Презентация "Переговоры: работа с возражениями"

Переговоры: работа с возражениями

Опереться можно только на то, что сопротивляется. Блез Паскаль - Скажите, сколько стоят эти сапоги? - Эти сапоги из новой коллекции, натуральная кожа, фабричное производство стоят 59 000 рублей. - Дороговато как-то. - Да, и ведь Вы тоже совсем не дешево выглядите! - Ну уж скажете! Можно мне 38 размер примерить? Анекдот

Работа с возражениями – один из самых сложных моментов процесса продажи. Поэтому не мудрено, что тематика работы с возражениями вызывает огромный интерес. Умение грамотно работать с возражениями клиентов дает вам конкурентное преимущество, причем весьма весомое, и позволяет существенно увеличить эффективность ваших продаж.

В основном же, когда клиент не возражает, он не заинтересован в вашем товаре.  Какой тогда ему смысл вступать с вами в спор?! Так что если клиент возражает – это уже хорошо. Сложно продавать равнодушным клиентам. А работать с возражениями не так уж и трудно.      САМОЕ СЛОЖНОЕ В РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ В ПРОДАЖАХ – ЭТО ПОНИМАТЬ ИСТИННУЮ СУЩНОСТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ. Когда возражение клиента конкретно и понятно – работать с возражением легко. Однако часто встречаются скрытые возражения при продажах, т.е. когда клиент говорит одно, а подразумевает совершенно другое. С этим справляться намного сложнее. Если вы не поняли истинную суть возражения, то уйдете в сторону, а клиент уйдет от вас так ничего и не купив.

Перед тем, как начинать изучать правила работы с возражениями и практические методы работы с возражениями следует понять, а что собственно должно лежать в основе эффективной работы с возражениями? Каковы предпосылки успеха в этом не простом деле? I. СНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ НАПРЯЖЕННОСТИ КЛИЕНТА      Перед началом работы с возражениями необходимо СНЯТЬ ВНУТРЕННЮЮ НАПРЯЖЕННОСТЬ КЛИЕНТА! То есть следует внимательно выслушать возражение клиента, не прерывая его. Более того, когда клиент высказывает возражение, полезно использовать технику активного слушания, чтобы выслушать возражение клиента, и, по возможности, раскрыть его до конца.   .

ДО ТЕХ ПОР, ПОКА КЛИЕНТ НЕ ВЫСКАЗАЛ СВОИ ВОЗРАЖЕНИЯ, У НЕГО БУДЕТ СОХРАНЯТЬСЯ ВНУТРЕННЯЯ НАПРЯЖЕННОСТЬ, его будут мучить сомнения, и он будет стараться уклониться от сделки. А если, используя специальные приемы заключения сделки, вам все же удастся склонить его к покупке, то он впоследствии попытается вернуть товар или с подозрением будет выискивать скрытые недостатки вашего товара и обязательно их найдет. В общем, если вам удастся продать клиенту товар, когда он находится в состоянии внутренней напряженности, то высока вероятность, что клиент останется недоволен покупкой, даже если “по всем статьям”, она ему подходит. Особенность мышления человека такова, что когда он хочет себя оправдать и кого-то обвинить, то и оправдания и виновные находятся

По этим причинам стоит всегда планировать возражения. Если вы можете умело спланировать процесс продажи так, что возражений у клиента не возникнет (предусматриваете возможные возражения – например: “Некоторые говорят…”, “Бытует мнение, что…” – и в процессе продажи сами же на них и отвечаете, т.е. работаете по принципу: “тихо сам с собою я веду беседу”), постарайтесь избежать такого соблазна. Гораздо лучше заранее заложить ряд возражений, спровоцировать их, а затем доблестно ответить на возражения клиента. От этого клиенту на душе станет легче, внутренняя напряженность уйдет, и клиент станет более расположен к конструктивному диалогу и, как следствие, сильнее настроенным на покупку. Таким образом, всегда позволяйте клиенту высказать его возражение полностью, чтобы дать возможность возражению рассеяться, и привести клиента в состояние внутренней удовлетворенность.

II. НАСТРОЙ НА ПОБЕДУ      Если на других этапах продажи и можно позволить себе работать исключительно на “автопилоте”, то на этапе работы с возражениями отсутствие настроя на победу окажется слабым звеном цепи, которое обязательно порвется. “Порваться” может запросто и на других этапах процесса продажи, но именно при работе с возражениями клиентов наиболее вероятен “разрыв”, поскольку этот этап наиболее напряженный, так сказать “наэлектризованный”. Поэтому настрой на победу здесь наиболее важен! Нет настроя на победу – сливайте бензин, сушите весла, тушите свечи, закрывайте свою “лавочку” и идите домой.

Позитивный эмоциональный настрой крайне желателен. Клиент итак напряжен и насторожен, а если еще к этому добавить “кислую мину” менеджера по продажам, то добиться хорошего эмоционального контакта вряд ли получится. Тогда вообще зачем затевать весь этот “цирк”, под названием работа с возражениями?! Если вы “на позитиве”, то клиент более склонен прислушиваться к вашим доводам. Он сильнее “заряжается” желанием и проникается к вам большим доверием. Да, и чисто по человечески, вы ему становитесь более симпатичны. Даже если ваша работа с возражениями клиента, мягко выражаясь, далека от идеала, клиент склонен простить вам вашу неосведомленность по ряду вопросов. Культурный, клиентоориентированный, позитивный менеджер лучше нудного и “кислого”, хотя  и высокообразованного специалиста. А у приятного человека купить – себя вдвойне порадовать!      Теперь давайте разбираться есть ли вам польза от возражений клиентов, и если есть, то в чем она заключается.

ПОЛЬЗА ОТ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ: ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ ПОЗВОЛЯЕТ ПРЕВРАТИТЬ ЕГО СОМНЕНИЯ В ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ И ПЛЮСЫ ВАШЕГО ТОВАРА (вашей компании). КОГДА КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ВОЗРАЖЕНИЕ, то У ВАС  ПОЯВЛЯЕТСЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ОКАЗАТЬ ВЛИЯНИЕ НА НЕГО. Грамотно работая с возражениями клиента, вы можете прямо и непосредственно повлиять на его решение. То есть наличие возражений клиента – это дополнительная “точка опоры”, при помощи которой вы можете “перевернуть представления” клиента.

ПОЛЬЗА ОТ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ: НАЛИЧИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ У КЛИЕНТА – ЭТО ЯВНЫЙ ПРИЗНАК НУЖНОСТИ ТОВАРА И ЖЕЛАНИЯ ЕГО ПРИОБРЕСТИ. Если товар не нужен, то редкий клиент будет тратить свое время на дискуссии с вами и пустые возражения. Ваши грамотные ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА ДАЮТ ПОСЛЕДНЕМУ НЕОБХОДИМЫЕ ЛОГИЧЕСКИЕ ОБОСНОВАНИЯ ПОКУПКИ. То есть клиент купить товар хочет, очень хочет, но если цена товара высока, ему нужны логические обоснования, которые он не всегда может найти самостоятельно.

ДИАГНОСТИКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ  Научитесь ДИАГНОСТИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРИЗНАКОВ: МИМИКИ, ЖЕСТОВ, ИНТОНАЦИИ И ДР. Когда клиент возражает, вы задаете уточняющий вопрос, или, в процессе работы с возражением, отвечаете на него, следите за невербальными коммуникациями клиента. Если возражение клиента было “просто так”, “по ходу жизни”, то вы увидите диссонанс между словами и невербальными составляющими коммуникативного процесса. И если клиент возражает вам, выражая сомнения в качестве вашего товара, а затем фактически игнорирует ответ, то стоит ли с пеной у рта рассказывать клиенту о качестве? Его или качество не интересует (он не собирается покупать товар у вас), или он уже знает цену вашему качеству. А может ключевое значение для клиента имеет что-то другое, оставшееся “за кадром” процесса продажи.       Чтобы научиться понимать, имеет ли возражение реальное значение для клиента, и рационально тратить свое время на работу с возражениями, следует всегда проводить диагностику невербальных коммуникаций клиента.