Поделиться
7.docx
Практическое занятие 7
1. Тема: «Деловое общение»
2. Цель занятия: закрепить теоретические знания о формах делового общения, его принципах; сформировать умения применять эффективные приемы и методы в деловом общении.
3. Материальное обеспечение: тетради, ручки, карандаши.
4. Исходные данные: Индивидуальные задания.
5. Ход работы:
5.1. Рассмотреть методические указания по выполнению практических задач.
5.2. В соответствии с приложением А выполнить задания.
5.3. Составить отчет.
6. Контрольные вопросы.
6.1. Значение делового общения.
6.2. Формы и организация общения.
6.3. Как Вы понимаете роль общения в жизни менеджера?
6.4. Опишите и поясните модель процесса общения.
6.5. Как влияет уровень общительности менеджера на эффективность работы менеджера?
6.6. Сформируйте основные задачи начальной стадии общения.
7. Литература.
7.1 Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: 2010. —512 с.
7.2. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с
7.3. Коротков, Э.М., Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М.Коротков, И.Ю. Солдатова, - М.: Дашков и К, 2013. - 272 c.
Методические указания по выполнению практических задач
Деловое общение – это двусторонний процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, ин- формацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его достижением является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности:
- производственной,
- научной,
- коммерческой,
- управленческой и др.
Участники делового общения – это, как правило, служебные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Целесообразно говорить о разных уровнях делового общения: по вертикали – служебные (субординационные) отношения; а по горизонтали – партнерские (межличностные). Субординационные отношения отличаются от партнерских тем, что обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель–подчиненный), характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:
- телефонное общение;
- деловая переписка;
- деловая беседа;
- коллективные формы общения – совещания, собрания;
- деловые переговоры;
- публичные выступления.
Деловое общение предполагает наличие умения грамотно и разумно строить человеческие отношения.
Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер).
В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты форм общения:
Можно выделить две основные формы общения:
- опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;
- непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис. 1).
Рисунок 1. Организация (технология) общения
Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной лёгкостью. Слово — это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади.)
Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.
Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть разделена на три категории:
1) функциональная, передается всем или определенной, заинтересованной в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свой функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;
2) координационная, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др., это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;
3) оценочная, происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга. Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации.
Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы собеседник понял и осознал идею менеджера, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.
Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подведение итогов делового общения. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как Посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.
В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляют нерешенные задачи и намечают план будущей беседы.
Решение — заключительный элемент процесса общения, во время которого подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
В заключение следует сказать, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыки межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Задание 1.
Два студента проводят переговоры (беседы) в парах (начальник-подчиненный):
1. Беседа бухгалтера с налоговым инспектором. Тема: Несогласие бухгалтера с отдельными замечаниями, указанными в акте проверки.
2. Беседа главного бухгалтера и бухгалтера. Тема: Ошибки бухгалтера при начислении заработной платы.
3. Беседа руководителя предприятия и главного бухгалтера. Тема: Расширение штата бухгалтерии.
4. Беседа руководителя предприятия и главного бухгалтера. Тема: Необходимость повышения квалификации работников бухгалтерии.
5. Беседа главного бухгалтера и кассира предприятия. Тема: Недостаточная внимательность кассира при проверке наличия необходимых реквизитов на приходных кассовых ордерах и расходных документах, а также указанных в этих документах приложений (заявления, накладные, счета, справки и др.).
6. Беседа главного бухгалтера и работника предприятия. Тема: Излишне выплаченные работнику суммы и способы их возврата.
7. Беседа главного бухгалтера и начальника отдела продаж. Тема: Требование главного бухгалтера к предоставлению определенных документов, заполненных определенным образом, в определенные сроки.
Наблюдатели заполняют «Листок наблюдения», на основании которого формулируют предложения по повышению эффективности деловой беседы.
ЛИСТОК НАБЛЮДЕНИЯ
|
ОШИБКИ |
ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ |
|
|
|
|
|
|
Тест «ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ВАШЕЙ ОБЩИТЕЛЬНОСТИ»
Коммуникабельность – необходимое качество в профессиональной деятельности педагога. Проверьте, насколько развито оно у Вас и что Вам необходимо для совершенствования собственной техники общения. На вопросы отвечайте «да», «иногда», «нет».
1. Если Вам предстоит обычная или деловая встреча, выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
3. Вызывает ли у Вас смятение неожиданное поручение выступить с докладом, сообщением в незнакомой до этого аудитории?
4. Если Вам предложат поехать по делам в город, в котором Вы никогда не бывали и не имеете никаких знакомых, приложите ли Вы максимум усилий, чтобы этого не сделать?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с малознакомыми людьми?
6. Раздражает ли Вас просьба незнакомца на улице показать ему дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос?
7. Считаете ли Вы, что людям разных поколений бывает трудно понять проблемы друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, взятые в долг несколько месяцев назад?
9. Если Вам в ресторане или кафе подадут явно недоброкачественное блюдо, промолчите ли, рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?
11. Избегаете ли Вы становиться в длинную очередь, где бы она ни была (в магазине, буфете, кинотеатре)?
12. Избегаете ли Вы участвовать в комиссии по рассмотрению конфликтной ситуации?
13. Вы всегда имеете собственное мнение по поводу прочитанных книг, просмотренных спектаклей и фильмов?
14. Предпочитаете ли Вы промолчать, если услышите явно ошибочное суждение по хорошо известному вам вопросу или факту?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в учебной теме или служебном деле?
16. Предпочитаете ли Вы излагать свою точку зрения в письменной форме устному изложению? Оценка:
за ответ «да» – 2 балла,
«иногда» – 1 балл,
«нет» – 0 баллов.
Подведение итогов.
Суммируйте полученные баллы.
30–32 балла. Вы явно некоммуникабельны, от чего сами сильно страдаете. Близким людям с Вами нелегко. На Вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.
25–29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете уединение. У Вас мало друзей. Новая работа, обстановка, но- вые контакты с людьми тяготят вас. Необходим тренинг.
19–24 балла. Вы общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. Эти недостатки исправимы.
14–18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.
9–13 баллов. Вы общительны, иногда даже сверх нормы и меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их вы- полнить. Вам недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами.
4–8 баллов. Вы, должно быть, – «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом......
3 балла и ниже. Вы слишком говорливы, многословны. Ваша коммуникабельность для окружающих просто болезненна.
Скачано с www.znanio.ru
Материалы на данной страницы взяты из открытых источников либо размещены пользователем в соответствии с договором-офертой сайта. Вы можете сообщить о нарушении.
