мотиваций

Система взаимоотношений с поставщиками

Документированная организационная система управления качеством (функции и процессы)

Функциональные барьеры

Менеджер процесса
Межфункциональный процесс

Функциональные менеджеры

Менеджер процесса
Интегрированный процесс

Поставщик

Потребитель

Качество продукции как соответствие стандартам

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих

Качество фирмы

Всеобщее обучение TQM, ISO 9000, QS 9000, ISO 14000

Сертификат
QS 9000 + самооценка

Мотивация к всеобщему менеджмента качества

Взаимодействие + сертификаты
QS 9000, ISO 14000, ISO 9000

TQM

Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих

Основные составляющие TQМ: TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества; QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества

QI

QA

TQC

TQM

QPolicy

QPlanning

Подсистема общего линейного управления

Модель Эттингера—Ситтига:

1 цели и задачи; 2 — техническое задание; 3 — проектирование; 4 — производство продукции; 5 сбыт; 6 — гарантийное обслуживание: 7 — реализация продукции; 8- рынок; 9 — сфера рынка сбыта; 10 — рынок.

Модель Джурана:
I — обследование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции; 2 составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 проектно конструкторские работы; 4— составление технических условий для процесса производства изделий; 5 — разработка технологии и подготовка производства; 6 — приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов: 8 — процесс изготовления продукции: 9- технический контроль процесса производства; 10— технический контроль готовой продукции; 11 испытании продукции: 12 сбыт; 13 — техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 – оборудование рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции: связь с поставщиками: Р – реклама и продажи; Н — наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Модель Феигенбаума.
1 — выбор методов контроля; 2 оценка поставщиков: 3 — разработка планов приема материалов и оборудования: 4 контроль измерительных приборов: 5 — оптимизация стоимости качества: 6 – организация системы обеспечения качества; 7— испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8— исследование эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости качества;
10 — разработка технологии контроля качества; 11— обратная связь и контроль качества; 12— разработка системы сбора информации о качестве: 13 — контроль новых проектов; 14 — осуществление входною контроля материалов: 15 — осуществление контроля производственных процессов и изделий: — анализ производственных процессов: 17— комплексный контроль качества.

Модель в стандартах ИСО серии 9000 («петля качества»):
1—маркетинг, поиск и изучение рынка; 2— проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; 3 — материально-техническое снабжение; 4— подготовка и разработка производственных процессов; : 5 – производство продукции; 6— контроль, проведение испытаний и обследований: 7 - упаковка и хранение; 8 - реализация и распределение продукции; 9— монтаж и эксплуатация: 10 - техническая помощь в обслуживании; 11— утилизация после использования продукции.

Целевые подсистемы:1 — система менеджмента качества; 2 — управление выполнением плана производства и поставок продукции; 3— регулирование затрат и управление ресурсами; 4— управление развитием производства и совершенствованием управления; 5 — управление социальным развитием коллектива; 6 — управление охраной окружающей среды.
Комплексные функциональные подсистемы: 1 — производственного руководства (организация основного, обеспечивающею и обслуживающего производства: оперативное управление производством); 2— технического руководства (организация работ по стандартизации; управление технической подготовкой производства; управление технологическими процессами; организация метрологического обеспечения; технический контроль и испытания продукции); 3 — экономического руководства (перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование; организация труда и заработной платы; организация финансовой деятельности; учет и отчетность; экономический анализ): 4— руководства хозяйственными связями (материально-техническое снабжение: сбыт продукции); 5 — руководства капитальным строительством (собственное и подрядное); 6 — руководства кадрами и творческой деятельностью трудового коллектива (организация работы с кадрами; организация творческой деятельности трудового коллектива).
Обеспечивающие подсистемы: I — оснащения техническими средствами и оргтехникой; 2 — делопроизводства; 3 — организации и ведения нормативного хозяйства; 4 — информационного обеспечения управления; 5 — правовою обеспечения; 6— хозяйственного обслуживания.

1 – управляющие воздействия и информация по управлению качеством по прямому каналу связи; 2 — информация о качестве состояния управляемой подсистемы по обратному каналу связи; 3 — качество ресурсов на входе системы; 4— выход системы (качество продукции, услуг, выполненных обязательств) и влияние сена внешнюю среду; 5 — воздействия на производственную подсистему и информация о качестве внешней среды; 6 — качество исходящей информации и документации (решений) и ее влияние на внешнюю среду; 7— внешние задающие воздействия по управлению качеством из систем более высокого иерархического уровня; 8 — исходящая информация о качестве в системы более высокого иерархического уровня; 9 — задающие воздействия по управлению качеством в системы более низкого иерархического уровня; 10 — входящая информация о качестве из систем более низкого иерархическою уровня

Управляемая подсистема – производственная подсистема качества (объект управления)

Управляющая подсистема качества – система управления качеством (субъект управления)

Целевой
Процессный
Параметрический
Ситуационный
Поведенческий
Рефлексивный
Др. подходы

Принятие решений

Анализ

Контроль

Учет

Потребление

Производство

Топливо

Электроэнергия

Газ (природный)

Вода

Сырье

Продукция

Соль техническая
«Камская»

Соль карьерная
(отвал)

Вход

1

2

Выход (результат)

Вход

1

2

3

n + 1

n + 2

n + k

Выход (результат)

Вход

1

2

n

1

Выход (результат)

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересованные стороны)

Требования

ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересованные стороны)

Удовлетворенность

Вход

Выход

Процедуры
3МОК – 4 3 - УППиС

Процесс
(исследование рынка)

Ресурсы:
помещения, персонал, ПЭВМ интернет, финансы

Вход
(информация о рынке)

Выход
(прогноз рынка)

Верхний предел допуска

Нижний предел допуска

Центральная линия

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

6

Номер выборки

Нижняя контрольная граница (НКГ)

Верхняя контрольная граница (ВКГ)

Диаметр детали

0

0

Характеристики фактической точности

Характеристики требуемой точности

Ккм

Ккб

ωк

Δкнб

М (х)к

Δωк

ωк /2

Δкнм

Δкнм

Δ ок

Δ вк

Тк /2

Тк

Кmax

Кmin

Кном

«большая кость»

Показатель качества

«Средняя кость»

«Мелкая кость»

Факторные показатели

Результаты

цена

себестоимость

низкое

прибыль

Затраты
Эффекты
(в денежном
выражении)

Качество продукции

Затраты на качество продукции: 1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства; 3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство

Денежное выражение

АА/ - объем реализации
ВВ/ - полная себестоимость продукции

Применяемость некоторых показателей качества продукции по ее видам+ применяемость, - не применяемость, (+) ограниченная применяемость