Лекция показатели качества обслуживания в автосервисе

Показатели качества обслуживания в автосервисе.

По этим показателям следует оценивать культуру сервиса ( качество обслуживания) по каждому боксу.

1.     Безопасность.

·        Соблюдение правил техники безопасности;

·        Освещенность помещений;

·        Температура воздуха;

·        Вентиляция.

  2 . Этика.

·        Внимательность и вежливость работников.

·        Умение владеть собой.

·        Знание психологии клиентов.

·        Способность избегать  конфликтов.

·        Культура речи.

       3.  Эстетика

·        Внешний вид здания.

·        Интерьер помещений, чистота, порядок.

·        Организация  рабочего места.

·        Комфортность контактной зоны.

·        Качество рекламы.

·        Внешний вид работников.

    4. Удовлетворенность клиентов

·        Доступность услуги.

·        Надежность .

·        Гарантии.

5. Информированность.

·        Режим работы.

·        Расценки. (прейскурант)

·        Документы, оформляемые при предоставлении услуг и их соответствие стандартам.

Дополнительно:   Информация в помещении, где проводится прием

                                заказов.

·        Перечень услуг (выполняемых работ)и форм их оказания.

·        Наименование стандартов, обязательных требований, которым должны соответствовать оказываемые услуги  (выполняемые работы).

·        Цены на оказываемые услуги .  запчасти и материалы. Сведения о порядке и форме оплаты.

·        Гарантийные сроки (если они устанавливаются).

·        Сведения о сроках выполнения заказов.

·        Указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу и информация о нем.

ü Правила оказания услуг.

ü Адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей.

ü Образцы договоров, заказ-нарядов, квитанций, талонов и т.п.

ü Перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот.

Показатели качества обслуживания при пассажирских перевозка.

По этим показателям следует оценивать культуру сервиса ( качество обслуживания) при автобусных перевозках.

1. Безопасность

·        Посадка (высадка) пассажиров в неподвижно стоящее автотранспортное средство.

·        Соблюдение ПДД.

·       Техническое состояние автотранспортного средства.

2. Своевременность и скорость.

·        Соответствие движения расписанию.

·       Соблюдение скорости движения.

3.Комфортность.

·       Соответствие количества пассажиров нормам вместимости, предусмотренными техническими характеристиками автотранспортного средства.

·       Температура воздуха;  наличие вентиляции

4. Этика.

·        Внимательность и вежливость работников.

·        Умение владеть собой.

·        Знание психологии клиентов.

·        Способность избегать  конфликтов.

·        Культура речи.

5. Эстетика.

·        Внешний вид здания.

·        Интерьер помещений, чистота, порядок.

·        Организация  рабочего места.

·        Комфортность контактной зоны.

·        Качество рекламы.

·        Внешний вид работников.

6. Информативность.

·       Обеспечение звуковой и визуальной информацией об остановках, правилах проезда и провоза багажа.

7.Доступность.

·        Возможность равного доступа к услуге различных категорий пассажиров

Характеристика  автосервисных предприятий.

Предприятия  автосервиса (СТО) – многофункциональные предприятия, которые классифицируются по степени специализации, местоположению, производственным мощностям и конкурентоспособности.

Классификация автосервисов.

1. Классификация по местоположению:

·        Городские СТО.

·        Дорожные СТО

2.     Классификация по степени специализации:

·        Комплексные (универсальные).

·        Самообслуживание.

·        Специализированные

3.      

4.      

 Классификация по производственной мощности.: