Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка

Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка

Практическая работа

План работы:

Изучить теоретический материал по теме, подготовить краткий конспект и глоссарий;
Составить таблицу «Ключевые факторы успеха гостиничного предприятия»
Подготовьте презентацию «топ-5 успешных методов продвижения гостиницы».

План изучения темы:

Ключевые факторы успеха.
Классификация факторов успеха.
Принцип CHAMPS.
Обучение персонала гостиницы, как ключевой фактор успеха.

Глоссарий

Фактор успеха, гостиничное предприятие, гостеприимство, Принцип CHAMPS, бенчмаркинг, коучинг

Ключевые факторы успеха

Ключевые факторы успеха — это условия, определяющие возможность гостиничного предприятия победить в конкурентной борьбе.

Влияющие на деятельность гостиничного предприятия факторы можно условно разделить на два уровня:

первый уровень — факторы среды, в которой функционирует гостиничный бизнес;

второй уровень — факторы, которые действуют непосредственно внутри предприятия и представляют собой конкретную ситуацию, складывающуюся в данный промежуток времени.

Чтобы определить ключевые факторы успеха, руководство гостиничного предприятия должно

тщательно исследовать рынок,
выявить среду, в которой функционирует бизнес,
изучить своих потребителей,
оценить конкурентов. Полученные результаты позволяют составить представление о том, что может оказать критическое влияние на успех ведения бизнеса.

Определяя ключевые факторы успеха, руководство гостиницы должно тщательно анализировать деятельность сильного конкурента и сопоставлять ее со своей деятельностью.

Топ-5 ключевых факторов

Число ключевых факторов успеха зависит от среды и ситуации, но рекомендуется остановиться на пяти. При оценке равнозначных факторов успеха бизнеса приоритет нужно отдавать тем факторам, у которых более высокий количественный показатель.

Метод определения ключевых факторов успеха позволяет выделить те сферы деятельности, в которых гостиничное предприятие может добиться наилучших результатов. Потенциальные факторы успеха стандартизованы в виде перечней.

Выделяют ключевые факторы успеха:

зависящие от технологии — качество проводимых исследований, возможность инноваций, возможность разработки новой гостиничной услуги, степень овладения существующими технологиями;

относящиеся к производству — низкая себестоимость оказываемых услуг, качество услуг, высокая степень использования номерного фонда, выгодное местонахождение, наличие квалифицированного персонала, высокая производительность труда, возможность выполнения заказов потребителей;
относящиеся к реализации гостиничных услуг — широкая сеть дистрибьюторов, наличие собственного штатного персонала по сбыту;

относящиеся к маркетингу — высокая квалификация работников отдела маркетинга, разнообразие оказываемых услуг, учет пожеланий потребителей, доступная для клиентов система информирования;

относящиеся к профессиональным навыкам — профессиональное мастерство, совершенствование качества обслуживания, способность осваивать новые технологии, способность создавать эффективную рекламу;

связанные с организационными возможностями — уровень информационных систем, способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию, большой опыт в области менеджмента;

Принцип CHAMPS

Кен Бланшар предлагает применять принцип CHAMPS, включающий такие наиболее важные для потребителей факторы успеха предприятия, как:

Cleanliness (чистота),
Hospitality (гостеприимство
Accuracy (тщательность), Maintenance (техническое обслуживание помещений),
Product quality (качество продукта),
Speed with service (скорость обслуживания).

Аббревиатура CHAMPS

может рассматриваться как сокращенная форма от английского champions (чемпионы) и помогает добиться успеха в борьбе за привлечение потребителей.

Составные элементы данной модели пронизывают все внутренние процессы гостиничного дела, могут использоваться постояльцами для оценки работы гостиницы, позволяют персоналу сделать необходимые выводы и достичь хороших результатов в обслуживании клиентов. Степень реализации модели оценивается один-два раза в месяц реальными постояльцами гостиницы или методом «тайнного покупателя», когда под видом постояльцев заселяются специалисты по оценке. Полученные результаты позволяют выявлять недостатки или признавать высокое качество работы, выявлять возможности и использовать их. Число проводимых в месяц проверок не фиксируется. Максимальная оценка равна 100 баллам. Баллы могут сниматься за мусор на парковке, за то, что администратор не поздоровалась с клиентом, за то, что повар в ресторане не надел головной убор, и т.д. Итогом проверки должен быть конкретный план действий: какие возможности могут быть использованы, какие недостатки необходимо устранить, какие механизмы отрегулировать.

Управление персоналом и Принцип CHAMPS

Нельзя сказать, что в работе абсолютно всё зависит только от сотрудника или только от руководителя. Это активная встречная работа:

сотруднику нужно расти профессионально, психологически и мотивационно,
лидеру – применять нужный стиль руководства: вовремя давать указания, наставления и поддержку, а также в нужный момент предоставлять свободу действий.
Сегодня говорим о модели ситуационного лидерства, которая была разработана двумя учёными Полом Херси (Paul Hersey) и Кеном Бланшардом (Ken Blanchard).

Ситуационное лидерство

Ситуационное лидерство, – это подход к управлению людьми, основанный на использовании 4 стилей управления в зависимости от ситуации и уровня развития сотрудников по отношению к задаче.

Теорию ситуационного лидерства разработали и описали в книге 1960 года «Менеджмент организационного поведения» («Management of Organizational Behavior») американские исследователи поведения Пол Херси и Кен Бланшар.

Авторы концепции ситуационного лидерства

Пол Херси
Американский специалист по управлению. Профессор нескольких университетов. Соавтор концепции ситуационного лидерства. Основатель консалтинговой компании и Центра исследования лидерства.

Кен Бланшар
Американский исследователь поведения. Эксперт в области менеджмента. Соавтор концепции ситуационного лидерства.

Управление персоналом гостиницы, как фактор успешности

Для того чтобы реализовать принцип CHAMPS на практике, необходимо наделить максимальными полномочиями тех работников, которые непосредственно общаются с постояльцами. Они должны уметь принимать решения на своем уровне и нести за них ответственность. Если в рамках должностных обязанностей работнику приходится иметь дело с клиентом, у которого возникли трудности, он должен решать проблему на месте, а не обращаться за помощью к менеджерам.

Обучение персонала

Так как обязанности работников все время изменяются, то одним из факторов конкурентоспособности гостиничных предприятий является постоянное обучение и переобучение работников, чтобы они получили знания, дающие преимущество.

Коучинг и бенчмаркинг

Для обучения персонала могут применяться различные программы развития профессиональных и должностных качеств, сочетающие теоретическую базу, которая позволяет усвоить необходимые знания, и коучинг — своеобразную форму наставничества или инструктажа, позволяющую овладеть профессиональными навыками. При коучинге обучаемым не напрямую говорят, как он должен поступать в той или иной ситуации, а задавая наводящие вопросы, ведут ход его рассуждений так, чтобы он сам пришел к правильным выводам. В таком случае работникам, контактирующим с клиентами, не придется каждый раз обращаться за помощью к менеджерам. Пройдя курс обучения по такой программе, они будут способны самостоятельно решать возникающие проблемы.

Программы развития профессиональных и должностных качеств могут разрабатываться для работников и менеджеров разных уровней; конечно, содержание программы различно. Если обслуживающий персонал следует обучать правильному исполнению своих обязанностей, то менеджеров необходимо учить, как стать лидером. В менеджменте нерешенным остается вопрос: «Лидерами рождаются или становятся?» Безусловно, человек изначально должен обладать такими чертами характера, как смелость, решительность, амбициозность, ответственность. Обучение лидерству поможет ему развить имеющиеся качества и обрести новые — коммуникабельность, умение создавать команду единомышленников, способность вести за собой людей и др. Программа, рассчитанная на менеджеров, должна включать методологию руководства, описание тонкостей гостиничного бизнеса, технологию развития персонала, внутренний бенчмаркинг (лучшие структуры и процессы, применяемые гостиничным предприятием). Обучение по таким программам не только прививает работникам базовые навыки, необходимые для выполнения непосредственных обязанностей, но и передает своему персоналу жизненный опыт, помогающий добиться успеха в намеченном деле. В результате работники начинают верить, что, оставаясь на своем предприятии день за днем, год за годом, они станут лучшими в своем бизнесе.

Коучинг

Коучинг рассматривается как инновационный стиль менеджмента персонала.
Коучерами могут выступать как приглашенные бизнес-тренеры, так и более опытные сотрудники гостиницы.
В рамках тренингов отрабатываются практические навыки, профессиональные привычки, качества и проводится проверка знаний.

Методы обучения

guest experience (почувствуй себя клиентом).
• hotel excellence — этот метод обучения представляет собой экскурсию в особо успешный отдел гостиницы с пояснением, почему работа этого подразделения столь эффективна;
secondment (кросс-тренинг или краткосрочная ротация) — знакомство с работой другого подразделения гостиницы.

Методы обучения

Стажировки в других отелях;
Учебные ситуации;
e-learning (электронное или дистанционное обучение) — оно осуществляется с помощью электронных носителей, видеоконференций, доступа к материалам через сети разного уровня в гостинице.
Ролевые игры.

Виды тренингов и курсов

узкоспециализированные, профессиональные тренинги. Эти тренинги, как правило, ориентированы на специалистов отдельных отделов гостиницы. Например, это могут быть тренинги для специалистов отдела Food & Beverage department — «Обслуживание VIP-гостей», «Мир вин», «Обслуживание кофе-брейков» и т.д.; для сотрудников отдела Sales & Marketing department — «Профессиональные методы продаж в гостинице», «Система on-line бронирования» и т.д.; для служащих отдела Financial department — «Yield management — основной инструмент управления доходами отеля», «Sales Calls Budget» и т.д. Например, в отелях Accor отдельные тренинги разработаны для сотрудников отдела приема гостей и сотрудников отдела продаж «Как предлагать и продавать услуги гостиницы»;

Бенчмаркинг

Это словосочетание переводится по-разному: "опорная отметка", "отметка высоты", "эталонное сравнение" и т. п. Бенчмаркинг - это непрерывный поиск новых идей и последующее воплощение их в практику. Сущность бенчмаркинга заключается, во-первых, в сравнении показателей своей деятельности с показателями конкурентов и лучших организаций, во-вторых, в изучении и применении успешного опыта других в своей деятельности.

В мире конкуренции

В современном мире в сфере гостиничного бизнеса конкуренция достаточно жесткая, и каждое предприятие старается поддерживать свое дело, и идти вперед не тратя лишних средств. Гиганты гостиничной индустрии, а именно: Hollidayinn, Global Hyatt, Hilton Hotels, Marriott International, Radisson Blue для улучшения своей деятельности используют современные, актуальные методы, такие как различные маркетинговые стратегии, различные анализы собственной деятельности и оценки независимых экспертов, широко применяют средства маркетинговых коммуникаций и многое другое.

Бенчмаркинг для гостиницы

Изучение бенчмаркинга как способа повышения эффективности работы не только гостиничного, а любого предприятия актуален с точки зрения экономии времени на рассмотрение непроверенных стратегий и идей, ведь можно найти и внедрить то, что уже где-то сработало. Открытия сделаны в одной отрасли могут быть мощным источником инноваций для другой.

Бенчмаркинг зародился в штатах почти 30 лет назад. Но есть источники свидетельствующие о другом. В Японии бенчмаркинг совпадает по содержанию с японским слова «dantotsu», что означает «условие, хлопоты, желание лучшего (лидера) стать еще лучшим». В Китае широко известен правило китайского генерала Сунь Дзу, который писал: «Когда ты знаешь своего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата сотни войн».

В 1972 году PIMS (исследовательская и консалтинговая компания) установила, что для нахождения наилучшего решения, нужно знать успешный рассвет вторых предприятий, которые имели успех в похожих условиях. В 1979 году компания Xerox реализовала проект «Бенчмаркинг конкурентоспособности» для анализа затрат и качества собственных товаров в сравнении с японскими.

Цели и миссии

Цель бенчмаркинга в том, чтобы с помощью исследований установить необходимость в изменениях и вероятность достижения успеха при принятых изменений. Сегодня бенчмаркинг не является инновацией, и осуществляется в рамках конкурентного анализа.

Сейчас своеобразной новинкой бенчмаркинга является бенчмаркинг инноваций, так как инновации значат гораздо больше чем просто производственное улучшение отдельных процессов. Количественное сравнение возможно, и имеет смысл, но применяя только его, невозможно достичь качественных изменений в инновационной сфере.