Презентация по дисциплине Сервисная деятельность на тему: Услуги логистики и консалдинга

Услуги логистики и консалдинга

ГБПОУ Колледж связи №54
Сивцова Е.Г. преподаватель

Целью предоставления услуг с помощью использования для этого потенциала предприятия и предпринимательских способностей является непосредственно удовлетворение потребности, а не производство новой продукции, товара.

Логистические услуги – это нематериальные экономические блага, имеющие качественно-стоимостную цену и включают такие операции, как: закупку, биржевые операции, технические, технологические, финансовые информационные и другие операции.

авансированный инвестором капитал (денежные средства) в сферу услуг

приобретенные средства производства (СП) и рабочая сила (PC) как компоненты основного, капитала, в процессе формирования и предоставления услуги, но не производства новой продукции;

прибавочная стоимость от реализации услуги

Количество предоставляемых услуг – это объем потока (материального, финансового и/или информационного)

Качество – показатель услуги, определяемый как разница между ожидаемыми издержками на услугу и фактическими

- ожидаемые издержки на предоставляемые услуги

- оцениваемый в стоимостном выражении комплекс предоставляемых услуг: надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность

Разница между величинами ожидаемой и фактически оказанной услугой называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином "разрыв" (gap).

Консалтинговые услуги

Одной из новых, высокоинтеллектуальных сфер услуг, является консалтинг.
В соответствии с Европейским справочником выделяют 84 вида консалтинговых услуг, которые объединены в 8 групп.

Консалтинговые услуги

общее управление;
администрирование;
финансовое управление;
управление кадрами; маркетинг;
производство;
маркетинг
информационные технологии
специализированные услуги

Виды деловых услуг включенные в консалдинг

аудит;
бухгалтерское обслуживание;
юридическое обслуживание;
инжиниринг;
обеспечение деловой информацией;
реклама и связь с общественностью;
рекрутмент;
инвестиционное обслуживание

Три подхода к оценке качества услуг в области консалтинга

маркетинговый подход;
подход, основанный на нахождении комплексного показателя качества;
подход, предполагающий определение интегрального показателя качества

Маркетинговый подход

Маркетинговый подход основан на механизме сравнения ожиданий потребителей до оказания консалтинговой услуги с реальным результатом восприятия качества в процессе ее оказания и после окончания данного процесса.

Три модели маркетингового подхода

модель разрывов (модель Gap),
инструмент SERVQUAL
концепцию зоны толерантности

Модель Gap оценки качества услуг

Инструмент SERVQUAL

Предполагает оценку ряда показателей качества на основе анкетирования, соответствующих следующим критериям:
доступность;
коммуникабельность;
компетентность;
осязаемость;
доверительность;
надежность;
отзывчивость;
безопасность
понимание.

Зона толерантности

Концепция зоны толерантности предполагает, что потребитель услуги активно реагирует на ее результат в том случае, когда качество услуги в выходит за пределы «нейтральной зоны» позитивно или негативно.
Зона толерантности представляет собой разрыв между качеством услуги, оказанной потребителю, и условной характеристикой, которую называют «минимально приемлемым качеством».
Применяется анкетирование потребителей.

Показатели качества для консалтинговых услуг

1. среднее время на оказание услуги;
2. общее количество услуг, предоставляемых консалтинговой компанией;
3. количество эксклюзивных услуг, предоставляемых данной компанией;
4. уровень доступности представленных материалов и результатов;
5. уровень совместимости представленных материалов с документами клиента;
6. количество лицензированных специалистов;
7. срок деятельности компании на рынке консалтинговых услуг;

Показатели назначения

1. показатели применения, которые характеризуют те свойства услуги, которые определяют ее функционал;
2. показатели совместимости, определяющие процесс оказания услуги с другими процессами;
3. показатели предприятия, которые отражают возможности организации по представлению данного вида услуги.

Показатели безопасности

В группе показателей безопасности в рассматриваемом случае представляют интерес только специфические виды безопасности, которые отражают конфиденциальность и безопасность коммерческой тайны при консалтинге.