Лекция по теме: Етика спілкування (телефонні розмови і службове листування)

Лекция по теме: 

Етика спілкування (телефонні розмови і службове листування)

Сучасний ефективний бізнес практично неможливий без актив­ного особистого спілкування, телефонних розмов та службового лис­тування. Для успішного спілкування (передовсім з іноземними парт­нерами) треба обов'язково дотримуватися усталених етичних норм поведінки.

 Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення багато напрямленої підприємницької діяльності. Вміння підприємця і менеджерів фірми вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення підприємницького успіху.

Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. До основних правил, котрих доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі.

• Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятною формою відповіді може бути, наприклад, така: «Фірма "Прогрес", відділ маркетингу. Заступник начальника Людмила Петренко. Слухаю вас».

• За жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки раніше, ніж відповісте на телефонний дзвінок. У крайньому разі попросіть відповісти когось іншого.

• Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю, менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки.

• Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь ін­формацію телефоном, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам'ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру до фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.

• Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови.

• Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних "табу" належать: "Я не знаю", "Фірма не буде цього робити", "Ви повинні...", "Ні". Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

Будь-яка фірма найбільше цінує таких працівників, які мають професійний досвід і є достатньо комунікабельними, добре вихованими.

© Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними партнерами (особливо з іноземними). Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством канонів службового листування.

■         Для службового листування рекомендується використовува­ти
фірмові бланки з емблемою (товарним знаком) фірми, її повною
назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефонами, факсом,
банківськими реквізитами.

■         Службові листи готують і надсилають у вигляді машинопису на
одному (лицьовому) боці аркуша через півтора-два інтервали. Абзаци
мають починатися з нового рядка з відступом п'яти знаків від лівого
поля. Краще уникати переносу слів. Крім першої, всі інші сторінки

тексту службового листа мають бути пронумеровані арабськими цифрами.

■Повна назва установи (організації) або прізвище та адреса особи, якій надсилається службовий лист, пишуться з лівого боку, трохи нижче рядка з датою. Ще нижче окремим рядком розміщується ввічливе звертання, що складається зі слів "Шановний пане" і прізвища адресата. Коли лист написано іноземною мовою, використовується прийнятий у цій країні спосіб звертання.

■Перший службовий лист своєму потенційному партнерові варто почати з репрезентування своєї фірми і основного напрямку її діяльності. Ще краще це можна зробити, надіславши партнерові проспект або буклет з докладною інформацією про фірму. Текст такого інформаційного матеріалу готується або державною мовою потенційного партнера, або англійською мовою.

■Будь-який службовий лист треба закінчувати словами подяки за співробітництво або висловлювати сподівання на таку можливість, а також загальноприйнятими формулами: "Щиро Ваш", "З повагою" тощо. Підпис ставлять на правому боці аркуша під заключними формулами ввічливості. Прізвище автора листа розміщується під його власним підписом.

■Дозволяється користуватися стандартними конвертами для міжнародних поштових відправлень. Проте достатньо солідні фірми мають власні конверти, на яких у скороченому вигляді відтворюються реквізити фірмового бланка. Це не лише підвищує престиж фірми, а й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

■За кордоном застосовується протилежний вітчизняному порядок написання адреси на поштових відправленнях; там спочатку пишуть "кому", а потім "куди". Звичайна послідовність реквізитів на конверті така: 1) прізвище адресата з ініціалами перед ним; 2) посада адресата; 3) назва фірми; 4) номер будинку і назва вулиці, міста (іншого населеного пункту); 5) поштовий індекс і назва країни.

■         Ділові контакти у сфері підприємництва все ширше здійснюються
через використання факсимільного зв'язку (факсу), тобто набагато
швидшого способу передачі інформації, який набуває все більшого
розвитку і в Україні. Як правило, для відправлення факсу (факсиміль­
ного послання) використовується стандартна перша сторінка (бланк
фірми) з відповідними реквізитами: від кого (ім'я і прізвище); дата
повідомлення; місцезнаходження (адреса); кількість сторінок
повідомлення; кому (ім'я та прізвище адресата), його фірма, потім саме послання. Якщо воно не є офіційним документом, то печаткою не засвідчується.