КУРСОВАЯ РАБОТА

Департамент строительства Новгородской области Областное государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Новгородский строительный колледж» КУРСОВАЯ РАБОТА по МДК 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» Тема: «Повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий (на примере ООО «Гостиница «Акрон»). Выполняла студентка гр. ГС­21 Васильева Екатерина Дмитриевна «__»__________2017г. Проверил преподаватель Инкина Мария Владимировна «__»__________2017г. 1 Великий Новгород 2017 Рецензия  2 Содержание Рецензия……………………………………………………………………………2 Содержание……………………………………………………………………..…3 Введение…………………………………………………………………………...4 Глава  I.   Повышение   качества   обслуживания   гостей   в   номере   гостиницы   с применением инновационных технологий……………………………………...7 1.1. Качество и качество обслуживания, стандарты обслуживания…………...7 1.2. Структура и основные функции хозяйственной службы гостиницы……17 1.3. Технология обслуживания гостей в номере………………………………26 Глава II. Тенденции и инновации в роботе хозяйственной службы…………32 2.1. Необходимость нововведений в работе хозяйственной службы во время обслуживания гостей в номере…………………………………………………32 2.2. Инновации в организационной структуре хозяйственной службы……...33 Глава III. Повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы ООО «Гостиница «Акрон» с применением инновационных технологий..…..37 3.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиница «Акрон»…………..37 3.2. Хозяйственная служба гостиницы и ее инновационные технологии…...39 Заключение……………………………………………………………………….41 Список литературы………………………………………………………………43 Приложение 1. Правила техники безопасности при уборке номера.………...45 Приложение 2. Типовая структура хозяйственной службы…………………..46 Приложение 3. Переодичность чистки крупных предметов………………….47 Приложение 4. Сервисные тележки горничной……………………………….48 Приложение   5.   Комплектация   гостиничных   номеров   гостиницы   ООО «Гостиница «Акрон»…………………………………..………………………...49 3 Введение Сегодня   гостиничный   комплекс   является   важнейшим   элементом социальной   сферы,   играющим   большую   роль   в   повышении   эффективности общественного   производства   и   соответственно   росте   жизненного   уровня населения.   Люди,   занятые   в   индустрии   гостеприимства   и   организации поездок, должны ориентироваться на гостя, так как гости – составная часть той   продукции,   которую   они   предлагают   на   рынке.   Разница   между довольными и неудовлетворенными потребителями часто определяется лишь тем,   как   сотрудники   отвечают   по   телефону,   как   приветствуют   своих посетителей, как решают проблемы своих гостей. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление   гостиничных   услуг   и   организацию   за   вознаграждение краткосрочное   проживание   в   гостиницах.   Очень   важно   для   предприятия индустрии   гостеприимства,   чтобы   у   гостя   осталось   благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался. Гостиница – предприятие, связанное с обслуживанием большого числа постояльцев.   Именно   поэтому   гостиничному   предприятию   необходимо повышать качество обслуживания и внедрять разнообразные инновационные технологии.   Безусловно,   качество   обслуживания   заключается   и   в   уборке гостиничных помещений. Средство размещения должно быть безукоризненно чистым, к какой бы категории оно не относилось. Хозяйственная служба – одна из важнейших служб абсолютно любого отеля. Данная структура очень сложна, и включает в себя   довольно   обширный   штаб,   выполняющий   различную   по   своему функционалу   работу,   но   всегда   направленную   на   обеспечение   чистоты   и порядка номерного фонда. 4 Актуальность   выбранной   мной   темы   объясняется   главенствующим значением   состояния   номерного   фонда   при   обслуживании   гостей,   ведь   во многом благодаря качественной уборке отель зарабатывает своих постоянных клиентов.   А   нововведения,   очевидно,   позволяют   во   много   раз   повысить качество уборки и качество обслуживания гостей. Цель данной работы изучить повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий на примере ООО «Гостиница «Акрон». Для достижения поставленной мной цели были обозначены, и решены следующие задачи: 1. Дать   определение   качеству   и   качеству   обслуживания,   и   узнать стандарты обслуживания; 2. Познакомиться   со   структурой   и   основными   функциями хозяйственной службы гостиницы; 3. 4. Рассмотреть технологию обслуживания гостей в номере; Изучить   необходимость   нововведений   в   работе   хозяйственной службы во время обслуживания гостей в номере; 5. Рассмотреть   инновации   в   организационной   структуре хозяйственной службы; 6. 7. Охарактеризовать гостиницу ООО «Гостиница «Акрон»; Познакомиться   с   хозяйственной   службой   гостиницы   и   ее инновационными технологиями; 8. Разработать предложения по повышению качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий. Объектом исследования моей курсовой работы является гостиничное предприятие   ООО   «Гостиница   «Акрон»,   а   предметом   исследования   – повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий. 5 Методы исследования курсовой работы бывают разными, это:               Анализ (часто используется при написании курсовой работы); Синтез; Аналогия; Дедукция; Индукция; Обобщение; Классификация Моделирование; Эмпирические; Наблюдение; Сравнение; Измерение; Эксперимент; Описанные методы. В своей курсовой работе я пользовалась следующими методами: 1. Анализа – самый популярный метод исследования, представляет собой   разделение   какого­либо   явления   или   процесса   на   составные компоненты   и   предполагает   их   дальнейшее   изучение.   В   своей   работе   я анализировала повышение качество обслуживания гостей в номере гостинице с применением инновационных технологий; 2. Сравнения   –   способствует   установлению   сходств   и   различий предметов. Я сравнивала качество обслуживания гостей; 3. Индукции   –   метод   исследования,   предполагающий   получения выводов от общего к частному. 4. Наблюдения – состоит из нескольких действий, направленных на получение информации о свойствах анализируемого объекта. 6 Глава  I.   Повышение   качества   обслуживания   гостей   в   номере гостиницы с применением инновационных технологий 1.1. Качество и качество обслуживания, стандарты обслуживания Качество   обслуживания   –   это   комплексная   категория,   один   из важнейших   показателей   эффективности   функционирования   гостиничных предприятий,   объект   анализа,   планирования   и   управления1.   Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных   услуг.   Другими   словами   можно   сказать,   что   качество обслуживания – это качество предлагаемой услуги. Качество – совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы  людей,  соответствовать  своему  назначению  и  предъявляемым требованиям.  Качество  определяется  мерой  соответствия  товаров,  работ, услуг  условиям  и  требованиям стандартов,  договоров,  контрактов,  запросов потребителей.  труда,  Принято  различать  качество  продукции,  работы, материалов, товаров, услуг. Качество побуждает клиента обработать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля,   а   не   отеля­конкурента.   Между   качеством   и   спешной   реализацией гостиничных   услуг   существует   прямо­пропорциональная   зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гость   выбирает   гостиничные   услуги,   которые   оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое: 1 Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с. 7  Способно   согласно   спросу   клиента   удовлетворить   его потребности;   Предлагает услуги в оптимальном соотношении цена­качество; Реализует   новый   уровень   качества,   становится   весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов. Независимо   от   усилий   гостиничного   предприятия,   для   поддержания высокого   качества   ведущая   идея   управления   качеством   связывается   с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм   управления   качеством   гостиничных   услуг   должен направляться   на   выработку   управленческих   решений   и   осуществление комплекса   управленческих   действий   по   планированию,   предоставлению   и реализации услуг высокого уровня качества. В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода: 1) Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик в процессе предоставления услуг; 2) Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Согласно первому   подходу   критерием   высокой   оценки   качества   обслуживания   в гостиницах   является   наличие   полезных   свойств   и   особенностей   процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов Сущность   второго   подхода   связывается   с   отсутствием   недостатков обслуживания,   что   способствует   достижению   высокого   уровня   качества обслуживания Об определении структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы: 1. Японские   специалисты   выделяют   пять   структурных   категорий качества обслуживания: 8  Внутреннее качество (незаметно для потребителей) – оказывается в   качестве   организации   услуг,   технологии   обслуживания,   функциональном взаимодействии подразделений;  Материальное   качество   (заметное   для   потребителей)   – отражается   в   особенностях   оформления   интерьера   (дизайн,   мебель,   белье, качестве посуды, используемых материалах и др.);  Нематериальное   качество   –   представлено   уровнем   общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;  Психологическое   качество   –   проявляется   в   соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;  Продолжительность обслуживания – охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания. 2. Американские   специалисты   качество   обслуживания рассматривают в составе трех категорий:  Технического качества – соблюдение гостиничным предприятием стандартных   требований   по   материально­технической   базе   (архитектуры   и планировки   здания,   оформление   интерьера,   обеспечения   качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и др.);  Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы   в   процессе   обслуживания   клиентов   –   оперативность   процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и др.;  Этическое (социальное) качество – это позиции предприятия на рынке,   определены   на   основе   мониторинга   рынка   среди   клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований. 9 Гостиничные   услуги   главным   образом   неощутимы,   поскольку   не предопределяют получение материальных благ. Неосязаемость услуг делает невозможным   оценку   качества   к   потреблению,   качество   сравнимо   только после получения выгоды. Управление   качеством   услуг   в   гостиничных   предприятиях осуществляется   в   форме   внешнего   и   внутреннего   контроля.   Внешний контроль   связывается   с   государственными   стандартами,   отраженными   в   и   международным законодательной,   нормативно­технической   базе, стандартом о деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг. Внутренний   контроль   осуществляется   администрацией   гостиничного предприятия,   и   связывается   с   управлением   качеством   организации, технологии,   функционального   взаимодействия,   материально­технического обеспечения. Внешний   и   внутренний   контроль   качества   услуг   в   гостиницах   организационных   и предусматривает   использование   экономических, социально­психологических методов. Качество   гостиничных   услуг   должно   соответствовать   установленным стандартам.   Форма   и   содержание   стандартов   является   критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для   клиента   –   это   степень   его   с   удовольствием,   то   есть   соответствие полученного   и   ожидаемого.   Критерием   удовлетворения   клиента   –   есть желание   повторно   посетить,   и   порекомендовать   отель   и   привлечь   в   него больше клиентов среди знакомых и родных. На качество обслуживания в гостинице влияют следующие факторы2: 2 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007 – 351 с. 10  Материально­техническая   база   –   удобная   планировка   и качественное   оформление   помещений,   меблировки,   качество   белья, современные телекоммуникации; Технология обслуживания; Высокий   профессионализм   и   компетентность   обслуживающего   персонала. Управление   качеством   обслуживания   предусматривает   разработку   и внедрение   стандартов   качественного   обслуживания,   обучение   персонала, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления. Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, которые контролируют организацию и предложение услуг: 1) Система подбора персонала и его обучение. Администрация отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеет навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала. 2) Система контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При   разработке   стандартов   обслуживания   в   гостиницах   владельцы   и менеджеры   должны   четко   определить   цель   стандартизации.   Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов. Система   контроля   степени   удовлетворенности   клиентов. 3) Предлагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг. Расходы   на   повышение   качества   обслуживания   это   вклад   на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержание постоянных клиентов.   Это   утверждение   подтверждается   исследованиями   согласно выводам, которых привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат   на   содержание   постоянного   клиента   путем   предоставления 11 качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на   маркетинг,   одновременно   условия   удовлетворения   от   обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так,   как   бы   вы   хотели   бы,   чтобы   обслужили   вас.  Стандарты   качества   необходимые   для   обеспечения обслуживания  –   это   критерии, результативности   системы   менеджмента   качества.   Под   стандартами обслуживания   подразумевается   совокупность   процедур   и   каждодневных операций,   выполняемых   персоналом   и   способствующих   максимальному удовлетворению посетителей. Залогом   коммерческого   успеха   гостиничного   предприятия   является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для   каждого   предприятия   в   отдельности,   учитывая   международные   и национальные   требования.   Стандарты   должны   быть   гибкими   и   отражать пожелания   клиентов,   в   особенности   постоянных,   а   также   соответствовать концепции   предприятия.   Под   стандартами   подразумевается   не   только правильная   технология  обслуживания  гостей,  но   и  отношение  персонала   к своей работе, то есть к посетителям. Зачастую   причина   заведомо   неудачного   обслуживания   кроется   не   в отсутствии   какого­либо   дорогого   оборудования   и   недостаточном   лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:     Поведения; Внешнего вида; Технологического процесса; Знания иностранного языка в рамках профессии; 12  Знания концепции гостиницы и ее структуры. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по   всему   миру,   такие   программы   призваны   подчеркнуть   значимость корпоративных   стандартов   и   их   прямую   взаимосвязь   с   ростом удовлетворенности   гостей.   Стандарты   многих   известных   гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:     Коммуникабельным; Доброжелательным; Обладать приятной внешностью; Уметь работать в коллективе. Другими   словами,   качество   обслуживания   –   это   соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания в отеле. Стандарты   обслуживания   могут   варьироваться,   многое   зависит   от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для   каждого   вида   деятельности   профессиональные   стандарты.   Суть   их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом  подразделении   гостиничного  комплекса.  При  этом  отступлений   от стандартов   быть   не   должно,   ни   при   каких   обстоятельствах.   Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Международные стандарты обслуживания: 1. Быстрота обслуживания: 13 1.1. Служащие   гостиницы   должны   быть   всегда   готовы   предложить помощь гостям; 1.2. Требованиями   посетителей   надо   заниматься   немедленно,   не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; 1.3. Все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель; 2. Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную   информацию,   исполнять   каждую   просьбу   до   окончательного удовлетворения); 3. Превосходнейшее желание гостя; 3.1. Необходимо   предугадывать   потребности   посетителей   и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; 3.2. Служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение; Дружелюбие и вежливость: 4. 4.1. С любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; 4.2. Всегда,   когда   возможно,   нужно   использовать   титулы   перед фамилией гостя (гражданин, сэр, доктор и т.п.); 4.3. Следует   устанавливать   хороший   зрительный   контакт   с   каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8­10 м; 4.4. За любое неудобство посетителю приносятся извинения; Внимательность: 5. 5.1. Обязательно надо дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; 6. Стандарты   внешнего   вида   предъявляются   к   форме   одежды, прическе и гигиене сотрудников. 6.1. Форма одежды: 14  Требуется   полная   форма   –   чистая,   выглаженная   и   в   хорошем состоянии;  Группам   сотрудников,   работающим   вместе,   необходимо   носить одинаковую форму;  Все   сотрудники   должны   носить   именной   значок,   который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;  Пиджаки   и   рубашки   следует   носить   застегнутыми   на   все пуговицы;    Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; Носки должны быть только темного цвета; Туфли с закрытой пяткой и носком, чистые, в хорошем состоянии и с каблуком не выше пяти сантиметров; 6.2.   Прическа и гигиена сотрудников: Волосы   у   мужчин   (чистые,   аккуратные,   убранные   с   лица,   не касаются воротника рубашки сзади и с боков);  Волосы   у   женщин   (не   длиннее   нижнего   края   воротника,   в противном   случае   они   собираются   в   пучок   или   аккуратно   завязываются сзади);  Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;  Борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;  Ногти   (чистые,   подстрижены   у   мужчин,   у   женщин   —   средней длины и покрашены только в нейтральные цвета);  Женщинам   позволяется   носить   не   более   двух   колец   и   серьги сдержанного стиля; 15 7. Конфиденциальность (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера информации     комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.); 8. Знание   работы   (любому   сотруднику   необходимо   знать   отель, помещения, часы работы и общую информацию); 9. Терпение: 9.1. Жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; 9.2. Никогда   не   следует   спорить   с   гостем,   и   демонстрировать оборонительную позицию. 10. Ответственность   (необходимо   чувство   ответственности   и гордости): 10.1. При поддержании порядка в отеле; 10.2. В случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; 10.3. Брать ответственность за решение проблемы следует на себя; 11. Численность   персонала   должна   быть   такой,   чтобы   обеспечить эффективное   и   непрерывное   обслуживание   гостей.   При   этом   существуют следующие   рекомендации   по   количеству   работников   на   10   гостиничных номеров: 11.1. Отели «пять звезд» – не менее 20 человек; 11.2. Отели «четыре звезды» – не менее 12 человек; 11.3. Отели «три звезды» – не менее 8 человек; 11.4. Отели «две звезды» – не менее 6 человек. Общие требования ко всему персоналу:  Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; Гибкость; Принятие ответственности, инициативность; Личная гигиена; Дисциплинированность, пунктуальность;     16    Знание работы, качество работы, внимание к деталям; Способность выполнять задания до конца; Осознание затрат; владение иностранным языком. Качество   обслуживания   в   гостиничном   хозяйстве   –   понятие комплексное, тесно связано с потребление двух видов благ (товаров и услуг) и с   двумя   видами   отношений   (материальных   и   нематериальных). Нематериальный   элемент   гостиничных   услуг   –   это   атмосфера, привлекательность   окружения,   теплота   обслуживания, доброжелательность,   и   другое.   К   материальным   отношениям   относятся   комфорт, номерной фонд, товарно­материальные ресурсы и технологии предоставления услуг.   Физические   характеристики   создают   контактную   зону,   в   которой   в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет   услуги.   Поэтому   правильное   определение   критериев   и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. Конкурентоспособность   гостиничных   услуг   определяется   уровнем   их качества   и   цены.   Качество   влияет   на   конечный   результат   (прибыль)   и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов   на   оказание   услуг.   Дополнительные   расходы,   в   свою   очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается   общая   эффективность,   получаемая   от   повышения   качества услуг. Оптимальное   соотношение   критерию   «цена   –   качество»   гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке. Качество   обслуживания   в   гостиничной   сфере   –   динамический показатель, постоянно развивается, и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том   же   отеле.   Это   свидетельство   того,   что   качество   обслуживания 17 формируется под влиянием многих и разных факторов. Также существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц и номерного фонда. 1.2.   Структура   и   основные   функции   хозяйственной   службы гостиницы Руководитель хозяйственной службы несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник   хозяйственной   службы,   супервайзеры   и   старшие  горничные. Хозяйственная служба работает круглосуточно в три смены3. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в номерах. Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб   отеля.   Для   каждой   должности   здесь   предусмотрены   четкие инструкции.   Средняя   продолжительность   уборки   номера,   в   котором проживает   постоялец,   составляет   порядка   получаса.   Уборка   пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров. Супервайзеры   или   старшие   горничные   проверяют   качество   работы   с периодичностью,   установленной   внутренним   распорядком   отеля   или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки. Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и   бытовой   химии,   которые   используются   при   уборке   отеля.   Также 3 Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. Шк.,  2000 – 260 с. 18 хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии. Чистота   гостиницы   –   понятие,   которое   в   разных   странах воспринимается по­разному. Крупные гостиничные брэнды, которые за долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным примером для подражания. Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии. Хозяйственная служба – это «хребет» отеля4. Во многом благодаря ей отель   зарабатывает   своих   постоянных   клиентов.   Следуя   английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц. Существуют   специальные   правила   безопасности   (см.   приложение   1), которые должны соблюдать горничные5:  Не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;  Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход рабочей тележке; перекрыт рабочей тележкой;   Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах. Для   уборки   используют   специальное   оборудование   и   инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.). 4 Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Изд­во Дашков и Ко, 2010. ­ 328 с. 5 Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2006. – 238 с. 19 Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов,   коридоров,   помещений   ресторанов.   Эту   работу   выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Структура,   функции,   состав,   подчиненность   в   хозяйственной   службе могут быть разными в различных гостиницах (см. приложение 2). Назначение службы   –   обеспечение   обслуживания   гостей   в   номерах,   поддержание необходимого   санитарно­гигиенического   состояния   гостевых   комнат   и общественных   помещений,   оказание   бытовых   услуг   клиентам.   Ни   одна гостиница   не   может   существовать   без   данной   службы.   Ее   как   правило возглавляет женщина­руководитель.  По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или   цвет   подаваемого   автомобиля   волнуют   гостя   больше   чем   удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно­гигиеническое состояние   ванной   комнаты.   Во   многом   благодаря   усилиям   сотрудников хозяйственной   службы   гость   чувствует   себя   в   гостинице   как   дома, окруженный заботой и вниманием. Работу горничной гость видит ежедневно. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно­косметической продукцией,   аккуратно   расставленной   горничной,   вечером   видит   свою комнату   и   кровать   особым   образом   приготовленную   ко   сну   заботливыми руками горничной. Для   данной   службы   необходим   надежный   и   честный   персонал, поскольку   он   имеет   непосредственный   доступ   к   личным   вещам   гостей, проживающих   в   номера.   Хозяйственная   служба   –   самое   крупное подразделение в гостинице по количеству персонала.  20 В   своей   деятельности   сотрудники   хозяйственной   службы   применяют определенные технологии, и работают согласно принятым в отеле стандартам   Прогрессивная   технология   обслуживания   данного обслуживания. подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что­либо по своим признакам,   свойствам,   качествам.   Стандарт   –   это   установленные   отелем требования.   Предъявляемые   к   продукту   и   услугам.   Чтобы   выжить   в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать   работу   службы,   внедрять   новейшие   технологии   в организацию   обслуживания   номерного   фонда   и   строго   следовать   высоким стандартам чистоты. В   хозяйственную   службу   также   входят   прачечная   и   бюро   забытых вещей.   Перед   сдачей   белья   в   прачечную   и   по   получении   его   оттуда   оно пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Обычно руководитель службы имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном – двух этажах).  Хозяйственная   служба  имеет  прямую  связь  со  службой  приема  и размещения и с инженерной службой. Хозяйственная   служба   ежедневно   сверяет   свои   данные   о   номерах   с данными   службы   приема   и   размещения.   Сообщения   службы   приема   и размещения   о   выписке   гостя   из   номера   фиксируются   в   соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале   делается   соответствующая   отметка.   О   готовности   номера сообщается в службу приема и размещения. Горничные обычно работают в две смены: 21   с 7.00 до 15.00; с 15.30 до 22.00. Для   уборки   всех   помещений   гостиницы   разработаны   подробнейшие инструкции. Рассмотрим   в   начале   процедуру   уборки   в   служебных   помещениях. Уборка   производиться   комплексно,  т.е.  не   одним   человеком,  а  некоторым количеством   человек,   в   соответствии   с   закрепленными   за   ними   зонами ответственности6. 1. 2. Первая горничная – мытье пола во всем центральном холле.  Вторая   горничная–  удаление   пыли   и   загрязнений   с   мебели   и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальные  столики,  мытье напольных  и  настольных пепельниц7, полив цветов в холле, чистка от загрязнений кадок для растений. 3. Третья горничная – уборка зоны приема и размещения гостей. При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть крайне внимательной, стараться   не   касаться   счетов,   бланков   и   других   рабочих   документов   во избежание их пропажи. Далее эта же горничная убирает административный блок или, другими словами,   служебное   помещение   персонала   службы   приема   и   размещения, включая   кабинет   или   рабочее   место   руководителя   службы.   Завершается работа   чисткой   ковровых   поверхностей   всей   зоны   службы   приема   и размещения. 6 Потапова И. И. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»: учебник для студ.  учреждений сред. проф. образования / И. И. Потапова – М.: Издательский центр «Академия, 2015 – 320с. 7 В соответствии с Пунктами 5 и 6 части 1 статьи 12 Федерального закона от 23.02.2013 № 15­ФЗ  «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий  потребления табака», курение во всех гостиницах и пунктах общественного питания та территории  РФ полностью запрещено. 22 4. Четвертая горничная  – уборка  главного (центрального) входа в гостиницу, уборка помещений гардероба и камеры хранения. Горничные   обязаны   регулярно   чистить   напольные   покрытия   главного входа для того, чтобы они не потеряли эффективность и привлекательный внешний вид. К перечню заданий для данной горничной относится также уход за машинкой для чистки обуви; приведение в порядок различных вывесок и указателей, находящихся, как правило, в зоне главного входа. Следующим   объектом   для   уборки   являются   помещения   гардероба   и камеры   хранения.   Здесь   подлежат   уборке   полы,   напольные   стационарные вешалки, стеллажи – в камере хранения. Пятая горничная  – уборка  зоны кафе, лобби­бара в центральном 5. холле. 6. Шестая   горничная  –   контроль  чистоты   конференц­залов   и   их уборка (при необходимости). Уборка гостевых лифтов, лестниц; приведение в порядок   телефонных   аппаратов.   Чистка   металлических   деталей   (ручки, замки,   элементы   украшений)   в   холле   специальной   мастикой   для восстановления их блеска.  7. Седьмая горничная – уборка общественных туалетов. Уборка жилых помещений – это уборка номерного фонда. Уборка номеров проводиться в следующей последовательности: 1. 2. Сначала убирают номера, которые забронированы; Потом убирают номера, которые освободились; В последнюю очередь убираются занятые номера. 3. Виды уборки номерного фонда: 1. 2. 3. Ежедневная (текущая, промежуточная); После выезда гостей; Генеральная. 23 Уборка   номера   должна   производиться   в   строгом   соответствии   с санитарными нормами. Рассмотрим первый вид уборки более детально. Рассмотрим первый вид уборки.  Текущая уборка номера. 1.1. Как правило, текущая уборка номера состоит из следующих этапов:       Проветривание комнаты; Уборка и мытье посуды; Уборка кроватей; Удаление пыли и загрязнений с мебели; Чистка ковровых покрытий и уборка пола; Уборка санитарного узла. Приступая к уборке санитарного узла, горничная надевает резиновые перчатки,   прорезиненный   фартук   и   защитную   марлевую   повязку   и последовательно приводит в порядок:    Навесную полочку или туалетную тумбочку (столик) с зеркалом; Кафельную плитку на стенах; Раковина   должна   быть   промыта   специальным   средством   с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протерта;  Ванну   или   душевую   кабину:   прежде   всего   горничная   удаляет загрязнения из стока. Моет ванну специальным моющим средством, начиная со   дна   и   поднимаясь   вверх.   Поверхность   ванны   вытирают   насухо,   сток оставляет открытым; Биде: внутренние стенки биде горничная прочищает специальным   моющим средством, используя при этом ершик. Унитаз   –   внутренние   стенки   унитаза   горничная   прочищает специальным моющим составом, используя при этом особый ершик. Внешние поверхности унитаза также обрабатываются специальным дезинфицирующим средством. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.  1.2. Промежуточная уборка номера. Этот вид уборки производиться по просьбе гостя и включает следующие операции: 24       Удаление мусора из номера; Уборка и мытье посуды; Уборка постели и замена постельного белья (при необходимости); Уборка ванной комнаты; Замена полотенец, халата; Чистка ковровых покрытий и мытье пола. 2. Уборка номера после выезда гостя. Уборка   номеров   после   выезда   гостя   производиться   в   той   же последовательности, что и текущая уборка, но имеются некоторые нюансы:  Перед уборкой необходимо убедиться, что ничего не пропало из гостиничного имущества; В номере нет забытых гостем вещей; Все оборудование в исправном состоянии и работает; Заменить все предметы гостеприимства; Проверить наличие вешалок в шкафу; Проверить информационную папку гостя – грязные, порванные, с             пометками листы удалить, и заменить. 3. Генеральная уборка. Генеральная уборка, как правило, бывает один раз в 7­10 дней, но не реже   одного   раза   в   месяц.   Однако   в   некоторых   гостиницах   ввиду   их постоянной загрузки генеральная уборка проводиться 2 раза в год – во время новогодних и майских праздников. Во время этой уборки производится следующие виды работ:  Полная тщательная уборка с применением уборочного инвентаря, материалов, машин; Уборка  тех объектов  и  мест номера, которые  не  подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя; Проведение   санитарно­гигиенических   мероприятий,   которые   по нормативным срокам совпадают с генеральной уборкой; Проведение косметического ремонта в номере; Мытье стен; Чистка вентиляционных решеток; Чистка драпировок, матрацев; Чистка, мытье окон и дверей; 25     Чистка напольного покрытия; Мытье осветительных приборов; Чистка и стирка штор, покрывал, подушек; Уборка ванной комнаты с применением парогенераторов. Крупные предметы комплектации номера должны подвергаться чистке с определенной   периодичностью   (см.   приложение   3).   Проверять   состояние убранных номеров обязаны старшие горничные гостиницы. В течение смены они осуществляют контроль соблюдения горничными:     Санитарно­гигиенических норм; Требований технологии работы; Последовательности уборки; Требований стандартов уборки. Желательно   осуществлять   контроль   качества   уборки   номеров   в соответствии   с   последовательностью   уборки   номерного   фонда,   которой строго следуют горничные в своей работе. По завершении уборки номеров горничными старшие горничные проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В   ходе   проверки   старшие   горничные   получают   массу   важной информации, которую следует записывать, а не полагаться на свою память. Проверяя   качество   уборки   номера,   старшая   горничная   проверяет труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют   должное   внимание.   Для   тщательной   проверки   качества   уборки старшие горничные могут пользоваться белыми перчатками или салфетками. По окончании проверки качества уборки номеров старшие горничные заносят   данные   об   их   состоянии   в   базу   данных   компьютерной   системы управления   гостиницей.   В   конце   смены   старшие   горничные   отчитываются перед   руководителем   службы   о   проделанной   работе,   и   сдают   свои персональные задания. 26 1.3. Технология обслуживания гостей в номере Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room­ service, которая входит в систему ресторанного обслуживания и в систему хозяйственной службы8. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование. В   спектр   услуг   службы   room­service   прежде   всего   входит  доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент   блюд,   предлагаемых   на   завтрак,   обед   и   ужин.   Меню   либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления,   либо   соответствует   меню   ресторана.   Блюда   могут заказываться   из   представленного   меню   круглосуточно,   вне   зависимости   от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Чаще   всего  заказ  производится   по   телефону   службы   room­service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления   –   20   минут   (клиент   должен   быть   проинформирован,   если приготовление блюда займет больше времени). Для   того   чтобы   меньше   тревожить   гостя,   заказ   доставляют   сразу   в полном объеме. Исключение делается,  когда гость просит  подать блюда  в определенной последовательности. Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке (см. приложение 4). Все емкости с   напитками   и   продуктами   при   доставке   накрываются   специальными 8 Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М., 2006 – 150 с. 27 крышками.   Использованную   посуду   выносят   из   номера   по   согласованию   с клиентом либо во время плановой уборки номера. Заказ   еды   по   системе   room­service   может   быть   оказан   в   рамках включенного   в   стоимость   номера   завтрака   или   являться   дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным ценам. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора. Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room­ service может относится  подготовка номеров  к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини­баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости9. Менеджер службы room­service:  Контролирует работу официантов;     service;  Составляет график работы официантов; Распределяет объем работ; Следит за правильной сервировкой столов, подносов; Проверяет   правильность   формирования   заказов   по   меню   room­ Делает отчеты по продажам;  Решает проблемные ситуации. Официант отдела room­service:  Обслуживает гостей;     Поддерживает чистоту и порядок в помещении room­service; Отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; Контролирует получение заказов со склада; Обеспечивает   отдел   достаточным   количеством   посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. 9 Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005 – 210 с. 28 Сотрудник мини­бара:  Проверяет мини­бары, и пополняет их в номерах гостей;  Зачисляет   стоимость   потребленных   продуктов   и   напитков   на счета гостей;   Блокирует мини­бар в случае задолженности гостя; Проверяет техническое состояние и режим работы мини­бара. Как правило, сотрудники службы обслуживания в номере трудятся в четыре смены: 1. 2. 3. 4. С 06.30 до 14.30; С 14.30 до 23.30; С 16.30 до 01.30; С 20.30 до 08.30. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем   виде   –   это   взаимоотношения   покупателя   и   продавца,   а   процесс обслуживания – это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:    Думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; Делать конкретные предложения; Предлагать   несколько   вариантов,   чтобы   гостя   не   покидало чувство свободы выбора;  Говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и «аппетитные» эпитеты;   Держаться уверенно, с улыбкой; задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа. Предлагающая   продажа   основывается   на   хорошем   знании   продукта (основные   ингредиенты,   из   которых   готовятся   блюда   и   напитки;   как 29 готовится, и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена). Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов10:  Завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;  минут;   Завтрак   по   звонку   должен   быть   доставлен   в   течение   15   –   30 Обед должен доставляться в течение 15 – 30 минут; Ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;  Если гость заказал только напитки, время доставки – 15 минут. Технология обслуживания гостей в номере:  Встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room­service;  После того как гость откроет, обязательно обратиться к нему по имени, узнать, можно ли войти в номер;  Спросить   гостя,   где   можно   сервировать   стол   или   поднос. Расположить мебель удобно для гостя;    Снять крышки с бокалов и разлить напитки; Необходимо презентовать каждое блюдо; Закуски   ставятся   непосредственно   перед   гостем.   Если   гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;  Салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;  Основное   блюдо   ставится   перед   гостем,   тарелку   следует повернуть   к   гостю   той   стороной,   где   располагается   основной   компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; 10 Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000. – 150 с. 30      Попросить гостя подписать счет; Объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; Пожелать гостю приятного аппетита; Поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что­то; Уходя, пожелать приятного времяпровождения. Заказ   завтрака   в   номер   особенно   популярен   среди   гостей,   и   может осуществляться   несколькими   способами:   по   телефону,   путем   вызова официанта   нажатием   специально   оборудованной   в   номере   кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room­service  записывает   номер   комнаты,   количество   персон,   подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они   применяются)   заказ   пищи   в   номер   может   быть   произведен   простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:       Время подачи завтрака (временной интервал); Фамилия клиента; Номер комнаты; Дата заказа; Количество персон; Подпись клиента. 31 Посуда   с   пищей   во   время   передвижения   по   коридорам   и   лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. 32 Глава II. Тенденции и инновации в роботе хозяйственной службы 2.1. Необходимость нововведений в работе хозяйственной службы во время обслуживания гостей в номере Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка   времени,   а   также   туристы,   пресытившиеся   впечатлениями   и желающие одного – отдыха в спокойных условиях. Услуга room­service11 приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов. Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без   этой   дополнительной   услуги.   Более   того,  нужна   действенная   реклама. Желательно   выпускать   яркие   буклеты   со   специальными   предложениями, бонусами и скидками для гостей. Простые правила room­service В любой гостинице услуга room­service входит в систему ресторанного обслуживания.   А   часы   работы   любого   ресторана   при   отеле,   как   известно, всегда   ограничены.   Конечно,   хорошо   если   услуга   room­service   будет круглосуточной, но это не всегда возможно. Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но   она,   как   правило,   позволяет   заказать   еду   в   номер   и   после   того,   как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room­service с 8 утра до 2 ночи. Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на   ресепшн,   в   ресторанах,   на   досках   объявлений   и,   разумеется,   в информационных папках в номерах. 11 Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006 – 250 с. 33 Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя   отеля   круглосуточно.   И   неважно,   кто   его   примет   –   менеджер, администратор,   официант   или   горничная,   главное,   чтобы   гость   получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина – заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя. В отелях с большим номерным фондом, как   правило,   имеются   специальные   люди,   отвечающие   за   room­   service.   В небольших гостиницах  обычно  прибегают  к разделению функций,  если  нет человека,   который   отвечает   за   доставку   еды.   В   случае   разделения обязанностей   в   таких   случаях   очень   сложно   найти   «крайнего»,   если   заказ выполнен не в полной мере. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный   человек.   Идеальный   вариант,   когда   доставкой   еды   занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии. В  крупных  отелях   обычно  имеются  мини­бары. Пополнять  их  нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room­service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. Также   при   оформлении   заявки   важно   красиво   оформить   заказ.   Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно. 2.2.   Инновации   в   организационной   структуре   хозяйственной службы 34 Инновации в сфере услуг в настоящее время играют большую роль. Их целью   является   достижение   предприятиями   лучших   результатов   и   более полного удовлетворения спроса потребителей. Роль сферы услуг непрерывно возрастает, так как потребности населения постоянно растут и расширяются. Повышение   эффективности   хозяйственной   службы   напрямую   связано   с инновациями12.   Безусловно,   одним   из   главных   показателей   развития   этой сферы   является   конкурентоспособность   услуг,   которая   непосредственно связана   с   уровнем   инновационной   деятельности   на   каждом   сервисном предприятии. Для выживания в конкурентной борьбе и достижения успеха на рынке,   необходимо   совершенствовать   работу   всех   служб   отеля,   внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи и стратегии, искать   новые   методы   улучшения   сервиса.   Необходимость   нововведений   в работе   хозяйственной   службы   обусловлена   еще   и   тем,   что   в   современном мире   в   условиях   жесточайшей   конкуренции   на   рынке   туризма   и   в   свете современного состояния мировой экономики необходимо снижать издержки, затраты   в   пользу   выбора   наиболее   экономичных   и   продуктивных   средств. Внедрение   новых   методов   в   работу   хозяйственной   службы   способствует   помогает   повысить улучшению   условий   труда   работников, производительность, тем самым повышается оплата труда. В   наше   время   на   смену   прежним   службам   гостиничного   хозяйства приходит более качественный и современный тип организации обслуживания номеров   и   других   помещений.   Современные   инновационные   тенденции заключаются   в   том,   что   нынешние   хозяйственные   службы   постоянно совершенствуют свою организационную структуру, приспосабливаясь к почти 12 Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с. 35 непрерывно изменяющимся требованиям рынка гостиничных услуг, шагая в ногу со временем. Инновации   обусловлены,   прежде   всего,   необходимостью   адаптации службы к вводимым  антикризисным  программам, таким как программа по экономии   издержек   (saving   costs)   ,   программам   «Лояльный   гость»,   к специальным акциям отеля по качеству обслуживания, введению должности по связи с общественностью и т.д. Реализация программ, стимулирующих повышение загрузки номерного фонда   гостиничного   предприятия,   заставляет   гостиницу   более   гибко рассматривать   установленные   сроки   (часы)   заселения   и   выезда   гостей. Следовательно,   в   хозяйственной   службе   корректируются   графики   уборки номеров,   проводится   более   согласованное   со   службой   бронирования отслеживание   ожидаемых   сроков   заезда.   Во   многих   гостиницах   при подтверждении бронирования у гостя запрашивается удобный, расчетный час заезда, который может быть и ранее установленного в гостинице часа, без взимания   дополнительной   оплаты.   Так   же   более   четко   отслеживается оперативность перевода номеров в статус чистый. Введение   в   номерном   фонде   программ   автоматизации,   включающих управление   светом   (включение   –   выключение   освещения   от   датчика   дистанционно   регулирование   интенсивности   освещения), движения; управление климатом (управление кондиционером и отоплением по сценарию) для   целей   экономии   электроэнергии,   тепловой   энергии   с   использованием специальных   датчиков,   также   влияет   на   график   и   нормативы   работы хозяйственной службы. Для этого, в рамках автоматизации делаются различия в ключах гостей и горничных. Наиболее   инновационные   изменения   касаются   структуры   отделов хозяйственной   службы   при   решении   перевода   гостиниц   на   использование аутсортинга и аутстаффинга. 36 Также   внедряя   современные   инновационные   материалы, инструментарий   и   технологии   в   работу   хозяйственной   службы,   можно наглядно   демонстрировать   повышение   качества   содержания   гостиницы   с одновременным снижением затрат. В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как   открывается   новая   гостиница.   Новые   концепции   создаются   с   целью максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и закрываются. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих   самые   разнообразные   бытовые,   хозяйственные   и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что  не  менее  важно  сегодня  – тем  успешнее  материальное   процветание гостиницы. 37 Глава  III.  Повышение   качества   обслуживания   гостей   в   номере гостиницы  ООО   «Гостиница   «Акрон»  с   применением   инновационных технологий 3.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Гостиница «Акрон» ООО   «Гостиница   «Акрон»   это   недорогая   гостиница   в   Великом Новгороде,   где   каждый   постоялец   получает   внимательное   обслуживание, комфортабельные   и   просторные   номера,   широкий   спектр   дополнительных услуг   и   сервисов.   Она   представляет   собой   общество   с   ограниченной ответственностью   (аббревиатурное   сокращение   –   ООО)13.   Просматривая фотографии «Акрон» можно увидеть, что в отеле есть все необходимое для полноценного проживания даже на длительный срок. К тому же гостиница «Акрон» цены установила на наиболее демократичном уровне, приемлемом под любой бюджет. Гостиница занимает удобное местоположение в центре города – рядом находятся   остановки   общественного   транспорта,   с   которых   добраться   до основных достопримечательностей не составляет труда, также до гостинице тоже можно добраться на общественном транспорте, так как относительно недалеко находится вокзал, что существенно экономит расходы на дорогу.  Зайдя в гостиницу, можно увидеть богатый блеск стен, потолка, пола. Стойка   ресепшин   расположена   слева   недалеко   от   входа,   а   справа   можно увидеть сувенирную лавку и банкомат для обмена валют. Возле стойки стоят два   кожаных   кресла.   Занавески   и   некоторые   элементы   декора   в   зелёных цветах, стены бело­серого цвета. Фасад здания оформлен в тех же тонах. На 13 ГК РФ Статья 87. Основные положения об обществе с ограниченной ответственностью.  http://www.consultant.ru 38 лестничной   площадке   стоят   большие   горшки   с   цветами   похожими   на небольшие кусты. В   четырехэтажном   здании   гостиницы   54   номера,   из   которых   (см. приложение 5):      3 апартамента; 9 люксов; 2 однокомнатных двухместных улучшенных; 4 одноместных; 36 двухместных номеров Гостиница   «Акрон»   предлагает   свои   дополнительные   услуги   по организации:      Семинаров; Совещаний; Презентаций; Выставок и различных торжественных мероприятий; Аренда помещений. К услугам гостя предоставляются:  Туристское   агентство,   где   можно   выбрать   для   себя   различные туры и экскурсии, а также заказать полет на воздушном шаре;          Бесплатный выход в интернет на территории всей гостиницы; Регистрация иностранных граждан; Конференц­зал; Уютное кафе на 30 мест с русской и европейской кухней; Платная автостоянка; Камера хранения багажа; Парикмахерская; Бильярд; Прокат велосипедов. 3.2.   Хозяйственная   служба   гостиницы   и   ее   инновационные технологии Хозяйственная   служба   гостиницы   ООО   «Гостиница   «Акрон»   несет ответственность   за   чистоту,   санитарное   состояние   и   порядок   номерного 39 фонда   и   общественных   помещений   гостиницы.   В   хозяйственную   службу входят:  Руководитель службы;   Старшие горничные; Горничные. Служба   имеет   прямую   связь   с   инженерным   отделом   и   со   службой приема и размещения гостей. Средняя   продолжительность   уборки   номера,   в   котором   проживает гость, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 15 минут. За смену горничная убирает в среднем   15   номеров.   Старшие   горничные   проверяют   качество   работы горничных   с   периодичностью,   установленной   внутренним   распорядком гостиницы, и также занимаются уборкой номеров. Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и   бытовой   химии,   которые   используются   при   уборке   отеля.   Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии. Руководитель   службы   хозяйственного   обеспечения  подчиняется генеральному   директору   или   главному   инженеру.   Руководитель   службы отвечает   за   эффективную   работу   своего   подразделения,   то   есть   учит, обеспечивает мотивацию и контроль работы сотрудников. Он должен иметь соответствующую   подготовку   и   уметь   организовать   работу   службы, подбирать персонал, осуществлять контроль расходов и закупки. Заместитель   руководителя  хозяйственной   службы   составляет   график работы для персонала, готовит отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда. 40 Рабочее   место   горничных   и   старших   горничных   –   это   служебное помещение, которое располагается на 3 этаже гостиницы. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров. Руководитель хозяйственной службы находиться находится на первом этаже,   в   кабинете,   где   осуществляют   групповое   бронирование.   В   офисе службы хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь   ведутся   все   служебные   телефонные   разговоры.   Только   сюда возможен личный звонок кого­либо из сотрудников службы. Сотруднику   офиса   категорически   запрещается   оглашать конфиденциальную   информацию   о   работе   службы,   сотрудниках,   а   также какую­либо информацию о гостях. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами. Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный ключ для доступа в   служебные   помещения   и   номера   гостей,   за   который   они   несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят   свою   роспись   в   специальном   журнале.   Горничные   всегда   должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря   ключа   персоналом   рассматривается   как   очень   грубое   нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. 41 Заключение В   данной   курсовой   работе   было   рассмотрено   повышение   качества обслуживания   гостей   в   номере   гостиницы   и   инновационные   технологии обслуживания.   А   также   структура   и   основные   функции   хозяйственной службы. Исходя из этого, можно сделать следующие выводы: 1. Качество   обслуживания   –   это   комплексная   категория,   один   из важнейших   показателей   эффективности   функционирования   гостиничных предприятий,   объект   анализа,   планирования   и   управления.   Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. 2. «Золотое»   правило   обслуживания   гласит:   гостей   следует обслуживать   так,  как   бы   вы   хотели   бы,   чтобы   обслужили   вас.  Стандарты качества   обслуживания  –   это   критерии,   необходимые   для   обеспечения результативности   системы   менеджмента   качества.   Под   стандартами обслуживания   подразумевается   совокупность   процедур   и   каждодневных операций,   выполняемых   персоналом   и   способствующих   максимальному удовлетворению посетителей. 3. Структура,   функции,   состав,   подчиненность   в   хозяйственной службе могут быть разными в различных гостиницах. Назначение службы – обеспечение   обслуживания   гостей   в   номерах,   поддержание   необходимого санитарно­гигиенического   состояния   гостевых   комнат   и   общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Качество   гостиничных   услуг   должно   соответствовать   установленным стандартам.   Форма   и   содержание   стандартов   является   критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для   клиента   –   это   степень   его   с   удовольствием,   то   есть   соответствие 42 полученного   и   ожидаемого.   Критерием   удовлетворения   клиента   –   есть желание   повторно   посетить,   и   порекомендовать   отель   и   привлечь   в   него больше клиентов среди знакомых и родных. Таким   образом,   повышение   инноваций   в   гостинице   необходимо   для того, чтобы гость был удовлетворен в получении гостиничных услуг. Зачастую именно   сотрудники   подразделения   хозяйственного   обеспечения   и обслуживания   становятся   первыми   помощниками   гостям,   когда   у   них возникают   проблемы   пребывания   в   гостинице.   Персонал   сразу   же предпринимает   все   необходимые   и   возможные   действия   для   скорейшего устранения этих проблем. 43 Список литературы 1) Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М., 2006 – 150 с.; 2) Волков   Ю.Ф.   Технология   гостиничного   обслуживания.   –   М.: ФЕНИКС, 2005 – 210 с.; 3) 4) Гражданский кодекс РФ; Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. Шк., 2000 – 260 с. 5) Кодекс   Российской   Федерации   об   административных правонарушениях; 6) Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Изд­во Дашков и Ко, 2010. ­ 328 с.; 7) Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000. – 150 с.; 8) Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.; 9) Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2006. – 238 с.; 10) Потапова   И.И.   Организация   обслуживания   гостей   в   процессе проживания: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / И.И. Потапова – М.: Издательский центр «Академия, 2015 – 320с.; 11) Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006 – 250 с.; 12) Семенов   В.С.,   Калининский   И.М.,   Попова   Н.А.   Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.; 13) Сорокина   А.В.   Организация   обслуживания   в   гостиницах   и туристских комплексах. – М., 2007 – 351 с. Электронные ресурсы: 14) https://repetitora.com/innovacii­v­rabote­sluzhby­hauskiping; 44 15) https://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_­ _malska_mp/yakist_obslugovuvannya_gotelniy_sferi.htm; 16) 17) http://www.city­of­hotels.ru/165/stuff­terms­ru/housekeeping­ru.html; http://www.new­hotel.ru/site/hotel­exploit/hotels­services/default­ structure/hozyaistvennayasluzhba/; 18) https://studme.org/65784/turizm/organizatsiya_funktsionalnyh_protse ssov_administrativno­hozyaystvennoy_sluzhbe_vysokoklassnoy_gostinitsy; 19) http://tourism­book.com/pbooks/book­61/ru/chapter­2390/. 45 Приложение Приложение 1. Правила техники безопасности при уборке номера 1. Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной; 2. 3. Горничная никого не должна впускать в номер; Нахождение   посторонних   в   номере   во   время   уборки   строго запрещено; 4. Гость  обязан  предъявить   свой  ключ,  и этим  ключом   горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить гостя в номер; 5. Но под каким предлогом горничная не должна открывать номер гостю своим ключом; 6. Горничная   не   имеет   права   давать   какую­либо   информацию   о номерах   и   фамилиях   проживающих   гостей   лицам,   не   работающим   в гостинице:   за   всеми   справками   посторонних   отправлять   на   стойку регистрации; 7. Горничная не должна никому говорить о наличии в номере гостя дорогостоящих   вещей, драгоценностей;   предметов,   большого   количества   денег   и 8. Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений; 9. В случае если во время уборки в номере гостя звонит телефон, горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом; 10. Не разговаривать с посторонними о внутренних делах гостиницы и не сплетничать внутри коллектива. 46 Приложение 2. Типовая структура хозяйственной службы 47 Приложение 3. Переодичность чистки крупных предметов Предмет комплектации номера Покрывало  Одеяло  Шторы жилой комнаты Шторы ванной комнаты     из из Периодичность чистки Примечания   мере Чистка производиться по необходимости (загрязнения),   но не реже указанного срока   4 раза в год 6 раз в год 1 раз в год 1 раз в месяц 48 Приложение 4. Сервисные тележки горничной 49 Приложение   5.   Комплектация   гостиничных   номеров   гостиницы   ООО «Гостиница «Акрон» 1. Одноместный 2. Двухместный 3. Однокомнатный двухместный  улучшенный 4. люкс 5. Апартаменты Одна односпальная кровать; рабочий стол; стул; дополнительное освещение; холодильник; телевизор; телефон; ванная комната; туалет. В отличие от одноместного номера: две отдельных односпальных кровати; рабочий стол; стулья; дополнительное освещение. В этих номерах уже добавляется: двуспальная кровать; мягкая мебель с раздвижным  диваном; кондиционер; банные принадлежности; фен. Это тип номеров отличается: ванной комнатой с джакузи; наличием халата и тапочек. К выше перечисленному в номерах  этого типа добавляется: мини­бар; ванная комната с джакузи и паровой  душевой кабиной; система кондиционирования. 50