РАБОЧАЯ ПРОГРАММА МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА МДК. 03.03 ОРГАНИЗАЦИЯ И КООРДИНАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ специальности 38.02.08 Торговое дело

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Донецкий национальный университет

экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского»

(ФГБОУ ВО «ДОННУЭТ»)

Шахтерский торгово-экономический колледж (филиал)

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА 

МДК. 03.03 ОРГАНИЗАЦИЯ И КООРДИНАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

 38.02.08 Торговое дело 

Шахтерск

2025

Рабочая программа междисциплинарного курса МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами разработана на основе федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 38.02.08 Торговое дело, утвержденного Приказом Министерства просвещения России № 548 от 19.07.2023

Организация-разработчик: Шахтерский торгово-экономический колледж (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждение высшего образования «Донецкий национальный университет

экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского»

Разработчики: Дьяченко Гульсинур Зарифуловна, преподаватель, специалист высшей категории;

Бологова Светлана Александровна, преподаватель, специалист.

Сидорук Людмила Борисовна, старший методист, специалист высшей категории. Шахтерского торгово-экономического колледжа (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского.

Рассмотрена и одобрена

цикловой комиссией укрупненной группы специальности 38.00.00 Экономика и управление

Протокол №  ___  от «____» _____________ 20___ г.

Председатель цикловой комиссии   _____________   О.А. Бойко

пояснительная записка

Рабочая программа междисциплинарного курса МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами является базовой в профессиональном модуле ПМ. 03 Осуществление продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами (по выбору).

Особое значение дисциплина имеет при формировании и развитии ОК 01, ОК 02, ОК 04, ОК 05, ОК 09.

Перечень профессиональных компетенций

ПК 3.1. Осуществлять формирование клиентской базы и ее актуализацию на основе информации о потенциальных клиентах и их потребностях, в том числе с использованием цифровых и информационных технологий.

ПК 3.2. Осуществлять эффективное взаимодействие с покупателями в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров.

ПК 3.3. Обеспечивать эффективное взаимодействие с покупателями в процессе продажи товаров, в том числе с использованием специализированных программных продуктов.

ПК 3.4. Реализовывать мероприятия для обеспечения выполнения плана продаж.

ПК 3.5. Обеспечивать реализацию мероприятий по стимулированию

деятельности; особенности произношения; правила чтения текстов профессиональной направленности покупательского спроса.

ПК 3.6. Осуществлять контроль состояния товарных запасов, в том числе с применением программных продуктов.

ПК 3.7. Организовывать продажи инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих в новых каналах сбыта, в том числе с использованием цифровых и информационных технологий.

ПК 3.8. Организовывать послепродажное консультационно-

информационное сопровождение, в том числе с использованием цифровых и информационных технологий.

Цели и задачи - требования к результатам освоения междисциплинарного курса

 С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения должен:

Уметь:

- работать с различными источниками информации и использовать ее

открытые источники для расширения клиентской базы и доступные информационные ресурсы организации;

- вести и актуализировать базу данных клиентов;

- формировать отчетную документацию по клиентской базе;

- анализировать деятельность конкурентов;

- определять приоритетные потребности клиента и фиксировать их в базе

данных;

- планировать исходящие телефонные звонки, встречи, переговоры с

потенциальными и существующими клиентами;

- вести реестр реквизитов клиентов;

- использовать программные продукты;

- планировать объемы собственных продаж;

- устанавливать контакт с клиентом посредством телефонных

переговоров, личной встречи, направления коммерческого предложения;

- использовать и анализировать имеющуюся информацию о клиенте для

планирования и организации работы с ним;

- формировать коммерческое предложение в соответствии с

потребностями клиента;

- планировать и проводить презентацию продукции для клиента с учетом его потребностей и вовлечением в презентацию, используя техники продаж в

соответствии со стандартами организации;

- использовать профессиональные и технические термины, пояснять их в

случае необходимости;

- предоставлять информацию клиенту по продукции и услугам в доступной форме;

- опознавать признаки неудовлетворенности клиента качеством

предоставления услуг;

- работать с возражениями клиента;

- применять техники по закрытию сделки;

- суммировать выгоды и предлагать план действий клиенту;

- фиксировать результаты преддоговорной работы в установленной

форме;

- обеспечивать конфиденциальность полученной информации;

- анализировать результаты преддоговорной работы с клиентом и

разрабатывать план дальнейших действий;

- оформлять и согласовывать договор в соответствии со стандартами и

регламентами организации;

- подготавливать документацию для формирования заказа;

- осуществлять мероприятия по размещению заказа;

- следить за соблюдением сроков поставки и информировать клиента о

возможных изменениях;

- принимать корректирующие меры по соблюдению договорных

обязательств;

- осуществлять/контролировать отгрузку/выдачу продукции клиенту в соответствии с регламентами организации;

- соблюдать конфиденциальность информации;

- предоставлять клиенту достоверную информацию;

- корректно использовать информацию, предоставляемую клиенту;

- соблюдать в работе принципы клиентоориентированности;

- обеспечивать баланс интересов клиента и организации;

- обеспечивать соблюдение требований охраны;

- анализировать возможности увеличения объемов продаж;

- планировать и контролировать поступление денежных средств;

- обеспечивать наличие демонстрационной продукции;

- применять программы стимулирования клиента для увеличения продаж;

- планировать рабочее время для выполнения плана продаж;

- планировать объемы собственных продаж;

- оценивать эффективность проведенных мероприятий стимулирования

продаж;

- разрабатывать мероприятия по улучшению показателей

удовлетворенности.

Знать:

- методики выявления потребностей клиентов;

- методики выявления потребностей;

- технику продаж;

- методики проведения презентаций;

- потребительские свойства товаров;

- требования и стандарты производителя;

- принципы и порядок ведения претензионной работы;

- ассортимент товаров;

- стандарты организации;

- стандарты менеджмента качества;

- гарантийную политику организации;

- специализированные программные продукты;

- методики позиционирования продукции организации на рынке;

- методы сегментирования рынка;

- методы анализа эффективности мероприятий по продвижению

 продукции;

- инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;

- Законодательство Российской Федерации в области работы с

конфиденциальной информацией;

- Приказы, положения, инструкции, нормативную документацию по

регулированию продаж и организацию послепродажного обслуживания;

- основы организации послепродажного обслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА

 МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами

ПМ. 03 Осуществление продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами (по выбору).

1.1. Область применения рабочей программы

Рабочая программа междисциплинарного курса является частью рабочей программы профессионального модуля МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами, частью программы подготовки специалистов среднего звена, в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования по специальности 38.02.08 Торговое дело (Зарегистрировано в Минюсте России 22.08.2023 № 74906). Приказ Министерства просвещения России от 19.07.2023 № 548

1.2. Место междисциплинарного курса в структуре программы подготовки ППССЗ

Рабочая программа МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами является базовой профессиональном модуле ПМ. 03 Осуществление продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами (по выбору).

     1.3. Цели и задачи междисциплинарного курса – требования к результатам освоения междисциплинарного курса

Особое значение дисциплина имеет при формировании и развитии ОК 01, ОК 02, ОК 04, ОК 05, ОК 07, ОК 09.

Перечень общих компетенций.

ОК 01 Выбирать способы решения задач профессиональной

деятельности применительно к различным контекстам.

ОК 02 Использовать современные средства поиска, анализа и

 интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 04 Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и

команде.

ОК 05 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на

 государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 09 Пользоваться профессиональной документацией на

 государственном и иностранном языках.

Перечень профессиональных компетенций

Уметь:

- работать с различными источниками информации и использовать ее

открытые источники для расширения клиентской базы и доступные информационные ресурсы организации;

- вести и актуализировать базу данных клиентов;

- формировать отчетную документацию по клиентской базе;

- анализировать деятельность конкурентов;

- определять приоритетные потребности клиента и фиксировать их в базе

данных;

- планировать исходящие телефонные звонки, встречи, переговоры с

потенциальными и существующими клиентами;

- вести реестр реквизитов клиентов;

- использовать программные продукты;

- планировать объемы собственных продаж;

- устанавливать контакт с клиентом посредством телефонных

 переговоров, личной встречи, направления коммерческого предложения;

- использовать и анализировать имеющуюся информацию о клиенте для

планирования и организации работы с ним;

- формировать коммерческое предложение в соответствии с

 потребностями клиента;

- планировать и проводить презентацию продукции для клиента с учетом его потребностей и вовлечением в презентацию, используя техники продаж в

соответствии со стандартами организации;

- использовать профессиональные и технические термины, пояснять их в

случае необходимости;

- предоставлять информацию клиенту по продукции и услугам в

 доступной форме;

- опознавать признаки неудовлетворенности клиента качеством

 предоставления услуг;

- работать с возражениями клиента;

- применять техники по закрытию сделки;

- суммировать выгоды и предлагать план действий клиенту;

- фиксировать результаты преддоговорной работы в установленной

форме;

- обеспечивать конфиденциальность полученной информации;

- анализировать результаты преддоговорной работы с клиентом и

 разрабатывать план дальнейших действий;

- оформлять и согласовывать договор в соответствии со стандартами и

регламентами организации;

- подготавливать документацию для формирования заказа;

- осуществлять мероприятия по размещению заказа;

- следить за соблюдением сроков поставки и информировать клиента о

возможных изменениях;

- принимать корректирующие меры по соблюдению договорных обязательств;

- осуществлять/контролировать отгрузку/выдачу продукции клиенту в соответствии с регламентами организации;

- соблюдать конфиденциальность информации;

- предоставлять клиенту достоверную информацию;

- корректно использовать информацию, предоставляемую клиенту;

- соблюдать в работе принципы клиентоориентированности;

- обеспечивать баланс интересов клиента и организации;

- обеспечивать соблюдение требований охраны;

- анализировать возможности увеличения объемов продаж;

- планировать и контролировать поступление денежных средств;

- обеспечивать наличие демонстрационной продукции;

- применять программы стимулирования клиента для увеличения продаж;

- планировать рабочее время для выполнения плана продаж;

- планировать объемы собственных продаж;

- оценивать эффективность проведенных мероприятий стимулирования

продаж;

- разрабатывать мероприятия по улучшению показателей

 удовлетворенности.

Знать:

-  методики выявления потребностей клиентов;

- методики выявления потребностей;

- технику продаж;

- методики проведения презентаций;

- потребительские свойства товаров;

- требования и стандарты производителя;

- принципы и порядок ведения претензионной работы;

- ассортимент товаров;

- стандарты организации;

- стандарты менеджмента качества;

- гарантийную политику организации;

- специализированные программные продукты;

- методики позиционирования продукции организации на рынке;

- методы сегментирования рынка;

- методы анализа эффективности мероприятий по продвижению

продукции;

- инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;

- Законодательство Российской Федерации в области работы с

конфиденциальной информацией;

- Приказы, положения, инструкции, нормативную документацию по

регулированию продаж и организацию послепродажного обслуживания;

- основы организации послепродажного обслуживания.

 1.4. Количество часов, отведённое на освоение программы

 междисциплинарного курса

Максимальной учебной нагрузки обучающегося  -   36 часов,

Всего во взаимодействии с преподавателем  -   36 часов;

теоретическое обучение -  22 часа;

практические занятия - 14 часов;

промежуточная аттестация - 2 часа;

самостоятельной работы обучающегося  -  

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

2.2. Тематический план и содержание профессионального модуля МДК. 03.03 Организация и координация работы с клиентами

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА

3.1 Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация программы дисциплины требует наличия учебных лабораторий  3-47 «Товароведение и экспертиза продовольственных товаров».

Оснащенных, оборудованием лаборатория 3-47 «Товароведение и экспертиза продовольственных товаров»:

-посадочные места по количеству обучающихся;

- рабочее место преподавателя;

- наглядные пособия;

- комплект электронных презентаций;

- комплект учебно-методических рекомендаций;

- методические пособия;

- наглядные электронные пособия;

- методические разработки занятий;

- методические рекомендации по выполнению практических занятий, семинарских занятий, тестированию, самостоятельных работ.

Технические средства обучения:

- компьютеры,

- ноутбук,

- принтер,

- проектор,

- калькулятор,

- программное обеспечение общего и специального назначения,

устройства вывода звуковой информации: звуковые колонки и

наушники.

3.2. Информационное обеспечение обучения. Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Для реализации программы библиотечный фонд образовательной организации должен иметь печатные и/или электронные образовательные и информационные ресурсы, рекомендованные для использования в образовательном процессе, не старше пяти лет с момента издания.

Рекомендуемые печатные издания по реализации общеобразовательной дисциплины представлены в методических рекомендациях по организации обучения.

3.2.1. Основная литература

1. Гаврилов, Л. П. Организация коммерческой деятельности: электронная коммерция: учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. П. Гаврилов. — 3-е изд., доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 477 с.

2. Рыжиков С.Н. Осуществление продаж потребительских товаров и координация работы с клиентами: учебник - Москва: КНОРУС, 2025.-224 с.

3. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / О.  В.  Гулакова, О.  А.  Кусраева, В. А. Ребязина, М. М. Смирнова; под науч. ред. В. А. Ребязиной, М. М. Смирновой; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». — М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2023. — 280 с.

3.2.2. Дополнительные источники

1.  Федеральный Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей».

2. Федеральный Российской Федерации от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

3. Федеральный Закон Российской Федерации от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции».

4. Федеральный закон № 41-ФЗ от 26.03.1998 «О драгоценных

 металлах и драгоценных камнях».

5. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 005/2011 «О

безопасности упаковки».

6. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011 «О

безопасности пищевой продукции».

7. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 022/2011

«Пищевая продукция в части ее маркировки».

8. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 017/2011 «О

безопасности продукции легкой промышленности».

9. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 009/2011 «О

безопасности парфюмерно-косметической продукции».

10. Технический регламент Евразийского экономического союза ТР ЕАЭС 040/2016 «О безопасности рыбы и рыбной продукции».

11. Приказ Министерства промышленности и торговли от 1 марта 2013 года № 252 «Об утверждении норм естественной убыли продовольственных товаров в сфере торговли и общественного питания».

12. ГОСТ Р ИСО 11648-1-2009 «Статистические методы. Выборочный контроль нештучной продукции. Часть 1. Общие принципы».

13. ГОСТ Р ИСО 11648-2-2009 «Статистические методы. Выборочный контроль нештучной продукции. Часть 2. Отбор выборки сыпучих материалов».

14. Официальный сайт Федерального агентства по техническому

регулированию и метрологии http://www.gost.ru.

15. Официальный сайт информационной службы «Интерстандарт»

Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. http://www.interstandart.ru.

16. Официальный сайт РИА «Стандарты и качество». Журнал

«Стандарты и качество». www.stq.ru.

17. Официальный сайт журнала Международной конфедерации

потребителей www.spros.ru.

18. Торговля, бизнес, товароведение, экспертиза

http://www.znaytovar.ru.

4.     КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА

Результаты обучения раскрываются через усвоенные знания и приобретенные студентами умения, направленные на формирование профессиональных и общих компетенций.

Скачано с www.znanio.ru