ОП.01.РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Частное профессиональное образовательное учреждение «Пятигорский техникум экономики и инновационных технологий»                                                                                                                                       (ЧПОУ «ПТЭИТ») Утверждаю: Директор ЧПОУ «ПТЭИТ» ___________В.М.Вазагов «____»______________2018г. ОП.01.РАБОЧАЯ ПРОГРАММА  ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» для студентов специальности 43.02.02.  «Парикмахерское искусство»  (на базе основного общего образования) Пятигорск, 2018        Адаптированная рабочая программа «Сервисная деятельность» разработана на основе Федерального   государственного   образовательного   стандарта   (далее   ­   ФГОС)   по специальностям   среднего   профессионального   образования   (далее   –   СПО   43.02.02 «Парикмахерское искусство»).  Все учебные циклы и разделы реализуются для инвалидов или лиц с ограниченными возможностями здоровья в объемах  ФГОС СПО.  Организация­разработчик: Частное профессиональное образовательное учреждение  профессионального образования «Пятигорский техникум экономики и инновационных  технологий» Разработчик: Сурмило Мария Валерьевна ,  преподаватель   базовой квалификационной  категории   ЧПОУ «ПТЭИТ». РАССМОТРЕНА предметной цикловой комиссией Социально­гуманитарных дисциплин  протокол № 1от _________2018г. председатель ПЦК  _____________________ О.И.Евсик Рецензенты: СОГЛАСОВАНА на заседании УМС пр. № 1  от _______2018 г. ____________ Т.А. Калугина «____» ____________ 2018 г.   Мурадян Л.Т..­ преподаватель базовой  квалификационной  категории  (ЧПОУ «ПТЭИТ») Узденова С.Б.­ д.п.н., профессор, профессор кафедры сервиса, туризма и  рекреации Института сервиса, туризма и дизайна(филиала) ФГАОУ ВПО  «Северо­Кавказского федерального университета», г.Пятигорска 2 СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ   УЧЕБНОЙ 1. ПАСПОРТ   ДИСЦИПЛИНЫ 2. СТРУКТУРА   И   СОДЕРЖАНИЕ   УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 3. УСЛОВИЯ   РЕАЛИЗАЦИИ   ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 4. КОНТРОЛЬ   И   ОЦЕНКА   РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ стр. 4 6 12 13     5. ФОНД  ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ                                                 14 3 1. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 1.1. Область применения программы Адаптированная  рабочая   программа   «Сервисная   деятельность»   разработана   на   основе Федерального   государственного   образовательного   стандарта   (далее   ­   ФГОС)   по специальностям   среднего   профессионального   образования   (далее   –   СПО   43.02.02 «Парикмахерское искусство»).  Все учебные циклы и разделы реализуются для инвалидов или лиц с ограниченными возможностями здоровья в объемах  ФГОС СПО.  1.2   Место   дисциплины   в   структуре   основной   профессиональной   образовательной программы: учебная дисциплина относится к циклу общепрофессиональных дисциплин. 1.3. Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения дисциплины: знать: З1­социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; З2­потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций ; З3­сущность услуги как специфического продукта; З4­понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности; З5­правила обслуживания населения; З6­организацию обслуживания потребителей услуг; З7­способы и формы оказания услуг; З8­нормы и правила профессионального поведения и       этикета; З9­этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; З10­критерии и составляющие качества услуг;                            З11­психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания       уметь: У1­соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; У2­определять  критерии качества оказываемых услуг; У3­использовать различные средства делового общения; У4­анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; У5­управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; У6­выполнять требования этики в профессиональной деятельности; Студент должен обладать общими компетенциями:              ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях. ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития. ОК 6. Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться 4 с коллегами, руководством, потребителями. ОК 8. Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9. Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности. Студент должен обладать профессиональными компетенциями: ПК 1.2. Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг. ПК 1.3. Определять и согласовывать выбор парикмахерских услуг. ПК 1.4. Выполнять   и   контролировать   все   этапы   технологических   процессов парикмахерских услуг. ПК 1.5. Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу. ПК 2.1. Анализировать   индивидуальные   пластические   антропологические   особенности потребителя. 1.4. Обеспечение специальных условий для обучения инвалидов и обучающихся с  ограниченными возможностями здоровья. Рабочая программа сервисной деятельности представляет собой адаптированную образовательную программу, направленную на   коррекцию учебных и коммуникативных умений   и   способствующий   социальной   и   профессиональной   адаптации   обучающихся инвалидов и обучающихся с ограниченными возможностями здоровья. Образовательные потребности обучающихся с ОВЗ. Образовательные   потребности   обучающихся   с   ОВЗ,   включают   специфические потребности, которые можно разделить на три блока.   1. блок   потребностей требует   обеспечения   особой   пространственной   и   временной организации   образовательной   среды   с   учетом   общего   состояния   здоровья   (быстрой истощаемости, низкой работоспособности и др.):  разнообразие   организационных   форм   и   учет   индивидуальных   возможностей обучающегося,   обеспечивающих   условия   для   развития   потенциальных   возможностей каждого обучающегося;  использование здоровьесберегающих технологий на каждом учебном занятии;  комплексное   сопровождение,   гарантирующее   специальную   помощь,   направленную   на компенсацию   искажений   и   дефицитов   эмоционального   и   познавательного   развития   и формирование   осознанной   саморегуляции   в   условиях   учебно­познавательной деятельности и организованного поведения; 2. блок   потребностей требует   обеспечения   коррекционно­развивающей   направленности обучения в рамках основных образовательных областей:  формирование основ умения учиться и способности к организации своей деятельности – стимулирование развития учебной мотивации, познавательной  активности;   обеспечение   непрерывного   контроля   над   становлением   учебно­познавательной деятельности обучающегося до достижения уровня, позволяющего сформировать умение принимать, сохранять цели и следовать им в учебной деятельности, умение планировать и контролировать свою деятельность, стремиться к самостоятельному выполнению учебных заданий;  стимуляция   осмысления   студентом   приобретаемых   в   ходе   обучения   знаний   как пригодных для применения в привычной повседневной жизни;  организация процесса обучения с учётом специфики усвоения знаний, умений и навыков; 3. блок   потребностей связывается   с   обеспечением   целенаправленного   развития   и расширения социальных компетенций обучающихся:  формирование позиции личностной идентификации себя, как члена общества, знающего и соблюдающего   принятые   социальные   нормы,   осознающего   ответственность   за   свое поведение и поступки; 5  развитие   и   закрепление   навыков   коммуникации,   приёмов   конструктивного   общения   и сотрудничества в разных социальных ситуациях (с членами семьи, со сверстниками, с взрослыми), умения избегать конфликтов и стремиться находить выходы из проблемных ситуаций;  формирование   навыков   социально   одобряемого   поведения   в   условиях   максимально расширенных социальных контактов;  обеспечение   взаимодействия   семьи   и   образовательного   учреждения   (организации сотрудничества   с   родителями,   активизации   ресурсов   семьи   для   формирования самостоятельного, но социально приемлемого поведения, для усвоения нравственных и общекультурных ценностей). В   результате   освоения   дисциплины   обучающийся   с   ограниченными возможностями здоровья и с инвалидностью СМОЖЕТ:              составлять   план   работы,   тезисы   доклада   (выступления),   конспекты   лекций, первоисточников;  работать с источниками учебной информации, пользоваться ресурсами библиотеки (в том числе электронными), образовательными ресурсами сети Интернет; выступать   с   докладом   или   презентацией   перед   аудиторией,   вести   дискуссию   и аргументировано отстаивать собственную позицию; представлять результаты своего интеллектуального труда;  ставить личные учебные цели и анализировать полученные результаты; рационально использовать время и физические силы в образовательном процессе с учетом ограничений здоровья; использовать   приобретенные   знания   и   умения   в   учебной   и   будущей профессиональной деятельности для эффективной организации самостоятельной работы; УЗНАТЬ: особенности интеллектуального труда студента на аудиторных занятиях; основы методики самостоятельной работы; принципы научной организации интеллектуального труда и современных технологий работы с учебной информацией; различные   способы   восприятия   и   обработки   учебной   информации   с   учетом имеющихся ограничений здоровья; способы самоорганизации учебной деятельности; рекомендации   по   написанию   учебно­исследовательских   работ   (доклад,   тезисы, реферат, презентация и т.п.). 1.5. Количество часов на освоение программы дисциплины: максимальной учебной нагрузки обучающегося  121  час, в том числе: обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 81   час. самостоятельной работы обучающегося  40  часов. 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ 2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы Вид учебной работы Максимальная учебная нагрузка (всего) Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)  в том числе:      лабораторные занятия      практические занятия      контрольные работы Объем часов 121 81 не предусмотрено                                     6 курсовая работа (проект) (если предусмотрено) Самостоятельная работа обучающегося (всего) в том числе:          самостоятельная работа над курсовой работой (проектом)  (если предусмотрено) Внеаудиторная самостоятельная работа: Подготовка к проверочным  работам по разделам 2,3. Подготовка к выполнению практических работ по темам1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Итоговая аттестация в форме дифференцированного зачёта) не предусмотрено 40 не предусмотрено                                      7 2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины  сервисная деятельность Наименование разделов и тем 1 семестр Раздел 1..  Потребности человека и  сущность услуги как  специфического продукта   Тема 1.1. Социальные  предпосылки возникновения и  развития сервисной  деятельности Тема 1.2 Понятие  потребительского поведения Тема 1.3. Потребности человека  и принципы их удовлетворения в деятельности организаций  сервиса Тема 1.4. Сущность услуги как  специфического продукта Тема 1.5. Понятие «контактной  зоны» как сферы реализации  сервисной деятельности Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы,  самостоятельная работа обучающихся, курсовая работ (проект) (если  предусмотрены) Объем  часов Уровень  освоения    Содержание учебного материала Понятие   Сущность   понятий   «сервис»   и   «сервисная   деятельность». Основные   подходы   и   принципы   осуществления   услуг.   Функции   сервиса. Классификация сервиса. Социально­культурная сфера: элементы, структура и функции.   Объективные   факторы,   определяющие   развитие   сферы   услуг   в современном российском обществе. социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, история сервисной деятельности. Содержание учебного материала .Потребительское поведение и маркетинг. Модель принятия решения на покупку услуг. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов. Самостоятельная работа обучающихся  (внеаудиторная):   проработка  лекционного материала. Содержание учебного материала Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека,  Факто Самостоятельная работа обучающихся  (внеаудиторная):   Подготовка  рефератов, оказывающие влияние на покупку товара или услуги.  Содержание учебного материала  Услуга как специфический продукт; составляющие качества услуг.  Услуга как специфический продукт; составляющие качества услуг. Сущность понятия   «услуга».   Классификация   услуг.   Жизненный   цикл   услуги   (ЖЦУ). Единство   рынка   услуг   и   товарного   рынка.   Сущность   понятия   «качество услуги».   Факторы,   влияющие   на   качество   услуг.   Стандартизация   и сертификация услуг как инструмент обеспечения их качества.  Самостоятельная работа обучающихся  (внеаудиторная):    Содержание учебного материала  Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.   Возможности   реализации   сервисной   деятельности,   понятие   «контактной зоны», реализация сервисной деятельности через «контактные зоны» Требования к внешнему виду сотрудника контактной зоны      4             4        4        4        4        4 2 3 2 2 2      3 4 4 8 3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ 3.1. Требования к минимальному материально­техническому обеспечению Реализация программы дисциплины обусловлено наличием   учебного кабинета сервисная деятельность. Оборудование учебного кабинета: ­ посадочные места по количеству обучающихся; ­ рабочее место преподавателя; 3.2. Информационное обеспечение обучения Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет­ресурсов, дополнительной  литературы.         Основная литература 1. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки "Сервис" / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – Москва : Дашков и К°, 2012. – 219 с.(РГБ) 2. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Сервис" : (по областям применения) / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. – Москва : Дашков иК°, 2012. – 283 с.(РГБ) 3. Охотина,   Н.   М.   Сервисная   деятельность   :учебное   пособие   /   Н.   М.   Охотина.   – Йошкар­Ола : Поволжский гос. технологический ун­т, 2016. – 115 с.(РГБ) 4. Безпалова, А. Г. Маркетинг в сфере  услуг : (сервисная  деятельность) : учебное пособие / А. Г. Безпалова. – Москва :Интерэконом, 2014. – 227 с. (РГБ) 5. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика,  6. Аманжолова, В.Э. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие   / В.Э. Аманжолова, А.Д. Багдасарян и др. – М. : ИНФРА – М, 2018 7. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность   / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д : МарТ, 2017.  8. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность  / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М. : Дашков и К, 2018 Дополнительная литература Зверинцев,   А.Б.   Коммуникационный   менеджмент:   Рабочая   книга   менеджера  PR [Текс] / А.Б. Зверинцев. – СПб. : СОЮЗ, 2015 Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность  / В.В. Кулибанова. – СПб. : Питер, 2011.  Лойко, О.Т. Сервисная деятельность  / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2015. Петрова,Г.В.  Правовое   обеспечение   профессиональной   деятельности   в   сфере сервиса– М. : ПРИОР, 2011 Сервисная деятельность  / под ред. В.К. Романович. – СПб. : Питер, 2016 Сервисная  деятельность:  учебное пособие    /  под общ. ред.  И.П. Павловой,  В.К. Романович. – СПб. : СПбГУАП,  Федцов, В.Г. Культура сервиса  / В.Г. Федцов. – М. : ПРИОР, 2011  1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 9 4.КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий и лабораторных работ, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований. Результаты обучения Формы и методы контроля и оценки (освоенные умения, усвоенные знания) результатов обучения  В   результате   освоения   дисциплины обучающийся должен уметь:   Знать: социальные предпосылки  возникновения и развития сервисной  деятельности; потребности человека и принципы их  удовлетворения в деятельности  организаций сервиса; сущность услуги как специфического  продукта; понятие «контактной зоны» как сферы  реализации сервисной деятельности; правила обслуживания населения; организацию обслуживания  Самостоятельная работа. Дискуссии Защита рефератов Разрешение практических ситуаций Выполнение индивидуальных заданий. Тестирование Устный опрос потребителей услуг; способы и формы оказания услуг; нормы и правила профессионального  поведения и  этикета; этику взаимоотношений в трудовом  коллективе, в общении с потребителями; критерии и составляющие качества  Устный опрос услуг; психологические особенности делового общения и его  специфику в сфере обслуживания                                                                           уметь: соблюдать в профессиональной  деятельности правила обслуживания  клиентов; определять  критерии качества  оказываемых услуг; использовать   различные   средства делового общения; Проверочная работа Самостоятельная работа. анализировать профессиональные  ситуации с позиций участвующих в них  индивидов; управлять конфликтами и стрессами в  10 процессе профессиональной деятельности; выполнять требования этики в  профессиональной деятельности; 5.Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания) понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности; организацию обслуживания потребителей услуг; нормы и правила профессионального поведения и  этикета; этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; критерии и составляющие качества услуг; психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; использовать различные средства делового общения; анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; выполнять требования этики в профессиональной деятельности; 5.1. Распределение оценивания результатов обучения по видам контроля Виды аттестации Наименование  освоенного элемента умений или знаний Текущий контроль Промежуточна я аттестация  З1понятие «контактной зоны» как сферы реализации  сервисной деятельности; З2правила обслуживания населения; З3организацию обслуживания потребителей услуг; У1нормы и правила профессионального поведения и  этикета; З1этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в  + + + + + + + + общении с потребителями; психологические особенности делового общения и его специфику в  сфере обслуживания          + У2 соблюдать в профессиональной деятельности  правила обслуживания клиентов; У3 использовать различные средства делового общения; У4 анализировать профессиональные ситуации с  позиций участвующих в них индивидов; У5 управлять конфликтами и стрессами в процессе  профессиональной деятельности; У6 выполнять требования этики в профессиональной         +         +        +               + 11 деятельности; Освоение   умений   и   знаний   отслеживается   в   ходе   выполнения   тестовых   заданий   (1), контрольных вопросов (2), выполнения и устной защиты практических работ (3). 5.2. Распределение типов и количества контрольных заданий по элементам знаний и умений, контролируемых на промежуточной аттестации. 12 Тип контрольного задания Содержание  учебного материала по программе УД З1 З2 33 Раздел 1.. Потребности человека и сущность  услуги как специфического продукта   Раздел 2  Правила профессионального  поведения и  этикета Раздел 3. Психология делового общения + + + + + + У1 У2 + + У3  У4  У5 + + +­тестовое  *­практическое  13