МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ  И  НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ  КАЗАХСТАН

 

Казахский  Университет  Технологии  и  Бизнеса

Кафедра  «Менеджмента и туризма»

 

 

«Согласовано» Начальник УМО Баймагамбетова О.А «____»__________2014 г.

«Утверждаю» Проректор по УВР __Альпеисов Е.А.___ «____»__________2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

4.9 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ  КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ

 

 

«Организация туризма»

 

 

 

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 5В090200

 

«Туризм»

 

 

 

 

Форма  обучения – о ч н а я

 (дистанционная технология обучения)

 

 Курс  3  семестр 6

 

 

 

 

 

Астана,  2014

 

 

           

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

		стр
4.9.2	Рабочая учебная программа
4.9.3	Учебная программа (силлабус)
4.9.4	График выполнения и сдачи заданий по дисциплине
4.9.5	Карта учебно-методической обеспеченности дисциплины
4.9.6	Лекционный комплекс
4.9.7	Планы практических (семинарских) занятий
4.9.8	Методические рекомендации по изучению дисциплины
4.9.10	Методические рекомендации и указания по типовым расчетам, выполнению расчетно-графических, лабораторных работ, курсовых проектов (работ)
4.9.12	Материалы по контролю и оценке учебных достижений обучающихся (письменные контрольные задания, тестовые задания; перечень вопросов для самоподготовки, экзаменационные билеты и др.)
4.9.13	Программное и мультимедийное сопровождение учебных занятий (в зависимости от содержания дисциплины)
4.9.14	Перечень специализированных аудиторий, кабинетов и лабораторий

 

                              

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ   КАЗАХСТАН

 

Казахский Университет  Технологии и Бизнеса

 

Кафедра «Менеджмент и туризм»

 

 

 

 

 

 

 

 

4.9.2  РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ  ПРОГРАММА

 

дисциплины

«Организация туризма»

Компонент по выбору

 

 

 

специальности 5В090200

«Туризм»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Астана,  2014

 

 

 

 

 

 

 

Рабочая учебная программа   дисциплины   «Организация туризма»   составлена  в  соответствии  с  рабочим учебным  планом  специальности  5В050700  «Менеджмент», утвержденной протокольным решением Ученого  Совета КазУТБ от   «____» __________2014 г.   Протокол  №_____

 

 

 

Составитель:  к.э.н., доцент Абаева Г.И.

 

 

Учебная  программа (Syllabus)  утверждена  на  заседании  Учебно-методического совета Казахского  Университета  Технологии  и  Бизнеса

от  «____» ___________2014 г.   Протокол  № _____

 

Председатель ______________Достияров А.М.

 

 

Учебная  программа  (Syllabus)  обсуждена и одобрена на заседании кафедры   «Менеджмент и туризм»   Казахского  Университета  Технологии  и  Бизнеса

от   «____» __________2014 г.   Протокол  №_____

 

Зав. кафедрой:  _____________ Жуманова Б.К.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Содержание дисциплины отражает методологические подходы и теории в исследовании проблем организации туризма  в условиях развитого рыночного хозяйства.

Целью изучения курса является формирование понятий организации туризма как целостном комплексе туристско-сервисных и сопутствующих предприятий, отраслевого подхода к проблемам и перспективам ее развития.

Основные задачи курса: знакомство с производственной и социальной инфраструктурой, их задачами и составными элементами, общими тенденциями развития сферы обслуживания в туризме, материально-технической базой и транспортным обеспечением туризма, как составной частью и необходимым условием становления туристской отрасли в Казахстане.

Цель дисциплины Cформировать у обучающихся системное знание о состоянии инфраструктуры туризма в целом, а также дать практические навыки анализа системы туристской отрасли. Применение их на практике.

 Основные задача дисциплины

-         исследование и анализ организационно-экономического механизма управления инфраструктурой туризма;

-        анализ систем управления туристскими и гостиничными организациями;

-        выявление направлений повышения производительности отрасли туризма.

Пререквизиты: экономическая теория, микроэкономика, менеджмент туризма, маркетинг туризма.

Постреквизиты: Инфраструктура туризма, Гостиничное хозяйство, Организация и менеджмент экотуризма.

В результате изучения дисциплины студент должен иметь представление:

·                     об основах организации туристической деятельности;

знать:

·                     структуру туристической отрасли, виды туризма;

уметь:

·                     определять виды и формы туристической деятельности.

 

 

1.      СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

 

1. Темы лекционных занятий

 

№	Наименование тем
1	Создание туристского предприятия
2	Организация работы туристских предприятий
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов
6	Основы туроперейтинга
7	Ценовая политика туристских фирм
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях
9	Организация транспортных путешествий
10	Проектирование автопутешествий
11	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов
12	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий
13	Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма Основы квалификационных требований к персоналу
14	Туристские формальности
15	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами

 

b.     Темы практических занятий

 

№	Основное содержание тем
1	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий
2	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии
3	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях
4	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий
5	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий
6	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов Лекция № 11. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов
7	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий Лекция № 12. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий
8	Культура и качество обслуживания Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу
9	Работа менеджеров с претензиями Лекция 14. Туристские формальности
10	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию Лекция 15. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами

c.      Темы лабораторных  занятий

d.      

№	Наименование тем лабораторных  работ
1	-
2	-

 

 

e.      Примерные темы СРС

 

№	Основное содержание тем
1	Создание туристского предприятия
2	Организация работы туристских предприятий
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов
6	Основы туроперейтинга
7	Ценовая политика туристских фирм
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях. Организация транспортных путешествий
9	Организация транспортных путешествий
10	Проектирование автопутешествий
11	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов
12	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий
13	Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу
14	Туристские формальности
15	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами

 

f.       Примерные темы курсовых проектов (работ)

 

№	Наименование тем курсовых проектов (работ)
1	1.       Этапы становления индустрии туризма.
2	2.       Развитие массового туризма в мире.
3	3.       История развития в туризме.
4	4.       Турист как объект туризма.
5	5.       Туристический продукт.
6	6.       Туристическая индустрия.
7	7.       Туристический рынок.
8	8.       Классификация форм туризма.
9	9.       Классификация видов туризма по целям.
10	10.   Классификация видов туризма по характеру организации путешествия.
11	11.   Классификация походов и путешествий по самодельным туристическим маршрутам.
12	12.   Организация походного и спортивного туризма.
13	13.   Факторы вызывающие потребность в туризме.
14	14.   Социально-культурное влияние туризма.
15	15.   Воздействие туризма на окружающую среду.
16	16.   Воздействие туризма на экономику.
17	17.   Рекреационные ресурсы и их освоение.
18	18.   Основные туристические центры России.
19	19.   Основные туристические центры ближнего зарубежья.
20	20.   Основные туристические центры дальнего зарубежья.
21	21.   Классификация туристических маршрутов.
22	22.   Разработка маршрутов.
23	23.   Порядок формирования и реализации туров.
24	24.   Взаимоотношение клиентов с туристической фирмой.
25	25.   Выбор организационно-правовой формы туристического предприятия.

 

g.     Примерные темы контрольных работ

 

№	Основное содержание тем
1	Структура туристской отрасли. Посещение городской туристической выставки.
2	Порядок создания тур. фирмы. Экскурсия в туристическую фирму.
3	Ресурсы туризма и охрана окружающей среды. Изучение туристических ресурсов в мире и в РК.
4	Организация продвижения туристического продукта. Оценка эффективности рекламной компании.
5	Лицензирование, сертификация и страхование в туристическом бизнесе. Оформление заявок на лицензирование и сертификацию тур. деятельности.
6	Центры туризма в России и за рубежом. Составление таблицы туристских центров РК и зарубежья.
7	Зачет по глоссарию. Обязательная контрольная работа, предусмотренная учебным планом.

h.     Примерные темы рефератов

 

№	Основное содержание тем
1	1. Основные функции и значение туризма.
2	2. Особенности социального воздействия международного туризма.
3	3. Современные виды классификации международного туризма.
4	4. Современные классификации и типологии потребителей в туризме.
5	5. Туристский потенциал: содержание понятия, структура, методики оценки.
6	6. Роль туристских ресурсов в развитии туризма и территориальной организации туристской отрасли.
7	7. Основные свойства туристских ресурсов и методы их классификации.
8	8. Современные тенденции развития туристских комплексов и объектов.
9	9. Рекреационные системы и подсистемы.
10	10. Основные компоненты и свойства территориальных систем туризма.
11	11. Оценка эффективности функционирования территориальной системы туризма.
12	12. Особенности и виды туристских маршрутов.
13	13. Основные факторы формирования туристских центров.
14	14. Рекреационный потенциал туристских центров России.
15	15. «Туристская дестинация»: понятие, типы, цикл развития.
16	16. Принципы и особенности туристского районирования России.
17	17.Туристский регион: характерные черты, факторы и условия формирования.
18	18. Туристский рынок: понятие и особенности функционирования.
19	19. Факторы развития международного туризма.
20	20. Современные тенденции развития международного туристского рынка.

 

3   СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

a.      Основная литература

 

№	Наименование
1	Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛИДЖ. Москва. 1996.
2	Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.
3	Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.
4	Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

b.Дополнительная литература

 

№	Наименование
1	Карпова Г.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп, путешествующих по транспортным маршрутам. М. ЦРИБ. Турист. 1986.
2	Пузакова Е.П., Честников В.А. Международный туристский бизнес. М.,1997
3	Биржаков В.Г. Туристские перевозки. М. 2001.

 

b.      Электронные учебники и пособия

 

№	Наименование
1	Организация туризма. Видео
2	Виды туризма. Видео

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ   КАЗАХСТАН

 

Казахский Университет  Технологии и Бизнеса

 

Кафедра «Менеджмент и туризм»

 

 

 

 

 

 

 

 

4.9.3  УЧЕБНАЯ  ПРОГРАММА

(SYLLABUS)

 

дисциплины

«Организация туризма»

 

 

 

специальности 5В090200

«Туризм»

 

 

 

 

 

 

Форма  обучения – о ч н а я

 (дистанционная технология обучения)

 

 Курс  3  семестр 6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Астана,  2014

 

 

 

 

 

 

Учебная  программа   (SYLLABUS)   дисциплины   «Организация туризма»   составлена  в  соответствии  с  рабочим учебным планом специальности  5В090200  «Туризм», утвержденной протокольным решением Ученого Совета КазУТБ от «____» __________2014 г., протокол  №_____;  рабочей учебной программой, утвержденной  на  заседании  Учебно-методического совета КазУТБ от  «____» ___________2014 г., протокол  № _____, обсужденной и одобренной на заседаний кафедры «Технология и стандартизация» КазУТБ от  «____» ___________2014 г.

 

 

 

1 ДАННЫЕ О ПРЕПОДАВАТЕЛЕ

 

Абаева Гульдер Ивановна,  к.э.н., доцент

Кафедра: Менеджмент и туризм,  ауд. 117

Время  консультаций:  четверг  12.00 – 13.00 час.

 

2 ДАННЫЕ О ДИСЦИПЛИНЕ

 

Название	Количе ство кредитов /часов	Количество лекций / on-line	Лабораторные занятия/ on-line	Практические Занятия/ on-line	СРС
«Организация туризма»	3 / 135	15/3	30/10	15/3	45

 

3 ПРЕРЕКВИЗИТЫ

           

            Успешное обучение курса «Организация туризма»  может быть обеспечено на базе уже имеющихся знаний,  навыков. Программа предусматривает преемственность курса обучения по "Микроэкономика", "Менеджмент", " Экономическая теория".

          Изложение материала должно строиться по следующему принципу: следует освещать физику явления, сущность процесса обработки продукта основанного на данном явлении. На занятиях следует широко использовать наглядные пособия и технические средства обучения (ТСО) (электронные варианты лекций,  плакаты, действующее оборудование, учебные кинофильмы,  видеофильм, диапозитивы и т.п.).

 

2.      ПОСТРЕКВИЗИТЫ

 

Постреквизиты курса: Инфраструктура туризма, Гостиничное хозяйство, Организация и менеджмент экотуризма

 

3.      КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

 

В курсе дисциплины Организация туризма  рассматривается структура туризма, виды и формы туризма, организация внутреннего, въездного и выездного туризма в РК, туристические ресурсы и центры туризма, принципы управления туризмом в РК и др.

Целью изучения курса является формирование понятий организации туризма как целостном комплексе туристско-сервисных и сопутствующих предприятий, отраслевого подхода к проблемам и перспективам ее развития.

Основные задачи курса: знакомство с производственной и социальной инфраструктурой, их задачами и составными элементами, общими тенденциями развития сферы обслуживания в туризме, материально-технической базой и транспортным обеспечением туризма, как составной частью и необходимым условием становления туристской отрасли в Казахстане.

Цели и задачи курса:    

1. Рассмотреть основы организации и особенности функционирования индустрии туризма.

2. Изучить понятийный аппарат дисциплины.

3. Ознакомиться с туристской инфраструктурой РК.

4. Осознать существующие проблемы и перспективы развития туристского комплекса страны.

 

В результате изучения дисциплины студент должен иметь представление:

об основах организации туристической деятельности;

знать:

структуру туристической отрасли, виды туризма;

уметь:

определять виды и формы туристической деятельности.

 

 

4.                                                                                                     Календарный тематический план

 

№	Темы	Распределение часов
		on-line		Off- line
		неделя	Кол-во часов	неделя	Кол-во часов
1	Создание туристского предприятия	1
2	Организация работы туристских предприятий	1
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии	1
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма	1
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов	1
6	Основы туроперейтинга	1
7	Ценовая политика туристских фирм	1
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях	1
9	Организация транспортных путешествий	1
10	Проектирование автопутешествий	1
11	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов	1
12	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий	1
13	Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма Основы квалификационных требований к персоналу	1
14	Туристские формальности	1
15	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами	1
	Итого:	15

 

РАСПИСАНИЕ ЧАТ-ЗАНЯТИЙ В РЕЖИМЕ ON-LINE

 

Дни недели чат-занятий	07.10-12.10.2014	11.11-16.11.2014	16.12-21.12.2014
Понедельник	19.30-20.30	19.30-20.30	19.30-20.30
Вторник
Среда
Четверг
Пятница	18.00-19.00	18.00-19.00	18.00-19.00
Суббота	18.00-19.00	18.00-19.00	18.00-19.00

 

РАСПИСАНИЕ ЧАТ-ЗАНЯТИЙ В РЕЖИМЕ OFF-LINE 

Дни недели чат-занятий	07.10-12.10.2014	11.11-16.11.2014	16.12-21.12.2014
Понедельник	19.30-20.30	19.30-20.30	19.30-20.30
Вторник
Среда
Четверг
Пятница	18.00-19.00	18.00-19.00	18.00-19.00
Суббота	18.00-19.00	18.00-19.00	18.00-19.00

 

 

5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
1. Темы лекционных занятий

 

№	Наименование лекций	Коли чество часов
1	Создание туристского предприятия	1
2	Организация работы туристских предприятий	1
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии	1
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма	1
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов	1
6	Основы туроперейтинга	1
7	Ценовая политика туристских фирм	1
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях	1
9	Организация транспортных путешествий	1
10	Проектирование автопутешествий	1
11	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов	1
12	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий	1
13	Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма Основы квалификационных требований к персоналу	1
14	Туристские формальности	1
15	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами	1
Итого:		15

 

b.     Темы практических занятий

 

№	Основное содержание тем	Коли чество часов
1	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий	1
2	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии	1
3	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях	1
4	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий	1
5	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий	1
6	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов Лекция № 11. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов	1
7	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий Лекция № 12. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий	1
8	Культура и качество обслуживания Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу	1
9	Работа менеджеров с претензиями Лекция 14. Туристские формальности	1
10	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию Лекция 15. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами	1
11	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий	1
12	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии	1
13	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях	1
14	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий	1
15	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий	1
	Итого:	15

 

c.      Темы СРС

 

Самостоятельная работа студентов предусматривает не только изучение материала курса, но и выполнение студентами домашних заданий, в качестве которых могут быть сообщения, доклады,  рефераты по отдельным темам.

 

№	Основное содержание тем	Коли чество часов
1	Создание туристского предприятия	1
2	Организация работы туристских предприятий	1
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии	1
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма	1
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов	1
6	Основы туроперейтинга	1
7	Ценовая политика туристских фирм	1
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях. Организация транспортных путешествий	1
9	Организация транспортных путешествий	1
10	Проектирование автопутешествий	1
11	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов	1
12	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий	1
13	Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу	1
14	Туристские формальности	1
15	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами	1
	Итого	15

 

 

7   СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

a.      Основная литература

 

№	Наименование
1	Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛИДЖ. Москва. 1996.
2	Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.
3	Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

 

b.Дополнительная литература

№	Наименование
1	Карпова Г.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп, путешествующих по транспортным маршрутам. М. ЦРИБ. Турист. 1986.
2	Пузакова Е.П., Честников В.А. Международный туристский бизнес. М.,1997

 

 

8     ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЦЕНКЕ

 

8.1 Критерии оценки

 

Задания имеют форму докладов, рефератов, презентаций по темам. В процессе изучения курса проводятся тестовые опросы. С целью усиления контроля знаний учащихся возможно использование для этого специальных технических средств.

Оценка знаний студентов осуществляется по балльно-рейтинговой системе, согласно которой 60 % составляет рейтинговый контроль, 40 % - итоговый контроль.

 

 

 

 

Шкала баллов

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2

 

Шкала текущей оценки знаний обучающихся

№	Виды заданий	Удельный вес	Каждое выполненное задание оценивается от 0 – до 100 баллов (процент)							Средняя арифметическая сумма (%)	t1- 1-текущий контроль(%)	Каждое выполненное задание оценивается от 0 – до 100 баллов (процент)								Средняя арифметическая сумма(%)	t2- 2- текущий контроль(%)
			1 нед	2 нед	3 нед	4 нед	5 нед	6 нед	7 нед			8 нед	9 нед	10  нед	11 нед	12 нед	13 нед	14 нед	15 нед
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22
І	Аудиторная работа, из них	0,40									40										40
1	Посещаемость чат-занятий	0,2	*	*	*	*	*	*	*	100	15	*	*	*	*	*	*	*	*	100	15
2	Активность на чат-занятиях	0,2	*	*	*	*	*	*	*	100	15	*	*	*	*	*	*	*	*	100	15
ІІ	Самостоятельная работа, из них:	0,60									60										60
1	Контрольная работа	0,6			*			*		100	15			*			*			100	15
	Текущий контроль	1,0									100										100

 

8.2  Политика и процедура поведения студента

 

§ обязательное посещение чат-занятий;

§  активноое участие на чат-занятиях;

§ не пропускать занятия без уважительной причины, предоставлять оправдательные документы;

§ отрабатывать пропущенные занятия в определенное время;

§ относиться уважительно к преподавателю и студентам, быть доброжелательным, терпимым;

§ активно участвовать в учебном процессе, готовиться к каждому занятию;

§ конструктивно поддерживать обратную связь на занятиях;

§ быть пунктуальным и обязательным.

 

 

4.9.4      График выполнения и сдачи заданий по дисциплине

«Организация туризма»

 

№	Название работ	Виды работ	Продол житель ность выпол нения, часов	Форма контроля	Сроки сдачи (неде ли)
1	Создание туристского предприятия	Реферат	1	Проверка реферата	1
2	Организация работы туристских предприятий	доклад	1	Проверка доклада	2
3	Основы управления и контроля на туристском предприятии	презентация	1	Защита презентации	3
4	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма	Реферат	1	Проверка реферата	4
5	Планирование и формирование программы обслуживания туристов	доклад	1	Проверка доклада	5
6	Основы туроперейтинга	презентация	1	Защита презентации	6
7	Ценовая политика туристских фирм	Реферат	1	Проверка реферата	7
8	Бизнес- планирование на туристских предприятиях. Организация транспортных путешествий	доклад	1	Проверка доклада	8
9	Организация транспортных путешествий	презентация	1	Защита презентации	9
10	Проектирование автопутешествий	Реферат	1	Проверка реферата	10
11	Создание туристского предприятия	Реферат	1	Проверка реферата	11
12	Организация работы туристских предприятий	доклад	1	Проверка доклада	12
13	Основы управления и контроля на туристском предприятии	презентация	1	Защита презентации	13
14	Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма	Реферат	1	Проверка реферата	14
15	Планирование и формирование программы обслуживания туристов	доклад	1	Проверка доклада	15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.9.5   КАРТА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

 

№	Наименование	Всего, наличие
		в библиотеке	на кафедре	у преподавателя
1	Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.	2	-	-

 

Дополнительная литература

№	Наименование	Всего, наличие
		в библиотеке	на кафедре	у преподавателя
1	Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.	1	-	-

 

Электронные учебники и пособия

№	Наименование	Всего, наличие
		в библиотеке	на кафедре	у преподавателя
1	Организация туризма. Видео	-	-	+

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.9.6. ЛЕКЦИОННЫЙ КОМПЛЕКС

 

по  дисциплине «Организация туризма»

 

Тема 1. Организация работы туристских предприятий

 

Лекция № 1.   Создание туристского предприятия

 

Цель лекции – Схема открытия турпредприятия, организация работы

Ключевые слова – Организационно-правовая форма, вид деятельности. Лицензия. Партнеры. Договора.

План лекции:

1.1. Открытие туристского предприятия

1.2. Нормативно - правовые акты

 

1.1. Открытие туристского предприятия

 

Устав: 1.Общие положения; 2.Юридический статус; 3.Цель и виды деятельности товарищества; 4.Имущество товарищества. Уставный капитал и фонды. Распределение чистого дохода; 5.Права и обязанности участников товарищества; 6. Высший орган товарищества, компетенция; 7.Исполнительный орган; 8.Контроль и учет; 9.Взаимоотношения между товариществом и работниками; 10.Реорганизация и ликвидация товарищества.

Учредительный договор: Это может быть протокол учредительного собрания, где на повестке дня должны быть отражены следующие вопросы:

1.  О регистрации

2.  Утверждение    и   принятие    Устава  

3.  Выборы руководящего и исполнительного органов

4.  Об   утверждении   местонахождения

 

1. Свидетельство о государственной регистрации, которая дает право осуществлять деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства РК

2. Свидетельство налогоплательщика РК, которая подтверждает государственную регистрацию в качестве налогоплательщика и присвоения регистрационного номера налогоплательщика (РНН)

3.Статистическая карточка, где присваивается код по государственному классификатору ОКПО и ОКЭД

 

Для получения лицензии на осуществление турагентской  деятельности необходимы следующие документы:

1) заявление по установленной форме;

2) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;

3) нотариально заверенная копия устава;

4) документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения     для офиса;

5) документ,  подтверждающий наличие собственной или  арендованной  материально-технической  базы  либо договора  оказания  услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления: мест размещения туристов,  туристского снаряжения,                                                                               транспорта;

6) список работников с приложением   копии документов об образовании и стаже работы;

7)  копия договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

8) копия договора с перевозчиком;

9) копия  туристской путевки и  памятки  туристу;

10) рекламно-информационный материал (проспекты, буклеты, видеоматериал, листовки, журналы, схемы и карты);

11)  образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

12)   информация для  туристов  о  стране  въезда и выезда.

 

Для получения лицензии на осуществление туроператорской деятельности необходимы следующие документы:

1) заявление по установленной форме;

2) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;

3) нотариально заверенная копия устава;

4)документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения     для офиса;

5)документ,  подтверждающий наличие собственной или  арендованной  материально-технической  базы  либо договора  оказания  услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления: мест размещения туристов,  туристского снаряжения,                                                                                        транспорта;

6)список работников с приложением   копии документов об образовании и стаже работы;

7)копия договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

8) копия договора с перевозчиком;

9) копия  туристской путевки и  памятки  туристу;

10)копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о психическом состоянии здоровья;

11.рекламно-информационный материал (проспекты, буклеты, видеоматериалы, листовки, журналы, схемы и карты);

12) реестр туристских маршрутов;

13) программа     обслуживания      туристов;

14)образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

15)информация для  туристов  о  стране  въезда и выезда

1. Как Вы видите из перечня, надо написать заявление по установленной форме, где обязательно указывается юридический и фактический адрес вашей организации, здесь отметим, при смене фактического адреса обязательно ставить об этом в известность отдел туризма департамента предпринимательства и промышленности.

2. При подаче заявления платим пошлину в размере 10 МРП (минимальный расчетный показатель) – 10920 тенге.

3. Копии устава и учредительного договора нотариально заверяем.

4. При наличии собственного помещения под офис приносим документы, подтверждающие вашу собственность на него. При наличии арендованного помещения приносим договор, заключенный вами со стороной предоставителя.

5. Этими документами являются договора с гостиницами (места размещения туристов), с предприятиями, способными предоставить туристское снаряжение (для туристов, приехавших для экстремального и спортивного туризма), и транспорт (для организации трансфера и экскурсионной деятельности).

6. Здесь нужны трудовые книжки, аттестаты и дипломы об образовании ваших работников

7. Копия договора  страхования гражданско-правовой ответственности

8.Договора с авиакомпанией, готовой предоставить Вам свои услуги (например, с Эир Астана, Аспан лайн и т.д.)

9.Туристкая путевка и памятка туристу (небольшое приложение, дающее туристу полную информацию о том, что нужно взять с собой в тур, что можно и что нельзя делать  стране прибытия и т. д.)

10.Информационный материал

11.На каждой фирме должен быть образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

12.Нужно предоставить полную информацию о  странах выезда, по которым вы намериваетесь работать и о стране въезда.   

 

Следующий этап -  нужно открыть собственный текущий счет в банке.

Перечень документов для открытия текущего счета

1.Нотариально удостоверенная копия устава (если филиал, то нотариально удостоверенная копия положения о филиале)

2.Нотариально удостоверенная копия учредительного договора (при наличии учредительного договора).

3.Нотариально    удостоверенная    копия    свидетельства    о   государственной    регистрации юридического лица (филиала).

4.Копия статистической карточки.

5.Копия свидетельства налогоплательщика РК (с приложением оригинала для сверки)

6.Нотариально    удостоверенные    образцы   подписей   (в    3    экземплярах,    при    открытии последующих счетов дополнительно по одному экземпляру для каждого счета).

7.Заявление на открытие счета (по установленной форме).

8.Договор банковского счета (по установленной форме).

9.Документы, подтверждающие назначение и полномочия лиц, имеющих право первой и второй подписей (нотариально заверенные выписки из протокола собрания учредителей, либо решение единственного учредителя, приказы, генеральная доверенность для филиала юр. лица и т.д.).

10.Копии документов, подтверждающих личность и РНН учредителей и лиц, имеющих право первой и второй подписей.

 

1.2. Нормативно - правовые акты

 

1.  Закон РК от 13 июня 2001 года  «О туристской деятельности в Республике Казахстан»

2.  Постановление Правительства РК от 14 сентября 2001 года

«Об утверждении правил лицензирования туристской деятельности»

3. Закон «О лицензировании»

 

- туризм - путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

- туристская агентская деятельность (турагентская деятельность) деятельность физических и (или) юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по продвижению и реализации туристского продукта (далее - турагент);

- туристская операторская деятельность (туроператорская деятельность) - деятельность юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по формированию, продвижению и реализации своих туристских продуктов туристским агентам и туристам (далее -туроператор);

- туристская путевка - документ, подтверждающий право на получение комплекса туристских услуг;

- туристские услуги - услуги, необходимые для удовлетворения потребностей туриста, предоставляемые в период его туристского путешествия и в связи с этим путешествием (размещение, перевозка, питание, экскурсии, услуги инструкторов туризма, гидов (гидов-переводчиков) и другие услуги, оказываемые в зависимости от целей поездки);

 

Формы туризма - международный и внутренний туризм.

1.  Международный туризм включает:

-  въездной туризм - путешествия в пределах Республики Казахстан лиц, не проживающих .постоянно на ее территории;

-  выездной туризм - путешествие граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну.

2.  Внутренний туризм - путешествие в пределах Республики Казахстан граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих на ее территории.

 

Организация туристской деятельности. Лицензирование туристской деятельности

1.  В целях защиты прав и интересов туристов в Республике Казахстан лицензируются туроператорская, турагентская деятельность, услуги инструктора туризма.

Для получения лицензии туроператорам и турагентам необходимо заключить договор обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента. Порядок и условия страхования определяются законодательными актами Республики Казахстан

2.  Областной (города республиканского значения, столицы) исполнительный орган вправе приостановить во внесудебном порядке действие лицензии на осуществление туроператорской, турагентской деятельности, услуг инструктора туризма на срок до шести месяцев по следующим основаниям:

- недостоверность информации, на основании которой была выдана лицензия;

-невыполнение либо ненадлежащее выполнение (три и более случаев в течение двенадцати последовательных календарных месяцев) туристской организацией обязательств hp договорам на туристское обслуживание;

-нарушение установленных лицензиаром нормативов (три и более случаев в течение двенадцати последовательных календарных месяцев) и других обязательных для исполнения туристскими организациями норм;

-осуществление туроператорской, турагентской деятельности в целях незаконной миграции;

-нарушение нормативных правовых актов Республики Казахстан.

3.  Приостановление действия лицензии влечет запрет на оказание туристских услуг, за исключением обязательств, вытекающих из ранее заключенных договоров.

4. Лишение лицензии осуществляется в судебном порядке.

5.  Решение о приостановлении действия лицензии публикуется в периодических печатных изданиях, определенных областным (города республиканского значения, столицы) исполнительным органом.

 

Договор на туристское обслуживание

1.  Оказание туристских услуг осуществляется на основании договора. Договор на туристское обслуживание заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству республики Казахстан.

2.  К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществлен^ туристской деятельности, его наименование, местонахождение и банковские реквизиты;

-сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

-достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе и маршруте путешествия в стране (месте) пребывания с указанием всех пунктов пребывания, об условиях безопасности туристов;

-дата и время начала и окончания путешествия;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-условия изменения и расторжения договора;

-сведения и условия доставки багажа туриста в пункт назначения и правовые последствия (ненадлежащего исполнения данного пункта договора;

-иные условия договора, определяемые по соглашению сторон.

3. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили при заключении договора

4.  К существенным изменениям обстоятельств относятся:

-ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

-непредвиденный рост транспортных тарифов;

-введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет;

-иные основания, определяемые по соглашению сторон.

5.  В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора туроператором или турагентом турист вправе расторгнуть договор на условиях и в порядке, предусмотренных законодательством Республики Казахстан.

6. Турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от исполнения договора.

7.  Подтверждением заключения договора на туристское обслуживание является приобретение туристской путевки.

8. В случае приобретения туристских услуг, входящих в состав тура, подтверждающим документом прав туриста на соответствующие услуги является туристский ваучер.

9.  В случае невозможности исполнения договора на туристское обслуживание, возникшей вине туриста, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором возмездного оказания услуг.

10.  В случае когда невозможность исполнения договора на туристское обслуживание возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, турист возмещает туристской организации фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

11. Туроператор или турагент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, причиненных расторжением договора, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

12.  В случае несоответствия условиям договора по прибытии в другую страну либо по маршруту следования туроператор или турагент несет ответственность за ненадлежащее Исполнение условий договора.

 

Возмещение убытков и морального вреда, условия изменения договора туристского обслуживания

-Туристская организация не несет ответственности за ущерб, понесенный во время совершения путешествия вследствие действия непреодолимой силы.

-Туристская организация при перевозке пассажиров на любом виде транспорта обязана выдать туристу индивидуальный или групповой (при обслуживании туристской группы) перевозочный документ (билет), содержащий названия пунктов отправления и назначения, основные права и обязанности пассажиров.

-Туристская организация обязана за свой счет известить семью туриста о несчастном случае (болезнь, травма, смерть).

-Ответственность за перевозку не предоставленного к взвешиванию груза, его сохранность возлагается на туриста. Если туристская организация выдала билет, багажную квитанцию или грузовую накладную на принятый к перевозке груз, но они неправильно оформлены или утеряны, или их по каким-либо другим причинам невозможно предъявить, договор перевозки остается в силе.

-Туроператор и турагент обязаны в случае изменений обстоятельств, предусмотренных Договором, и необходимости существенного изменения условий договора немедленно сообщить туристу в письменной форме о характере таких изменений и возможных последствиях.

 

Туристские организации

1. Туристская деятельность должна являться основным видом деятельности для туроператоров и турагентов.

2 Гидом (гидом-переводчиком), инструктором туризма, экскурсоводом может являться только гражданин Республики Казахстан.

 

Права и обязанности туриста, обеспечение безопасности туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

-обращение в консульские, дипломатические, иные государственные, а также туристские представительства в случае посягательства на его личную безопасность или имущество;

-необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, а также выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

-свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

-получение экстренной медицинской помощи;

-беспрепятственный доступ туристов к имеющимся средствам связи.    

 

Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

-соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания;

-соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

 

Обеспечение безопасности туристов

-Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

-Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать исполнительные органы и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествий, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

-Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

 

Страхование при осуществлении туристской деятельности

-В случаях, предусмотренных международными договорами, законодательством страны (места) временного пребывания, туроператор или турагент реализует туристскую путевку, предполагающую выезд за границу, при условии представления туристом свидетельства о страховании жизни и здоровья.

-Договором страхования должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

 

Контроль исполнения законодательства РК о туристской деятельности

- Проверки подразделяются на плановые и внеплановые (назначаемые в соответствии с создавшейся ситуацией, требующей немедленного реагирования по подтвержденным фактам, изложенным в обращениях).

-Плановые проверки проводятся не чаще одного раза в год.

 

Условия и порядок выдачи лицензии

Лицензия выдается на каждый из следующих видов туристской деятельности:

-туроператорская;

-турагентская;

-услуги инструктора туризма.

Лицензия выдается областным (города республиканского значения, столицы) исполнительным органом лицензиату для юридических лиц - по месту его регистрации в органа юстиции, для физических лиц - по месту регистрации в налоговых органах.

Филиалы и представительства заявителя - юридического лица лицензируются в его составе.

В случае открытия лицензиатом филиалов (представительств), которые также будут заниматься данным видом деятельности, лицензиат представляет документы, подтверждающие соответствие филиалов (представительств) квалификационным требованиям, определенным пунктами 22, 23, 25 настоящих Правил, лицензиару, находящемуся по месту учетной регистрации филиала (представительства). При этом лицензиар, после принятия положительного решения, оформляет приложение к лицензии с указанием места расположения филиалов (представительств).

 

Лицензионный сбор 10 Мрп

В случае изменения наименования, местонахождения юридического лица оно обязано в течение месяца подать заявление о переоформлении лицензии с приложением документов, подтверждающих указанные сведения. Лицензиар в течение десяти дней со дня подачи Лицензиатом соответствующего письменного заявления переоформляет лицензию.

Лицензия выдается в сроки, установленные Законом "О лицензировании".

Лицензия подписывается руководителем лицензиара либо уполномоченным на это лицом и заверяется печатью лицензиара.

Лицензия выдается заявителю при условии соответствия квалификационным требованиям.

 

Квалификационные требования

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании турагентской деятельности, включают наличие:

-закрепление туристской деятельности в уставе как основной (для юридических лиц);

-собственного или арендованного помещения для офиса;

-договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

-работников с туристским образованием или имеющих опыт практической работы в сфере и туризма не менее одного года;

-образца договора на туристское обслуживание

-собственной или арендованной материально-технической базы либо договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления:

мест размещения туристов;

туристского снаряжения;

транспорта;

-договора с перевозчиком;

-туристской путевки, памятки туристу;

-информации для туристов о стране въезда и выезда;

-рекламно-информационного материала (проспекты, буклеты, видеоматериал, листовки, журналы, схемы и карты).

 

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании туроператорской деятельности, кроме вышеуказанных 10 еще включают наличие:

-реестра туристских маршрутов;

-программы обслуживания туристов;

-договора с туристской организацией, осуществляющей экскурсионную деятельность, имеющей гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о психическом состоянии здоровья

 

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании услуг инструктора туризма, включают наличие:

-профессиональной подготовки, квалификации и опыта прохождения туристских маршрутов;

-разработанного туристского маршрута;

-медицинской справки о психическом состоянии здоровья;

-собственного или арендованного туристского снаряжения.

 

Отказ, прекращение, отзыв и приостановление действия лицензии

Отказ в выдаче лицензии производится в случаях, если:

-осуществление туроператорской, турагентской деятельности и оказание услуг инструктора туризма запрещено для данной категории лиц законодательными актами;

-не представлены все документы, необходимые для получения лицензии. При устранении заявителем причин, по которым лицензиар отказал в выдаче лицензии, заявление рассматривается на общих основаниях, предусмотренных для ее получения;

-не внесен лицензионный сбор;

-заявитель не соответствует квалификационным требованиям;

-в отношении заявителя имеется решение суда, запрещающее ему занятие данным видом деятельности.

При отказе в выдаче лицензии на осуществление турагентской, туроператорской деятельности, оказание услуг инструктора туризма заявителю дается мотивированный ответ в письменном виде с указанием причин отказа.

В случае если лицензия не выдана в установленные законодательством сроки или отказ в выдаче лицензии представляется заявителю необоснованным, он вправе в месячный срок обжаловать действия лицензиара в судебном порядке.

 

Лицензия прекращает свое действие в случаях:

-отзыва лицензии;

-прекращения предпринимательской деятельности гражданина, реорганизации или ликвидации юридического лица.

Отзыв лицензии и приостановление ее действия осуществляется в порядке и по основаниям, предусмотренным законодательными актами Республики Казахстан.

Лицензиат вправе обжаловать в судебном порядке решение о приостановлении действия лицензии.

После устранения причин, по которым лицензия была приостановлена, действие лицензии возобновляется.

 

Сроки рассмотрения заявлений о выдаче лицензии и (или) приложения к лицензии

Лицензия и (или) приложение к лицензии выдаются лицензиаром не позднее тридцати рабочих дней, а для субъектов малого предпринимательства не позднее десяти рабочих дней (за исключением случая, предусмотренного частью второй статьи 19 настоящего Закона) со дня представления заявления с соответствующими документами, установленными настоящим законом.

Лицензиар в течение срока, установленного настоящей статьей, обязан выдать лицензию (или) приложение к лицензии либо дать мотивированный ответ в письменном виде о причинах отказа в выдаче лицензии и (или) приложения к лицензии.

ДОГОВОР

оказания туристских услуг

г.______________                                                           «_____» ________200__г.

 

Гражданин_________________________________________________________

                                                  (фамилия, имя, отчество)

заграничный паспорт № __________________________________ , выданный

                                                          ( номер документа)

«_____»_______________года МВД РК, проживающий по  адресу_________

___________________________________________, именуемый в дальнейшем «Турист», полный адрес местожительства и Туристская компания «____________________», юридический адрес: _________________________, в лице директора ____________________, действующей на основании Устава, именуемая в дальнейшем «Исполнитель», заключили настоящий договор о следующем:

 

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1.Исполнитель обязуется по заданию Туриста оказать туристические услуги, а Турист обязуется оплатить эти услуги

1.2.Испольнитель оказывает следующие виды туристических услуг:

·                                 Услуги по подготовке зарубежного тура по маршруту, указанному в настоящем договоре

·                                 Услуги по приобретению для Туриста билета для авиационной перевозки у транспортной организации (перевозчика), указанная в настоящем договоре

·                                 Услуги по размещению заказа (бронированию) места в отеле для проживания Туриста во время пребывания за рубежом.

·                                 Информационные услуги об особенностях тура и правилах поведения в стране пребывания

·                                 Сервисные услуги по подготовке документов, необходимых для совершения тура (зарубежной поездки)

2. ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ (ЗАРУБЕЖНОЙ ПОЕЗДКИ)

2.1.Программа тура:

·                                 Страна пребывания____________________________________________

·                                 Номер рейса и наименование перевозчика_________________________

3. ДАТА И ВРЕМЯ НАЧАЛА И ОКОНЧАНИЯ ТУРА

3.1.Дата начала тура «_____» _____________200___г.

3.2.Дата окончания тура «_____» __________200___г.

4. ПОРЯДОК  ОПЛАТЫ

4.1.Полная оплата тура должна быть произведена в день подачи заявки

5. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

5.1.Исполнитель обязан оказать услуги, указанные в настоящем договоре

5.2.В случае изменения обстоятельств, предусмотренных настоящим договором, или необходимости существенного изменения условий договора, Исполнитель обязан немедленно уведомить Туриста в письменной форме о характере таких изменений и возможных последствиях

5.3.Турист обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, установленном в настоящем договоре

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. За несоблюдение условий настоящего Договора стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

6.2. Если Турист отказывается от туристского продукта, указанного в Заявке  в соответствии с п. 1.1. настоящего Договора, то он выплачивает неустойку в следующем размере:

Если это предусмотрено специальными тарифами авиабилетов или специальными условиями туров, в том числе специальным условием бронирования конкретного нестандартного номера в отеле (Suite; Villa; Family; De-luxe; Superior; Dublex; Apartament; Connection; Corner room; Studio и т.п.), то Покупатель обязан возместить и убытки, превышающие неустойку, указанную в таблице п. 6.2. Договора.

Оплата за  авиабилеты на чартерные рейсы является невозвратной.

ВНИМАНИЕ! Если Турист отказывается от туристского продукта с заездом туристов с 20.12.2007 по 10.01.2008 (новогодний период), менее чем за 21 день до начала тура, то Турист выплачивает Турагенту безусловную неустойку в размере 100% (ста процентов) от полной стоимости тура. Если же Турист отказывается от туристского продукта более чем за 21 день до начала тура, то Турист выплачивает  безусловную неустойку в размере 10% (десяти процентов) от полной стоимости тура.

6.3. За изменение фамилий, переписку авиабилетов, медицинских страховых полисов, исправление неточностей в записях по вине Туриста, Турист выплачивает Туроператору штраф в размере 2000 тенге с человека. 

6.4. В случае неисполнения Турагенством обязательств по туристическому продукту Турагент возмещает Туристу полную стоимость неоказанных услуг и прямые убытки, понесенные в этом случае Туристом.

6.5. Отказ в выдаче въездной визы консульством иностранного государства, а также просрочка ее выдачи по обстоятельствам, независящим от Турагента, что влечет невозможность исполнения услуг проданного Туристу тур. продукта, не являются форс-мажорным обстоятельством. Любые фактические расходы, понесенные Турагентом, Туристом,  связанные с таким отказом или просрочкой своевременной выдачи визы, в том числе выезд на собеседование в консульство, производятся за счет Туриста.       

6.6.Исполнитель не несет ответственности за ущерб, понесенный Туристом во время совершения путешествия вследствие действия непреодолимой силы

6.7.Ответственность за перевозку не предоставленного к взвешиванию груза, его сохранность возлагается на туриста

7. УСЛОВИЯ ИЗМЕНЕНИЯ И РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

7.1.Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

·                                 Ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия

·                                 Непредвиденный рост транспортных тарифов

·                                 Введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет

·                                 Иные основания, определяемые по соглашению сторон

7.2.В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора Исполнителем, Турист вправе расторгнуть договор на условиях и в порядке, предусмотренных законодательством Республики Казахстан

7.3.Турист вправе отказаться от исполнение договора до начала путешествия при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от договора

7.4.Исполнитель вправе отказаться   от исполнения договора лишь при условии полного возмещения Туристу убытков, причинных расторжением договора, кроме случая, когда это произошло по вине Туриста

7.5.Любые изменения или дополнения настоящего договора должны быть совершены в письменной форме

Турагент                                                                        Турист

Реквизиты                                                                        Реквизиты

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.ИП, ТОО и т.д. – цель, задачи, функции

2.Содержание индивидуального трудового договора

3.Ваучер, инвойс, путевка, страховой полис

4. Нормативно - правовые акты

 

Литература:

 

1.                  Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

2.                  Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

3.                   Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий

 

Цель лекции – Рассмотреть организацию работы туристских предприятий

 

Ключевые слова - Агентское соглашение; документооборот:  туроператор – турагент менеджмент, маркетинг в туристском бизнесе

 

План лекции:

2.1. Правовое регулирование в сфере туризма

2.2. Менеджмент в туристском бизнесе

2.3. Маркетинг в туристском бизнесе

 

2.1. Правовое регулирование в сфере туризма

 

А) Агентское соглашение

 

     В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей.

   Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать необходимые атрибуты, без которых оно будет ли­шено смысла и может быть признано недействительным.

    К необходимым условиям соглашения относятся:

·                                                    наименование соглашения;

·                                                    место и дата совершения;

·                                                    описание участников соглашения;

·    понятия, определения  и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения;

·     описание предмета и объекта соглашения;

·     стоимость туров;

·     политика и размеры скидок и надбавок;

·     валюта цены (процент на конвертирование и др.);

·     формы и порядок оформления заявки клиента на по­купку тура;

·     размер депозита и принципы депозитной политики;

·     условия доплат на инфляцию;

·     порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

·     размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссион­ного вознаграждения;

·     условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

·     условия продажи дополнительных услуг;

·     особые условия;

·     условия аннуляции бронируемых услуг по инициати­ве клиента;

·     условия  аннуляции  тура  по  инициативе туропера­тора;

·     условия компенсаций;

·     ответственность за некачественные услуги или за их непредставление;

·     форс-мажор;

·     порядок  разрешения  споров;

·     сроки действия соглашения;

·     порядок досрочного прекращения действия соглаше­ния по инициативе одной или обеих сторон;

·     язык оформления соглашения;

·     количество экземпляров;

·     условия конфиденциальности;

·     реквизиты сторон (юридические адреса и банковские
реквизиты), подписи сторон;

·     перечень приложений.

 

Б) Документооборот:  туроператор – турагент

 

       Документооборот между туроператором и турагентом является важной частью сотрудничества и взаимодействия.

       В состав основных документов входят:

1.  Договор (Агентское соглашение).

2.  Дополнительное соглашение   к договору.

3.  Форма заявки на бронирование.

4.  Лист бронирования.

5.  Инвойс.

6.  Отчеты агентства.

7.  Особые условия аннуляции в высокий сезон.

8.  Гарантийное письмо на оплату.

9.  Сопроводительные   документы тура.

1. Договор  (Агентское соглашение) - основной документ между туроператором и турагентом. Важными пунктами договора, на которые обязательно нужно обращать внимание, являются:

·         обязательства туроператора: туроператор должен нести ответственность за предоставляемый продукт;

·         срок оплаты: оплата осуществляется в течении 2-3 дней после получения подтверждения бронирования;

·         порядок взаиморасчетов  очень важный момент;

·         штрафные санкции: предупредить туристов о штрафных санкциях, которые наступают между туроператором и турагентством, стоимость путевки возвращается за вычетом понесенных затрат на организацию тура. У туроператоров штрафные санкции начинаются  за месяц до начала тура;

·         срок действия договора должен также отслеживаться, чтобы турагентство не оказалось в ситуации, что турист отказывается лететь, все деньги оплачены туроператору, а договор закончился. В таком случае туроператор может не возвращать никакие деньги турагентству, так как работает без договора, очень сложно что-то доказывать задним числом.

2. Дополнительное   соглашение   к  договору -   в   нем,   как   правило,   указывается   комиссионное награждение агентства, оно является важной и неотъемлемой частью договора. Также дополнительным соглашением оговариваются дополнительные бонусы,  которые дают туроператоры турагентству,  в зависимости от объемов продаж.

3. Форма заявки на бронирование - это табличная форма, разработанная туроператором для бронирования туров, заполняется турагентством. Заявка - это запрос о наличии тура с определенными в ней условиями бронирования тура, содержащего перечень конкретных туристских услуг, а также данные туриста:

·                                 фамилия, имя, отчество в латинской транскрипции;

·                                 пол;

·                                 дата рождения;

·                                 серия и номер  загранпаспорта;

·                                 гражданство.

        Также наличие данной заявки необходимо в случае решения конфликтных ситуаций. Например, неправильно написана фамилия клиента в авиабилете, в этом случае поднимается лист бронирования, и сверяется написание фамилии. Если ошибся туроператор, то он переписывает билет за свой счет, если ошибка была турагента, то билет переписывается за счет турагента, обычно, это 15-50 долларов за новый бланк. Если тур бронировался по  специальному предложению, то обязательно нужно указывать номер этого  специального предложения.

4. Лист бронирования - это обычно также табличная форма, которая заполняется туроператором и является подтверждением запрошенного турагентством тура. В нем указывается номер рейса, каким будет путешествовать турист (туда и обратно), аэропорт (вокзал) прибытия и отправления, данные туриста, сроки пребывания, отель, питание, наличие трансфера, страховки. Также может быть указано контактное лицо, к кому нужно обращаться по дополнительным вопросам.

5.   Инвойс – счет на оплату тура.

6. Отчеты агентства - форма отчета, которая предоставляется турагентом туроператору при переводе денег.

7. Особые   условия   аннуляции  в   высокий   период   -   этот   документ   является   дополнительным соглашением к договору, составляется на высокий период. Вне зависимости от того, за сколько дней до начало тура осуществляется аннуляция тура, штраф за аннуляцию на период высокого сезона составляет сто процентов от стоимости тура.

8. Гарантийное письмо на оплату - это документ,  который турагентство отправляет туроператору, если не успевает оплатить тур в указанный  срок,  с указанием даты оплаты, суммы, подписи директора и главного бухгалтера и печати.

9. Сопроводительные документы тура: ваучер, авиа (железнодорожный) билет, страховой полис, паспорт с визой (для визовых стран), памятка туристу о стране пребывания - документы, предназначенные для передачи турагентством туристу.

 

       2.2. Менеджмент в туристском бизнесе

 

       Туристская индустрия взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные для потребления  туристские услуги и товары.

      Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей народного хозяйства, науки и культуры, системы образования.

        Современная туристская индустрия представляет собой полиструктурное образование, включающее три группы субъектов, действующих на рынке туристких услуг.

        Первая группа представлена собственно туристскими предприятиями, для которых производство и реализация турпродукта выступает основным видом деятельности. Сюда относятся туроператоры и турагенты, предприятия размещения туристов, курорты, а также фирмы, организующие конгрессы, выставки, ярмарки, фестивали, тематика которых связано с туристской отраслью.

       Вторая группа включает предприятия, входящие в другие секторы экономики, но при этом специализирующиеся на туризме. Это предприятия, осуществляющие экскурсионное обслуживание, организацию развлечений и культурных программ, выпускающие литературу по туризму (каталоги, проспекты, карты); средства массовой информации, специализирующиеся на туристской тематике, кредитные учреждения (обмен денег, кредитные карточки); страховые компании и фирмы проката туристского снаряжения; структуры, проводящие маркетинговые исследования в области туризма.

      Третья группа объединяет предприятия, которые рассматривают туризм в качестве дополнительного источника прибыли: транспортные, общественного питания, бытового обслуживания, торговли, легкой промышленности, медицинские, культурно-просветительские учреждения (театры, кино, музеи). В каждой из этих групп можно, в свою очередь, выделить как минимум три подгруппы, специализирующиеся либо на производстве, либо на продвижении, либо на реализации различного рода товаров и услуг.

      Четвертая группа субъектов формально не входит в туристскую индустрию, но оказывает достаточно существенное влияние на состояние туристского рынка. Это государственные органы, создающие нормативно-правовые и экономические условия развития туриндустрии, общественные организации (союзы, ассоциации), учебные заведения по подготовке кадров для туризма.

      В туристском бизнесе выделяется следующие уровни менеджмента: государственный, отраслевой, производственный и оперативный.

1. Государственный уровень.

        Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью:

·                                 увеличения валового национального дохода от туристской деятельности;

·                                 организации туристской деятельности в цивилизованных рамках;

·                                 защиты потребителя туристских услуг;

·                                 сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

       Увеличение валового национального дохода, за счет туристского бизнеса, регулируется налоговым законодательством.  Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами, платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор и др.)
       Организация туристкой деятельности в цивилизованных рамках регулируется: нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;
законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензировании туристской деятельности; налоговым законодательством; нормативными актами о внешнеэкономической деятельности; таможенным кодексом.

2.Отраслевой уровень регулирования туристской деятельности
предусматривает всемерное развитие отрасли путем развития как собственного, национального туристского бизнеса, так и франшизных взаимоотношений, что предполагает широкое развитие туристского рынка в расчете на внутренних и иностранных туристов, доведение туристского продукта до международных стандартов.

      Основные задачи отраслевого уровня регулирования туристской деятельности :

·                                 создание инфраструктуры спроса;

·         влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии потребителей;

·         внедрение международных стандартов обслуживания;

·         продвижение турпродукта на зарубежные рынки. 

3.Производственный и оперативный уровни менеджмента в туризме характеризуют деятельность предприятий туристской отрасли.
Три основных направления в менеджменте туристского предприятия:

·                                 менеджмент создания туристской фирмы;

·                                 менеджмент подготовки туристского продукта;

·                                 менеджмент реализации туристского продукта.

       Менеджмент туристского предприятия. Туристское предприятие – это хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристской индустрии. Предпосылками создания туристского предприятия являются: профессиональные знания, идея туристского предложения, начальный капитал. Менеджмент в туристской фирме предусматривает организационные, финансовые, кадровые и другие аспекты. В этих целях проводят тщательный анализ всех сторон ее деятельности, позволяющий выявить пути развития фирмы,  проблемы и пути их решения.

       Туристский менеджмент представляет собой процесс управления всеми основными аспектами деятельности туристского предприятия. Основные задачи туристского менеджмента:

·        формирование условий для  полного  удовлетворения спро­са потребителей на услуги в рамках избранного сегмента потреби­тельского рынка;

·    обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей;

·    минимизация уровня хозяйственных рисков, связанных с дея­тельностью туристской фирмы;

·    максимизации суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, и обеспечение ее эффективного использования.

 

2.3. Маркетинг в туристском бизнесе

 

       Маркетинг в туризме - это система управлении и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

 Цель маркетинга - узнать и понять клиента на столько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали себя сами.

      Принципы маркетинга:

·                                                         ориентация на эффективное решение проблем конкретных по­требителей;

·                             доминирование организации на перспективу;

·                             предпочтение прогнозирование по формированию спроса;

·                             комплексность, многовариантность  решений;

·                             акцент на децентрализацию решения и ситуационное управле­ние.

   Задачи маркетинга:

·                                                       изучение потребителей;

·                            исследование важнейших мотивов его поведения на рынке;

·                            анализ собственного рынка предприятия;

·                            исследования продукта;

·                            анализ форм и каналов сбыта продукции;

·                               анализ объема продаж товарооборота предприятия;

·                               изучение конкурентов;

·                               исследование рекламной деятельности.

  В туристском бизнесе маркетинг играет заметную роль и представ­ляет собой взаимосвязанную систему средств, используемых фирмой для целенаправленного управления спросом. В условиях рыночных отношений, когда происходит усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к туристским услугам, возникает необходимость разрабатывать стратегические маркетинговые планы, чтобы адапти­роваться на изменения внешней среды.

  Всемирная туристская организация выделила три основные задачи в туристском маркетинге:

1. Установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что сами клиенты желают получить;

2. Создание и развитие нововведений, которые позволят обеспечить
новые возможности для сбыта турпродукта;

3. Анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

   Чтобы найти свое место на туристском рынке и занять на нем ак­тивную позицию, необходимо сопоставить требования рынка с имею­щимися возможностями. Ни одна самая крупная компания не в со­стоянии охватить весь рынок и сосредотачивает свою активность на отдельных его участках - сегментах. Сегмент туристского рынка - это группа потребителей, имеющая какой либо объединяющий признак. Потребителей можно классифицировать по географическому и демог­рафическому признаку, по уровню доходов, по занимаемому обще­ственному положению и т. д. Таким образом, сегментация - это выде­ление более узких целевых рынков, что позволяет предлагать услуги в соответствии с запросами потенциальных потребителей, более точ­но определять емкость рынка, проводить нацеленную адресную рек­ламу. При этом выделяют предварительную сегментацию, реализуе­мую на этапе выбора рынка, и окончательную при формировании мар­кетинговой программы.

       Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

       Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

1.Реклама.

2.Пропаганда.

3.Стимулирование сбыта.

4.Личная продажа.

       Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

       Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о продукте компании, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе:

·         с ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается;

·         она должна обещать выгоду или решение проблемы;

·         она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов;

·         она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам;

·         она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

       В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного комплекса, как паблик рилейшнз и паблисити. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них (20 лет назад на паблик рилейшнз и паблисити тратилось средств в 2 - 3 раза меньше). Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

       Эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свою продукцию в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о  продукте создавалось только положительное мнение.

       Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

       Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.

       Персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются, чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.

       Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

       В туризме есть своя специфика, следовательно, и маркетинг в туризме имеет свои особенности. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.

       Создание туруслуг, которые будут пользоваться спросом, позволяет активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

       В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы.

       Важно осуществлять маркетинговое планирование. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств  на выходе на новый туристский рынок.

       В Казахстане  в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

        Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием турпродукта на рынках и каналов его сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

       На сегодня  небольших казахстанских туристских агентств маркетинг еще не твердо обосновался в процессе управления. Он остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса.

       На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PR и формированием фирменного стиля.

       В современных условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать службы маркетинга, расширять и стимулировать их деятельность.

       Для достижения поставленных целей фирма должна осуществлять ряд маркетинговых мер: разрабатывать различные маркетинговые планы, назначать группы для разработки программы деятельности фирмы, проводить кооперирование с туроператором на условиях совместного участия в рынке, разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке, апробировать новые товары, услуги и т. д.

      Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д.

       Маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важ

ного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.

Вопросы для самоконтроля:

1.                              Правовое регулирование в сфере туризма

2.                              Менеджмент в туристском бизнесе

3.                              Маркетинг в туристском бизнесе

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

2. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

3.Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

4.Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Тема 1. Организация работы туристских предприятий

 

Лекция № 1.   Создание туристского предприятия

 

Цель лекции – Схема открытия турпредприятия, организация работы

 

Ключевые слова – Организационно-правовая форма, вид деятельности. Лицензия. Партнеры. Договора.

 

План лекции:

1.1. Открытие туристского предприятия

1.2. Нормативно - правовые акты

 

1.1. Открытие туристского предприятия

 

Устав: 1.Общие положения; 2.Юридический статус; 3.Цель и виды деятельности товарищества; 4.Имущество товарищества. Уставный капитал и фонды. Распределение чистого дохода; 5.Права и обязанности участников товарищества; 6. Высший орган товарищества, компетенция; 7.Исполнительный орган; 8.Контроль и учет; 9.Взаимоотношения между товариществом и работниками; 10.Реорганизация и ликвидация товарищества.

Учредительный договор: Это может быть протокол учредительного собрания, где на повестке дня должны быть отражены следующие вопросы:

1.  О регистрации

2.  Утверждение    и   принятие    Устава  

3.  Выборы руководящего и исполнительного органов

4.  Об   утверждении   местонахождения

 

1. Свидетельство о государственной регистрации, которая дает право осуществлять деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства РК

2. Свидетельство налогоплательщика РК, которая подтверждает государственную регистрацию в качестве налогоплательщика и присвоения регистрационного номера налогоплательщика (РНН)

3.Статистическая карточка, где присваивается код по государственному классификатору ОКПО и ОКЭД

 

Для получения лицензии на осуществление турагентской  деятельности необходимы следующие документы:

1) заявление по установленной форме;

2) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;

3) нотариально заверенная копия устава;

4) документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения     для офиса;

5) документ,  подтверждающий наличие собственной или  арендованной  материально-технической  базы  либо договора  оказания  услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления: мест размещения туристов,  туристского снаряжения,                                                                               транспорта;

6) список работников с приложением   копии документов об образовании и стаже работы;

7)  копия договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

8) копия договора с перевозчиком;

9) копия  туристской путевки и  памятки  туристу;

10) рекламно-информационный материал (проспекты, буклеты, видеоматериал, листовки, журналы, схемы и карты);

11)  образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

12)   информация для  туристов  о  стране  въезда и выезда.

 

Для получения лицензии на осуществление туроператорской деятельности необходимы следующие документы:

1) заявление по установленной форме;

2) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора;

3) нотариально заверенная копия устава;

4)документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения     для офиса;

5)документ,  подтверждающий наличие собственной или  арендованной  материально-технической  базы  либо договора  оказания  услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления: мест размещения туристов,  туристского снаряжения,                                                                                        транспорта;

6)список работников с приложением   копии документов об образовании и стаже работы;

7)копия договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

8) копия договора с перевозчиком;

9) копия  туристской путевки и  памятки  туристу;

10)копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о психическом состоянии здоровья;

11.рекламно-информационный материал (проспекты, буклеты, видеоматериалы, листовки, журналы, схемы и карты);

12) реестр туристских маршрутов;

13) программа     обслуживания      туристов;

14)образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

15)информация для  туристов  о  стране  въезда и выезда

1. Как Вы видите из перечня, надо написать заявление по установленной форме, где обязательно указывается юридический и фактический адрес вашей организации, здесь отметим, при смене фактического адреса обязательно ставить об этом в известность отдел туризма департамента предпринимательства и промышленности.

2. При подаче заявления платим пошлину в размере 10 МРП (минимальный расчетный показатель) – 10920 тенге.

3. Копии устава и учредительного договора нотариально заверяем.

4. При наличии собственного помещения под офис приносим документы, подтверждающие вашу собственность на него. При наличии арендованного помещения приносим договор, заключенный вами со стороной предоставителя.

5. Этими документами являются договора с гостиницами (места размещения туристов), с предприятиями, способными предоставить туристское снаряжение (для туристов, приехавших для экстремального и спортивного туризма), и транспорт (для организации трансфера и экскурсионной деятельности).

6. Здесь нужны трудовые книжки, аттестаты и дипломы об образовании ваших работников

7. Копия договора  страхования гражданско-правовой ответственности

8.Договора с авиакомпанией, готовой предоставить Вам свои услуги (например, с Эир Астана, Аспан лайн и т.д.)

9.Туристкая путевка и памятка туристу (небольшое приложение, дающее туристу полную информацию о том, что нужно взять с собой в тур, что можно и что нельзя делать  стране прибытия и т. д.)

10.Информационный материал

11.На каждой фирме должен быть образец договора на туристское обслуживание в соответствии  с  требованиями статьи  17  Закона  "О туристской   деятельности   в   Республике   Казахстан";

12.Нужно предоставить полную информацию о  странах выезда, по которым вы намериваетесь работать и о стране въезда.   

 

Следующий этап -  нужно открыть собственный текущий счет в банке.

Перечень документов для открытия текущего счета

1.Нотариально удостоверенная копия устава (если филиал, то нотариально удостоверенная копия положения о филиале)

2.Нотариально удостоверенная копия учредительного договора (при наличии учредительного договора).

3.Нотариально    удостоверенная    копия    свидетельства    о   государственной    регистрации юридического лица (филиала).

4.Копия статистической карточки.

5.Копия свидетельства налогоплательщика РК (с приложением оригинала для сверки)

6.Нотариально    удостоверенные    образцы   подписей   (в    3    экземплярах,    при    открытии последующих счетов дополнительно по одному экземпляру для каждого счета).

7.Заявление на открытие счета (по установленной форме).

8.Договор банковского счета (по установленной форме).

9.Документы, подтверждающие назначение и полномочия лиц, имеющих право первой и второй подписей (нотариально заверенные выписки из протокола собрания учредителей, либо решение единственного учредителя, приказы, генеральная доверенность для филиала юр. лица и т.д.).

10.Копии документов, подтверждающих личность и РНН учредителей и лиц, имеющих право первой и второй подписей.

 

1.2. Нормативно - правовые акты

 

1.  Закон РК от 13 июня 2001 года  «О туристской деятельности в Республике Казахстан»

2.  Постановление Правительства РК от 14 сентября 2001 года

«Об утверждении правил лицензирования туристской деятельности»

3. Закон «О лицензировании»

 

- туризм - путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

- туристская агентская деятельность (турагентская деятельность) деятельность физических и (или) юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по продвижению и реализации туристского продукта (далее - турагент);

- туристская операторская деятельность (туроператорская деятельность) - деятельность юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по формированию, продвижению и реализации своих туристских продуктов туристским агентам и туристам (далее -туроператор);

- туристская путевка - документ, подтверждающий право на получение комплекса туристских услуг;

- туристские услуги - услуги, необходимые для удовлетворения потребностей туриста, предоставляемые в период его туристского путешествия и в связи с этим путешествием (размещение, перевозка, питание, экскурсии, услуги инструкторов туризма, гидов (гидов-переводчиков) и другие услуги, оказываемые в зависимости от целей поездки);

 

Формы туризма - международный и внутренний туризм.

1.  Международный туризм включает:

-  въездной туризм - путешествия в пределах Республики Казахстан лиц, не проживающих .постоянно на ее территории;

-  выездной туризм - путешествие граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну.

2.  Внутренний туризм - путешествие в пределах Республики Казахстан граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих на ее территории.

 

Организация туристской деятельности. Лицензирование туристской деятельности

1.  В целях защиты прав и интересов туристов в Республике Казахстан лицензируются туроператорская, турагентская деятельность, услуги инструктора туризма.

Для получения лицензии туроператорам и турагентам необходимо заключить договор обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента. Порядок и условия страхования определяются законодательными актами Республики Казахстан

2.  Областной (города республиканского значения, столицы) исполнительный орган вправе приостановить во внесудебном порядке действие лицензии на осуществление туроператорской, турагентской деятельности, услуг инструктора туризма на срок до шести месяцев по следующим основаниям:

- недостоверность информации, на основании которой была выдана лицензия;

-невыполнение либо ненадлежащее выполнение (три и более случаев в течение двенадцати последовательных календарных месяцев) туристской организацией обязательств hp договорам на туристское обслуживание;

-нарушение установленных лицензиаром нормативов (три и более случаев в течение двенадцати последовательных календарных месяцев) и других обязательных для исполнения туристскими организациями норм;

-осуществление туроператорской, турагентской деятельности в целях незаконной миграции;

-нарушение нормативных правовых актов Республики Казахстан.

3.  Приостановление действия лицензии влечет запрет на оказание туристских услуг, за исключением обязательств, вытекающих из ранее заключенных договоров.

4. Лишение лицензии осуществляется в судебном порядке.

5.  Решение о приостановлении действия лицензии публикуется в периодических печатных изданиях, определенных областным (города республиканского значения, столицы) исполнительным органом.

 

Договор на туристское обслуживание

1.  Оказание туристских услуг осуществляется на основании договора. Договор на туристское обслуживание заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству республики Казахстан.

2.  К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществлен^ туристской деятельности, его наименование, местонахождение и банковские реквизиты;

-сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

-достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе и маршруте путешествия в стране (месте) пребывания с указанием всех пунктов пребывания, об условиях безопасности туристов;

-дата и время начала и окончания путешествия;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-условия изменения и расторжения договора;

-сведения и условия доставки багажа туриста в пункт назначения и правовые последствия (ненадлежащего исполнения данного пункта договора;

-иные условия договора, определяемые по соглашению сторон.

3. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили при заключении договора

4.  К существенным изменениям обстоятельств относятся:

-ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

-непредвиденный рост транспортных тарифов;

-введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет;

-иные основания, определяемые по соглашению сторон.

5.  В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора туроператором или турагентом турист вправе расторгнуть договор на условиях и в порядке, предусмотренных законодательством Республики Казахстан.

6. Турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от исполнения договора.

7.  Подтверждением заключения договора на туристское обслуживание является приобретение туристской путевки.

8. В случае приобретения туристских услуг, входящих в состав тура, подтверждающим документом прав туриста на соответствующие услуги является туристский ваучер.

9.  В случае невозможности исполнения договора на туристское обслуживание, возникшей вине туриста, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором возмездного оказания услуг.

10.  В случае когда невозможность исполнения договора на туристское обслуживание возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, турист возмещает туристской организации фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

11. Туроператор или турагент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, причиненных расторжением договора, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

12.  В случае несоответствия условиям договора по прибытии в другую страну либо по маршруту следования туроператор или турагент несет ответственность за ненадлежащее Исполнение условий договора.

 

Возмещение убытков и морального вреда, условия изменения договора туристского обслуживания

-Туристская организация не несет ответственности за ущерб, понесенный во время совершения путешествия вследствие действия непреодолимой силы.

-Туристская организация при перевозке пассажиров на любом виде транспорта обязана выдать туристу индивидуальный или групповой (при обслуживании туристской группы) перевозочный документ (билет), содержащий названия пунктов отправления и назначения, основные права и обязанности пассажиров.

-Туристская организация обязана за свой счет известить семью туриста о несчастном случае (болезнь, травма, смерть).

-Ответственность за перевозку не предоставленного к взвешиванию груза, его сохранность возлагается на туриста. Если туристская организация выдала билет, багажную квитанцию или грузовую накладную на принятый к перевозке груз, но они неправильно оформлены или утеряны, или их по каким-либо другим причинам невозможно предъявить, договор перевозки остается в силе.

-Туроператор и турагент обязаны в случае изменений обстоятельств, предусмотренных Договором, и необходимости существенного изменения условий договора немедленно сообщить туристу в письменной форме о характере таких изменений и возможных последствиях.

 

Туристские организации

1. Туристская деятельность должна являться основным видом деятельности для туроператоров и турагентов.

2 Гидом (гидом-переводчиком), инструктором туризма, экскурсоводом может являться только гражданин Республики Казахстан.

 

Права и обязанности туриста, обеспечение безопасности туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

-обращение в консульские, дипломатические, иные государственные, а также туристские представительства в случае посягательства на его личную безопасность или имущество;

-необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, а также выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

-свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

-получение экстренной медицинской помощи;

-беспрепятственный доступ туристов к имеющимся средствам связи.    

 

Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

-соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания;

-соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

 

Обеспечение безопасности туристов

-Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

-Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать исполнительные органы и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествий, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

-Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

 

Страхование при осуществлении туристской деятельности

-В случаях, предусмотренных международными договорами, законодательством страны (места) временного пребывания, туроператор или турагент реализует туристскую путевку, предполагающую выезд за границу, при условии представления туристом свидетельства о страховании жизни и здоровья.

-Договором страхования должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

 

Контроль исполнения законодательства РК о туристской деятельности

- Проверки подразделяются на плановые и внеплановые (назначаемые в соответствии с создавшейся ситуацией, требующей немедленного реагирования по подтвержденным фактам, изложенным в обращениях).

-Плановые проверки проводятся не чаще одного раза в год.

 

Условия и порядок выдачи лицензии

Лицензия выдается на каждый из следующих видов туристской деятельности:

-туроператорская;

-турагентская;

-услуги инструктора туризма.

Лицензия выдается областным (города республиканского значения, столицы) исполнительным органом лицензиату для юридических лиц - по месту его регистрации в органа юстиции, для физических лиц - по месту регистрации в налоговых органах.

Филиалы и представительства заявителя - юридического лица лицензируются в его составе.

В случае открытия лицензиатом филиалов (представительств), которые также будут заниматься данным видом деятельности, лицензиат представляет документы, подтверждающие соответствие филиалов (представительств) квалификационным требованиям, определенным пунктами 22, 23, 25 настоящих Правил, лицензиару, находящемуся по месту учетной регистрации филиала (представительства). При этом лицензиар, после принятия положительного решения, оформляет приложение к лицензии с указанием места расположения филиалов (представительств).

 

Лицензионный сбор 10 Мрп

В случае изменения наименования, местонахождения юридического лица оно обязано в течение месяца подать заявление о переоформлении лицензии с приложением документов, подтверждающих указанные сведения. Лицензиар в течение десяти дней со дня подачи Лицензиатом соответствующего письменного заявления переоформляет лицензию.

Лицензия выдается в сроки, установленные Законом "О лицензировании".

Лицензия подписывается руководителем лицензиара либо уполномоченным на это лицом и заверяется печатью лицензиара.

Лицензия выдается заявителю при условии соответствия квалификационным требованиям.

 

Квалификационные требования

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании турагентской деятельности, включают наличие:

-закрепление туристской деятельности в уставе как основной (для юридических лиц);

-собственного или арендованного помещения для офиса;

-договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;

-работников с туристским образованием или имеющих опыт практической работы в сфере и туризма не менее одного года;

-образца договора на туристское обслуживание

-собственной или арендованной материально-технической базы либо договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления:

мест размещения туристов;

туристского снаряжения;

транспорта;

-договора с перевозчиком;

-туристской путевки, памятки туристу;

-информации для туристов о стране въезда и выезда;

-рекламно-информационного материала (проспекты, буклеты, видеоматериал, листовки, журналы, схемы и карты).

 

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании туроператорской деятельности, кроме вышеуказанных 10 еще включают наличие:

-реестра туристских маршрутов;

-программы обслуживания туристов;

-договора с туристской организацией, осуществляющей экскурсионную деятельность, имеющей гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о психическом состоянии здоровья

 

Квалификационные требования, предъявляемые к заявителю при лицензировании услуг инструктора туризма, включают наличие:

-профессиональной подготовки, квалификации и опыта прохождения туристских маршрутов;

-разработанного туристского маршрута;

-медицинской справки о психическом состоянии здоровья;

-собственного или арендованного туристского снаряжения.

 

Отказ, прекращение, отзыв и приостановление действия лицензии

Отказ в выдаче лицензии производится в случаях, если:

-осуществление туроператорской, турагентской деятельности и оказание услуг инструктора туризма запрещено для данной категории лиц законодательными актами;

-не представлены все документы, необходимые для получения лицензии. При устранении заявителем причин, по которым лицензиар отказал в выдаче лицензии, заявление рассматривается на общих основаниях, предусмотренных для ее получения;

-не внесен лицензионный сбор;

-заявитель не соответствует квалификационным требованиям;

-в отношении заявителя имеется решение суда, запрещающее ему занятие данным видом деятельности.

При отказе в выдаче лицензии на осуществление турагентской, туроператорской деятельности, оказание услуг инструктора туризма заявителю дается мотивированный ответ в письменном виде с указанием причин отказа.

В случае если лицензия не выдана в установленные законодательством сроки или отказ в выдаче лицензии представляется заявителю необоснованным, он вправе в месячный срок обжаловать действия лицензиара в судебном порядке.

 

Лицензия прекращает свое действие в случаях:

-отзыва лицензии;

-прекращения предпринимательской деятельности гражданина, реорганизации или ликвидации юридического лица.

Отзыв лицензии и приостановление ее действия осуществляется в порядке и по основаниям, предусмотренным законодательными актами Республики Казахстан.

Лицензиат вправе обжаловать в судебном порядке решение о приостановлении действия лицензии.

После устранения причин, по которым лицензия была приостановлена, действие лицензии возобновляется.

 

Сроки рассмотрения заявлений о выдаче лицензии и (или) приложения к лицензии

Лицензия и (или) приложение к лицензии выдаются лицензиаром не позднее тридцати рабочих дней, а для субъектов малого предпринимательства не позднее десяти рабочих дней (за исключением случая, предусмотренного частью второй статьи 19 настоящего Закона) со дня представления заявления с соответствующими документами, установленными настоящим законом.

Лицензиар в течение срока, установленного настоящей статьей, обязан выдать лицензию (или) приложение к лицензии либо дать мотивированный ответ в письменном виде о причинах отказа в выдаче лицензии и (или) приложения к лицензии.

ДОГОВОР

оказания туристских услуг

г.______________                                                           «_____» ________200__г.

 

Гражданин_________________________________________________________

                                                  (фамилия, имя, отчество)

заграничный паспорт № __________________________________ , выданный

                                                          ( номер документа)

«_____»_______________года МВД РК, проживающий по  адресу_________

___________________________________________, именуемый в дальнейшем «Турист», полный адрес местожительства и Туристская компания «____________________», юридический адрес: _________________________, в лице директора ____________________, действующей на основании Устава, именуемая в дальнейшем «Исполнитель», заключили настоящий договор о следующем:

 

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1.Исполнитель обязуется по заданию Туриста оказать туристические услуги, а Турист обязуется оплатить эти услуги

1.2.Испольнитель оказывает следующие виды туристических услуг:

·                                 Услуги по подготовке зарубежного тура по маршруту, указанному в настоящем договоре

·                                 Услуги по приобретению для Туриста билета для авиационной перевозки у транспортной организации (перевозчика), указанная в настоящем договоре

·                                 Услуги по размещению заказа (бронированию) места в отеле для проживания Туриста во время пребывания за рубежом.

·                                 Информационные услуги об особенностях тура и правилах поведения в стране пребывания

·                                 Сервисные услуги по подготовке документов, необходимых для совершения тура (зарубежной поездки)

2. ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ (ЗАРУБЕЖНОЙ ПОЕЗДКИ)

2.1.Программа тура:

·                                 Страна пребывания____________________________________________

·                                 Номер рейса и наименование перевозчика_________________________

3. ДАТА И ВРЕМЯ НАЧАЛА И ОКОНЧАНИЯ ТУРА

3.1.Дата начала тура «_____» _____________200___г.

3.2.Дата окончания тура «_____» __________200___г.

4. ПОРЯДОК  ОПЛАТЫ

4.1.Полная оплата тура должна быть произведена в день подачи заявки

5. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

5.1.Исполнитель обязан оказать услуги, указанные в настоящем договоре

5.2.В случае изменения обстоятельств, предусмотренных настоящим договором, или необходимости существенного изменения условий договора, Исполнитель обязан немедленно уведомить Туриста в письменной форме о характере таких изменений и возможных последствиях

5.3.Турист обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, установленном в настоящем договоре

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. За несоблюдение условий настоящего Договора стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

6.2. Если Турист отказывается от туристского продукта, указанного в Заявке  в соответствии с п. 1.1. настоящего Договора, то он выплачивает неустойку в следующем размере:

Если это предусмотрено специальными тарифами авиабилетов или специальными условиями туров, в том числе специальным условием бронирования конкретного нестандартного номера в отеле (Suite; Villa; Family; De-luxe; Superior; Dublex; Apartament; Connection; Corner room; Studio и т.п.), то Покупатель обязан возместить и убытки, превышающие неустойку, указанную в таблице п. 6.2. Договора.

Оплата за  авиабилеты на чартерные рейсы является невозвратной.

ВНИМАНИЕ! Если Турист отказывается от туристского продукта с заездом туристов с 20.12.2007 по 10.01.2008 (новогодний период), менее чем за 21 день до начала тура, то Турист выплачивает Турагенту безусловную неустойку в размере 100% (ста процентов) от полной стоимости тура. Если же Турист отказывается от туристского продукта более чем за 21 день до начала тура, то Турист выплачивает  безусловную неустойку в размере 10% (десяти процентов) от полной стоимости тура.

6.3. За изменение фамилий, переписку авиабилетов, медицинских страховых полисов, исправление неточностей в записях по вине Туриста, Турист выплачивает Туроператору штраф в размере 2000 тенге с человека. 

6.4. В случае неисполнения Турагенством обязательств по туристическому продукту Турагент возмещает Туристу полную стоимость неоказанных услуг и прямые убытки, понесенные в этом случае Туристом.

6.5. Отказ в выдаче въездной визы консульством иностранного государства, а также просрочка ее выдачи по обстоятельствам, независящим от Турагента, что влечет невозможность исполнения услуг проданного Туристу тур. продукта, не являются форс-мажорным обстоятельством. Любые фактические расходы, понесенные Турагентом, Туристом,  связанные с таким отказом или просрочкой своевременной выдачи визы, в том числе выезд на собеседование в консульство, производятся за счет Туриста.       

6.6.Исполнитель не несет ответственности за ущерб, понесенный Туристом во время совершения путешествия вследствие действия непреодолимой силы

6.7.Ответственность за перевозку не предоставленного к взвешиванию груза, его сохранность возлагается на туриста

7. УСЛОВИЯ ИЗМЕНЕНИЯ И РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

7.1.Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

·                                 Ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия

·                                 Непредвиденный рост транспортных тарифов

·                                 Введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет

·                                 Иные основания, определяемые по соглашению сторон

7.2.В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора Исполнителем, Турист вправе расторгнуть договор на условиях и в порядке, предусмотренных законодательством Республики Казахстан

7.3.Турист вправе отказаться от исполнение договора до начала путешествия при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от договора

7.4.Исполнитель вправе отказаться   от исполнения договора лишь при условии полного возмещения Туристу убытков, причинных расторжением договора, кроме случая, когда это произошло по вине Туриста

7.5.Любые изменения или дополнения настоящего договора должны быть совершены в письменной форме

Турагент                                                                        Турист

Реквизиты                                                                        Реквизиты

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.ИП, ТОО и т.д. – цель, задачи, функции

2.Содержание индивидуального трудового договора

3.Ваучер, инвойс, путевка, страховой полис

4. Нормативно - правовые акты

 

Литература:

 

4.                  Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

5.                  Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

6.                   Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий

 

Цель лекции – Рассмотреть организацию работы туристских предприятий

 

Ключевые слова - Агентское соглашение; документооборот:  туроператор – турагент менеджмент, маркетинг в туристском бизнесе

 

План лекции:

2.1. Правовое регулирование в сфере туризма

2.2. Менеджмент в туристском бизнесе

2.3. Маркетинг в туристском бизнесе

 

2.1. Правовое регулирование в сфере туризма

 

А) Агентское соглашение

 

     В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей.

   Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать необходимые атрибуты, без которых оно будет ли­шено смысла и может быть признано недействительным.

    К необходимым условиям соглашения относятся:

·                                                    наименование соглашения;

·                                                    место и дата совершения;

·                                                    описание участников соглашения;

·    понятия, определения  и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения;

·     описание предмета и объекта соглашения;

·     стоимость туров;

·     политика и размеры скидок и надбавок;

·     валюта цены (процент на конвертирование и др.);

·     формы и порядок оформления заявки клиента на по­купку тура;

·     размер депозита и принципы депозитной политики;

·     условия доплат на инфляцию;

·     порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

·     размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссион­ного вознаграждения;

·     условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

·     условия продажи дополнительных услуг;

·     особые условия;

·     условия аннуляции бронируемых услуг по инициати­ве клиента;

·     условия  аннуляции  тура  по  инициативе туропера­тора;

·     условия компенсаций;

·     ответственность за некачественные услуги или за их непредставление;

·     форс-мажор;

·     порядок  разрешения  споров;

·     сроки действия соглашения;

·     порядок досрочного прекращения действия соглаше­ния по инициативе одной или обеих сторон;

·     язык оформления соглашения;

·     количество экземпляров;

·     условия конфиденциальности;

·     реквизиты сторон (юридические адреса и банковские
реквизиты), подписи сторон;

·     перечень приложений.

 

Б) Документооборот:  туроператор – турагент

 

       Документооборот между туроператором и турагентом является важной частью сотрудничества и взаимодействия.

       В состав основных документов входят:

1.  Договор (Агентское соглашение).

2.  Дополнительное соглашение   к договору.

3.  Форма заявки на бронирование.

4.  Лист бронирования.

5.  Инвойс.

6.  Отчеты агентства.

7.  Особые условия аннуляции в высокий сезон.

8.  Гарантийное письмо на оплату.

9.  Сопроводительные   документы тура.

1. Договор  (Агентское соглашение) - основной документ между туроператором и турагентом. Важными пунктами договора, на которые обязательно нужно обращать внимание, являются:

·         обязательства туроператора: туроператор должен нести ответственность за предоставляемый продукт;

·         срок оплаты: оплата осуществляется в течении 2-3 дней после получения подтверждения бронирования;

·         порядок взаиморасчетов  очень важный момент;

·         штрафные санкции: предупредить туристов о штрафных санкциях, которые наступают между туроператором и турагентством, стоимость путевки возвращается за вычетом понесенных затрат на организацию тура. У туроператоров штрафные санкции начинаются  за месяц до начала тура;

·         срок действия договора должен также отслеживаться, чтобы турагентство не оказалось в ситуации, что турист отказывается лететь, все деньги оплачены туроператору, а договор закончился. В таком случае туроператор может не возвращать никакие деньги турагентству, так как работает без договора, очень сложно что-то доказывать задним числом.

2. Дополнительное   соглашение   к  договору -   в   нем,   как   правило,   указывается   комиссионное награждение агентства, оно является важной и неотъемлемой частью договора. Также дополнительным соглашением оговариваются дополнительные бонусы,  которые дают туроператоры турагентству,  в зависимости от объемов продаж.

3. Форма заявки на бронирование - это табличная форма, разработанная туроператором для бронирования туров, заполняется турагентством. Заявка - это запрос о наличии тура с определенными в ней условиями бронирования тура, содержащего перечень конкретных туристских услуг, а также данные туриста:

·                                 фамилия, имя, отчество в латинской транскрипции;

·                                 пол;

·                                 дата рождения;

·                                 серия и номер  загранпаспорта;

·                                 гражданство.

        Также наличие данной заявки необходимо в случае решения конфликтных ситуаций. Например, неправильно написана фамилия клиента в авиабилете, в этом случае поднимается лист бронирования, и сверяется написание фамилии. Если ошибся туроператор, то он переписывает билет за свой счет, если ошибка была турагента, то билет переписывается за счет турагента, обычно, это 15-50 долларов за новый бланк. Если тур бронировался по  специальному предложению, то обязательно нужно указывать номер этого  специального предложения.

4. Лист бронирования - это обычно также табличная форма, которая заполняется туроператором и является подтверждением запрошенного турагентством тура. В нем указывается номер рейса, каким будет путешествовать турист (туда и обратно), аэропорт (вокзал) прибытия и отправления, данные туриста, сроки пребывания, отель, питание, наличие трансфера, страховки. Также может быть указано контактное лицо, к кому нужно обращаться по дополнительным вопросам.

5.   Инвойс – счет на оплату тура.

6. Отчеты агентства - форма отчета, которая предоставляется турагентом туроператору при переводе денег.

7. Особые   условия   аннуляции  в   высокий   период   -   этот   документ   является   дополнительным соглашением к договору, составляется на высокий период. Вне зависимости от того, за сколько дней до начало тура осуществляется аннуляция тура, штраф за аннуляцию на период высокого сезона составляет сто процентов от стоимости тура.

8. Гарантийное письмо на оплату - это документ,  который турагентство отправляет туроператору, если не успевает оплатить тур в указанный  срок,  с указанием даты оплаты, суммы, подписи директора и главного бухгалтера и печати.

9. Сопроводительные документы тура: ваучер, авиа (железнодорожный) билет, страховой полис, паспорт с визой (для визовых стран), памятка туристу о стране пребывания - документы, предназначенные для передачи турагентством туристу.

 

       2.2. Менеджмент в туристском бизнесе

 

       Туристская индустрия взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные для потребления  туристские услуги и товары.

      Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей народного хозяйства, науки и культуры, системы образования.

        Современная туристская индустрия представляет собой полиструктурное образование, включающее три группы субъектов, действующих на рынке туристких услуг.

        Первая группа представлена собственно туристскими предприятиями, для которых производство и реализация турпродукта выступает основным видом деятельности. Сюда относятся туроператоры и турагенты, предприятия размещения туристов, курорты, а также фирмы, организующие конгрессы, выставки, ярмарки, фестивали, тематика которых связано с туристской отраслью.

       Вторая группа включает предприятия, входящие в другие секторы экономики, но при этом специализирующиеся на туризме. Это предприятия, осуществляющие экскурсионное обслуживание, организацию развлечений и культурных программ, выпускающие литературу по туризму (каталоги, проспекты, карты); средства массовой информации, специализирующиеся на туристской тематике, кредитные учреждения (обмен денег, кредитные карточки); страховые компании и фирмы проката туристского снаряжения; структуры, проводящие маркетинговые исследования в области туризма.

      Третья группа объединяет предприятия, которые рассматривают туризм в качестве дополнительного источника прибыли: транспортные, общественного питания, бытового обслуживания, торговли, легкой промышленности, медицинские, культурно-просветительские учреждения (театры, кино, музеи). В каждой из этих групп можно, в свою очередь, выделить как минимум три подгруппы, специализирующиеся либо на производстве, либо на продвижении, либо на реализации различного рода товаров и услуг.

      Четвертая группа субъектов формально не входит в туристскую индустрию, но оказывает достаточно существенное влияние на состояние туристского рынка. Это государственные органы, создающие нормативно-правовые и экономические условия развития туриндустрии, общественные организации (союзы, ассоциации), учебные заведения по подготовке кадров для туризма.

      В туристском бизнесе выделяется следующие уровни менеджмента: государственный, отраслевой, производственный и оперативный.

1. Государственный уровень.

        Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью:

·                                 увеличения валового национального дохода от туристской деятельности;

·                                 организации туристской деятельности в цивилизованных рамках;

·                                 защиты потребителя туристских услуг;

·                                 сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

       Увеличение валового национального дохода, за счет туристского бизнеса, регулируется налоговым законодательством.  Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами, платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор и др.)
       Организация туристкой деятельности в цивилизованных рамках регулируется: нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;
законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензировании туристской деятельности; налоговым законодательством; нормативными актами о внешнеэкономической деятельности; таможенным кодексом.

2.Отраслевой уровень регулирования туристской деятельности
предусматривает всемерное развитие отрасли путем развития как собственного, национального туристского бизнеса, так и франшизных взаимоотношений, что предполагает широкое развитие туристского рынка в расчете на внутренних и иностранных туристов, доведение туристского продукта до международных стандартов.

      Основные задачи отраслевого уровня регулирования туристской деятельности :

·                                 создание инфраструктуры спроса;

·         влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии потребителей;

·         внедрение международных стандартов обслуживания;

·         продвижение турпродукта на зарубежные рынки. 

3.Производственный и оперативный уровни менеджмента в туризме характеризуют деятельность предприятий туристской отрасли.
Три основных направления в менеджменте туристского предприятия:

·                                 менеджмент создания туристской фирмы;

·                                 менеджмент подготовки туристского продукта;

·                                 менеджмент реализации туристского продукта.

       Менеджмент туристского предприятия. Туристское предприятие – это хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристской индустрии. Предпосылками создания туристского предприятия являются: профессиональные знания, идея туристского предложения, начальный капитал. Менеджмент в туристской фирме предусматривает организационные, финансовые, кадровые и другие аспекты. В этих целях проводят тщательный анализ всех сторон ее деятельности, позволяющий выявить пути развития фирмы,  проблемы и пути их решения.

       Туристский менеджмент представляет собой процесс управления всеми основными аспектами деятельности туристского предприятия. Основные задачи туристского менеджмента:

·        формирование условий для  полного  удовлетворения спро­са потребителей на услуги в рамках избранного сегмента потреби­тельского рынка;

·    обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей;

·    минимизация уровня хозяйственных рисков, связанных с дея­тельностью туристской фирмы;

·    максимизации суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, и обеспечение ее эффективного использования.

 

2.3. Маркетинг в туристском бизнесе

 

       Маркетинг в туризме - это система управлении и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

 Цель маркетинга - узнать и понять клиента на столько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали себя сами.

      Принципы маркетинга:

·                                                         ориентация на эффективное решение проблем конкретных по­требителей;

·                             доминирование организации на перспективу;

·                             предпочтение прогнозирование по формированию спроса;

·                             комплексность, многовариантность  решений;

·                             акцент на децентрализацию решения и ситуационное управле­ние.

   Задачи маркетинга:

·                                                       изучение потребителей;

·                            исследование важнейших мотивов его поведения на рынке;

·                            анализ собственного рынка предприятия;

·                            исследования продукта;

·                            анализ форм и каналов сбыта продукции;

·                               анализ объема продаж товарооборота предприятия;

·                               изучение конкурентов;

·                               исследование рекламной деятельности.

  В туристском бизнесе маркетинг играет заметную роль и представ­ляет собой взаимосвязанную систему средств, используемых фирмой для целенаправленного управления спросом. В условиях рыночных отношений, когда происходит усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к туристским услугам, возникает необходимость разрабатывать стратегические маркетинговые планы, чтобы адапти­роваться на изменения внешней среды.

  Всемирная туристская организация выделила три основные задачи в туристском маркетинге:

1. Установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что сами клиенты желают получить;

2. Создание и развитие нововведений, которые позволят обеспечить
новые возможности для сбыта турпродукта;

3. Анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

   Чтобы найти свое место на туристском рынке и занять на нем ак­тивную позицию, необходимо сопоставить требования рынка с имею­щимися возможностями. Ни одна самая крупная компания не в со­стоянии охватить весь рынок и сосредотачивает свою активность на отдельных его участках - сегментах. Сегмент туристского рынка - это группа потребителей, имеющая какой либо объединяющий признак. Потребителей можно классифицировать по географическому и демог­рафическому признаку, по уровню доходов, по занимаемому обще­ственному положению и т. д. Таким образом, сегментация - это выде­ление более узких целевых рынков, что позволяет предлагать услуги в соответствии с запросами потенциальных потребителей, более точ­но определять емкость рынка, проводить нацеленную адресную рек­ламу. При этом выделяют предварительную сегментацию, реализуе­мую на этапе выбора рынка, и окончательную при формировании мар­кетинговой программы.

       Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

       Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:

1.Реклама.

2.Пропаганда.

3.Стимулирование сбыта.

4.Личная продажа.

       Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

       Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о продукте компании, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе:

·         с ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается;

·         она должна обещать выгоду или решение проблемы;

·         она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов;

·         она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам;

·         она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

       В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного комплекса, как паблик рилейшнз и паблисити. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них (20 лет назад на паблик рилейшнз и паблисити тратилось средств в 2 - 3 раза меньше). Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

       Эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свою продукцию в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о  продукте создавалось только положительное мнение.

       Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

       Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.

       Персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются, чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.

       Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

       В туризме есть своя специфика, следовательно, и маркетинг в туризме имеет свои особенности. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.

       Создание туруслуг, которые будут пользоваться спросом, позволяет активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

       В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы.

       Важно осуществлять маркетинговое планирование. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств  на выходе на новый туристский рынок.

       В Казахстане  в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

        Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием турпродукта на рынках и каналов его сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

       На сегодня  небольших казахстанских туристских агентств маркетинг еще не твердо обосновался в процессе управления. Он остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса.

       На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PR и формированием фирменного стиля.

       В современных условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать службы маркетинга, расширять и стимулировать их деятельность.

       Для достижения поставленных целей фирма должна осуществлять ряд маркетинговых мер: разрабатывать различные маркетинговые планы, назначать группы для разработки программы деятельности фирмы, проводить кооперирование с туроператором на условиях совместного участия в рынке, разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке, апробировать новые товары, услуги и т. д.

      Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д.

       Маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важ

ного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.

Вопросы для самоконтроля:

4.                              Правовое регулирование в сфере туризма

5.                              Менеджмент в туристском бизнесе

6.                              Маркетинг в туристском бизнесе

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

2. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

3.Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

4.Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Тема 3. Планирование обслуживания туристов

 

Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта.

Технология индустрии туризма

 

Цель лекции – Рассмотреть характеристику туристского продукта и технологию индустрии туризма

                                                                                       

Ключевые слова – тур: транспорт, проживание, питание, трансфер, услуги гида, страховка, виза, менеджер туристского агентства, сайты

 

План лекции:

4.1.Формирование туристского продукта и технология эффективных продаж

4.1.1.Туристский продукт и его составные части

4.1.2. Технология эффективных продаж

 

4.1.Формирование туристского продукта и технология эффективных продаж

 

4.1.1.Туристский продукт и его составные части

 

       Туристским   продуктом   называют   продукт,   который   можно предложить   вниманию   клиентов   для   приобретения,   использования   и   потребления,   способный удовлетворить их   потребности и желания.   Он включает в себя:   услуги по организации воздушной, железнодорожной, паромной и наземной  (трансферной) перевозки,  услуги гида-переводчика, услуги   по   размещению,   питанию  туриста   на  территории   страны   временного   пребывания,   визу, страховку,   экскурсионные   услуги   и   другие   услуги,   предоставляемые   в   зависимости   от   целей путешествия.

       Туристский продукт:  

1. Тур (туристский пакет): транспорт, проживание, питание, трансфер, услуги гида, страховка, виза.

2. Туристско-экскурсионные услуги.

3. Дополнительные товары.

·         Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до выбранного туристом   места   отдыха.   Это   одна   из   наибольших  затрат,   составляющих  стоимость  тура.   Виды транспорта: авиаперелет, переезд на поезде, автобусе, автомобиле, путешествие на пароме, теплоходе. При  выдаче документов туристам,  им  выдается  билет (туда  и обратно),  по  которому они смогут добраться до места отдыха.

·         Проживание - проживание в конкретном отеле, который был заранее выбран при оформлении тура в определенной стране. Размещение является главным критерием для туриста. Большинство туристов оценивает свое путешествие именно по качеству размещения. Существуют различные виды средств размещения - санатории, гостиные дворы, туристские базы и т.д., однако основным средством размещения выступают гостиницы (отели).

        В отношении гостиниц очень важен индивидуальный подход к каждому туристу, т.к. интересы туристов бывают разными – одним  гостиница 2-3*, а другим не нужно ничего кроме 5* с королевским номером De Luxe, одним нравится вид из окна на горы, в то время как другие предпочитают панорамный вид на море.

·         Питание – тип питания, который был выбран туристами вместе с отелем. Например, при выдаче документов на отдых туристу выдается туристская путевка (ваучер), в которой указан отель, тип размещения и питание, которые забронированы для этой поездки.

·         Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д. вокзал) к месту проживания (отелю) и обратно. При выдаче документов, нужно объяснить туристу, что у него в стоимость уже включен трансфер туда и обратно, что его встретят в стране прибытия, указывается название туроператора, который его встречает. В таком случае, турист не будет волноваться, что он может потеряться в чужой стране, и будет знать, как доехать до отеля. Трансфер – это транспортная услуга, но она включает в себя не только перевозку пассажира из точки А в точку Б на ранее заказанном автомобиле, но и сопровождение туриста. По желанию туриста возможно VIP обслуживание. Это означает, что именно этому клиенту будет уделено особое внимание при трансфере.

·         Услуги гида - услуги представителя принимающей фирмы в стране пребывания. Например, в курортных местах обычно на 1-й или 2-й день пребывания гид приезжает в отель, где живут туристы, проводит для них информационную встречу, на которой рассказывает об особенностях страны,  правилах поведения, условиях проживания в отеле,  наборе услуг гостиницы, предлагает дополнительные экскурсии. О своем посещении гид предупреждает заранее.

·         Страховка - обязательное страхование туристов при выезде заграницу, включает страхование. Выезжая за рубеж, турист в любом случае  оказывается  в  экстремальной ситуации: смена климата, химического состава  воды,  иной  режим  питания  и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность. Именно поэтому к оформлению страховки нужно относиться очень серьезно. Страховка - это документ, дающий право туристу на бесплатное медицинское обслуживание на все время отдыха. Финансовую поддержку при необходимости медицинского обслуживания берет на себя страховая компания, предоставившая страховой полис.

·         Виза - оформление визы обязательно для туристов, в каждой стране свои правила оформления и набор документов для получения визы на въезд. Как правило, стоимость визы не входит в тур и оплачивается дополнительно. Посольство любой страны может отказать туристу во въездной визе, при этом консульский сбор посольства не возвращается.

·         Туристско–экскурсионные услуги – это дополнительные услуги, не включенные в стоимость тура.  К ним  относят:  прокат автомобиля, дополнительные групповые и  индивидуальные экскурсии, билеты в театр, на концерт, выставку и на другие мероприятия, дополнительное питание, общественный транспорт, пользование мини-баром в номере, развлечения.

·         Дополнительные товары: специфическая материальная часть турпродукта, включающая в себя   планы   и   карты   городов,   открытки,   буклеты,   сувениры,   туристское   снаряжение; неспецифическая часть турпродукта.

 

4.1.2. Технология эффективных продаж

 

   А) Рабочий день менеджера турагентства

 

        Менеджер туристского агентства:

1. Думает, что можно предложить клиентам сегодня.

2. Что можно продать завтра, кому и как.

        Клиент пришел в турагентство и увидел:

1. Красивый, опрятный и очень гостеприимный офис.

2. Организованных сотрудников, знающих какие  предложения, наиболее подходят клиенту на данный момент. Клиент смотрит цены, они прозрачны на сайтах туроператора. Он заинтересован, рядом с ним профессиональный менеджер, не чувствует прессинга. Турист получает исчерпывающую информацию, при этом окружен вниманием и заботой во время всего процесса его заказа. Его не забывают после совершения поездки. Его поздравляют с Днем рождения. Постоянно получает новые цены и специальные предложения к праздникам.

        Менеджер, получив заказ:

·                                 контролирует своевременность отправки заявки туроператору;

·                                 фиксирует письменное подтверждение заявки;

·                                 вовремя сообщает клиенту о времени вылета и приглашает его получить турпакет;

·                                 во время выдачи документов еще раз проговаривает все моменты заказа и рассказывает о трудностях, с которыми клиент может столкнуться во время путешествия;

·                                 по возвращению клиента звонит ему и интересуется, как он отдохнул.

  Потребитель:

       Потребитель - самая важная персона в офисе. Поэтому при работе с ним менеджеру надо помнить о нескольких правилах:

·    он не зависит от работы компании, результаты работы компании зависимы от него;

·                            он не препятствие для  работы компании, он ее цель;

·                            он не посторонний в  деле компании, он является его частью;

·    фирма не делает ему одолжение, обслуживая его, он оказывает фирме  одолжение, предоставляя ей такую возможность.

        Следуйте этим простым правилам, и клиент не уйдет  без оформленного тура.

        Чего ждут от менеджера турагентства потребители:

·         потребители хотят спокойствия и безопасности. Им не нужно никаких лишних хлопот. А если что-то все-таки случится, то у менеджера должен быть способ быстро и качественно исправить ситуацию у потребителя;

·         потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах (новых и старых), с которыми им самим трудно справиться. Потребитель не хочет вникать в премудрости процедур и технологий, он хочет, чтобы кто-то быстро и со знанием дела объяснил ему суть, способы и варианты использования продукта;

·         чтобы преуспеть, надо быть более удобным для потребителя;

·         потребители хотят от компаний персонального внимания;

·         потребители хотят качества. Они хотят иметь возможность лично контролировать и оценивать уровень этого качества. Высокое качество продукта/услуг должно подтверждаться и быть легкопроверяемым потребителями.

        Таким образом, потребители за свои деньги хотят получить:

·                                 продукты и услуги самого высокого качества;

·         комфортность в пользовании,  дополнительные услуги, доставляющие им больше удобств во всем;

·                                 решение тех проблем, с которыми им трудно самим справиться;

·         атмосферу предсказуемости в отношении продукта, всегда четко знать, что их ждет и на что они могут рассчитывать, если случиться непредвиденное;

·         возможность вернуть свои деньги или получить достаточную компенсацию (замену) в том случае, если продукт не ответит их ожиданиям

       Правильное отношение к потребителю сродни долгосрочным и чрезвычайно рентабельным капиталовложениям, так как оно неизбежно оборачивается повторными заказами, прорастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - «из уст в уста», за которую не надо платить.

 

В) Приемы работы по удержанию клиентов, технология продажи тура от звонка клиента

 

       Работа с туристом, который позвонил к вам в офис.

       Скорость ответа - вот, наверное, сегодня ключевая веха, определяющая успешность бизнеса. Сообщение типа: «Ждите ответа...» уже не устраивает туриста. Турист хочет все и сейчас.

       Турист звонит к вам в офис.

       Каждый звонок туриста -  это плод усилий компании и он не должен пропасть даром.

       Турагентство приложило  усилия, и потратила  средства, что бы привлечь туристов к фирме. Благодаря этому они  звонят. Теперь задача состоит в том, чтобы ни один позвонивший вам турист, не остался, разочарован от общения с менеджером компании.

       Каждый телефонный разговор имеет четыре этапа:

1 Установление контакта.

2 Выяснение цели звонка.

3 Обслуживание запроса туриста.

4 Завершение разговора.

       Задача состоит в том, чтобы после  разговора менеджера с туристом он пришел  в офис и купил  тур.

       Как этого добиться, что для этого нужно делать, что можно ему говорить по телефону, а чего нет.

      Создайте свою формулу общения с туристом, дающую положительные результаты, и сделайте это своей привычкой.

       1- этап:  Установление контакта, знакомство.

        По звучанию  голоса, по тому, что и как  говорите, турист судит о   компании. Менеджер - олицетворение  компании.

       Турист звонит в офис. Надо поздороваться, представится,  узнать имя туриста. Уточнить, откуда он узнал о  фирме. Записать все это.

       2 –этап: Выяснение цели звонка и запросов туриста.

       Надо помнить, второго шанса с данным туристом не будет. Помнить также, что  время общения по телефону ограничено. Помнить о тех клиентах, которые не могут дозвониться до фирмы, пока  разговариваете по телефону. Можно их просто упустить. Надо говорить с туристом кратко и результативно. Фирму ждут еще масса интересных звонков.

        Что привело туриста к компании, мотивы его обращения в  фирму и понять что ему надо, чтобы дать ему предложения, максимально совпадающие с его пожеланиями,  четко выяснить и запомнить ради чего турист пускается в путешествие, чего он ожидает от поездки, что его больше всего интересует. Это необходимо для того, чтобы не распыляться зря, рассказывая ему детали, которые ему не интересны. Он ожидает  услышать то, что его действительно волнует, оправдать его ожидания, менеджер должен «попасть в десятку». Общение с туристом должно происходить в доброжелательной форме. В процессе беседы называть туриста по имени. «Вести» туриста, задавая ему вопрос за вопросом. При правильной постановке беседы уже через минуту менеджер будет знать о туристе все, что  нужно и сможет дать ему вразумительный ответ.

        3- этап: Обслуживание запроса туриста.

       Задача менеджера  «Турист должен прийти к вам в офис». Задавая вопросы,  отмечайте все, что произносит турист в ответ: страну отдыха, курорт, категорию отеля, предполагаемые даты и продолжительность поездки, ценовые рамки тура и т.п.  Мозг менеджера при этом не занят мыслями о том, где же  сможет это найти - он абсолютно свободен, и  можете использовать этот ресурс для общения с туристом, для ведения его в нужном  направлении. Как только турист закончил произносить то, что он хочет - у менеджера должен быть ответ на его запрос. Задача    не    дать    туристу    исчерпывающую информацию обо всех турах, которые есть в распоряжении, а убедить его прийти к вам в офис.

       Надо  найти такие аргументы, которые заставят туриста прийти именно в офис, то есть за минимальное время дать туристу краткую информацию об интересующих его турах, и при этом максимально заинтересовать его. Должны заострить внимание туриста на том, что туры по самым привлекательным ценам «уходят» в первую очередь и что если он задержится с посещением офиса, то стоимости, которую  ему назвали, может уже не быть, дать понять, что хорошо знаете страну, которой он интересуется, и можете посоветовать ему подходящий для отдыха отель.

       Не ориентируйте туриста на конкретный отель. Опишите ему широту выбора и предложите на выбор несколько интересных отелей. Влюбляя туриста в конкретный отель,  рискуете потерять его. Потому что если этот отель по приходу туриста в  офис будет уже продан, то турист будет сильно разочарован и  трудно будет переубедить его на другой.

      4 – этап: Завершение разговора, приглашение туриста в офис.

        Окончание разговора - важнейшая часть всей беседы и если здесь будут допущены ошибки, то весь  разговор можно считать напрасным. Клиенты склонны эмоционально воспринимать то, что было в начале разговора, усваивать информацию в процессе беседы и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

       В завершении разговора постарайтесь выполнить следующие действия:

·        постарайтесь выяснить и запи­сать контакты туриста, это  может пригодиться в будущем;

·        не забудьте оставить контактную информацию о фирме и еще раз назвать свое имя, попросите туриста записать  координаты, т.к. обзванивая де­сятки турфирм, он может потерять данные фирмы;

·        пригласите туриста в офис, задав ему установку к действию, турист должен в своем сознании четко увязать этот разговор с местом расположения офиса, описывая ему, где  нахо­дитесь,  задаете ему направление движения, мысленно проде­лав этот путь, он уже будет готов посетить офис в реальности;

·        поблагодарите туриста за звонок, благодарность за звонок укрепит благоприятное впечатление от разговора.

       Из  телефонного разговора турист должен вынести следующее - фирма:

·                                 использует самые современные технологии;

·                                 обладает самой обширной информацией;

·                                 может быстро подобрать любой тур;

·                                 может продемонстрировать отель и рассказать о нем;

·                                 может предоставить самую выгодную цену на рынке;

·                                 есть то, что ему нужно;

·                                 дарите ему праздник;

·                                 четко знает, где это можно получить.

      Говорить по телефону надо с воодушевлением, так как турист хоть и не видит, но слышит голос, который выдает  настроение и  расположение духа. Улыбайтесь, когда говорите - турист почувствует это и ответит вам взаимностью. Делайте комплименты, оказывайте туристу знаки внимания и уважения. Турист в процессе разговора должен понять, что его звонок важен для фирмы, его слышат и ему готовы помочь всегда. В процессе телефонного разговора менеджер должен стать для туриста другом, родным, близким по духу человеком, которому он доверяет как своему хорошему знакомому. Он должен почувствовать профессионала и оценить  как хорошего советчика. От  беседы у туриста должны остаться приятные эмоции, самое теплое воспоминание, желание вновь пережить те чувства, которые  вызвали у него и которые посеяли в его сознании. Желание повторить это снова и реализовать в действительности. Менеджер должен для него стать символом исполнения его мечты - приятного и незабываемого отдыха. При телефонном разговоре голос это главное орудие. Он должен быть приятным, уравновешенным и уверенным. Когда уровень обслуживания превосходит ожидания туриста - он впадает в состояние влюбленности к фирме. Менеджер должен стремиться достичь этого состояния. Задача менеджера - оставить после своего разговора с туристом благоприятное впечатление о себе и своей компании. У него должно возникнуть желание услышать голос и посмотреть воочию на то, что предлагали.

 

С) Работа с туристом в офисе

       Зайдя  в  офис, турист должен выйти из него с оформленным туром.

       Турист пришел  в офис.  Менеджеру удалось с помощью рекламы или с помощью телефонных переговоров убедить его прийти. Теперь нужно завершить начатый разговор – подобрать туристу тур и оформить покупку. Сделать это можно, подключив все свои ресурсы.

       Задача: турист не должен уйти без тура.

       Для того чтобы  общение с туристом в офисе завершилось продажей необходимо проделать следующие действия:

1. Познакомиться с туристом;

2. Расположить туриста к себе: вызвать доверие, установить позитивные отношения;

3. Выяснить его потребности;

4. Продемонстрировать  возможности фирмы и показать преимущества;

5. Заинтересовать туриста предложениями;

6. Подобрать туристу тур;

7. Подвести туриста к покупке и продать ему тур.

        1. Знакомство с туристом:

        Менеджер должен быть приветлив и  первые фразы должны располагать к общению.  Улыбнуться, и поприветствовать его, дав понять, что его приход очень важен. Пригласить его присесть. Представиться  и узнать имя туриста. Спросить звонил ли он ранее, и о чем была речь. Использовать все свое обаяние. Проявить свою позитивность с помощью интонации и улыбки.   Главное, чего  должны добиться на этапе знакомства с туристом – это просто понравиться, соблюдая правила бизнес этикета.

        2. Как расположить туриста к себе:

        Доверие – это фундамент всех последующих этапов общения с туристом и успешной продажи тура.

       Задача расположить туриста к себе. Нужно научиться управлять первым впечатлением и строить отношения доверия.

       Очень важно для дальнейшего общения с туристом уже на начальном этапе беседы добиться полного доверия ко всем  словам и действиям. Только          доверяя менеджеру, турист разрешит  оказывать на себя воздействие и влияние, будет безоговорочно воспринимать  рекомендации, оценки и суждения и будет следовать  указаниям.

       Построение доверия со стороны менеджера:

·                                 всем своим поведением излучайте уверенность;

·                                 искренне улыбайтесь;

·                                 смотрите в глаза собеседника;

·                                 называйте его по имени;

·                                 используйте доверительные интонации;

·                                 делайте комплименты;

·                                 контролируйте темп речи, говорите четко и ясно;

·                                 не прячьте руки и не замыкайте их;

·                                 подстраивайтесь к стилю общения собеседника.

       Улыбка.

       Выражение лица и улыбка впервые минуты общения с туристом часто намного важнее того, о чем говорите. Начните беседу с туристом с искренней улыбки и доброжелательного отношения. Для туристов это будет означать: «Я свой, я  принимаю вас, я отношусь к вам позитивно». Улыбка почти рефлекторно вызывает ответную улыбку. В таком случае считайте, что хорошее начало уже положено.

        Голос.

        Многое также зависит от  голоса и от интонации. В голосе должна звучать доброжелательность и искренность. Нужно научиться говорить тихо, но в тоже время, четко и ясно, чтобы хорошо было слышно. В  голосе должна быть уверенность и убедительность. Речь - это тот мостик, который  перекидываете в сознание клиента.

        Внешний вид и манеры.

        Немаловажное значение имеют  манеры и внешний вид. Манеры поведения, одежда и внешний вид - очень важное средство управления первым впечатлением.

        Имя.

        Обращайтесь к собеседнику по имени. Это расслабляет человека, делает ситуацию неформальной, сближает.

        Глаза.

         Старайтесь смотреть в глаза. Доверяют тем больше, чем чаще  смотрите в глаза собеседника.

        Стиль общения.

        Подстройтесь к стилю общения туриста. Он должен видеть  «своего» человека. Менеджер должен добиться состояния взаимного восприятия и понимания друг друга. Со стороны это смотрится как согласованность и схожесть поведения, жестов, дыхания, должны стать отражением своего собеседника, его внутренним голосом.

        Комплименты.

        Сделайте  привычкой делать клиентам комплименты. В каждом человеке есть что-то привлекательное, будь то внешний вид, поведение, его занятия, его окружение, его знания, к примеру, в области туризма. Найдите это что-то и похвалите человека за это - сделайте ему комплимент. Комплимент - очень эффективное средство для установления контакта и создания доверительных отношений.

        Уважение к туристу.

         Залог успеха - это поддержание в клиенте ощущения собственной важности и значимости. Поэтому, общаясь с туристом, уважайте его, цените его время, не отвлекайтесь на посторонние разговоры и звонки.

       Доверие - путь к подсознанию туриста.

       Завоевав доверие туриста, вы открываете путь к тому, что он сможет позволить  убедить себя. При отсутствии доверия,  речь будет встречать сопротивление, отторжение и возражения у туриста. Если добились доверительного отношения, то  слова будут восприниматься с интересом, создавая в голове туриста те образы, представления и ощущения, которые описываете и, как следствие, выполнение тех действий, к которым  призываете. 

Успех работы менеджера по туризму во многом определяется умением располагать к себе людей, убеждать их, влиять на их поведение.

        3.Выяснение потребностей туриста:

        Для выяснения потребностей туриста, надо задавать ему вопросы. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы дать туристу возможность раскрыться. Предложить туристу чай, кофе. Этим действием помогаете туристу освоиться в новом для себя пространстве и расслабиться. Задавая вопросы и слушая туриста, менеджер должен детально изучить и понять, что за человек перед ним, с чем он пришел, какие у него особенности и чего он хочет. Выяснить, в каком составе он планирует поехать отдыхать, какого возраста его спутники, что им интересно, едут ли с ними дети. На основании его ответов,  должны составить  мнение о туристах и уловить детали, на которые будете потом, при поиске, тура делать свой акцент. Турист должен чувствовать, что  его хорошо понимают и стараются найти именно то, что ему нужно. В соответствии с полученной информацией,  ничего не упустить и использовать это потом при подборе тура.

       4. Как продемонстрировать свои возможности и показать преимущества:

        Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько четко и уверенно менеджер смог продемонстрировать туристу  возможности и показать преимущества компании.

       Задача убедить туриста в том, что он обратился по адресу, что в данной компании самый широкий выбор, самые выгодные цены и что искать где-либо еще ему не имеет смысла, поможете сделать ему оптимальный выбор - здесь и сейчас.

·                                 коротко опишите туристу  возможности компании;

·         используйте технику предложений фирмы  в выгоду для туриста;

·    используйте яркие проникающие в сознание туриста слова и образы;

·         приведите доводы в пользу приобретения услуг именно в данной компании.

      Всякое общение есть управление действиями и мыслями друг друга. Менеджеру необходимо взять ситуацию в свои руки, контролировать ее и вести туриста к покупке тура, общаться с туристом с умением, искусно управляя его поведением.

·                                 неограниченные возможности - огромный выбор;

·                                 быстрый подбор - экономия времени;

·                                 выгодные предложения - экономия средств;

·                                 надежные туроператоры - качественный отдых;

·                                 проверенные отели - гарантия хорошего сервиса;

·                                 консультации профессионала - гарантия удачного отдыха.

       5. Как заинтересовать туриста своими предложениями:

       При демонстрации  возможностей компании нужно использовать логические доводы,  чтобы заинтересовать туриста  предложениями менеджер должен использовать эмоциональное вовлечение.

       Чем можно заинтересовать туриста:

·         вовлечением его в атмосферу путешествия и отдыха - демонстрацией фотогалереи, карт, фото и видео отелей, экскурсий и достопримечательностей;

·         интересными фактами и рассказами из поездок менеджеров компании или поездок туристов;

·         привлечением внимания к тому, чего он желает получить от поездки;

·         выгодной стоимостью тура

       Показывайте туристу виды отелей, мысленно погружая его в атмосферу беззаботного отдыха. Максимально используйте эмоциональное вовлечение туриста, рисуя в его воображении наслаждение отдыхом, купание в море, хождение по сувенирным лавкам, прикосновение к древности и т.п. Обязательно акцентируйте при этом внимание на тех свойствах и услугах, которые хочет получить турист, используя сведения, полученные от него на этапе выяснения его потребностей. Логические и эмоциональные доводы должны попасть в «десятку» - точно в потребности и желания клиента. Взывайте к положительным эмоциям туриста.

       6. Как подобрать туристу тур:

       Менеджер компании должен дать туристу то, что он хочет, сориентировать его выбор в правильном направлении. Цель - чтобы клиент приобрел тур, остался доволен своей поездкой и стал  постоянным клиентом компании. Продемонстрировав туристу  возможности и  преимущества компании,  заинтересовав его,  включив его воображения и погрузив его в атмосферу путешествия и отдыха,  разожгли в нем желание, и теперь он готов к поездке. Остается подобрать ему тур и оформить поездку.

       На что следует обратить внимание при подборе туристу тура:

   Выбор программы тура.

        Если речь идет об экскурсионном туре, подбирая туристу тур, менеджер должен совместно с ним выбрать программу тура, которая будет ему наиболее интересна.

   Выбор отеля.

         Если речь идет о туре на пляжный отдых, то менеджер должен внимательно отнестись к выбору для ту­риста отеля, так как ему предстоит там проводить, практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление туриста об отдыхе. Менеджер вместе с туристом должен ознакомиться с описанием услуг в отеле и с отзывами по выбранному отелю, и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в отеле с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя, и не будет иметь право на какие-либо претензии к вам. Но если по своему незнанию или недосмотру его не предупредили туриста о качес­тве отдыха в отеле, который ему рекомендовали, то все проблемы в случае неважного отдыха, лягут на фирму. Турист будет расценивать это как  непрофессионализм, и, в луч­шем случае, больше не обратиться в данную фирму за подбором тура, а, в худшем случае, предъявит  иск за испорченный отдых. Надо подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и  приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.

      Выбор цены.

      Чем отличаются туры разных туроператоров между собой. Понятно, что отель и услуги в отеле будут абсолютно идентичны, не зависимо от того, какой туроператор организует этот тур. Но у разных туроператоров туристов обслуживают разные принимающие стороны и поэтому здесь могут отличаться качество встречи - проводов, трансферта, работы гидов с туристом на отдыхе. Но зачастую в турах на отдых это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого фирма заказала тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезду туриста на отдых. Вот здесь, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе туроператора используйте  личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждым из туроператоров, описывая все их достоинства и недостатки и выставляя оценку их деятельности. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и расселение в выбранном отеле. Этим фирма уберегает и себя и туриста, от лишних проблем и не станет заложником ситуации.

       Так что при выборе тура, учитывайте этот фактор и рекомендуйте своему туристу только туры надежных туроператоров, пусть даже цена на них при этом будет чуть выше. Если же турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите у него написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем, он всю ответственность берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.

       Подбирая туристу тур, научитесь брать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.

       Ваша задача выбрать туристу тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы тура, отеля, туроператора, стоимости.

       7. Как продать туристу тур. Подведение туриста к покупке тура.

        Успех продажи тура будет заключаться в том, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения - оформлению тура. Итак, менеджером уже сделано много, и теперь нужно поставить последнюю точку - продать туристу выбранный тур. Турист не должен уйти без тура. Ему мало, все показать, его нужно красиво подвести к покупке иначе он уйдет думать и возможно навсегда. Получится так, что вы его подготовили, а менеджер из соседнего агентства доделает работу - оформит  туристу тур. И все  труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:

       Установка на покупку.

        Менеджер дает туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей, в первой из которой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.

«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте»

«Оформим документы, и сможете спокойно себе собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке»

       Ловушка для сознания.

       Создается некоторая ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.

«Как только я покажу, Вы выберите то, что вам больше всего подходит»

«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы»

       Необходимость принятия срочного решения.

       Укажите   туристу   на   последствия   возможного   бездействия   и   подведите   его   к необходимости принятия срочного решения.

«Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно».

«Если кто-то выбрал этот же тур, то  нужно успеть забронировать раньше его».

«Смотрите, еще утром был тур за 340$, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим и этот может уйти»

«Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь»

«Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала»

       И как продолжение, менеджер задает туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяется готов ли он к покупке.

«Если вы готовы бронировать, то сейчас уточним наличие мест»

«У вас паспорта с собой?»

       Иллюзия выбора.

       Туристу предоставляется на выбор два варианта, из которых оба устраивают нас. Менеджер выстраивает свою речь так, как будто турист уже согласен купить тур.

«Так какой отель будем заказывать - этот или тот?»

«Так какое питание будем брать - «Полупансион» или «Все включено?»

«На каком виде номера остановимся - стандартном или с видом на море?»

«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»

 

Д) Чего вы должны добиться при работе с каждым туристом

 

      Сидя в  офисе, клиент не должен оставаться один на один со своими мыслями - менеджер должен все время вести его. Уделять внимание клиенту. Паузы, когда менеджер занят подготовкой документов, для клиента лучше заполнить, включив видеокассету о стране, или дав клиенту полистать журнал с описанием курортов, экскурсий и достопримечательностей страны.

·               Избегайте говорить клиенту о том, как ему будет там, в поездке, замечательно. Пусть он сам построит это в своем воображении на основании каких-то фактов, или реальных событий, о которых  ему сказали. Описывайте только то, что реально существует. Если ожидания клиента будут обмануты - он  этого не простит. Можно получить претензии или больше никогда не увидеть этого клиента в  офисе. Лучше ожидать меньшего сервиса, а получить большее, чем наоборот. Лучше, если отдых превзойдет ожидания туриста, тогда впечатление о поездке и  фирме будут самые теплые.

·         Ориентируйте туриста на отдых в стране, куда он собрался, а ни в коем случае ни на конкретный отель, так как на размещение в подавляющем большинстве отелей нужно ждать подтверждения. Менеджер не может быть на 100% уверен, что туристу подтвердят именно тот отель, который  с ним выбрали, и не может обещать этого туристу. Поэтому готовьте туриста к этому.

·         При подборе тура старайтесь не делать сильного акцента на определенный отель и сразу подбирайте альтернативу. Клиент должен быть готов к изменению отеля, пока его не подтвердили.

·         Не делайте также акцент на определенный авиаперелет. Это та составляющая тура, которая может в любой момент измениться - аэропорт, авиакомпания, время вылета, тип судна, особенно если имеете дело с чартерными перевозками. Потерпите до окончательного подтверждения со стороны  оператора.

·                                 Обязательно уточняйте полетные данные накануне вылета туриста.

·                                 Не дайте клиенту вытащить из вас заверения, что это будет именно этот отель и именно этот рейс. Иначе вы станете заложником собственных обещаний.

·         Используйте низкие цены на туры для привлечения туристов в офис, но при личном общении старайтесь переориентировать их на качественный отдых в хороших отелях.

·         Дешево - не всегда значит хорошо. С дешевыми турами больше проблем. Продажа дешевых туров клиенту иногда может обернуться для фирмы очень дорого. Продать не самое дешевое, а самое оптимальное.

·         Предлагайте отдых только в проверенных отелях с хорошими отзывами. Качественный сервис в отеле - это качественный отдых вашего туриста.

·         Старайтесь выбирать туры только надежных туроператоров. Откажитесь от работы с туроператорами, которые меняют отели и заселяют клиента не в тот отель, который подтвержден.

·         Не пытайтесь экономить деньги клиента - дело это неблагодарное. Старайтесь подобрать клиенту более комфортный отель - у вас будет меньше проблем по возвращении клиента

·         Бронируйте тур только после полной уверенности в его наличии. Иначе всю работу с клиентом  придется начинать сначала или  можете просто потерять его.

·         Бронируйте тур только после оплаты или предоплаты клиента. Иначе вы можете потерять не только клиента, но и деньги.

                                                  

Е) Поисковые системы и сайты туроператоров

 

Работа туристского агенства связана с поиском и бронированием туров для своих клиентов. Искать туры в день приходится сотни, а бронировать едиицы. При этом запросы клиентов настолько разнообразны, что менеджеру, для того чтобы найти ответ, нужно очень уверенно ориентироваться на туристском рынке.

Все ответы на запросы клиентов лежат в интернете – на сайтах туроператоров и туристических поисковых системах.

Человеком создано виртуальное информационное пространство – интернет, где нет преград и времени и все происходит мгновенно. Уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения.

1. Сайты туропероторов.

Было время, когла туроператоры просто выпускали свои предложения и расылали их по факсу. Эти времена ушли в далекое прошлое, и теперь каждый уважающий себя туроператор имеет сайт в сети интернет, где публикует информацию о своих предложениях. И это замечательно, так как воспользоваться этой информацией можно в любое время в течении суток. Для этого не существует никаких рамок и преград. Только нужно научиться этим пользоваться, так как каждый сайт устроен по своему, имеет свою структуру и свой характер.

Условно сайты туроператоров можно разделить на два типа:

1-й тип – сайты туроператоров, на которых выложен спиоск                  прайс-листов в формате Word или Excel и где в лучшем случае есть навигатор по предложениям и можно послать заявку на запрос тура.

2-й тип – сайты туроператоров, на которых не только есть список         прайс-листов, но и реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме online.

2. Поисковые системы по турам.

Поисковые системы по турам консолидируют в своих базах данных информацию от множества туроператоров, давая турагенству возможность  видеть полную картину рынка. Положительным моментом является то, что поисковые системы концентрируют информацию не только от туроператоров, имеющих свои базы данных и представляющих турагентствам возможность искать туры по своим поисковикам, но и информацию от туроператоров, публикующие свои предложения в виде прайс-листов.

Поисковые системы упорядочивают и систематизируют эту информацию, предоставляя ее менеджеру турагентства в едином удобном виде.

Более того, поисковые системы соединяют все составляющие тура – цену, программу тура, информацию по рейсам и отелям. Это дает возможность менеджеру, не обращаясь к дополнительным источникам, тут же продемонстрировать клиенту отель, дать полную информацию по рейсу и огласить программу тура – быстро и удобно.

При всех положительных качествах поисковых систем они все же имеют один существенный недостаток, связанный с актуальностью и достоверностью информации. Так как поисковым системам, чтобы упорядочить информацию, приходится перекачивать в свои базы данные от туроператоров, то в результате этих операций возможны потеря части информации, ее искажение и отставание по времени, что пагубно отражается на ее достоверности и актуальности.

Учитывая все плюсы и минусы поиска туров на сайтах туроператора, турагенства используют в своей работе поисковые системы по турам или комбинированный способ – поиск тура в поисковых системах, а бронирование на сайтах туроператоров.

Технологии позволяют шагнуть далеко вперед и сделать качественный рынок за короткий промежуток времени.

Вопросы для самоконтроля:

1.Туристский продукт и его составные части

2.Технология эффективных продаж

3.Поисковые системы и сайты туроператоров

Литература:

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

7.                  Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

8.                  Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

9.                   Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов

Цель лекции – Рассмотреть  планирование и формирование программы обслуживания туристов      

Ключевые слова – Программа обслуживания и его формирование

План лекции:

5.1. Планирование программы обслуживания туристов

5.2. Формирование программы обслуживания туристов

 

5.1. Планирование программы обслуживания туристов

 

Разработка туристского продукта — достаточно сложный, много­ступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

■       проведение маркетингового исследования рынка для опреде­ления потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

■       определение видов, форм и элементов туристского продукта,
периодичности его предоставления;

■       анализ реальных затрат на разработку и реализацию предпо­лагаемого к продаже туристского продукта;

■       оценка экономической эффективности и целесообразности раз­
работки туристского продукта на основе данных о его предполагаемых
доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потре­бителю включает четыре этапа.

1.     Исследование рынка, спроса и предложения, разработка про­
граммы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2.    Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама,
анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3.    Внедрение туристского продукта; проработка технологической
документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания
и др.); обучение персонала, его стимулирование.

1.    Формирование системы управления производством и сбытом
нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное
совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров — изначальная функция турфирмы, кото­рая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспо­собного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Оно

должно основываться исключительно на предварительной оценке спро­са и предложения на рынке.

Для этого необходимо определить основные параметры ожида­емого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (моло­дежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домо­хозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т.п.

 

5.2. Формирование программы обслуживания туристов

 

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможно­го рыночного спроса фирма должна определить содержание своего тур-продукта, куда входят:

■  страна путешествия и вид туризма. Например, если преду­сматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательно­стями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими при­
родными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

■  сезон и продолжительность поездок. Для совершения экскур­сионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом пред­почтительны летние месяцы (май — сентябрь), а в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан, Шри-Ланки, Таиланд) — ноябрь —
февраль, когда там спадает изнуряющая жара. Для туров на отдых
в страны Средиземноморского региона несколько расширены границы:
с апреля по ноябрь. Продолжительность поездки также зависит от вида
туризма: экскурсионно-познавательные туры и туры на отдых обычно
имеют продолжительность в 1—2 недели. «Шоп-туры» ограничивают­ся 4—5 днями. Однако во всех случаях окончательные сроки пребыва­ния туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов и наличием свободных мест;

■  маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посе­щаемых туристами во время своего путешествия по стране, который
определяется исходя из целей поездки. Так, например, в маршруты
экскурсионно-познавательных туров входит посещение нескольких
городов, обладающих наиболее интересными достопримечательностя­ми. Туры на отдых или лечение включают только место, где туристы
проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, через
который они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда програм­мы этих туров содержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные места;

■  общее количество групповых или индивидуальных туров по каж­дой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;

■ пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность. Здесь может быть использовано определенное разнообра­зие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что в конечном счете будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности различных по доходам групп потребителей.

На основе всех вышеуказанных оценочных данных туристской фирме следует подготовить (в письменной форме) набор конкретных туров или серий туров для последующего обсуждения с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.

Подготовительную работу по созданию турпродукта целесообраз­но начинать (идеальный вариант, в практической жизни это сделать сложно) более чем за два года до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

При формировании турпродукта важно учитывать требования потенциальных клиентов, поэтому фирме необходимо выделить ту целевую группу потребителей, на которую направлен ее продукт, т.е. выбрать иностранного партнера. Реализовывать вновь разработан­ные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е. тех партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наибо­лее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как органи­зация застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимо­отношениях с новым партнером, а постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.).

Если же турфирма впервые выходит на международ­ный рынок или на какое-то новое направление, то перед ней стоит зада­ча поиска подходящего партнера (контрагента). Контрагентами в меж­дународной торговле называют стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.

Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм. Данные для анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть получе­ны на туристских выставках и ярмарках, в фирменных справочниках-ежегодниках и других специальных изданиях по туризму.

Экономисты выделяют ряд критериев, которые позволяют объек­тивно оценить потенциальных партнеров. Прежде всего необходимо проанализировать количественные показатели деятельности партнера, масштаб операций, степень платежеспособности и кредитоспособ­ности, а также степень доверия, которое ему оказывают банки. Жела­тельно, чтобы фирма имела необходимую информацию для проведе­ния такого анализа.

Для этого анализируются такие показатели, как чистая прибыль, полученная фирмой; объем продаж (оборот); показатели рентабель­ности фирмы, темпы роста объемов ее продаж и активов; качествен­ный и количественный состав оборотного капитала (наличие в нем достаточного количества платежных средств); соотношение между основным и оборотным капиталом; соотношение между собственным и заемным капиталом, коэффициенты ликвидности и покрытия, харак­теризующие возможности фирмы иметь в наличии в случае необходи­мости достаточное количество платежных средств.

Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснить право­способность, т.е. наличие у компании юридического основания (лицен­зии) заниматься продажей туруслуг. О правоспособности фирмы могут косвенно свидетельствовать членство в национальных туристских ассо­циациях и международных организациях, договоры с транспортными компаниями и гостиницами, квалификация и численность персонала, использование фирмой современных информационных технологий управления и т.д.

Другим важным критерием в выборе фирмы является ее непо­средственно деловая характеристика — деловое реноме. Репутация фирмы определяется тщательностью и добросовестностью при испол­нении обязательств, наличием опыта работы в турбизнесе, стремлени­ем учитывать предложения и пожелания контрагента и решать все воз­никающие сложные ситуации путем переговоров.

К критериям выбора фирмы-контрагента относится учет опыта прошлых сделок. При наличии прочих равных условий предпочтение отдается фирмам, которые хорошо зарекомендовали себя в ходе пре­дыдущего сотрудничества.

На основании данных критериев туристская организация выби­рает 3—4 фирмы-партнера для последующего детального изучения и работы с ними. Это позволяет ей в дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-либо одного партнера и проводить более гибкую рыночную политику.

Следующий момент деятельности по формированию турпродукта — согласование с контрагентом программы обслуживания.

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, зара­нее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо между отправляющим туроператором и принимающим туропе­ратором) сначала составляется, согласовывается и утверждается пред­варительная программа обслуживания туристов в виде набора (спис­ка) услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее довольно трудно определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсии, даты интересующего тури­стов спектакля, концерта и т.д.

При проведении переговоров между принимающей и отправля­ющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия, а именно:

■  даты прибытия и отъезда;

■  перечень городов, длительность и последовательность их посе­щения;

■  вид и класс размещения туристов в каждом городе;

■  питание;

■  вид транспорта при перемещении между городами;

■  перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных меро­приятий.

Эта предварительная (не детально разработанная) программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформ­ляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием назва­ний гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляется «маршрут по дням». Рассмотрим в качестве примера «маршрут по дням» для группы туристов из регионов (прием детей из регионов)

Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомитель­ной экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее представление о туристских достопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них. Помимо экскурсии по городу в программе должно быть предусмотрено посещение наиболее интересных турист­ских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника, архитектурного ансамбля и т.п. Их перечень и количество зависят от насыщенности объекта показа посещаемого города. Необходимо выбрать наиболее интересные с точки зрения туристов экскурсии. В то же время не рекомендуется заполнять все дни экскурсионными мероприятиями, так как большое количество экскурсий ведет к удо­рожанию тура и не оставляет туристам свободного времени для само­стоятельной активности. В городах с небольшим выбором объектов показа можно ограничиться только экскурсией по городу.

При организации туров с целью отдыха большая часть време­ни должна отводиться для купания, загорания, прогулок. Тем не менее, для того чтобы не делать такой отдых чересчур монотонным, а при­дать ему дополнительную привлекательность, рекомендуется преду­смотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к ближайшим туристским достопримечательностям, про­гулки на морских судах вдоль побережья или на какие-либо острова.

При составлении программы тура и согласование ее в ходе пере­говоров турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

1.     Четко определить продолжительность пребывания туристов
в стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений отно­сительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами — количество дней/количество ночевок.

2.    В зависимости от социальной направленности тура для прожи­вания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предла­гаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов. При решении вопроса размещения тури­стов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или «шоп-туре», то целесообразно размещать туристов в гостинице в центральной части города, поближе к торговому центру; при организации тура на отдых — в гостинице как можно ближе к пляжной зоне; для туров на лечение рекомендуется использовать гостиницы вблизи санаторно-курортно­го центра, источников минеральных вод, терренкуров и других курорт­ных объектов.

Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стан­дартов. Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых турис­тов, так как имеют высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, они могут предложить размещение по более низким ценам.

Обязательно должна быть согласована категория номеров. В боль­шинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с отдельной ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3—4 человека.

Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслужи­вания за границей туроператор направляет своему иностранно­му партнеру по факсу список размещения туристов по номерам, в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрип­ции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины и в конце — мужчины. Наличие такого списка позволяет быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гос­тиничным номерам.

Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов обслуживания для каждого класса гостиниц, на практике в разных стра­нах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную инфор­мацию о номерах в целях более точного информирования туристов об условиях размещения.

3. Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа,  которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяет­ся в гостинице один или два «штабных» номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учиты­вать существование следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

завтрак;

полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);

полный пансион, т.е. трехразовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

система «все включено» — полный пансион плюс напитки.

Имеют место также различия в форме обслуживания.

Обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тур­групп.

Обслуживание «табльдот», т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев использует­ся при организации питания тургрупп. Такое обслуживание часто прак­тикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размеще­ния, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны.

«Шведский стол» — свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппе­тит. Однако постоянное питание на основе «шведского стола» иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в про­грамму посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотиче­ском месте (например, на берегу моря).

В большинстве зарубежных гостиниц предоставляется так назы­ваемый континентальный завтрак, который включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и дже­ма, иногда небольшой стакан фруктового сока. В некоторых странах (Великобритания, США) многие гостиницы предлагают так называ­емый английский завтрак, в который помимо вышеуказанной пищи входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую, всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс. Поэтому с иностранной фирмой необходимо обсудить содержание зав­трака и договориться о подаче на завтрак дополнительных и разнооб­разных блюд.

Если туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диети­ческом питании, они должны предупредить об этом заранее, так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во вре­мя обеда или ужина практически невозможно.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить: завтраком, обедом или ужи­ном начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начина­ется с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда. При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы разме­щаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магази­нах необходимые продукты.

Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или пере­езде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек. Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принима­ющей фирмой.

5. Оговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Предста­витель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный кон­троль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении тамо­женного и пограничного контроля и они не могут решить их самосто­ятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в большинстве случаев не включаются в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэро­порта в гостиницу и обратно.

6. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна про­водиться в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, откуда прибыли туристы. В технологии обслуживания большое зна­чение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. челове­ка, который отвечает за качество турпродукта своим личным участи­ем. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необ­ходимости заменить один вид обслуживания другим.

Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом, включены ли  стоимость билетов экскурсии по музею услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудио. системой для гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда к объектам показа Иногда, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, про­водятся пешеходные экскурсии.

При переговорах с иностранной принимающей фирмой о паке­
те услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-туроператор должна договориться о создании для них наиболее благо­приятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежа­ками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отда­лении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для пере­
возки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железно­
дорожный и автотранспорт. При планировании перевозок кроме вида
транспорта надо обсудить также условия, обеспечивающие комфорта­бельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащен­ность салона автобуса и т.д.).

Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны
с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг. Опла­та чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах прак­тикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно обслу­живающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за обслуживание (5—10% суммы счета) приписывается к счету и оплачивается
через кассу.

В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например за проживание в гостинице, поступления от которых идут в местный бюджет и используются для развития туристской инфраструктуры.

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направля­ющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необ­ходимо согласовать следующие детали.

Форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны-пребывания сдает ее предста­вителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществля­ющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностран­ную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (кли­ринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне.

Сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в про­цессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма полу­чает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может влиять на быстроту и четкость банковских операций). Поэтому в качестве компенсации за невыгод­ные для отправляющей фирмы условия ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступле­ния денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путеше­ствия.

Основание платежей. Для исполнения банковского перевода необ­ходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным пору­чением.

Санкции за просрочку платежей или пени, размер которых состав­ляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа. Ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция — это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фир­мой. Аннуляция бывает полной и частичной: полная — это отказ от всей поездки; частичная — отказ от части забронированных мест для груп­пы или от части услуг в забронированном для группы или индивиду­алов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты определяются как фиксированная сум­ма, например, 5—10 дол. США с человека) и расходы, которые могут Предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, неиспользования питания, прогона автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих слу­чаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или пол­ностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при неболь­шой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в груп­пе на 20% не является причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон — 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в несезон — 14 дней; для индивидуалов — 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от кон­кретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуж­дении условий об ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать макси­мальному развитию деловой активности обеих сторон.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, сто­ловые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и пред­приятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации; спортив­ные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

При решающей роли туроператора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соот­ветствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэто­му при составлении программ туров особое внимание уделяется выбору поставщиков услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

■ серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партне­ром, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других
партнеров туристского рынка;

    соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предпри­ятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потре­бителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

■ внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в даль­нейшем может оказать влияние на авторитет фирмы.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из боль­шого числа турфирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать тех, которые бы предложили наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партне­ров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регио­не путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значи­тельно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к постав­щикам других видов услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация постав­щиков услуг.

Вопросы для самоконтроля:

1. Планирование  программы обслуживания туристов

2. Формирование программы обслуживания туристов

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

10.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

11.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

12.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Лекция № 6. Основы туроперейтинга

 

Цель лекции – Раскрыть основы туроперейтинга                                                                                       

 

Ключевые слова – ассортимент турпродукта, объективные и субъективные факторы, пакет услуг, классы обслуживания

 

План лекции:

6.1. Ассортимент туристского продукта

6.2. Создание привлекательного туристского продукта

6.3. Классы обслуживания. Пакет услуг

 

6.1. Ассортимент туристского продукта

 

                           А) Виды туристского продукта

 

       1. Экскурсионные туры:   Австрия,  Великобритания, Вьетнам, Германия, Греция, Испания, Италия, Китай, Мексика, Португалия, Франция, Чехия, Швейцария и др.

       2. Пляжный отдых: Доминиканская республика, Египет, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Куба, Малайзия, Мальдивы, ОАЭ, отдых на островах, Сейшелы, Португалия, Тайланд, Турция, Тунис, Хорватия и др.

3. Лечебные туры:  Болгария, Германия, Мертвое море (Израиль), Словакия, Словения, Чехия,  SPA- программы в Греции, Италии, Тунисе и др.

       4. Детский и молодежный отдых: Автобусные туры, экскурсионные туры, детские лагеря на море и др..

5. Горнолыжные туры: Австрия, Андорра, Германия, Испания, Италия, Франция, Чехия, Швейцария, и др.

6.  Экстремальные и необычные туры:

·         туры на различные события, как Формула-1, Карнавалы, Театральные представления и прочее, причем, как мирового, так и местного значения;

·         туры по популярным ныне местам, например Тур в Бобруйск, или Тур по следам бестселлера "Код Да Винчи", или Тур в Индийские киностудии;

·         экстремальные туры, например Тур в Антарктиду, или Тур в джунгли Амазонки, или Тур с проживанием в тюрьме Шри-Ланки, в камере, или наблюдение за китами и дельфинами на Азорских островах;

·         природно-приключенческие, например, Рыбалка в Норвегии, Отдых на ранчо или в индейских резервациях США;

·         туры в редкие страны и к природным историческим красотам, например, Непал, Камбоджа, Судан, Иемен, Камчатка, Карелия, Сибирь, причем с проживанием с местным населением, часто в спартанских условиях;

·         военные туры, как, например, катание на танке, полеты на истребителях, стрельба из военного оружия;

·         специальные туры на ледоколе на Северный полюс;

·         фальш-туры, когда клиент никуда не едет, но ему делают фото, дают сувениры и пишут историю о том, как он отдыхал в каком-то дорогом и культовом месте.

       7. Индивидуальные туры.   Составление  индивидуальной  программы  по желанию  клиента,   несколько перелетов,    индивидуальные   трансферты,   аренда   автомобилей,   несколько   стран   в   одном   туре, индивидуальные экскурсии (например, свадебная церемония на Таите).

        8. Круизы. Между странами с Кипра в Египет и Израиль, из Финляндии в Швецию, по островам Греции,   из Италии в Грецию, вокруг Европы, в Австралию и Новую Зеландию, в США и Карибы, кругосветные, Тихоокеанские и др.

        9. Шоп-туры. Греция (за шубами), Италия (за фирменной одеждой), Китай (практически весь ассортимент продукции), Корея (трикотаж, белье), Стамбул (трикотаж, кожа), Франция (фирменная одежда, духи).

      10. Дайвинг.  Гоа (Индия), Дайвинг в пещерах (Доминиканская республика), Красное море (Египет),  Израиль (Мертвое море), Малайзия, Мальдивы, Сейшелы и др.

       11. Обучение за рубежом. Программы, обучающие с проживанием в семье и в гостинице (Мальта, Кипр, Великобритания, Италия, Франция и др.).

       12. Оформление виз и загранпаспортов - очень пользующийся спросом для постоянных клиентов вид тур продукта. Надо стараться предоставлять эту услугу клиентам, даже не для заработка, а для удержания клиента.

 

Б) Факторы, влияющие на ассортимент

 

       1.    Объективные:

·                                 сезоны (зимний, летний, межсезонье);

·         сложившаяся на данный момент направленность туристических потоков (Турция, Египет и ОАЭ):

·         появление новых туристских продуктов на рынке продаж;

·         покупательская способность клиента, кто этот клиент, откуда, мотивация его отдыха.            

       2.    Субъективные:

·         возможности туроператора: размер туроператора, количество персонала, его квалификация, материально-техническая база – on-line-бронирование, или только телефон-факс;

·         позиционирование турагентства - туроператор, турагент, то и другое;

·         выбор специализации турагентства - лечение, детские и молодежные туры, экстрим - туры, Карибский бассейн, круизы и др.    И лучше это начинать в начале деятельности. Расставить приоритеты – или туроператор продает горящие дешевые туры, не заботясь о качестве отдыха клиентов, когда туроператору важно продать, а как отдохнет клиент, уже не важно. Или взять нормы обслуживания туриста, исходя из концепции, что самое главное - как отдохнет турист, какой уровень сервиса он получит, и нести за это ответственность.

 

С) Критерии и причины выбора оператора по направлениям

 

       1. Соотношение цена/качество:

·                                 группа лидеров по направлению.

       2. Надежность и удобство в работе:

·         хорошие условия агентского договора - минимальные штрафные санкции, возможность аннуляции в крайние сроки;

·         гарантии наличия мест - блоки на самолет, брони в отелях.

       3.    Стратегия работы оператора с агентством:

·                            участие в решении конфликтных вопросов с клиентами;

·                            юридическая поддержка;

·                            помощь при продаже путевок отказников.

       4.    Обучение и поощрение турагентов:

·                            семинары, мастер-классы;

·                            бонусы, рекламники, инфо-туры;

·                            повышенный процент.

       5.    Человеческий фактор - сложившиеся доброжелательные отношения между туроператором и турагентствами.

 

Д) Показатели качества работы туроператора

 

1. Четкость и оперативность в работе с турагентами.

2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени.

3. Оптимальное соотношение цены и качества услуг.

4. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам.

5. Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов).

6. Высокое качество предлагаемых тур услуг.

7. Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов.

8. Доброжелательность на деловом и личностном уровне.

9. Широкий спектр предложений и дополнительных услуг.

10. Постоянная работа по расширению спектра услуг.

11. Удобное месторасположение и респектабельность офиса.

 

6.2. Создание привлекательного туристского продукта

    

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера дея­тельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предпри­ятия требует принятия согласованных решений между произ­водством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслу­живания и количества (массы) туристского продукта.

При создании туристского продукта необходимо иметь яс­ный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресто­ране, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привле­кательных сторон для туристов. Именно они являются ориенти­рами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребитель­ских свойств туристского продукта:

•  обоснованность -  предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими усло­виями, основанными на потребностях туриста;

•  надежность - соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

•  эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

•  целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

•  ясность - потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

•  простота в эксплуатации;

•  гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонала;

•  полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста по­сле поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль над качеством туристской услуги начинается уже на этапе планиро­вания туристского продукта.

Также специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как госте­приимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства явля­ются достоинство, уважение, любезность персонала. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

·         качественная информация, как местных, так и региональ­ных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

·         создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, бла­готворительная деятельность и др.);

·         нескрываемое   стремление   обслуживающего    персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

·         внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);

·         забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

·         благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персона­лом, и учет психологических аспектов восприятия туристом ус­луг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

·         приветственный сувенир каждому туристу, причем в отли­чие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке. На турах существует предмет­ность сувениров в зависимости от цели путешествия (для дело­вых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы ин­тересующей продукции; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);

·         выдача туристам после завершения туров специально раз­работанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

·         рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

·         в один из первых дней отдыха (путешествия) необходи­мо провести встречу туристов с гидом для получения информа­ции и разъяснений по запланированным и дополнительным ус­лугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоин­формацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлека­тельно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип осво­бождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех непри­ятных вещей (от обременительных организационных забот, за­каза транспортных билетов и средств, театральных и концерт­ных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потре­бительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

·                                 соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) об­служивания;

·                                 соответствие всех услуг тематике тура;

·         адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

·         заблаговременное согласование программ обслуживания;

       -гибкость  программ (возможность замены тех или иных  услуг);

           -рациональное   содержание   обслуживания   по   количеству предоставляемых услуг;

     -отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчи­вость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготов­ленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих кли­ентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

 

6.3. Классы обслуживания. Пакет услуг

 

Туристский про­дукт является комплексным, состоящим из набора разнообраз­ных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гос­тиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке.

Классы обслуживания применяются для обозначения качест­ва предоставляемых услуг. Поэтому туропе­раторы и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обыч­но привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы кате­гории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет бизнес-классом, питание в рос­кошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивиду­альный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сер­вис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень об­служивания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, ин­дивидуальный трансфер, кураторство гида.

        Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет эконом-классом регуляр­ных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

       Экономический класс - это самый дешевый вариант обслу­живания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусмат­ривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гос­тиницах 1-2 звезд, в общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставлять­ся вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведско­го стола, с ассортиментом блюд по типу континентального зав­трака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транс­порте. Словом, все экономично и недорого.

       Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень ус­ловны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень ка­ждой услуги и ее конкретное содержание.

 Комплексное обслуживание включает набор услуг (пакет услуг) -размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, турист­ские походы и многое другое.

   В туристской практике действуют понятия основных и до­полнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в ком­плексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга стано­вится уже дополнительной. Таким образом, разница между ос­новными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или ком­плексу туруслуг.

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стан­дартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и по­требностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация эксклюзивных туров;  реализа­ция инклюзивных туров.

Эксклюзивный тур. При продаже эксклюзивных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предла­гают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

·                       размещение - разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

·         питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслужи­ванием и т. д.;

·         экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

·         транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодо­рожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

·         спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор, а также возможность похода;

·         визовые услуги.

Выбранные тури­стом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качест­венного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и туроператорские компании мира.

Инклюзивный тур. Этот тур с жестким, заранее спланиро­ванным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентиро­ванным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распростра­ненными инклюзивными турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и про­ведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан­ная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его эксклюзивным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзивном туре при реализации не меняет­ся. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзивные туры организуются и предлагаются на популяр­ных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Авто­бусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзивных туров обычно составля­ет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, со­ставляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

·         в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

·         турагентству  легче   советовать   клиенту,   какой   выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

·         больше возможности  показать  привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзивных туров относятся:

·                       наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

·                       чрезмерная насыщенность программы;

·         реклама  такого  тура   привлекает  не   всех   потребителей, а только определенную их часть.

При эксклюзивных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При про­даже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо про­ще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облег­чить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десяти­летие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к про­дукту дифференцированному, наблюдается заметная тенден­ция к увеличению доли эксклюзивных туров по сравнению с инклю­зивными турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию турис­тов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзивных туров, так и эксклюзивных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактиче­ски за счет исключения из комплексного обслуживания некото­рых услуг создается иллюзия дешевых поездок.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки соверша­ются на групповой или на индивидуальной основе в зависимо­сти от личного характера туриста и его бюджета, а также от осо­бенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это эксклюзивные  туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поезд­ки (чаще всего инклюзивные туры), наоборот, более дешевые и дос­тупны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Пакет-тур - это комплекс услуг, предос­тавляемых в путешествии по индивидуальному или по группо­вому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

·                                 наличие спроса на данное путешествие;

·                                 наличие возможностей материальной базы, инфраструкту­ры и услуг;

·         взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспорт­ными компаниями;

·         отношения между страной отправки и страной назначения;

·         взаимоотношения с партнерскими туристскими организа­циями (поставщиками услуг);

·         уровень развития туризма в стране назначения;

·         политическая стабильность в стране назначения.
       Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Гре­цию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с тер­рористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специа­лизирующиеся на этих направлениях, понесли большие убыт­ки. Туроператоры, которые успели переориентировать турист­ский  поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация ста­новится  стабильной, туристы  вновь  возвращаются  в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист часто склонен забывать о риске в «го­рячих  точках»,   как  только  ситуация   в  регионе  улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особен­но если речь идет о странах с теплым климатом и о выгод­ных ценах.

Вопросы для самоконтроля:

1. Ассортимент туристского продукта

2.Показатели качества работы туроператора

3.Критерии и причины выбора оператора по направлениям

4.Факторы, влияющие на ассортимент

5.Создание привлекательного туристского продукта

6.Классы обслуживания. Пакет услуг

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

13.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

14.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

15.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм

Цель лекции - Анализ систем ценовой политики турфирм

Ключевые слова - Цена. Ценообразование. Калькуляция. База постоянных клиентов, скидки. Акции.

План лекции:

7.1. Ценовая политика

7.2. Учетная политика

7.3. Логистика в туристской деятельности

7.1. Ценовая политика

      Ценовая политика - исключительно важный инструмент фирмы товаропроизводителя, однако его использование сопряжено с риском, поскольку при неумелом обращении с ним могут быть получены самые непредсказуемые и отрицательные по своим экономическим последствиям результаты. И уж совершенно недопустимо для фирмы отсутствие ценовой политики как таковой.

      Под ценовой политикой фирмы понимается система Представлений, концептуальных положений о том, какие принципы должны составлять основу ценообразования и как маневрировать ценами для достижения генеральных целей фирмы и решения соответствующих маркетинговых задач. Иначе говоря, ценовая политика в маркетинге - это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения на рынке, которое позволяет овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль, а также решить другие стратегические и оперативные задачи.

      Чтобы дифференцировать факторы влияющие на цену в процессе определения ценовой политики, следует опираться на четко сформулированные главные общефирменные и маркетинговое цели на тот или иной достаточно длительный период. Иначе говори, при разработке и реализации ценовой политики следует основываться на стратегических установках фирмы и определяемых ими задачах. Разумеется, из него вовсе не следует, что фирма, даже очень крупная, стремится осуществить все перечисленные цели (число которых, кстати, может быть существенно расширено): во-первых, одновременная работа по их достижению малоэффективна в силу рассредоточения сил и средств; во-вторых, существуют взаимоисключающие дели - например, получение максимальной прибыли в период масштабного освоения новых рынков, требующего больших затрат средств.

Перечислим несколько аспектов формирования ценовой политики:

·                                 Определение места, цены среди других факторов, рыночной конкуренции;

·                                 Применение методов, помогающих оптимизировать расчетные цены;

·                                 Выбор стратегии лидерства

Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств:

1. Услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены.
2. Если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей).

3. Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций.

4. Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье).

5. Турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека.

6. Цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности.

7. Цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить.
8. Цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового.
9. Цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%).

       Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые). Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:

·                           класс обслуживания (степень комфортности);

·                           вид путешествия (авиационный, автобусный);

·                           формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);

·                           конъюнктура рынка на услуги туризма;

·                           сезонный характер предоставления услуг;

·                           география размещения турфирм и др.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

·   стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

·   текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

·   прибыль тороператора;

·   косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

·   скидки для отдельных групп туристов;

·   надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

       Первые два элемента формируют себестоимость туруслуг. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим: потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта; между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

       При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1. Комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);
2. Розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3. Комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

       При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:

1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление  размера надбавки.

2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

   Цены и ценовая политика - важнейшее средство реализа­ции маркетинговой стратегии туристской фирмы. Именно от цен в большой степени зависят коммерческие результаты. Эф­фективная ценовая политика оказывает решающее воздействие на стратегическое развитие туроператора. Цены свидетельству­ют о конкурентоспособности туруслуг и занимаемой ими пози­ции на рынке.

   К основным факторам, влияющим на уровень цен на туруслуги, относятся следующие:

 1. Внешние факторы:

·                                 государственное регулирование;

·                                 политическая ситуация в стране;

·                                 уровень и динамика конкурирующих цен;

·                                 издержки производства и планируемая прибыль;

·                                 соотношение спроса и предложения;

·                                 качественные оценки услуг.

 2. Внутренние факторы:

·                           выживание – используется, когда доходность бизнеса резко падает;

·                           максимизация текущей прибыли предполагает проведение анализа спроса

 затрат при различных ценах;

·         достижение наиболее высокого качества обслуживания – для этого

требуется высококвалифицированный персонал;

·         покрытие будущих затрат;

·         издержки на производство, распределение  продвижение  турпродукта.

 

7.2. Учетная политика

       Учетная политика - это документ, который отражает принятую организацией совокупность способов ведения бухгалтерского и налогового учета.
       Учетную политику разрабатывает главный бухгалтер организации, а утверждает руководитель. Учетную политику оформляют организационно-распорядительным документом - приказом или распоряжением.

       В начале каждого года новую учетную политику организация может не утверждать. Если есть необходимость, в нее можно внести изменения. Это возможно, если:

·                                 изменилось законодательство;

·                                 произошла реорганизация или смена собственника организации;

·                                 организация сменила вид деятельности;

·                                 организация создала обособленное подразделение.

       Изменения, внесенные в учетную политику, должны быть также отражены в пояснительной записке к бухгалтерской отчетности. А применять дополненную или измененную учетную политику организация должна с 1 января следующего финансового года.

       Вновь созданные компании обязаны разработать бухгалтерскую учетную политику до первой сдачи бухгалтерской отчетности, но не позднее 90 дней со дня государственной регистрации. Применять ее они должны из года в год.

       Учетную политику для целей налогообложения организация вправе изменять ежегодно, если она пришла к выводу, что целесообразнее использовать иной метод учета.

      Лучше всего разработать единую учетную политику и для бухгалтерского, и для налогового учета.

       Организация бухгалтерского учета и отчетности турфирмы зависит от вида их деятельности (агентской или оператор­ской). Наиболее ярко выраженную туристскую специфику име­ет отчетность туроператора - производителя туристского про­дукта.

       Основными аспектами учетной политики туроператоров                         являются: порядок учета затрат и способы их группировки для вклю­чения в себестоимость туристского продукта; выбор метода определения выручки от реализации турпродукта;  учет бланков строгой отчетности

1. Порядок учета затрат:

·                                 производственные (связанные с производством туристского продукта);

·         коммерческие (связанные с продвижением и продажей ту­ристского продукта).

       Производственные затраты туристской организации, в свою очередь, делятся на:

·         затраты по приобретению прав на услуги сторонних орга­низаций, используемые при производстве туристского продукта;

·         расходы, связанные с деятельностью производственного персонала;

·         затраты подразделений турфирмы, участвующих в произ­водстве туристского продукта;

·         накладные расходы.

   Коммерческие затраты включают расходы, связанные с дея­тельностью собственных отделов реализации (бюро продаж), являющихся подразделениями туроператора, как не обособлен­ными, так и выделенными на отдельный баланс.

  К условно-переменным относятся затраты, которые по сво­им абсолютным размерам возрастают или уменьшаются в зави­симости от изменения объема производства турпродуктов (оп­лата счетов поставщиков услуг и пр.).

2.Выбор метода  определения  выручки  от реализации турпродукта.

      Выручка  от реализации продуктов, това­ров, работ, услуг рассчитывается как выручка от реализации туристских путевок минус налог на добавленную стоимость.

   Метод определения выручки от реализации - это выбор даты отражения в бухгалтерском учете и в учете для целей налогообложения отчисления выручки от реализации турист­ского продукта.

   Специалистами рекомендуются два варианта отражения вы­ручки от реализации в:

·                       момент передачи путевки;

·         момент исполнения обязательств турфирмой, т. е. после возвращения туриста из турпоездки.

    Выбранный метод учетной политики турфирме следует отра­зить в пояснительной записке, которая входит в состав годовой бухгалтерской отчетности.

3. Учет бланков строгой отчетности.

      Одним из важных элементов учетной политики турфирмы является учет приобре­тения, хранения и движения, выдаваемых под отчет туристских путевок и других бланков строгой отчетности, используемых ею при расчетах с населением.

 

7.3. Логистика в туристской деятельности

 

    Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурент­ной борьбе приобретает сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет ее методами. Это имеет отношение и к ор­ганизации управления туристским предприятием.

   Древние греки под логистикой понимали искусство выпол­нения расчетов. Древние римляне под логистикой подразуме­вали распределение продуктов.

  Логистика затрагивает широкий круг проблем, но общим во всех этих проблемах будет непосредственно управление пото­ками (людскими, вещественными, энергетическими, финансо­выми). На объекты логистики можно смотреть с позиций маркетолога, финансиста, менеджера по планированию и управлению, а также с позиции ученого. Этим объясняется многообразие определений понятия логистики.

   В туристской сфере под логистикой понимается органи­зация движения туристских потоков на основании управле­ния информационными потоками. На этом принципе строится рациональная организация разработки нового туристского про­дукта и его распределения.

  Логистика охватывает все этапы разработки туристского продукта, вплоть до его непосредственного потребления.

   Существуют шесть правил логистики, которые имеют свое отражение в туристском бизнесе.

   Общие правила логистики:

1.     Груз - нужный товар.

2.   Качество - необходимое.

3.   Количество - необходимое.

4.   Время - доставка в нужное время.

5.    Место - доставка в нужное место.

6.   Затраты - минимальные.

   Правила логистики в туристском бизнесе:

1.      Необходимые туристские направления.

2.    Качественные услуги.

3.     Необходимое разнообразие услуг.

4.    Предложение маршрута в нужное время года.

5.     Адресная направленность туристского продукта (по месту и сегменту спроса).

6.     Минимальная цена продукта с максимальной выгодой для фирмы и клиентов.

  Логистика связывает процессы создания, планирования и продажи турпродукта в одну цепь, способную адекватно реа­гировать на изменения внешней среды.

  В туристской индустрии трудно переоценить значе­ние информации. В управлении поступающими информацион­ными потоками большое значение придается контролю над их доступом, сортировке и распределению этих потоков. Своевре­менное доведение нужной информации до каждого исполнителя  одна из важных задач логистики.

  Использование логистики в управлении производством это современный подход к стратегическому управлению предприятием.

      Одним из необходимых элементов логистики являются кадры, т. е. специально обученный персонал, способный квалифицированно и ответственно выполнить свои функции. Логистический подход создает объективные предпосылки для привлечения в туристское предприятие кадров, обладающих высоким трудовым потенциалом, обусловленным професси­ональным образованием и подготовкой на всех уровнях ме­неджмента.

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.Ценовая политика

2.Учетная политика

3.Логистика в туристской деятельности

 

Литература:

 

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

16.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

17.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

18.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях

 

Цель лекции – Разработка бизнес плана на турпредприятии

Ключевые слова – Основы бизнес-плана. Кто составляет, кому предназначен. Структура бизнес-плана. Финансовый план.

План лекции:

8.1. Ошибки при окрытии турбизнеса

8.2. Составление бизнес-плана

8.3.Первоначальные расходы, штатное расписание, расчет себестоимости

 

    Организация работы туристского агентства начинается не с открытия туристского агентства или организации туристской фирмы, как кажется непосвященным, а с досконально разработанного и основательно составленного бизнес плана предприятий туризма. Для развития процветающего туристского агентства необходимо наличие грамотно написанного бизнес плана турагентства. Различные порталы предлагают воспользоваться бизнес планом туристской фирмы, турагентства или бизнес планом туризма. За разными названиями скрывается документ, который необходим тем, кто желает добиться успеха в туристском бизнесе. Но, успех возможен только при серьезной проработке плана.

• Бизнес план создания тур фирмы или туристского агентства должен быть грамотным с финансовой точки зрения.

• Бизнес план туристской фирмы должен быть основательным с точки зрения организационных вопросов.

• Бизнес план турфирмы, турагентства должен быть безукоризнен с точки зрения постановки задач и определения последовательности действий.

• Бизнес план туристского предприятия (фирмы или компании) обязательно должен быть разработан настоящими специалистами, поскольку туристский бизнес – сложное и полное специфических особенностей предприятие.

 

     Туризм - непростой бизнес, турагентства конкурируют и соперничают друг с другом. Позволить Вам быть в числе первых может только идеальная организация своего дела, которая возможна, благодаря четкому бизнес плану туристического агентства или компании. Создание, открытие и организация туристской фирмы, полагаясь на советы успешных в этой сфере предпринимателей, возможно, и принесет некий результат. В отличие от советов, грамотный пример бизнес плана туристской фирмы, скачать который мы советуем, поможет правильно открыть туристский бизнес, и положительный результат в виде внушительной прибыли не заставит себя ждать.

 

8.1. Ошибки при окрытии турбизнеса

 

      Из чужого опыта вы можете узнать если не секреты успеха, то, по крайней мере, наиболее часто встречающиеся причины неудач. Исследования деятельности компаний, обанкротившихся или застрявших на начальных ступенях развития, обнаружили ряд общих, часто повторяющихся грубых ошибок и просчетов, которые неизбежно разрушают мечту об успехе предприятия.

Рассмотрим основные ошибки, а также способы, позволяющие их избежать. Это послужит ориентиром для тех предпринимателей, которые хотят выжить.

1      Хобби, ошибочно принимаемое за склонность к бизнесу.

Будущие предприниматели часто идут в бизнес, исходя из ложной посылки — опасной и ошибочной веры в то, что их постоянное хобби может, автоматически перерасти, в предпринимательскую деятельность. У таких людей, сколь бы знающими и творчески активными они ни были, отсутствует критическое отношение к своему бизнесу, необходимое для  успеха. К примеру, умение приготовить прекрасное суфле — отнюдь не достаточное основание для того, чтобы открывать собственный ресторан.

Хобби может служить перспективным трамплином для делового предприятия в том случае, если вы к своим творческим или техническим способностям добавите серьезную подготовку в области ведения хозяйственной деятельности. Такой опыт вы можете получить двумя путями: а) прежде чем открыть собственное дело, поработайте на предприятии, подобном тому, которое вы собираетесь создать, рассматривая этот первый шаг как ученичество. Выжмите максимум информации о проблемах, возможностях и необходимых технических навыках; б) начинайте сразу работать с партнером, имеющим достаточный опыт управления. Увлеченный шеф-повар, любитель и опытный в ресторанном бизнесе управляющий могут обнаружить хорошее сочетание навыков для того, чтобы начать свое дело.

2     Попытка сделать фирму привлекательной для всех.

Обычно владелец мелкой фирмы полагает, что ориентация на самый широкий круг потребителей является верным средством для достижения успеха. Напротив, эта попытка угодить всем приводит к тому, что компания скорее будет слабой во многих областях, чем сильной в одной. Более мудрый подход состоит в том, чтобы сузить сферу деятельности компании, определить свой сектор рынка и направить необходимые ресурсы (товары, средства рекламы, персонал и т. д.) на то, чтобы занять в нем важное место. Другими словами, ориентируйтесь на определенную возрастную категорию (людей старшего возраста или молодежь) иди .социально-экономическую группу и придерживайтесь одного направления в торговле (продажа по сниженным ценам, мо'дная продукция или внимательное обслуживание покупателей).

3.     Организация дела без достаточного количества денег.

Лишь немногие компании сразу получают прибыль; большинство в течение месяцев и даже лет терпят убытки, прежде чем стать рентабельными. Вам следует: а) разработать сценарий на самый крайний случай, предусмотрев ежемесячные минимальные доходы и максимальные расходы в течение первых двух лет деятельности. Установите момент, когда доходы превысят расходы, и подсчитайте, сколько нужно денег, чтобы до этого момента покрывать дефицит. Добавьте к этому сумму первоначальных инвестиций, которые требуются, чтобы начать дело и покрыть текущие расходы на материально-технические запасы и оборудование, Это составит минимальную сумму, которая необходима для открытия и/и£ предприятия; б) постараться договориться с банком_о предоставлении кредита, чтобы вы могли по мере надобности получать наличные деньги для покрытия расходов. Такой резерв послужит буфером между вами и вашими кредиторами и даст возможность вашей фирме продолжать работать даже тогда, когда доходы не покрывают расходов.

4.     Неумение  вовремя  обнаружить  опасность,  связанную с  получением  кредита.

 Составьте  план,  который своевременно предупредит вас о возможных проблемах, связанных с кредитом, и поможет разрешить их, прежде чем возникнет угроза финансовому положению компании.

5.     Назначение неправильной цены.

При определении правильной цены необходимо различать разницу между минимальной из разумных цен и убыточной ценой. Следует соблюдать хрупкое равновесие между стремлением компании получать прибыли и желанием потребителей приобрести товар.

6.     Высасывание соков из компании.

Щедрое жалованье, премии и автомобили для сотрудников компании считаются вознаграждением за их успешную работу. Но они же могут посеять семена катастрофы. Ее можно избежать, если регулярно откладывать определенную часть доходов компании. Лучше всего установить некую постоянную сумму — может быть, какой-то процент от общих доходов — и непременно оставлять ее в компании.

7.     Самоизоляция

8 отличие от своих коллег из крупных компаний владельцы мелких фирм управляют ими в одиночку, принимают все важные решения, минуя сложную процедуру их утверждения. Хотя такая практика имеет и сильные стороны — компания может оперативнее реагировать на меняющуюся ситуацию, — владелец фирмы изолирует себя от альтернативных точек зрения. Самый лучший способ решения этой проблемы состоит в том, чтобы выслушать мнение посторонних людей, собрав неофициальный совет директоров. Попросите банкира, бухгалтера, владельца другой фирмы в вашем регионе принять участие в работе совета, ежемесячно обсуждать положение компании, вникая в ее нужды и проблемы.

 

8.2. Составление бизнес-плана

 

1 этап:

1. Жизнь без плана:

     - пилот не планирует маршрут, результат крушение

2. Зачем нужен бизнес план:

     - БП – четко расставляет акценты и дает видение бизнеса в развитии

     - БП – задает рамки  для формирования стратегии бизнеса

     - БП – формирует цели и задачи  по которым можно измерить и оценить эффективность деятельности

     - БП – для внутреннего пользования  (инструмент управления компанией)

     - БП –  для внешнего пользования дает представление о вашем бизнесе потенциальным инвесторам

     - БП – основание для оценки бизнеса

3. Кто пишет бизнес план?

     -  вы сами, сотрудники, важно мнение  специалистов, знающих все «мелочи»

4. Исследуйте рынок

     - лучше избыток информации, чем ее недостаток

     - изучите конкурентов

     - выделите потенциальную группу клиентов

5. SWOT – анализ

     - S – сильные стороны           - укрепляйте сильные стороны

     - W – слабые стороны            - нейтрализуйте слабые стороны

     - O – возможности                  - используйте возможности

     - Т – угрозы                             - избегайте угроз

·                                 Сильные стороны – то, что вы хорошо знаете или то, что у вас хорошо получается. Задайте себе вопрос – какие преимущества мы имеем, чем мы отличаемся от конкурентов

·                                 Слабые стороны – то, что у вас плохо получается, то в чем конкуренты сильнее вас. Задайте себе вопрос – что мы делаем плохо, в чем сильнее нас

·                                 Возможности – это реальный путь к будущему росту, использовав их вы получите конкурентные преимущества Задайте себе вопрос  - какие тенденции существуют на рынке, какие мы сможем использовать, что и как можно улучшить

·                                 Угрозы  - это факторы, зависящие или не зависящие от вашей воли, которые влияют на ваш бизнес. Задайте себе вопрос –какие препятствия стоят перед вами, что делают наши конкуренты

6.  Анализ наличных ресурсов:

     - физические – имущество, оргтехника

     - человеческие – сотрудники и их навыки

     - финансовые – наличие свободных денег

     - нематериальные – торговая марка и имидж компании

Итоги 1 этапа:

     - определение цели и задачи

     - привлечение сотрудников

     - проведение SWOT анализа

     - анализа наличных ресурсов

2 этап:

1. Из чего состоит бизнес план:

     - название предприятия

     - юридическая форма собственности

     - сроки воплощения проекта

     - начало

     - окончание

2. Основная цель (аннотация)

     - ясно изложите долгосрочные цели предприятия, четко и кратко опишите направления развития предприятия

3. Сотрудники

     - перечислите основных руководителей

     - приведите примеры их предыдущей деятельности, чтобы показать, что эти люди умеют добиваться успехов

     - опишите свой опыт в этой области

4. Обзор конкурентов

     - укажите наличие конкурентных структур в непосредственной близости от вашего офиса

     - укажите профиль данных структур (оператор или агент), совершите визит в конкурентную структуру и проанализируйте их сильные и слабые стороны

5. Требуемые ресурсы

    - описание офиса (тел., факс, компьютер и т.д.)

6. Штатное расписание

    - штат с указанием заработной платы

7. Финансовый план – обязательный пункт

8. Риски – описать возможные риски

9. После составления бизнес- плана

    - составление бизнес-плана не означает конец

    - регулярно проводить анализ эффективности работы

    - не забывать конкурентов, следит за их успехами и неудачами

 

8.3.                         Первоначальные расходы, штатное расписание, расчет себестоимости

 

8.3.1.Первоначальные расходы

 

№/п	Статьи расходов	Цена, тенге
1 Этап
1	Госпошлина	3200 10900
2	Нотариус	3000
3	Обязательное страхование гражданско-правовой ответственности туроператоров и турагентов	37080
4	Договор на аренду туристического снаряжения	5000
5	Открытие расчетного счета	4000
	Итого по 1 этапу:	63200
2 этап
1	Столы (2 шт)	25000
2	Кресла (2 шт)	15000
3	Холодильник	15000
4	Уголок (диван, кресла или стулья)	30000
5	Чайник (тефаль)	2500
6	Чайный сервиз	2500
	Итого по 2 этапу:	90000
3 этап
1	Оргтехника	155000
2	Установка телефона	27360
3	Подключение к Интернету (АДSL модем)	14381
4	Установка IС	55000
5	Установка Банк Клиент	9500
6	Програмное обеспечение WINDOVS	9000
8	Антивирусная программа	5000
9	Кассовый аппарат и обучение	5500
10	Канцелярские принадлежности	10000
	Итого по 3 этапу:	290741
4 этап
1	Изготовление печати	4500
2	Вывеска название фирмы	35000
3	Изготовление бланков путевки (1500 шт)	9375
4	Изготовление конвертов (500 шт)	33000
5	Визитки (100 шт)	4000
	Итого по 4 этапу:	85875
5 этап
1	Международная туристская выставка «Туризм и путешествие»	50000
	Итого по 5 этапу:	50000
Всего:                                                                                 579816

 

8.3.2. Штатное расписание

 

№/п	Наименование должности	Кол-во штат. ед.	Установ. оклад, тенге	Приме- чание
1	Менеджер	1	20000
2	Бухгалтер	1	10000
	Всего:	2	30000

 

Пример расчета налогов:

№/п	Оклад	ПВ1 (10%)	МРП2 (9752)	ИПН3 (10%)	Облагаемый фонд з/п	Социальный налог (20%)
1	20000	2000	9752	825	18000	3600
2	10000	1000	9752	-	9000	1800
		3000		825		5400

 

1. ПВ (10%)  – пенсионный взнос

2. МРП (9752)  – минимальный расчетный показатель, предназначен для индивидуального подоходного налога

3. ИПН (10%)  – индивидуальный подоходный налог с физических лиц

Работодатель – социальный налог ( в данном примере – 3600+1800 = 5400)

С з/п работника – ПВ, ИПН (в данном примере – 2000+1000 =3000 и 825)

ПВ:      - 20000 х 10 % = 2000                               - 10000 х 10% = 1000

ИПН:   - 20000 – (2000 + 9752) =8248                 - 10000 – (1000 + 9752) = - 752

              - 8248 х 10% = 825

Социальный налог: - 20000 - 2000 = 18000      - 10000 - 1000 = 9000

                                     - 18000 х 20% = 3600         - 9000 х 20% = 1800

 

             Расчет себестоимости турфирмы

 

№/п	Наименование затрат	Цена, тенге
1	Фонд заработной платы	30000
2	Реклама (1модуль)	6000
3	Интернет (500 Мвт)	7705
4	Телефон - абонентская плата - междугородные переговоры	1903 5000
5	Банк Клиент	1400
6	Прочие расходы (канцтовары, коммунальные расходы)	8500
7	Налоги - социальный налог (20%) - НДС (14%) - корпоративный налог (30%)	5400 3747 -
	Итого:	69655

 

 

«Планирование – это естественный процесс, не планирование – это крах»

 

А) Финансовый план

 

Год			Затраты ( расчет с/с, тенге)	1-й год												Всего затрат, тенге
Месяцы				1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
№	Затраты
1	Персонал		30000	30000	30000	32800	35600	41200	51000	51000	51000	51000	44000	44000	44000	505600
	Менеджер – (оклад + 10%-от продажи тура)		20000	20000	20000	20000         2800	20000         5600	20000         11200	20000         21000	20000         21000	20000         21000	20000         21000	20000         14000	20000         14000	20000         14000	240000         145600
	Бухгалтер		10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	10000	120000
2	Постоянные расходы		30508	30508	30508	30508	30508	30508	36508	36508	36508	36508	36508	36508	36508	408096
	Услуги связи		14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	14608	175296
	Услуги Банк Клиент		1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	1400	16800
	Реклама		6000	6000	6000	6000	6000	6000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	114000
	Прочие расходы (канцтовары, комуслуги)		8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	8500	102000
Итого затраты			60508	60508	60508	63308	66108	71708	87508	87508	87508	87508	80508	80508	80508	913696
3	Доходы		1 ч. х 7000	-	-	28000	56000	112000	210000	210000	210000	210000	140000	140000	140000	1456000
	Количество клиентов, чел		1 чел.	-	-	4	8	16	30	30	30	30	20	20	20	208
	Оборот, тенге		7000
Прибыль/убытки до налогообложении\				-60508	-60508	-33908	-10108	40292	122492	122492	122492	122492	59492	59492	59492	543704
4	Налоги		9147	9147	9147	13090	17032	24917	38716	38716	38716	38716	28859	28859	28859	314774
	Социальный налог (20%)		5400	5400	5400	5400   504	5400   1008	5400   2016	5400   3780	5400   3780	5400   3780	5400   3780	5400   2520	5400   2520	5400   2520	64800   26208
	НДС (14%)		3747	3747	3747	3747 3439	3747 6877	3747 13754	3747 25789	3747 25789	3747 25789	3747 25789	3747 17192	3747 17192	3747 17192	44964 178802
	Налог на прибыль (30%)		-													68679
Чистая прибыль/убытки				-69655	-69655	- 46998	-27140	15375	83776	83776	83776	83776	30633	30633	30633	228930

 

Март месяц: Доход от продаж составило 28000 тенге

10% менеджеру – 2800

Социальный налог: 2800 х 10% = 280;   2800-280 = 2520;  2520 х 20% =  504

НДС: 28000 х 14 : 114 = 3438

Налог на прибыль: 228930 х 30% = 68679

 

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.Ошибки при окрытии турбизнеса

2.Составление бизнес-плана

3.Финансовый план

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

19.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

20.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

21.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Тема 4. Организация транспортных путешествий

 

Лекция № 9. Организация транспортных путешествий

 

1. Специфика транспортной системы в Республике Казахстан и ее возможности для туризма

План вхождения  Республики Казахстан до  2030   года в  число наиболее развитых государств мира предполагает интенсивное развитие транспортного комплекса государства.

Транспорт в Казахстане играет важную роль из-за территориальных особенностей Республики:

- относительно низкая плотность населения;

- обширность пространства и его неоднородное экономическое развитие;

- отдаленность от крупных иностранных рынков (5 тыс. км до Германии или Восточного Китая).

Транспорт входит в число основных услуг, предоставляемых туристам, и является составной частью инфраструктуры. От нормального функционирования транспортных средств во многом зависит успех туристкой деятельности.

В соответствии  со  статистическими  сведениями   протяженность земных транспортных магистралей составляет около 105 тыс. км, из них автомобильные   дороги,   свыше    11   тыс.   км -  железнодорожные пути, 4,1 тыс. км - водные пути, свыше 40 тыс. км – авиационные.

Наиболее   популярным   видом   транспорта   при   выезде   туристов из Республики Казахстан является авиационный. Этому есть ряд причин:

-  авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах   на   дальние   расстояния,   что   немаловажно   для территории Казахстана площадью свыше 2.717 тыс. кв. км;

-  высокий    сервис    обслуживания    удовлетворяет    туристов, выезжающих с самыми разными целями в зарубежные страны;

-  возможна диверсификации бизнеса туристских предприятия, т.к. многие из них являются агентами авиакомпаний по продаже и бронированию авиабилетов через международные компьютерные системы.

В настоящее время на территории Республики Казахстан десятки авиакомпаний осуществляют полеты на воздушных судах из дальнего и ближнего зарубежья и республики. Казахстан имеет 56 воздушных коридоров на границе с соседними государствами, в том числе 26 – с Россией, 17 - с Узбекистаном, 8 - с Киргизстаном, 2- с Китаем, 2 – с Туркменистаном, 1- с Азербайджаном .

Авиарынок Казахстана наиболее перспективен для обслуживания туристов, т.к. Республика расположена на перекрестке путей между такими регионами, как Европа, Юго-Восточная и Восточная Азия.

Меньшую значимость в международных туристских перевозках имеет железнодорожный транспорт, т.к. в дальнее зарубежье из Казахстана отправляется всего 2 поезда. По-прежнему популярны поезда,  отправляющиеся в Россию, Узбекистан, Кыргызстан и другие государства.

Среди приоритетных направлений развития транспорта на долю железнодорожного   транспорта   по   объему   необходимых   вложений определено 40%. Это почти в 2 раза больше, чем на автомобильные дорог и автотранспорт и в 3 раза больше чем на воздушный и водный транспорт.  Такой расклад объясняется значимостью железнодорожного транспорта в экономических   преобразованиях,   происходящих   в   Казахстане.   На железнодорожном транспорте Казахстана трудится более 150 тыс. человек.  Коллектив  «Казахстан темир жолы» поставил  задачу поднять работоспособность    железных    дорог,     обеспечить     качественное обслуживание пассажиров и народнохозяйственных грузов, сокращая эксплуатационные расходы, создать максимальные условия для развития производительных сил республики. В настоящее время перевозка туристов железнодорожным транспортом осуществляется на территории Казахстана в международных поездах дальнего сообщения, местных - в предела одной дороги и пригородных - в пределах 150 км, доля которых пока очень мала.

Туристские предприятия в погоне за большими доходами меньшими хлопотами забыли о туристских поездах, которые были популярны до распада СССР. Всегда пользовались спросом маршруты «По республикам Средней Азии», «По столицам союзных республик», «По городам - героям», на Черноморское побережье Кавказа и другие.

На турпоездах можно оказать сразу несколько туристских услуг: проживание (в купейных вагонах), питание (в вагонах-ресторанах), экскурсионное обслуживание   (по   договорам   в   городах   остановки),   досуговые мероприятия (в поезде, на стоянках).

В западноевропейских государствах железнодорожными составами вывозится 38% от общего объема перевозок туристов всеми видами порта,  но  их  транспорт отличается  от  нашего  скоростными железными дорогами и   поездами, высоким сервисом обслуживания,  вами для пассажиров, льготными тарифами т.п. При  организации  таких  путешествий  турфирмам  необходимо изучить:

- правовые основы обслуживания туристов железнодорожным транспортом;

- технологию перевозки туристов железнодорожным транспортом на территории своего и иных государств;

- правила перевозки туристов и багажа;

 - льготы, предусматриваемые для групп туристов;

- ответственность и обязанности перевозчика;

- специфику обслуживания на специализированных туристских поездах.

В перевозке туристов в последние годы в Казахстане стала заметна тяга к автобусным путешествиям, т.к. автомагистрали имеют выход на российские города и далее на Европу, соседние государства. Некоторые туристские предприятия Северного и Западного Казахстана уже освоили недорогие  туры   в   Германию,   Польшу.   Интерес  для   Казахстана представляют направления на Стамбул и Карачи. Шоп-туристы уже давно пользуются   услугами   международных  перевозок  грузов   из   ОАЭ, Пакистана,    Турции,   Китая,   Ирана,   т.к.   отправка   багажа   по автомагистралям обходится дешевле, чем на самолетах.

Республика присоединилась к семи основным международным соглашениям и конвенциям, которые регулируют взаимоотношения при выполнении международных автомобильных перевозок, подписано 20 двухсторонних межправительственных соглашений.

В международных перевозках в Казахстане наименьшую долю составляет  водный  транспорт.   Единственный   «Актауский  морской торговый   порт»   -   республиканское   государственное   предприятие, созданное на базе морских портов Актау и Баутино, связывает Республику с Ираном и Закавказьем, а через реки и сеть каналов России с Черным и Балтийским морями и остальным миром. Порт обслуживает в основном  торгово-грузовые суда, поэтому о сервисном обслуживание туристов в наших портах пока говорить рано. Но опыт организации круизов во времена профсоюзного туризма у Казахстана был. Тем не менее, казахстанцы принимают участие в морских круизах, предлагаемых операторами других государств.

Крупнейшими рынками круизных туров являются США, Великобритания, Германия. Круизные путешествия - самый комфортный вид туризма, т.к. теплоходы для таких маршрутов, представляют собой плавучие отели с атмосферой развлечений и праздника. Поэтому, несмотря на высокую стоимость путевки, они покупаются в Казахстане.

Нельзя оставить без внимания речные путешествия и экскурсии.

В Казахстане 10 тыс. рек длиной от 10 км, их суммарная протяженность более 200 тыс. км. 7 рек имеют длину более 1000 км, но не все они полностью расположены на территории нашего государства (т.е. транзитные реки). Это Урал, Тобол, Ишим, Иртыш, Иле, Шу, Сыр-Дарья. Девять рек протяженностью от 500 до 1000 км: Б. Узень, М. Узень, Уил, Сагиз, Эмба, Илек (Запад), Тургай, Сарысу, Нура (центр); около 40 рек имеют длину от 200 до 500 км.

В Казахстане существовала замечательная традиция - на первомайские праздники клубы туристов организовывали массовой сплавы по рекам на безмоторных средствах, в которых принимали участие сотни любителей этого вида туризма. Сейчас этим занимается федерация спортивного туризма.

В настоящее время некоторые турфирмы, клубы, федерации спортивного туризма предлагают рафтинг даже на небольших реках, это вселяет надежду на развитие внутреннего туризма и прием зарубежных любителей водных средств передвижения в сочетании с рыбалкой, охотой, ихтиологией, орнитологией, экологией.

 

 

Состояние транспортной инфраструктуры.

Авиационная инфраструктура:

Международные аэропорты. На сегодня Казахстан располагает аэропортами, имеющими допуск к международным авиаперевозкам по временной схеме: РГП "Международный аэропорт "Астана", ОАО "Международный аэропорт "Алматы",   ОАО.. "Международный   аэропорт " "Актобе",   ОАО "Международный аэропорт "Актау", ОАО "Международный аэропорт "Акжол", ОАО   "Международный   аэропорт "Атырау", ОАО "Международный аэропорт "Аулие-ата", ОАО "Международный аэропорт "Семейавиа", ОАО "Международный 'аэропорт "Сары арка", ОАО "Аэропорт "Усть-Каменогорск", ОАО "Аэропорт - "Павлодар", ОАО "Аэропорт "Шымкент", ОАО Аэропорт "Петропавловск", ОАО "Аэропорт "Костанай".

 

Железнодорожная инфраструктура:

Территорию Республики Казахстан с севера на юг пересекают 3 ветви железных дорог, которые связывают южный регион Казахстана с западной, центральной, северной и восточной частями Казахстана. Наиболее развита сеть железных дорог в граничащим с Россией северном регионе республики.

Казахстан имеет железнодорожные выходы в 4 соседние страны:

Россию, Узбекистан, Кыргызстаы, Китай.

 

Авто инфраструктура.

Наибольший  интерес для развития туризма представляют следующие дороги:

1. Ташкент - Бишкек - Алматы - Хоргос;

2. Шымкент - Кызылорда " Актюбинск - Уральск - Самара;

3. Алматы - Караганда - Петропавловск - Челябинск;

 4. Алматы-Караганда-Астана-Костанаи- Челябинск;

5. Омск-Павлодар-Семипалатинск-Майкапчагай;

6. Астрахань- Атырау - Актау - Бекдаш.

В период с 2001 по 2005 годы намечается реализация проектов по реконструкции, реабилитации и развитию объектов придорожного сервиса, и инфраструктуры вдоль вышеназванных автотранспортных коридоров.

 

Морская и речная транспортная инфраструктура:

Порт Актау на Каспийском море связывает Казахстан с портами России, Туркменистана, Азербайджана и Ирана.

В Республике Казахстан имеются сообщения по внутренним водным путям с Российской Федерацией и Китайской Народной Республикой.

Большинство туристов-нерезидентов для своего путешествия используют воздушный транспорт, доля которого в общем, объеме перевозок туристов составляет 84,8%. Железнодорожным транспортом перевозится 7,8% туристов, международными автобусами - 3,5%, прочими сухопутными средствами - 3,8%, водным транспортом - около 0,01%.

70% туристов-резидентов также предпочитают воздушный транспорт. На междугородних автобусах путешествуют 22%, на железнодорожном транспорте - 7%, прочих сухопутных средствах - 1% туристов.

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

22.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

23.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

24.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Тема 5. Проектирование автопутешествий

 

Лекция № 10. Проектирование автопутешествий

 

Классификация автобусов по числу мест, по виду топлива, по категории, по этажности, по атрибутам комфорта. Нормативно-правовые документы регулирующие автоперевозки на региональном и международном уровнях.

Составление плана проектирования автотуров: определение целей и тематики; проектирование трассы, знакомство и выбор ресурсов; определение ограничений; изучение мест жизнеобеспечения; обеспечение безопасности на маршруте; объезд маршрута; внесение изменений в схему передвижения; заключение договоров; составление технологической карты; составление калькуляции; утверждение маршрута. Особенности контрактов, обязательств и ответственности автопредприятия и турфирмы.

Права и обязанности туристов. Права и обязанности руководителя группы автобусного путешествия. Путевая информация на автомаршруте, его структура. Особенности организации туров на легковых автомобилях.

 

Специфика  автомобильных  путешествий  состоит  в  том,  что большинство из них совершается на небольшие расстояния с целью ми    достопримечательностей    края.   

В настоящее время автопутешествия могут совершаться в собственном, арендованном, или отменном транспорте. Общественный транспорт используется для доставки туристов из одного населенного пункта в другой. Арендованный и собственный транспорт наиболее удобно использовать в течение нескольких дней как для перевозки, так и для обслуживания внутри населенных пунктов по маршруту следования.

Преимуществами автотранспорта перед другими видами являются:  маневренность, мобильность, доступность, сравнительно низкие тарифы, возможность делать выходы по потребностям, широкий обзор, оказание услуг «от двери до двери», что позволяет снижать капитальные затраты на строительство вокзалов, станций, портов.

Для организации протяженных маршрутов автопутешествия имеют невысокий уровень комфортного жизнеобеспечения (для большинства туристов). К другим недостаткам относится невысокая скорость и загрязнение окружающей среды. В последние десятилетия специалистами разработаны достаточно совершенные автомобили. Для перевозки групп туристов используются автобусы.

Автобус - вид сухопутного средства транспорта; многоместный с кузовом, главным образом, вагонного типа. Длина микроавтобусов менее 5 м, сочлененных и автопоездов до 24 м , это транспортное средство имеет свою классификацию:

-  по числу мест;

-  по виду топлива;

-  по категории;

-  по атрибутам комфорта.

Вместимость автобусов может быть разной: от 170 мест - особо большой вместимости, до микроавтобусов (5-12 человек).

Вид топлива используемого в двигателе: бензин, солярка, сжиженный газ, сжатый газ. Используется электричество, механическая энергия маховика (гиробус), солнца.

По этажности автобусы бывает одно, полутора, двух-трехэтажные и специальные. Специальные автобусы, оборудованные лифтами, перевозят людей с ограниченными двигательными функциями, туристов, спортсменов со сложным снаряжением в увеличенных багажных отсеках и т.д. Категория автобуса определяются уровнем комфорта и предоставляемых услуг. Вне категорий автобусы имеют жесткий; нерегулируемые сидения, не отапливаются, в них высокий уровень шума. В автобусе категории 2 звезды имеются мягкие кресла с подголовниками, отопление, шторки, усилительное устройство и микрофон. В 3-х звездном автобусе помимо условий определенных для двух звезд имеются: холодильник, туалет, индивидуальное освещение и вентиляция, теневые шторки. Категория 4-звезды дополнительно имеет совмещенный с туалетом душ, телевизоры, рацию, мини бар с кипятильником, гардероб, откидывающиеся и отодвигающиеся от напарника кресла. Самая высокая 5 категория наиболее комфортна: кресла расположены по одному в ряд (т.е. всего   2   ряда   кресел   с   подлокотниками),   раздвигающиеся   до горизонтального положения.

К наиболее комфортным для путешествия автобусам следует отнести марки «Мерседес», «Тойота», «Вольво», «Неоплан», «МАН», «Сетра». В таком транспорте можно проехать тысячи километров. Казахстанские туристские агентства, заключив договора с российскими крупными инициативными туроператорами, отправляют людей по различным городам Европы. Интерес к ним растет, т.к. эти туры доступны для многих. Например, стоимость путешествия через Польшу, Бельгию с заездом в Берлин, Мюнхен, Дрезден, Амстердам и трехдневным проживанием в Париже составляет менее 300 долларов США. В стоимость тура включается девятидневный провоз, завтраки, обзорные экскурсии в указанных городах, 3-х разовое обеспечение кипятком в автобусе при длительных переездах. В автобусе функционируют телеаппаратура и туалет.

Казахстанский турагент старается обеспечить дешевый проезд, но вместе с формальностями (Шенген и транзитная визы) стоимость путевки увеличивается почти вдвое. Попытки осуществить такие путешествия делаются в центральных и северо-западных областях Казахстана. Внутренние туры и посещение близлежащих государств, для специализирующихся на этом бизнесе фирм, стало обычным делом.

При организации автопутешествий, прежде всего, необходимо ознакомиться с нормативно-правовыми актами. Изучение документации необходимо для того,  чтобы знать основные требования, которые регулируют  автоперевозки.   В   числе  их:   «Конвенция  о  договоре международной автомобильной перевозки пассажиров и багажа», принятая в   рамках   Женевской   конвенции   01.03.1973;   материалы  Гаагской декларации по туризму 1989 г., другие декларации по туризму и Шенгенское соглашение. В рамках стран СНГ туристские перевозки регулируютея соглашением «О сотрудничестве в области туризма» 1993 г., «О Совете по туризму СНГ» 9.09.1994, «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» 29.10.1994.

Казахстан присоединился к следующим конвенциям и соглашениям:

1.                                                - Конвенция о договоре международной дорожной перевозки грузов (КДПГ) от 19 мая 1956 года;

2.                                                - Таможенная конвенция о международной перевозки грузов с применением книжки МДП (Конвенции МДП) от 18 ноября 1975 года;

3.                                                - Европейское    соглашение,    касающееся   работы   экипажей Транспортных средств, производящих международные автотранспортные перевозки (ЕСТР) от I июля 1970 года;

4.                                                - Европейское соглашение о международных и др. автомагистралях (СМА) от 15 ноября 1975 года (21.105).

В государстве разработан ряд документов, которые оказывают существенную помощь в перевозках пассажиров и багажа это, прежде всего, «Закон о транспорте в Республике Казахстан» от 21 сентября 1994 г. с изменениями и дополнениями от 27 января 1996 г. и 28 декабря 1998 г. (По состоянию на 1999 год). Затем были приняты другие документы: «Закон о безопасности дорожного движения», законы по отдельным видам транспорта, постановления правительства «О мерах по развитию и совершенствованию    организации    международных    автомобильных перевозок» (1995). «Об утверждении положения о порядке организации международных перевозок, пассажиров и грузов и квалификационных требованиях на автомобильном транспорте» и т.д.

Существенную помощь в разработке автотуров могут оказать государственные и международные организации; международный союз автомобильного транспорта (МСАТ), координационное транспортное совещание (КТС), созданное в 1991 г. с функциями формирования единого транспортного   пространства   в   рамках   государства   СНГ,   Союз международных автомобильных перевозчиков в Республике Казахстан (КазАТО), организованный в 1993 и принятый в МСАТ в 1995 г. КазАТО представляет интересы казахстанских перевозчиков, а также предлагает ряд   услуг   по   организации   международных   перевозок,   издает «Информационный бюллетень КазАТО».

Поэтому предварительная работа перед разработкой автотура может занять немало времени. Важный период в организации путешествий на автомобилях - составление плана действий.

 Проектирование автопутешествия состоит из следующих этапов:

1. Определение целей и тематики путешествия. Этому должен предшествовать маркетинговый анализ, который регулярно проводит турпредприятие. Цели путешествия могут быть разные (получение прибыли путем удовлетворения спроса населения и туристов на отдых, самообразование, самосовершенствование; привлечение определенных слоев населения к туризму - дети, пожилые, инвалиды, создание эксклюзивных маршрутов, новых форм обслуживания и т.д.). Тематика путешествия может разрабатываться разная (религиозная,  историко-краеведческая, учебная, развлекательная, приключенческая, этнографическая и т.д.).

2. Проектирование предполагаемой трассы. На этом этапе изучается карта автодорог, составляется эскиз маршрута.

3. Выбор и знакомство с туристскими ресурсами. Прежде всего, при выборе ресурсов делается акцент на наличие достопримечательностей, соответствующих тематике тура, аттрактивных мест отдыха.

4. Определение ограничений на маршруте. Ими могут оказаться заповедники, заказники, экологические и дорожные посты, пограничные и таможенные зоны, бездорожье.

5.Изучение мест жизнеобеспечения: пункты ночлега, проживания, питания, медицинских санитарно-бытовых нужд, водные источники.

6.Обеспечение безопасности на маршруте. На данном этапе продумываются вопросы охраны туристов в местах остановок и отдыха, определение количества водителей, которое зависит от протяженности путешествия, изучаются скоростные ограничения, меры предосторожности в салоне автомобиля, погодные, биологические и другие опасности.

7. Объезд маршрута. Его цели: хронометраж времени по трассе с учетом ограничений, выбор наиболее приемлемых для разных категорий туристов мест жизнеобеспечения; изучение возможностей технического обслуживания автомобиля (СТО, заправки); составление плана путевой информации; сбор материалов для рекламы; выбор партнеров для окончания услуг. В объезде маршрута принимают участие работники турпредприятия, автопредприятий, при необходимости сотрудник ГАИ.

8.Внесение изменений в схему маршрута. Изменения неизбежны после детального изучения маршрута при объезде. После этого уже можно составить   карту-схему маршрута с  обозначениями   всех   пунктов, необходимых в путешествии.

9.Заключение договоров. Это один из важнейших этапов, от которого зависит размер стоимости путевки, качество обслуживания, безопасность на маршруте. Договора заключаются с пунктами проживания, питания, СТО, с автопредприятием, руководителем группы или инструктором и т.д.

10.Составление технологической карты маршрута. Она разрабатывается   заранее, уточняется во время объезда, придает надежность и безопасность маршруту. Основными пунктами в ней являются: карта-схема с привязкой к населенным пунктам, график движения, обозначение ночлегов и остановок, дислокация постов ГАИ, дорожно-эксплуатационных служб, СТО, состояние дорожного покрытия, количество туристов на маршруте, продолжительность маршрута (в часах и календарных днях).

11.          Составление    калькуляции.    Расчет   стоимости    путевок производится, исходя из договорных цен. На один и тот же маршрут необходимо    составить    несколько    калькуляций.    Это    поможет дифференцировать обслуживание, предлагать разнообразный сервис (по расположению мест в автобусе, в пунктах ночлега или проживания и т.п.).

12.          Утверждение    маршрута.    Утверждение        производится руководителем   туристского   предприятия   после   подготовки   всей методической, договорной, финансовой документации и утверждения маршрута в автопредприятии и ГАИ.

 

Важным моментом в организации автотуров считается заключение договора с автопредприятием или другим владельцем автотранспортных средств на аренду или перевозку туристов. Предприятию предоставляются исходные данные по маршруту необходимые для подготовки необходимой документации. Исходя из режима путешествия, назначается один или два носителя. Все эти условия заранее обговариваются.

В договоре предусматриваются обязанности автотранспортных предприятий с туристскими учреждениями. В обязательствах автопредприятий указывается санитарное состояние и исправность автобуса, своевременность предоставления автотранспорта, обеспечение подачи дополнительного транспорта без оплаты (в случае поломки), уведомление «заказчика» заранее об изменении расценок. В договоре или в приложении к нему указываются: наличие технических средств в салоне, условия обеспечения стоянок автобуса, питания и проживания водителей в других населенных пунктах, решение форс-мажорных обстоятельств, меры по обеспечению безопасности на маршруте и много других важных моментов.

В свою очередь и туристское предприятие обязуется выполнять условия  договора,  в  которые входит;  своевременно  предоставлять письменные   заявки   и   графики   перевозок  туристов;   производить предварительную  оплату  и  окончательные  расчеты  за автоуслуги; комплектовать туристские группы численностью, не превышающей число мест для сидения в автобусе; использовать автотранспорт строго по назначению, в соответствии с маршрутом, указанным в путевом листе; обеспечивать соблюдение порядка среди туристов во время посадки, высадки и в пути следования; возмещать ущерб от порчи или повреждения транспортного  средства, оборудования  в салоне, если он нанесен заказчиком или клиентурой (о чем составляется соответствующий акт).

Иногда отсутствие чистых чехлов, шторок, вентиляции, мест в багажнике, питьевой воды, микрофона может испортить настроение туристов, а в конечном итоге - потере постоянных клиентов. Поэтому договор и приложение к нему должны быть тщательно проверены на соответствие нормативным документам, законам и правилам.

В день отъезда туристы должны собраться заранее. Работнику туристского предприятия необходимо провести их регистрацию, проверить по спискам наличие людей, документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о рождении, военный билет для военнослужащих) и путевок. Для того чтобы посадка прошла организованно, необходимо при продаже путевки проставить номер места в салоне.       

Как известно, руководитель автобусного маршрута обязан давать путевую экскурсионную информацию, инструктаж по правилам поведения, краткую характеристику маршрута, сообщить места, время и продолжительность санитарно-бытовых остановок. После таких остановок необходимо проверить наличие всех туристов и только после этого давать указания водителю к дальнейшему движению.

Автобусный  маршрут  менее   комфортный   по   сравнению   с железнодорожным, авиационным или водным, поэтому иногда возникают недоразумения по поводу открытых люков или окон; кто-то боится сквозняка, а кому-то, наоборот, душно. В таких случаях приходится очень тактично и вежливо производить перемещение внутри автобуса.       *

Успех путешествия во многом зависит от взаимопонимания водителя и руководителя группы.

Руководитель туристской группы (инструктор, экскурсовод, методист) должен помнить, что является старшим, несет ответственность за выполнение туристами правил поведения. Эти правила даются как обязанности туриста на автобусном маршруте.

Турист обязан: строго выполнять требования водителя автобуса и руководителя туристской группы (экскурсовода, инструктора, методиста по туризму), связанные с транспортным и туристско-экскурсионным обслуживанием на маршруте, прибыть к месту подачи автобуса в установленное время, поддерживать в салоне автобуса чистоту и порядок, бережно относиться к оборудованию и имуществу автобуса, соблюдать тишину при проведении экскурсий и путевой информации, немедленно известить через руководителя туристской группы о технической неисправности автобуса, задымлении, загорании в автобусе.

Туристу (экскурсанту) не разрешается: отвлекать водителя действиями и разговорами во время движения автобуса, ходить по салону но время движения автобуса, курить, употреблять спиртные напитки или находиться в автобусе в нетрезвом состоянии, выбрасывать предметы (бумагу, остатки пищи и т.п.) из окон автобуса, приводить в действие механизмы для открывания дверей автобуса (кроме необходимости предотвращения несчастных случаев), использовать салон автобуса для ночлега, провозить огнеопасные, взрывчатые, легковоспламеняющиеся, отравляющие, ядовитые, едкие и зловонные вещества, огнестрельное оружие, колющие и режущие предметы без чехлов и упаковки, животных и птиц, длинномерные предметы свыше 190 см (кроме лыж), предметы и вещи, загрязняющие салон автобуса или одежду туристов, занимать при проведении автобусных экскурсий первое правое место по ходу движения, предназначенное, для экскурсовода; при проведении многодневных автобусных путешествий с направлением в рейс 2-х водителей - первые дна места по ходу движения с левой стороны, предназначенные для отдыха водителей, и первое место по ходу движения с правой стороны, предназначенное - для руководителя туристской группы, требовать остановки или изменений маршрута автобуса, не предусмотренных договором и схемой туристско-экскурсионного маршрута, за исключением случаев, связанных с состоянием здоровья туристов. Руководитель туристской группы (экскурсовод, инструктор-методист по туризму), водитель автобуса не несут ответственности за сохранность документов, денег, ручной клади, перевозимых туристом (экскурсантом) в салоне автобуса.

Другие правила регламентируются «Законом о транспорте в Республике Казахстан», «Законом о туристской деятельности в Республике Казахстан» и условиями договоров.

 

Путевая информация на автобусном маршруте

Путевая экскурсионная информация на маршрут составляется и утверждается заранее. Путевая информация состоит из 3-х частей: вступления, основной части и заключения.

Вступление подразделяется на организационное и информационное. В организационной части руководитель представляется туристам от имени туристского предприятия, представляет водителя, дает инструктаж по правилам поведения в автобусе, называет километраж, время нахождения в пути, остановки и желает приятного отдыха. В информационной части вступления дается характеристика маршрута (области, районы, населенные пункты, памятники и другие достопримечательности), характеристика дороги и краткая программа пребывания в конечном пункте путешествия.

В основной части даются сведения о государствах, через которые проходят путь, об областях, районах, городах и поселках, памятниках, заповедных местах. В сведениях должна содержаться справка о занимаемой площади, населении, промышленных, культурных, научных учреждениях, о лучших людях и исторических событиях, происходивших в данных местностях. Желательно иметь документальные высказывания, легенды, стихи, связанные с событием или с указанной местностью.

В основной части должны найти отражение сведения о климатических  зонах,     растительном  и  животном  мире  края.  Хорошо воспринимаются туристами интересные сведения о сельскохозяйственных растениях   (пшенице,   ячмене,   клевере,   свекле   и   др.),   которые непосредственно видны из окон автомобиля,

В заключение путевой информации подводятся итоги увиденного, услышанного, выражается благодарность туристам за помощь и организованность   на  маршруте,  дается  реклама  маршрутов  своей организации.

Разумеется, полная путевая информация возможна только в микроавтобусах при непосредственном контакте с людьми или в автобусе, оборудованном микрофоном и усилительным устройством (что должно находить отражение в условиях договора).

Сопровождающий туристов руководитель может завести себе небольшие карточки с цифровым материалом или планом рассказа. Подспорьем в работе служат крупные фотокарточки интересных личностей, героев, живших в указанной местности, экзотических птиц и животных, которые обитают в проезжаемой климатической зоне.

Обычно, если в возвращение туристов проходит по той же дороге -руководитель только напоминает о тех местах, которые проезжали ранее. В таких случаях внутри автобуса можно провести викторину, КВН, загадать загадки, поучить туристские песни, послушать музыку, рассказать легенды и т.п. Такие мероприятия разгоняют скуку, способствуют хорошему настроению и доброжелательному отношению в коллективе.

Еще один вид автопутешествий - на легковых автомобилях под руководством опытного инструктора. Такие путешествия начинаются с составления карты маршрута, затем делается расчет времени передвижения, времени отдыха в пути и времени нахождения в населенных пунктах, т.е. рассчитывается график движения и стоянок.

Затем, как на любой маршрут или транспортное путешествие, заключаются договора с мотелями или гостиницами, но с условием аренды стоянки вблизи гостиницы. Отличительной чертой таких маршрутов является заключение договоров со станциями технического обслуживания на внеочередное обслуживание в случае поломки автомобиля. Таких договоров надо заключать несколько. Все эти услуги можно получить с помощью партнеров - туристских предприятий. В крупных населенных пунктах время остановок может быть больше, чем в небольших городах и селах. Знакомство с достопримечательностями также закладывается в стоимость путевки. Группе из 20-25 человек (5-6 автомобилей) в первый же день обслуживания предлагается обзорная экскурсия по городу. Такая экскурсия дает возможность автолюбителям отдохнуть и сориентироваться, чтобы в последующие дни можно было выезжать самостоятельно, без опасения заблудиться. На длительных переездах можно предусмотреть отдых в палатках, которые заранее укладываются в багажники.

Такие виды путешествий не получили у нас широкого распространения, но они перспективны, так как личного автотранспорта с каждым днем в республике становится все больше и больше. Во время путешествия туристы сближаются, заодно идет их взаимообучение за счет общих интересов по автомобильной тематике и др. Организуя такие путешествия, необходимо постоянно консультироваться с инструктором - опытным автомобилистом.

Первые автопутешествия, организуемые туристскими предприятиями, не должны быть громоздкими по протяженности и по времени движения. В данном виде туризма география путешествий расширяется постепенно.

Можно надеяться, что в связи с существенным улучшением инфраструктуры дорог и вокзалов, мотелей и кемпингов, коммуникаций нот вид туризма станет более популярным в Республике Казахстан.

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

25.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

26.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

27.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

 

Тема 6. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов

 

Лекция № 11. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов

 

Организация международных авиатуров. Основные законы и правила перевозки туристов авиатроанспортом. Планирование авиатуров. Тарифы, льготы, скидки для организованных групп. Понятие чартерного рейса.

Организация чартерных рейсов. Основные статьи договора на аренду воздушного судна для перевозки туристов. Работники чартерного рейса.

Право и обязанности руководителя чартерного рейса.

 

Средства воздушных перевозок туристов

Среди известных средств воздушных пассажирских перевозок выделим используемые для целей туризма и перевозки путешествующих:

-   воздушные шары и дирижабли

-   парашюты и дельтапланы

-   вертолеты

-   самолеты всех видов, предназначенные для пассажирских перевозок

Транзит. Конвенция и Статус о свободе транзита приняты под эгидой Лиги Наций в Барселоне (Испания) 20 апреля 1921г. Участники конвенции обязывались способствовать друг другу в осуществлении транзитных перевозок по железным дорогам и воздушным путем сообщения.

Транзитными признаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда, другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного из участников конвенции (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, с переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающего и заканчивающего за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка.

Транзитные пассажиры стыковочных рейсов находятся на территории аэропорта в ожидании посадки и специальная транзитная виза не требуется. Если время ожидания превосходит разумное, то оформляется транзитная виза, которая предусматривает пассажиру разрешение находиться на территории государства. Особо решается вопрос транзита для круизных пассажиров – они могут находиться в порту и выходить на берег на срок до 72 часов без оформления транзитной визы.

Чартер. Под чартером понимается фрахт воздушного суда с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные рейсы организуются авиакомпаниями, выполняющие регулярные перевозки   и авиакомпании, специализирующиеся исключительно на чартерах. Чартер осуществляется на условиях заказа и оплаты самолета в целом. Риск недобора пассажиров до расчетного количества несет заказчик (фрахтователь).

При организации чартерных авиаперевозок заказчик с авиакомпанией определяет маршрут, с ним оговариваются обязанности сторон, выясняется соответствие арендного договора международным правилам, определяется стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

-                      вид (марка) самолета

-                      число мест к продаже

-                      стоимость аренды самолета

-                      маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия

-                      срок действия договора (сезон, год или др.)

-                      регулярность совершения авиарейсов

-                      возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Чартерные авиарейсы обычно организуются в случаях, когда плановые рейсы авиалиний не справляются с нагрузкой (в сезон) или когда в данный пункт нет прямых рейсов или на конференции, съезды визиты делегаций, доставки зрителей на популярные соревнования, для туристских программ.

Заказчиком чартера обычно выступает туристская фирма или группа фирм.

Основная трудность в организации чартера  - самолет не может долго стоять в аэропорту – посадка, стоянка и обеспечение взлета оплачивается отдельно и, если обратной загрузки нет рейс обходится очень дорого.

Услуги. При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной вид транспортной услуги – чисто воздушная перевозка + услуги, связанные с перелетом. Этими услугами пользуются туристы индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих.

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также и главная услуга – полет. По завершению полета следует высадка пассажиров, получение багажа, трансфер в дестинацию.

 Услуги в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилеты и дополнительные.

Обслуживание соответствует классу салона.

Услуги на борту:

-                      регистрация и проверка перед посадкой

-                      сопровождение

-                      инструктаж и информация,

-                      питание

-                      магазин – филиал магазина duty free на борту

-                      радио, телевидение  

-                      связь

-                      компьютер

-                      туалет

-                      одеяла

-                      разминка

-                      экстремальные условия

Услуги наземных служб:

-   трансфер

-   размещение

-   питание

-   прокат автомобиля

-   экскурсии

Тарифы

Нормальные (базовые)	Специальные (рекламные)
Туда и обратно; летом или зимой в сезон дороже; обмен и возврат без ограничений. В (У) летит меньшая часть пассажиров. Высокие скидки.	PEX, APEX (ограничения по времени). Групповой тур.тариф. Молодежный, детский и т.д.

Альянсы:

-                      “British Airlines Alliance” – 5 авиакомпаний.

-                      “United Lufthansa Alliance” – 4.

-                      “Air France Alliance” – 4.

-                      “Eagle Alliance” – 5.

-                      “Delta Alliance” – 3.

-                      “Iberia Alliance” – 4.

Организация воздушных перевозок сложна, требует привлечение значительного финансирования и капитальных вложений для приобретения, содержания и обслуживания воздушных судов, систем полетного и наземного обеспечения, аэродромного хозяйства, ремонтной базы, системы агентств по реализации авиабилетов, автоматизированных систем бронирования и др. Этой деятельностью занимаются крупные компании и консорциумы. Крупная национальная авиакомпания, совершающая авиарейсы по стране и за рубеж – major airline. Авиакомпания, действующая внутри определенного региона одной страны или региона, объединяющего несколько небольших стран – regional airline.

На рынке международных авиаперевозок работают несколько крупных авиационных консорциумов, объединяющих мощности и капиталы различных национальных компаний. Все компании ведут конкурентную борьбу за пассажира, разрабатывают разнообразные привлекательные программы обслуживания, множественные льготные тарифы, клубные программы. Огромное внимание уделяется безопасности и комфортности полетов.

Airbus Industry – крупнейший европейский авиационный консорциум, созданный в декабре 1970 г., в который входят французские немецкие, английские, испанские компании.

«Аэрофлот – российские международные авиалинии» – одно из крупнейших российских авиапредприятий. Выполняет 68% пассажирских перевозок в России.

Боинг – крупнейшая в мире авиастроительная компания (США). Delta Airlines (США).

FINNAIR – финская авиакомпания. Трансаэро – первая в России негосударственная авиакомпания.

 

 

2. Обязанности и ответственность руководителя туристской группы, выезжающей за рубеж

Работа руководителя группы транспортного маршрута в общем виде схожа с деятельностью при приеме туристов. Руководитель назначается приказом из числа обученных и имеющих опыт работы лиц. Он осуществляет свою работу на основании договора, в котором основными статьями являются «ответственность» и «обязанности» руководителя туристской группы

Обязанности:

1. Руководитель   туристской   группы   проводит   инструктаж   с туристами:

- законах и порядках в стране пребывания;

- об ответственности туриста за правонарушения за рубежом;

- правилах прохождения таможенного, пограничного контроля, миграционных служб и соблюдения санитарно-гигиенических норм;

- размерах взимаемых пошлин и порядке перемещения товаров физическими лицами через таможенные границы;

- о правилах поведения и техники безопасности на  борту воздушного судна;

- об условиях и программе пребывания в стране назначения;

- о страховании;

- о правилах обмена валюты.

2. Участвует в подготовке группы к выезду за рубеж:

- проверяет правильность оформления документов (загранпаспорт, наличие виз, гражданство);

- составляет и  представляет  на регистрацию  списки туристов, заверенные печатью турфирмы,

3.   Принимает   участие   в   прохождении   группы   через   пункты таможенного и пограничного контроля:

- в случае выявления  каких-либо нарушений при прохождении контрольных пунктов, повлекших за собой невылет туристов участвует  в  составлении   акта  совместно   с  представителями таможенных и пограничных служб;

- в случае имеющихся нарушений представляет администрации турфирмы составленный акт.

4.            На борту воздушного судна осуществляет контроль за качеством предоставляемых авиакомпанией услуг.

5.            По прибытию в место назначения:

- отвечает за доставку туристов к месту размещения (отель);

- совместно с представителем принимающей стороны проводит расселение   туристов   в   отелях,   осуществляет   контроль за организацией    и    качеством    питания,    уровнем    сервиса обслуживания согласно договору;

- знакомит туристов с программой пребывания, информирует о времени и дате обратного вылета;

- участвует    в    предоставлении    туристам    картографического материала (карты, схемы и пр.) и другой необходимой справочной информациии;

-  оказывает посильную помощь туристам в решении возникающих проблем;

- улаживает возникшие конфликтные ситуации между туристами и администрацией   отеля    или   представителями   принимающей стороны и др.;

- участвует в сдаче багажа туристов, содействует первоочередной загрузке багажа транзитных туристов;

- обеспечивает своевременное возвращение туристов на родину

- присутствует при  прохождении таможенного  и пограничного контроля;

-  контролирует    своевременное   и    полное    получение багажа туристами;

- предоставляет по прибытию из-за рубежа отчет о проделанной работе,   багажные ведомости, которые хранятся на турфирме в течение года до сдачи их в архив.

 

Ответственность:

1. Руководитель туристской группы несет ответственность:

- за пребывание  туристов в стране назначения в установленные договором сроки;

- за размещение туристов в стране пребывания согласно договорным условиям, не допускает самовольного размещения туристов в незапланированных отелях или перемещения их из одного отеля в другой без ведома руководителя туристской группы;

2. В   случае   задержки   туристов    в   стране   пребывания    по уважительным причинам (болезнь, утеря документов и пр.), подтвержденным документально, руководитель туристской группы не несет ответственность за условия дальнейшего пребывания туриста за рубежом.

3. Руководитель туристской группы не несет ответственность за

несоблюдение условий договора при возникновении форс-мажорных

обстоятельств.

 

Для правильной организации обслуживания во время путешествия менеджеры турпредприятия должны разработать для руководителя группы

памятку.

Примерная памятка руководителя группы транспортного маршрута может выглядеть так:

1.  руководитель туристской группы обязан  встретить,  провести инструктаж,   раздать   памятки   туристу,   для   организованных   групп,

прибывших  для   совершения   путешествия   из   других   регионов,   при

необходимости обеспечить ночлег.

2. Перед отправлением (в назначенный день) получить документы, проверить их, а именно:

 а) билеты или групповой билет на проезд в оба конца, номер рейса или поезда, время выезда и возвращения обратно;

б) списки туристов на русском, английском или других языках (число их определяется заранее в зависимости от количества проходимых таможенных   и пограничных пунктов, мест размещения, обслуживаемых турфирм, проводимых    инструктажей,    организации   дополнительны  мероприятий, транспортных средств);

в) копию лицензии;

г) копию договора с зарубежным партнером;

д) калькуляцию обслуживания туристов;

е) доверенность для обслуживания туристов.

3. Прибыть к месту встречи с группой за 15 минут до назначенного времени.

4.  Проверить наличие туристов и их документы (путевку, паспорт,
медицинские справки на состояние здоровья или наличие прививок (для некоторых государств).

5.    В случае неприбытия туриста необходимо сделать отметку у
диспетчера по выезду или транзиту, по возможности отписать не явившегося туриста (если билет групповой).

6.  По прибытии в пункт назначения в течение указанного времени
отметить бронь на обратный выезд или сделать соответствующую отметку
у представителя Республики Казахстан в другом государстве (не во всех
странах).

7.     Руководитель группы материально ответственен за полученные билеты по перевозке туристов.  Он обязан отметить на билетах или получить   справку,   в   случае   задержки   рейса   причину   задержки и фактическое время выезда.

8.     Руководитель    туристской    группы    обязан    иметь    рабочее удостоверение личности.

9. Находясь в пункте прибытия, сопровождающий группу обязан:

а)            участвовать в размещении;

б) контролировать питание;

в) отправлять группу на экскурсии и самому присутствовать на них не в другом государстве

г)  контролировать    прием    багажа   у   туристов,    отправку и своевременную оплату его (знать тарифы за оплату багажа в зависимости
от габаритов и предупредить об этом туристов заранее);

д)           подписать необходимые документы, если соблюдены все условия договора;

е)            организовать своевременную отправку туристов для обратного выезда.

10.          Руководитель туристской группы отвечает за поведение группы в путешествии.

11. Если руководитель туристской группы решил отказаться
сопровождения группы, он обязан предупредить туристское предприятие
заранее (до начала оформления документов на маршрут).

12.  По   возвращении   из   путешествия   руководитель  туристской группы обязан в течение 1-3-х дней представить документы и сделать
письменный отчет о поездке. 

 

Отчет руководителя туристской группы. При отчете руководитель
туристской группы должен представить:

1.  Списки туристов с отметкой обслуживающих фирм;

2. Использованные проездные билеты (групповые);

3. Акт (счет) обслуживания группы, квитанции разных сборов  (если таковые имели место);

4. Отзыв туристов о работе руководителя туристской группы;

5.  Письменный отчет, в котором отразились следующие сведения:

А) о группе:  в каком составе выехала; были ли нарушения или замечания при  досмотре багажа или личных вещей; поведение туристов, указать фамилии туристов, нарушивших правила поведения на маршруте;

Б) об обслуживании: все ли условия договора выполнены (встреча, проводы, размещение, питание, экскурсионное обслуживание, помощь в отправке багажа и т.д.);  если  были  отклонения от условий договора, необходимо указать их конкретно.

 

Руководитель группы имеет право:

 1 .  Требовать от обслуживающего туристов предприятия  полное выполнение программы и условий обслуживания;

2 . Связаться со своим туристским предприятие по телефону, факсу, электронной почте для решения вопросов, связанных с отклонением от утвержденной программы и другой срочной информации.

3. Давать во время путешествия с группой на автобусном маршруте необходимые указания водителю автобуса (если они не ведут к изменению маршруте  или  нарушению   правил  дорожного  движения),   проводить путевую информацию.

4. Продавать буклеты,  вымпелы,  значки,  сувениры, специально выпущенные для туристов от организации, где он числится.

5. В  случае  необходимости,   по  согласованию  с  руководством принимающей  туристкой   организаций,   внести   изменения   в   график движения транспорта и распорядок дня (если это не вносит изменений  в стоимость тура).

6. Руководитель туристской  группы  вправе  снять  с  маршрута злостного   нарушителя   дисциплины,   законодательства,   составив   акт совместно с полицией и членами группы.

7. Требовать выполнения всех условий договора по обслуживанию туристов

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

28.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

29.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

30.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

Тема 7. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий

 

Лекция № 12. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий

 

Железнодорожные перевозки

Общие данные. Основной железнодорожный перевозчик ЗАО «Национальная компания «Казакстан темiр жолы» совершает пассажироперевозки по 14 маршрутам. По железным дорогам Казахстана транзитом курсируют пассажирские поезда Кыргызстана, Узбекистана, России, Таджикистана и Туркменистана.

Эксплуатационная длина железных дорог республики составляет 13 597 км, из которых 3700 - электрифицированные участки. 70% процентов железнодорожной сети оборудовано техническими средствами автоматики и телемеханики и полностью - связью и радиосвязью. Плотность железнодорожных магистралей в Казахстане составляет 5,2 км на 1000км. территорий. Для сравнения, в развитых странах Европы этот показатель колеблется от 50км до 110км на 1000км., в большинстве странах Содружества от 23км до 38км на 1000км. Доля электрифицированных железнодорожных пу­тей общего пользования составляет в Казахстане 26%, в Азербайджане - 60%, России - 45%, в то время как в Армении и Грузии практически все магистрали электрифицированы.²

На сегодняшний день износ парка подвижного состава железной дороги оставляет порядка 66%. Пассажирский парк ЗАО «НК «КТЖ» насчитывает 2 тыс. 88 единиц вагонов. 3% из них - вагоны повышенной комфортности СВ и РИЦ. 40% составляют классы купе вместе с СВ и РИЦ.

Недавно появились новые маршруты: Астана - Риддер, Павлодар • Алматы (через Аксу - Дегелен), Караганда - Алматы, Алматы - Мангышлак, Алматы - Жезказган, Павлодар - Бишкек - Павлодар. Кроме того, для жителей Казахстана на лечение и отдых в здравницы и курорты Крыма, Черного и Азовского морей ведется работа с украинскими железными дорогами по открытию нового маршрута Алматы - Симферополь.¹

Железнодорожное сообщение между Европой и Китаем через Казахстан уменьшает почти вдвое расстояние в сравнении с морским путем и на 1,5-2 тыс. километров в сравнении с Транссибирским маршрутом.

Казахстан находится в числе государств, формирующих новые международные маршруты трансконтинентального туризма. Республике предстоит войти в сложившуюся и отработанную десятилетиями систему перевозок «восток - запад», добиться ее переориентации на новые направления, более эффективные для всех участников перевозок.

Главное преимущество, которое обещает развитие туристских перевозок через территорию Казахстана, - существенное сокращение расстояний. Морские танкеры и сухогрузы вынуждены огибать почти весь гигантский материк, железная дорога доставит туристов более коротким маршрутом, за гораздо меньшее время.

Экономика туризма Казахстана во многом зависит от эффективного использования потенциально высоких транзитных возможностей. В настоящее потенциал транспортной системы, в том числе и возможности международного туризма через территорию Казахстана используются не в полной мере.

Транзитный туристский потенциал железных дорог Казахстана включает две основные составляющие: емкие, развивающиеся рынки в данном регионе и эффективность транспортной системы «Казахстан тем!р жолы». Транзитный туристский потенциал рассматривается в двух аспектах региональном и трансконтинентальном. Эффективность транспортной системы обеспечения туризма определяется наличием международных транспортных коридоров, тарифной политикой, транзитным временем проезда, надежностью перевозок и уровнем сервиса.

Особенностью трансконтинентального транзита является географическая удаленность регионов назначения туризмов, следующих по территории Казахстана. Кроме того, существуют развитые альтернативные маршруты. Трансконтинентальный транзит осуществляется в основном между Центральной Азией и Европой. Развитие его в настоящее время является одним из приоритетных направлений. Реализация транспортного потенциала во многом зависит от развития пролегающих по территории республики транспортных коридоров и их ответвлений. Между юго-восточным и западным регионами Евроазиатского континента существуют тесные туристические связи, которые потребуют дальнейшего развития международных трансконтинентальных железнодорожных маршрутов, проходящих по территории Казахстана.

Работа по созданию и развитию сети трансконтинентальных маршрутов ведется республикой совместно с международными организациями - Экономической и социальной комиссией ООН для стран Азии и Тихого океана, ЕЭК ООН, ЕС, ООКД, МСЖД. Под эгидой ОСЖД уточнена схема железнодорожных направлений в сообщении Европа Азия, предусматривающая взаимоувязку общеевропейских транспортных коридоров (ЕЭК ООН) с маршрутами Трансазиатской железной дороги. Схема включает 13 основных трансконтинентальных маршрутов, обеспечивающих перевозки из стран Западной Европы и СНГ в Северо-восточную и Юго-восточную Азию.

Евроазиатские международные маршруты по территории Казахстана проходят в основном по четырем направлениям; которые внутри республики классифицируются как Среднеазиатский, Западный, Центральный и Северный коридоры. Среднеазиатский коридор пересекает западные районы Казахстана с юга на север.

Центральный коридор по территории Казахстана проходит по направлению станции «Дружба». С учетом растущего объема перевозок туристов через станцию, предполагается увеличить ее транспортную способность и участка Актогай - «Дружба».

Как и во времена «Великого шелкового пути», Казахстан продолжает обеспечивать транспортные коридоры с севера на юг и с запада на восток. Развитие перевозок туристов проходит в условиях жесткой конкуренции. Увеличение транзитных перевозок - важнейший рычаг развития железной дороги. Поэтому компания «Казахстан тем!р жолы» проводит мероприятия по снижению времени перевозок, оптимизации железнодорожных тарифов, снижению сохранности грузов туристов, повышению сервиса.

Железнодорожные путешествия на поездах (поездах общего пользования) следующих по расписанию, часто организуются в виде групповых путешествий, т.е. поездок туристов специально сформированными группами. На таких маршрутах пассажирские поезда используют для транспортировки туристов к месту отдыха или обратно. Осуществление туров с транспортировкой туристов на поездах общего пользования требует от туристской организации предварительного резервирования мест на пассажирские поезда (далее в моей работе будет яркий пример такого резервирования мест.)                                 

При подаче заявки с каждого заявленного места независимо от того, какое количество билетов будет фактически приобретено, выплачивается один раз комиссионный сбор в установленном размере.

Железнодорожные путешествия на специализированных туристских поездах. Специализированные туристские поезда подразделяются на два основных типа:

1) составы для коротких (однодневных) маршрутов без сна в пути. Данные поезда формируются из вагонов электропоездов пригородного сообщения (электричек);

2) составы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более).

Туристская организация заключает договор с отделением (управлением) дороги о выделении состава на определенный срок.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

-                                           маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

-                                           стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

-                                           сроки путешествия с указанием дат, продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;               

-                                           количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;

-                                           количество вагонов-ресторанов;

-                                           количество смен постельного белья на одного человека;

-                                           расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

-                                           сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

-                                           услуги в поезде (чай, завтраки в купе и т.д.).             

После осуществления платежей, предусмотренных договором, но не позднее, чем за 20 дней до отправления поезда головная дорога дает адресную телеграмму всем дорогам следования. В данной телеграмме указывается схема и расписание следования поезда с указанием времени и пунктов передачи с дороги на дорогу, порядок и время подачи состава в пункт посадки и приписки, а также пунктов дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования.

Изменения утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускаются. При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту отправления, которое сохраняется на всем пути следования.

Организация железнодорожного обслуживания за рубежом

На билетах за рубежом отсутствуют дата поездки и номер места, так как в странах Европы продажа билетов на конкретную дату и конкретное место считаются отдельными услугами железной дороги. Кроме того, поезда редко бывают заполнены даже наполовину, поэтому бронировать заранее дату и место не принято. На билетах, как правило, ставится дата приобретения. И соответственно пассажир может воспользоваться данным билетом, пока не истек срок его действия (обычно 2 месяца).

Спецификой путешествий по железной дороге за рубежом является разграничение вагонов на классы (первый, второй, туристский), а купе делятся на мужские, женские, семейные, для курящих, некурящих, люкс, одно-, двух-, трех-, четырехместные и туристские (до 6 мест).

Помимо разовых билетов в Европе широко распространены различные «проездные» билеты, предоставляющие право неограниченного передвижения в течение определенного времени в указанном регионе. Данные билеты бывают самые разные по сроку действия и широте географического охвата.

 

Планирование и организация водных путешествий

 

Морские перевозки

Современные средства морских пассажирских перевозок

Средства морских перевозок можно классифицировать следующим образом:

-                      пассажирские лайнеры регулярных линий каботажного плавания – в пределах прибрежных территориальных вод государства

-                      пассажирские лайнеры регулярных линий международных рейсов между портами различных государств или между портами одного государства

-                      пассажирские лайнеры регулярных трансокеанских линий

-                      круизные суда, совершающие 5-15-дневные и более продолжительные рейсы с заходом в несколько портов  различных государств и с кратковременной (1-2 дня) стоянкой

-                      паромы, совершающие регулярные грузопассажирские перевозки

-                      суда для перевозки специальных категорий пассажиров (паломников). Их оборудование и эксплуатация регулируются специальными требованиями

-                      высокоскоростные суда для пассажирских паромных перевозок – на воздушной подушке, катамараны, суда на подводных крыльях

-                      парусные суда, в том числе учебные и экскурсионные; яхты (парусные, парусно-моторные и др. типов)

-                      круизеры и моторные лодки всех типов

-                      специальные экскурсионные суда, в том числе с прозрачным дном,  и туристские подводные лодки

-                      морские плавучие отели (ботели).

Линейные перевозки. Исходя из наличия платежеспособного спроса на пассажирские перевозки судоходные компании на наиболее оживленных трассах организуют регулярные рейсы морских пассажирских судов между портами в  различных морских бассейнах. Регулярные морские перевозки осуществляются:

-между портами, расположенными на берегах одного континента в случаях, если нет наземных путей сообщения или таковые не эффективны

-для сообщения между портами территорий, разделенных водными пространствами, при отсутствии наземных (подземных) путей сообщения и при условиях невозможности или нерациональности использования воздушных средств сообщения (для островных государств, государств архипелагов и др)

Услугами линейных перевозок пользуются индивидуальные путешественники, например, следующие в путешествие с личными автомобилями, лица, следующие с большим количеством багажа, значительно реже туристские группы. Следуя цели перевозки, а не организации отдыха, на этих судах значительно реже уделяется внимание развлекательности путешествия, хотя такие программы могут иметь место.

Суда линейных перевозок следуют по сезонному расписанию, билеты бронируются и продаются заранее. В настоящее время большая часть пассажиров и грузопотоков на таких маршрутах приходится на паромные перевозки.

Круизный туризм. Индустрия круизов вошла в полную силу на туристском рынке в начале 70-х годов и продолжает развиваться в настоящее время.

Маршруты круизов проходят по всем возможным приморским местам. Существуют круизы, которые подойдут любым запросам, практически с любой продолжительностью путешествия.

Круизные корабли имеют самые большие накладные расходы в индустрии туризма. Чтобы покрыть расходы, круизы должны достигать 80-90% заполнения корабля.

Начальная стадия организации круизной деятельности – заключение специального договора – фрахт-контракта между туроператором и владельцем судна.

Все маршруты круизов предлагают гибкие цены, скидки. Цену круиза устанавливают 4 основных фактора: продолжительность круиза, сезон, расположение и размер каюты, тип корабля.

Туристы размещаются в каютах:

-   люкс

-   полулюкс

-   одноместных

-   двухместных и т.д.

Важными факторами комфорта являются:

-        количество мест в каюте (вместимость)

-        расположение мест (1-2-х ярусные)

-        размещение кают по длине судна (нос, середина, корма) и по высоте судна (надстройка, корпус, главная палуба)

-        кубатура, площадь, форма каюты

-        вид освещения (искусственное, естественное)

-        санитарные условия (умывальник, душ, туалет – где расположены)

-        расчет платы за аренду

-        договоры с поставщиками (принимающее бюро, страхование0

-        составление программы обслуживания – особое внимание (каждая минута должна быть заполнена, учесть технологические особенности – подбор и разработка путевой и экскурсионной информации)

-        подбор, подготовка дирекции круиза

Круиз – уникальный продукт, который сочетает транспортировку и программу. Программа круиза содержит 4 главных элемента:

-еда, деятельность, спорт и т. д.; развлечения; время на берегу.

Важная особенность круизных судов – большое количество обслуживающего персонала. На многих судах приходится один служащий на двух пассажиров, т.е. соотношение ½.

Круизные пассажиры туристами не считаются. Они пользуются возможностью статуса транзитных посетителей и без визы находятся на берегу не более 72 часов.

Круизное дело регулируется специальными региональными и международными соглашениями и конвенциями. Созданы международные ассоциации, регулирующие организацию круизов и агентской сети по реализации круизных туров. Международными нормами и корпоративными соглашениями регламентируются общие принципы и требования к оснащению судов, методологии, стандарты обслуживания, нормы безопасности.

Перспективы развития. По оценкам ВТО, круизы – один из самых бурно развивающихся и перспективных видов туризма. За последнее десятилетие в мире темпы роста числа круизных путешественников почти в два раза превысили прирост «наземного» турпотока. Если в начале 80-х годов морские вояжи предпочитали около 1,5 млн. туристов в год, то в 1999 в них приняли участие 8,7 млн. человек. Предполагается, что к концу 2010 г. спрос на круизы превысит 12 млн. человек.

 

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

31.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

32.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

33.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Тема 8 . Культура и качество обслуживания

 

Принципы обеспечения качества туристского обслуживания. Стандартизация и сертификация тур. продукта. Внутренние требования к качеству продуктов. Понятие качества и гостеприимства. Разработка информационного стенда.

Структура информации для туристов, основные разделы. Правила и памятка туристам. Местонахождения стенда, требования к его оформлению. Цель и задачи представительских служб и филиалов. Права и обязанности работников представительских служб.

Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

Основы квалификационных требований к персоналу

 

Цель лекции – Руководство персоналом на турпредприятиях. Требования к менеджеру туристских фирм. Требования к директору туристской фирме, бухгалтеру

   

    Ключевые слова - Анализ кадровой ситуации. Формирование кадрового резерва.  Система стимулирования. Обучение персонала, труда.

 

План лекции:

13.1. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

13.2. Основы квалификационных требований к персоналу

 

13.1. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

 

      С развитием международной торговли и глобальных связей во всех
областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров
различных организаций по совершенствованию управления персоналом.
Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее
продукта (товара). Анализ экономических исследований в области ту­ристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании
управления туристской организацией, то особое внимание уделяется
вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., од­
нако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть
направлены на ее персонал.

       Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной
частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурент­ных преимуществ организации, и следовательно, качество обслужи­вания в туристских организациях зависит от мастерства и сознатель­ности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким об­разом, эффективное управление людьми превращается в одну из важ­нейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. Это позволило автору выделить задачу совершенствова­ния управления персоналом в одну из ключевых в концепции разви­тия индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

        Важной особенностью туристского продукта, отличающей его
прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие
людей в производственном процессе. Таким образом человеческий
фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские
организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обя­зательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые
призваны гарантировать установленный уровень качества для всех
производимых операций.

 

13.2. Основы квалификационных требований к персоналу

 

     На предприятии должна быть согласованная кадровая политика, занимающаяся системой набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров.

     В процессе подбора соответствующего человека на определенную должность всегда существуют определенные трудности. Ошибкой является мнение, что найти подходящих кандидатур можно сразу и уделять этому важному процессу особого внимания не стоит и доверие только одному источнику информации собеседованию. Самым опасным для организации является положение, в котором человек, занимающийся подбором кадров, не знает, какой конкретно СЛ требуется специалист. Это делает процесс отбора неэффективным и ведет к большим потерям.

    Эффективный отбор начинается с характеристики работы. И только после определения характеристик можно вести речь о конкретном работнике, который может занять требуемую должность.

    Квалификационные требования к персоналу в разных организациях отличаются друг от друга, но существуют параметры, которые встречаются практически на каждом предприятии. К ним относятся физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, мотивация и обстоятельства.

Рассматривая каждый параметр, необходимо определить, что является:

1.                              существенным, т. е. тот минимум, которым должен обладать каждый кандидат на определенную должность;

2.                              желательным, т. е. реальным уровнем, необходимым предприятию для достижения целей;

3.                              противопоказанным, т. е. список недостатков, которые неприемлемы на предприятии. Это позволяет на первой стадии подачи заявления на работу людей с    недостатками отсеять их без лишних затрат для организации.

      При подготовке квалификационных требований следует избегать применения таких фраз, как "хорошая внешность", "уровень образования выше среднего", а быть всегда точным и объективным.

      В качестве примера рассмотрим требования, которые могут входить в перечисленные выше параметры.

      Физические данные могут включать информацию, касающуюся роста, телосложения, здоровья, речевые характеристики кандидата, возрастные ограничения, пол.

      Данные о квалификации содержат следующие пункты: уровень образования, наличие технической, коммерческой или профессиональной квалификации, необходимая конкретная профессиональная подготовка, наличие других навыков и знаний.

     Интеллект рассматривается с точки зрения уровня умственных способностей, определяемого с помощью тестов.

     Способности можно рассматривать с разных позиций. Могут быть, например, технические способности, математические, умение общаться, аналитические навыки.

     К интересам относится разнообразный круг вопросов (например, общественный, художественный интерес).

    Что касается характера, то здесь рассматривается наличие определенных черт, которые могут помочь достичь успеха (работа с другими людьми, влияние на них и т. д.).

     Требования должны быть конкретными, чтобы можно было сразу составить полное представление о кандидате на вакантную должность.

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.                              Кадровый состав турфирм

2.                              Обучение работников

3.                              Система стимулирования

4.                              Должностные инструкции директора

5.                              Должностные инструкции менеджера по продажам

6.                              Должностные инструкции экскурсовода

 

Литература:

 

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

34.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

35.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

36.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

Тема 9.Работа менеджеров с претензиями

 

Понятие «жалобы», отношение к ней со стороны турфирмы. Порядок работы с жалобой. Профилактика жалоб. Четкое выполнение должностных обязанностей – залог качественного обслуживания туристов.

Понятие «безопасность туристов». Безопасность – главный фактор развития туризма. Факторы повышенной опасности.

Имидж туристской фирмы. Понятие имиджа. Составляющие факторы имиджа туристского предприятия: название фирмы, оформление офиса, внешний вид сотрудников, реклама, проведение договорной компании, использование электронных технологий.

Цель лекции – Рассмотреть туристские формальности

 

Ключевые слова – Паспортные, визовые, валютные, таможенные, медицинские формальности

Лекция 14. Туристские формальности

 

План лекции:

14.1. Понятие туристских формальностей

14.2. Визовые формальности

14.3. Безопасность в путешествии

14.4.Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

14.5. Страхование в туристской отрасли

 

14.1. Понятие туристских формальностей

 

       Туристские формальности — обязательные с точки зрения законности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также процедуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, санитарные или медицинские правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стране, иммиграционные правила и другие процедуры.
Международное сотрудничество и деятельность различных международных организаций в сфере туризма идет по пути упрощения подобных формальностей, направленного на ликвидацию препятствий на пути развития путешествий и международного туризма. Упрощение туристских формальностей стало объектом целого ряда международных соглашений и договоров.

      ВТО, придавая особое значение упрощению туристских формальностей, разработала и приняла соответствующий пакет рекомендаций в части:

·         паспортных формальностей: децентрализация паспортных служб; сокращение сроков и упрощение процедуры оформления заграничных паспортов; введение разумного сбора; установление срока действия паспорта не менее пяти лет с неограниченным числом поездок; хранение заграничного паспорта у владельца без права конфискации; приведение паспортов в соответствие со стандартами, позволяющими осуществлять проверку с помощью компьютерных систем;

·         визовых формальностей: безвизовый въезд на срок до трех месяцев; распространение действия визы сроком на двенадцать месяцев на один или несколько въездов во все пункты и по всем маршрутам, открытым для туристов, с использованием любого вида транспорта; взаимное признание визы рядом государств; в исключительных случаях выдача разрешения на въезд на контрольно-пропускном пункте; установление единого консульского сбора независимо от гражданства туриста;

·         валютных формальностей: разрешение ввоза валюты в размере, указанном в таможенной декларации; предоставление полной информации потенциальным посетителям и туристам о правилах и текущем курсе обмена валюты; размещение соответствующей информации в обязательном порядке на контрольно-пропускных пунктах въезда; обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде из страны пребывания; обмен ввозимой валюты только на добровольной основе; предоставление туристам права иметь при выезде достаточные суммы в национальных денежных единицах для обратной поездки по своей стране;

·         таможенных формальностей: обложение туристов налогами, сборами, пошлинами при въезде-выезде, кроме таможенных пошлин и налогов на добавленную стоимость по отдельным видам товаров и определенному их количеству; включение некоторых налогов и сборов на содержание и обновление туристских объектов в структуру косвенного налогообложения, в стоимость билетов, путевок, туров, вместо прямого сбора валюты с посетителей;

·         медицинских формальностей и оказания медицинской помощи туристам: расширение сотрудничества национальных туристских администраций с органами здравоохранения в деле предоставления исчерпывающей туристской информации медицинского характера всем заинтересованным лицам; заключение многосторонних государственных договоров по медицинскому страхованию и оказанию медицинской помощи туристам; предоставление неотложной медицинской помощи всем без исключения туристам; в случае заболевания в острой форме или смерти незамедлительное извещение консульства и родственников; перевозка тела на родину или его захоронение; быстрое оформление требуемых документов.

 

14.2. Визовые формальности

 

       Паспортно-визовые формальности — процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима, являются одними из наиболее важных сторон, затрагивающих каждого туриста. Установление паспортного или визового режима для иностранных граждан и туристов — это прерогатива национального законодательства страны пребывания. Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат. visa, visum — просмотренное) — это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Визы бывают:

1. одноразовые и многоразовые;
2. индивидуальные и групповые;
3. студенческие;
4. въездные;
5. транзитные;
6. выездные, шенгенские и др.
       Виза на посещение страны выдается на основании приглашения:
1. служебные или деловые (от иностранной или  отечественной организации);
2. частные (от иностранного гражданина);
3. гостевые (от командированного на длительный срок за рубеж гражданина своему соотечественнику);
4.туристские (на поездки в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес-семинарах).

       В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, транзитная, рабочая, туристская.

       Деловая виза (бизнес-виза) выдается при оформлении иностранной организацией (иностранным юридическим лицом) приглашения организации (визополучателю) другого государства на конкретного работника последней с указанием цели и сроков пребывания.

       Частная виза выдается при оформлении частным лицом (гражданином иностранного государства) приглашения частному лицу (визополучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти (в Германии, например, в полицейском управлении).

       Транзитная виза предоставляет визополучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Она выдается посольством третьей страны на определенное количество дней после получения основной визы.
        Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая сторона (работодатель) заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы (условия работы, проживания, страхования) в местной иммиграционной службе и, получив разрешение властей, высылает пакет документов будущему работнику. Последний обращается с этими документами в посольство для получения рабочей визы.

       Туристская виза — это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Шенгенскими нормами не предусмотрены конкретные сроки рассмотрения визовых обращений (на практике они, как правило, не превышают 7—14 дней). Странами-участницами применяется единый тариф за выдачу виз. В то же время при выполнении визовых процедур сохраняются незначительные национальные особенности.

       В исполнении паспортно-визовых формальностей туристское предприятие принимает непосредственное участие. При организации туров в зарубежные страны необходимо установить контакт с их посольствами или консульствами и уточнить требования, предъявляемые к получению туристских виз для въезда или транзита через национальную территорию данных государств. В некоторых случаях это предусматривает предоставление в посольства или консульства пакета документов, характеризующих данное туристское предприятие: копии лицензии на туристскую деятельность; копии договоров с зарубежными партнерами; списки групп; подтверждение партнера о готовности приема групп туристов; страховые полисы медицинского страхования временно выезжающих за рубеж; проездные документы. Для своевременного и правильного оформления иностранных виз работники туристского предприятия должны хорошо знать порядок обращения по этому вопросу в иностранные посольства (консульские службы). В них установлены правила выдачи туристских въездных виз, которые различаются по срокам обращения; анкетам, заполняемым на каждого туриста; количеству фотографий; необходимости личного посещения посольства туристами; по порядку приема в посольствах сотрудников туристской фирмы и др.

       Следует иметь в виду, что иностранные въездные-выездные визы выдаются в строгом соответствии с датами организуемого тура. Поэтому перед раздачей туристам их паспортов с иностранными визами туристское предприятие обязано проверить соответствие сроков действия виз и дат начала и окончания тура. Если эти даты не совпадают, необходимо до отъезда туристов урегулировать данную проблему.

       Сотрудники туристского предприятия обязаны также предупредить всех выезжающих туристов об окончании действия иностранной визы в день завершения туристской поездки. Поэтому, если кто-либо из туристов собирается задержаться в стране после окончания тура у своих родственников, знакомых или просто пожить в гостинице за свой счет, он должен заранее продлить визу. Если такое желание возникло у него уже во время пребывания в стране, он должен обратиться в соответствующие официальные органы этой страны по вопросу продления визы за свой счет. Но в силу кратковременности туристских поездок оформить такое продление бывает довольно сложно. Если же турист решит проигнорировать это требование, он тем самым становится на путь нарушения визового режима и соответствующего законодательства в стране пребывания со всеми вытекающими отсюда последствиями. При этом туристская фирма не несет перед туристом никакой ответственности.

      Туристское предприятие обязано также предупредить туриста, что оно не несет ответственности за возможный отказ от предоставления визы или в ее продлении. В этом случае понесенный туристом ущерб может быть компенсирован только страховой фирмой, если иное не оговорено в договоре страхования.
       Следует помнить, что наличие визы не гарантирует того, что въезд в данную страну обязательно состоится. Несмотря на то, что виза является основным разрешительным документом на посещение другого государства, она лишь подтверждает регистрацию паспорта в консульском учреждении государства, которое предстоит посетить. Окончательное решение о возможности въезда на территорию государства принимается соответствующими иммиграционными (пограничными, полицейскими) властями на границе данного государства, и если въезжающее в страну лицо по каким-либо причинам по решению этих властей не отвечает положению туриста, оно не будет пропущено через границу, несмотря на имеющуюся визу.

 

14.3. Безопасность в путешествии

14.3.1. Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

14.3.2. Страхование в туристской отрасли

       При выборе поездки можно руководствоваться самыми разными принципами. Кто-то хочет посмотреть европейские столицы и всемирно известные музеи, кто-то полюбоваться пейзажами в разных труднодоступных местах, кто-то нырять или погружаться с аквалангом, а кого-то влекут снежные трассы. Несомненно, только одно – никто не хочет болеть во время отпуска, получить травму или нянчиться с больным ребенком. Отдых надо тщательно планировать, четко знать, куда и зачем вы едете, а также обязательно посоветоваться с врачом по поводу предполагаемой поездки. Любые неприятности лучше предупредить, чем тратить на их преодоление драгоценное отпускное время.

       Конечно, когда планируется поездка на сафари в Африку, надо помнить о необходимости проведения вакцинации и другие профилактические процедуры.

       Травмы являются причиной 20% смертей среди туристов. Это вторая самая распространенная причина смерти туристов после заболеваний сердечнососудистой системы, а также самая частая причина смерти среди туристов в возрасте от 20 до 30 лет.  Несмотря на это, большинство людей намного больше беспокоит страх различных экзотических заболеваний (которые вызывают лишь 9% смертей), и  терроризма,  реальный риск которого пренебрежимо мал.

       Травмы могут быть получены в результате насилия, случайностей и в результате аварий (в т.ч. на дорогах). Большая часть случаев насилия связана с ограблением. Уровень риска, связанный с криминальными ситуациями, разумеется, очень отличается в разных регионах, но в целом можно сказать, что в большинстве крупных городов мира безопасность является одной из основных проблем. Туристам рекомендуется следовать советам гидов, туроператоров и местных жителей конкретного региона. Туристам необходимо: остерегаться людей, заговаривающих с вами на улице, хранить ценности в сейфе, не носить с собой оригинал документов (использовать ксерокопию), не носить дорогие украшения или технику, например, мобильный телефон и ноутбук, не принимать от посторонних лиц еду и напитки, особенно острые и пряные.  Если на вас все же напали, рекомендуется выполнить требования грабителей (отдать деньги и ценные вещи), чтобы не допустить насилия.

       Дорожно-транспортные происшествия – один из ключевых факторов риска во время путешествий заграницу.  Туристам необходимо: обязательно пристегиваться в автомобиле, обязательно использовать детское кресло для вашего ребенка, как можно меньше пользоваться автотранспортом в странах с плохим регулированием дорожного движения (например, Египет или Индия), избегать мопедов и мотоциклов, даже в развитых странах, т.к. они являются наиболее рискованным видом транспорта, быть очень осторожным во время езды ночью, особенно на плохо освещенных или разбитых дорогах, переходя дорогу, быть чрезвычайно осторожным, т.к. даже отмеченные пешеходные переходы нередко игнорируются, не употреблять алкоголя, если хотите сами быть за рулем, если же нет – проследить, чтобы водитель не был в состоянии опьянения. Быть максимально сосредоточенным во время езды.

       Обычные падения нередко приводят к травмам (очень  часто они связаны с употреблением алкоголя) Хождение босиком или в неудобной обуви (тесной, непривычной, обуви на шпильках и пр.) увеличивает риск повреждения стоп. Здравый смысл и осторожность – вот залог удачного и безопасного путешествия. Помните, что травмы являются фактором риска для туристов в гораздо большей степени, чем терроризм и экзотические болезни.

       Зараженные еда и напитки – одна из наиболее распространенных причин заболеваний туристов, в том числе т.ч. диареи путешественников Следование простым советам поможет значительно снизить риск отравления и заражения. Продукты необходимо прокипятить, или почистить, или приготовить –  в противном случае выкинуть. Продукты, с которыми необходимо быть осторожным за границей:  салаты, т.к. их ингредиенты обычно растут на земле и могут быть заражены, немытые овощи, особенно те, которые нельзя почистить, еда на шведском столе, простоявшая достаточно долго при комнатной температуре, любые продукты, на которые садились мухи, молоко и молочные продукты, мороженое – один из самых опасных продуктов в рационе туриста, т.к. его изготовление он требует строжайшего соблюдения правил гигиены, морепродукты, моллюски, пища, продаваемая «с лотка» на улице, кроме тех случаев, когда она готовится у вас на глазах и проходит полную тепловую обработку.

       Следует избегать употребления воды из-под крана (большинство отелей предоставляет информацию о безопасности водопроводной воды и обеспечивает туристам воду в бутылках). Вода, разлитая в бутылки, обычно безопасна, но необходимо удостовериться, что крышка и упаковка не повреждены. Газированные напитки обычно безопасны. Горячие напитки (чай, кофе, какао) безопасны, т.к. при температуре выше 70 градусов большинство микроорганизмов погибает. Будьте очень осторожны со льдом, т.к. он может быть приготовлен из зараженной воды. Кипячение воды обычно  очень эффективно, хотя и не всегда удобно. Капля йода или хлора убивает большинство бактерий, хотя некоторые виды простейших могут выжить. Для нейтрализации привкуса йода можно использовать витамин С. Хороший фильтр поможет устранить практически все бактерии.

        Обеспечение безопасности туристов во время их путеше­ствия, яв­ляется одним из важных аспектов деятельности туристских предприятий

        Источники риска могут быть разнообразными - это и травмоопасность, и воздействие окружающей среды, и пожароопасность, и биологические и психофизиологические воздействия, и нагрузки. Кроме того, в туризме существуют и прочие спе­цифические факторы риска, обусловленные информационным обеспечением, уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала, туроператора. Организация безопасности - понятие комплексное, включаю­щее ряд аспектов, являющихся равно важными для туристов.

   Работу по организации и обеспечению безопасности тури­стов в путешествии условно можно разделить по следующим направлениям:

1. Предупреждение   эпидемиологических,   бактериологиче­ских и других медицинских рисков и соблюдение соответст­вующих формальностей.

2. Организация безопасности туристов во время перевозки.

3. Страхование туристов в путешествии, а также профессио­нальной ответственности турпредприятий.

4. Создание туристской полиции и секьюрити.

       Необходимо серьезно относиться к предупрежде­нию так называемых специфических факторов риска в туризме, связанных, прежде всего с квалификацией туристских кадров, начиная с контактного обслуживания, завершая высшим звеном управления. От менеджеров туркомпаний напрямую зависит безопасность туристов, так как она обеспечивается грамотным планировани­ем маршрутов и трасс передвижения, надежным обслуживани­ем, достоверным и исчерпывающим информированием туристов о возможных рисках во время путешествия и т. д.

 

14.4.Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

       В туризме в направлении  эпидемиологической и бактериологической безопасности туристов должна вестись серьезная работа.

       Туристская фирма обязана проинформировать туристов о не­обходимых ограничениях и недопущении приема в пищу неиз­вестных, непривычных или непривычно приготовленных про­дуктов. Большое количество заболеваний связано с употребле­нием в пищу недостаточно термически обработанного мяса, ры­бы и других продуктов. Например, стоит задуматься перед упот­реблением так называемого «пьяного» краба в Китае (если для местных жителей замоченный в вине сырой краб - обычная пи­ща, то для европейца этот деликатес может быть очень опасен).

        Под санитарными формальностями понимаются процедуры связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими границу, установленных требований по вакцинации. Для пре­дотвращения распространения опасных заболеваний (чумы, холеры, лихорадки, оспы и др.) органами здравоохранения мо­гут вводиться особые меры санитарного контроля.

        В каждой стране должен быть введен строгий эпидемиологический контроль. Вы­езжая в страны Юго-Восточной Азии, Африки и Латинской Америки, наряду с паспортно-визовыми формальностями каждый турист должен соблюсти санитарные формальности.

       Выезжающим в страны Африки и Южной Америки необхо­димо сделать прививку от желтой лихорадки и обновить при­вивку от дифтерии. Прививка от желтой лихорадки обеспечива­ет иммунитет на протяжении 10 лет, начиная с 10-го дня после вакцинации.

       Тем, кто выезжает на длительное время в страны Индокитая или Юго-Восточной Азии, такие прививки следует сделать от холеры и малярии.

        Аналогичные ограничения существуют для туристов, выез­жающих в некоторые регионы Сибири или на Камчатку в мае-июне. При этом следует сделать прививки против энцефалитно­го клеща. Некоторые прививки по установленным правилам следует сделать не позже чем за месяц до отъезда.

        Вакцинация оформляется международным сертификатом, выдаваемым туристу медицинским учреждением. Без него ту­риста вернут с рейса в соответствии с медико-санитарными правилами Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ). Турист-нарушитель может быть помещен в изолятор на инку­бационный период. В случае противопоказания к прививкам (при беременности, простудных заболеваниях, аллергии на яич­ный желток и др.) турпоездка в названные страны полностью  должна быть запрещена.

       Вызывает беспокойство рост заболеваемости СПИДом, осо­бенно в странах Европы и Америки. В рамках данной работы должны быть проведены следующие работы:

·         программа специальных семинарских занятий для работни­ков туристской отрасли;

·         практические рекомендации туристским фирмам по профи­лактике карантинных и паразитарных заболеваний;

·         рекомендации   гражданам,   выезжающим   в   зарубежные страны, касающиеся личной профилактики инфекционных за­болеваний;

·         памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополуч­ные по особо опасным инфекциям.

       Все турфирмы обеспечиваются «Памятками для туристов» и «Практическими рекомендациями по профилактике карантин­ных и паразитарных заболеваний».

       Кроме того, существуют еще факторы риска для турис­тов: травмоопасность, воздействие окружающей среды на орга­низм человека, психофизиологические факто­ры риска.

       Травмоопасность может возникнуть в результате перемеще­ния механизмов и предметов, сложного рельефа местности, пе­ремещения горных пород (камнепадов, селей, лавин); неблаго­приятных эргономических характеристик используемого тури­стского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (например, неудобная обувь вызывает потертости ног у туристов и т. п.); опасных атмосферных явлений.

Снижение травмоопасности  обеспечивается:

·         защитными устройствами и ограждениями при использова­нии подвижных механизмов, предметов, опасных участков тер­ритории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в го­рах, у водоемов и т. д.);

·         использованием средств индивидуальной защиты при пере­сечении сложных участков туристского маршрута (страховоч­ных веревок, обвязок, головных шлемов,  крючьев и прочего страховочного снаряжения);

·         соблюдением  требований  строительных  норм  и  правил к жилым и общественным зданиям, соответствующих норма­тивных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов), правил  эксплуатации используе­мого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележки прочего);

·         упреждающим информированием туристов о факторах рис­ка. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпри­нять в случае получения травмы.

       Воздействие окружающей среды обусловлено повышенны­ми или пониженными температурами, влажностью и подвижно­стью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепада­ми атмосферного давления.

       Психофизиологические факторы риска - физические и нервные перегрузки. Исключение или снижение воздейст­вия психофизиологических факторов риска достигается:

·         рациональным построением программы обслуживания ту­ристов и графиков перемещения по маршруту, предусматри­вающих человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

·         учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средст­вам, мебели.

 

14.5. Страхование в туристской отрасли

 

       Выезжая за рубеж, турист  оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность.

       Интенсивная деятельность туристов объективно рождает необходимость высочайшей организации производства, труда и управления в сфере туризма. В этом смысле вся деятельность сферы туризма объективно приобретает особый, динамичный, стиль. Именно поэтому в этой сфере высока роль специалистов - организаторов всех видов туристской деятельности. Страхование туристов - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их пребывания в турпоездках, путешествиях, круизах и т. п.

    Личное страхование туристов относится к рисковым видам страхования, наиболее характерной чертой, которых является их кратковременность, а также большая степень неопределенности возможного ущерба при наступлении страхового случая.

        Основными страховыми событиями, на случай которых
производится личное страхование туристов, являются: страхование от несчастного случая, страхование от болезней, страхование на случай смерти или гибели.

       Турист как клиент страховой организации заинтересован в том, чтобы в случае необходимости помощь была оказана ему как можно быстрее и на должном уровне. Не последнюю роль в этом играет то, с какими страховыми или сервисными организациями за рубежом сотрудничает страховщик. При этом отечественные страховые компании, продающие полисы страхования, в настоящее время прибегают к помощи систем
assistance, т. е. страховщик напрямую или через посредника заключает договор с фирмой, специализирующейся на организации предоставления медицинской помощи и прочих услуг. Перечень предоставляемых услуг очень разнообразен - вплоть до продления визы и обмена билетов. Вероятно, что в скором времени появится также страхование гражданской ответственности туриста. Потребность в этом виде страхования вызвана настоятельными неоднократными просьбами хозяев гостиниц, несущих, хотя и не катастрофические, но ощутимые убытки от погулявших туристов.

       Стоит отметить некоторые рекомендации по усовершенствованию страхования в исследуемой организации. Можно порекомендовать руководству турфирмы ознакомить клиентов с печатными материалами, касающимися страхования. Кроме того, рекомендуют обратить внимание на доступность излагаемого материала. При оформлении приглашений на деловые поездки или индивидуальный туризм следует точно указывать, кто из сторон несет расходы по страхованию. Выяснить, какая компания-assistance предоставляет сервисные услуги застрахованным. Проверить зарубежного партнера, безусловно, практически невозможно, поэтому можно направить усилия на то, чтобы каждый турист имел при себе
идентификационную карточку с телефоном сервисной компании
(либо этот телефон должен быть на полисе).

           Страховой рынок очень оперативно реагирует на отмечающийся в последнее время рост спроса на страхование туристов, поэтому в данном секторе рынка даже возникает конкуренция по предоставлению туристических страховок, что говорит о положительных тенденциях развития как туризма, так и страхования.

        Одной из функций туроператора, турагента является страхование туристов, выезжающих за рубеж.

        Размер страховой суммы (лимит ответственности страховой компании) зависит от географического направления, на котором работает компания. Для Греции, Турции, Кипра, Египта и дру­гих стран достаточно суммы 15 тыс. долларов. Для стран Ев­ропейского союза (Франции, Испании, Германии и др.) сумма должна быть не менее 25 тыс. долларов. Для США, Канады, Японии и Австралии - не менее 50 тыс. долларов. Размер страховой суммы определяется требованиями принимающей страны и зависит от стоимости медицинского обслуживания в конкретной стране.

       Величина страховой премии (страхового взноса) в среднем у различных компаний колеблется от 0,6 до 1 доллара за каждый день пребывания за границей.

       Страховой период - период, в течение которого страховая компания несет ответственность по страховому полису. Как пра­вило, все компании оплачивают лечение после окончания стра­хового периода и только в том случае, если лечение началось в период страхования. При обращении за медицинской помощью после окончания страхового периода (даже если заболева­ние возникло в период страхования) страховая компания отказывает в оплате лечения. Поэтому нужно согласовывать со стра­ховщиком даты начала и окончания страхового периода, чтобы они совпадали с датами начала и окончания поездок.

       Сумма страхового взноса в страховой компании может быть различной и зависит:

·         от разновидности тарифов, содержащих разные гарантии и суммы покрытия;

·         от срока поездки - чем она продолжительней, тем выше стоимость страховки;

·         от количества человек в туристской группе. С одиночек взнос всегда больше;

·         от возраста туриста. Для лиц старше 70 лет сумма страхово­го платежа обычно в два раза выше.

       На международном и отечественном туристском рынке воз­растают требования к ответственности туроператоров перед ту­ристами. Эксперты Европейского союза настаивают на неукос­нительном соблюдении мер безопасности, прописанных в доку­ментах Союза. Операторы несут прямую ответственность за ущерб, который может быть нанесен туристам в гостинице и во время оказания других услуг. В некоторых случаях, когда в ре­зультате действия или бездействия принимающей компании клиенту причиняется серьезный вред, деятельность туроперато­ра может быть прекращена.

      Страхование бывает добровольным и обязательным. К числу
обязательных видов страхования в соответствии с действующими документами относятся: гражданско-правовая ответственность туроператора и турагента

       Целью обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента является обеспечение защиты имущественных и (или) иных интересов туристов при осуществлении деятельности туроператора и турагента по оказанию туристских услуг посредством осуществления страховых выплат.

        Основными задачами обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента являются:

1. Обеспечение защиты имущественных и (или) иных интересов туриста в объеме и порядке, установленных настоящим Законом.

2. Экономическая заинтересованность туроператора и турагента в повышении безопасности предоставления туристских услуг.

      Туроператор и турагент не вправе осуществлять деятельность по оказанию туристских услуг без заключения договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента.

 

Вопросы для самоконтроля:

 

1.Понятие туристских формальностей

2.Визовые формальности

3. Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

4.Страхование в туристской отрасли

 

Литература:

 

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

37.              Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

38.              Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

39.               Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

   

Тема 10. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

 

Лекция 15. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами

 

Тематика путешествий с учетом социального состава туристов. Особенности обслуживания детей, молодежи, семейных путешественников и людей третьего возраста. Клубные, развлекательные, познавательные, деловые и др. туры, их инфраструктура и особенности разработки.

Цель лекции – Особенности туробслуживания при дифференцированном подходе

 

Ключевые слова - Типология туристов. Обслуживание туристов. Страхование медицинское, жизни туристов. Постоянные клиенты. Школьные группы. Группы ветеранов, пенсионеров. Молодежный туризм. VIP клиенты.

 

План лекции:

15.1.Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

15.2. Особенности работы с туристами

 

15.1.Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

 

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько услов­ной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.

Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть са­мыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и на­циональные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты вы­деляют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и свя­занные с ними программы обслуживания:

1.Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процеду­рами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2.Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позво­ляющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и ката­маранах и многое другое.

3.Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным ви­дам спорта и профессиональные программы обучения (менедж­мент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу состав­ляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, ас­трономия и др.).

4.Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верб­людах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5.Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных бо­лельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.

6.Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7.Развлечение и потребность в общении с другими людь­ми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлека­тельно-познавательной программой.

8.Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.

При выборе программы важны также экономические сооб­ражения, территориально-климатические и многие другие..

Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариан­тов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».

Если не выполняется этот основополагающий принцип орга­низации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следова­тельно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различ­ной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

Любая программа обслуживания должна быть сориентиро­вана на конкретного потребителя и соответствовать его це­левым мотивам.

Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслужива­ния. На рынке представлено огромное множество целевых про­грамм путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, де­ловые, спортивные и др.

 

15.2. Особенности работы с туристами

1. Управление туристической фирмой. Особенности менеджмента в туриндустрии. Основные вопросы нормативного, стратегического, операционного и финансового менеджмента  туризма. 

2. Маркетинговая деятельность турфирмы. Особенности маркетинга в туризме. Жизненный цикл туристского продукта. Формирование продуктовой и сбытовой стратегий. Основные этапы разработки нового туристского продукта. Сегментация туристского рынка. Выбор целевого рынка.          

3. Организационные вопросы при открытии турфирмы. Регистрация юридического лица. Сертификация туристских услуг. Франчайзинг в туризме. Участие в туристических ассоциациях. Оформление «уголка потребителя».

4. Планирование рекламной кампании турфирмы. Виды рекламоносителей, их преимущества и недостатки. Поиск и отбор оптимальных средств распространения рекламы. Директ-маркетинг. Брендинг. Работа турфирмы на выставке. Фирменный стиль. Креатив в рекламе туруслуг.

5. Работа с иностранными партнерами. Основные принципы согласования существенных условий сделки. Все вопросы взаимодействия с иностранной принимающей фирмой (цена сделки, расчеты, бронирование и аннуляция туров и т.д.).

6. Психологические вопросы найма персонала. Психотехники оценки кандидатов, анализ личностных свойств работников при планировании карьеры.

Работа с документами: набор диагностических карт.

7. Управление персоналом с учетом индивидуально-психологических свойств работников. Способы организации эффективного взаимодействия с подчиненными и вышестоящими руководителями. Формирование организационной приверженности персонала.

8. Деловые конфликты. Виды и признаки конфликтов. Причины деловых конфликтов. Психологические особенности конфликтной личности. Способы работы с конфликтной личностью. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов. Разрешение конфликтов путем переговоров.

9. Мотивация трудового поведения персонала турфирмы. Требования к мотивационной системе. Принципы системы мотивации. Условия эффективного применения поощрений и наказаний. Виды материальных и нематериальных стимулов.

10. Корпоративная культура турфирмы. Составляющие корпоративной культуры.  Виды корпоративных культур.  Структура корпоративной книги турфирмы. Формирование корпоративной культуры.

Вопросы для самоконтроля :

1.Организация работы со школьными группами

2.Вип-клиенты

3.Обслуживание туристов

4.Корпоративная культура турфирмы

5.Типология туристов

6.Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

 

 

4.9.7 Планы  практических (семинарских) занятий

 

№	Основное содержание тем
1	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий
2	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии
3	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях
4	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий
5	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий
6	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов Лекция № 11. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов
7	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий Лекция № 12. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий
8	Культура и качество обслуживания Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу
9	Работа менеджеров с претензиями Лекция 14. Туристские формальности
10	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию Лекция 15. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами
11	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий
12	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии
13	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях
14	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий
15	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий

 

 

4.9.8. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ  РАБОТ

 

Дисциплина:   «Организация туризма»

 

Специальность 5В090200  «Туризм»

 

Тема 1. Организация работы туристских предприятий

Методические указания: необходимо изучить организацию работы туристских предприятий

Рекомендуемая литература:1

Тема 2. Основы управления и контроля на туристском предприятии

Методические указания: необходимо изучить основы управления и контроля на туристском предприятии

Рекомендуемая литература:1

Тема 3. Планирование обслуживания туристов

Методические указания: необходимо изучить планирование обслуживания туристов

Рекомендуемая литература: 6

Тема 4. Организация транспортных путешествий

Методические указания: необходимо изучить организацию транспортных путешествий Рекомендуемая литература: 4

Тема 5. Проектирование автопутешествий

Методические указания: изучить технологию проектирования автопутешествий

Рекомендуемая литература: 4

Тема 6. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов

Методические указания: изучить особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов

Рекомендуемая литература: 1

Тема 7. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий

Методические указания: изучить организацию планирования и организации железнодорожных и водных путешествий

Рекомендуемая литература: 1

Тема 8. Культура и качество обслуживания

Методические указания: изучить культуру и качество обслуживания

Рекомендуемая литература: 1

Тема 9. Работа менеджеров с претензиями

Методические указания: изучить работу менеджеров с претензиями

Рекомендуемая литература: 1

Тема 10. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

Методические указания: изучить особенности дифференцированного подхода к туристскому обслуживанию

Рекомендуемая литература: 1

 

 

 

4.9.9        МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И УКАЗАНИЯ КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ (РАБОТ) 

 

Курсовая работа является важнейшим элементом самостоятельной работы студентов. Основной целью курсовой работы является создание и развитие навыков исследовательской работы, умения работать с научной литературой, делать  на основе ее изучения выводы и обобщения.

Курсовая работа является научной разработкой конкретной темы исследования в ходе обучения и овладения студентами определенной медиа-специальностью в сфере деловой и политической журналистики. Являясь небольшой учебной статьей или описанием проекта, курсовая работа должна по содержанию и форме представлять собой научный текст, где обозначены теоретические подходы к поставленной проблеме.

Курсовые работы пишутся на: учебных потоках с высшим и средним специальным образованием в сроки, соответствующие учебным планам.

Курсовая работа должна показать умение слушателя самостоятельно изложить проблему, выявить наиболее приоритетные вопросы, применить элементы исследования, или представить собственные экспериментальные или опытные данные.

Курсовая работа отличается от научных докладов и аудиторных выступлений студентов тем, что ее должен выполнять каждый обучающийся в письменном виде, в согласованной с научным руководителем форме и в строго обозначенные сроки. Между тем, проблематика курсовой работы может быть использована в устном выступлении на семинарском или практическом занятии.

Курсовая работа не может быть простой компиляцией и состоять из фрагментов различных статей и книг. Она должна быть научным,  завершенным материалом, иметь факты и данные, раскрывающие взаимосвязь между явлениями, процессами, аргументами, действиями и содержать нечто новое: обобщение обширной литературы, материалов эмпирических исследований, в которых появляется авторское видение проблемы и ее решение. Этому общетеоретическому положению подчиняется структура курсовой работы, ее цель, задачи, методика исследования и выводы.

Курсовая работа является квалификационным учебно-научным трудом студента, посвященным самостоятельной разработке избранной проблемы.

1.      Четкое сформулированы: проблема и исследовательские вопросы.

2.      Обоснована их актуальность, степень изученности, состояние исследованности.

3.      При ее исследовании используются методологические знания.

4.      Выполняется на основе знакомства с теоретическими и практическими подходами к анализируемым проблемам, содержит научные выводы, имеющие значение для дальнейшего изучения актуальных вопросов функционирования СМИ.

5.      В завершенном виде представляет целостное, однородное исследование.

Следует учесть, что выбор темы курсовой работы осуществляется свободно, включая и право студента на свою тематику с подробным обоснованием необходимости ее разработки. Однако, при этом учитываются возможности научного руководства со стороны преподавателей кафедр и связь с ключевой проблематикой  отделения деловой и политической журналистики.

 

Темы курсовых проектов (работ)

№	Наименование тем курсовых проектов (работ)
1	Этапы становления индустрии туризма.
2	Развитие массового туризма в мире.
3	История развития в туризме.
4	Турист как объект туризма.
5	Туристический продукт.
6	Туристическая индустрия.
7	Туристический рынок.
8	Классификация форм туризма.
9	Классификация видов туризма по целям.
10	Классификация видов туризма по характеру организации путешествия.
11	Классификация походов и путешествий по самодельным туристическим маршрутам.
12	Организация походного и спортивного туризма.
13	Факторы вызывающие потребность в туризме.
14	Социально-культурное влияние туризма.
15	Воздействие туризма на окружающую среду.

 

 

Методические указания для выполнения курсовых проектов (работ)

по дисциплине

«Организация туризма»

 

Темы курсовых работ разрабатываются ППС кафедры в соответствии с научно-исследовательской проблемой кафедры и научным интересом каждого преподавателя.

Научный руководитель курсовой работы студента либо назначается по желанию студента, либо выбирается членами кафедры. После чего на заседании кафедры утверждаются темы курсовых работ и научные руководители. Изменение тем курсовых работ возможно только через процедуру решения кафедры.

            Порядок работы над курсовой темой включает следующие этапы:

·         Выбор темы и беседа с руководителем, утверждение ее кафедрой;

·         Сбор материала, поиск литературы по теме, подготовка библиографии, составление личного рабочего плана;

·         Подготовка первого варианта;

·         Сдача первого варианта курсовой работы научному руководителю;

·         Доработка текста по замечаниям, его окончательное оформление и представление на кафедру, где должен быть приложен отзыв научного руководителя с оценкой проделанной работы. Присутствие руководителя на защите курсовой работы студента обязательно.

Объем, структура и содержание работы

Общий объем курсовой работы должен составлять примерно 1 п.л. (40 тыс. символов с пробелами) или 24 страницы, набранных на компьютере 14 шрифтом  Times New Roman с полуторным интервалом между строк.

Правильно оформленная работа должна включать в себя:

1.                  Титульный лист.

2.                  План (оглавление).

3.                  Введение.

4.                  Основную часть.

5.                  Заключение.

6.                  Список использованной литературы

7.                  Приложение (я).

Титульный лист и план выполняются на двух первых листах работы по определенной форме.

4.9.10  МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ

 

по дисциплине«Организация туризма»

 

Самостоятельная работа студентов является важным фактором интегральной оценки качества учебного процесса, влияющим на глубину и прочность приобретенных знаний и умений, способствующим выработке у обучающихся способности к самообразованию и саморазвитию, потребности творческого овладения знаниями в своей практической деятельности.

Цели самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине «Планирование и организация туристского бизнеса»:

-         побуждение интеллектуальной инициативы

-         развитие творческого мышления во всех видах познавательной деятельности.

 Задачи СРС:

-         Углубление и закрепление учебного материала при выполнении домашних заданий, курсовых и дипломных проектов и работ, подготовка к практическим и лабораторным занятиям, коллоквиумам и семинарам, экзаменам, рубежному и итоговому контролю.

-         Приобретение навыков работы с научной и технической литературой, вычислительной техникой, проведение эксперимента, самостоятельный поиск информации, развитие научно-исследовательских и творческих способностей.

-         Воспитание трудолюбия, постоянной готовности к поиску и освоению информации, т.е. непрерывности и систематичности обучения, терпеливой настойчивости и целеустремленности, умения планировать и организовывать рабочее время.

Освоение программных вопросов дисциплины «Планирование и организация турбизнеса» складывается из аудиторной и внеаудиторной работы студентов. В связи с этим в организации самостоятельной работы выделяют три основные составляющие, это:

1.      Домашнее задание или внеаудиторная работа, где основная роль отводится студенту (это может быть подготовка к лекционным, практическим и лабораторным занятиям, написание рефератов и докладов, подготовка презентаций, решение задач, упражнений).

2.      Активная работа на аудиторных занятиях, при этом основная роль отводится и преподавателю, и студенту. Это может быть синтез домашней подготовки к занятиям и самой работы во время занятия – тренинг, диспут, деловая игра, презентации, логические задачи, кейсы и т.д.

3.      Целевая установка занятия, без которой невозможно проведение результативного занятия, разрабатывается преподавателем, оформляется в установленном виде и обязательно доводится до сведения студентов.

Следует учесть, что если процесс самостоятельного изучения какого-либо вопроса разбить на две части, то всегда задания на первом, репродуктивном уровне организации самостоятельной работы, должны соответствовать таким уровням усвоения учебного материала, как знание, понимание, применение. А на следующем этапе – проведение СРС на продуктивном уровне, задания должны соответствовать таким категориям уровней усвоения, как анализ, синтез, оценка.

Самостоятельная работа предполагает, в первую очередь, работу с информационными материалами, которую в соответствии с уровнем самостоятельной деятельности студента и метода обучения можно подразделить на: воспроизводящие, реконструктивно-вариативные, частично-поисковые и эвристические, творческие.

Формы и методы СРС:

Воспроизводящие СРС – воспроизведение прослушанной или увиденной информации для запоминания и закрепления. Воспроизводящие упражнения строятся на основе схемы рассуждений преподавателя и позволяют за короткий срок усвоить базовый учебный материал.

1.                  Репродуктивно-вариативные (или тренировочные самостоятельные) – выполнение заданий, связанных с вариантами формул, логических построений, доказательств, обобщений и т.д. В реконструктивно-вариативных заданиях преподаватель ставит перед студентами проблему, а студенты сами решают ее, выбирая ответы из предложенных вариантов.

2.                  Частично-поисковые, эвристические (самостоятельные работы повышенной сложности). Эвристические методы, так же как и исследовательские, предполагают самостоятельный поиск студентом объема недостающих знаний. Поисковые задания связаны с развитием творческих способностей студентов. Самостоятельное решение отдельных частей проблемы, требующие при выполнении умений и навыков творческого труда, например, сравнение двух или более точек зрения, составление тезисов доклада и сообщения, подготовка развернутых планов ответа к семинару, с приложением краткого библиографического указателя и т.д.

3.                  Исследовательские, творческие работы – рефераты, доклады, научные сообщения, описание опыта или идеи, эссе, глоссария, методические разработки для проведения мероприятия (занятия, беседы, диспута), подготовка презентаций по индивидуальным или групповым проектам, курсовые и дипломные работы, хоздоговорные работы.

4.                  Подготовить обзор по теме – значит письменно написать краткий литературный обзор на 1-2 стр. по рекомендуемой теме с привлечением дополнительного материала из печати и информационных ресурсов Интернета.

5.                  Глоссарий – краткое разъяснение терминов и понятий на казахском или русском языках возможно с переводом на иностранный язык, выполняется по заданной теме.

6.                  Семинарское занятие, как классический вид самостоятельной подготовки студентов, может принимать, в свою очередь, самые различные формы, а преподаватель строить свою авторскую методику его проведения.

7.                  Реферат, являясь наиболее распространенной формой СРС, представляет собой доклад на определенную тему с обязательным обзором литературы или изложение содержания научной работы, книги. Более интересной и творческой работой является оппонирование реферата, в результате которого приобретаются навыки анализа выступления, ведения дискуссии.

8.                  Коллоквиум позволяет выявить знания, уровень подготовки по различным темам конкретной изучаемой дисциплины, в форме собеседования, что не всегда удается при других видах СРС.

9.                  Вопросы для самостоятельного изучения должны быть такими, что ответы могли бы быть даны только на основании трактовки и анализа собранного материала.

10.              Эссе обычно предлагают студентам – старшекурсникам, это изложение своих размышлений, соображений на актуальные социально-экономические проблемы, в различных жанрах – критики, публицистики и т.п.

11.              Построение дерева целей – для этого студентам предлагается выбрать проблему, обозначить цели по уровням, определить задания на всех уровнях и реалистичные планы; определить место, например, организационных структур предприятия в достижении этих целей; выбрать измерители качества работы и формы контроля заданий.

12.              Презентация – студент может выбрать любую тему для своей презентации и выразить свое понимание или непонимание какого-либо аспекта, рассматриваемого в презентации; презентация оценивается по критерию насколько раскрыта тема и вызвала интерес окружающих, а также насколько профессионально подошел студент к рассматриваемой проблеме.

13.              Учебные конкретные ситуации – студентам предлагается множество простых и сложных ситуаций, по которым предстоит ответить на вопросы или написать свое видение проблемы; наиболее подготовленные студенты могут написать свой кейс.

14.              Деловые игры помогают выработать у студента навыки, необходимые для будущей профессиональной деятельности; по некоторым играм нужна домашняя подготовка или завершение в библиотеке или на производстве.

15.              Групповой проект – в группе должно быть не более 3-5 человек, каждая группа должна разработать свой проект.

16.              Индивидуальный проект – выполняют наиболее подготовленные студенты по желанию; работа должна отличаться уникальностью темы, исследовательским характером; результаты проекта могут быть доложены на студенческой конференции.

 

Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы студента

«Планирование и организация турибизнеса»:

 

Самостоятельная работа студентов является важным фактором интегральной оценки качества учебного процесса, влияющим на глубину и прочность приобретенных знаний и умений, способствующим выработке у обучающихся способности к самообразованию и саморазвитию, потребности творческого овладения знаниями в своей практической деятельности.

Цели самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине «Планирование и организация турибизнеса»:

- побуждение интеллектуальной инициативы

         - развитие творческого мышления во всех видах познавательной деятельности.

        Задачи СРС:

-        Углубление и закрепление учебного материала при выполнении домашних заданий, курсовых и дипломных проектов и работ, подготовка к практическим и лабораторным занятиям, коллоквиумам и семинарам, экзаменам, рубежному и итоговому контролю.

-        Приобретение навыков работы с научной и технической литературой, вычислительной техникой, проведение эксперимента, самостоятельный поиск информации, развитие научно-исследовательских и творческих способностей.

-        Воспитание трудолюбия, постоянной готовности к поиску и освоению информации, т.е. непрерывности и систематичности обучения, терпеливой настойчивости и целеустремленности, умения планировать и организовывать рабочее время.

Освоение программных вопросов дисциплины «Планирование и организация турбизнеса» складывается из аудиторной и внеаудиторной работы студентов. В связи с этим в организации самостоятельной работы выделяют три основные составляющие, это:

1.                  Домашнее задание или внеаудиторная работа, где основная роль отводится студенту (это может быть подготовка к лекционным, практическим и лабораторным занятиям, написание рефератов и докладов, подготовка презентаций, решение задач, упражнений).

2.                  Активная работа на аудиторных занятиях, при этом основная роль отводится и преподавателю, и студенту. Это может быть синтез домашней подготовки к занятиям и самой работы во время занятия – тренинг, диспут, деловая игра, презентации, логические задачи, кейсы и т.д.

3.                  Целевая установка занятия, без которой невозможно проведение результативного занятия, разрабатывается преподавателем, оформляется в установленном виде и обязательно доводится до сведения студентов.

 

Следует учесть, что если процесс самостоятельного изучения какого-либо вопроса разбить на две части, то всегда задания на первом, репродуктивном уровне организации самостоятельной работы, должны соответствовать таким уровням усвоения учебного материала, как знание, понимание, применение. А на следующем этапе – проведение СРС на продуктивном уровне, задания должны соответствовать таким категориям уровней усвоения, как анализ, синтез, оценка.

Самостоятельная работа предполагает, в первую очередь, работу с информационными материалами, которую в соответствии с уровнем самостоятельной деятельности студента и метода обучения можно подразделить на: воспроизводящие, реконструктивно—вариативные, частично-поисковые и эвристические, творческие.

 

Формы и методы СРС:

Воспроизводящие СРС – воспроизведение прослушанной или увиденной информации для запоминания и закрепления. Воспроизводящие упражнения строятся на основе схемы рассуждений преподавателя и позволяют за короткий срок усвоить базовый учебный материал.

17.              Репродуктивно-вариативные (или тренировочные самостоятельные) – выполнение заданий, связанных с вариантами формул, логических построений, доказательств, обобщений и т.д. В реконструктивно-вариативных заданиях преподаватель ставит перед студентами проблему, а студенты сами решают ее, выбирая ответы из предложенных вариантов.

18.              Частично-поисковые, эвристические (самостоятельные работы повышенной сложности). Эвристические методы, так же как и исследовательские, предполагают самостоятельный поиск студентом объема недостающих знаний. Поисковые задания связаны с развитием творческих способностей студентов. Самостоятельное решение отдельных частей проблемы, требующие при выполнении умений и навыков творческого труда, например, сравнение двух или более точек зрения, составление тезисов доклада и сообщения, подготовка развернутых планов ответа к семинару, с приложением краткого библиографического указателя и т.д.

19.              Исследовательские, творческие работы – рефераты, доклады, научные сообщения, описание опыта или идеи, эссе, глоссария, методические разработки для проведения мероприятия (занятия, беседы, диспута), подготовка презентаций по индивидуальным или групповым проектам, курсовые и дипломные работы, хоздоговорные работы.

20.              Подготовить обзор по теме – значит письменно написать краткий литературный обзор на 1-2 стр. по рекомендуемой теме с привлечением дополнительного материала из печати и информационных ресурсов Интернета.

21.              Глоссарий – краткое разъяснение терминов и понятий на казахском или русском языках возможно с переводом на иностранный язык, выполняется по заданной теме.

22.              Семинарское занятие, как классический вид самостоятельной подготовки студентов, может принимать, в свою очередь, самые различные формы, а преподаватель строить свою авторскую методику его проведения.

23.              Реферат, являясь наиболее распространенной формой СРС, представляет собой доклад на определенную тему с обязательным обзором литературы или изложение содержания научной работы, книги. Более интересной и творческой работой является оппонирование реферата, в результате которого приобретаются навыки анализа выступления, ведения дискуссии.

24.              Коллоквиум позволяет выявить знания, уровень подготовки по различным темам конкретной изучаемой дисциплины, в форме собеседования, что не всегда удается при других видах СРС.

25.              Вопросы для самостоятельного изучения должны быть такими, что ответы могли бы быть даны только на основании трактовки и анализа собранного материала.

26.              Эссе обычно предлагают студентам – старшекурсникам, это изложение своих размышлений, соображений на актуальные социально-экономические проблемы, в различных жанрах – критики, публицистики и т.п.

27.              Построение дерева целей – для этого студентам предлагается выбрать проблему, обозначить цели по уровням, определить задания на всех уровнях и реалистичные планы; определить место, например, организационных структур предприятия в достижении этих целей; выбрать измерители качества работы и формы контроля заданий.

28.              Презентация – студент может выбрать любую тему для своей презентации и выразить свое понимание или непонимание какого-либо аспекта, рассматриваемого в презентации; презентация оценивается по критерию насколько раскрыта тема и вызвала интерес окружающих, а также насколько профессионально подошел студент к рассматриваемой проблеме.

29.              Учебные конкретные ситуации – студентам предлагается множество простых и сложных ситуаций, по которым предстоит ответить на вопросы или написать свое видение проблемы; наиболее подготовленные студенты могут написать свой кейс.

30.              Деловые игры помогают выработать у студента навыки, необходимые для будущей профессиональной деятельности; по некоторым играм нужна домашняя подготовка или завершение в библиотеке или на производстве.

31.              Групповой проект – в группе должно быть не более 3-5 человек, каждая группа должна разработать свой проект.

32.              Индивидуальный проект – выполняют наиболее подготовленные студенты по желанию; работа должна отличаться уникальностью темы, исследовательским характером; результаты проекта могут быть доложены на студенческой конференции.

 

График выполнения и сдачи заданий СРС

 

№№	Название темы	Содержание задания по теме	Рекомендуемая литература	Форма контроля	Сроки сдачи /неделя и время/
1	Организация работы туристских предприятий Лекция № 1.   Создание туристского предприятия Лекция №  2. Организация работы туристских предприятий	Индивидуальная работа: написание реферата	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	1-2  неделя
2	Основы управления и контроля на туристском предприятии Лекция № 3. Основы управления и контроля на туристском предприятии	Работа в команде: решение ситуационных задач	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	3 неделя
3	Планирование обслуживания туристов Лекция № 4.  Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма Лекция № 5. Планирование и формирование программы обслуживания туристов Лекция № 6. Основы туроперейтинга Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм Лекция № 8.  Бизнес- планирование на туристских предприятиях	Индивидуальная работа: написание реферата	Дополнительная	Проверка знаний, посредством письменной работы	4-8 неделя
4	Организация транспортных путешествий Лекция № 9. Организация транспортных путешествий	Работа в команде: решение ситуационных задач	Дополнительная	Проверка знаний, посредством письменной работы	9 неделя
5	Проектирование автопутешествий Лекция № 10. Проектирование автопутешествий	Индивидуальная работа: написание реферата	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	10 неделя
6	Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов Лекция № 11. Особенности подготовки и проведения авиационных туристских маршрутов	Работа в команде: решение ситуационных задач	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	11 неделя
7	Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий Лекция № 12. Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий	Индивидуальная работа: написание реферата	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	12 неделя
8	Культура и качество обслуживания Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма. Основы квалификационных требований к персоналу	Работа в команде: решение ситуационных задач	Дополнительная	Проверка знаний, посредством письменной работы	13 неделя
9	Работа менеджеров с претензиями Лекция 14. Туристские формальности	Индивидуальная работа: написание реферата	Дополнительная	Проверка знаний, посредством письменной работы	14 неделя
10	Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию Лекция 15. Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию. Особенности работы с туристами	Работа в команде: решение ситуационных задач	Основная	Проверка знаний, посредством письменной работы	15 неделя

 

РЕКОМЕНДАЦИИ СТУДЕНТУ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

 

Проработка пройденного материала. Проработка пройденного лекционного материала является наиболее важным видом самостоятельной работы. Чем глубже и полнее проработан материал, тем легче при выполнении других видов самостоятельной работы. Систематическая, регулярная работа над пройденным лекционным материалом, начиная с первого занятия, является необходимым условием для понимания материалов последующих лекций и усвоения материалов практических и лабораторных занятий.

Приступая к проработке материала необходимо:

·                                                   Определить рабочее место;

·                                                   Прибегнуть, если дома нет должных условий для работы, к услугам читального зала библиотеки университета или другой библиотеки;

·                                                   Иметь конспект лекции;

·                                                   Иметь программу курса;

·                                                   Иметь рекомендуемую литературу (учебник, пособия), при необходимости иметь необходимые принадлежности, материалы.

Метод работы:

·                                       Целесообразно материал лекции прорабатывать по свежей памяти (нельзя откладывать, так как содержание лекции будет забыто);

·                                       Работая над конспектом, полезно делать ссылки на литературу (это понадобится при подготовке к экзаменам) и вносить необходимые дополнения, а возможно, и исправления;

·                                       Работа над темой должна продолжаться до полного понимания и запоминания материала;

·                                       Работа над темой завершается разбором примеров и задач, приведенных в учебниках и пособиях, до полного освоения метода их решения;

·                                       Если после работы над темой останутся неясные вопросы, то задать их преподавателю на очередной лекции.

 

Подготовка к практическим занятиям. Для многих дисциплин практические занятия являются основными после лекций видом учебной работы. Они дополняют лекционный курс, содействуют закреплению данной науки к практике.

Готовясь к практическим занятиям необходимо:

·                                                   Руководствоваться теми соображениями, что польза от занятия будет тем больше, чем в большей мере вы будете способны продуктивно самостоятельно работать в аудитории;

·                                                   Постоянно и серьезно относиться к подготовке к занятиям;

·                                                   Вернуться к предыдущим темам курса и вспомнить основные положения теории, сохранились ли они в памяти;

·                                                   В процессе отработки теоретической части курса по теме занятия, необходимо проработать основные положения теории, рассмотреть примеры по учебникам;

·                                                   Если необходимо, то подготовить к занятию материалы.

Хорошая подготовка к занятию позволит активно работать в аудитории и получить тем самым удовлетворение от него.

Подготовка к коллоквиумам. По некоторым дисциплинам для оценки степени усвоения теоретической части раздела курса, проводится коллоквиум (собеседование). Отсюда следует, что теоретический материал по вопросам, выносимым на коллоквиум, должен быть еще раз повторен.

Подготовка к контрольным работам. Целью проведения контрольных работ являются:

·                                       Проверка текущей успеваемости студентов;

·                                       Выяснение подготовленности студентов группы;

·                                       Организация методики работы с отстающими студентами.

Студентам, готовясь к контрольной работе, необходимо:

·                           Знать тему контрольной работы;

·                           Освежить в памяти теоретический материал, основные формулы и методы решения задач на данную тему;

·                           Вновь просмотреть примеры и задачи, разобранные в учебнике,

·                           Если студент систематически работает над пройденным материалом, начиная с первой лекции, то подготовка к контрольной работе не вызовет затруднений и много времени на нее не понадобится.

Выполнение проектов. При выполнении курсовых проектов и работ необходимо руководствоваться методическими указаниями, выдаваемыми на кафедрах вместе с заданиями.

Порядок выполнения задания:

·                           Получить на кафедре (или у преподавателя) задание на курсовой проект или работу;

·                           Приступить к выполнению задания не позже срока, установленного графиком самостоятельных работ;

·                           Если при выполнении задания возникнут затруднения, то вернуться к соответствующей теме курса, доработать ее и вновь приступить к выполнению задания;

·                           Если после этого будут затруднения, то прийти на консультацию к преподавателю;

·                           Убедиться в понимании метода, использованного при выполнении задания;

·                           Задание должно быть защищено не позже срока, установленного графиком, иначе оно считается как академическая задолженность.

·                           Время на самостоятельную работу весьма ограничено, поэтому необходимо учиться рационально планировать самостоятельную работу, стремиться овладевать навыками самостоятельной работы, перенимать положительный опыт, учиться производительно работать и разумно отдыхать, чтобы сохранять работоспособность.

 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

40.  Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

41.  Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

42.   Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

Дополнительная:

1. Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в РК».

Алматы., 2001.

2. Карпова Г.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп,

путешествующих по транспортным маршрутам. М. ЦРИБ. Турист. 1986.

3. Пузакова Е.П., Честников В.А. Международный туристский бизнес. М.,

1997

4. Биржаков В.Г. Туристские перевозки. М. 2001.

5. Шапакина К.Е. Организация групповых путешествий

 

 

1.9.12    МАТЕРИАЛЫ ПО КОНТРОЛЮ И ОЦЕНКЕ УЧЕБНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ ОБУЧАЮЩИХСЯ (письменные контрольные задания, тестовые задания, перечень вопрососв для самоподготовки, экзаменационные билеты и др.)

 

Вопросы для проведения рубежного контроля

Вопросы для проведения 1- го рубежного контроля

1.Планирование, организация, принятие решений, передача информации, мотивация, контроль

2.Требования при приеме специалистов по туризму

3.Размещение туристов

4.Предоставление питания

5.Транспортное обслуживание

6.Экскурсионные услуги

7.Туристские услуги

8.Физкультурно-оздоровительные услуги

9.Бытовые услуги

10.Торговые услуги

11.Проектирование тура

12.Подготовка к встрече туристской группы

13.Встречающий представитель туристской группы

14.Организационно-информационная беседа с туристами

15.Программа обслуживания туристов

16.Состояние транспортной системы в РК, ее возможности для туризма

17.Классификация транспортных путешествий

18.Технологическая карта маршрута

19.Обязанности и ответственность руководителя туристской группы, выезжающей за рубеж

20.Планирование и разработка автопутешествий

21.Организация работы туристских предприятий

22.Открытие туристского предприятия

23.Нормативно - правовые акты

24.Агентское соглашение

25.Документооборот:  туроператор – турагент

26.Менеджмент в туристском бизнес

27.Маркетинг в туристском бизнесе

28.Основы управления и контроля на туристском предприятии

29.Цели  управления организации индустрии туризма

30.Функции  управления организации индустрии туризма

31.Структура управления организации индустрии туризма

32.Планирование обслуживания туристов

33.Общая характеристика туристского продукта. Технология индустрии туризма

34.Туристский продукт и его составные части

35.Технология эффективных продаж 

36.Рабочий день менеджера турагентства

37.Приемы работы по удержанию клиентов, технология продажи тура от звонка клиента

38.Работа с туристом в офисе

39.Поисковые системы и сайты туроператоров

40.Основы туроперейтинга 

 

 

Тестовые задания для подготовки к 1 рубежному контролю

A) юридическая организация;

 B) коммерческая структура;

 C) частная организация;

 D) государственная структура;

 E) общественная организация.

 

 2. Главная цель туристского предприятия:

 A) организация путешествий;

 B) организация походов;

 C) проведение путешествий;

 D) организация и проведение путешествий и экскурсий;

 E) организация и проведение путешествий, походов, экскурсий.

 

 3. Оптимальная структура туристского малого предприятия:

 A) руководитель, специалист, бухгалтер;

 B) руководитель, бухгалтер;

 C) руководитель, специалист, менеджер, бухгалтер;

 D) руководитель, менеджер, специалист;

 E) руководитель, менеджер, специалист, бухгалтер.

 

 4. Комплекс услуг, оказываемых туристским предприятием:

 A) питание, проживание, досуг, экскурсионные;

 B) питание, проживание, досуг, бытовые;

 C) питание, проживание, транспорт, досуг;

 D) питание, транспорт, проживание;

 E) питание, проживание.

 

 5. Туристское предприятие работает по принципу:

 A) самофинансирования;

 B) внутрихозяйственного расчета;

 C) бюджетному;

 D) инвестиционному;

 E) произвольному.

 

 6. Для обслуживания клиентов руководитель туристского предприятия выполняет объем работы, который состоит из:

 A) 4;

 B) 6;

 C) 8;

 D) 10;

 E) 12 разделов.

 

 7. Какие предприятия вносятся в картотеку партнеров?

 A) транспортные, зарубежные фирмы, посольства, службы быта, зрелищные заведения;

 B) транспортные, пункты проживания, зарубежные партнеры, посольства, зрелищные учреждения, пункты питания, экскурсионные;

 C) только предприятия, с которыми заключены договора;

 D) предприятия питания, проживания, транспортные, зрелищные;

 E) предприятия, в которых заинтересована туристская фирма.

 

 8. Какие данные вносятся в картотеку партнеров?

 A) название, виды услуг, номер телефона;

 B) название, виды и формы услуг, номер телефона, лица, ответственные за обслуживание;

 C) название, номер телефона, адрес, время работы, ф.и.о. партнера. Виды услуг и предложений;

 D) название, номер телефона, ф.и.о. партнера, виды услуг;

 E) название, номер телефона, время работы.

 

 9. Обязанности руководителя туристской группы содержат:

 A) 6;

 B) 9;

 C) 12;

 D) 15;

 E) 18 пунктов.

 

 10. Устав туристского предприятия - это, прежде всего:

 A) основной документ при регистрации;

 B) основной документ деятельности;

 C) основной документ для закрытия предприятия;

 D) основной документ для регистрации и деятельности;

 E) документ, дающий право работать.

 

 11. Бизнес-план – это:

 A) руководство к действию;

 B) план основного вида деятельности;

 C) программа дополнительных видов деятельности;

 D) диверсификация;

 E) важнейший этап создания и деятельности туристской фирмы.

 

 12. "Исследование рынка туристских услуг" в бизнес-плане имеет целью:

 A) сделать объективный анализ и потенциально-возможные факторы;

 B) доказать конкурентоспособность выбранных регионов, выбрать свой сегмент туристского бизнеса;

 C) рассчитать емкость рынка;

 D) выбрать рынок сбыта;

 E) определить уровень конкуренции.

 

 13. Основные условия функционирования туристской фирмы:

 A) расчет требуемого количества работников, стартовый капитал;

 B) производство туристских услуг, контроль качества ;

 C) производство туристских услуг, кадровое обеспечение;

 D) наличие туристско-рекреационных ресурсов, кадры, стартовый капитал;

 E) стартовый капитал, технологическое и методическое обеспечение. Кадровое обеспечение, наличие туристско-рекреационных ресурсов.

 

Вопросы для проведения 2- го рубежного контроля

1.Ассортимент туристского продукта

2.Виды туристского продукта

3.Факторы, влияющие на ассортимент

4.Критерии и причины выбора оператора по направлениям

5.Показатели качества работы туроператора

6.Создание привлекательного туристского продукта

7.Классы обслуживания. Пакет услуг

8.Планирование программы обслуживания туристов

9.Формирование программы обслуживания туристов

10.Ценовая политика

11.Учетная политика

12.Логистика в туристской деятельности

13.Бизнес- планирование на туристских предприятиях

14.Ошибки при окрытии турбизнеса

15.Составление бизнес-плана

16.Первоначальные расходы, штатное расписание, расчет себестоимости

17.Финансовый план

18.Организация транспортных путешествий

19.Проектирование автопутешествий

 20.Взаимодействие туристских фирм с организациями

(транспортные компании) – поставщиками услуг

21.Особенности подготовки и проведения авиационных маршрутов

22.Воздушный транспорт

23.Тарифы на авиаперевозки

24.Чартерные рейсы

25.Планирование и организация железнодорожных путешествий

26.Сухопутный транспорт

27.Железнодорожный транспорт

28.Автобусный туризм

29.Водный транспорт

30.Морские перевозки и круизы

31.Речные путешествия

32.Культура и качество обслуживания

33.Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

34.Организация обслуживания туристов

35.Анимация обслуживания

36.Зарубежные представители туроператоров

37.Основы квалификационных требований к персоналу

38.Работа менеджеров с претензиями

39.Туристские формальности

40.Понятие туристских формальностей

41.Визовые формальности

42.Безопасность в путешествии  

43.Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

44.Страхование в туристской отрасли

45.Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

46.Особенности работы с туристами

 

 

Тестовые задания для подготовки к 2 рубежному контролю

 

 1. Программа тура - это :

 A) план производимых мероприятий;

 B) составная часть туристского пакета;

 C) технология обслуживания туристов по дням и часам;

 D) документация туров;

 E) проект плана проводимых мероприятий.

 

 2. Диверсификация туристского бизнеса представляет собой:

 A) выбор приоритетных видов туризма ;

 B) выбор сопутствующих туризму видов деятельности;

 C) создание мобильных производств;

 D) определение дислокаций бизнеса;

 E) производство современных маршрутов.

 

 3. Договор туристского предприятия с партнером включает количество пунктов:

 A) 8;

 B) 12;

 C)  6;

 D) 10;

 E) не ограничивается.

 

 4. Преамбула договора – это:

 A) вводная часть;

 B) основная часть;

 C) заключение;

 D) содержание договора;

 E) содержание основной части.

 

 5. Структура договора в последовательности:

 A) предмет договора, преамбула, дополнительные условия, прочие условия;

 B) предмет договора, дополнительные условия, прочие условия, преамбула;

 C) преамбула, предмет договора, дополнительные условия, прочие условия;

 D) преамбула, дополнительные условия, предмет договора, прочие условия;

 E) преамбула, предмет договора, прочие условия, дополнительные условия.

 

 6. В примерном бизнес-плане туристского предприятия содержится этапов:

 A) 7;

 B) 8;

 C) 9;

 D) 10;

 E) 11.

 

 7. Где регистрируются вновь создаваемые туристские предприятия в Республике Казахстан?

 A) в городском акимате;

 B) в районном акимате;

 C) в областном акимате;

 D) в городском департаменте по туризму;

 E) в республиканском департаменте по туризму.

 

8. Туризм – это:

а) сфера экономической деятельности;

б) вид досуговой деятельности;

в) социально-культурное явление.

 

9. Дестинация – это:

а) туристский комплекс;

б) туристский регион;

в) другая местность (страна), отличная от места постоянного   

   проживания туриста.

 

10. Путешествие – это:

а) образ жизни;

б) стиль жизни;

в) составная часть туристской услуги.

 

11. Туристский баланс России:

а) положительный;

б) отрицательный.

 

12. К странам с отрицательным туристским балансам относятся:

а) Испания, Италия, Франция, Турция, Тунис, Тайланд;

б) Германия, Япония, Великобритания, Швеция, Канада, Норвегия.

 

13. Туризм природное равновесие:

а) сохраняет;

б) нарушает.

 

14. Путешествие с использованием активных способов передвижения, это:

а) организованный туризм;

б) неорганизованный туризм;

в) самодеятельный туризм.

 

15. Туристика – это:

а) наука о туризме;

б) туристская символика;

в) туристская мифология.

 

16. Субъект туризма – это:

а) путешественник;

б) посетитель;

в) турист.

 

17. Объект туристики –

а) инфраструктура туризма;

б) индустрия туризма;

в) туристский продукт.

 

 

 

Вопросы для подготовки к экзамену

 

1.Планирование, организация, принятие решений, передача информации, мотивация, контроль

2.Требования при приеме специалистов по туризму

3.Размещение туристов

4.Предоставление питания

5.Транспортное обслуживание

6.Экскурсионные услуги

7.Туристские услуги

8.Физкультурно-оздоровительные услуги

9.Бытовые услуги

10.Торговые услуги

11.Проектирование тура

12.Подготовка к встрече туристской группы

13.Встречающий представитель туристской группы

14.Организационно-информационная беседа с туристами

15.Программа обслуживания туристов

 

1.9.13    ПРОГРАММНОЕ И МУЛЬТИМЕДИЙНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ ( в зависимости от содержания дисциплины)

 

Электронная форма УМП, электронная база тестовых заданий. Слайды.

 

 

1.9.14    ПЕРЕЧЕНЬ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ АУДИТОРИЙ, КАБИНЕТОВ И ЛАБОРАТОРИЙ

 

№ ауди тории	Наименование кабинета	Имеющееся оборудование	Обслужи ваемые специаль ности	Учебные дисциплины

 

Скачано с www.znanio.ru