Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края 

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

 «Горячеключевской технологический техникум»

 

 

 

 

 

 

 

КОМПЛЕКТ

КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

 

МДК.01.01 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ

БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

по  специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Горячий Ключ

2018

      Рассмотрена                                                                            Утверждена   

      Методическим объединением СПО                                     Директор ГБПОУ КК ГТТ

      Руководитель                                                                           

         

      __________ М.А. Пукова                                                       

                                                                                                       ___________ Ю.И. Демин

      «___»  _____________ 201__ г.                                              

                                                                                                        «___»  _____________ 201__ г.

         

Рассмотрена           на заседании педагогического совета            протокол № ________

 

от «___»  _____________ 201__ г.

 

 

 

 

 

Разработчик:                                       Мамай С.С. преподаватель ГБПОУ КК ГТТ

 

                                                                                                                                _____________________                подпись

Рецензенты:                  

(внешняя рецензия)

Демьянченко Н.В., д.э.н., заведующий кафедры менеджмента и торгового дела АНОО ВО ЦС РФ

«Российский университет кооперации» 

                                     

  

подпись

                             

Шевченко О.П., к.э.н., доцент кафедры

                                                                                                  менеджмента ФГБОУ ВО КубГАУ            

                             

  подпись

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

1.    Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств          

2.    Комплект контрольно-оценочных средств             

3.    Организация контроля и оценки уровня освоения программы УД         

4.    Пакет экзаменатора            

 

                             

1. ПАСПОРТ КОМПЛЕКТА КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

 

1.1. Общие данные

Контрольно-оценочные средства (КОС) предназначены для контроля и оценки образовательных достижений обучающихся, освоивших программу дисциплины «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг».

КОС включают контрольные материалы для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации в форме дифференцированного зачета.

КОС разработан на основании:

-            основной профессиональной образовательной программы по специальности 43.02.11

«Гостиничный сервис» и рабочей программы учебной дисциплины ПМ.01 БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

-            рабочей программы подготовки учебной дисциплины «Основы предпринимательской деятельности»

2. Результаты освоения учебной дисциплины, подлежащие проверке  

2.1. В  результате аттестации по учебной дисциплине осуществляется комплексная проверка следующих умений и знаний, а также динамика формирования общих и профессиональных компетенций (Таблица 1): 

Таблица 1

Результаты обучения:  умения, знания и общие компетенции	ОК+ПК	Формы и методы контроля и оценки  (в соответствии с РП УД и РУП)
		Текущий контроль	Промежуточная аттестация
Уметь:
- организовывать рабочее место службы бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- вести учет и хранение отчетных данных;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита докладов	Дифференцированный зачет
- владеть технологией ведения телефонных переговоров;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- аннулировать бронирование;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита докладов	Дифференцированный зачет
- консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- осуществлять гарантирование бронирования различными методами	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита докладов	Дифференцированный зачет
- использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита рефератов	Дифференцированный зачет
Знать:
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный контроль	Дифференцированный зачет
- организацию службы бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Практический контроль	Дифференцированный зачет
- виды и способы бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- виды заявок по бронированию и действия по ним;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита докладов	Дифференцированный зачет
- последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Защита рефератов	Дифференцированный зачет

5

- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Практический контроль	Дифференцированный зачет
- правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- особенности и методы гарантированного и негарантированного  бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- правила аннулирования бронирования;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос Практический контроль	Дифференцированный зачет
- правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет
- состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.	ОК 1-9  ПК 1.1-1.3	Устный опрос	Дифференцированный зачет

6

2. КОМПЛЕКТ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

 

2.1. Теоретические задания для устного и письменного контроля.

 

Примерные темы докладов (рефератов):

 

1.   Перспективы развития гостиничного бизнеса. 

2.   Специфика гостиничных услуг. 

3.   История гостиничного бизнеса в России. 

4.   Цели классификации гостиниц: знак соответствия, знак категории. 

5.   Национальная и мировая система классификации гостиниц. 

6.   Основные определения и отличия: гостиница (городские гостиницы, гостиницы, гостиницы эконом класса) отель, мотель, ротель, ботель, флайотель.

7.   Составление организационной структуры управления малой гостиницы. 

8.   Составление организационной структуры управления службы бронирования или приема и размещения в крупной гостинице. 

9.   Основные службы гостиницы и их функционирование. 

10.                       Личностные и профессиональные навыки менеджера гостиничного предприятия.

11.                       Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. 

12.                       Организация рабочего места менеджера по бронированию. 

13.                       Алгоритм ведения разговора при бронировании по телефону. 

14.                       Специализированные программные продукты для организации работы службы бронирования. 

15.                       Тарифы и скидки применяемые в гостиницах. 

16.                       Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки. 

17.                       Документация, необходимая для учета использования номерного фонда. 

18.                       Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы. 

19.                       Особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов. 

20.                       Анализ бронирования через Глобальную дистрибьюторскую систему.

21.                       Соблюдение регламента телефонных переговоров и этика ведения делового телефонного разговора. 

22.                       Профессиональная этика. 

23.                       Требования к внешнему виду работников гостиниц. 

24.                       Виды конфликтов в гостиничном сервисе и способы их преодоления.

 

 

2.3. Практические работы

 

РАЗДЕЛ 1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

 

ТЕМА 1.1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Вопросы  

 

1.              Расскажите о классификации гостиниц. Какие минимальные требования предъявляют к гостиницам разных категорий?

2.              Охарактеризуйте термины: индустрия гостеприимства. гостиница. Вместимость, правила предоставления гостиничных услуг, дополнительные услуги.

3.              Охарактеризуйте перспективы развития гостиничного бизнеса в России.

4.              Какие службы имеет любая гостиница? Назовите и охарактеризуйте их.

 

 

 

ТЕМА 1.2. БРОНИРОВАНИЕ КАК НАЧАЛО ОПЕРАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

 

Вопросы  

 

1.    Дайте определение бронирования. Какие показатели определяет бронирование

2.    Расскажите о гостевом цикле обслуживания.

 

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

 

ТЕМА 2.1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.    Какие функции должна выполнять служба бронирования?

2.    Охарактеризуйте шаги процедуры бронирования по электронной почте?

3.    Какие функции выполняет служба маркетинга и продаж?

4.    Дайте определение канала продаж. Какие существуют виды каналов продаж?

 

 

РАЗДЕЛ 3. ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ БРОНИРОВАНИЯ

 

ТЕМА 3.1. ВИДЫ БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.    Охарактеризуйте деятельность гостиницы при бронировании.

2.    Какие существуют способы гарантированного бронирования?

3.    Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование?

4.    Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах?

 

ТЕМА 3.2. СПОСОБЫ БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.    Охарактеризуйте онлайн-бронирование и его преимущества.

2.    Охарактеризуйте наиболее распространенные ошибки при групповом бронировании.

 

ТЕМА 3.3. ВИДЫ ЗАЯВОК ПО БРОНИРОВАНИЮ И ДЕЙСТВИЯ ПО НИМ

 

Вопросы  

 

1.    Какую информацию должна содержать заявка на бронирование?

2.    Охарактеризуйте виды заявок на бронирование.

3.    Охарактеризуйте алгоритм рассмотрения заявок.

4.    Разгадать кроссворд (стр.129-130, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018)

 

ТЕМА 3.4. ВНЕСЕНИЕ ДАННЫХ ПО БРОНИРОВАНИЮ В БАЗУ ДАННЫХ ГОСТИНИЦЫ

 

Вопросы  

 

1.              Решить ситуационную задачу 1 (стр.126, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

2.              Охарактеризуйте автоматизированные системы управления в гостиницах.

3.              Решить ситуационную задачу 2 (стр.126, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.              Ответить на тестовые задания с 1 по 5 (стр.127, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 3.5. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БРОНИРОВАНИЯ ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ОТЧЁТНЫХ ДАННЫХ

 

Вопросы  

 

1.                       Записать общие функции документа (согласно ФЗ от 27.07. 2006 г. № 149-ФЗ). Что такое юридическая сила документа? 

2.                       Решить ситуационную задачу 3 (стр.126, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

3.                       Ответить на тестовые задания с 6 по 10 (стр.127, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.                       Какие документы, бланки и формы оформляются при бронировании?

5.                       Оформить бланк гарантированнного бронирования используя свои данные.

 

ТЕМА 3.6. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РЕЗЕРВИРОВАНИЯ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

 

Вопросы  

 

1.    Описать последовательность резервирования мест в гостинице.

2.    Какие существуют виды оплаты за бронирование?

 

ТЕМА 3.7. ТЕХНОЛОГИЯ РЕЗЕРВИРОВАНИЯ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

 

Вопросы  

 

1.              Представить в виде схемы технологию резервирования мест в гостинице.

2.              Ответить на тестовые задания с 1 по 6 (стр. 69-70, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018). 3. Ответить на тестовые задания с 7 по 12 (стр. 70, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 3.8. СОСТАВ И ФУНКЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ПРИЁМА ЗАКАЗОВ НА БРОНИРОВАНИЕ

 

Вопросы  

 

1.              Какие информационные технологии применяются в отелях?

2.              На какие классы подразделяются автоматизированные системы управления, используемые в отелях?

3.              Ответить на тестовые задания (стр. 171-172, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.              Охарактеризуйте самые известные отечественные АСУ.

 

ТЕМА 3.9. ВОЗМОЖНОСТИ  

ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ПРИЁМА ЗАКАЗОВ.

 

Вопросы  

 

1.         Предложите и обоснуйте свой выбор АССУ для отеля с номерным фондом в 150 номеров.

2.         Разгадать кроссворд (стр. 172-173, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 3.10. ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ БЛАНКОВ БРОНИРОВАНИЯ ДЛЯ ИНДИВИДУАЛОВ, КОМПАНИЙ, ТУРАГЕНТСТВ И ОПЕРАТОРОВ

 

Вопросы  

 

1. Решить ситуационную задачу 4 (стр. 127, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работни-ков службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018). 2. Установить единые стандарты индивидуального бронирования гостиницы

3.              Описать стандарты группового бронирования.

4.              Заполнить по своим данным бланки на бронирования для турагентств, индивидуалов, компаний.

 

ТЕМА 3.11. ОСОБЕННОСТИ И МЕТОДЫ ГАРАНТИРОВАННОГО БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.              Описать способы гарантирования бронирования.

2.              Решить ситуационную задачу 5 (стр. 127, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работни-ков службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

3.              Какие внешние факторы влияют на формирование цен гостиничных услуг.

4.              Решить ситуационную задачу 6 (стр. 127, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работни-ков службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 3.12. ОСОБЕННОСТИ И МЕТОДЫ НЕГАРАНТИРОВАННОГО БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.              Проанализировать методы негарантированного бронирования.

2.              Выполнить задание 1-2 (стр. 72, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работни-ков службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018). 3. Какие типы бронирования вы знаете

4. Разгадать головоломку (стр. 130-131, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 3.13. ОСОБЕННОСТИ И МЕТОДЫ СВЕРХБРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.                       Что такое сверхбронирование, его особенности.

2.                       Разгадать головоломку (стр. 70-71, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работни-ков службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

3.                       Выполнить задание 3-4 (стр. 72, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.                       Отличительные особенности трех гарантированного, негарантированного и сверхбронирования.

 

ТЕМА 3.14. ПРАВИЛА АННУЛИРОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ

 

Вопросы  

 

1.                       Алгоритм аннулирования бронирования.

2.                       Выполнить задание 5-6 (стр. 72, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

3.                       Разгадать кроссворд (стр. 71, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

РАЗДЕЛ 4. ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ И ИЗБЕЖАНИЕ КОНФЛИКТОВ

 

ТЕМА 4.1. ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

 

Вопросы  

 

1.                       Изобразить схему телефонного разговоров с несколькими гостями.

2.                       Решить ситуационную задачу 1-2 (стр. 147-148, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

3.                       Исправьте ситуацию ситуационную задачу 7-8 (стр. 148, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.                       Ответить на тестовые задания (стр. 149-150, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

ТЕМА 4.2. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ БРОНИРОВАНИИ.

 

Вопросы  

 

1.                       Заполните таблицу 4.2 и 4.3 (стр. 151, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

2.                       Разгадать кроссворд (стр.150, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018)

3.                       Решить ситуационную задачу 3-4 (стр. 147-148, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

4.                       Исправьте ситуацию ситуационную задачу 9-10 (стр. 148, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.:

«Академия». 2018).

 

ТЕМА 4.3. СОСТАВ, ФУНКЦИИ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

ИНФОРМАЦИОННЫХ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ.

 

Вопросы  

 

1.    Системы бронирования, используемые на зарубежном рынке.

2.    Охарактеризуйте модуль бронирования через интернет – OPERA WSS.

3.    Решить головоломку (стр.151, учебник М.А. Ёхина Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж, М.: «Академия». 2018).

 

 

2.1. Практические задания письменного контроля.

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1

Применение основных нормативных документов по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ в профессиональной деятельности

 

ЦЕЛЬ: изучение Правил предоставления гостиничных услуг РФ и выработка умений использования их в профессиональной деятельности.

Порядок выполнения работы

А) Внимательно прочитать Правила предоставления гостиничных услуг РФ.

Б) Ответить письменно на следующие вопросы:

1.             Какие разделы включают Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (далее Правила)?

2.             В соответствии с чем разработаны настоящие Правила?

3.             Укажите основные понятия, используемые в настоящих Правилах?

4.             Какую информацию исполнитель обязан довести до потребителя и разместить ее на вывеске?

5.             Какую информацию исполнитель должен своевременно предоставлять потребителю для правильного выбора услуг? Где такая информация должна размещаться?

6.             Какой информацией  исполнитель должен обеспечить каждый номер гостиницы?

7.             Взимается ли плата за номер, если гость приехал позже даты, указанной в бронировании? Поясните ответ.

8.             На основании каких документов может заключаться договор на оказание услуг?

9.             Какая информация должна быть отражена в квитанции (талоне), подтверждающей заключение договора на оказание услуг?

10.         Может ли исполнитель устанавливать предельный срок проживания в гостинице?

11.         Может ли исполнитель оказывать услуги за дополнительную плату без согласия гостя?

12.         В соответствии с чем взимается плата за проживание в гостинице?

13.         Как будет взиматься плата за проживание, если гость проживал в гостинице с 19.00 до 7.00?

14.         Может ли исполнитель изменить расчетный час?

15.         Какие услуги должны быть оказаны гостю без дополнительной платы?

16.         Несет ли ответственность исполнитель за сохранность вещей гостя?

17.         Что может потребовать гость при обнаружении недостатков оказанной услуги?

18.         Может ли гость расторгнуть договор на оказание услуги?

 

 

Практическая  работа  № 2 Определение категорий гостиниц

 

Цель: отработка знаний и умений по определению категорий средств размещения

Порядок выполнения работы

Используя национальный стандарт Российской Федерации «Туристские услуги. Средства размещения» (приложение 1),  определите категорию гостиницы по предложенным заданиям.

Вариант 1

1)                      Гостиница имеет площадь двухместного номера 14м², отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать – 90 х 200см, двухспальная – 160 х190см. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.

2)                      Гостиница предлагает следующие услуги : мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка : исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтра не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания : ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.

3)                      Гостиница имеет следующее техническое оснащение : радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение : горячее от резервной подстанции на время аварии, имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды, кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично, радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты, площадь однокомнатного одноместного номера – 12м².

Вариант 2

1)                      Гостиница имеет 100% мест в одно – и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги : швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес – центра. Площадь санузла – 4,0м², площадь однокомнатного двухместного номера – 20м² ( после реконструкции).

2)                      Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно – гигиенического оснащения номера : полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирменной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами ( не менее трех, в том числе банным) Площадь однокомнатного одноместного номера – 10м²

3)                      Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно – и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей : односпальные – 90х200 см, двуспальные 200 х 200см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка ( персонал гостиницы) и подача из гаража ( со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.

 

Практическая работа № 3

Составление договоров (соглашений) на бронирование номеров

 

Цель: отработка умений по составлению договорной документации на бронирование номеров и мест в гостиницах.

Порядок выполнения работы

Задание 1. Заполнить типовой договор на бронирования номеров в системе

«МосОтель» (приложение 2), внести недостающую информацию о Гостинице (заполняется самостоятельно) и ее реквизиты. Реквизиты ООО «Столица – сервис +» взять из приложения 3.

Задание 2.  - Заполнить типовой договор на оказание гостиничных услуг (приложение 4), самостоятельно внести информацию о «Исполнителе» и «Заказчике», а также недостающую в договоре  информацию. Оформить уведомление о бронировании (подтверждение бронирования) к договору  (приложение 5), самостоятельно заполнив недостающую информацию.

 

Практическая работа № 4

Оформление и составление различных видов заявок и бланков на бронирование

 

Цель: отработка знаний и умений по оформлению документов по бронированию гостиничных услуг 

Порядок выполнения работы

Вы являетесь сотрудником отдела бронирования  отеля «Лицей». Вам необходимо оформить индивидуальное и групповое бронирование  номеров в вашем отеле. Вы должны принять и оформить письма- заявки на  бронирование, провести подтверждение бронирования, заполнить  регистрационную карту (анкету) (бланки документов получить у преподавателя) и карту брони (приложение 6).

 

Ситуация 1.  Индивидуальное бронирование

Туристическая фирма «Ростур», расположенная по адресу г. Москва, ул. Чертановская, 100, счет № 00000011 в банке «Огни Москвы»  25. 03. 2014 г. просит гостиницу «Лицей» забронировать для сотрудников фирмы Иванова А.И. и Петрова С.П.

два одноместных номера с 01.04. 2014 г. до 05.04. 2014 г. Заезд в 14 часов.

Оплата гарантируется в соответствии с договором 12-А от 01.06. 2013 года. Подтверждение бронирования провести по факсу 123-45-67. Директор «Ростур» Смирнов В.Б., гл. бухгалтер Сомова О.А.

Данные на Иванова Антона Ивановича: дата рождения 01.06.1965г, паспорт серия 62 09 номер 123456, место регистрации г. Тула, ул. Красная, д.11, кв. 57. Цель приезда – командировка, командировочное удостоверение № 987.

1)   Оформить  заявку на бронирование номера и подтверждение бронирования.

2)   Заполнить регистрационную карточку (анкету) на Иванова А.И.

 

Ситуация 2. Групповое  бронирование

Туристическая фирма «Ростур», расположенная по адресу г. Москва, ул. Чертановская, 100, счет № 00000011 в банке «Огни Москвы»  просит гостиницу «Лицей» забронировать шесть одноместных номера категории «стандарт» для группы туристов, стоимостью 1500 руб./сут. За номер. Дата заезда - 12.05.2014 г. в 14.00 ч. Дата выезда – 18.05.2014 г. в 12.00 ч. Дополнительные услуги: завтрак – 150 руб. за человека. Оплата брони: 200 руб. Страховой сбор – 170 руб. с группы.

Список туристов: Воронов И.П., Баранов В.М., Сухова Е.С, Семенов В.П., Беляев В.Н., Шахова С.Ю.

Заявка 11/00 от 02. 05. 2014 г. Карта брони № 0120. Оплата по безналичному расчету Администратор – Васильева А.А.

1)   Оформить  заявку на бронирование номеров и подтверждение бронирования..

2)   Заполнить карту брони. 

 

 

Практическая работа № 5

Оформления заявок на бронирование, на аннулирование или изменения бронирования

 

Цель: отработка знаний и умений по оформлению писем-заявок на бронирование, аннулирование или изменение бронирования

Порядок выполнения работы

Вы являетесь сотрудником отдела бронирования  отеля «Белые ночи». По различным каналам резервирования к вам поступает информация от потребителей о резервировании и бронировании номеров в вашем отеле. Вы должны принять и оформить письма- заявки на резервирование и бронирование.

 

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»:

 

Регистрац ионный номер	Фамилия, имя, отчество	Место жительства	Вид заявки	Дата заявки	Дата заезда - выезда	Гостиница	К-во мест	Подпись лица, принявше го заявку

 

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» 

 

Регистрационный номер	Наименование предприятия, организации	Дата представления заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	К-во мест	Подпись лица, принявшего заявку

   

Ситуация 1.   По телефону от г-жи Никульшиной Марии Степановны поступила заявка на бронирование одноместного номера в вашем отеле категории «стандарт» стоимостью 4500 руб. Г-жа Никульшина М.С. сообщила следующую информацию: дата заезда 15.02.2014 г.; дата выезда 20.02.2014 г.; место жительства Рязанская обл., г. Скопин, ул. Карла Маркса, д.48, 9В.34.   Дополнительного пакета услуг  не требуется. Гжа Никульшина пожелала полный пансион. С условиями    оплаты и требованиями согласна. 

Отель «Белые ночи» согласен принять г-жу Никульшину М.С. (номер брони 55).

Выполнить: 1) оформление и регистрацию заявки  2) описать ваши дальнейшие действия после того как г-жа Никульшина сообщила необходимую информацию.

 

Ситуация 2. По факсу поступила заявка на резервирование номера в отеле «Белые ночи» от индивидуального предпринимателя г-на Быкова Василия Викторовича, проживающего по адресу Московская обл., г. Люберцы, ул. Б. Горка, д. 90. Г-н Быков желал забронировать двухместный номер «люкс» на период с 16.02.2014 по 27.02.2014 г. Количество проживающих 1 человек. Дополнительно раз в неделю сауна. 

Данный г-н проживал ранее в отеле и был выселен за грубые нарушения правил проживания в отеле.  Отель «Белые ночи» решил отказать данному г-ну в бронировании номера.

Выполнить: 1) оформление и регистрацию заявки 2) оформить отказ в бронировании.

 

Ситуация 3. По факсу поступила заявка на бронирование номеров   от НИИ «Наука и образование» для группы ученых из трех человек. В сообщении содержалась следующая информация: дата заезда 13.02.2014 г; дата выезда 20.02.2014 г., двухместный «люкс» для двух ученых женщин: Мартыновой Галины Васильевны и Арбузовой Ольги Михайловны, одноместный «люкс» для ученого Баранова Григория Петровича. Особые пожелания – тихие номера. С условиями и размером оплаты согласны. 

Между отелем «Белые ночи» и НИИ «Наука и образование» сложились длительные договорные отношения. Отель подтверждает бронирование.

Выполнить: 1) оформить и зарегистрировать заявку на бронирование 2) оформить подтверждение на бронирование.

 

Ситуация 4. НИИ «Наука и образование» заблаговременно сообщил в отель «Белые ночи», что изменилась дата заезда и количество гостей: дата заезда 14.02.2014, поменять одноместный «люкс» на двухместный и принять еще одного постояльца Куртикова Петра Васильевича. 

Выполнить:  1) оформить изменения в заявке 2) оформить переподтверждение 

 

Все заявки на бронирование  зарегистрировать в специальных журналах «И» и «П».

 

Практическая работа № 6

Индивидуальное, групповое, коллективное  и бронирование от компаний с использованием профессиональной программы

 

Цель:  формирование умений бронирования и ведения документации с применением

АСУ «Эдельвейс»

Порядок выполнения работы  

1.    Выполнить бронирование, произвести предварительное расселение 

2.    Заполнить Карточку резервирования и Информацию о госте (все поля обязательны для заполнения)

3.    Подтвердить бронирование, подготовив Подтверждение о бронировании 

 

Задание 1. 

В службу бронирования поступила по факсу заявка от ООО «Прометей»: «Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Корнеева Алексея Борисовича и Петухова

Сергея            Александровича       два одноместных номера категории «стандарт» с текущая дата +5, суток проживания 8, заезд в 14.00». дополнительные условия: наличие душа, номера на одном этаже. 

Задание 2. 

В службу бронирования по телефону поступила заявка от Алексейкиной Тамары Степановны о бронировании двухместного номера «люкс» с текущая дата + 5, суток проживания 3, заезд в 9:00.

Задание 3. 

Выполнить бронирование для театрального коллектива  «Россия» (5 человек)  из г. Тольяттти с текущая дата +3, суток проживания 4. Выделить двух гостей (Сухову Елену, Кирюшенко Ольгу)  из коллектива и заселить их на 3 дня. Паспортные данные Суховой Е. – 45 02 762301; год рождения – 21.05.87. Паспортные данные Кирюшенко О. – 56 23 014587; год рождения – 05.11.80.

 

Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования с использованием профессиональной программы

 

Практическая работа № 7

Цель: формирование умений бронирования и ведения  отчетной документации с применением АСУ «Эдельвейс»

 

Порядок выполнения работы  

1.             Выполнить бронирование номеров,  произвести предварительное расселение. Заполнить Информацию о госте (обязательны поля Ф.И.О., Страна, Источник и Сегмент)

2.             Оформить бланки подтверждения бронирования, аннуляции бронирования 

3.             Получить отчеты: заезды на  дату (текущая дата +3),  отчет по не прибывшим

4.             Получить статистику: по группам, по странам, по сегментам с текущей даты +3 по текущую дату +10

5.             Получить список иностранных граждан и информацию по гражданам РФ

6.             Распечатать:  бланки подтверждений и аннуляций, и все виды документации из п.п. 3-5

 

Задание 1. 

В службу бронирования вашего отеля поступила заявка от ООО «Новомосковский хлебокомбинат» следующего содержания: «Просим забронировать для сотрудников нашего предприятия Барт Алексея Николаевича, Булдышкина Алексея Игоревича, Будукиной Ирины Николаевны, Коротковой Екатерины Викторовны  номера категории «стандарт» с текущая дата +3, суток проживания 5, заезд в 14.00. Желательно завтрак и номера на одном этаже. Руководитель Иванов И.И.».  Групповое бронирование, источник

–  рекомендации. 

 

Задание 2. 

В службу бронирования вашего отеля поступила заявка на  бронирование трехместного номера категории «стандарт» для  семьи из 4 человек. Номер бронирует  супруг Козлов Сергей Михайлович, супруга Козлова Тамара  Михайловна, дети Козлов Дмитрий Сергеевич – 10 лет и  Козлова Мария Сергеевна – 3 года. Дата заезда – текущая дата +3, суток проживания – 5, полный пансион. Индивидуальное бронирование, источник

–  реклама. 

 

Задание 3. 

В службу бронирования вашего отеля поступила заявка на  бронирование двухместного номера категории «люкс»  от Ненова Дмитрия Михайловича, дата заезда текущая дата +3, суток проживания 4. Индивидуальное бронирование, источник  – рекомендации. 

 

Задание 4. 

Турфирма «Зеленый крокодил» бронирует номера в вашем отеле для группы бизнес - туристов из Аргентины  в количестве 8 человек: Angelika Vasilieva, Evgeniy Garvardt, Oksana Enutina, Marina Lapina, Dmitriy Naikin, Igor Gigalov, Shura Hrapov, Kirill  Chapaev. Номера двухместные категории «люкс», дата заезда – текущая дата +3, суток проживания

–  4. 

 

Разбор практических ситуаций «Правила ведение телефонный переговоров»

 

Цель: отработка  умений по правилам ведения телефонных переговоров  Порядок выполнения работы

Внимательно прочитав ситуации выбрать правильные варианты ответов или охарактеризовать ваши действия при ведении телефонных разговоров.

 

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете: 

1)  «Говорите»; 

2)  «Да»; 

3)  «Слушаю (Вас)»; 

4)  назовете свою фирму и затем «Добрый день»; 

5)  называете свою фирму и себя (фамилию или должность); 

6)  называете фирму, отдел, фамилию. 

 

Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы: 

1)  «Его нет»; 

2)  «Он вышел, перезвоните через полчаса»; 

3)  «Чем я могу помочь?»; 

4)  «Что ему передать?»; 

5)  «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?». 

 

Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы: 

1)  увидев, расскажете ему; 

2)  напишете записку и положите на его стол; 

3)  попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; 

4)  предложите перезвонить. 

 

Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку? 

 

Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее: 

1)  «Могу ли я вам помочь?»; 

2)  «Чем я могу вам помочь?». 

 

 Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:   1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»; 

 2) «Пожалуйста, перезвоните через...». 

 

 Ситуация 7. Позвонили во время обеда: ваши действия?:

1)  «Все обедают»; 

2)  «Никого нет»; 

3)  «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»; 

4)  запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами. 

 

 Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не   виноваты: 

1)  «Это не моя ошибка»; 

2)  «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»; 

3)  «Давайте разберемся»; 

4)  «Нет, вы не правы»; 

5)  «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; 

6)  «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон». 

 

 Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы: 

1)  выслушивать длинный монолог; 

2)  сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе? 

 

 Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку.

Однако решить ее не удается: 

1)  «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»; 

2)  «Позвоню и договорюсь о новом сроке». 

 

 

Освоение технологии ведения телефонных переговоров

 

Цель: отработка  умений по правилам ведения телефонных переговоров 

Порядок  выполнения работы

1.                      Разбиться на пары и распределить роли (работник службы бронирования отеля и клиент отеля)

2.                      Составить текст разговора между бронистом и клиентом отеля по поводу бронирования мест в отеле пользуясь правилами ведения телефонных переговоров и порядком бронирования гостиничных услуг.

 

Правила ведения телефонных переговоров

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро».

Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Представьтесь!

Простое представление: «Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем  я могу Вам помочь?»

Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад.

Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

 Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, — это значит, что вы его поняли.

Несколько раз в течение разговора называйте человека по имени.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.

3.             Используйте различные техники закрытия продаж, чтобы склонить клиента к сделке.

 

4.             Продемонстрировать составленный диалог между бронистом и клиентом отеля.  

 

Практическая работа № 8

Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда

 

Цель: отработка  умений по обновлению и предоставлению информации по бронированию мест и состоянию номерного фонда

 

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений.

Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

 

 Порядок выполнения работы

 

1.            Перечислить типичные этапы бронирования

2.            Обозначить типы бронирования

3.            Определить какую информацию должна содержать заявка на бронирование

4.            Обозначить источники бронирования

5.            Составить настенный график бронирования по предложенному образцу (приложение 7). Данные для заполнения графика:

 

А) Кокорин Артем Сергеевич, Жигалов Игорь Васильевич, Мозжеров Артем Валерьевич - трехместный номер стандарт, дата заезда – текущая+3, суток проживания 4.   Б) Русова Екатерина Александровна, Шихирина Евгения Андреевна - двухместный

«люкс», дата заезда – текущая+4, суток проживания 4, оплачено  

В) Ярмамедова Мадина Ярмамедовна, Сидорова Ольга Владимировна - два одноместных стандарта, дата заезда текущая  + 2, суток проживания 6.

 

6.            При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться определенная информация. Определить, какая информация потребуется?

 

7.            Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. Какую информацию должно содержат письмо-подтверждение?

 

8.            Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать доход от их бронирования. Какие составляются отчеты по бронированию?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

(Знак “+” означает необходимость выполнения требования)

Вывеска:

•    освещаемая или светящаяся		+	+	+	+	+
Вход для гостей
•     отдельный от служебного входа10				+	+	+
•     с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22					+	+
•    воздушно-тепловая завеса					+	+
•     в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения11			+	+	+	+
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Аварийное освещение и энергоснабжение:
•     аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)		+	+	+	+	+
•       стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов				+	+	+
Водоснабжение:
•    горячее, холодное		+	+	+	+	+
•     горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ				+	+	+
•     установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья13					+	+
•      наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)13		+	+	+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично					+	+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты					+	+
Лифт 14 в здании:    более 5 этажей	+		+
•     более трех этажей15				+
•     более двух этажей15,22					+	+
•     служебный, грузовой (или грузоподъемник)10,15,22					+	+
Время ожидания лифта (при наличии):         •    не более 45 сек.				+

 

•    не более 30 сек.						+	+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)		+		+	+	+	+
Телефонная связь из номера: •     внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров		+
•    внутренняя в 100% номеров				+16
•    внутренняя и городская в 100% номеров					+16
•     внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров						+	+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: •     городской, междугородный, международный						+	+
3. НОМЕРНОЙ ФОНД
Одно/двухместные номера не менее:         •    25 %		+
• 50 %				+
•    100 %					+	+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены					+
Многокомнатные номера						+
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены							+
Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера							+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель			+	+	+	+	+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2  не менее
однокомнатного одноместного	однокомнатного двухместного
9	12		+	+	+
12	15					+
14	16						+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее: - 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;			+	+
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования		+		+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна

или душ):

•     не менее 25% номеров10,15,22		+
•    не менее 50% номеров			+
•    100% номеров				+	+	+
Площадь санузла22, м2 не менее:          •    1,75		+
•    2,5			+	+
•    3,8					+	+
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах					+	+
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ					+	+
Отопление		+	+	+	+	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)17		+	+	+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры					+	+
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты: •     общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж		+	+
•    вблизи общественных помещений		+	+	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора		+	+	+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа		+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа			+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора		+	+
* Допускается наличие диспенсера с жидким  мылом 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ

 

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,  соответствующее функциональному назначению помещения	+		+	+	+	+
Площадь холла 10 не менее : •     9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2	+
•     20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2			+
•     30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го,  максимальная площадь может не превышать 80 м2				+
•     30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2					+
•     30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2						+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10		+	+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10				+	+	+
•     с подачей напитков и музыкальным вещанием					+	+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха				+	+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание				+	+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18				+	+	+
Гардероб вблизи общественных помещений10					+	+
Вешалки в холле и в общественных помещениях		+	+	+	+19	+19
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10		+	+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22						+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)					+	+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22					+	+

Плавательный бассейн^10,22                                                                                                                      +

Плавательный бассейн или сауна с минибассейном10,22						+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах					+	+	+
Медицинский кабинет10,15,22							+
Магазины и торговые киоски10,15,22						+	+
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22				+	+
Ресторан						+	+
•     несколько залов10,15,22						+	+
•     банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал10,15,22						+	+
•     ночной клуб/бар10,15,22						+	+
Кафе/бар						+	+
8. УСЛУГИ.
Служба приема - круглосуточный прием (В  домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения  допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.  Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)		+		+	+	+	+
Вручение корреспонденции гостям		+		+	+	+	+
Служба поиска проживающих15						+	+
Швейцар15						+	+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:           •     обязательно20						+	+
•    по просьбе				+	+
Утренняя побудка (по просьбе)		+		+	+	+	+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей		+		+	+	+	+
Вечерняя подготовка номера						+	+
Смена постельного белья: •     один раз в пять дней	+
•    один раз в три дня				+	+
•    ежедневно						+	+
Смена полотенец:           •    один раз в три дня	+			+
•    ежедневно					+	+	+

 

Стирка.           •    исполнение в течение суток				+15	+	+
•     экспресс-обслуживание15						+
Глажение:           •    исполнение в течение 1 часа					+	+
•    предоставление утюга, гладильной доски	+		+	+
Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)           •    исполнение в течение суток				+	+
•    экспресс-обслуживание						+
Мелкий ремонт одежды				+	+	+
Автомат для чистки обуви				+	+	+
Почтовые и телеграфные услуги				+	+	+
Отправление и доставка телексов/телефаксов					+	+
Хранение ценностей в сейфе администрации		+	+	+	+	+
Хранение багажа		+	+	+	+	+
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам 10				+	+	+
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)					+	+
Вызов такси				+	+	+
Аренда (прокат) автомашины					+	+
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта					+	+
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия					+	+
Туристские услуги:           •    туристская информация				+	+	+
•    экскурсии, гиды-переводчики					+	+
Медицинские услуги:  вызов скорой помощи, пользование аптечкой		+	+	+	+	+
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Обслуживание: •     возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)				+10	+	+
•    предоставление завтрака (7.00-10.00)			+	+	+	+
•     круглосуточное предоставление услуг питания15						+
Обслуживание в номере15:           •    в часы завтрака				+10
•    круглосуточно					+	+
•    меню завтрака в номере				+10	+	+
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		+	+	+	+	+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»		+	+	+	+	+
Внешний вид персонала: Форменная одежда, служебные значки			+	+	+	+

Сноски к «Требованиям к средствам размещения различных категорий»

¹⁰         Требование не является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50;

¹¹         При наличии ресторана (кафе, бара и пр.), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;

¹²         Требование     не                    является         обязательным            при      использовании   аварийного

энергоснабжения;

¹³         В районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды;

¹⁴Требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа;

¹⁵Требование не является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения;

¹⁶В домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего персонала;

¹⁷Районы расположенные в южной климатической зоне;                                                                     

¹⁸Требование не является обязательным при наличии индивидуальных сейфов в 100 % номеров;

¹⁹ Для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50;

²⁰ Для всех категорий гостиниц и других средств размещения при отсутствии лифта в случае невозможности его установки по техническим причинам (см. раздел 2 «Лифт в здании» и сноску 14);

²¹Для гостиниц и других средств размещения, расположенных в курортной местности. ²² Требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками.

 

Приложение 2 Договор на бронирование номеров  в системе "МосОтель"   №____

 

г. Москва                                                                                                              "__" ___________ 2013 г.

  ООО «Столица – сервис + », в дальнейшем именуемое Компания (Система бронирования «МосОтель»)   в лице Генерального директора _Каушутовой Г.О._, действующего на основании Устава с одной стороны, и __________________________________________ в дальнейшем именуемое Гостиница, в лице ___________________________________________________с другой стороны, в дальнейшем совместно именуемые «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем:  

 

1.  ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Гостиница подключается к Системе бронирования «МосОтель», путем регистрации на сайте.

1.2. Компания предоставляет Гостинице специальный интерфейс, расположенный на сайте по адресу www.mosotel.ru, для администрирования информации в системе «МосОтель» о наличии и стоимости мест в Гостинице. 

1.3.Клиенты Компании осуществляют бронирования номеров в Гостинице в виде прямого     резервирования по ценам и согласно информации о наличии мест, устанавливаемой Гостиницей. 

 

2. УСЛОВИЯ ПОДКЛЮЧЕНИЯ  

 

2.1. Гостиница предоставляет  для  подключения информацию о гостинице, гостиничных номерах, их обустройстве, их стоимости и их наличии для бронирования. Компания предоставляет Гостинице специальный интерфейс для администрирования информации в системе "МосОтель" о наличии и стоимости мест в Гостинице. В случае невозможности самостоятельного администрирования информации в Системе бронирования "МосОтель", Гостиница вправе обратиться к менеджерам Компании для установки необходимых опций.  

2.2. Руководство Гостиницы обязано информировать всех сотрудников, отвечающих за бронирование номеров о сотрудничестве с Системой бронирования «МосОтель», а также о фактических актуальных ценах, устанавливаемых Гостиницей.

2.3. Цены и наличие свободных номеров, устанавливаемые Гостиницей в Системе бронирования «МосОтель» действительны до того момента, пока Гостиницей не установлена другая цена. В случае изменения цен в сторону увеличения, Гостиница обязуется разместить клиентов_____________________________________________________________________________ ______________________________________. 

2.4. Гостиница обязуется предоставлять достоверную информацию о наличии и стоимости мест и обрабатывать информацию, поступающую на факс и e-mail Гостиницы от Системы бронирования «МосОтель». Гостиница самостоятельно принимает решение о выборе категории номеров, выставляемых в Систему бронирования "МосОтель". Гостиница обязуется не указывать в описании  номерного фонда контактной информации (телефонов, факсов, адресов электронной почты, URL сайтов).

 

3. УСЛОВИЯ БРОНИРОВАНИЯ

 

3.1. Все бронирования номеров в Гостинице осуществляются в виде прямого резервирования по ценам и количеству свободных номеров, устанавливаемых Гостиницей. Бронирования осуществляются без предварительного запроса в Гостиницу.

3.2. Все бронирования осуществляются клиентом через сайт Компании www.mosotel.ru путем заполнения и отправки формы брони, заявка направляется в Гостиницу посредством факсимильной (факс) и/или электронной связи (e-mail) в автоматическом режиме. Все заявки на бронирования гостиничных номеров отслеживаются через офис Компании ежедневно с 09.0018.00 час. с понедельника по пятницу. Также возможны бронирования через менеджеров Компании. Способ направления заявки в гостиницу в таком случае не меняется. 

3.3. Выставленные номера в Системе бронирования "МосОтель" являются гарантированными для размещения Клиентов. 

4.   ГАРАНТИИ БРОНИРОВАНИЯ

4.1. Негарантированное бронирование, зарегистрированное через Систему бронирования «МосОтель»  сохраняется до ______ часов даты заявленного заезда Клиента. Если Клиент не прибывает до указанного времени и не предупреждает Гостиницу о позднем приезде, Гостиница не применяет штрафных санкций к Компании и к Клиенту. В таком случае Гостиница вправе отказать Клиенту в размещении  или предложить номера из имеющихся в наличии.

4.2. Гарантированное бронирование  сохраняется за Клиентом до _____ часов дня, следующего за днем заезда по подтвержденной заявке.

Бронирование считается гарантированным если : 

•     При бронировании Клиент предоставляет данные действительной банковской карты. Гостиница имеет право заблокировать на карте сумму, достаточную для покрытия штрафа в случае не заезда Клиента, но не менее суточного проживания. Гостиница не имеет право использовать данную банковскую карту для оплаты проживания без согласия Клиента. Если Гостиница не может заблокировать необходимую сумму , она сообщает об этом в Компанию и та вправе аннулировать данную заявку.   

•     Клиент самостоятельно оплачивает проживание по безналичному расчету или банковскими картами до заезда в Гостиницу  путем перевода денежных средств на расчетный счет Гостиницы не позднее 2-х суток до заезда.

•     В случае не оплаты Компанией, забронированных Компанией для Клиента услуг, услуги клиенту____________________________.

•     Компания оплачивает первые сутки, а Гость при заезде оплачивает полную стоимость согласно оформленному бронированию.

4.3. При гарантированном бронировании, где гарантией является _____________ за проживание, внесённая на расчётный счет Гостиницы путём перечисления безналичных денежных средств от Компании, все штрафы, вытекающие из данного гарантированного бронирования, возмещает Компания в размере стоимости первых суток проживания в случае не заезда Клиента.

 

5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА КОМПАНИИ

 

5.1. Предоставить Гостинице услуги по размещению информации, предоставляемой Гостиницей, в базе данных системы «МосОтель» в сети Интернет после подписания Гостиницей настоящего  договора и заполнения соответствующих форм в интерфейсе гостиницы.

5.2. Обеспечить по  запросу  Клиентов  прямое  бронирование  номеров  Гостиницы  без дополнительных  согласований  с  Гостиницей  в  режиме  реального  времени  в  сети  Интернет,  без ограничения по времени суток (круглосуточно), с немедленным подтверждением и извещением гостей и Гостиницы о бронировании по электронной почте или другим средствам связи. 

5.3. Все изменения, вносимые Гостиницей через прямой доступ в базу данных,  являются изменениями в режиме реального времени.  

6.   ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ГОСТИНИЦЫ

6.1. Гостиница обязуется вносить следующую информацию: в системе «МосОтель»: открытые/закрытые дни, цены на проживание, дополнительные возможности и услуги Гостиницы, а также ежедневно проверять ее актуальность. 

6.2. Гостиница обязуется подтверждать все бронирования, сделанные через «МосОтель», без каких-либо дополнительных согласований по тем ценам, которые были установлены самой гостиницей. 

6.3. Если у Гостиницы нет возможности разместить Клиентов в соответствии с бронью, она обязана предоставить гостю при заезде номер другой категории (но по цене не выше подтвержденной стоимости в системе «МосОтель»). В этом случае все дополнительные расходы, связанные с таким размещением, несет Гостиница. 

6.4. При гарантированном бронировании Гостиница обязана держать номер для гостя до 12:00 дня, следующего после даты предполагаемого заезда. 

7.   ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

7.1. При негарантированном бронировании и бронировании, гарантированном кредитной картой клиента    или оплатой Клиентом по безналичному расчету:

Расчет с Гостиницей за проживание осуществляет Клиент в момент поселения в Гостиницу по подтверждённому тарифу. Тарифы устанавливаются в рублях. Вознаграждение Компании составляет   ___ % от стоимости фактического проживания клиента. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании отчет агента, счета и акта об оказанных услугах, ежемесячно предоставляемых Компанией за прошедший месяц в течение 10 рабочих дней в начале текущего месяца. Сумма комиссионного вознаграждения перечисляется Компании в течение 10 рабочих дней с даты получения счёта и акта об оказанных услугах.  

7.2. При Гарантированном бронировании, где гарантией является предоплата за   проживание от Компании:

Проживание Клиента в гостинице оплачивается Компанией  путем  перевода денежных средств     на расчетный счет Гостиницы за вычетом Вознаграждения в размере__%. 

7.3. Дополнительные услуги, заказанные Клиентом и не включенные в заявку Компании, оплачиваются непосредственно Клиентом и являются не комиссионными. В случае не заезда Клиента в Гостиницу по брони, которая была оплачена банковским переводом, Гостиница удерживает  на своём расчётном счете, сумму, равную  стоимости первых суток проживания. 

Оставшаяся сумму по данной брони возвращается по письму Компании  или используется для оплаты последующих заявок.

8.  ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

8.1. В случае нарушения условий настоящего Договора стороны несут ответственность в соответствии с    законодательством Российской Федерации. 

8.2. Компания не несет ответственности за невозможность доступа Гостиницы к Системе бронирования "МосОтель", вызванной технической неисправностью не по вине  Компании. 

В случае невозможности Гостиницы осуществить доступ к Системе бронирования по техническим причинам, Компания обязуется принимать информацию по телефону или электронной почте до момента устранения неисправностей по рабочим дням с 09:00 до 18:00 на протяжении не более 30 календарных дней. При этом Компания несет ответственность за внесение данной информации в Систему.

8.3. Компания не несет ответственность за:

•      Любые платежи между Клиентов и Гостиницей (в том числе и при оплате гостем штрафных санкций), а так же за оплату/неоплату дополнительных услуг, предоставляемых гостям Гостиницей. 

•      Любые претензии, ущерб или обязательства, возникшие в результате использования Системы бронирования "МосОтель", не попадающие под условия настоящего Договора.

•      Любые неточности или искажения в информации, размещаемой Гостиницей. •      Все претензии Клиентов к Гостинице регулируются Гостиницей без вмешательства Компании.

•      Компания не несет ответственности за ущерб, причиненный Клиентом Гостинице, а также не возмещает возникшие в результате причинения ущерба убытки

9.  ФОРС-МАЖОР

9.1.Ни одна из Сторон не несет ответственности за ущерб, причиненный в результате полного или частичного неисполнения обязательств по данному Договору, если такой ущерб получен при форс-мажорных обстоятельствах: вследствие явлений природы, пожара, наводнения, промышленных забастовок, народных волнений, государственных актов и постановлений и других аналогичных явлений, которые не могли быть предвидены, контролируемы и устранены Сторонами.

9.2.Сторона, испытывающая эти обстоятельства, должна незамедлительно информировать другую Сторону касательно данных обстоятельств и их последствий. Такая Сторона освобождается от ответственности за убытки, причиненные другой Стороне в результате форс-мажорных обстоятельств.

10. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

Все споры и разногласия, которые могут возникнуть  в связи с настоящим Договором, будут   решаться путем переговоров. При не достижении согласия споры передаются на рассмотрение в Арбитражный суд по месту нахождения Истца.

11. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

 

10.1.Настоящий договор вступает в силу с момента подписания и действует до 31 декабря 20__ г. 

10.2.Настоящий договор может быть досрочно расторгнут обеими сторонами в одностороннем                порядке без указания особой причины в 30-дневный срок в письменном виде по заявлению о  расторжении. 

10.3.Если стороны не заявляют о расторжении договора, то договор считается автоматически пролонгированным на следующий календарный год.

10.4.В случае прекращения действия договора Гостиница сохраняет обязательства по обслуживанию гостей по подтверждённым бронированиям.

10.5.В случае прекращения действия договора Гостиница сохраняет за собой обязательства по всем     неоплаченным долгам перед Компанией.

10.6.Все действия сторон, выходящие за рамки настоящего договора и устанавливающие новые права и обязанности сторон, оформляются дополнительными соглашениями, приложениями, являющимися неотъемлемой частью настоящего договора.

10.7.Любые дополнительные соглашения, приложения, направленные на установление, изменение или прекращение обязательств по настоящему договору, действительны в том случае, если они совершены в письменной форме и подписаны полномочными представителями сторон. 

 

12. РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

 

ООО "Столица- сервис +"
Юридический адрес: 129226, г. Москва, ул. Сельскохозяйственная д.17, к.5 Фактический адрес:  129226, г. Москва, ул. Сельскохозяйственная д.17, к.5 ИНН /КПП: 7717630714/771701001 Р/c :40702810501060000516 в ОАО «Банк Москвы»       г. Москва К/с:30101810500000000219 БИК: 044525219         ОГРН:50877463661164 ________________________________________ _ Телефон:  +7(495) 509-77-23; +7(495) 981-1301 Факс:+7(499)166-46-06       e-mail: mosotel@mail.ru   Контактное лицо:   Каушутова Г.О.	Юридический адрес:    Фактический адрес:      ИНН /КПП:  Р/c :  в                                                 г. Москва К/с: БИК:  ОГРН: ________________________________________ _ Телефон:   Факс:  e-mail:    Контактное лицо:
Генеральный директор ООО "Столица – сервис + "   ___________________/ Каушутова Г.О./               М.П.	Генеральный директор     ___________________/                                        / М.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4 Договор

оказания гостиничных услуг

 

г. ___________________________                                                         "__" ______________ _____г.

(место заключения договора)                                                                 (дата заключения договора)

_______________________________________, в лице __________________, (полное наименование юридического лица)         (Ф.И.О., должность)

действующего на основании _______________________, именуемое в дальнейшем

                                                   (Устава, Положения, 

                                                           Доверенности)

"Исполнитель", с одной стороны и _______________________________________,

                                                                                 (Ф.И.О. Заказчика)

именуемый в дальнейшем "Заказчик",  с другой стороны,  а вместе именуемые "Стороны", заключили настоящий договор о нижеследующем:

 

1.  Предмет договора

1.1.   По  настоящему  договору   Исполнитель  обязуется   по  заявке Заказчика о бронировании при наличии свободных мест оказать ему услуги по временному размещению в номерах гостиницы

"____________________" в период  пребывания Гостя в ___________________, а

               (наименование гостиницы)                                                         (населенный пункт) Заказчик обязуется оплатить эти услуги.

1.2.   Срок пребывания Заказчика в гостинице - ________________ суток с "__" __________ 20__ г.

по "__" __________ 20__ г.

1.3.   Предельный срок пребывания в гостинице - _____________.

 

2.  Обязательства Сторон

2.1.   Исполнитель обязан:

2.1.1.  Своевременно    предоставить    Заказчику    необходимую   и достоверную   информацию   об  услугах,   обеспечивающую  возможность  их правильного выбора. Информация размещается в помещении,  предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

2.1.2.  Обеспечить Заказчику предоставление льгот, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

2.1.3.  Довести до сведения Заказчика перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

2.1.4.  Исполнитель  должен устранить  недостатки оказанной услуги в течение   часа   с  момента   предъявления   Заказчиком  соответствующего требования.

2.2.   Исполнитель  не  вправе  без  согласия   Заказчика   выполнять дополнительные  услуги  за плату.  Заказчик  вправе  отказаться от оплаты таких услуг,  а если они оплачены - потребовать  от Исполнителя  возврата уплаченной суммы.

2.3.   Заказчик обязан:

2.3.1.  Соблюдать  установленный  Исполнителем  порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

2.3.2.  Принять  и  оплатить  оказанные  ему  Исполнителем  услуги в полном объеме.

2.4.   Заказчик вправе:

2.4.1.  Расторгнуть   настоящий  договор  в  любое  время,   уплатив Исполнителю   часть   цены  пропорционально  части  оказанной  услуги  до получения  извещения  о  расторжении  договора  и  возместив  Исполнителю расходы,  произведенные им до этого момента  в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

2.4.2.  При  обнаружении  недостатков  оказанной  услуги  по  своему выбору потребовать: - безвозмездного устранения недостатков;

-  соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

2.4.3. Расторгнуть   настоящий   договор   и  потребовать   полного возмещения убытков, если Исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

2.4.4. Расторгнуть   договор,   если  он   обнаружил   существенные недостатки  в оказанной  услуге  или  иные  существенные  отступления  от условий договора.

2.4.5. Потребовать  полного  возмещения убытков,  причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.

3. Стоимость услуг и порядок расчетов

3.1.            Стоимость услуг рассчитывается согласно действующему на момент принятия Заявки  "Прейскуранту цен на проживание",  а также "Прейскуранту цен на дополнительные услуги".

3.2.            В случае  бронирования  номера  Заказчиком  вносится  аванс  в размере  25% от общей  стоимости  услуг  в  течение  24  часов  с момента выставления счета Исполнителем.

Оставшаяся часть суммы вносится не позднее _______________ суток до предполагаемой даты заезда.

3.3.            В случае  аннулирования  Заказчиком  брони  сумма  за  бронь в размере 25% от общей стоимости услуг не возвращается.

3.4.            Плата  за проживание  в гостинице  взимается  в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При  размещении  до  расчетного  часа  (с 0 до 12 часов)  плата  за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата  за проживание взимается в следующем порядке:

-  не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

-  от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-  от 12 до 24 часов  после расчетного часа - плата  за полные сутки (или почасовая оплата).

При проживании  не более суток (24 часов)  плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

4. Порядок предоставления услуг

4.1.            Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям настоящего договора и требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

4.2.            Исполнитель обязан  предоставить Заказчику  без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

-  вызов скорой помощи;

-  пользование медицинской аптечкой;

-  доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-  побудка к определенному времени;

-  предоставление кипятка, иголок, ниток,  одного комплекта посуды и столовых приборов.

4.3.  Порядок проживания в гостинице устанавливается Исполнителем.

4.4.  Исполнитель отвечает за сохранность вещей Заказчика.  В случае обнаружения забытых вещей Исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей.

4.5.  Требования Заказчика  об уменьшении  цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков,  причиненных расторжением договора,  подлежат удовлетворению  в течение 10 дней  со дня  предъявления  соответствующего требования.

5. Ответственность Сторон

5.1.            За  нарушение   сроков   удовлетворения  отдельных  требований Заказчика Исполнитель уплачивает Заказчику за каждый час (день, если срок определен в днях)  просрочки неустойку (пени)  в размере 3% суточной цены номера  (места  в номере)  или  цены  отдельной  услуги,  если  ее  можно определить.

5.2.            За  нарушение  сроков  начала  оказания  услуг  по договору на бронирование мест в гостинице  Исполнитель уплачивает Заказчику за каждый день   просрочки   неустойку   (пени)   в   размере   3%  суточной   цены забронированных мест.

5.3.            Исполнитель  в  соответствии  с  законодательством  Российской Федерации несет ответственность за вред,  причиненный жизни, здоровью или имуществу  Заказчика  вследствие недостатков при оказании услуг,  а также компенсирует  моральный  вред,   причиненный  Заказчику  нарушением  прав потребителя.

5.4.            Заказчик   в  соответствии   с  законодательством   Российской Федерации  возмещает  ущерб  в случае  утраты  или повреждения  имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

5.5.            В случае  опоздания Заказчика  с него взимается кроме платы за бронирование также плата  за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем  на сутки  бронь  аннулируется.  В  случае отказа   потребителя   оплатить   бронь   его   размещение   в  гостинице производится в порядке общей очереди.

6. Заключительные положения

6.1.            Настоящий договор  вступает в силу  с момента его заключения и действует до полного исполнения обязательств Сторонами.

6.2.            Настоящий договор составлен в двух аутентичных экземплярах, по одному для каждой из Сторон.

6.3.            Во всем,  что не предусмотрено  настоящим  договором,  Стороны руководствуются действующим законодательством.

7. Реквизиты и подписи Сторон

 

Исполнитель                                                                     Заказчик

________________________________                            _________________________________

________________________________                            _________________________________

_________________________________                         __________________________________

________________________________                            _________________________________

_________________________________                         __________________________________

_________________________________                        ___________________________________

Приложение 5 УВЕДОМЛЕНИЯ О БРОНИРОВАНИИ

к ДОГОВОРУ № _____ от «____» _________ 20   г. 

 

 

Информация о брони

Номер брони: _ _ _ _ Код доступа: _ _ _ _  Дата бронирования: дд/мм/гггг Время: чч - мм Вид брони: Негарантированная/ Гарантированная картой/ Гарантированная предоплатой

Гостиница: ______________________  г.Москва Метро: ___________________ Тел.: (495) ____________ По Договору: № _____ от ___________ Забронировано через: Интернет

 

Параметры брони

Заезд:             дд.мм.гггг	Время:      чч:мм		Выезд:         дд.мм.гггг
Прибывающие гости
Категория номера		ФИО Гостя		Гражданство

Стоимость размещения

Дата	Категория номера	Цена за сутки	Количество суток
дд/мм/гггг- дд/мм/гггг
Итого:

Заказчик

ФИО:  ___________________________ Тел. ____________________________ e-mail:  __________________________ Бронировал как:  Частное /Физическое лицо Комментарий к брони: _________________________

 

Гостиница__________________ Карта брони №___

Заявка  _______________________________________

Сроки проживания  ___________________

Организация  _________________________________

Оплата____________________ 

Номер	Тариф	Фамилия	Заезд	Выезд	Бронь	Опоздание	Проживание	Всего стоимость комнаты
Всего

 

Проживание: 

Завтраки: 

Страховой сбор:  Итого:

Администратор: 

         Дата:

 

 

 

 

График бронирования

 

 

 

 

 

 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ УРОВНЯ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ  

 

Критерии оценки ответа в устной или письменной форме:

 «5» - полное изложение полученных знаний в устной  или письменной форме, в соответствии с требованиями учебной программы; правильное определение специальных понятий; владение терминологией; полное понимание материала; умение обосновать свои суждения, применить знания на практике, привести необходимые примеры; последовательное и полное с точки зрения технологии выполнения работ изложение материала.

 «4» - изложение полученных знаний в устной  или письменной форме, удовлетворяющее тем же требованиям, что и для оценки «5»; наличие несущественных терминологических ошибок, не меняющих суть раскрываемого вопроса, самостоятельное их исправление; выполнение заданий с небольшой помощью преподавателя.

 «3» - изложение полученных знаний неполное; неточности в определении понятий или формулировке технологии или структуры; недостаточно глубокое и доказательное обоснование своих суждений и приведение своих примеров; непоследовательное изложение материала.

 

Критерии оценки качества выполнения практических работ:

Отметка «5». Работа выполнена в полном объеме с соблюдением необходимой последовательности. Учащиеся работают полностью самостоятельно: подбирают необходимые для проведения практической работы теоретические знания, практические умения и навыки. Работа оформляется аккуратно, в наиболее оптимальной для фиксации результатов форме.

 

Отметка «4». Практическая работа выполняется учащимися в полном объеме и самостоятельно. Допускаются отклонения от необходимой последовательности выполнения, не влияющие на правильность конечного результата. Студенты  используют указанные преподавателем источники знаний, включая страницы учебника, таблицы из приложения к учебнику, страницы из справочных сборников. Работа показывает знание учащихся основного теоретического материала и овладение умениями, необходимыми для самостоятельного выполнения работы. Могут быть неточности и небрежности в оформлении результатов работы.

 

 Отметка «3». Практическая работа выполняется и оформляется учащимися при помощи преподавателя или хорошо подготовленными и уже выполнивших на «отлично» данную работу студентов. На выполнение работы затрачивается много времени (можно дать возможность доделать работу дома). Студенты показывают знания теоретического материала, но испытывают затруднение при самостоятельной работе с формулами, допускают ошибки в вычислениях/

 

Отметка «2»  выставляется в том случае, когда студенты не подготовлены к выполнению этой работы. Полученные результаты не позволяют сделать правильных выводов и полностью расходятся с поставленной целью. Показывается плохое знание теоретического материала и отсутствие необходимых умений. Руководство и помощь со стороны преподавателя и хорошо подготовленных студентов неэффективны по причине плохой подготовки.

 

Выполнение тестовых заданий.

 

 

Критерии оценок теста

34

 

Процент результативности (правильных ответов)	Оценка уровня подготовки
	балл (отметка)	вербальный аналог
95 ÷ 100	5	отлично
80 ÷ 94	4	хорошо
60 ÷ 79	3	удовлетворительно
менее 60	2	неудовлетворительно

 

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение  Краснодарского края «Горячеключевской технологический техникум» Дифференцированный зачёт

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

РАССМОТРЕНО: Методическим  объединением  СПО ___________ Пукова М.А. «29» августа 2018 г.

МДК.01.01 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

УТВЕРЖДЕНО:   Зам по УПР «ГТТ»   _______Бутурлим О.А. «___»__________2018 г.

                 

Тест № 1

 

1. Структурное подразделение,  осуществляющее процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, телексом, факсом, электронной почтой: a) служба приема и размещения

b)   служба консьержей

c)   инженерно-техническая служба

d)   служба бронирования

 

2. Коэффициент загрузки гостиницы это:

a) процентное отношение фактически занятых номеров в гостинице к общему количеству номеров  в гостинице

b)  отношение общего числа гостей к числу проданных номеров

c)   отношение количества занятых номеров к количеству восьмичасовых горничных смен

d)  отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных номеров

 

 

 

3. Цена за номер или место в гостинице НЕ зависит от:

a)   количества дней пребывания в гостинице

b)  низкого спроса на гостиницу

c) погодных условий

d) % занятости номеров

 

 

4.  Функции отдела бронирования:

a)   поддержка необходимого санитарного состояния номеров

b)  услуги химчистки

c) осуществляет предварительный заказ мест и номеров в гостинице

d) контроль технического оборудования

 

5. Если при гарантированном бронировании нужная сумма депозита не внесена к назначенной дате,  то сотрудник отдела бронирования: a) переводит бронь в разряд негарантированной

b)  отменяет бронирование 

c)   ничего не делает

d)  занести клиента в «черный список»

 

6. Гарантированная бронь аннулируется при опоздании потребителя:

36

a)   на 12 часов

b)  на 18 часов

c) на 24 часа

d) на 36 часов

 

7. Двойное бронирование это:

a) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату

b)  бронирование на одну фамилию сразу два номера на одну и ту же дату

c)   бронирование на одну фамилию два номера на разные даты 

d)  бронирование на одну фамилию два номера различной категории

 

 

8. Аббревиатура принятая в гостиничном бизнесе  RB  ( Room booked) означает:

а) количество номеров, отменяемых в последний момент

b) количество забронированных номеров

c)   количество номеров забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей

d)  среднестатистический размер допустимых перебронирований

 

9. Документ, свидетельствующий о заключении договора между клиентом и гостиницей: a) разрешение на поселение

b) анкета

c)   уведомление о прибытии иностранного гражданина

d)  заявка на бронирование мест

 

10. Процесс бронирования включает следующие этапы:

a) встреча, приветствие гостя, его регистрация, вселение в номер

b) получение заявки, определение наличия номеров, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, выполнение заказа, составление отчетов о бронировании

c)   получение заявки, выполнение заказа

d)  получение заявки на бронирование по факсу или телефону, выполнение заказа.

 

11. В гостиничном бизнесе основной услугой является:

a)   предоставление услуг бизнес-центра

b)  предоставление услуг фитнес-центра

c)   оказание медицинский услуг

d) предоставление размещения

 

12. Функциональное подразделение службы управления номерным фондом, обеспечивающее размещение и проживание клиента в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация, расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка) называют:

a) служба приема и размещения

b)  служба консьержей

c)   служба безопасности

d)  инженерно-техническая служба

 

13. Подразделение гостиницы, специализирующееся на организации и проведении специального обслуживания массовых мероприятий на гостиничных площадях называют: a) служба приема и размещения

b)  служба консьержей

c)   служба безопасности

d) банкетная служба

 

14. Сотрудники службы приема и размещения, осуществляющие обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя: a) портье

b) телефонные операторы

c) кассиры

d) консьержи

 

15. Ответ на предварительный заказ номера, полученный по почте, должен быть отправлен в течение:

a)   14 суток с момента получения

b)   месяца  с момента получения

c)   10 суток с момента получения

d)   2 суток с момента получения

 

16. Плата за номер в гостинице за половину суток взимается:

a) от 12.00 до 24.00 часов текущих суток

b)  не более 6 часов после расчетного часа

c)   при размещении в гостиницу до расчетного часа (от 0 до 12 часов)

d)  от 12.00 часов до 18.00 часов текущих суток 

 

17. Разрешение на поселение это:

a)  документ, по которому клиент производит оплату за проживание

b)  документ,    подтверждающий   право    проживать   данной    группе   в гостинице

c) документ, дающий право на занятие номера и места в номере

d) гарантия, что оплата произведена

 

18. К компьютерным системам управления отелем относятся: a) Galileo

b)  Worldspan

c)   Эдельвейс

d)  Opera

 

 

20. Система «Экспресс-оплата гостиничного счета» используется в случаях оплаты: a)  ваучером

b)    наличными

c)     депозитом

d)    кредитными картами

 

21. Во время регистрации иностранного гостя администратор проверяет:

a) паспорт и визу

b)  паспорт и миграционную карту

c)   визу и разрешение на въезд

d)  паспорт

 

21. Тип номера- apartament представляет собой:

38

 

a) самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, 2 или 3 туалетов

b) номера, приближенные к виду современных квартир (2х или более комнатная квартира)

c)   семейная комната размером больше стандартной

d)  двухместный номер

 

22. Гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты:

a)   услуги прачечной

b)   услуги переводчика

c)   экскурсионные услуги

d)   пользование медицинской аптечки

 

23. Отказ клиента от заранее забронированного номера называют: 

а) аннуляция;

б) амортизация; 

в) эмиссия.

 

24. Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере:

а) пользование туалетными принадлежностями (полотенца, шампунь, мыло);  б) обмен валюты;

в) пользование бизнес центром.

 

 

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение  Краснодарского края «Горячеключевской технологический техникум» Дифференцированный зачёт

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

РАССМОТРЕНО: Методическим  объединением  СПО ___________ Пукова М.А. «29» августа 2018 г.

МДК.01.01 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

УТВЕРЖДЕНО:   Зам по УПР «ГТТ»   _______Бутурлим О.А. «___»__________2018 г.

                 

                 

Тест № 2

 

 

1. Служба бронирования занимается:

а) организацией заезда клиентов в гостиницу;

б) осуществляет предварительный заказ мест в отеле;

в) занимается регистрацией гостей при заселении в гостиницу.

 

2. Гарантированная бронь обеспечивает:

а) предотвращение неявки гостей в гостиницу;  

б) более быструю загрузку номерного фонда; 

в) позволяет получить дополнительный доход.

 

3.    Портье отвечает:

а) за предоставление справочной информации по работе прачечной; 

б) за предоставления питания в номерах;

в) за хранение и выдачу ключей от номеров клиентам.

 

4.    Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют: а) дополнительное бронирование; 

б) гарантированное бронирование; 

в) двойное бронирование.

 

5.    Бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации входит в обязанности:

а) коммерческой службы;

б) службы приема, регистрации и размещения; 

в) административно-управленческой службы.

 

6.    Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин: 

а) трансерф;

б) трансферт; 

в) трансфер.

 

 

7.    При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить: 

а) карточку гостя;

б) талон и карточку на питание;

40

в) талон на дополнительные услуги.

 

8. Иностранных граждан, проживающих в гостинице, регистрируют: 

а) в ближайшем отделении милиции;

б) в отделе паспортно-визовой службы города;  

в) заселяют без регистрации на основе визы.

 

9. При групповом заселении, на кого оформляется общий счет: 

а) на самого старшего члена группы;

б) регистратор сам выбирает для кого; 

в) на руководителя группы.

 

10.Вид бронирования, при котором отель обязан подтвердить клиента о получение заказанного номера, называют: а) обычным бронированием;

б) специальным бронированием;

в) гарантированным бронированием.

 

11.    Предварительное подтверждение – это:

а) документ, включающий условия внесения предоплаты;

б)         документ,       включающий            условия          внесения        записи            о          заказанных клиентом дополнительных услугах; в) все ответы верны.

 

12.    Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, вы- годно: а) для клиента;

б) для гостиницы; 

в) для всех.

 

13.    Импринтер – это:

а) оборудование для расчета клиентов кредитными картами;  

б) оборудование для расчета клиентов за парковку;

в) оборудование для расчета клиентов за дополнительные услуги.

 

14. Консьерж – это:

а) оператор кассового расчета;

б) сотрудник услуги размещения;

в) сотрудник, оказывающий индивидуальные услуги клиентам; 

г) менеджер, управляющий отелем.

 

15. Подтверждение брони – это:

а) информация для клиента о том, что его пожелания удовлетворены;

б) информация, которую менеджер службы бронирования передает в бухгалтерию;

в) информация от туроператора, что он забронировал номер.

 

16. Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:

а) число и категории номеров;  сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты;

б) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих;

в) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты.