МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по самостоятельному изучению дисциплины ОП 05. Основы экономики, менеджмента и маркетинга РАЗДЕЛ МЕНЕДЖМЕНТ специальность 43. 02. 15 Поварское и кондитерское дело

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ

«НОВОСИБИРСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПИТАНИЯ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

по самостоятельному изучению  дисциплины

ОП 05. Основы экономики, менеджмента и маркетинга

 

РАЗДЕЛ МЕНЕДЖМЕНТ

 

 

специальность 43. 02. 15 Поварское и кондитерское дело

отделение    очное

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск

Пояснительная записка

 

Методические указания предназначены для студентов 4 курса специальности 43.02.15, изучающих раздел «Менеджмент»  в составе  дисциплины Основы экономики, менеджмента и маркетинга в организациях общественного питания.

Методические указания помогут студентам самостоятельно (дистанционно) изучить теоретический материал, выполнять практические задания.

Перечень теоретических  тем и практических работ составлен в соответствии с требованиями ФГОС СПО профессиональных стандартов по профессии повар/ кондитер, рабочей учебной программой.

Самостоятельная работа  формирует у студентов навыки анализа среды организации, принятия управленческих решений, умения работать с нормативной документацией, развивает обще интеллектуальные умения, умения делать выводы, анализировать результаты своего труда.

Самостоятельная  работа состоит из следующих этапов:

-  Изучается теоретический материал;

-   Оформляется блок схема по теоретическому материалу

-  Выполняется практическое задание.

 Работа  оформляется в тетради. Необходимо четко написать название работы, цель, порядок работы, результаты работы, выводы.

Результаты работы оцениваются преподавателем («зачет» или «незачет»).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА

1.                       Понятие и законы организации,  признаки   организации, уровни управления.

2.                       Внешняя среда организации. Среда прямого и косвенного влияния.

3.                       Внутренняя среда организации.

1

ОРГАНИЗАЦИЯ – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей. Организации бывают: формальные и неформальные (официальные и неофициальные).

Признаки организации:

-наличие общих целей;

-наличие определенных ресурсов: капитал, материалы, люди, информация;        

-зависимость от внешней среды;

-наличие организационной культуры: установившихся традиций, ценностей норм поведения.

ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ (подчиненные, техника и т.д.)  образуют элементы, на которые направлена управленческая деятельность,

СУБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ – это управляющее звено, это отдельный человек или группа людей.

Объект и субъект связаны между собой прямыми и обратными связями и образуют СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ (государство, предприятие, область и т.д.).

ПРЯМЫЕ СВЯЗИ – это приказы, распоряжения, указания, инструкции.

ОБРАТНЫЕ СВЯЗИ – это информация, о состоянии системы поступающая от объекта.

2

ВНЕШНЯЯ СРЕДА – это то, что окружает организацию, она подразделяется на две части:

СРЕДА ПРЯМОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – оказывает немедленное влияние на организацию: потребители; поставщики трудовых ресурсов, материалов, капиталов; конкуренты; законы и государственные органы (министерство экономического развития и торговли, государственная торговая инспекция и т.д.).

СРЕДА КОСВЕНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – влияние чувствуется постепенно: технология отрасли; общее состояние экономики; политические факторы; социально-культурные факторы; взаимоотношение с местным сообществом (населением).

Руководитель организации должен учитывать факторы внешней среды. Организация должна быть в состоянии эффективно реагировать и приспосабливаться к изменениям внешнего окружения, чтобы обеспечить выживание на длительный срок и достижение поставленных целей.

3

ВНУТРЕНЯЯ СРЕДА – это ситуационные факторы внутри организации. Внутренняя среда – это нечто «заданное», что руководство должно учитывать в своей работе.

Внутренние факторы взаимосвязаны между собой, изменение одного влечет за собой  изменение другого.

ЦЕЛИ – это конкретные, конечные состояния организации или желае5мый результат которого стремится добиться группа людей, работая вместе.

СТРУКТУРА – это взаимоотношение отдельных людей и подразделений в организации, позволяющие эффективно достичь целей.

ЗАДАЧИ – это конкретная работа, которая должна быть выполнена определенным способом в установленные сроки.

ТЕХНОЛОГИЯ – это средство преобразования «сырья» в исконные продукты и услуги. Задачи и технологии связаны между собой, выполнение определенной задачи часто требует конкретной технологии.

В современных условиях технологии очень быстро меняются и организация должна успевать внедрять современные технологии. 

КАДРЫ (люди) – это вся организация, это подчиненные и руководители, это основной и главный ресурс организации.

 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами.

 

 

 

 

Блок схема 1. ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОБРАТНЫЕ СВЯЗИ……..

ОБРАТНЫЕ СВЯЗИ……..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

1.       Понятие организационной культуры

2.       Функции и атрибуты              

3.       Типы и примеры организационной культуры

1.

Культура — это продукт цивилизации.

Организационная культура — это система общепринятых в организации   подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности. Орг.культура  отличает   организацию от всех других.

На практике организационная культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов, мировоззрения членов организации, выдержавших испытание временем. 

Носителями организационной культуры являются люди; руководители и подчиненные.

Организационная культура бывает:

§    формальная— зафиксирована в документальной форме (правила, инструкции или нормы);

§    неформальная— отражена в сознании человека, поддерживается традициями, верой.

 Выделяют организационную культуру:

§    экстравертную — направленную на внешний мир;

§    интравертную — обращенную внутрь организации.

Цель организационной культуры — помочь людям   продуктивно работать, получать удовлетворение от труда.

Ценность организационной культуры заключается и в том, что она является мотивирующим фактором для сотрудников.

2

Организационная культура выполняет целый ряд функций:

§    Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий.

§    Интегрирующая функция — усиливает систему социальной стабильности в организации,  помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие для нее стандарты поведения;

§    Регулирующая функция —   с помощью которой  формируются и контролируются формы поведения,    целесообразные с точки зрения данной организации

§    Адаптивная функция выражается в чувстве общности всех членов организации

§    Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимом направлении.

§    Мотивационная функция - усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;

§    Функция имиджа организации, формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой.

Атрибуты организационной культуры предприятия:

1.             Традиции и обычаи (собираться по праздникам), уровень сотрудничества работников.   В  некоторых организациях, особенно в бюджетных учреждениях, есть традиция отмечать праздники совместно, с поездками и экскурсиями. Сюда также можно отнести кадровую политику, систему мотивации и вознаграждений. В России в нефтяных компаниях распространена практика найма работников не на общих основаниях, как говорят, «с улицы», а по закрытым каналам на основании рекомендаций, связей и т. п.

2.             Ценности — это ценностные ориентации. Какое поведение сотрудников можно считать допустимым, как строятся отношения с коллегами и начальством — все это несет организационная культура. Утверждение «Клиент всегда прав», принимаемое за правило при работе с партнерами, влияет на качество обслуживания. Это отношение ощущается всеми нами при очередных покупках, осуществляемых в магазинах.

3.             Стили руководства: авторитарный и демократический. Например, для государственных учреждений, компаний, основанных и контролируемых полностью одним лицом (собственником), характерен более авторитарный стиль, для которого свойственно низкое делегирование полномочий, единоличие и диктат в принятии решений.

4.             Символика — через нее осуществляется передача ценностей компании широкому кругу лиц. Сюда относятся фирменный стиль, логотип, торговый знак, слоган (девиз), цветовое решение в рекламе.

5.             Деловой этикет. Многие компании обязывают придерживаться сотрудников определенного стиля одежды. График работы, а также его соблюдение индивидуальны для каждой организации. Вас могут уволить при опоздании на 5 минут из Макдоналдса, но даже не вынести замечания, если вы сотрудник компании системного интегратора.

Факторы влияния на организационную культуру?

1.                       Личность руководителя, которая формирует команду и подсознательно набирает людей, адекватных своим жизненным установкам. Особенно это влияние ощущается сотрудниками в момент смены руководства. Впоследствии, глава компании оказывает и прямое воздействие на организационную культуру путем принятия определенных правил и распорядка в организации.

2.                       Личность неформального лидера, полномочия которого не зафиксированы в должностных инструкциях.

3.                       Страна расположения организации, это обусловливается национальными особенностями, менталитетом, историческими факторами. 

3

Три  основных вида организационных культур:

§    Бюрократическую культуру, основанную на основе регламентов, правил и процедур. Источником власти здесь служит должность членов организации.

§    Адхократическая культура (по случаю), динамичное предпринимательское и творческое место работы. Ради общего успеха работники готовы на личные жертвы и риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации становится преданность экспериментированию и новаторству. .

§    Клановую культуру. Ее основу составляют внутренние ценности организации, направляющие деятельность последней. Источником власти здесь служит традиции.

§    Рыночную культуру, которая характеризуется господством стоимостных отношений и ориентацией на прибыль. Источником здесь является собственность на ресурсы.

Важным элементом управленческой культуры организации является культура отношения к жизни, а также к слабому полу вообще.

Выделяются следующие виды такой культуры:

1.             Культура джентльменского клуба. Это культура вежливых, цивилизованных людей, в рамках которой мужчины-менеджеры,   мягко удерживают женщин на определенных ролях, не позволяя им подниматься выше. Женщины ценятся на той работе, которую выполняют, но им не позволяют разрушать барьеры и занимать руководящие должности. Попытка женщин настаивать на своих правах приводит к ухудшению хорошего отношения к ним.

2.             Культура казармы. Власть  находится в руках у небольшой группы мужчин, которые с презрением относятся к подчинённым. Женщины  занимают низшие ступени. Такая культура позволяет игнорировать их интересы и относится к ним грубо и презрительно.

3.             Культура спортивной раздевалки. В ее рамках мужчины строят межличностные отношения на базе специфических мужских интересов, представлений и демонстрируют к женщинам открытое пренебрежение. Женщин, даже высокого ранга, мужчины в свой круг общения не допускают.

4.             Культура отрицания различий между полами. Эта культура отвергает дискриминацию, но одновременно не видит и реальных различий между полами, игнорирует женскую сущность, семейные обязанности женщин, а поэтому требует от них тех же успехов, что и от мужчин.

5.             Культура ложной защиты женщин. В рамках этой   культуры принято активно выступать за равноправие женщин, но в реальности для этого ничего не делать. Здесь имеет место дискриминация в форме покровительства, когда женщин насильно привлекают к активной работе, воспитывают в них чувство не уверенности, постоянно напоминают им, что они — жертвы, нуждающиеся в помощи и поддержке.

6.             Культура смышленых мачо. Главная  ценность-это способность работать в высоком темпе круглые сутки.   Умные  и энергичные мужчины, умеют в условиях женской конкуренции,   обеспечивают высокую эффективность работы. Не справляющихся наказывают и увольняют.

Примеры корпоративной культуры в России:

1.            Празднование федеральных торжеств – в офисе компании либо ресторане.

2.            Пение корпоративного гимна.

3.            Проведение спортивных мероприятий.

4.            Совместные туристические  поездки на природу, на «шашлыки».

5.            Видеоролики, посвященные увлечениям сотрудников.

6.            Совместный досуг – включая боулинг, охоту, керлинг и пр.

7.            Особые традиции в компании – к примеру, организация капустников в честь дня рождения организации.

Япония и Соединенные Штаты Америки:

1.            Корпоративная адаптация новичков, чтобы помочь им в понимании рабочего процесса.

2.            Размещение ценностей корпоративной культуры, правил и лозунгов в различных сообщениях, брошюрах, на стендах, страницах СМИ.

3.            Руководство компании регулярно организует выступления, во время которых подробно рассматривает корпоративные ценности, правила и цели организации.

4.            Методы вдохновения сотрудников на работу – за счет выступления лучших работников, освещающих цели перед коллективом, пение гимна и пр.

 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами.

 Блок схема 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЦИКЛ МЕНЕДЖМЕНТА

1.                       Понятие цикла менеджмента.    2. Планирование                         3. Мотивация

1

 Управление это  циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями (рис. 1).

                      

Рисунок  1 – Цикл (функции)  менеджмента                           Рисунок  2 – Процесс  планирования

2

ПЛАНИРОВАНИЕ – представляет собой набор действий решений предпринятых руководителем,  предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей. Планированием занимается высшее руководство, в крупных организациях создаются плановые отделы.

Планы по сроку  исполнения подразделяются на:

-     Стратегические.   Долгосрочные  (горизонт планирования – 5 лет и более);

-     Тактические. Среднесрочные  (горизонт планирования – 3 года);

-     Оперативные. Краткосрочные  (горизонт планирования – 1 год).

Процесс планирования 

1.Миссия организации – это четко выраженная причина существования организации.

Миссия формулируется с учетом интересов различных групп людей, связанных с деятельностью фирмы: покупатели, собственники, сотрудники, деловые партнеры и местное общество.

Миссия Азбука Вкуса: Создавать лучшую в мире сеть продуктовых супермаркетов, которая предоставляет возможность: Обществу – повышать качество жизни людей, задавая стандарты культуры торговли и социальной ответственности бизнеса; Клиентам – получать удовольствие от каждой покупки; Партнерам – строить долгосрочные, надежные и открытые отношения; Персоналу – постоянно развиваться, участвуя с командой единомышленников в жизни компании и получая достойную оценку личного вклада; Акционерам – иметь материальные и психологические дивиденды от владения лучшей розничной компанией в мире. 

·             Миссия лозунг - Миссия Яндекс: Помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни. 

2.Цели организации – вытекают из миссии. Они должны быть конкретные и измеримые; ориентированные во времени (кратко - средне - долгосрочные); достижимые; контролируемые.

3.Оценка и анализ внешней среды – проводится по трем параметрам:

-оценить изменения во внешней среде, т.к. они оказывают влияние на текущую стратегию;

-определить, какие факторы представляют угрозу для стратегии организации;

-определить, какие факторы представляют собой больше возможностей для организации.

4.Анализ работы предприятия - проводят в следующих направлениях: сбыт и маркетинг; финансирование и бухгалтерский учет; производство; культура организации. Проводя анализ, определяют: какому подразделению требуется помощь, какое может подождать, а на какое можно опереться.

5.Виды стратегий:

1.                       РОСТ – требует больших инвестиций.

2.                       ОГРАНИЧЕНЫЙ РОСТ – «тише едешь, дальше будешь». 

3.                       СОКРАЩЕНИЕ - ликвидация,   сокращение или переориентация.

4.                       СОЧЕТАНИЕ  - крупные компании применяют несколько стратегий.

6.Выбор стратегии. Выбор стратегии производится с учетом факторов:  риска,  знания прошлых стратегий, мнение собственника, фактор времени.

7.Реализация стратегии –  руководство  разрабатывает   конкретные мероприятия по обеспечению целей и налаживает процесс реализации стратегического плана.

8.Оценка выполнения плановых показателей.

3

МОТИВАЦИЯ – представляет собой процесс создания системы условий  (мотивов), оказывающих воздействия на поведение человека,   регулирующих интенсивность его труда, побуждающих проявлять   старательность и добросовестность в деле достижения цели. 

Мотивы могут быть внутренними (удовлетворение трудом) и внешними (премия).

Содержательные теории мотивации

КЛАССИЧЕСКАЯ (Фредерик Тейлор): люди будут хорошо трудится, если их вознаграждение непосредственно связано с результатами труда.

ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ (А. Маслоу): потребности проявляются последовательно, от первичных к вторичным.

 

Рисунок  1 – Иерархия потребностей А.Маслоу       

ДВУХФАКТОРНАЯ (Ф. Герцберг):   

1.                       Гигиенические факторы: политика фирмы и администрации; условия работы; заработок; межличностные отношения с начальством, коллегами; степень непосредственного контроля. При отсутствии   гигиенических факторов у человека возникает неудовлетворенность работой.    Сами  они не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека

2.                       Мотивация: успех, продвижение по службе; признание и одобрение результатов работы; высокая степень активности; возможности творческого и делового роста. Отсутствие    мотивации не приводит к неудовлетворенности работой. Но их наличие вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности.

Вывод. Для того чтобы добиться мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических, но и мотивирующих факторов.

Процессные теории мотивации предлагают механизм процесса мотивации.

 Схема  мотивационного процесса представляет собой:

1.                       Задача и возможное вознаграждение.

2.                       Человек сравнивает эту информацию со своими потребностями и возможностями, настраивает себя на определенное поведение.

3.                       Человек вырабатывает определенный план и осуществляет действия, приводящие к  результату.

4.                       Получение результата (выполнение задачи) и вознаграждения.

Этот процесс замкнутый, так как, получив вознаграждение, человек потом будет получать новые задачи.

 ТЕОРИЯ ОЖИДАНИЯ (В. Вурм): поведение человека связано с выбором  альтернатив поведения.   Процесс мотивации по теории ожидания складывается из трех блоков:

1.                       затраты труда – результаты: человек думает о том, что если он  приложит усилия, то получит в результате успешное выполнение работы.

2.                       результаты труда – вознаграждение: результат должен быть вознагражден.

3.                       вознаграждение – ценность вознаграждения:  ожидания человека о ценности вознаграждения должно оправдаться.

 Если его ожидания не оправдаются, то человек в будущем будет снижать свои усилия, работать менее активно.

2. ТЕОРИЯ СПРАВЕДЛИВОСТИ (Дж. Адамс): человек постоянно стремится получать справедливую оценку своим действиям. При этом справедливость связывается с равенством по отношению к другим людям и оценке их действий. Если человек считает, что к нему подходят так же как к другим, он чувствует себя удовлетворено. Если же равенство нарушается, то человек чувствует себя обиженным и неудовлетворенным. На неравенство у человека возникает ответная реакция:   не нужно так много работать; предпринимает попытку увеличить вознаграждение; человек переоценивает свои возможности, у него понижается уровень уверенности в себе; может уволиться.

Менеджер должен не допустить, такого поведения, то есть восстановить справедливость или провести разъяснительную работу, (если люди считают, что им не доплачивают, то они начинают хуже работать, если люди считают, что им переплачивают, то они не меняют своего поведения).

 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

 

Блок схема 3.  ЦИКЛ МЕНЕДЖМЕНТА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ

1.                       Понятие стиля управления.  Основные стили управления: авторитарный, либеральный, демократический.

2.                        Решетка менеджмента. 

3.                       Характеристика труда руководителя

1

Обычный способ принятия решения и манера поведения формируют у руководителя стиль управления или лидерства. 

ЛИДЕРСТВО – это воздействие на группы людей, побеждающее их к достижению общей цели. Выделяют формальное и реальное лидерство:

-формальное - лидерство должности;

-реальное - лидерство конкретного человека.

 

Стили управления

 

 

 

2

 Наибольшую известность получила двухмерная теория лидерства,  так называемая «решетка управления»

  Стиль  руководителя определяется по   ориентации на результаты и    на персонал.

  Выделяют  пять основных стилей:

1.1.  Примитивный  стиль. Такого руководителя не особенно заботят процессы, происходящие в организации, но и люди для него не слишком важны. Часто прибегает к помощи привлеченных экспертов, а своё кресло занимает скорее номинально, чем фактически. Стратегию невозможно сохранять долго — компания перестанет существовать, лидер сменит стиль управления или потеряет своё место, подсиженный кем-то из менее равнодушных подчинённых.

1.9. Социальный стиль. Этот тип менеджера полностью ориентирован на нужды и потребности подчиненных. Он всегда поддержит и поможет в решении любых возникающих проблем. В коллективе складывается отличный микроклимат. Подчиненные обычно очень ценят такого руководителя и в случае чего стоят за него горой, однако отдельный ряд работников может пользоваться его чрезмерной мягкостью.

9.1. Авторитарный стиль. Это полная противоположность предыдущему. Во главу угла ставится задача или производственный процесс, подчиненные беспрекословно выполняют данные распоряжения. Их мнения и идеи в расчёт не принимаются, а потому обычно не высказываются. Социальной деятельности в коллективе такие руководители не осуществляют и никогда не дают слабины в отношении подчиненных, сохраняя значительную дистанцию.

5.5. Производственно-социальный стиль. При таком стиле руководитель придерживается правила золотой середины, как в отношении задач, так и своих подчиненных. Ему свойственен постоянный поиск компромиссов. Решения принимаются менеджером, но подчиненных он побуждает высказывать свою точку зрения. Стиль эффективен главным образом за счет гибкости и адаптивности.

9.9. Командный стиль. Руководитель достигает одинаковых высот, как по шкале «люди», так и по направлению «задачи». Активно вовлекает сотрудников в процесс принятия решений и управление. Благодаря совместным усилиям обычно успешно решает даже сложные задачи, не останавливаясь на полпути. Здесь действует эффект синергии, так как без помощи коллектива менеджеру зачастую не под силу достичь таких результатов.

Данная модель   популярна у менеджеров, разработаны специальные программы обучения для выработки стиля 9.9. Если у руководителя стиль 1.1 обучить его уже невозможно, но если стиль 1.9, то его учат организации работы, а если стиль 9.1, то его учат мотивации людей и психологии.

3

Руководитель - работник, принимающий решения по важнейшим вопросам деятельности аппарата управления с целью обеспечения эффективного труда производственного коллектива. В круг должностных обязанностей руководителя входит подбор и расстановка кадров, координация работы исполнителей, производственных звеньев и подразделений управления.

Должность руководителя - служебная обязанность (служебное место) руководителя.   Руководители бывают высшего, среднего и низшего звена.

К руководящим должностям относятся: 

-директор, генеральный директор, управляющий; 

-заместители директора и главные специалисты; 

-начальники и заведующие структурных подразделений организации, а также их заместители. 

Специалисты - это инженеры, техники, экономисты. 

Технические исполнители - учетчики, секретари, машинистки, операторы счетных машин и др. 

Руководитель должен обладать различными качествами.

1.     Общественно-гражданская зрелость - способность подчинять личные интересы общественным, умение прислушиваться к критике,  самокритичность.

2.     Отношение к труду - чувство личной ответственности за порученное дело, чуткое и внимательное отношение к людям, трудолюбие, личная дисциплинированность и требовательность к соблюдению дисциплины другими.

3.     Уровень знаний - наличие квалификации соответствующей  занимаемой должности. Общая эрудиция.

4.     Организаторские способности - умение организовать свой труд, работать с подчиненными, с руководителями разных организаций, формулировать цели, излагать деловые письма, приказы и т.д., создавать сплоченный коллектив.

5.     Способность к руководству системы управления -   своевременно принимать решения, быстро ориентироваться в сложной обстановке, разрешать конфликтные ситуации, уверенность в себе.

6.     Способность поддерживать передовое - умение увидеть новое, распознать и поддержать новаторов, смелость и решительность в поддержании и внедрении нововведений, мужество и способность идти на обоснованный риск.

7.     Морально-этические черты характера: честность, добросовестность, порядочность, принципиальность, уравновешенность, выдержанность, вежливость, настойчивость, общительность, обаятельность, скромность, простота, хорошее здоровье, опрятность и аккуратность внешнего вида.

 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

Блок схема 4. СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЛИЯНИЕ И ВЛАСТЬ

 

1.                       Влияние и власть. Влияние: эмоциональное и рассудочное.

2.                       Виды власти. Баланс власти.

1

ВЛИЯНИЕ – любое поведение одного индивида, которое вносит изменение поведения и отношения другого индивида. 

Руководители должны оказывать влияние таким способом, который легко предсказать и который ведет не просто к принятию данной идеи, а и действию, фактическому труду необходимому для достижения целей организации. Все формы влияния побуждают людей исполнять желания другого человека, но при этом они удовлетворяют собственные потребности или ожидают, что они будут удовлетворены.

 ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ:

1.                       «ЗАРАЖЕНИЕ»: самый древний способ влияния на людей, он характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. 

2.                       ПОДРАЖАНИЕ: это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способов мышления других людей.  Подражанию легко поддаются впечатлительные и слабовольные люди, а так же лица с недостаточно развитым мышлением. 

 РАССУДОЧНОЕ ВЛИЯНИЕ:

1.                       ВНУШЕНИЕ: это воздействие, основанное на некритическом восприятии того, что говорит влияющий.   Эффект воздействия достигается за счет личных качеств влияющего: авторитет, престиж, признание. 

2.                       УБЕЖДЕНИЕ: это эффективная передача своей точки зрения.   Убеждение    опирается на рассуждение и логику, а воздействие на чувство и эмоции играют вспомогательную роль.  В процессе убеждения используют следующие аргументы: традиции; мнение большинства; авторитетной личности; мировой опыт; мнение к личности того, кто убеждает; аргумент психологического феномена (чувство обиды, завести, «я лучше всех»). Но убеждение  медленно воздействует на человека, каждый раз надо все начинать сначала и оно не дает 100% гарантии результата.

3.                       ПРОСЬБА: это способ влияния на подчиненных, основанный на добрых, побуждающих, не принуждающих мотивах.   Положительный результат достигается, если между людьми хорошие отношения.

4.                       УГРОЗА: запугивание, обещания причинить подчиненному зло.  Угрозы срабатывают на короткое время.

5.                       ПОДКУП: это склонение на свою сторону подчиненного любыми средствами: дополнительное вознаграждение, льготы отгулы.

6.                       ПРИКАЗ: официальное распоряжение властных органов, альтернатива исключается, приказ не обсуждают, а выполняют.

Каждому менеджеру необходимо знать, что, используя способы влияния, необходимо учитывать нормы служебной этики и законы, существующие в обществе. В любом случае влияние не должно вызывать у подчиненных чувство раздражения, ненависти, досады и стресса.

2

ВЛАСТЬ – означает способность того или иного лица влиять на окружающих с целью подчинить их своей воле. Руководителю она позволяет распоряжаться действиями подчиненных, побуждать их эффективно работать, предотвращать конфликты. 

ФОРМАЛЬНАЯ ВЛАСТЬ – это власть должности, обусловлена местом в структуре управления, измеряемая числом подчиненных, а так же способностью распоряжаться ресурсами.

НЕФОРМАЛЬНАЯ ВЛАСТЬ (РЕАЛЬНАЯ) – это власть должности, влияния и авторитета

Границы формальной и реальной власти совпадают не всегда, часто их обладатели разные люди, даже противостоящие друг другу – это ослабляет взаимное стремление к монополизации власти, так как чем больше власти, тем выше цена ошибок и злоупотреблений.

В условиях организации властью обладают не только руководитель, но и подчиненные. Руководитель имеет власть над подчиненными, потому что они зависят от него в таких вопросах, как повышение заработной платы, продвижение по службе и т.д. Подчиненные имеют власть над руководителем, так как они предоставляют информацию для принятия решений, осуществляют неформальные контакты с другими людьми внутри и вне организации, а так же могут работать эффективно или создавать видимость эффективной работы.

Руководитель должен сознавать, что поскольку подчиненные тоже обладают властью, использование им своей власти в полном объеме может вызвать у подчиненных ответную реакцию, то есть желание продемонстрировать свою власть.

Эффективный руководитель старается поддержать разумный баланс власти, достаточный для достижения целей, но не вызывающий у подчиненных чувство обездоленности и непокорности. 

 

  Виды  власти 

1.         Власть, основанная на ПРИНУЖДЕНИИ, влияние через страх. Исполнитель верит, что влияющий имеет возможность наказывать, таким образом, который помешает удовлетворению какой-то насущной потребности или может принести неприятности: увольнение, лишение премии и т.д. Страх используется в большинстве современных организациях, но в малых дозах, иначе может вызвать ответную реакцию. Для использования страха в управлении нужно иметь надежную, отлаженную систему контроля.

2.         Власть, основанная на ВОЗНАГРАЖДЕНИИ. Исполнитель верит, что влияющий может удовлетворить насущную потребность исполнителя: увеличение заработной платы, повышение должности, признание и т.д. Данная власть имеет эффект, если вознаграждение ценно для исполнителя, а так же ресурсы организации ограничены, и руководитель не может использовать вознаграждение постоянно.

3.             ЗАКОННАЯ власть, влияние через традиции. Исполнитель верит, что руководитель имеет право отдавать приказы, его долг – выполнять их. В последнее время власть традиции снижается, так как увеличивается роль подчиненного в организации, в управлении организацией.

4.             ЭКСПЕРТНАЯ власть, влияние через разумную веру. Исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями и может решить любую проблему. Руководитель добиваются этого типа власти благодаря успеху деятельности их предприятий. Добиться данной власти очень сложно, а потерять легко, при любом промахе, даже независящем от руководителя.

5.             Власть ПРИМЕРА, эталонная власть, влияние с помощью харизмы. Харизма – это власть, построенная на силе личных качеств и способностей руководителя. Исполнитель старается во всем походить на харизматическую личность, так как восхищается его чертами характера. Харизматические личности обладают качествами: "излучают" энергию и заряжают ею окружающих, должны быть привлекательны, независимость характера, хорошие риторические способности, уверенная манера держаться и желание быть в центре внимания и восхищения.

6.             Власть КОМПЕТЕНЦИИ, дополнительный вид власти, им наделены люди, ставшие специалистами в своей отрасли деятельности.

7.         УБЕЖДЕНИЕ и УЧАСТИЕ В УПРАВЛЕНИИ. Руководитель должен уметь убеждать подчиненных, что цель организации соответствует их целям. Для этого необходимо привлекать подчиненных к разработке целей организации. Это самый сложный вид власти, медленный, но наиболее эффективный. Однако, не всех подчиненных можно убедить и привлечь к управлению. Поэтому, данный вид власти лучше применять для руководителей низших и средних уровней.

Эффективный руководитель должен применять виды власти в сочетании, с учетом человека и ситуации.

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

 

 

Блок схема 5. ВЛИЯНИЕ И ВЛАСТЬ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

1.Понятие конфликта. Причины возникновения.

2. Виды конфликтов.

3.Управление конфликтами

1

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или больше сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Причины возникновения 

В целом причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:

1) Конфликт целей. В этой ситуации стороны по-разному видят будущий желательный результат.

2) Конфликт, вызванный расхождениями во взглядах. В этом случае стороны, которые участвуют в конфликте, расходятся мысленно и идеях относительно решаемой проблемы.

3) Чувственный конфликт. Такой конфликт возникает, когда у участников не совпадают эмоции и чувства, которые лежат в основе их взаимоотношений как личностей.

Основные причины конфликтов в организациях:

1. Ограниченность ресурсов, которые распределяются между разными группами. Каждая группа стремится получить большее количество ресурсов (финансы, материальные ресурсы, информация, время).

2. Взаимозависимость заданий отдельных групп организации. Поскольку все организации являются системами, которые состоят из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость заданий может стать причиной конфликта.

3. Расхождение целей. Цели отдельных подразделений организации могут противоречить друг друга, а иногда и общей цели организации.

4. Разные представления о ценностях. Они могут возникать между группами, личностями, а также между руководителем и подчиненными.

5. Разная манера поведения, уровень образования и жизненный опыт. Эти расхождения уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями подразделений.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Неэффективная передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта.

7. "Давление" авторитета или лидера. Он чаще всего зацепляет чувство собственного достоинства человека, инициирует комплекс неполноценности и ведет к конфликтам.

Чаще всего конфликт ассоциируется с агрессией, спорами, угрозами и враждебностью. В итоге существует мысль, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его надо по возможности избегать и немедленно решать, как только он возникает. Однако конфликты могут играть не только негативную, но и позитивную роль. Позитивность конфликта проявляется в мотивации людей к креативному мышлению.

2

Виды конфликтов

Конфликты могут быть:

а) Функциональными – полезными для членов трудового коллектива и ведущими к разрешению проблемы и к улучшению работы.

б) Дисфункциональными – это снижение производительности труда, личной удовлетворенности и ликвидация сотрудничества между членами коллектива.

Существуют также еще 4 типа конфликта:

1. Внутриличностный – это возникновение конфликта человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между:

а) Приемлемым и приемлемым – это когда желательно и то, и другое, а нужно выбрать одно.

б) Неприемлемым и неприемлемым – это выбор наименьшего из двух зол.

в) Приемлемым и неприемлемым.

2. Межличностный – это конфликт между отдельными людьми внутри группы. Считается, что этот тип конфликтов самый распространенный и в 75-80 % он порождается столкновением материальных интересов людей, хотя внешне это проявляется как не совмещение характеров, взглядов или моральных ценностей.

3. Межгрупповой – это конфликт между группами, который порождается различиями во взглядах и интересах.

4. Смешанный – это конфликт между личностью и группой. Этот конфликт в основном, обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения.

Главные формы производственных конфликтов:

- Горизонтальные – это конфликты между рядовыми членами коллектива.

- Вертикальные – это конфликты между руководителем и подчиненными.

- Смешанный – это конфликт, включающий черты двух предыдущих форм конфликтов.

3

Управление конфликтом – это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

· определить его вид конфликта

· его причины

· его особенности,

· а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть:

· если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей.

· если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д.

Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научной литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах – внутреннем и внешнем.

Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, факторы, взаимные симпатии и антипатии.

Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.

Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом.

Психологи и социологи предлагают еще несколько вариантов поведения личности в конфликте.

Двухмерная  модель поведения личности в конфликтном взаимодействии.

В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, выбирают 5 стратегий поведения: борьба, уход, уступки, компромисс, сотрудничество.

 Групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям.

Менеджеру важно знать, что причины конфликтов, возникающие между личностью и группой, связаны:

- нарушением ролевых ожиданий

- неадекватностью внутренней установки статусу личности

- нарушением групповых норм

Чтобы эффективно управлять конфликтом “личность-группа”, нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выявить форму его проявления (критика, санкции группы и т.п.)

Конфликты типа “группа-группа”, характеризуется своим многообразием и своими причинами их появления, а также отличительными формами их проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т.п.).

На разных этапах управления межгрупповыми конфликтами (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) имеется свое содержание управленческих действий, они будут различаться. Такое различие мы можем наблюдать, например, при разрешении конфликта:

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит из нее.

Конфликт типа “группа-группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

 

Блок схема 6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОМУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

 

1.                       Управленческая информация: понятие, виды и назначение.

2.                       Понятие и виды коммуникаций. Коммуникационный процесс.

3.                       Коммуникационные стили.

1

 УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ - это   совокупность сведений о процессах, протекающих внутри организации и ее окружении.

Виды информации:

1.                       По содержанию: юридическая, медицинская, экономическая, организационная.

2.                       По возможности закрепления: фиксируемая (приказ); не фиксируемая (слухи).

3.                       По степени готовности для использования: первичная (СМИ); промежуточная (анализ СМИ); конечная (приказ).

4.                       По степени важности: особо важная; желательная; ненужная.

5.                       По степени надежности: достоверная; вероятная.

Источниками информации являются:

1.                       СМИ;

2.                       торгово-оперативная информация (накладные, фактуры, меню, ярлыки и т.д.);

3.                       планово-экономическая информация (отчеты, бухгалтерский баланс и т.д.);

4.                       бухгалтерская документация (отчеты, счета);

5.                       кадровая (листок по учету кадров, автобиография, трудовая книжка, анкеты и т.д.);

Источником информации для руководителя служат структурные подразделения, а так же вышестоящие организации, поставщики, покупатели, конкуренты и т.д.

Требования, предъявляемые к информации:

1.                       Достоверность (информация должна быть правдивой, проверенной).

2.                       Доступность для восприятия и понимания.

3.                       Оперативность, то есть должна поступать своевременно.

4.                       Экономичность – процесс обмена информацией должен проходить с наименьшими затратами.

5.                       Полнота, то есть информация должна быть подробной, иначе сложно принять правильное решение.

2

Руководители от 50% до 90% своего времени тратят на коммуникации.

КОММУНИКАЦИЯ – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Коммуникации  называют связующим процессом.

Виды коммуникаций:

1.                       Между организацией и внешней средой;

2.                       Коммуникации внутри организации:

2.1.     коммуникация между уровнями и подразделениями: вертикальная и горизонтальная;

2.2.     межличностные коммуникации: руководитель – подчиненный, руководитель – рабочая группа;

3.  Неформальные коммуникации: слухи, сплетни;

4. Невербальные коммуникации (вербальный способ общения – при помощи речи: устной, письменной; невербальный способ общения – при помощи жестов, мимики, телодвижений и т.д.).

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.  

Выделяют следующие  основные причины  неэффективной коммуникации:

-Недостаточное понимание руководителями важности ком­муникаций.

-Отсутствие у организации обратных связей.

-Неблагоприятный психологический климат в коллективе. 

-Личностные моменты: предвзятость отдельных ра­ботников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении.

-Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров ком­муникативного взаимопонимания и взаимодействия.

-Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи.

Процесс  обмена информацией   (рис. 1):

Человек, у которого появилась идея, решает ею поделиться. Затем идея кодируется  в форме письменного, устного или иного языка, который может быть передан  символами, звуками или другими средствами выражения

Затем получатель воспринимает  сообщение посредством глаз, ушей или эмоций. Оно  передаётся в мозг, где   декодируется. Окончательное впечатление отражает преданную идею. 

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями.

Получатель становится отправителем и наоборот, отправитель - получателем.  Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

В процессе передачи информации очень часто возникают искажения (помехи):

1. В межличностных коммуникациях:

1.1                  искажения, вызванные различным восприятием информации;

1.2                  семантические барьеры (семантика – наука о языке);

1.3                  невербальные преграды- жесты, мимика не соответствует словам;

1.4                  плохая обратная связь;

1.5                  неумение слушать.

2. В организационных коммуникациях:

1.1                    сознательное или несознательное искажение информации;

1.2                    информационные перегрузки;

1.3                    неудовлетворительная структура организации, не учитывающая связи между подразделениями и людьми.

 

 

 

Рисунок 1  – Процесс коммуникации                          Рисунок  2- Коммуникационные стили

 

Совершенствование коммуникаций в организации:

1.                       Регулирование информационных потоков: руководители должны  научится оценивать качество информации, отбирать только необходимую.

2.                       Управленческие действия: руководитель должен планировать, реализовывать и контролировать процесс коммуникаций, организовывать собрания, совещания, деловые переговоры и т.д.

3.                       Организовывать систему обратной связи: опросы работников, анкетирование, анализ слухов, опросники (наличие осведомителей).

4.                       Информационные бюллетени: газеты формы.

5.                       Использование современных информационных технологий.

3

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми.  Виды стилей (рис.2)

  Открытие  себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи .Человек общительный, рассказывает про себя все, но не слушает других 

 Реализация  себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.  Человек общительный по всем направлениям:

  Замыкание  в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.  Интроверт, не разговорчивый, не внимательный.

  Защита  себя и   характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Любопытный человек, про себя ничего не рассказывает.

  «Продажа»  себя, общается в том случае, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

  Практика  эффективной коммуникации свидетельствует что стиль, при котором индивид  реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. 

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

Блок схема 7. КОМУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

1.           Виды делового общения

2.           Формы делового общения

3.           Формы невербального общения

1.

Управленческое деловое общение - это общение руководителя с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности, обусловленное необходимостью своевременного и качественного выполнения стоящих перед ними задач.

Формы управленческого делового общения:

-субординационная – это общение между руководителями и подчиненными

-служебно-товарищеская – это общение между коллегами, 

-дружеская – это общение между руководителями, подчиненными, в основе которого лежат морально-психологические нормы взаимодействия.   

Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными для того, чтобы:

-дать распоряжения, указания, рекомендации, советы;
получить обратную (контрольную) информацию от подчиненных о выполнении задания;

-дать оценку выполненной работе. 

Основная цель делового общения - добиться гармонии взаимоотношений с подчиненными. Достижение цели зависит от соблюдения  принципов.

1. Полное взаимопонимание руководителей и подчиненных. 

2. Принятие распоряжений, проявляющееся в согласии их выполнить.

3. Налаженность взаимоотношений между руководителями и подчиненными.   

Существует три вида делового общения: 

1. Деловое общение «подчиненный-руководитель». Это касается делового общения подчиненного с руководителем. Необходимо выработать норму поведения по отношению к руководителю. Необходимо  сделать руководителя своим союзником.  Если   неверно выстроить взаимоотношения, то можно настроить руководителя против себя, сделать его своим недоброжелателем. 

2. Деловое общение «руководитель-подчиненный». Это касается общения руководителя и подчиненного. Очень важно, какие нормы и принципы установлены руководителем по отношению со своими подчиненными В хорошем коллективе обязательно должна существовать этика делового общения между руководителем и подчиненным.   Руководителю придется учитывать личность подчиненного. Это может быть самостоятельный квалифицированный сотрудник, а может быть нерешительный человек, которого постоянно надо подталкивать. 

3. Деловое общение «между сотрудниками». Это общение между равными сотрудниками. Дело весьма непростое общаться с равными по статусу коллегами из других отделов. Нужно найти подходящий тон, манеры поведения. Особенно это важно для общения внутри коллектива одной организации. Именно такие коллеги являются соперниками в карьерном росте с одной стороны, а с другой стороны вы вместе принадлежите к команде общего управляющего. Уважайте коллегу. 

2

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он может  осуществляться посредством личного общения,  технических средств, например телефон, Интернет, видеотехника и др.

  Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. 

Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее.  

Деловая  беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. 

Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе.

Цикл беседы состоит из 3-х этапов:

1.              ПОДГОТОВКА начинается с определения цели, которую необходимо достичь, при этом необходимо учитывать интересы партнера. Второй шаг: составление предварительного портрета участников на основе данных об их служебном положении, отношении к окружающим, заслугах. Третий шаг: выработка стратегии и плана беседы. План включает схему изложения материала. Составляется предварительный текст выступления. Четвертый шаг: ее репетиция, сначала наедине с собой, затем с кем-нибудь из коллег. Пятый шаг: определение и согласование с партнерами места и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат.      

2.              Во вступительной части происходит снятие психологической напряженности партнеров, установление контактов и взаимопонимания между ними. В главной части активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления. В заключении инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным участием.

3.                       Третьим этапом является критический разбор на основе сделанных записей.

Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков:

1.                       В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы.

2.                       Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью.

3.                       После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления.   характер, собрание - информационный).

Порядок проведения совещания можно разделить на три этапа:

1.                       ПОДГОТОВИТЕЛЬНАЯ: определение цели, состава участников, даты, времени, повестки, составление и распечатка тезисов основных выступлений.

2.                       ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ: длительность оперативного совещания не должна превышать 20-45 минут, а проблемного 1,5-2 часа. Для длительных совещаний обязательно перерыв, после 45 минут работы. Ведет совещание руководитель (собрание – выбранный председатель). Он должен поддерживать комфортную обстановку, выдерживать регламент и дисциплину, обеспечить ведение протокола и обязательно активизирование участников.

3.                       ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ: принятие решения, оформление его приказом и доведение до коллектива. Решение может приниматься после совещания, руководитель должен проанализировать ход совещания, особенно неудавшееся.

Публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов и требуют особой лаконичности (краткости).

Лучше всего звонить сериям и выделять для этого время. Лучшее время для телефонных звонков:  9-10³⁰; 13³⁰- 14; после 16³⁰.

Продолжительность разговора 5-6 минут: приветствие 0,5 минуты; представление и объяснение цели звонка 0,5 минуты; 1 минута введение в суть дела; 2-4 минуты обсуждение; прощание 0,5 минуты.

Обход рабочих мест и прием посетителей: решение оперативных вопросов может осуществляться в процессе обхода организации. Это мероприятие заранее планируется, ставится несколько целей, собирается информация и разрабатывается маршрут, круг лиц, присутствие которых обязательно. Работники информируются заранее, результаты бесед на рабочем месте анализируются и используются для принятия решений.

3

Значение  невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями:

-около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному  каналу;

-невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

-наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно,   является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д

-Акулесика. Сообщения передаются посредством взглядов. Они зависят от частоты и длительности, интенсивности контакта (пристально или скользяще). Взгляд сокращает психологическую дистанцию или воспринимается как угроза.

- Кинесика. Сочетает взгляды, мимику, позы, жесты, движения социокультурного и физиологического происхождения.

-Тактильное поведение. Метод общения построен на прикосновениях (ритуальных, любовных, профессиональных, дружеских) для усиления или ослабления процессов связи.

-Хронемика. Использование времени при невербальном общении. Например, в США опоздание считается неуважением, а в Латинской Америке данная ситуация – обычное дело.

-Проксемика. Отношения строятся с учетом расстояний, территориальных расположений.

-Сенсорика. Отношение к индивиду основывается на восприятии органами чувств (ощущение звука, вкуса, тепла собеседника).

-Паравербальное общение определяется голосовым тембром, ритмом, интонацией при передаче информации.

  Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными.

Дополнение означает, что невербальные сообщения делают речь более выразитель­ной, уточняют и проясняют ее содержание.  

Рисунок 2 – Жесты дополнения

Опровержение означает, что невербальное сообщение противоречит вербальному сообщению.  

                                                                  

Рисунок 3 – Жест  опровержения и замещения Рисунок  5 - Жест - указатель Рисунок  6 - Пиктограф (размер) Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербально­го.   

Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми.   

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут большую информационную нагрузку.

ЖЕСТЫ.   Богатейший алфавит жестов можно разбить на пять групп:

1.                       Жесты-иллюстраторы – это жесты подкрепляющие сообщения: указатели (указывающий жест), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты-«отмашки» в такт речи); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

2.                       Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего человека к чему-либо.

 

                                                                          

Рисунок  7 – Жесты регуляторы       Рисунок  8 - Жест-эмблема: СТОЙ    Рисунок  9 - Почесывание рук

 

К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3.                       Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4.                       Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движением рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлёпывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

5.                       Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движение тела и мышцы лица определенные эмоции.

                

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.»

МИМИКА. Мимика — выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека — радости, грусти, разочарования, удовлетворения и т. п. С помощью мимики люди выражают свое эмоциональное состояние или отношение к окружающему.

Типичные выражения  лица,  сообщающие  об  испытываемых  эмоциях, таковы:

1. Счастье:  губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

2. Удивление:  поднятые брови, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную форму;

3. Страх:  брови немного подняты,  глаза расширены,  причем  нижнее  веко  напряжено,  а  верхнее  слегка приподнято,  рот  может  быть  открыт,  а  уголки  его оттянуты назад;  когда  в наличии лишь упомянутое положение бровей, то это - контролируемый страх;

4. Печаль:  брови сведены, глаза тусклы, а уголки губ несколько опущены.

5. Гнев:   мышцы   лба   сдвинуты  вовнутрь  и  вниз,  организуя угрожающее или нахмуренное выражение глаз,  ноздри расширены и  крылья носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы, лицо часто краснеет;

6. Стыд:  голова опущена,  лицо отвернуто, взгляд отведен, глаза устремлены вниз или «бегают» из стороны в сторону,  веки  прикрыты,  а иногда  и  сомкнуты;  лицо  довольно  покрасневшее,  пульс  учащенный, дыхание с перебоями;

7. Презрение: бровь приподнята, лицо вытянуто, голова возвышена, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз;  он как бы отстраняется от собеседника;

8. Отвращение:  брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человек словно подавился или сплевывает;

9. Интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;

ПОЗЫ. Поза может служить не только средством расставления акцентов в разговоре, но также и выражением своего отношения к окружающим.

Открытая/закрытая поза. Открытая поза свидетельствует об открытости человека и его восприимчивости к тому, что скажет собеседник. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлеченности в беседу.

Поза покорности сопровождается взглядом снизу вверх или тем, что собеседник прячет глаза. Некоторые люди любят эту покорность (в других), другие чувствуют себя при разговоре с таким собеседником весьма неуютно.

Скука. Когда слушатель начинает подставлять руку для того, чтобы опереть на нее голову, это верный знак того, что ему стало скучно, и он подпирает голову рукой для того, чтобы не заснуть.

Человек принимает оценочную позу, если он подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Если человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, его поза слегка изменится так, что голова будет опираться на основании ладони. Когда указательный палец направлен вертикально к виску, потирает или натягивать веко, а большой палец поддерживает подбородок, это указывает на то, что слушатель негативно или критически относится к говорящему.

Собирание несуществующих ворсинок. Когда человек не согласен с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения. Человек, ощипывающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол, а в это время занимается своим несущественным делом. Это наиболее популярный жест неодобрения.

Стартовая поза.  Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу, выражаются подачей корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или обе руки держатся за боковые края стула.

Агрессивная поза выражается следующим жестом – большие пальцы рук затыкаются за пояс или за прорези карманов. Мужчины используют этот жест, чтобы отметить свою территорию или показать другим мужчинам, что он их не боится.

С помощью потирания ладоней люди невербально передают свои положительные эмоции. Человек, кидающий кубик, потирает его между ладонями как сигнал того, что он ожидает победу.  Однако если к столику подойдет официант и, потирая руки, спросит: «Что еще изволите?», то невербальным сообщением будет то, что он намекает на чаевые. 

Сцепленные пальцы рук с первого взгляда могут показаться доверительным жестом, поскольку, когда люди прибегают к нему, они улыбаются и чувствуют себя счастливыми. Исследования показали, что сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение.

Закладывание рук за спину считается жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими. Он позволяет человеку с бессознательным бесстрашием открывать свои ранимые области тела, такие как желудок, сердце, горло.

Защита рта рукой является одним из немногих жестов взрослого человека и имеет тот же смысл, что и детский жест. Если этот жест используется человеком в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что он чувствует, как вы лжете.

Прикосновение к носу, в сущности, является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Другим объяснением может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и очень хочется таким образом избавиться от них.

Жест «поглаживание подбородка» означает, что человек пытается принять решение.

Однако, не следует забывать, что мимика и жестикуляция могут оказаться просто устойчивыми привычками вашего собеседника. Скрещенные на груди руки, скрещенные подрагивающие ноги могут информировать не о психическом состоянии человека, а о том, что их хозяину холодно. Слабое рукопожатие может быть вызвано желанием подчиниться, занять позицию слабого, но оно может быть вызвано и болезненной ссадиной на руке и привычкой беречь руку.

Задание. Изучив теоретический материал, заполните блок схему, используя предложенные элементы. Укажите связи между элементами

 

Блок схема 8. УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 1

Тема: Внешняя и внутренняя среда предприятия питания

Цель: научиться    моделировать основные факторы  внешней и внутренней среды предприятия общественного питания

Средства обучения:    

1. Сборник методических указаний к практическим работам
2. Справочник «Лидеры индустрии отдыха и развлечений»
3. Справочники «Цена и поставщики»

Пояснения к выполнению задания:

            Составьте характеристику предприятия общественного питания в соответствии с заданием:

—     ресторана 1 класса на 75 мест;

—     кафе на 50 мест;

—     специализированная закусочная на 50 мест

—     бара высшего класса на 25 мест.

Для этого используйте действующие ГОСТы и справочники (средства обучения).

В характеристике отразите следующие параметры: назначение, тип, мощность, характер производства, формы обслуживания, ассортимент, размещение предприятия.

 Порядок выполнения работы:

1. Смоделируйте внешнее окружение прямого воздействия предприятия общественного питания.

 

1.    1.Составление паспорта объекта моделирования (ресторан «По щучьему велению… »)

Признак	Характеристика
Тип, название	Ресторан «По щучьему велению…»
Класс (рестораны и бары)	Высший
Организационно - правовая форма	ООО Общество с ограниченной ответственностью (ИЧП, АОЗТ……)
Местонахождение	г. Новосибирск, Красный проспект, 50
Вместимость залов	50, 75, 100 (гостевой зал 80 мест, банкетный зал 20 мест)
Режим работы	12:00 - 00:00
Ассортимент закусок, блюд и напитков	Холодные закуски, горячие закуски, салаты, супы, русская кухня, рыбные, мясные блюда, десерты, добавки к десертам и чаю, банкетные блюда. Алкогольная продукция, в т.ч. собственного приготовления (настойки).
Методы и формы обслуживания	Официантами,  барменами, бариста Бизнес ланч, банкеты, обслуживание в зале, сервис бар, приготовление на открытом огне в зале (печка русская)
Услуги, предоставляемые посетителям	Услуги питания, организации и обслуживание торжеств, организации питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно - массовых мероприятий, доставки кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах, организации рационального комплексного питания, организации музыкального обслуживания, организации проведения концертов, обслуживание детей
Состав и взаимосвязь складских, производственных, торговых, административно - бытовых и технических помещений	Производственные помещения (раздаточная, горячий цех, мясорыбный цех, овощной цех, холодный цех, моечная, кондитерский и пекарский цеха), складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья,), административно   - бытовые помещения (кабинет зав. производством, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала), технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел), для посетителей – зал, гардероб, вестибюль, банкетный зал.

 

1.2. Составите профиль потребителя   в таблице 1.2. Профиль покупателей характеризует постоянных и потенциальных посетителей нашего предприятия.

 

        

Таблица 1.2 - Профиль потребителя (ресторан)

Характеристика	Постоянный потребитель	Потенциальный потребитель
Пол (м,ж)	М,Ж	Ж, М
Возраст (20-30,30-40….)	30-50	20 +
Образование (ВО, СПО, НПО,СР)	ВО,СПО,НПО, СР	СПО, НПО, СР
Сфера деятельности (Бизнес, рабочие, служащие, студенты, школьники…)	РАБ,СЛУЖ	СЛУЖ, СТУД
Цели посещения (Банкет, бизнес-ланч, развлечение…)	БИЗНЕС-ЛАНЧ, БАНКЕТ	ДОСТАВКА
Вкусы   по отношению к предприятию (ценитель закусок из рыбы, гриль, десерты…)	МЯСНЫЕ БЛЮДА И ЗАКУСКИ	ПИЦЦА, БУРГЕРЫ
Отношение к товару (услуге) – (+/-)	+	-
Чувствительность к цене (+/-)	+	-

1.3.Составить профиль поставщика   в таблице  1.2. Поставщики, обладающие большой конкурентной силой, могут поставить организацию в высокую зависимость от себя. Поэтому при выборе поставщиков важно изучить их деятельность и потенциал, чтобы построить взаимоотношения с ними, обеспечивающие максимум выгоды для организации.

Таблица 1.3 - Профиль поставщика

Наименование группы товаров	Действующий поставщик
	Наименование фирмы	Цена (выше рыночной, рыночная, ниже рыночной)	Качество (высокое, среднее, удовлетворительное)
Мясо и мясопродукты	ФЕРМЕРСКОЕ ХОЗ-ВО	НИЖЕ РЫНОЧНОЙ	СРЕДНЕЕ
Рыба и рыба продукты	КАМШАТ	РЫНОЧНАЯ	СРЕДНЕЕ
Овощи, фрукты
Молоко, молочные продукты
Сухие продукты (крупа, мука..)
Винно-водочные товары

1.4. Составьте перечень конкурентов, указав их сильные и слабые стороны. Перечень конкурентов представить в таблице 1.3.

Таблица 1.4 - Конкуренты предприятия общественного питания

Конкуренты	Сильные стороны	Слабые стороны
ШАШЛЫКОФФ	НИЗКИЕ ЦЕНЫ	УЗКИЙ АСОРТИМЕНТ, СРЕДНЕЕ КАЧ-ВО
ГРИЛЬ-БУТЫЛЬ	ВЫСОКОЕ КАЧ-ВО, РАСПОЛОЖЕНИЕ	ВЫСОКИЕ ЦЕНЫ, УЗКИЙ АСС. ВИН

 

1.5.Составьте  штатное расписание предприятия  и оформите в таблицу  1.5.

Таблица 1.5 - Штатное расписание кафе общего типа на 60 мест

Состав работников	Кол-во человек	Заработная плата	Фонд заработной платы
Административные работники
Директор	1	55000	55000
Бухгалтер	1	40000	40000
Калькулятор	1	16000	16000
Кладовщик	1	15000	15000
Итого	4		126000
Работники производства
Зав.производством (шеф-повар)	1	40000	40000
Повар 5 разряда (на 50 мест- 3 повара)	4	16000	64000
Повар 4 разряда (на 50 мест – 2 повара)	2	15000	30000
Кухонный работник	2	8000	16000
Итого	9		150000
Работники торгового зала
Администратор зала	2	35000	70000
Официант (в смену= число мест/25)	4	16000	64000
Бариста (в смену 2-3  на 80 мест)	2	15000	30000
Бармен (в смену 2-3  на 80 мест)	2	16000	32000
Мойщики столовой посуды	4	8000	32000
Итого	12		228000
Обслуживающий персонал
Гардеробщик	2	3000	6000
Водитель-грузчик	1	4000	4000
Уборщик	2	2000	4000
Итого	5		14000
Всего	32		518000

 

Задание на дом: повторить тему «Организация как основной субъект управления».

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА 2

Тема. Разработка элементов организационной культуры организации общественного питания.

Цель:  выработать практические навыки в области проектирования элементов организационной культуры организации общественного питания

Средства обучения:

1.       ГОСТ 30389-2018 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

2.       Сборник методических указаний к практическим работам

3.       Конспект лекций.

 Порядок выполнения работы:

Составить характеристику основных элементов корпоративной культуры предприятия, модель которого составлена на занятии 1.

Составить характеристику основных элементов корпоративной культуры в таблицу 2.1

Таблица 2.1 – Элементы корпоративной культуры

Элементы	Факторы	Содержание
Культура общения	Правила  речи и общения        Речевые модули повара	Способность  грамотно излагать свои мыли, приветствовать, прощаться ……………………….
Нормы поведения	Форменная одежда Требования санитарии и гигиены Дисциплина труда
Традиции компании	Мероприятия  делового характера, Совместный  отдых Ритуалы
Деловой этикет	Этикет общения с начальником, коллегами и потребителями
Трудовая этика	Ценности по отношению к посетителю  Права и обязанности Моральные  нормы

Отчет оформляется в тетради.

Задание на дом: повторить тему «Организационная культура предприятия».

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 3

 

Тема.  Разработка миссии, цели организации общественного питания.

Цель: Научиться определять основные направления деятельности предприятия через формулирование миссии и целей.

Средства обучения:

1.    Образцы миссий организаций.

2.    Конспект лекций по дисциплине.

3. Учебник «Менеджмент», автор. Драчева Е.Л., Юликов Л.И.

Порядок выполнения работы:

1.       Составить развернутое, подробное описание миссии предприятия. Затем сформулировать миссию лозунг.

Формулировка миссии предприятия

Миссия – это деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его философию, дословно означает «ответственное задание, роль». Формулировка миссии должна быть яркой, лаконичной, удобной для восприятия и отражать следующие аспекты:

-        круг удовлетворяемых потребностей посетителей, персонала и собственников

-        характеристика продукции предприятия и ее конкурентных преимуществ

-        перспективы роста бизнеса.

2.       Составьте таблицу 3.1. Цели предприятия на год.  Укажите, каких результатов должно достигнуть ваше предприятие через год своей деятельности, т.е. цели на год.

Таблица 3.1 - Цели предприятия на год

Направление установки цели	Характеристика цели	Измерение цели  (руб., кг., шт.)	Срок достижения
Прибыль предприятия	1.Повысить уровень продаж сладких блюд 2.	10%	1 ноября
Современные технологии	1. 2.
Штат работников	1. 2.
Ассортимент закусок и блюд	1. 2. 3.
Ассортимент напитков	1. 2. 3
Оборудование производства	1. 2.
Инвентарь и посуда цехов	1. 2.

Отчет оформляется в тетради.

 Задание на дом: повторить тему «Цикл менеджмента»

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 4

Тема.  Разработка задач организации по разработанным целям

Цель: выработка навыков разработки задач для подразделения

Средства обучения:

1.    Отчет по  работе 3

2.    Конспект лекций по дисциплине.

Порядок выполнения работы:

1.       Составить задания работникам подразделения в соответствии с поставленными целями в работе 3.  Отчет оформить в виде таблицы 4.1.

 

Таблица 4.1 – Задачи работникам подразделения предприятия на год

Наименование должности работника подразделения	Направление установки цели	Характеристика цели	Подробная характеристика задачи
1.Су-шеф, повар сладких блюд 2.	Прибыль предприятия	1.Повысить уровень продажи сладких блюд 2.	1.Организовать презентацию и выставку продажу сладких блюд 2.
	Современные технологии	1. 2.
	Штат работников	1. 2.
	Ассортимент закусок и блюд	1. 2. 3.
	Ассортимент напитков	1. 2. 3
	Оборудование производства	1. 2. 3.
	Инвентарь и посуда цехов	1. 2. 3.

 

Отчет оформляется в тетради.

 Задание на дом: повторить тему «Цикл менеджмента»

 

 

 

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ  5

Тема.  Определение мотивационных предпочтений (тестирование).

Цели: научиться оценивать собственную мотивацию и делать выводы о мотивации

Средства обучения: Сборник методических указаний к практическим занятиям

 

Порядок выполнения работы:

Выполнить задания практикума «Оценка мотивации».

Тест Герчикова (типы мотивации)

Внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов, которые для него приведены. В каждом вопросе есть указание, сколько вариантов ответа Вы можете дать. Большинство вопросов требуют дать только один или два варианта ответа.

 1. Что Вы больше всего цените в своей работе? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

 1) Что я в основном сам решаю, что и как мне делать.

2) Что она дает мне возможность проявить то, что я знаю и умею.

3) Что я чувствую себя полезным и нужным.

 4) Что мне за нее относительно неплохо платят

5) Особенно ничего не ценю, но эта работа мне хорошо знакома и привычна.

2. Какое выражение (из перечисленных ниже) Вам подходит более всего? Дайте ТОЛЬКО ОДИН ответ:

1) Я хочу обеспечить своим трудом себе и своей семье приличный доход.

2) В своей работе я – полный хозяин.

3) У меня достаточно знаний и опыта, чтобы справиться с любыми трудностями в моей работе.

 4) Я - ценный, незаменимый для организации работник.

5) Я всегда выполняю то, что от меня требуют.

 3. Как Вы предпочитаете работать? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

 1) Предпочитаю делать то, что знакомо, привычно.

2) Нужно, чтобы в работе постоянно появлялось что-то новое, чтобы, но стоять на месте.

3) Чтобы было точно известно, что нужно сделать и что я за это получу

 4) Предпочитаю работать под полную личную ответственность.

5) Готов(а) делать все, что нужно для организации.

 4. Допустим, что Вам предлагают другую работу в Вашей организации. При каких условиях Вы бы на это согласились? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

 1) Если предложат намного более высокую зарплату.

 2) Если другая работа будет более творческой, интересней, чем нынешняя.

3) Если новая работа даст мне больше самостоятельности.

4) Если это очень нужно для организации.

5) При всех случаях я предпочел (предпочла) бы остаться на той работе, к которой привык (привыкла).

 5. Попробуйте определить, что для Вас означает Ваш заработок? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Плата за время и усилия, потраченные на выполнение работы.

 2) Это, прежде всего, плата за мои знания, квалификацию.

 3) Оплата за общие результаты деятельности организации.

 4) Мне нужен гарантированный заработок   - пусть небольшой, но чтобы он был.

 5)  Какой бы он ни был, я его заработал(а) сам(а).

Как Вы относитесь к перечисленным ниже источникам дохода? ДАЙТЕ ТОЛЬКО ОДИН ОТВЕТ В КАЖДОМ ПУНКТЕ.

 6. Заработная плата и премии 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

7. Доплаты за квалификацию 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

 8. Доплаты за тяжелые и вредные условия работы 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

 9. Социальные выплаты и льготы, пособия 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

 10. Доходы от капитала, акций 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

11. Любые дополнительные приработки 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

12. Приработки, но не любые, а только по своей специальности

1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

 13. Доходы от Личного хозяйства, дачного участка и т.п.

 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

14. Выигрыш в лотерею, казино и пр. 1) Очень важно 2) Не очень важно 3) Совсем не важно

15. На каких принципах, по-Вашему, должны строиться отношения между работником и организацией? Дайте ТОЛЬКО ОДИН ответ:

 1) Работник должен относиться к организации, как к своему дому, отдавать ей все и вместе переживать трудности и подъемы. Организация должна соответственно оценивать преданность и труд работника.

2) Работник продает организации свой труд, и если ему не дают хорошую цену, он вправе найти другого покупателя.

3) Работник приходит в организацию для самореализации и относится к ней, как к месту реализации своих способностей. Организация должна обеспечивать работнику такую возможность, извлекать из этого выгоду для себя и на этой основе развиваться.

 4) Работник тратит на организацию свои силы, а организация должна взамен гарантировать ему зарплату и социальные блага.

16. Как Вы считаете, почему в процессе работы люди проявляют инициативу, вносят различные предложения? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Чувствуют особую ответственность за свою работу.

 2) Из-за стремления реализовать свои знания и опыт, выйти за установленные работой рамки.

3) Чаще всего из-за желания улучшить работу своей организации.

 4) Просто хотят «выделиться» или завоевать расположение начальства.

5) Хотят заработать, поскольку всякая полезная инициатива должна вознаграждаться.

17. Какое суждение о коллективной работе Вам ближе? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Коллектив для меня очень важен, одному хороших результатов не добиться.

2) Предпочитаю работать автономно, но чувствую себя так же хорошо, когда работаю вместе с интересными людьми».

3) Мне нужна свобода действий, а коллектив чаще всего эту свободу ограничивает.

4) Можно работать и в коллективе, но платить должны по личным результатам.

5) Мне нравится работать в коллективе, так как там я среди своих.

18. Представьте себе, что у вас появилась возможность стать владельцем Вашей организации. Воспользуетесь ли Вы этой возможностью? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Да, так как я смогу участвовать в управлении организацией.

 2) Да, потому что это может увеличить мой доход.

3) Да, так как настоящий работник должен быть совладельцем.

4) Вряд ли: на заработке это не скажется участие в управлении меня не интересует, а работе это помешает.

5) Нет, не нужны мне лишние заботы

19. Представьте, пожалуйста, что Вы сейчас ищете работу. Вам предлагают несколько работ. Какую из них Вы выберете? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

 1) Наиболее интересную, творческую.

 2) Наиболее самостоятельную, независимую.

3) За которую больше платят.

4) Чтобы за не слишком большие деньги не требовалось особенно «надрываться»

5) Не могу представить, что я уйду из нашей организации.

 20. Что Вы, прежде всего, учитываете, когда оцениваете успехи другого работника в Вашей организации? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

 1) Его зарплату, доходы, материальное положение.

2) Уровень его профессионализма, квалификации.

3) Насколько хорошо он «устроился»

. 4) Насколько его уважают в организации.

5) Насколько он самостоятелен, независим.

21. Если положение в Вашей организации ухудшится, на какие перемены в Вашей работе и положении Вы согласитесь ради того, чтобы остаться на работе? Можете дать СКОЛЬКО УГОДНО ответов:

 1) Освоить новую профессию.

 2) Работать неполный рабочий день или перейти на менее квалифицированную работу и меньше получать.

 3) Перейти на менее удобный режим работы.

 4) Работать более интенсивно.

 5) Соглашусь просто терпеть, потому что деваться некуда.

 6) Скорее всего, я просто уйду из этой организации.

22. Если Вы - РУКОВОДИТЕЛЬ, то что Вас привлекает, прежде всего, в этом положении? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.

2) Возможность принести наибольшую пользу организации.

3) Высокий уровень оплаты.

 4) Возможность организовывать работу других людей.

 5) Возможность наилучшим образом применить свои знания и умения.

 6) Ничего особенно не привлекает, за положение руководителя не держусь.

 23. Если Вы НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ РУКОВОДИТЕЛЕМ, то хотели бы Вы им стать? Можете дать ОДИН ИЛИ ДВА варианта ответа:

1) Да, поскольку это даст возможность принимать самостоятельные, ответственные решения.

 2) Не против, если это нужно для пользы дела.

3) Да, так как при этом я смогу лучше применить свои знания и умения.

 4) Да, если это будет должным образом оплачиваться.

5) Нет, профессионал может отвечать только за самого себя.

 6) Нет, руководство меня не привлекает, а хорошо заработать я могу и на своем месте.

 7) Да, чем я хуже других?

8) Нет, это слишком большая нагрузка для меня.

Ключ к тесту

Идентификация типов трудовой мотивации

Вопросы	Типы трудовой мотивации, идентифицируемые соответствующими вариантами (номерами) ответов
	ИН	ПР	ПА	ХО	ЛЮ
1	4	2	3	1	5
2	1	3	4	2	5
3	3	2	5	4	1
4	1	2	4	3	5
5	1	2	3	5	4
6
7	1	1	3	3
8	1	3	3		1
9		3			1
10	3	3	3	1	3
11	1		3		1
12	1	1		3	3
13				1
14	3	3			1
15	2	3	1	1	4
16	5	2	3	1	4
17	4	2	1	3	5
18	2	4	1	3,1	5
19	3	1	5	2	4
20	1	2	4	5	3
21	4,6	1,4,7	1,2,4,5	1,2,4	2,5
22	3,6	5	2	1	4
23	4,6	3,5	2	1,3	7,8

 

Определите количество ответов в каждой колонке. Колонка с максимальным количеством баллов (за каждый ответ – один балл) указывает на ведущий тип мотивации.

Ключ к тесту         ФИО __________________________________________________

Идентификация типов трудовой мотивации

Вопросы	Типы трудовой мотивации, идентифицируемые соответствующими вариантами (номерами) ответов
	ИН	ПР	ПА	ХО	ЛЮ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Итого

 

 

Характеристика типов трудовой мотивации

1.       Люмпенизированный тип. Относится к избегательному классу мотивации.

 Характеристика: * все равно, какую работу выполнять, нет предпочтений; * согласен на низкую оплату, при условии, чтобы другие не получали больше; * низкая квалификация; * не стремится повысить квалификацию, противодействует этому; * низкая активность и выступление против активности других; * низкая ответственность, стремление переложить ее на других; * стремление к минимизации усилий.

2.       Инструментальный тип. Относится к достижительному классу мотивации.

 Характеристика: * интересует цена труда, а не его содержание (то есть труд является инструментом для удовлетворения других потребностей, отсюда и название этого типа мотивации); * важна обоснованность цены, не желает "подачек"; * важна способность обеспечить свою жизнь самостоятельно.

3.       Профессиональный тип. Относится к достижительному классу мотивации.

Характеристика: * интересует содержание работы; * не согласен на неинтересные для него работы сколько бы за них не платили * интересуют трудные задания - возможность самовыражения; * считает важной свободу в оперативных действиях; * важно профессиональное признание, как лучшего в профессии.

4.       Патриотический тип. Относится к достижительному классу мотивации.

 Характеристика: * необходима идея, которая будет им двигать; * важно общественное признание участия в успехе; * главная награда - всеобщее признание незаменимости в фирме.

5.       Хозяйский тип. Относится к достижительному классу мотивации.

Характеристика: * добровольно принимает на себя ответственность; * характеризуется обостренным требованием свободы действий;* не терпит контроля.

Тест. Мотивация по Маслоу.

Правила заполнения:

 Ответьте на 20 утверждений, указывая степень наиболее близкую Вам –все это касается Вашего собственного мнения, видения и точки зрения. Ответы оценивайте буквами, которые обозначают :

С =совершенно верно и точно

М = в большей степени верно и точно

Р = частично верно и точно

S= в некоторой степени верно и точно

N= совершенно не верно

1. Спокойная работа –самое главное для меня  С  М  Р  S  N

2. Я предпочитаю работать независимо, самостоятельно СМРSN

3. Высокая зарплата –наилучшее свидетельство ценности человека в компании   СМРSN

4. Поиск того, что сделает меня счастливым –самое важное в жизни  СМРSN

5. Безопасность работы -не самый важный фактор для меня СМРSN

6. Мои друзья значат для меня больше, чем что-либо еще СМРSN

7. Большинство людей думают, что они лучше, чем есть на самом деле СМРSN

8. Я хочу иметь работу, которая позволяла бы мне научиться чему-то новому и развивать мои навыки СМРSN

9. Регулярный доход, на который я могу рассчитывать, является решающим для меня СМРSN

10. Лучше избегать очень близких отношений с коллегами по работе СМРSN

11. Моя самооценка наиболее важна для меня, чем чье-либо мнение  СМРSN

12. Погоня за мечтой –это пустая трата времени  СМРSN

13. Хорошая работа должна включать хороший план ухода на пенсию  СМРSN

14. Предпочитаю работу, предполагающую общение с другими людьми –клиентами и коллегами  СМРSN

15. Я злюсь, когда кто-то присваивает себе работу, сделанную мной  СМРSN

16. Идти все дальше, устанавливать собственные лимиты –вот то, что мной движет  СМРSN

17. Самый важный аспект работы в компании –хороший план страховки здоровья   СМРSN

18. Для меня очень важно, быть частью сплоченной группы   СМРSN

19. Мои достижения дают мне право уважать себя   CMPSN

20. Я чувствую себя лучше, когда делаю то, что умею, чем когда пытаюсь выполнять что-то новое   СМРSN

Подсчет баллов

Напротив каждого ответа Вы поставили букву, которая в наибольшей мере отвечает Вашему поведению.

 В таблице ниже Вы найдите цифру, соответствующую выбранной Вами букве для каждого из 20 утверждений.

Например, если, отвечая на утверждение один, Вы выбрали букву «Р» -этому отвечает цифра «3» в квадрате «1» таблицы.

1                 С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1	2                 С= 1 M = 2 P =3 S = 4 N= 5	3                С = 5 M= 4 P =3 S = 2 N = 1	4                С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1
5                 С= 1 M = 2 P =3 S = 4 N= 5	6                 С = 5 M= 4 P =3 S = 2 N = 1	7                С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1	8                 С= 5 M = 4 P =3 S = 2 N= 1
9                С = 5 M= 4 P =3 S = 2 N = 1	10              С = 1 M= 2 P=3 S = 4 N = 5	11               С= 5 M = 4 P =3 S = 2 N= 1	12              С = 1 M= 2 P =3 S = 4 N = 5
13               С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1	14               С= 5 M = 4 P =3 S = 2 N= 1	15              С = 5 M= 4 P =3 S = 2 N = 1	16              С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1
17                С= 5 M = 4 P =3 S = 2 N= 1	18              С = 5 M= 4 P =3 S = 2 N = 1	19              С = 5 M= 4 P=3 S = 2 N = 1	20               С= 1 M = 2 P =3 S = 3 N = 4
Итого SS	SB	SE	SA

Подсчет баллов:Каждая из четырех колонок может получить минимум 5 и максимум 25 баллов. Отметка в 20 и более балов свидетельствует о том, что мотивы, выделенные в этой колонке, являются очень важными для Вас. Количество баллов от 15-19 показывают , что эти мотивы менее важны для Вас. 10-14 баллов говорят о том, что мотивы, выделенные в этой колонке, не представляют особой важности для Вас. Количество баллов ниже 10 указывают на то, что мотивы, представленные в данной колонке совершенно неважны для Вас.

Интерпретация

Безопасность и надежность (SS)  В первой колонке Анкеты проводится оценка потребностей в безопасности и надежности. Эти потребности являются долгосрочными по сравнению с самыми базовыми жизненными потребностями. Относительно работы, мы обычно говорим об экономической безопасности и надежности, о комфортабельных условиях жизни и о чувстве надежности. В США компании обычно выдают на эти потребности деньги, которые выплачиваются в обмен на работу, выполняемую сотрудниками. В других странах, например в Японии, многие компании предоставляют работникам жилье, услуги оздоровительных клиник (за счет компании), а также обеспечивают сервис для других конкретных потребностей в безопасности и надежности. В американских компаниях поднятие зарплат часто используются для вознаграждения исключительного выполнения работы, и это может оказывать определенный эффект на удовлетворение потребностей в безопасности и надежности. Но так как работники живут в разных условиях, оплата не совсем может служить мотивом для этих потребностей. Когда кажется, что оплата может мотивировать исполнение работы –и это совершенно не является чем-то необычным –это происходит потому, что деньги также используют для удовлетворения других нужд и потребностей, для мотивирования других оставшихся категорий. Потребность в безопасности и надежности особенно важны для работников, находящихся под угрозой потери работы в результате неудовлетворительного выполнения или каких-либо других причин, находящихся вне их контроля.

Принадлежность к обществу и востребованность (SB)  Вторая часть анкеты сконцентрирована на взаимодействии человека с обществом, чувстве принадлежности и необходимость быть востребованным. Менеджеру необходимо проводить с работниками, которые мотивируются такими потребностями, как можно больше времени, это поможет улучшить межличностные отношения. Но нельзя забывать о разумных пределах. Только неопытный начальник может запомнить все именаи прозвища свих подчиненных, но обычно у него нет времени для налаживания очень тесных отношений с большим числом подчиненных. Для удовлетворения потребностей такого рода наиболее эффективным может быть продуктивное использование социальной мотивации путем организации работы в группах или командах. Это создает ситуацию, в которой, выполняя работу в тесной кооперации с другими, человек удовлетворяет свою потребность быть востребованным в обществе. В этом также есть свои преимущества –отсутствие необходимости проводить обобществления на работе (бесполезные разговоры и т.п.), что часто плохо сказывается на качестве выполнения работы. Лучше использовать другой подход , помогающий подкрепить мотивации, связанные с потребностью быть востребованным обществом. Для этого можно использовать брифинги и митинги (проводимые раз в неделю или чаще), а также формальную систему делегирования в команде. Существует множество путей для поддержания социального взаимодействия в команде.

Чувтство собственного достоинства (SE)  Множество людей, возможно даже большинство, мотивируются поиском ощущения значимости себя как личности. Это третья категория человеческой мотивации, определенная Абрахамом Маслоу, -потребность в чувстве собственного достоинства. Очевидно, что руководство должно хвалить работников за хорошую работу или за особые достижения. Также можно организовать работу таким образом, чтобы люди получали шанс чувствовать, что приложенные ими усилия принесли результат. Это один из важных источников чувства собственного достоинства. Также, руководитель может устроить работу так, что сам работник будет контролировать свою деятельность. Это гарантирует то, что результаты будут «принадлежать» сотруднику. Работа должна также быть в некоторой степени «целостной» -ясное начало и конец, когда достигнутый результат или реальный продукт работы свидетельствуют о выполненной работе. Многие задания, конечно же, являются малозначимыми и менеджеры могут поспорить, что нельзя делать каждое незначительное задание «великим делом». Именно для частичного решения подобных проблем можно использовать работу в командах. В таком случае, общее достижение команды будет восприниматься как достижение каждого ее члена. Используя команду, имеющую определенные ответственности в работе, можно связать оба мотива –востребованность обществом и чувство самоуважения. Существует много других видов признания, которые можно использовать для удовлетворения потребности в самоуважении: формальные награждения, например, «работник месяца», записи о продуктивности работы на досках объявления, похвала на митингах, и т.д. –все зависит от воображения начальника.

Самореализация (SA)  Последняя часть Анкеты сконцентрирована на человеческой мотивации самого высокого уровня (по Маслоу) –потребность в саморазвитии, попытка стать тем, кем человек может быть. Маслоу называет это явление «самореализацией». Большинство людей хотят самореализоваться в какой-то степени, но как сильно -зависит от каждого в отдельности. Баллы в Анкете могут дать менеджеру полезную информацию о силе их собственной мотивации в этом вопросе и обеспечить базис для размышления о потребности в самореализации сотрудников. Большинство сотрудников хотят получать сложные задания и чувствовать, что они не только используют уже приобретенные навыки и умения, а также приобретают новые. Менеджеры должны быть внимательными к таким мотивациям, стараясь постоянно развивать своих подчиненных. Это можно сделать путем планирования развивающей деятельности сотрудников посредством формальных тренингов, поручения сложных заданий, установки новых целей –всего того, что менеджер может сделать для развития и роста своих подчиненных.

 

Отчет оформляется в тетради.

Задание на дом: оформить отчёт.

 

   

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ  6

Тема. Определение стилей управления по решетке менеджмента

Цель: оценить собственный стиль управления

Средства обучения:     Сборник методических указаний к практическим занятиям

Пояснения к выполнению задания:

Составить блок-схему  «Стили управления»

Порядок выполнения работы:

По предложенным тестам оцените наличие основных черт менеджера и собственный стиль управления. Отметьте свой результат на решетке менеджмента. Анализ результатов теста.

1.       Тест «Соответствие основных черт личности профессии менеджера»

Если Вы действительно стремитесь стать хорошим специалистом, то Вам необходимо знать, какие черты характера приблизят Вас к вершинам профессии менеджера. Выполнив данное тестовое задание, Вы получите информацию о своих способностях.

Дайте ответы «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Есть ли у Вас желание начать собственное дело, трудиться на себя вместо того, чтобы работать на других, и «вкалывать на всю катушку», не считаясь со временем, выходными днями и т.д.?

2. Располагаете ли Вы необходимой энергией для самых решительных действий при любых неожиданных жизненных поворотах?

3. Согласны ли Вы принять участие в сделке, когда нет достаточной ясности и определенности, но выигрыш, возможно, будет большой?

4. Откажетесь ли Вы от гарантированной работы со средним заработком, предпочтя ей менее надежную, но более доходную?

5. Любите ли Вы новые идеи и концепции, причем самые неожиданные?

6. Способны ли Вы постоянно генерировать оригинальные идеи, реализация которых дает прибыль?

7. Желаете ли Вы испытать себя в рискованных ситуациях?

8. Способны ли Вы заключить пари на сумму, которой Вы в данный момент не располагаете?

9. Откажетесь ли Вы от малопривлекательной работы, если нет гарантии, что будет другая, лучше оплачиваемая?

10. Будете ли Вы предлагать новые идеи, если реакция на них Вашего руководителя неопределенна?

11. Независимый ли у Вас характер?

12. Располагаете ли Вы большим запасом жизненной энергии?

13. Любите ли Вы острые ощущения, которые «щекочут» нервы?

14. Пойдете ли Вы на работу, связанную с многочисленными разъездами?

15. Если бы Вам пришлось играть в азартные игры, то предпочли бы Вы самые крупные ставки?

16. Опасаетесь ли Вы крутых жизненных поворотов?

Ключ к тестовому заданию «Соответствие основных черт личности профессии менеджера»

Подсчитайте, сколько у Вас получилось положительных ответов, и при наличии 13 и более баллов рассчитывайте, что можете попытать силы в данной сфере.

2.       Тест «Существуют ли у Вас качества, способствующие карьере руководителя?»

Карьера требует от людей постоянной активности. Насколько Вы активны и добьетесь ли успеха в карьере, поможет узнать предлагаемый тест. Для его выполнения необходимо ответить на предлагаемые вопросы:

1. Убеждены ли Вы в позитивном значении «школы жизни» для развития человека и достижения им определенных позиций в обществе?

2. Хорошо ли Вы чувствуете себя в обстановке борьбы, соревнования?

3. Какая из функций современного руководителя более важна:

а) достижение целей организации;

б) поддержка и защита персонала?

4. Чем должна регламентироваться деятельность людей:

а) религиозными положениями;

б) этическими нормами;

в) материальными соображениями;

г) заботой об общем благе?

5. Кого бы Вы выбрали в друзья:

а) специалистов;

б) организаторов?

6. Достаточно ли у Вас энергии для преодоления жизненных препятствий?

7. Нравится ли Вам жить в наше время?

8. Родились ли Вы под созвездием Льва, Стрельца, Овна?

9. Любите ли Вы смотреть на огонь?

10. Легко ли Вы переносите отказ, зная, что просьба трудновыполнима?

11. Любите ли Вы поговорить?

12. Живете ли Вы по принципу, что каждая дорога ведет к цели?

13. Любители Вы быстро действовать?

Ключ к тестовому заданию «Существуют ли у Вас качества, способствующие карьере руководителя?»

Начислите себе за положительные ответы, в том числе за ответы За, 4г, 56, по 5 баллов.

45 баллов и более – Вы активны, у Вас независимый характер и задатки руководителя.

40 баллов и менее – Вы робки, равнодушны, Вам лучше оставить мысли о карьере руководителя.

3.       Тест «Каков Ваш стиль руководства?»

Прекрасная подсказка для деловых людей. Какими крупными ни были Ваши достижения, как бы ни превосходили Вы людей, не разочаровывайте их в живом общении. Без людского признания никакие богатства не скрасят человеческую жизнь, не принесут истинного удовлетворения от обладания ими.

Чтобы высказанные соображения не были восприняты как сентенции, советуем поработать над тестом. Для этого следует откровенно ответить на вопросы (кружком пометьте те из них, на которые вы дали утвердительный ответ, галочкой – отрицательный).

1. Охотно ли Вы беретесь за решение задач, требующих нестандартного подхода?

2. С легкостью ли Вы освобождаетесь от привычных навыков работы?

3. Долго ли Вы оказываете внимание своему прежнему коллективу, уйдя на повышение?

4. Стремитесь ли Вы освоить универсальный стиль руководства, пригодный для многих ситуаций?

5. Умеете ли Вы безошибочно оценивать своих подчиненных, выделяя среди них сильных, средних и слабых?

6. Легко ли Вам выйти за рамки симпатий или антипатий, занимаясь кадрами?

7. Считаете ли Вы, что нет универсальных методов работы, а потому желательно постоянно сочетать различные методы в зависимости от специфики конкретных ситуаций?

8. Считаете ли Вы, что легче избежать конфликтов с вышестоящими руководителями, чем со своими подчиненными?

9. Вас беспокоят стереотипы отношения к работе, сложившиеся у Ваших подчиненных?

10. Часто ли оказываются точными Ваши первые впечатления о руководителях как личностях?

11. Часто ли Вы объясняете свои неудачи в работе объективными условиями?

12. Часто Вы ощущаете нехватку рабочего времени?

13. Вы уверены, что Ваше частое пребывание среди подчиненных способствовало бы повышению эффективности руководства?

14. Всегда ли Вы охотно делегируете перспективным работникам свои властные полномочия?

Ключ к тестовому заданию «Каков Ваш стиль руководства?»

Произведите балльную оценку своих ответов и затем подсчитайте сумму набранных очков.

Таблица

От 5 баллов и менее – Вы больше специалист, чем руководитель. Если представится возможность, то Вам лучше освободиться от административной работы. Ваше амплуа – роль такого функционального организатора, как главный специалист, главный инженер, главный технолог и т.п. Сделайте это, не колеблясь!

От 6 до 10 баллов – как руководитель Вы еще не сложились. Если в Вашем коллективе дела идут неплохо, то лучше не предпринимать каких-то значительных перемен. Больше прислушивайтесь к мнению опытных людей, консультируйтесь с вышестоящими руководителями. Особое внимание обратите на кадровые проблемы, коллегиальные формы выработки управленческих решений. Смелее утверждайте в коллективе интересные традиции.

От 11 до 15 баллов – Вы относитесь к руководителю административного типа. У Вас имеются организаторские способности, что особенно заметно в умении подбирать и расставлять кадры, разумно планировать работу, выделяя в ней приоритеты. Вы не идете на поводу у кого-либо, не боитесь высказывать свое мнение. Одно лишь пожелание: не запускайте текущие дела, делегируйте их своим подчиненным, но при условии их подстраховки.

От 16 до 20 баллов – Вы незаурядный, почти «идеальный» руководитель. Вам присущ новаторский подход ко всем делам. У Вас прекрасные «бойцовские» качества, проявление которых во многом способствует Вашей служебной карьере. Однако Вы бываете излишне категоричны и резки в оценках, позволяя себе иногда «разгул» эмоций. Поубавьте некоторую свою пристрастность в оценках действий вышестоящих руководителей. Не остывайте в своем духовном, физическом самосовершенствовании, а также профессиональном росте.

 

Отчет оформляется в тетради

Задание на дом: оформить отчёт.

 

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 7

 

Тема.  Решение ситуационных задач, связанных с приемами делового общения

Цель: научиться оценить собственные коммуникационные способности

Средства обучения: Сборник методических указаний к практическим занятиям

Пояснения к выполнению задания:

Составить конспект «Невербальные коммуникации»

Порядок выполнения работы:

1.       Тест. « Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»

2.       Тест. «Стиль делового общения». Анализ результатов теста.

3.       Тест. «Ваш уровень общительности». Анализ результатов теста.

Тест «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»

К невербальным компонентам относят жесты, мимику, которые играют большую роль в процессе делового общения. Поэтому человеку необходимо знать, понимать и умело владеть невербальными компонентами. Данный тест поможет Вам определить уровень владения невербальными средствами в процессе общения.

Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет».

1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

Ключ к тестовому заданию «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»

Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и теперь способны значительно облегчить Вашу профессиональную деятельность.

Тест «Стиль делового общения»

Чтобы жить в обществе, совсем не обязательно обладать всеми теми способностями, которые вырабатывают в себе дипломаты. Но если Вы все же обладаете секретами умелого ведения бесед, это сильно облегчает отношения с окружающими и помогает лучше достигать своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест и призван помочь разобраться, одарены ли Вы такой способностью или Вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом дипломатических навыков.

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) предоставляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» – то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Если у Вас преобладают ответы «а», Ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель – соглашение.

Если у Вас больше ответов на «б», Ваш стиль – жесткость, давление. Цель – только победа.

Если больше ответов «в», Ваш стиль – сотрудничество. Цель – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии.

Тест «Ваш уровень общительности»

Этот тест поможет взглянуть на себя «со стороны», узнать, достаточно ли Вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками, членами семьи.

На каждый из вопросов отвечайте быстро и однозначно: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли смятение или неудовольствие поручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?

3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают поехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?

7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть Вам деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В кафе или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассержено отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь. Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будите томиться в ожидании?

12. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлете?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Ключ к тестовому заданию «Ваш уровень общительности»

Оценка результатов: «да» – 2 очка, «иногда» – 1 очко, «нет» – 0 очков. Полученные баллы просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.

От 30 до 32 баллов – Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как от этого страдаете не только Вы сами, но и близкие Вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

От 25 до 29 баллов – Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят Вас из равновесия. Вы знаете эту особенность Вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в Вашей власти переломить особенности характера.

От 19 до 24 баллов – Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

От 14 до 18 баллов – у Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зрения, в тоже время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у Вас раздражение.

От 9 до 13 баллов – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

От 4 до 8 баллов – общительность бьет у Вас ключом, Вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу принимаетесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями.

От 3 баллов и менее – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения, вольно или невольно часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Людям на работе и дома трудно с вами. Подумайте над этим.

Решение ситуационных заданий:

Ситуация 1

На беседу к Вам пришел подчиненный, которому Вы поручили контролировать исполнение важного решения. Он утверждает, что не успевает одновременно со своей текущей работой следить за деятельностью других людей, и требует, чтобы за эту дополнительную работу ему выплатили премию. Вы твердо знаете, что основная деятельность данного сотрудника занимает у него менее половины всего рабочего времени. Вы:

а) соглашаетесь с его доводами и выплачиваете премию;

б) даете ему в помощники еще несколько человек и делите премию между ними;

в) отказываете ему в его требовании, приводя в качестве аргумента то, что премии он не заслужил;

г) поручаете его работу другому сотруднику.

Выберите наиболее подходящее из приведенных решений или предложите свое.

Ситуация 2

Вы возложили на своего подчиненного, бригадира ремонтной организации, ответственность за обучение молодых работников. Для этого Вы предоставили ему определенные права. Некоторое время спустя, проходя мимо, Вы невольно становитесь свидетелем того, как он занимается с новичком, и обнаруживаете, что делает он это совершенно неправильно. Как Вы поступите?

Ситуация 3

Существует важное дело, которое требует безотлагательного решения. Как Вы поступите в данной ситуации:

а) найдете сотрудника, для которого это дело имеет наибольшее значение, и назначите его ответственным за исполнение;

б) поручите выполнение менее загруженному сотруднику?

Ситуация 4

Вы поручаете выполнение задания своему подчиненному, зная, что только он в состоянии хорошо его выполнить. Но вдруг Вы узнаете, что тот перепоручил задание другому лицу, и в результате задание к сроку не было выполнено.

Вы вызываете к себе в кабинет обоих и говорите: ...

Ситуация 5

Вы отдали распоряжение, касающееся решения проблемы. Ваш подчиненный не выполнил этого распоряжения, но решил проблему, используя другие средства. Вы понимаете, что его решение лучше Вашего.

Как следует поступить в этой ситуации?

Ситуация 6

Ваш непосредственный начальник, минуя Вас, дает срочное задание Вашему подчиненному, который уже занят выполнением Вашего ответственного задания. Вы и Ваш начальник считаете свои задания неотложными.

Выберите наиболее приемлемый для Вас вариант решения:

а) не оспаривая задание начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы;

б) все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник;

в) выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных ситуациях буду отменять задания, поручаемые ему без согласия со мной;

г) в интересах дела предложу подчиненному выполнить начатую работу.

Ситуация 7

Директор одной крупной фирмы делегировал подчиненному свои функции, которые заключались в следующем: подчиненный должен был пойти на важную встречу с заказчиком и заключить очень важный договор. Директор был уверен в компетентности этого работника и его способностях, но внезапно директор узнает о том, что подчиненный переусердствовал и все испортил.

Директор вызывает его и говорит: ...

Ситуация 8

Вы – руководитель, который довольно успешно применяет приемы делегирования. Один из Ваших подчиненных все делает сам, никому ничего не доверяет, а поэтому часто задерживается на работе, сильно устает.

Вы приглашаете его на беседу, где подробно и убедительно рассказываете ему о делегировании и просите попробовать этот метод, мотивируя это своими высокими показателями в работе и отличным качеством.

Через месяц проходит производственное совещание, где обсуждаются результаты работы, и оказывается, что на участке этого подчиненного самые низкие результаты, хотя раньше было наоборот. Директор высказывает недовольство по этому поводу, на что подчиненный отвечает: «Вы же сами мне так посоветовали».

Вы говорите: ...

 

Отчет оформляется в тетради.

Задание на дом: оформить отчёт

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ  8

Тема. Разработка плана телефонного разговора с поставщиками, руководством.

Цель:  научится вести переговоры по телефону

Средства обучения:      Сборник методических указаний к практическим занятий

Порядок выполнения работы:

1.       Составьте план проведения телефонных переговоров для следующих ситуаций:

Ситуация 1.  Звонит посетитель в ресторан, чтобы произвести заказ столика на 10 человек на сегодняшний вечер.

Ситуация 2. Звонит в ресторан заказчик банкета, чтобы отказаться от банкета на 50 человек, намеченный на завтрашний день.

Ситуация 3. Звонит менеджер ресторана постоянному посетителю, чтобы предложить участие в новой акции (придумать самим)

Ситуация 4. Звонит менеджер ресторана в фирму «Печать», чтобы заказать новые папки для меню в ресторан.

Ситуация 5. Звонит проживающий в отеле менеджеру ресторана, чтобы заказать завтрак в номер.

В плане разговора обязательно установить время, спланируйте ответную реакцию собеседника.  Оформить диалог в таблицу 8.1.

Таблица 8.1 – Диалог телефонного разговора

Звонящий	Время	Отвечающий	Время

 

2.       Проведение телефонных переговоров по микро группам  (по 2 человека)

3.       Анализ телефонных переговоров: выявить недостатки и достоинства, допущенные в течение проведения переговоров.

Рекомендации по построению разговора:

Если звоните вы.

 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" 

  Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. 

  Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными! 

 Если звонят вам.

  Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас". 

 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..." 

  Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. 

 Начало разговора:

  Информационный повод: 

  Вам звонят из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы... 

  С вами говорит менеджер по продажам... 

  Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: 

  Вас беспокоит… Могу я поговорить с... 

  Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию... 

  Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. 

  Основной момент разговора 

  Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: 

  У нас для вас интересное предложение... 

  Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение.... 

  Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок... 

  Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... 

  Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. 

Завершение разговора:

  Нейтральное: 
     До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего. 

  С надеждой на будущие контакты: 

  Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. 

  Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 

  Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): 

 Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону… 

 Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание… 

 Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…. 

 Лучше поговорим в другой раз…. 

 К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…. 

 Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: 

 Я позвоню вам в понедельник…. 

 Позвоните, если ситуация изменится…. 

 Давайте не будем надолго откладывать встречу…. 

 Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите: 

 Жаль, что не смог убедить вас… 

 Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…. 

  В любом случае желаю вам успехов. 

  Буду рад изменению ситуации.

 

Задание на дом: оформить отчёт.

 

 

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Нормативные документы:

1.      ФЗ «О защите прав потребителей» / от 07.02.92г. № 2300-1 (ред. от 23.11.2009г.), с изм. и доп. вступающими в силу с 01.01.10г.

2.      Гражданский кодекс Российской Федерации (Ч. 1, 2, 3, 4): По состоянию на 31.07.2020 г. – Новосибирск: Норматика, 2020. – 479 с.

3.      Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства РФ от 21.02.2020г. № 1515.

4.      О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.02.92 № 2300-1 (ред. от 08.12.2020г.).

5.      Профессиональный стандарт «Руководитель предприятия питания». Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 07.05.2015 № 281н.

6.      ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения. – М.: Стандартинформ, 2014. –12 с.

7.      ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. – М.: Стандартинформ, 2014. – 13 с.

8.      ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Стандартинформ, 2015. – 16 с.

9.      ГОСТ 31984-2012.  Услуги общественного питания. Общие требования. – М.: Стандартинформ, 2014. –12 с.

10.  ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. – М.: Стандартинформ, 2014. – 24 с.

Основные источники:

1. Брагина З.В. Управление персоналом: учебное пособие/ З.В. Брагина, В.П. Дудяшова, З.Т. Каверина. – М.: КНОРУС, 2010.
2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник.-М.:  ИНМПЭ. «Триада»,1996.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарика,1998.
4. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб.пособие для студентов учреждений сред.проф.образования.- М.: Академия, 2002.
5. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. – М.: ИНФРА – М, 2011.
6. Лукашевич В.В. Основы менеджмента. Учебное пособие для сред. спец учеб.зав.-– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

Дополнительные источники:

7. Антурова Н.В. Персонал в ресторане. Как создать персональную команду. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2001.
8. Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Г.Г. Зайцев, Г.В. Черкасская. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.
9. Иванова С.В. Искусство подбора персонала: Как оценить человека за час. – 5 – е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
10. Коршунов В.А., Кустова А.И. Подбор персонала для ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2009.

11.  Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. –М.: Дело, 1992.

12. Прием и увольнение работников: оформление трудовых отношений, подбор и оценка персонала: практ. Пособие/ Г.А. Корнийчук, С.В. Казинцева. 3 – е изд., испр. – М.: Издательство «Омега Л», 2011.
13. Профессиональные стандарты по профессиям Ресторанной индустрии. Федерация рестораторов и отельеров. Науч.-учеб. Центр «Агентство профессиональных стандартов» (АСП).- М.: Изд.дом «Ресторанные ведомости», 2004.
14. Юкаева В.С. Управленческие решения. Учебное пособие –М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

Интернет-ресурсы:

15.  http://www.hr.inforser.ru

16.  http://www.hrm.ru

17.  http://www.ht.ru

18.  https://www.youtube.com/watch?v=S-Tob8N74To

19.  https://www.youtube.com/watch?v=mf_jvHbIFKs

 

 

 

Скачано с www.znanio.ru