Коммуникативное взаимодействие, коммуникативная культура

УДК 502.11 Коммуникативное взаимодействие, коммуникативная культура Халбаева Мавлюда Студент 3 курса Гуманитарного Факультета  Калмыцкого Государственного Университета им. Б.Б. Городовикова  г. Элиста, Республика Калмыкия, Российская федерация             Феномен как коммуникативная культура речи выступает как структурно­уровневым образованием, которое проходит длительный период становления. Что такое коммуникация? Коммуникации   являются   важнейшим   элементом   в   деятельности   предприятия. Отношения   в   коллективе,   складывающиеся   в   процессе   производственной   деятельности, могут   серьезно   повлиять   на   экономическое   положение   предприятия.   В   современной кризисной ситуации это может негативно отразиться на его деятельности. Термин   “коммуникация”   свободно   используется   в   современном   обществе.   Он происходит от латинского “communis”, означающего “общее”, передающий информацию пытается   установить   “общность”   с   получающим   информацию.   Исходя   из   этого, коммуникация   может   быть   определена   как   способ   передачи   не   просто   информации,   а значения   или   смысла   с   помощью   символов.   В   дальнейшем   коммуникации   будем определять,   как   процесс   передачи   сообщения   от   источника   к   получателю,   с   целью изменения   его   поведе­ния.   Коммуникации   представляют   собой   один   из   дискуссионных вопросов в области управления.                 Коммуникативное взаимодействие — это не просто обмен информацией: ведь общение — процесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты.   Хотя   я   должен   сказать,   что   довольно   часто   коммуникативный   контакт выглядит так: «Привет! Как дела?» — «Здравствуй, все нормально ...». Но При общении, направленном   на   решение   управленческих   задач,   такой   поверхностный   контакт   не приводит   к   нужному   результату.   Коммуникативное   взаимодействие   складывается   из определенных структурных компонентов (этапов) Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа: «Переключение» на собеседника. Установление контакта (распределение ролей). Выбор языка и его использование. Разрыв контакта. 1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка: а) на самого партнера, б) на общение с ним. Что   такое   «настройка   на   партнера»?   Это   быстрое   и   непосредственное   (чаще   всего визуальное)   выявление   того,   в   каком   расположении   духа,   состоянии   и   настроении находится   ваш   партнер   по   общению.   Особенно   важно   настроиться   на   партнера,   если собеседник   рам   незнаком.   Экспериментально   установлено,   что   при   первом   контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения.  Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным (эксперименты показывают, что нет, а опыт — что да), но то, что оно — самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось. Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает   вас   от   необходимости   настроиться   на   него.   Кто   первым   распознает эмоциональное   состояние   партнера,   тот   станет   лидером   коммуникативном взаимодействии, — такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние собеседника, вы получите дополнительные   шансы   лидировать   в   коммуникативном   взаимодействии.   Не   стой пренебрегать этой возможностью. Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно   с   помощью   различных   приемов:   выключить   работающее   радио   или   телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из­за рабочего стола и протянуть руку и   т.   д. При   этом  важно,  чтобы  партнер   почувствовал   (а   лучше  и   увидел),   что  вы   прервали   и отодвинули   на   второй   план   все   дела.   При   определенной   подготовке   переключение   на общение   занимает   несколько   секунд.   Но,   если   вы   не   смогли   его   организовать   и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на последующих этапах, причем вам обоим. 2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства: а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.); б)   одновременно   с   фиксацией   контакта   происходит   выбор   типа   ситуации   (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип   ситуации,   этим   автоматически   определяются   роли   каждого.   Благодаря   ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому. 3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, Приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. вербальный этап общения   важен   как   обмен   мнениями.   Изменение   позиций   и   поиск   компромиссов происходит   именно   на   этом   этапе.   О   средствах   организации   вербального   этапа   мы поговорим в следующей лекции, когда речь пойдет о психологии деловой беседы. Отмечу только,   что   неумение   построить   его   сводит   на   нет   все   преимущества   полученные   на предыдущих этапах. 4. Разрыв контакта. Я предлагаю назвать этот этап общения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно   венчать   разговор.   Кроме   того,   благодаря   известному   в   психологии   эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный   взгляд   на   часы)   и   сопровождаться   словами   о   том,   что   тема   разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через минуту меня назначена ветрена». Итак,   мы   установили,   что   причиной   плохих   коммуникаций   (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное   взаимодействие.   Самая   распространенная   ошибка   —   сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подчиненных), но для руководителя недопустима, ибо его функция — быть лидером в общении. В заключение разговора о коммуникативном взаимодействии позволю себе еще раз остановиться на барьерах и рассказать о том, как они представлены в книге Н. Власовой. Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы: а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер); б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи; в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз; г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны; д)   перебиваете   партнера   по   поводу   и   без   повода.   Вспомните   ваше   состояние,   когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно переубедить ее?; е) манипулируете, применяете нечестные приемы; ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести); з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота. Общение   —   это   взаимодействие   двух   людей   —   двух   динамических   систем, превращающихся   в   одну.   Необходимым   атрибутом   общения   любой   живой   системы является   обратная   связь.   Понятно,   что   отсутствие   обратной   связи   есть   еще   один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. К анализу этого явления мы сейчас и перейдем. II.   Отсутствие   обратной   связи   в   процессе   общения   может   само   по   себе   выступать коммуникативным   барьером.   Не   имея   достаточной   информации   о   происходящем   в организации, в подразделении, о действиях подчиненных, руководитель вряд ли сможет решать поставленные задачи. В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента: а) подчиненные регулярно сообщают руководителю о том, как выполняются те или иные задания, какие трудности возникают в процессе решения задач; б) руководитель, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей. Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Кил­лен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе» (Киллен К. Вопросы управления. — М., 1981. — С. 75). Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле   (в   качестве   одного   из   основных   принципов   функционирования   любой   сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия). Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (начальник — подчиненный),   так   и   горизонтально   —   между   занимающими   примерно   равные   «этажи» работниками. Рассмотрим   значение   обратной   связи   в   широком   смысле   —   для   успешного функционирования   организации.   Специалисты   в   области   психологии   управления представили   ряд   характеристик   эффективной   обратной   связи   в   организационном взаимодействии. Вот они: Эффективная   обратная   связь   направлена   на   улучшение   действий   членов организации. Она нужна не для того, чтобы «уличить», «поймать», «схватить за руку» исполнителя, а для того, чтобы действия подчиненного были эффективными. Эффективная обратная связь конструктивна, благодаря ей получателю сообщается полезная для него идея. Это означает, что исполнитель получает информацию о том, как, каким способом он может делать данную работу, а не о том, как ее делать не следует. Эффективная   обратная   связь   в   силу   своей   природы   обнаруживает   тенденцию   к специфичности, помогает довольно точно устанавливать, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения. Эффективная обратная связь имеет незамедлительный характер. Нет ничего хуже, чем устраивать «разбор полетов», когда ничего уже нельзя изменить. Нечего требовать исправлений, когда это невозможно. Эффективная   обратная   связь   основывается   не   столь   ко   на   оценке   сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано. С одной стороны, «хорошо» и «плохо» есть критерии субъективные, а «должно» и «не должно» — критерии объективные. С другой стороны, когда дело сделано, нам остается только констатировать факт. Обратная связь ориентирует человека на то, что должно быть сделано и как, и происходит это до, а не после того, как дело сделано. Эффективная обратная связь полезна человеку только в той степени, в какой она предоставляет ему возможности и способы улучшения его работы. Эффективная обратная связь характеризуется свое временным поступлением нужной информации к работнику, что дает возможность внести улучшение в его действия. Эффективная обратная связь основана на том, что члены коллектива проявляют желание и готовность принять. Если сотрудники не заинтересованы в улучшении своей работы,   а,   наоборот,   стараются   скрыть   негативные   результаты   и   использовать   для достижения поставленных задач старые методы (а о том, как этого избежать, мы говорили в лекции о психологической сущности контроля), эффективная обратная связь становится невозможной. Эффективная   обратная   связь   строится   таким   образом,   чтобы   одна   сторона понимала, какие задачи перед ней ставит другая. Фразы «Чего они от меня хотят?» или «Сегодня одно — завтра другое» являются яркими признаками того, что по отношению работникам, которые их произносят, обратная связь не отвечает критерию ясности. 10.           Эффективная обратная связь надежна. Изменение объема требований и критериев   качества   работы   в   процессе   ее   выполнения   не   способствует   эффективности обратной связи. Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это — необходимый компонент любого коммуникативного воздействия. Современное взаимодействие человека с миром чрезвычайно усилено увеличением информационных  потоков, что порождает новые формы информационной активности и новый   тип   коммуникационного   пространства.   Прояснение   роли   информационных технологий и формирование коммуникационной инфраструктуры человеческого бытия (в измерениях   общества,   культуры,   истории,   личности)   с   необходимостью   придают актуальность исследованию философских оснований коммуникаций. Предметный характер коммуникаций вызывает исследовательский интерес в научных дисциплинах, существенно отличающихся  друг  от  друга.   Речь  идет,  например,  о  лингвистике   и  психолингвистике коммуникаций, социологии, психологии и семиотики коммуникаций, теории информации и исследовательских   практик,   изучающих   разнообразные   процессы   и   средства   массовой коммуникации. Подобный избыток интересов к коммуникациям вовсе не означает полноту изученности   коммуникационной   темы.   В   этой   связи   особую   актуальность   приобретают методологические   поиски   предельных   оснований   междисциплинарной   специфики коммуникаций.   Тем   более   что,   наряду   с   «коммуникационным   перенасыщением»,   в человеческой жизни возникает «нехватка общения», расплывчатость коммуникационных связей,   ведется   разговор   об   экзистенциональной   замкнутости   человека,   феномене одиночества.   Подобная   «двойственность»   в   оценке   коммуникаций   лишний   раз свидетельствует   об   исследовательской   актуальности   поисков   их   онтологических оснований. Коммуникативная культура Совокупность   знаний   законов   межличностного   общения,   умений   и   навыков пользования   его   средствами   в   различных   жизненных   и   производственных   ситуациях   и личностных коммуникативных качеств. Коммуникативная культура – это часть базовой культуры   личности,   обеспечивающая   ее   готовность   к   жизненному   самоопределению, установлению гармоничных отношений с окружающей действительностью и внутри себя. Она есть средство создания внутреннего мира личности, богатства ее содержания, средство решения   возникающих   проблем.   В   коммуникативную   культуру   входят:   эмоциональная культура   (культура   чувств),   культура   мышления   и   культура   речи.   Коммуникативная культура   формируется   с   дошкольного   возраста.   В   школе   для   этой   цели   существуют специальные дисциплины – культура речи, риторика, культура общения и др. Владение учителем коммуникативной культурой позволяет ему психологизировать методы обучения, наладить с учащимися более тонкий духовный и душевный контакт. Такой феномен, как коммуникативная культура личности, не является изначально заданным качеством, а выступает сложным структурно­уровневым образованием, которое проходит   длительный   период   становления,   развития   и   совершенствования.   Теоретико­ методологической основой исследований, выявляющих состав коммуникативной культуры личности, служит понятие о потребности как «объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности». Потребность в общении способствует установлению и укреплению взаимоотношений между людьми, стимулирует их   на   обмен   опытом,   знаниями,   а   также   чувствами   и   мнениями.   На   базе   потребности ребенка в коммуникации возникает и развивается его потребность в признании, которая, как   отмечает   А.Н.   Леонтьев,   «позволяет   развивающейся   личности   постичь   культурные ценности своего народа и других представителей культурных этносов». Социальные   установки   рассматриваются   нами   как   необходимые   компоненты коммуникативной   культуры   личности.   Социальная   установка   имеет   определенное строение,   структуру,   в   которой   выделяются   три   компонента:   аффективный (эмоциональная оценка объекта), когнитивный (осознание объекта социальной установки), конативный   (последовательное   поведение   по   отношению   к   объекту).   Среди   важнейших социальных   установок   субъекта   общения   ­   «образ   Я»   и   установка   на   общительность   ­ замкнутость.   Сущностью   «образа   Я»   можно   считать   самоуважение   личности,   которое совмещает   в   себе   рассудочный   и   эмоциональный   элементы   ­   осознание   себя   и удовлетворение собой. Совмещение этих элементов и определяет поведение субъекта к самому себе и окружающим его людям.  Социальные установки могут воплощаться в жизнь по­разному, многое зависит от характерологических   особенностей   личности   и   от   того,   насколько   она   владеет коммуникативными   умениями.   Термином   «умения»   в   психологии   обозначают   владение сложной   системой   психических   и   практических   действий,   которые   необходимы   для целесообразной   регуляции   деятельности   с   помощью   имеющихся   у   субъекта   знаний   и навыков.   Разбор   психолого­педагогической   литературы   показывает,   что   основными коммуникативными   умениями   выступают   умения   слушать   и   слышать   собеседника, адекватно ориентироваться в сложившийся ситуации, планировать и реализовывать свое высказывание, строить его в определенном стиле. В случае неудачного коммуникативного процесса не каждый его участник готов взять на себя ответственность за провал, хотя осуществлять контроль за речью, корректировать себя в случае необходимости, а также знать нормы и правила общения культурный человек просто обязан.  Не   менее   важной   теоретико­методологической   основой   выделения   состава коммуникативной   культуры   служит   понятие   о   ценностных   ориентациях   личности. Ценностностью мы называем психологическое образование, которое представляет собой взаимосвязь, единство между наиболее значимой для человека сферой деятельности, той или   иной   стороной   его   жизни   и   способами   осознания,   выделения   и   утверждения   себя, своего «Я» в системе взаимоотношений с людьми. Ценностность есть тот необходимый психологический механизм, который определяет стремление, направленность человека к предельной самореализации в той области жизни, которая имеет для него немаловажное значение. Как отмечает В. Франкл, «стремление к поиску и реализации человеком смысла своей   жизни   является   врожденной   ценностной   ориентацией,   присущей   всем   людям   и являющейся основным двигателем поведения и развития личности».  Анализ психолого­педагогической и философской литературы позволяет выделить универсальные   ценности   для   развития   и   саморазвития   личности.   Среди   наиболее актуальных   ценностных   ориентаций   исследователи   (Т.К.   Ахаян,   З.И.   Васильева,   А.В. Зосимовский,   А.В.   Кирьянова,   И.С.   Кон   и   др.)   выделяют   любовь,   свободу,   культуру, совесть,   жизнь,   красоту,   человека,   общение.   Ценности   общения   ­   это   те   значимые ориентиры   процесса   общения,   которые   определяют,   в   первую   очередь,   его   основные содержательные   характеристики,   а   не   только   формальные.   Гуманистическая   этика общения   позиционирует   честь   и   достоинство   человека   как   высшую   ценность.   Так,   Д. Карнеги пишет: «Существует один наиважнейший закон человеческого поведения. Этот закон   гласит:   всегда   поступай   так,   чтобы   у   других   создавалось   ощущение   своей значительности». Эта практическая рекомендация Карнеги как раз и исходит из того, что для человека его честь и достоинство ­ главнейшие ценности.  Признание ценности партнера по общению может проявляться также и в искренней и   ненавязчивой   предусмотрительности,   которая   заключается   в   том,   чтобы   предугадать желания партнера и способствовать их более успешному исполнению. Но здесь следует быть осторожным: необходимо чувствовать такт и не нарушать меру, за которой человек, которому в чем­то помогают, может почувствовать себя неудобно. Этика межличностного взаимодействия синтезирует в себе как доброжелательность и доверие, так и уважение не только   к   другому   человеку,   но   и   ко   всему,   что   с   ним   связано.   Это,   как   правило, проявляется   во   взглядах,   суждениях,   оценках,   поступках,   а   также   в   жестах,   мимике, другими словами ­ в искусстве ценить других. Если же человек видит высшую ценность общения только в себе самом, в удовлетворении только своих личных потребностей, если на первом месте у него неблагородные и сугубо корыстные цели, если другой участник общения выступает для него только как средство для решения личных задач, то ценности общения   в   таком   случае   потеряны   и   такой   коммуникативный   процесс   можно   назвать безнравственным и бескультурным.  В способности учитывать все эти факторы и находить разумные компромиссы и заключается   искусство   общения.   Для   того   чтобы   уметь   находить   эти   компромиссы, необходимо осознать ценность принципа толерантности в общении.    порой   неосознанным   проявлениям   высокомерия, Ценность этого принципа сейчас не является, к сожалению, популярной, так как его часто   отождествляют   со   смирением,   с   конформизмом,   с   капитуляцией,   с   попыткой подставить   другую   щеку.   На   самом   деле,   этот   принцип   связан   с   неосуществимостью преодолеть   тотчас,   немедленно   слабости   и   несовершенства   человеческого   рода.   Это относится   к   случайным,   к психологической   несовместимости   характеров,   стрессам   и   т.п.   Поэтому   общение   без толерантности   может   превратиться   в   постоянные   выяснения   отношений.   В   каждом конкретном   случае   порог   толерантности   может   меняться.   Однако   во   всех   ситуациях общения толерантность никогда не может быть связана с ущемлением достоинства любого из общающихся субъектов, с культивированием зла. Человеку, не осознавшему ценность этого принципа, очень сложно общаться. Необходимо развивать в себе эту способность, которая   вырастает   из   понимания   само   ценности   человека   в   процессе   межличностного взаимодействия, помогает гуманизировать межличностные отношения, т.е. делать их более человечными, доброжелательными, тактичными.  Культура общения ­ это еще и такт, и уважение, и вежливость. Сформированная коммуникативная   культура   предполагает   осознанное,   основанное   на   «принципах справедливости и благородства» отношение к людям, а не слепое исполнение этикетных   Немаловажное   место   в   составе   коммуникативной   культуры   занимает норм. ответственность.   В   психологии   ответственность   понимается   как   свойство, характеризующее социальную типичность личности [7, с 524]. Ответственность отражает склонность личности исполнять ролевые обязанности, придерживаться в своем поведении общепринятых норм, а также готовность ответить за свои поступки и действия.  Ответственность ­ такая черта характера, проявляющаяся как готовность взвалить на себя груз принятия решения и быть с этим грузом до последнего, вплоть до неудачи. Ответственность   и   долг   ­   понятия   взаимосвязанные.   Истинная   ответственность   ­   это личное осознание коммуникативной задачи, поиск перспектив ее решения, это осознание человеком себя как субъекта общения, независимо от кого­либо принимающего решения. Ответственность всегда характеризуется самостоятельными действиями и не может быть навязана по определению.  Таким образом, коммуникативную культуру личности мы понимаем как комплекс сформированных знаний и умений в области межличностного общения. Она выражается в толерантном отношении к людям, в умении контролировать и регулировать свое речевое поведение,   грамотно   аргументировать   свою   позицию,   продуктивно   сотрудничать   с помощью вербальных и невербальных средств и способов общения. Список литературы: 1. Фролова Е.И. Коммуникативные стратегии как предмет современной философии // Коммуникативные стратегии информационного общества. СПб, Изд­во Политехнического ун­та, 2010. С. 26. Антонова   Т.В.   Коммуникативные   воздействия   на   сверстников   при   организации 2. продуктивной деятельности//Общение детей в школе и семье. М., 1990. 3. Гудков Д.Б. Теория и практика межкультурной коммуникации. М., 2003. Карнеги   Д.   Как   приобретать   друзей   и   оказывать   влияние   на   людей,   выступая 4. публично. М., 1994. 5. 6. 7. 8. 9. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М., 2000. Леонтьев А.Н. Очерк психологии личности. М., 1993. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.; Киев, 2003. Психология: Учебник для вузов / Л.Д. Столяренко. Спб., 2004. Социальная психология / Под ред. Л.Д. Столяренко. Ростов н/Д, 2011 10. Франкл В. Человек в поисках смыслах. М., 1990.