Как понять, что ваши клиенты хотят больше заботы?

Многие компании даже не подозревают, что их клиенты очень часто нуждаются в проявлении большей о них заботы. Это утверждение подтверждают данные международного исследования Capgemini, согласно которому более 80% руководителей различных компаний считают, что полностью знают запросы и потребности своих клиентов. Однако только 15% клиентов считает точно также. Большинству же хочется, чтобы компании больше проявляли внимания и заботы о своих покупателях.

Как же можно понять, что клиентам уделяется мало внимания? Об этом могут свидетельствовать следующие признаки.

Новым клиентам уделяется слишком много внимания

Все компании заинтересованы в новых клиентах, поэтому их заманивают скидками, специальными предложениями и подарками. В то же время постоянные («старые») клиенты уже относятся ко «второму сорту».

В идеале же надо относиться ко всем клиентам одинаково на высоком уровне. Им надо отправлять поздравления с праздниками, информировать о новых акциях, скидках, поступлениях товара, желательно учитывать и индивидуальные пожелания клиентов.

Растерянный клиент

Отсутствие дополнительной мотивации для службы поддержки

Как правило, менеджеры по продажам получают определенный процент от суммы продажи, а вот для сотрудников службы поддержки не предусмотрено каких-либо бонусов. А ведь именно от качества службы поддержки во многом зависит, останется клиент у компании или уйдет от нее, если ему некачественно окажут помощь.

По этой причине целесообразно стимулировать службу поддержки, от работы которой зависит лояльность клиентов.

Ориентирование на себя

Распространенная ошибка в мышлении предпринимателей заключается в том, что они руководствуются следующим принципом: «Если мне нравится, то и другим это тоже должно понравиться». Однако это серьезная ошибка в маркетинге и продажах, так как надо изучать целевую аудиторию, ее потребности и запросы.

Эгоистичный начальник

Забываете о нуждах клиентов во время обсуждений

Если на совещании обсуждаются только проблемы компании, ее финансовые показатели и процессы, а интересы клиентов забываются, то у компании явно имеются проблемы с клиентоориентированностью.

Именно клиент должен быть всегда основной темой собрания. При обсуждении любой идеи надо ориентироваться на нужды клиента, его интересы и потребности. Когда обсуждается какой-либо процесс или проект, всегда надо задавать вопрос о том, насколько конечный результат будет нужен для клиента, в чем будет его польза.

Сотрудникам необходимо придерживаться строгих правил

Четко отработанные алгоритмы и стандарты в работе с клиентами необходимы для того, чтобы компания могла поддерживать высокий уровень сервиса. Однако если слепо следовать установленным правилам, то обычно пропадает клиентоориентированность.

Так, если сотрудник службы поддержки не может решить проблему клиента по разработанному скрипту, то у него должна быть возможность действовать по ситуации и принимать решение, исходя из сложившейся обстановки.

Строгий начальник

Компания слишком активно занимается саморекламой

Если на сайте компании присутствует информация только о том, насколько ее сотрудники компетентны, опытны, то это негативно сказывается на лояльности клиентов. Ведь при чтении такой информации пользователь не видит, чем ему может помочь компания, поэтому акцент рекомендуется смещать с «мы» на «вы».

У компании бесполезный сайт

Цель любого сайта – предоставить посетителем максимум информации об услугах и продуктах компании. Необходимо сделать все, чтобы пользователь смог как можно быстрее найти нужную ему информацию. Для этого сделайте простой интерфейс, разместите лаконичные и полезные тексты, предусмотрите возможность добавлять видеообзоры и оставлять пользователям свои отзывы.

Обязательное условие – удобная корзина заказов и форма оплаты.

Сайт, где все понятно пользователям, - один из основных залогов успешного существования компании на рынке в современных условиях.