Исследование. Гостиничное хозяйство

Содержание стр. Введение…………………………………………………………………………...3 I. Теоретическая часть 1.1 Основные службы гостиницы……………………………………………..…4 1.2. Функции службы и требования, предъявляемые к ее работе……………..7 1.3. Службы приёма и размещения……………………….…………………….10 1.4. Бронирование мест в гостинице……………………………………………16 1.5. Оформление проживания граждан РФ…………………………………….22 1.6. Оформление проживания иностранных туристов………………….….….26 1.7 Порядок проживания………………………………………………………...29 1.8 Расчет с клиентами……………………………………………………..……31 1.9 Документация, необходимая для учета использования номерного  фонда……………………………………………….……..……………………… 33 II. Практическая часть 1. Характеристика гостиницы……………………………………………..……34 2. Преимущества отдыха  в гостинице…………………………………………37 3. Работа службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ"………….38 4. Совершенствование работы службы приема и размещения в  гостинице "Англитеръ"……………………………………………..…………...44 Заключение……………………………………………………………………….48 Список литературы………………………………………………………………50 Приложение………………………………………………………………………51   2 Введение Служба   приема   и   размещения   является   первым   подразделением,   с которым   знакомятся   гости,   бронируя   номера   и   приезжая   в   гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом   гостиницы,   и   во   многом   от   нее   зависит   заполняемость,   а, следовательно,   и   экономическая   эффективность   гостиницы.   Этим   и обусловлена актуальность выбранной темы. Объектом исследования в курсовой работе является четырехзвездочный отель­люкс “Англитеръ”. Предметом исследования ­ служба приема и размещения в  гостинице "Англитеръ" Цель   данной   работы:   изучение   службы   приема   и   размещения   в гостинице. Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи: ­ рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения; ­   изучить   организацию   работы   службы   приема   и   размещения   гостиницы “Англитеръ”. ­ разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы. Применяемые   методы:   теоретический   анализ   (анализ   литературы   и документов),   наблюдение,   статистическое   социологическое   исследование, анализ отзывов. При   написании   работы   использовали   учебную,   учебно­практическую литературу, а также Интернет­источники. 3 Работа   состоит   из   введения, библиографического списка и приложений.   двух   глав,   заключения, I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1 Основные службы гостиниц Гостиница – это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания. Служба   приема   и   размещения   (служба   портье)   ­   это   подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение   в   номера.   Служба   приема   и   размещения   возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению ­ ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого   входит   руководство   службой   бронирования,   бюро   регистрации,   гардеробщиками, портье,   бюро   обслуживания,   администраторами, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Служба   размещения   оформляет   проживание   гостя.   Прием   гостей осуществляется   на   основе   документов   прибывшего.   Администратор согласовывает   с   гостем   место   проживания   (категорию   номера,   его месторасположение   и   т.п.),   предоставляемые   услуги,   срок   проживания. Взимается   оплата   проживания.   По   завершению   оформления   на   поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Обслуживание   гостей   в   период   проживания   сводится   к   продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях),   взиманию   платы   за   проживание,   организации   предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. 4 При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за   оказанные   услуги   (с   возвращением   неиспользованного   аванса),   сдача клиентом номера и ключа. Несмотря   на   то,   что   обязанности   клерков   службы   портье   частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30­минутным перерывом на обед, что составляет 8­часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00   часов).   Естественно,   служащие   этой   же   смены   отвечают   также   на вопросы   гостей   и   выполняют   свои   непосредственные   обязанности.   Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает   свой   рабочий   день   в   7.15.   Когда   все   оформления   закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами,   после   чего   он   подводит   итог   (баланс)   за   целый   день   (сутки), учитывая все расходы и платежи [4]. Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый технологический   цикл   обслуживания.   При   этом   участвуют   все   основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др. ­ Бронирование ­ регистрация по прибытию ­ предварительная оплата ­ окончательный расчет по выбыванию                             ­ различные виды обслуживания                                              ­ размещение в номерах 5 Служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование,   встречу   и   проводы   гостей,   бронирование,   оформление проживания, расчеты по кассе. Службу   приема   часто   называют   «сердцем»   или   «нервным   центром» отеля.   С   этой   службой   гость   контактирует   больше   всего,   сюда   же   он обращается   за   информацией   и   услугами   во   время   своего   пребывания   в гостинице. Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или   иной   гостинице.   Если   не   принимать   во   внимание   описания   в путеводителях  или   Интернете,  то   именно  служба   фронт­офис   в  гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.  Персонал службы размещения отеля ­ это администраторы  и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав   персонала   фронт­офиса   отеля   добавилась   должность   менеджера   по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP­клиентами.  Каждое   подразделение   службы   приема   состоит   из   нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт­офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно­ кассовый отдел.  Уровень   зарплаты   для   сотрудников   службы   фронт­офис   зависит   от многих факторов, в том числе от компании­оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 15 000 рублей в месяц (швейцар) до 25 000 (администратор или портье).  Службы   приема   в   небольших   отелях   иногда   ограничиваются   лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за   большую   часть   услуг   службы   фронт­офис,   от   приема   звонков   по бронированию   номера   до   приема   самих   клиентов.   Носильщик   же   помимо 6 доставки   багажа   постояльца   выступает   еще   и   в   роли   портье,   показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших   отелей   на   20­30   номеров   стараются   сохранить   общепринятую структуру   штата   службы   приема,   где   каждое   подразделение,   помимо администрации   и   службы   доставки,   имеет   как   минимум   по   одному сотруднику.  Что   касается   крупных   отелей,  то   здесь   служба   фронт­офис   нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех­пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель   службы   фронт­офиса   крупного   отеля   зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение   служб,   непосредственно   контактирующих   с   постояльцами, получило название front­of­the­house.  Работа во фронт­офисе ­ в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт­офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и  ночной   сменами.  Специалисты   службы   приема   обязаны   уметь   не   только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и   нередко   проявлять   чудеса   дипломатичности   даже   в   тех   случаях,   когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла [1]. 1.2   Функции службы и требования, предъявляемые к ее работе К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение   необходимых   формальностей   при   его   размещении.   Сотрудник службы   приема   (портье)   является   после   швейцара,   стоящего   у   входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От   того,   как   примут   гостя,   как   его   поприветствуют,   как   быстро   будут 7 выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты,   предоплата),   во   многом   зависит   первое,   часто   самое   сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому,   к   службе   к   службе   приема   и   размещения   предъявляются следующие требования: Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения   стойки   регистрации   (ресетин).   К   оборудованию   стойки регистрации   не   предъявляется   к­л.   стандартных   требований.   Обычно   ее высота   составляет  1,1  м.  (удобно   для   клиентов),  и   ширина   0,76  м.  Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают   вывески,   показывающие,   где   должны   выполняться   рабочие процедуры:   регистрация,   кассовое   обслуживание,   выдача   информации   и почты и пр.; Стойка   регистрации   должна   быть   чистой,   без   беспорядочно разбросанных   бумаг   и   ненужных   предметов.   В   общем,   ее   конфигурация должна   скрывать   от   стоящих   рядом   гостей   оборудование   и   информацию, которую использует персонал; Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе   себя   вести.   С   гостями   необходимо   разговаривать   только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться   с   гостем,   вежливо   спросить   его   о   возможных   пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов. 8 Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник.   Гость   ставит   свою   подпись   на   анкете   и   счете.   Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.      При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.). Если   гостю   необходимо   заполнить   анкету,   следует   сделать   эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К   функциям   службы   приема   и   расчетной   части   относится   так   же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного   фонда   помогающую   вести   учет   свободных   мест   в   гостинице.   В большинстве   крупных   гостиниц   учет   свободных   мест   производится автоматически   с   использованием   специальной   комплексной   программы.   В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки,   куда   вставлялись   разноцветные   карточки   в   соответствии   с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти   стенды   располагались   только,   чтобы   были   видны   и   сотрудникам 9 гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет [2]. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя   визитную   карточку   или   называя   номер   комнаты.   Эти   службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Одна   из   функций   службы   приема   –   ведение   картотеки   гостей.   На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка,   в   которой   содержится   информация,   собранная   со   всех   служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Таблица 1. Операционный процесс обслуживания  Процесс  Персонал  Документы  Оплата  Предварительный  заказ мест в  гостинице  Менеджер отдела  бронирования  или службы приема  Заявка на  бронь. Гарантия оплаты  Включается в счет  при регистрации.  Устанавливает  администрация  Встреча  Гаражная служба,  швейцар, посыльный  ­  Чаевые  Регистрация  Администратор  службы приема,  портье, кассир  Анкета,  разрешение на  поселение, счет, визитная карта  По счету: тариф на  места, налоги,  специальные сборы  Предоставление  основных и  дополнительных  услуг  Служба приема,  служба горничных,  служба питания,  гаражная служба,  Заказ на услуги  можно сделать  в устной  форме или  По счету в  соответствии с  установленными  10 аниматоры,  медицинские  заполнив  бланк заказа  тарифами на услуги Окончательный  расчет  и оформление  выезда  Администратор: Администратор,  портье, кассир  Счет  По счету  1.3 Службы приёма и размещения В   связи   с   важностью   первых   впечатлений   клиента   особая ответственность   возлагается   на   обслуживающий   персонал.   Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание   гостей,   постоянно   совершенствуя   службы   в   целях   лучшего удовлетворения   потребностей   гостей.   Например,   некоторые   главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать   их   до   отведенной   им   комнаты,   предварительно   доставив   туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на   него   с   точки   зрения   только   что   прибывшего   гостя.   Нет   смысла организовывать   спец.   отдел   для   руководства   портье,   коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу   встречи   и   обустройства   гостя.   В   настоящее   время   это   новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных. В  течение   обычного   дня   в   гостинице   (если   такое   бывает   в  природе) главному администратору приходится переделать множество дел: ­ проверить доклад дежурного администратора 11 ­ оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь ­ рассчитать среднюю выручку с номеров за прошедшую ночь ­ проверить наличие бесплатных комнат ­ уточнить особые случаи ­ уточнить коллективные заявки на ближайший месяц ­ просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день ­ просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации ­ подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих ­ принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях ­ просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день ­ сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих ­ проверить график работы (еженедельно) ­ провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно) В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются  ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры. Существует   5   базовых   операций   в   работе   менеджера,   какой   бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался. Менеджер,   во­первых,   устанавливает   цели,   определяет   конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим   сотрудникам   промышленного   предприятия   (гостиницы,   ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей. Во­вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения. 12 В­третьих,   менеджер   поддерживает   постоянную   коммуникацию   в коллективе, не забывая про приемы мотивации. Четвертая   функция,   выполняемая   менеджером,   ­   анализ,   оценка   и интерпретация   резервов   работы   каждого   сотрудника   промышленного предприятия. В­пятых, он способствует росту людей, включая себя самого. Благодаря   взаимодействию   вышеназванных   компонентов   менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы   и   индустрии   гостеприимства   в   целом   эффективной,   приносящей прибыль. Менеджер: Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи – хотя  в  некоторых  отелях   консьержи  подчинены  непосредственно  главному администратору [3]. Швейцары   первыми   встречают   гостей   на   неофициальном   уровне, открывают им двери, спрашивают, чем они могут помочь. Существуют   разные   мнения   в   каких   гостиницах   уместно   выделять   в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в   отелях   эконом­класса,   предназначенных   для   постояльцев   со   средним уровнем   достатка,   подобный,   всесторонний   и   трогательный   сервис   может быть   излишним.   Это   может   поставить   гостей   в   некоторое   затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар. Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов. I смена с 7­00 до 12­30 13 II смена с15 до 23­30 III смена с 23­00 до 7­30 Получасовые совещания 2­х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует Униформа   швейцара   –   это   своеобразная   визитная   карточка   отеля   и должна   в   полной   мере   соответствовать   его   уровню   и   стилистичной направленности. Для   эффективной   работы   швейцару   необходимо   быть   правильно   и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу. Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара. Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем­ нибудь?».   В   зависимости   от   организации   службы   охраны   гостиницы   в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс­контроля. Швейцар   первый   из   гостиничного   персонала,   кто   встречает   гостя   и очень важно как он это сделает. Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые   годы   профессия   передавалась   от   отца   к   сыну   или   продавалась   за несколько   сот   тысяч   долларов.   Ходят   слухи,   что   это   одна   из   самых прибыльных   должностей   в   отеле,   приносящая   доход   не   меньше,   чем должность главного управляющего. Не   стоит   думать,   что   чаевые   характерны   только   для   зарубежных швейцаров,   отнюдь,   просто   надо   умело   напоминать   исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг. Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай. 14 Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице – это уместное напоминание о себе. Строго   говоря,   швейцары   –   профессиональные   психологи   по   долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару. Консьерж: Консьержи   и   консьержки   –   это   тоже   обслуживающий   персонал   в униформе.   Их   можно   увидеть   за   специальным   столиком   в   вестибюле гостиницы   или   на   этажах,   где   предусматривается   этот   вид   обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят. Для   того,   чтобы   профессионально   выполнять   свои   обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и   обобщать   информацию   в   кротчайшие   сроки,   на   любую   тему.   Консьерж должен   иметь   приятную,   запоминающуюся   внешность.   Уметь   искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже. Рабочий   день   обычно   начинается   в   7   часов   утра   и   длится   до   23­30 вечера. Длительность смены 8,5часов. В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23­30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента. Непосредственный   начальник   консьержей   –   старший   консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители   гостиницы   выступают   в   роли   помощников   службы   консьержей. Непосредственно   в   подчинении   у   консьержей   находятся   посыльные, 15 носильщики   и   швейцары.   Кроме   того,   консьержи   сотрудничают   со   всеми остальными службами и отделами гостиницы. Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:    ­ достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом   в   день   представления,   естественно,   с   50%­ной   надбавкой   стоимости билета ­ организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест ­ дают   советы   о   местных   ресторанах,   аттракционах,   увеселительных заведениях ­ бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение ­   оказывают   различные   услуги   «важным   персонам»,   в   том   числе,   делают покупки. Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука [6]. На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника. Подобная   служба   может   существовать   в   отелях   высокого   уровня.   А именно отели 4­5* – в крупных и финансово успешных гостиницах. В   небольших   гостиницах   службы   консьержей   может   состоять   из   2­х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах. Специальное   образование   можно   получить   на   факультетах «Гостиничное хозяйство», где готовят специалистов по гостиничному бизнесу и туризму, в Галицинском колледже. Подносчики багажа или коридорные (белмены): Главная   функция   –   сопровождать   гостей,   доставлять   в   их   комнаты багаж. 16 Однако,   не   стоит   думать,   что   они   занимаются   исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы. Если   бюджет   отеля   не   позволяет   выделить   белменов   в   отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен. Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда   ожидаются   большие   групповые   ночные   заезды,   белмены   могут   быть вызваны   для   внеурочной   работы   или   работе   привлекающей   другие гостиничные службы. Униформа   белмена   должна   отвечать   функциональным   обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж   с   указанием   имени   и   должности,   и   языков,   которыми   владеет сотрудник. Постоянно   контактируя   с   гостями,   они   должны   быть   услужливыми, приятными   в   общении.   Помогая   гостям   разместиться   в   номерах,   они объясняют,   что   и   как   работает   (освещение,   TV,   кондиционер,   телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.). 1.4 Бронирование мест в гостинице Бронирование – предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого   процесса   начинается   обслуживание   гостей.   Бронирование   номеров занимаются   менеджеры   отдела   бронирования   или   службы   приема   и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать   спрос   на   гостиничные   места.   Изучая   многолетний   опыт   работы 17 гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе   (спортивные   соревнования,  карнавалы,  съезды,  фестивали   и   т.  д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во   время   проведения   массовых   мероприятий   спрос   на   гостиничные места   в   несколько   раз   увеличивается.   Для   гостиниц   выгодно   бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный   заказ   осуществляется   задолго   до   события   и   риск   его аннуляции небольшой. Отдел бронирования работает с 8­00 до 18­00, а количество служащих зависит   от   величины   отеля.   Во   многих   гостиницах   функции   референта   по бронированию   выполняет   дежурный  администратор.  Процесс   бронирования очень важен для гостиницы, а на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Заявки   на   бронь   поступают   от   индивидуальных   клиентов   или   от организаций. Забронировать можно место или необходимое количество мест на   группу.   Как   правило,   заявки   на   группу   поступают   задолго   до   даты поселения, а индивидуальные – за несколько дней. Согласно   «Правилам   предоставления   гостиничных   услуг   в   РФ» «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи,   позволяющей   достоверно   установить,   что   заявка   исходит   от потребителя. В   случае   опоздания   потребителя   с   него   взимается,   кроме   платы   за бронирование, плата за простой номера, но не более чем за сутки. 18 При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя   оплатить   бронь,   его   размещение   в   гостинице   производится   в порядке общей очереди».        Существует   несколько   способов   бронирования:   по   телефону,   с использованием факса, телекса, телеграммы, письма, лично, через Интернет. Рассмотрим некоторые из них: По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо­ заявка. Заявка на бронь. Подтверждение (отказ) Оплата услуг бронирования (аннуляция) Работа с заявками требует большого внимания. Каждая   заявка   на   бронирование   и   аннуляция   заказа   должны   быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может   остаться   непроданным   до   тех   пор,   пока   не   обнаружится   ошибка. Только   заявка   на   фирменном   бланке   может   служить   подтверждением   на оплату заказанного номера. На заявке организации которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: ­число и категории номеров; ­сроки проживания в гостинице; ­фамилии приезжающих; ­форма оплаты. 19 Заявку   регистрируют   (присваивают   регистрационный   номер)   и подтверждают   или   отказывают   тем   же   способом,   которым   была   получена заявка. Телефонная   форма   продаж   гостиничных   услуг   считается   самой непростой. Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу,   атрибуты   номера,   размер   комнаты   и   любые   дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант. Существуют некоторые приемы, которые могут помочь в разговоре по телефону с потенциальным гостем: 1.      Уверенный голос. Говорите так, чтобы гость   понял,   что   вы   владеете информацией и готовы ответить на любые вопросы. 2.      Приятный тон. Улыбайтесь, и гость почувствует это даже по телефону! 3.      Естественность. Говорите   естественно,   не   употребляйте   сложную   терминологию,   это только запутает гостя и не произведет на него хорошего впечатления.  4.      Отчетливость. Разговаривайте   в   телефонную   трубку,   а   не   по   громкой   связи,   произнося слова не спеша и отчетливо. 5.      Представьтесь! Простое представление: «Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем я могу Вам помочь?». Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад. 6.      Имя гостя. 20 Если гость представился, употребляя его имя в разговоре как можно чаще. 7.      Не отвлекайтесь. Слушайте   гостя   внимательно,   чтобы   ему   не   приходилось   повторять,   а   Вы правильно поняли заказ. Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в   цепь;   другая   сеть   бронирования   объединяет   независимые   гостиницы   не входящие в цепи. При   бронировании   через   сеть   заказ   мест   может   быть   осуществлен   в гостинице,   расположенной   в   другом   городе   или   даже   в   другой   стране. Преимуществом   автоматизированной   сети   является   то,   что   бронирование может   быть   переадресовано   в   любую   другую   гостиницу   этой   цепи, находящуюся в этом городе [7]. Заказать   место   в   гостинице   через   компьютерную   сеть   можно   по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность   бронирования.   Этот   способ   не   очень   удобен,   т.   к.   требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет­страницу   или   является   членом   одной   из   систем   Интернет­ бронирования (Академсервис,WEB International,Nota Bene  и  т.д.). Системы становятся все более популярными из­за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки   подтверждение   во   многом   зависит   от   степени   автоматизации процесса   обработки   поступающих   заявок   и   от   четкости   взаимодействия гостиницы   и   агента.   Грамотная   организация   обмена   информацией   между двумя   этими   звеньями   позволяет   сократить   время   получения   клиентом 21 подтверждение   до   минимума   (в   идеале   так   называемый   on­line   должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет­бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, спецпрограммах для гостей и т.д. получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Интернет   дает   возможность,   не   выходя   из   дома,   без   посредников получить   необходимую   информацию   о   гостинице,   увидеть   как   оформлены номера. При   телефонном   или   компьютерном   бронировании   существует опасность   внезапного   прекращения   резервирования   и   тогда   клиент,   не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест. По заявкам отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема   и   размещения,   которая   дает   информацию   о   загрузке   номеров   в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут   вынести   неправильное   решение,   касающееся   прогнозов   загрузки.   А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы. Бронирование,   подтвержденное   специальным   уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения   о   резервировании   требуется   некоторое   время,   чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно   в   подтверждении   указываются   номер   регистрации   заявки,   дата 22 предлагаемого   прибытия   и   выбытия   гостя,   тип   заказанного   номера,   число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких­ нибудь   непредвиденных   ситуаций.   Но   такое   подтверждение   не   всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы [2]. Гарантированное   бронирование   –   это   бронирование   со   специальным подтверждением   отеля   о   том,   что   он   гарантирует   клиенту   получение   им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что   гость   может   прибыть   в   гостиницу   с   опозданием.   При   бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера   даже   в   случае,   когда   гость   опаздывает.   На   таких   условиях   номер остается   свободным   до   прибытия   гостя.   Удобство   гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит,   что   не   сможет   им   воспользоваться.   При   таком   подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из­за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с «неявками». В   «Правилах   предоставления   гостиничных   услуг   в   РФ»   не оговариваться   размер   оплаты   за   бронь.   Его   устанавливает   администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или   места   в   номере.   Для   туристских   групп   предусмотрены   скидки   за 23 бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В   среднем   за   бронирование   мест   для   тургруппы   берется   оплата   в размере 25­35% от тарифа. 1.5 Оформление проживания граждан РФ. Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором. Для   регистрации   предоставляются   документы,   удостоверяющее личность: ­ паспорт (ОП); ­ свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16­ летнего возраста; ­ ОЗП и виза для иностранных граждан; ­   удостоверение     личности   прапорщиков,   мичманов);             для       военнослужащих       (офицеров, ­  военный  билет  для солдат,  матросов,  сержантов  и старшин,  проходящих военную службу по призыву или контракту; ­ справка формы №9. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются   в   гостинице   по   служебному   и   командировочному удостоверению. Категории   граждан   имеющих   льготы   при   поселении   в   гостиницу перечислены   в   порядке   3   «Порядка   проживания   в   гостинице».   При оформлении   проживания   от   дежурного   администратора   требуется внимательная и чёткая работа. Он обязан проверить: ­ принадлежат ли предъявителю документы; 24 ­ являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста. Если   присутствуют   нарушения   паспортного   режима,  то   такого   гостя дежурный   администратор   не   имеет   права   поселить   в   гостинице. Администратор   и   гость   оговаривают   условия   поселения,   т.е.   категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.) во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.   Нормальным   для   большинства   гостиниц   является   просьба   к   гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его   платежеспособности.   Если   клиент   является   обладателем   золотой карточки   одной   из   ведущих   кредитных   компаний,   таких   как   «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Администратор   также   должен   уметь   ответить   на   все   вопросы   гостя, касающиеся   порядка   проживания   в   гостинице.   Дежурный   администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь). По   просьбе   гостя   можно   предоставить   в   1­2   местном   номере дополнительное   место   с   оплатой.   Можно   представить   одному   гостю многоместный номер с оплатой за все места. Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается,   но   если   ребенку   предоставляется   отдельное   место,   оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер. Оформление   проживания   в   гостинице,   расчеты   с   гостями,   взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов. Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2­х экземплярах (форма 1­Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могут 25 быть   использованы   для   приглашения   вновь   посетить   гостиницу   во   время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента [5]. Неправильно   записанный   адрес   может   сделать   бесполезной   рассылку рекламных   материалов   или   невозможным   возврат   забытой   в   номере   вещи гостя.   Кроме   того,   правильно   заполненный   адрес   гарантирует   получение оплаты,   даже   если   гость   уехал,   не   заплатив   за   предоставленные   услуги. Ошибочная   дата   отъезда   в   анкете   приводит   к   тому,   что   номер   может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость   планировал   остаться   дольше,   номер   может   быть   продан   еще   раз.   В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив   карточку,   гость   подписывает   ее,   тем   самым   заключая   с гостиницей   договор,  подтверждающий   вид   размещения,  продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда). После   оплаты   гость   получает   2­й   экземпляр   счета   –   документа,   по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. 26 Далее   администратор   заполняет   визитную   карту   (карту   гостя)   – документ   на   право   входа   в   гостиницу   и   получения   ключа   от   номера, внеочередного   обслуживания   на   предприятии   питания, обслуживания и связи, расположенных в гостинице.   бытового Карта   гостя   всегда   выписывается   в   одном   экземпляре   и   должна содержать   следующие   данные:   фамилия   гостя,   номер   комнаты   и   сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней   может   быть   информация   о   расположении   гостиницы   и   транспорте,   с помощью   которого   можно   добраться   до   гостиницы,   информация   о   работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По   окончании   оформления   коридорный   или   посыльный   провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во   время   регистрации   багаж   пребывающих   в   гостиницу   находится   в вестибюле.   В   больших   гостиницах   есть   специальное   помещение,   куда подносчики багажа заносят вещи. Оформление граждан СНГ.  В   СНГ   входят   все   бывшие   республики   СССР,   кроме   республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан. С   1   января   2001г.   оформление   граждан   СНГ   производится   как оформление иностранных граждан.   1.6    Оформление проживания иностранных туристов Въезд в РФ требует получения визы. Виза – это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию.   Выдается   консульскими   службами   посольства   принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрнпаспорт или штамп в паспорте. 27 Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной   службой   гражданам   государств   бывшего   социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая.   Граждане   других   государств,   а   также   граждане   Латвии,   Литвы, Эстонии имеют визу – вкладыш к паспорту. Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы. При   регистрации   взимается   госпошлина   в   размере   20%   от   МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2% МРОТ единовременно. Визы бывают: ­ одноразовые и многоразовые; ­ индивидуальные и групповые; ­ студенческие; ­ въездные, выездные, транзитные и др. С   1   августа   1997г.   для   въезда   на   территорию   РФ   действуют   визы   служебные   (СЛ), следующих   категорий: обыкновенные   (ОБ),   туристические   (ТУ).   Визовые   талоны   вклеиваются   в   дипломатические   (ДП), национальный паспорт иностранного гражданина. Для   осуществления   пограничного   контроля   предусмотрены   карточки прибытия/убытия   иностранца,   которые   прикрепляются   к   национальным паспортам   иностранных   граждан.   Отметку   о   регистрации   пребывания   на территории   РФ   производят   на   оборотной   стороне   листа   национального паспорта, на которой вклеена виза. 28 Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных   граждан,   следует   получить   лицензию   на   международную туристскую деятельность [8]. Регистрация   производится   на   срок,   не   превышающий   срок   действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация  гостиницы обязана   предупредить   об   этом   иностранных   граждан.   Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора. При   оформлении   проживания   иностранных   граждан   дежурный администратор   заполняет   «Учетную   карточку   на   иностранца»   в   двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется   фото,   а   также   вместе   с   учетной   карточкой   пересылают   копии загранпаспорта   и   визы.   Эта   карточка   требует   строгого   и   четкого документального оформления. Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть   пронумерован,   прошнурован,   скреплен   печатью   и   подписью руководителя предприятия. Срок хранения – три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся   порядковые   номера.   Администрация   гостиницы   должна своевременно   сообщать   в   ОВД   о   совершении   иностранными   гражданами административных   правонарушений,   нарушений   установленного   порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан. По   дипломатической   визе   пошлина   не   взимается.   Каждый   день гостиница   сдает   отчет   в   паспортно­визовую   службу   о   числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины. Особенности регистрации туристических групп. 29 Предварительный   заказ   мест   дает   возможность   заранее   подготовить номера  к  заселению,  спланировать  работу  администраторов   и  подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) При   поселении   тургруппы   в   гостиницу   ее  руководитель   предъявляет администратору направление турфирмы (документ, подтверждающий право проживания   данной   группы   в   гостинице   и   гарантирующий,   что   оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима. Администратор   сообщает   номер   комнат,  которые   забронированы   для данной   группы.   Туристы   из   группы   размещаются   обычно   в   двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты в графе цель приезда следует написать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету Очень   часто   в   туристических   фирмах   вместе   с   путевкой   туристам выдают   ярлыки   с   номерами   для   багажа.   Номер   на   ярлыке   соответствует порядковому   номеру   туриста   в   списке   групп,   которая   находится   у руководителя   группы.   Сравнив   номера   на   багаже   и   в   списке   группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают   номера,   а   багаж   сдают   в   камеру   хранения.   Но   за   группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.   30 1.7 Порядок проживания Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Он не должен входить в противоречие с федеральным законодательством, а именно с ФЗ «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ» и др. Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном номере. Ниже приводится один из возможных вариантов данного документа.     1.       Режим работы гостиницы круглосуточный         2.       Документы,   необходимые   для   оформления   проживания:   паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный   паспорт   и   виза   для   иностранных   граждан.  Судьи,  сотрудники ОВД,   ФСБ,   ФПС   РФ,   прокуратуры,   таможни   органов   юстиции,   налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.     3.  Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека). Участники   ВОВ,   инвалиды   II,III   группы   поселяются   в   гостиницу   в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ,   инвалидов   и   лиц,   сопровождающих   их,   производится   со   скидкой   не менее 30%.        4. Гостиницей заключается в устной или письменной форме договоры на бронирование.  При   опоздании,  кроме   оплаты   за   бронь,  взимается   плата   за фактический   простой   номера   или   места,   но   не   более   чем   за   сутки.   При опоздании более чем за сутки бронь аннулируется. 31 5. Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным счетом. С 0 до 12 часов ­ плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12­00 до 18­00 взимается почасовая плата, с 18­00 до 00­00 плата за половину суток, с 00­00 до   12­00   –   плата   за   полные   сутки.   При   проживании   менее   суток   плата взимается за сутки.     6. Формы оплаты в гостинице: наличный, безналичный расчеты и расчеты по кредитным картам. Порядок оплаты за проживание – предварительная оплата.     7. Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере при   условии   соблюдения   правил   проживания.   Должно   быть   обеспечено хранение багажа в камере хранения после освобождения номера до момента выезда из гостиницы.         8.   За   деньги   и   ценности,   не   сданные   на   хранение,   администрация ответственность не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.        9. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация   принимает   меры   по   их   возврату.   Если   владелец   вещи   не найден или неизвестен, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган   местного   самоуправления.   Вещи   граждан   РФ   хранятся   в   камере хранения 6 месяцев, иностранных граждан – 12 мес.     10. В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и   предложений.   Все   жалобы   рассматриваются   незамедлительно.   В   течение месяца должен быть дан ответ [7]. Гости могут пользоваться всеми услугами гостиницы без очереди. Администрация гостиницы должна следить за поддержанием чистоты в номере   и   общественных   местах.   Уборка   номеров   должна   производиться ежедневно в отсутствие посетителей.   32 1.8 Расчет с клиентами Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При   проживании   менее   суток   оплата   взимается   за   целые   сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12­00 до 17­59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18­00 до 23­59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки. Согласно   «Правилам   предоставления   гостиничных   услуг   в   РФ» Исполнитель   должен   обеспечить   предоставление   льгот   категориям   лиц, имеющим   право   на   получение   льгот   в   соответствии   с   действующим законодательством.  Перечень категорий лиц, имеющих  право  на  получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод   денег   на   счет   гостиницы).   В   отелях   высокого   класса   в   качестве безналичного   расчета   принимаются   кредитные   карты.   Или   расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью   пластиковых   карт   в   гостинице   должно   быть   специальное оборудование:   импринтер   или   электронный   терминал.   Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы. 33 Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом   банка   или   другого   кредитно­финансового   учреждения   в   рамках установленного   лимита   для   заимствования   наличных   денег   для   покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его   подписи,   присвоенный   ему   номер   и   срок   действия   карточки.   Обычно информация   о   клиенте   и   номера   его   счета   закодирована   на   магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств. Для   оплаты   по   безналичному   расчету   могут   быть   использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека,   т.е.   гостиница,   должен   определить   подлинность   чека,   т.к.   чековая компания,   которая   выписала   дорожный   чек,   гарантирует   оплату   по   нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По данным мировых исследований: 1 место занимает расчет по кредитным картам; 2 ­ е – чеки; 3­ е – расчет наличными [4]. В   отелях   за   рубежом   наличный   расчет   используется   очень   редко:   в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1­ м   месте   –   наличный   расчет   и   перевод   на   расчетный   счет   гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по 34 каким­либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам   и   тем   самым   способствует   привлечению   кредитоплатежных клиентов. 1.9 Документация, необходимая для учета использования  номерного фонда Кроме   документов,   которые   передаются   гостю,   администратор заполняет   документы   внутреннего   пользования.   В   автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации. В   гостиницах,   где   документация   заполняется   вручную,   до   сих   пор основным   документом   учета   использования   номерного   фонда   является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00­00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00­00ч., а заканчивает другой администратор в 24­00ч. тех же суток. На   этаже   дежурный   по   этажу   или   заведующая   секцией   заполняют список   проживающих   на   этаже   (шахматку).   Существует   несколько   видов этого   документа.   По   шахматке   дежурная   по   этажу   составляет   ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить. В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если   туристы   хотят   жить   в   одном   номере,   а   в   гостинице   нет   свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, 35 если   этого   хочет   гость.   Оплата   дополнительного   места   производится   в размере  80%   от   основного   места   в  стандартном   номере   и  100%   в  номере высшей категории [2]. II. Практическая часть 1. Характеристика гостиницы «Англитеръ» Четырехзвездочный   отель­люкс   “Англитеръ”   расположен   в   самом сердце города Вологды, дата открытия 16 августа 2008 года.  По   адресу:   Вологодская   обл.,   г.   Вологда,   ул.   Лермонтова   д.23 Тел.: (8172) 76­24­36.  Гостинице "Англитеръ" присуждено I место как "Лучшей организации в сфере гостеприимства" по итогам областного смотра­конкурса 2011 года. Тип гостиницы: Супер Бизнес Класс ­ 4 звезды Расположение: Центр, Городской  Транспортная   доступность:  Близость   к   аэропорту   ­   рядом   (до   20   км); Близость к ж/д вокзалу ­ рядом (до 5 км)  Отель­люкс   «Англитеръ»,   расположенный   в   самом   сердце   города Вологда,   делает   ставку   на   уникальность   и   неповторимость   и   предлагает туристам и деловым людям эксклюзивность и фешенебельность. Комфортабельный отель, построенный в классическом стиле, имеет все необходимое для работы и отдыха. Небольшие размеры отеля способствуют индивидуальному   подходу   к   каждому   клиенту,   позволяют   персоналу относиться   к   гостям   с   большим   вниманием,   выполнять   их   просьбы   и пожелания. Номерной фонд отеля 25 номеров. Общие услуги гостиницы:  Автостоянка 36  Банкомат  Вызов такси  Обслуживание в номерах  Офисные услуги  Прачечная  Продажа авиа и ж/д билетов  Прокат автомобилей  Сейф в отеле  Смена постельного белья  Сувенирная лавка Дизайн отеля выполнен в классическом стиле: пол в фойе и ресторане из гранита, стены и мебель из красного дерева. Весь отель освещают хрустальные люстры.   Номера   различной   степени   комфортности   ­   от   бизнес­класса   до апартаментов. Есть однокомнатные, двухкомнатные номера, а также номер с собственной сауной. Все номера выдержаны в интерьере английской классики. В  каждом   номере  ­  туалетная   комната   из   природного   мрамора   с  душевой кабинкой, оснащенной гидромассажем [11]. К услугам гостей отеля уютный ресторан с русско­европейской кухней (завтрак входит в стоимость номера), услуги бизнес­центра, туристическое бюро,   сауна,   салон   красоты,   сувенирная   продукция,   бесплатный   Wi­Fi   в каждом номере. При отеле имеется охраняемая парковка, возможен прокат автомашины. По просьбе гостей может быть организована встреча и проводы в аэропорту и на вокзале, экскурсии по городу Вологда и Вологодской области. Типы   номеров:  Люкс   двухместный,   люкс   одноместный,   бизнес­класс двухместный,   бизнес­класс   одноместный,   апартаменты   двухкомнатные, апартаменты двухкомнатные «Англитер», номер с сауной. Описание номеров:  37 Люкс  одноместный: 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать, мягкое кресло с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с  зеркалом, ТВ­плазма  (кабельное  ТВ),  телефон,  выход  в Интернет, мини­ холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Люкс двухместный: 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати, 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини­бар, сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Бизнес­класс   одноместный:   1   комната   (гостиная­спальня),   1   кровать, мягкое   кресло   с   журнальным   столиком,   туалетный   столик   со   стулом, платяной   шкаф   с   зеркалом,   ТВ­плазма   (кабельное   ТВ),   телефон,   выход   в Интернет,   мини­холодильник   (бар),   сейф,   туалетная   комната   с   душевой кабинкой, фен. Бизнес­класс   двухместный   комната:   гостиная­спальня,   2   кровати,   2 мягких   кресла   с   журнальным   столиком,   туалетный   столик   со   стулом, платяной   шкаф   с   зеркалом,   ТВ­плазма   (кабельное   ТВ),   телефон,   выход   в Интернет,   мини­холодильник   (бар),   сейф,   туалетная   комната   с   душевой кабинкой, фен. Апартаменты двухкомнатные: 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size, диван­кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, факс, выход в Интернет, мини­холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен, кондиционер [10]. Апартаменты   двухкомнатные   «Англитер»   ­   2   комнаты   (гостиная, спальня)   кровать   King­size,   диван­кровать   (2   спальных   места),   2   мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с  зеркалом,   ТВ­плазма  (кабельное   ТВ),  телефон,  факс,   выход   в   Интернет, 38 мини­холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен, кондиционер. Номер с сауной ­ отдельный  вход, сауна, диван­кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини­холодильник  (бар), туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Типы питания:  ­ завтрак (входит в стоимость номера). Сервис:   ­   салон   красоты   «Англитеръ»   (парикмахерские   работы,  услуг   по   уходу   за руками, маникюр, наращивание и дизайн ногтей); ­ туристическое бюро (организация индивидуальных или групповых экскурсий по городу или туров по Вологодской области); ­ прокат автомобилей (с водителем или без); ­ Wi­Fi Интернет; ­ бизнес­центр; ­ парковка; ­ встреча в аэропорту/на вокзале (по договоренности). Развлечения и спорт:  ­ сауна, солярий. Рестораны, бары:  ­ ресторан ­ уютный ресторан с русско­европейской кухней. Дизайн ресторана также выдержан в стиле английской классики.  Визовая поддержка для иностранных граждан и регистрация: нет. В   рамках   года   России   во   Франции,   Вологду   посетила   делегация французских   журналистов   с   целью   знакомства   с   культурой   области   и основными достопримечательностями Вологодчины. Отель­Люкс "Англитеръ" по   итогам   визита   был   удостоен   упоминания   в   известнейшем   фразцузском журнале   "Le   Figaro"   как   лучшее   предприятие   сферы   гостеприимства   в Вологде в 2010 году. 39 2. Преимущества отдыха  в гостинице В отеле­люкс "АнглитерЪ" действует "скидка выходного дня". Теперь, с вечера пятницы стоимость номеров снижена на 10%.  Отель­люкс   "Англитеръ"   предоставляет   скидку   в   размере   10%   на размещение в номере категории бизнескласс, рассчитанный на трех человек. Прайс – лист цен (приложение 2). Время подтверждения бронирования гостиницей: за 12 часов. Услуга бронирования номеров в "Англитеръ" обойдется в 20% от стоимости номера за первые сутки [9]. Расчетный час: заезд ­ 12:00, выезд ­ 12:00  В   ресторане   гостиницы   вводятся   бизнес­ланчи   с   выбором   закусок, первых, вторых блюд, напитков и десертов. Каждый будний день с 12 до 16 часов.   Стоимость   обеда   ­   200   рублей.   На   период   народного   поста   ­ предусмотрено постное меню. С апреля 2009 года отель "Англитеръ" совместно со страховой группой Уралсиб предлагает новую услугу ­ страхование жизни и здоровья на время пребывания в гостинице. Увеличилось количество номеров категории "Люкс" и "Бизнескласс" с кроватью King­size, в которых может разместиться как один человек, так и двое. Номера по­прежнему оборудованы всем необходимым для комфортного проживания и отдыха. Переоборудование связано с возросшим спросом на номера категории "Люкс" и "Бизнескласс". Отель   "Англитер",   заботясь   о   Вашем   здоровье,   предлагает   выбрать размещение   в   номерах   различных   категорий   с   разделением   на   курящие   и некурящие [11]. В   организации   действует   система   использования   дисконтных   карт: выдаются   бесплатно   после   шестого   заезда   и   начинают   действовать   со 40 следующего   заезда   после   выдачи   карты,  скидка   составляет   10%   от   общей суммы   и   распространяется   на   услугу   «проживание»   (без   питания   и дополнительных услуг). Тем самым в гостинице внедрена система лояльности клиентов. 3. Работа службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ" В   гостинице   "Англитеръ"  линейная   структура   управления,   которая является   самой   простой   по   построению   и   обеспечивает   непосредственное, прямое   воздействие   на   объект   управления   ­   персонал   гостиницы (исполнителей)   и   бизнес­процессы   ­   со   стороны   линейного   руководителя, возглавляющего   определенный   участок   гостиницы.   В   ЛСУ   (линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к.   все   исполнители   внутри   подразделения   подчиняются   одному­ единственному   человеку   ­   линейному   руководителю,   который   решает широкий   круг   вопросов,   но   только   на   своем   участке.   Подобное взаимодействие  обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации,   непротиворечивость   заданий,   способствует   сокращению численности   управленческого   персонала   в   гостинице.   Данная   система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка. Служба   приема   и   размещения   обеспечивает   прием   клиентов, прибывающих   в   гостиницу,   регистрацию   и   размещение   их   по   номерам.   К важнейшим   функциям   службы   приема   относятся   приветствие   гостя   и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.  41 Важнейшей функцией службы обслуживания номерного фонда является поддержание   необходимого   уровня   комфорта   и   санитарно­гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Служба   безопасности   обеспечивает   поддержание   порядка   и безопасности гостиницы [10].  Основными   задачами   службы   приема   и   размещения   в   гостинице "Англитеръ" являются:  1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей. 2. Повышение   эффективности   хозяйственной   деятельности   служб сервиса    на   основе   совершенствования   организации,   нормирования рационального использования рабочей силы. 3. Обеспечение   и   информирование   клиентов   обо   всех   предоставляемых дополнительных услугах.  Служба размещения и сервиса гостиницы "Англитеръ", в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:  1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.  2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.  3. Предоставление   дополнительных   услуг   и   произведения   расчетов   за предоставленное обслуживание.  4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров,   обеспечивая   прием   заявок,   их   обработку   и   подтверждение клиентам. 5. Организация   работы   по   обеспечению   чистоты   и   порядка   в   жилых, социально­культурных   и   бытовых   помещениях   гостиничного предприятия.  42 6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом   высокому   уровню   культуры   и   положительного   имиджа гостиницы.  Служба приема и размещения в гостинице "Англитеръ" соответствует трем основным требованиям:   расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;  непосредственно   сама   стойка   регистрации   клиентов   чистая,   без посторонних предметов;  администраторы   службы   приема   и   размещения   имеют   опрятный, ухоженный   внешний   вид;   соответствуют   профессиональной   этике (открыты, доброжелательны, тактичны). В гостинице "Англитеръ" каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:   Служба   обслуживания   номерного   фонда   (дает   указания   горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);  Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);  С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);  С   инженерно­технической   службой   (на   счет   неполадок   в   жилых   и нежилых помещениях);  Со   службой   питания   (представляет   информацию   о   количестве проживающих,   о   предполагаемых   массовых   заездах,   пожеланиях   и замечаниях клиентов);   С водителем (услуги трансфера). В   гостинице   работает   три   администратора,   которые   следуют должностной инструкции.  1.   В   соответствии   с   основными   задачами,   возложенными   на   службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:  43  владеть   персональным   компьютером,   факсом,   ксероксом,   кассовым аппаратом,   иметь   навыки   пользования   Интернетом,   электронной почтой, системой  Wi­Fi;  быть заинтересованным в максимализации прибыли;  иметь   опрятный   внешний   вид:   спецодежда   чистая   и   отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;  во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;  рассматривать   претензии,   связанные   с   неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно­ технические мероприятия.   2. Должен знать:          постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;   знать настоящую должностную инструкцию;   знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;  дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;   знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их  оплаты;  знать   порядок   оформления   счетов   и   других   платежных   документов, связанных   с   оплатой   проживания,   междугородними   телефонными переговорами, услугами Интернета,   правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;   порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;  44  основы   эстетики,   этики,   психологии   и   культуру   обслуживания посетителей;   приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;   правила внутреннего трудового распорядка.  3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:   Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;  Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;  Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;  Информацию   о   работе   дворника,   горничных,   количестве   убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;  Информацию о технических неполадках и неисправностях;  Просьбы и пожелания клиентов.  4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:   соблюдать   правила   и   нормы   охраны   труда,   техники   безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;  содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;  проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;   немедленно   извещать   своего   непосредственного   или   вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.  5.   В   случае   производственной   необходимости   выполнять   поручения   и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.  График   работы   посменный.   Время   работы   каждого   администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 28 тысяч рублей (на 2012 год) и доплата за переработки. 45 С   2008   года   активно   используется   программа   «1С:   Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой [9]. Данная   гостиница   использует   два   вида   расчетов   с   гостями   ­ безналичный   и наличный, так   как  гостиница   оказывает  услуги  проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:     1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа ­ времени размещения;    2. В случае задержки выезда после расчетного часа:   до 12­ти часов ­ оплата за половину суток;  от 12­ти до 24 часов ­ оплата за полные сутки; 3.   При   проживании   не   более   суток,   оплата   взимается   за   сутки, независимо от расчетного часа;  4. При  бронировании  устанавливается  бронь  в  размере от  стоимости номера,  бронь  взимается  при размещении  за первые  сутки.  При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. 5.   При   предоставлении   дополнительного   места   взимается   плата   в размере 70% от стоимости основного места.  Отметим,  что  помимо  выбора   подходящего   клиенту  способа  оплаты, существует   альтернатива   бронирования   номера   ­   по   телефону,   через Интернет, посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).  Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:   Анкета;  Журнал регистрации;  Счет;  Кассовый отчет; 46  Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;  Заявка на бронирование номера;  Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг. В   обязанности   администратора   входит   прием   и   регистрация   гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля   о   прибывших   и   убывших.   Поскольку   отель   небольшой,   то   также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные   звонки   и   регистрирует   бронирование   номера   по   телефону. Ставший   популярным   в   последнее   время   способ   заказа   номеров   гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема   и   размещения   также   ответственен   за   отправку   факсов   о подтверждении бронирования [8]. 4. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ" Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой   клиент   контактирует   чаще   всего,   обращаясь   за   информацией   и советами. И именно первые 5­7 минут контакта с администратором данной службы   создают   сильное   впечатление   у   клиента   о   гостинице,   которую   он выбрал.  Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы "Англитеръ"  совпадают с главной задачей всей гостиницы ­ предоставление гостям   высокого   качества   услуг,   а   также   увеличение   процента   занятости гостиницы.  В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако предложим   рекомендации   гостинице   "Англитеръ"   для   оптимизации   работы данной службы.  47  переход на 8ми­часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится   нагрузка   на   персонал   службы   приема   и  размещения,  усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;  проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный   обмен   достижениями,   вскрываются   проблемы,   учитываются пожелания гостей;  развитие   индивидуальной   работы   с   администраторами   службы   приема   и размещения   (внедряется   коэффициент   качества,   где   учитывается   опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);  введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;  выявление   сотрудника   месяца   (квартала,   сезона)   по   результатам   опроса клиентов гостиницы, выдача премии;  проведение   обучающих   тренингов,   семинаров   (например,   «Психология   и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»   и   «Управление   службой   приема   и   размещения»),   которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;  подготовка   к   встрече   приезжающих,   которая   избавит   персонал   от   лишних вопросов и ошибочных действий;  введение   нормативов   времени   на   обслуживание   клиентов.   К   примеру,   3 минуты   при   обслуживании   высоких   гостей;   8   минут   на   обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;  периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;  введение   на   сайте   гостиницы   раздела   «Отзывы»,   что   поможет   быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов; 48  конструирование   по   возможности   гаража,   поскольку   имеются   только парковочные места [5]. Основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:   все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.  чистый и опрятный вид ­ обязательно!  клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.  Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.  знайте   набор   самых   часто   предъявляемых   претензий   и   модель   своего поведения в каждой из них.  чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.  запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.  хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.  сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.  никогда не говорите  гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.  будьте   готовы   делать   информированные   предложения   и   рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.  будьте   внимательны   к   потребностям   гостей   и   предлагайте   содействие   в любом месте и в любое время.  будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.  стоящий   перед   вами   клиент   всегда   важнее,   чем   потенциальный   клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку. 49  никогда   не   отзывайтесь   плохо   о   начальстве   или   других   подразделениях компании в присутствии гостей.  Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.  обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.  всегда, когда вы обещаете что­то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.  когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении   услуги,   сообщите   гостю   об   этом   до   того,   как   он   заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.  всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.  принимайте   на   себя   личную   ответственность   за   отслеживание   просьб   и запросов гостей.  действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».  ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.  В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.  когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.  помните   о   потребности   гостя   в   приватности   и   проявляйте   внимание,   не вмешиваясь в личную жизнь.  без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. Таким   образом,   предложили   некоторые   дополнения   во   внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от   того,   как   примут   гостя,   как   его   поприветствуют,   как   быстро   будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты,   оплата   и   т.п.),   во   многом   зависит   первое,   часто   самое   сильное впечатление   от   гостиницы   в   целом.   А   от   этого,   в   свою   очередь,   зависит увеличение продаж в гостинице.  50 Заключение Важной   и   ответственной   задачей   для   гостиниц   является   создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания  гостей  обеспечивается  коллективными  усилиями  работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания,   изучению   и   внедрению   передового   опыта,   новой   техники   и технологии,   расширению   ассортимента   и   совершенствованию   качества предоставляемых   услуг.   Роль   службы   приема   и   размещения   является ключевой и определяющей. Служба   приема   и   размещения   (служба   портье)   ­   это   подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение   в   номера.   Служба   приема   и   размещения   возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы   приема   и   размещения   являются:   бронирование   мест   в   гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.   Служба приема и размещения в гостинице "Англитеръ"   соответствует трем основным требованиям:   ­     расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке; 51 непосредственно   сама   стойка   регистрации   клиентов   чистая,   без     ­   посторонних предметов;   ­       администраторы   службы   приема   и   размещения   имеют   опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике. Среди   основных   личностных   качеств   гостиницы   выделим   вежливость,     администраторов   данной сдержанность, тактичность,   стрессоустойчивость.   А   среди   недостатков   в   работе   службы   приема   и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Цель данной курсовой работы изучение службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ"  достигнута. 52 Список литературы 1.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. ­ М. : ИНФРА ­ М, 2007. ­ 384 с.  2.Кабушкин     Н.И.,  Бондаренко   Г.А.  Менеджмент   гостиниц   и   ресторанов ­ 2002г 3.Кобяк   М.В.,   Скобкин   С.С.   Управление   качеством   в   гостинице:   учеб. пособие ­ М. : Магистр, 2008. ­ 511 с. 4.Лесник   А.Л.,   Мацицкий   И.П.,   Чернышов   А.В.   Организация   управления гостиничным бизнесом 2000г. 5.Ляпина   И.Ю.   Организация   и   технология   гостиничного   обслуживания Справочник работника г/х А.А. Зубков, С.И.Чибисов. Москва 1988г. 6.Чудновский  А.Д. Туризм и г/х: Учебник. – М., Изд.­во Экмос, 2001г. 7.Шматько   Л.П.   Туризм   и   гостиничное   хозяйство:   Учебное   пособие.   3­е издание,   исправленное   и   дополненное.   ­   М.:   ИКЦ   «МарТ»;   Ростов   н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. ­ 352 с. 8.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. ­ М.: Финансы и статистика, 2008. ­ 176 с.: ил. 9.http://www.angliter.ru/angliter/ 53 10.http://vologda.go2all.ru/angliter.html 11.http://lahotels.ru/oteli/prosmotr/?itemid=394 Приложение 1.  Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы  Функциональная зона  Наименование должности  Функциональные обязанности работника  1. Стойка  регистрации  Администратор,  портье   Регистрация гостей  Определение форм и размеров  депозитов, авторизация кредитных карт  гостей  Подготовка и выдача ключей от  номеров  Внесение регистрационных записей о  госте в информационную систему  Информационное обслуживание  Продажа номеров гостям без  предварительного бронирования 54 Кассир   Обработка и обслуживание счетов  гостей  Начисление и прием платежей  Контроль текущей задолженности  Подготовка расчетной документации и  отчетов Ночной аудитор   Аналогичные функции администратора  и кассира в ночное время  Подготовка ежедневного баланса счетов  Начисление оставшихся сумм 2. Вход в  гостиницу  Швейцар   Встреча гостей у входа гостиницы 3. Холл гостиницы  Консьерж   Поднос багажа в холл гостиницы  Контроль потока машин перед входом  Заказ транспорта для встречи/проводов  гостей  Предоставление транспорта гостиницы в аренду  Заказ театральных (экскурсионных,  железнодорожных, авиа­ и т.д.) билетов  Информационное обслуживание гостей  в отеле Менеджер по  связям с гостями   Осуществление коммуникаций с  клиентами отеля  Рассмотрение жалоб и пожеланий  гостей  Организации встречи и предоставление  дополнительных услуг VIP­гостям 55 Подносчик багажа   Препровождение гостя и его багажа в  номер после регистрации  Сдача и выдача багажа из камеры  хранения  Сообщение необходимой информации  об отеле Посыльный   Доставка почты, газет, частных  сообщений в номер  Информационное сообщение между  службами гостиницы Телефонистка   Прием внешних звонков,  предоставление информации об отеле  внешним абонентам  Осуществление связи внешних  абонентов с гостями и работниками  отеля  Планирование побудок, передача  сообщений и т.п. 4. Телефонный узел,  коммутатор  56 Прайс­лист Отеля­Люкс "АНГЛИТЕРЪ" Приложение 2.   Стоимость за номер 4800 6000 3500 4100 5400 6700 3100 7300 7900 8900 160035, г. Вологда ул. Лермонтова,23    тел. (817­2)72­16­87, 76­24­36,        www.angliter.ru                                          E­mail:company@angliter.ru Кол­ во мест Категория номера Кол­во номеров 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Люкс  Люкс двухместный Люкс одноместный Бизнескласс  Бизнескласс двухместный Бизнескласс трехместный Бизнескласс одноместный Апартаменты  Апартаменты двухкомнатные Апартаменты двухкомнатные "Англитер" 11 Номер с сауной 5 №1,2,6, 7, 12 3 №3,8,10 3 № 4,9,11 4 № 19,20,22 ,26 4 № 18, 23, 24,25  1 №21 1 №17 1 №14 1 №16 1 №15 1 №5 1 2 1 1 2 3 1 1 1 1   Описание номера 1 комната (гостиная­спальня), кровать King­size* 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати, диван­кровать (2 спальных места) 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать 1 комната (гостиная­спальня), кровать King­size* 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати 1 комната (гостиная­спальня), 3 кровати 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size отдельный вход, сауна, диван­ кровать  700 р/час (мин. 2часа) * Номер одноместный. За проживание вдвоем ­ доплата 500 руб. * Цены указаны в рублях за сутки и  включают: проживание в номере выбранной  57 категории, завтрак в ресторане * Подселение второго человека в одноместный номер или оборудование дополнительного места  (еврораскладушка или раскладной диван) ­ 500 руб. * Дети до 6 лет вместе со взрослыми проживают бесплатно.   *  В период выставочного сезона цены в отеле повышаются на 50%. * Стоимость пользования махровым халатом составляет 100 рублей 58