Курсовая работа по дисциплине «Сервисная деятельность» Тема: «Виды сервисной деятельности» Специальность 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Омской области «Сибирский профессиональный колледж»

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Тема: «Виды сервисной деятельности»

Специальность 43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сосновское 2015       

СОДЕРЖАНИЕ

      

	Введение…………………………………………………...
1	Понятие и виды сервисной деятельности……………….
1.1	Понятие сервисной деятельности……………………….
1.2	Виды сервисной деятельности……………………………
2	Организация обслуживания потребителей………………
2.1	Транспортный вид сервиса……………………………….
2.2	Организационная  структура транспортного обслуживания в отеле «Ибис Сибирь Омск»………...
2.3	Организация условий производства услуги на предприятии сервиса……………………………………..
2.4	Рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Ибис Сибирь Омск».......
	Заключение………………………………………………..
	Список использованных источников…………………….
	ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………

                       

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга­низациями, оказывающими услуги, соответствующие запро­сам потребителей. Современный процесс обслуживания основывается на ана­лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, матери­альных объектов и услуг.

Целью данной курсовой работы является изучение структуры и видов сервисной деятельности, анализ транспортного обслуживания туристов, разработка рекомендаций по развитию транспортного обслуживания в гостиничном комплексе.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что во всем мире выездной туризм весьма популярен и неслучайно с каждым годом растет число туристов, выбирающих данный вид путешествия. В свою очередь услуги перевозок туристов, как составная часть индустрии туризма, занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения.

Задачи курсовой работы:

¾   Определить сущность сервиса как деятельности.

¾   Изучить виды и услуги сервисной деятельности.

¾   Ознакомиться с организацией обслуживания потребителей и предоставления транспортного обслуживания в гостинице.

¾   Рассмотреть аспекты транспортного обслуживания в гостинице и изучить процесс предоставления транспортных услуг в гостинице.

Объектом изучения данной работы служит  организация транспортного вида сервиса в отеле «Hotel ibis Sibir Omsk»

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения.

В введении определяются цели и задачи курсовой работы, определяется актуальность выбранной темы, объект изучения, структура курсовой работы и ее содержание.

В первой главе говорится о теоретических основах видов сервисной деятельности, об услугах, предоставляемых предприятиями сервиса,  и их классификации.

Во второй главе дается анализ транспортного обслуживания туристов в отеле «Hotel ibis Sibir Omsk», а так же даются  рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Ибис Сибирь Омск».

Таким образом, изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую актуальность и значимость.

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            

1 ПОНЯТИЕ И ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ     

 

1.1. Понятие сервисной деятельности

 

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

В соответствии с Российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя. ( ПРИЛОЖЕНИЕ А)

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

В настоящее время сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему быт, отдых, работу, комфорт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко - бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга.

Наряду с понятием "сервис" понятие "услуга", означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как "сервисная услуга", что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену.

Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

¾   уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

¾   уровень района;

¾   уровень города (транспортная система);

¾   уровень региона внутри государства;

¾   уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

¾   уровень региона, группы государств;

¾   общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно

выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение

длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.      (ПРИЛОЖЕНИЕ Б) Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;   

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и эксплуатационные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

1.     технический сервис;

2.     технологический сервис;

3.     информационно-коммуникативный сервис;

4.     транспортный сервис;

5.     гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента. Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более, если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

        

    1.2. Виды сервисной деятельности

 

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:     

¾  бытовые услуги;

¾  услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;        

¾  жилищно- коммунальные услуги; 

¾  услуги системы образования, культуры, туристко-экскурсионные услуги

¾  услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторнно-оздоровительные услуги;     

¾  правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществления.

          Однако  лучше понять  содержание сервисной деятельности позволяет другая классификация,  в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

1. Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки).

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация.  О ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации.

Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1.  эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

2. теоретический — анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу — пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего существования. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. Под наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки — куклы Барби — иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много других примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача — помочь пациенту справиться с его личными проблемами путем выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у ве­рующих особой, принятой в данной конфессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.

Исторически возникли три главных типа коммуникации:

1.     непосредственное личное общение;

2.     опосредованное общение с помощью произведений искусства,
письменности и других знаковых систем;

3.     общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь,

компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности. Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуга материального характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также экспертная оценка (мнение специалиста) о товаре, его техническом обслу­живании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.                       

Таким образом, каждая в представленном варианте классификации услуг  может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут  быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

2.1. Транспортный вид сервиса

 

Транспортный сервис является совокупностью определенного набора услуг, предоставляемых пользователям.

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» транспортная услуга определяется как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир, грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. (ПРИЛОЖЕНИЕ В) Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Перевозка грузов или пассажиров является основной услугой.

Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет данную услугу согласно договору.

Потребитель – лицо, которое использует услугу, согласно договору.

Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей и дополнительной услуги. Сопутствующая услуга (на транспорте) - услуга, непосредственно не связанная с перевозкой и необходимая для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья, обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочно-разгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительная услуга – услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов, вагонов, ПРМ в аренду, завоз-вывоз груза автотранспортом, таможенное оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Таким образом, транспортное обслуживание – это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

 

2.2. Организация условий производства услуги на предприятии сервиса

 

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений.

Организационная структура сервисного предприятия позволяет ответить на такие вопросы: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? Она задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль. Практически организационная структура представлена основными отделами и подразделениями предприятия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закрепленной структуры направляется и контролируется деятельность работников, отдаются распоряжения и приказы, организуются потоки потребителей.

Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводится в силу того, что она:

¾   позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;

¾   формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;

¾   определяет задачи и обязанности каждого работника;

¾   определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли.

Ранее, в доиндустриальную и индустриальную эпоху предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: формировалось основное подразделение, связанное с производством услуг, и другое подразделение (нередко меньшее по численности и объему труда), нацеленное на создание условий работы основного производства. Во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:

¾   низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

¾   руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

¾   почти не встречается разделение на отделы;

¾   преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

¾   доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

¾   координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

¾   все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Однако чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

В настоящее время на крупных, многих средних, а также на части малых предприятий сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура. Основное производство на множестве современных сервисных предприятий распадается на несколько подразделений, среди которых выделяются организационные единицы, относящиеся к производству основных видов услуг, а также к работам заготовительного, вспомогательного, обслуживающего характера. Так, для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей: служба размещения и служба питания. Остальные службы носят вспомогательный характер, хотя порой для них характерны разветвленные подструктуры, что свидетельствует о глубоком разделении труда в индустрии гостеприимства.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

1. Линейный тип организационной структуры  состоит из:

­   высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

­   вспомогательных подразделений - группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.);

­   основного подразделения, оказывающего услуги, -- обслуживающий персонал и руководители их работы.

­   линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.

2.Функциональный тип организационной структуры  приобретает более сложный характер в силу пересечения множественнофункциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей. Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания, - отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

3.Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К этому же можно добавить пример сервисной организации, имеющей свои филиалы на данной территории или на других территориях.

Разновидностью линейно-функционального типа структуры является бригадная организация. В этом случае предприятие обладает рядом участков или цехов сервисного производства, разнотипным набором услуг и трудовых операций. В рамках этих участков или цехов трудятся бригады (3-12 человек), осуществляющие оперативное обслуживание потребителей.

Примером бригадного типа структуры выступает организация районных жилищно-эксплуатационных контор в крупных городах. Работники конкретной конторы осуществляют на подведомственной территории и в жилом фонде разного рода сервисные работы: убирают улицы и лестничные пролеты, осуществляют ремонт сантехнического оборудования в квартирах, поддерживают в надлежащем виде электроосветительные сети, осуществляют расчет и сбор коммунальных платежей и др. Значительная часть указанных видов работ осуществляется участниками подобных специализированных бригад. Вместе с тем их общее обслуживание осуществляют вспомогательные отделы и группы.

В практике сервисного обслуживания разные типы организационных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, дополнять друг друга. Одни из составных единиц организации сервисного предприятия остаются стабильными; другие могут создаваться или упраздняться по мере необходимости.

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Все это заставляет практиков сервисной деятельности обращать особое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания. Современная научная теория представляют множество подходов к обеспечению эффективного организационного конструирования. Представим их классификацию.

1. Классический подход акцентирует внимание на целях предприятия, предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархизированной формы управления. При этом обосновывается важность технических и технологических требований и общих организационных принципов.

2. Подход в системе человеческих отношений - основное внимание уделяет социальным факторам: условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работников в целом.

Системный подход интегрирует классический подход и подход в рамках человеческих отношений. Подробно рассматривает организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем.

Подход контингентирования исходит из того, что невозможно выработать раз и навсегда наилучший подход к организации предприятия. Структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер.

Исходя из природы и сущности сервисной деятельности, следует признать, что указанные подходы к разработке организационной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Элементы каждого из них широко используются в практике сервиса. Трудность заключается в том, чтобы на том или ином этапе сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из них или умело комбинировать их между собой.

В этой связи обратим внимание на подход контингентирования. Он фокусирует внимание на многообразии ситуационных параметров сервисной деятельности. Данные параметры действительно неодинаковы, что можно видеть на разных по численности и объемам работ предприятиях, на стандартах обслуживания, используемых в разных секторах сервиса технологиях, характере клиентов и их запросах.

В современной практике разных видов сервисной деятельности, когда предприятие сферы услуг работает в быстро меняющейся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности и многофункциональные нагрузки на одного работника, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслуживания.

Такова, например, деятельность персонала небольших отелей, кемпингов в туристский сезон или работа персонала в условиях ярмарочной торговли, где ситуация постоянно трансформируется и каждый работник должен быстро переопределять свои функции. Эти разновидности сервисной деятельности практически отображают воплощение контингентированного подхода. Однако при этом важно не абсолютизировать данный подход. В противном случае могут быть утрачены здравые характеристики других подходов к организационной структуре сервиса: формализующие, упорядочивающие, контрольные, координирующие и т.п.

При разработке и совершенствовании организационной структуры специалисты исходят из представлений о целевых функциях предприятия и функциональном назначении тех или иных подразделений, работников, операций. Организационная структура концентрируется вокруг подразделений с ключевыми функциями (звенья основного производства), к которым примыкают смежные, второстепенные и третьестепенные подразделения.

Однако не всегда легко выстроить корректную иерархию подразделений. Вспомогательными подразделениями обычно выступают те, которые связаны с обеспечением безопасности, инженерными структурами, ведут бухгалтерский учет, административную деятельность и др. Но работники некоторых из этих подразделений могут пытаться играть более важную роль. Например, бухгалтерия может претендовать на выполнение контрольных функций, в то время как она лишь обеспечивает поддержку деятельности предприятия. Финансовый контроль выступает элементом финансовой политики, которую осуществляют представители руководящего звена. Вместе с тем исключительно велика на любом предприятии сервиса служба персонала, которую не отнесешь к функциональным, второстепенным.

Помимо функционального критерия, при разработке организационной структуры учитываются также специализация работ, объем полномочий и размер контрольных функций разных подразделений, а также методы координации между ними.

На различных сервисных предприятиях существует разное число уровней в иерархии, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней непросто. Раньше предполагалось, что один руководитель оптимально может управлять семью подчиненными. Но сегодня считается, что разные ситуации определяют неодинаковое число подчиненных у руководителя.

Руководство предприятием должно определить тот момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии предприятия. Особенно часто эта опасность подстерегает крупные сервисные предприятия, где неизбежно большое число иерархических уровней. Их численность и структура зачастую свидетельствуют об окостенении живого организма и его бюрократизации.

Практика предприятий обслуживания и раньше и в настоящее время отрабатывала такие организационные формы работы, которые позволяли гибко реагировать на экономическую конъюнктуру, сокращая при этом излишнее количество уровней подчинения и численность персонала предприятия. В настоящее время успешно реализовать такие формы помогает освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников (почасовиков, на неполную рабочую неделю) и т.п. В современных условиях в организации предприятия (особенно это легко осуществить на среднем и малом по численности работников предприятии) выделяются три группы работников:

основная группа - персонал выполняет основные производственные функции и трудится на полной рабочей ставке;

руководящая группа - руководящие работники, которые трудятся также в стабильном режиме найма и осуществляют общее руководство, контроль субподрядных работ и т.п.;

группа вспомогательная - состоит из гибкой рабочей силы.

Число работников в последней группе может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от обстоятельств. Выгода данной группы обусловливается дешевизной рабочей силы, простотой найма и увольнения работников. Конечно, персонал этой группы требует особого внимания: нанятых людей надо всякий раз обучать, а также эффективно управлять и контролировать. Но выгоды от такой организации возмещаются и они очевидны.

Сокращение иерархических ступеней и числа персонала может осуществляться также за счет автоматизации некоторых звеньев обслуживания. Некоторые менеджеры предпринимают авангардные шаги: предоставляют потребителям самим принять участие в процессе обслуживания. Например, некоторые рестораны в ряде зарубежных стран стали практиковать участие посетителей в приготовлении пищи на кухне. Отели предоставляют клиентам возможность приготовить напитки в номере, постирать и почистить вещи в химчистке и прачечной самообслуживания при отеле.

Чтобы оптимизировать многочисленные организационные аспекты деятельности, на крупных предприятиях сервиса вводится организация особой службы контроллинга. Эта служба напрямую подчиняется либо руководителю предприятия, либо его заместителю. Она является самостоятельной и нейтральной по отношению к разным уровням линейного (административного) управления. Ее сущность сводится к тому, чтобы следить за выполнением основных целей, преодолевать несогласованность действий разных подразделений и всех работников в масштабе предприятия, добиваться рационального сочетания управленческих воздействий различного уровня.

Современная отечественная практика разработок организационной структуры свидетельствует, что по многим направлениям она заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским периодом. Функционирование в условиях рынка заставляет многие сервисные фирмы (особенно малые и средние) отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких рабочих функций одним работником и т.п.

Вместе с тем целый ряд аспектов организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные стороны организации сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали. Выражается это в следующих фактах и тенденциях.

На многих предприятиях сферы услуг отсутствует единая система заполнения формуляров и упорядоченный документооборот. Это не позволяет наладить оперативное управление выполнением услуг, учетом и исполнением заказов.

Спецификация работ, их функциональное назначение зачастую не выявлены или неточны. Отсюда нечеткое распределение должностных обязанностей работников.

Взаимодействие между разными подразделениями и их координация слабо упорядочены.

Отсутствует продуманный контроль работы подразделений и конкретных работников.

Нередко случается так, что одни работники фирмы перегружены сверх меры, другие недогружены.

Все это ведет к тому, что российские потребители, как и прежде, порой не могут найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания на многих предприятиях сервиса. В силу необъективных причин учет показателей организации обслуживания на предприятиях сервиса почти не ведется.

Таким образом,  организационно-административные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения. Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

 

2.3.Организационная  структура транспортного обслуживания в отеле «Ибис Сибирь Омск»                     

 

Отель ИБИС Сибирь-Омск находится на главной улице деловой и развлекательной жизни города, гармонично окруженный бизнес-центрами, магазинами, театрами и ресторанам, всего в 5 минутах ходьбы от набережной реки Иртыш, в самом центре Омска, сочетающем архитектуру XIX века с современными тенденциями урбанистической культуры. ( ПРИЛОЖЕНИЕ Д)

Реконструированный по европейским стандартам в 2009 году отель предлагает жителям и гостям города 168 комфортабельных номеров с усиленной звукоизоляцией и системой кондиционирования. ( ПРИЛОЖЕНИЕ Е, Ж)

К услугам гостей отеля «Ибис Сибирь Омск»   :

¾  Парковка

¾  24- часовое обслуживание в номерах

¾  Система видеоконтроля и безопасности

¾  Бизнес-центр

¾  Консьерж

¾  Рестораны

¾  Бары

¾  Массаж

¾  Прачечная

¾  Заказ такси

¾  Заказ ж/д и авиабилетов

¾  Магазины

¾  Медпункт

¾  Почтовое отделение

Персонал «Ибис Сибирь Омск» готов приложить все усилия для того, чтобы пребывание «гостей» в Омске превзошло их ожидания: от встречи у трапа самолета с русским хлебом-солью, шампанским и черной икрой до разнообразных культурных мероприятий - посещения музеев и театров города. Просто следует сделать свой выбор из перечня дополнительных услуг во время бронирования номера. Таким образом, персонал гостиницы поможет организовать не только проживание, но и разнообразные виды досуга, встретить и проводить клиента в аэропорт. С приездом в Омск  «гость» будет свободен от этих хлопот и сможет в полной мере получить удовольствие от путешествия. Какой вопрос чаще всего беспокоит человека, когда он сходит с поезда или покидает салон самолета? Правильно, как быстрее и проще добраться до гостиницы. Сотрудники Службы Консьерж будут рады помочь клиенту в организации групповых и индивидуальных трансферов на встречу и отбытие в международный и внутренний терминалы аэропорта, и на железнодорожный вокзал. Клиент может забронировать трансфер онлайн или связавшись с отделом бронирований. «Ибис Сибирь Омск» предлагает услуги по оформлению необходимых миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и таможенной служб (Зеленый коридор), услуги Бизнес-салона в аэропорту Пулково. Также мы осуществляем трансферы в отель из аэропорта и железнодорожных вокзалов. После бронирования этих услуг Служба бронирования свяжется с клиентом для прояснения всех подробностей бронирования.

Трансфер Ибис Сибирь Омск:

Лимузин марки BMW. Водитель встретит Вас в аэропорту и доставит в Ибис Сибирь Омск - 3.500 рублей - за трансфер в одну сторону.

Мercedes Viano. Водитель встретит Вас в аэропорту и доставит в Ибис Сибирь Омск - 4.200 рублей - за трансфер в одну сторону .

Трансфер (от англ. transfer — переносить, перемещать) — используется в русском языке в туристической, банковской, инновационно-экономической, спортивной, швейной и иных тематиках.  Что касается туристического трансфера:

Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило, в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре. (ПРИЛОЖЕНИЕ Г)

Трансфер бывает групповой и персональный:

·        групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе. Когда нужен групповой трансфер? Для путешествий и экскурсий, для деловых поездок, доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения, для протокольных событий, для конференций и конгрессов.

·        персональный трансфер – востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут – водитель будет сопровождать клиента, и перевозить в нужные ему места. Клиент собрался посмотреть достопримечательности, совершить шоппинг или посетить различные выставки? Персональный водитель доставит его, куда будет необходимо. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно. Потому как местные водители, видя, что турист, могут в несколько раз завысить цену. А если клиент не знаете языка, то ему будет трудно объяснить, куда же он все-таки хочет попасть.При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождать клиента по всему маршруту, и ожидать, пока он не посетит выставку, или не осуществит шопинг. Во время поездки водитель расскажем клиенту о тех местах, которые будет проезжать. Так же клиент сможет получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть в течение поездки. Не стоит экономить деньги на персональном трансфере, ведь безопасность и гарантии – это самое главное в поездке в другую страну.

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой. Заказав трансфер, клиент может забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта в гостинцу. Его встретит водитель (если оговорится этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или фамилия клиента) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда нужно. Даже если рейс или поезд задержится, клиента гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное  время, его доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон .

Также бывает и водная разновидность трансфера, в случае, когда пассажира, либо туриста доставляют к месту назначения на катере, это часто практикуют, если тур лежит на острова.

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу. Консьерж (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа – также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа – и за провоз багажа. Гостиницы предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

- в городской службе такси

-представляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

В отеле имеется  собственная служба такси, т.к  у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т. д.)   

Наличие парковки в отеле – это один из важных составляющих элементов гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в отеле. Парковка является бесплатной. Ибис Сибирь Омск  предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.

Таким образом, одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей. Любое пребывание в гостинице будет более продуктивным, если клиент будет занят только решением поставленных задач, а решение проблем проживания и транспортного обслуживания доверит профессионалом своего дела.Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами. И каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиента, и выгоды для себя, принимает решение о приобретении собственного транспорта, либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.

 

2.4 Рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Ибис Сибирь Омск»

 

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации).Гостиница «Ибис Сибирь Омск» не исключение.

«Ибис Сибирь Омск»  предоставляет широкий  диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей, однако транспортное обслуживание данной гостиницы довольно на среднем уровне, потому как гостиница «Ибис Сибирь Омск» в основном рассчитана на бизнес класс, поэтому имеет в наличии только такси-сервис, а так же прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству.

Гостиница имеет собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому отель имеет возможность  предоставлять прокат  автомобилей в аренду. Помимо того прокат  автомобилей в аренду можно предоставить в пользование городским жителям, однако следует учесть, что ведущим клиентом этой службы должны являться именно клиенты гостиницы, а уже потом клиенты города. Предоставляя такую услугу  городским жителям или приезжим в город, гостиница тем самым увеличивает свою прибыль. Однако отметим, что главной целью предоставление  этой услуги  является удовлетворение желаний клиентов отеля, и как следствие привлечение новых гостей, то есть увеличение постоянных клиентов.

Характеристика транспортных услуг отеля   «Ибис Сибирь Омск» показала, что автомобиль  - это самый распространенный туристический вид транспорта для:

· Трансфера гостей от вокзала/аэропорта

· Экскурсионных мероприятий

· Такси (различные выставки, выезд на природу и тд)

Таким образом, гости отеля по достоинству оценят услугу предоставления автомобилей в прокат, и в результате гостиничное предприятие удовлетворит желание клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений этого вида деятельности является транспортное обеспечение гостиниц. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения. В настоящее время перевозки пассажиров осуществляются многочисленными видами пассажирского транспорта.

Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта, организованное перемещение группы туристов между вокзалами иногда позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а значит, сделать отдых более удобным и комфортабельным.

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостиницах.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

1.     Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

2.     Повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень транспортного обеспечения.

3.     Повышение уровня и качества, предоставляемых транспортных и экскурсионных услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов сохраняя уже существующих.

4.     В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов.

На примере гостиницы «Ибис Сибирь Омск», были  рассмотрены плюсы и минусы транспортного обслуживания данной гостиницы. Выявив недостатки, мы дали различные рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, а именно предоставлять  автомобили в прокат.

           Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизации и реконструкции материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок - возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:     

 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2013. 320 с.

2. Масилова М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. URL: Черников В.Г. Человек и его потребности: курс лекций. Рыбинск: РГАТА, 2013. 164 с.

3. Виды сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL:Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2012.

4. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL:  Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учебное пособие. М.: Флинта, 2011. 97 с.

Понятие и принципы современного сервиса [ Электронный ресурс]. URL. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008.

Сервисная деятельность и её роль в обслуживании [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00168495_0.html (дата обращения 9.05.2014 г.)