Одобрена

цикловой методической комиссией дисциплин профессионального цикла и мастеров п/обучения

протокол № ____

от «___» ______ 201__ г.

Программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности среднего профессионального образования 43.02.08  "Сервис домашнего и коммунального хозяйства"

Председатель ЦМК

____________         О. А. Ломакина

           (подпись)

Зав. учебной частью

_____________   Н.Б. Троян

           (подпись)

стр.

1.      ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4

2.      СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

3.      условия реализации программы учебной дисциплины

10

4.      Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

11

Код

Наименование результата обучения

У1.

соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

У2.

определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности;

У3.

использовать     различные     средства     делового общения;

У4.

управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

             В результате освоения дисциплины студент должен знать:

Код

Наименование результата обучения

З1.

социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

З2.

потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

З3.

виды сервисной деятельности;

З4.

сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;

З5.

организацию обслуживания потребителей услуг;

З6.

правила обслуживания населения;

З7.

способы и формы оказания услуг;

З8.

нормы и правила профессионального поведения и этикета;

З9.

этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг;

З10.

культуру обслуживания потребителей;

З11.

психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Код

Наименование результата обучения

ПК 1.1.

Организовывать и обустраивать быт и уют, комфортность проживания членов семьи в домашней среде.

ПК 1.2.

Организовывать встречу, прием и размещение гостей, деловые и праздничные мероприятия.

ПК 1.3.

Организовывать регулярное питание членов семьи с учетом национальных традиций и правил этикета.

ПК 1.5.

Организовывать эффективную работу и управлять обслуживающим персоналом, осуществляющим ведение домашнего хозяйства.

ПК 2.1.

Организовывать газоснабжение,                   водоснабжение,

водоотведение, отопление, электроснабжение жилых помещений.

ПК 2.2.

Организовывать проведение соответствующих аварийно-ремонтных и восстановительных работ.

ПК 3.1.

Организовывать уборку и санитарную очистку придомовых

территорий.

ПК 3.2.

Планировать, организовывать и обеспечивать контроль работ, связанных с озеленением придомовых территорий.

ПК 3.3.

Организовывать благоустройство и реконструкцию придомовых территорий.

В процессе освоения дисциплины у студентов формируются общие компетенции (ОК):

ОК 1

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.

Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.

Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.

Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9.

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

Вид учебной деятельности

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

80

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

56

в том числе:

лабораторные работы

не предусмотрено

практические занятия

12

контрольные работы

не предусмотрено

курсовая работа (проект)

20

самостоятельная работа студента (всего)

24

Итоговая аттестация в форме (указать)

Дифференцированный зачет

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа студентов, курсовая работ (проект)

Объем часов

Требования к знаниям, умениям

(У1.1, З1.1)

1

2

3

4

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности

18

Тема 1.1.

Сервис – особый вид человеческой деятельности

Теоретические занятия

8

1.Историческое развитие сервисной деятельности

Знакомство с состоянием сферы услуг на этапах развития цивилизации (доиндустриальное, индустриальное и постиндустриальное общество). Изучение этапов развития сервиса при переходе от индустриального к постиндустриальному обществу.

2

З1

2.Сервис как деятельность и потребность

Определение видов сервисной деятельности, специфика. Изучение человеческих потребностей. Анализ факторов, влияющих на развитие сервисной деятельности.

2

З1-3

3.Сервис как услуга. Классификация услуг

Раскрытие понятий «услуга как товар», «идеальная услуга». Классификация  услуг.

2

У1-2, З4

4.Современный сервис: проблемы и перспективы развития

Проблемы потребления услуг. Основные варианты организации системы сервиса.

2

З5-7

Практические занятия

6

1.Тезаурус сервисной деятельности. Социально-экономи­ческие факторы развития сферы сервиса в России и за рубежом (Семинарское занятие).

2

З1

2.Охарактеризовать отдельные виды услуг в сервисе (Письменная работа).

2

З3

3.Актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе (Практическая работа на материале публикаций периодической печати).

2

У2, З5-7

Самостоятельная работа студентов

Реферат по разделу 1. Теоретические основы сервисной деятельности

4

З1-7

Раздел 2 Этика и психология сервисной деятельности

10

Тема 2.1. Психологические и этические аспекты сервисной деятельности

Теоретические занятия

6

1.Психологические аспекты сервисной деятельности

Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Понятие коммуникативной компетенции. Ведущие модальности. Типологизация личности. Психогеометрические характеристики личности.

2

У3, З8-11

2. Формы коммуникации в сервисе

Коммуникативное воздействие. Три стороны общения. Виды общения. Стадии и средства общения. Межличностные расстояния. Программа психологического управления кадрами на предприятиях сервиса.

2

У1,4, З4-6

3.Место этики в сервисной деятельности

Нормы регулирование сервисной деятельности. Понятие этики. Отрасли этического знания.  Социальная ответственность бизнеса. Бизнес-этика. Этико-культорологические предпосылки развития бизнеса в России.

2

У3, З8-11

Практические занятия

4

4.Изучение психологических свойств и качеств личности с применением тестов на темперамент, коммуникабельность, поведение в конфликте, лидерские качества и др. (Тестирование).

2

У3, З8-11

5.Психология процесса обслуживания (стратегия и тактика поведения специалиста). Просмотр и анализ видеокурсов о культуре обслуживания (Ролевая игра).

1

У3, З8-11

Контрольная работа по разделам 1,2

тестирование

1

У1-4, З1-10

Раздел 3. Информационный сервис и интернет-экономика

4

Тема 3.1. Интернет-сервис в современном обществе

Теоретические занятия

4

1.Понятие интернет-экономики.

Информационные технологии. Иерархическая модель управления производством. Классификатор "объем информации - расстояние передачи". Сетевая структура как новая экономическая формация. Сервисные технологии в сфере информационной деятельности.

2

У3, З10-11

2.Структура интернет-экономики.

Фирмы и информационные услуги. Проблемы информационного сервиса. Перспективные отрасли интернет-экономики для России.

2

У3, З10-11

Раздел 4.  Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

12

Тема 4.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

Теоретические занятия

2

1.Маркетинг в сфере услуг

Анализ маркетинговых возможностей предприятия.  Комплекс этапов и процедур маркетинга. Факторы влияния на потребительское поведение.

2

З5

Практические занятия

2

6.Маркетинг услуг в сфере сервиса (Семинарское занятие).

2

З5

Тема 4.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Теоретические занятия

4

1.Понятие эффективности работы сервисного предприятия.

Определение эффективности работы сервисного предприятия. Знакомство с основными критериями

2

З5

2.Критерии и акценты в понимании эффективности работы предприятия.

Разбор основных критериев и акцентов в понимании эффективности работы предприятия. Анализ и выводы.

1

З5

3Итоговое занятие.

Тестирование

1

У1-4, З1-11

Самостоятельная работа студентов

Реферат по разделу 4. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

4

З5

Примерная тематика курсовой работы

20

У1-4, З1-11

1. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире.

2. Сервисная деятельность и потребности человека.

 3. Информационный сервис: проблемы и перспективы развития.

 4. Особенности развития сервисной деятельности в России: история и современность.

5. Виды сервисной деятельности.

6. Информационный сервис и Интернет-экономика.

7. Особенности психологии управления в сервисной деятельности.

8. Проблемы развития сферы услуг: теория и практика.

9. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг.

10. Служба сервиса и ее функции.

11. Сервисный маркетинг: особенности и проблемы развития.

12. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.

 13. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности.

14. Сервисная деятельность в условиях глобализации: тенденции и перспективы.

15. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании.

16. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия.

17. Особенности развития сферы услуг в условиях современного рынка.

 18. Этикет и его роль в развитии сервисной деятельности.

 19. Сетевые сервисные компании: проблемы и особенности развития.

20. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.

21. Цифровые технологии и коммуникация: этические особенности организации связи.

22. Сервис и основные формы человеческой деятельности.

 23. Теория и практика сервиса с учетом национально-региональных особенностей обслуживания.

 24. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента.

 25. Психологические типы потребителей.

26. Профессиональный кодекс специалиста по сервису.

27. Нравственные аспекты проблемы защиты информации в информационном сервисе.

 28. Теория организации обслуживания.

29. Прогрессивные и инновационные формы обслуживания: возможности и перспективы применения.

30. Разработка системы комплексной оценки персонала в организации

31. Критерии отбора персонала для сферы сервисного бизнеса. Общие требования к системе качества и обслуживающему персоналу

32. Природа услуг и проблем, возникающих при их оказании

33. Сервисная деятельность спортивно–оздоровительного комплекса «Х»

 34. Анализ сервисной деятельности Х региона (на примере конкретного предприятия индустрии гостеприимства).

35. Инновационная деятельность на предприятиях гостеприимства.

36. Особенности психологии управления в сервисной деятельности.

37. Анимационный сервис.

Самостоятельная работа студентов над курсовой работой

16

У1-4, З1-11

Всего

80

Планируемые результаты освоения дисциплины

Основные показатели оценки планируемых результатов

 Формы промежуточной аттестации и методы контроля

У1. соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов

У1.1. Определяет особенности психотипа клиентов.

У1.2. Предупреждает заранее потребности клиентов.

У1.3. Применяет на практике правила обслуживания клиентов.

У1.4. Умеет сглаживать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

У1.5. Представляет товар или услуги в полном объеме.

устный опрос, практическая работа, курсовая работа

У2. определять критерии качества услуг в профессиональной деятельности

У2.1. Определяет уровень качества услуги

У2.2. Определяет критерии качества услуг в зависимости от сферы обслуживания

У2.3. Определяет и применяет систему обеспечения контроля качества услуг.

У2.4. Осуществляет моделирование взаимосвязей между применяемой системой обеспечения контроля качества и результатами процесса контроля

У2.5. Фор­му­ли­рует  выводы.

устный опрос, практическая работа, курсовая работа

У3. использовать     различные     средства     делового общения

У3.1. Применяет профессиональную этику, основы делового этикета  и имиджа на практике.

У3.2 Применяет технологию встречи и приветствия гостей.

У3.3. Анализирует ситуацию и осуществляет  порядок размещения гостей, приветствия и представления соответственно этикету.

У3.4.  Применяет правила застольного этикета.

У3.5. Ориентируется в предлагаемых условиях бизнес-ситуаций и определяет методику проведения переговоров и подготовку к ним.

устный опрос, практическая работа, курсовая работа

У4. управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

У4.1. Демонстрирует знание способов разрешения конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности;

У4.2.  Контролировать собственное эмоциональное состояние

У4.3. Демонстрирует доброжелательность и сдержанность в течение всего периода контакта с оппонентом (преподаватель, одногруппник или "клиент" в деловой игре).

У4.4. Взаимодействует с обучающимися, преподавателями, руководителями практики и клиентами в ходе обучения.

устный опрос,

 курсовая работа

З1. социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

З1.1. Дает определение понятий: сервисная деятельность, потребности человека и сервисная услуга.

З1.2. Демонстрирует знание исторических этапов развития сервисной деятельности.

З1.3. Из­лагает социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

З1.4. Излагает и анализирует влияние различных факторов, приводящих к торможению развития сервисной деятельности.

З1.5. Определяет роль сервисной деятельности в развитии прогресса в обществе.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З2. потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса

З2.1. Определяет иерархию потребностей человека.

З2.2. Имеет общее представление об организациях сервиса и принципах их работы.

З2.3. Имеет представление об определении человеческих потребностей в зависимости от различных факторов (национальные традиции, государственные запреты, социальный статус и т.д.)

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З3. виды сервисной деятельности

З3.1. Классифицирует  виды сервисной деятельности.

З3.2. Имеет представление об индустрии гостеприимства как  секторе экономики государства

З3.3. Ориентируется в понятии перспективности развития какого-либо вида сервисной деятельности.

З3.4. Рассуждает о перспективах развития отдельных видов сервисной деятельности в России.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З4. сущность услуги как специфического продукта;

понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

З4.1. Обосновывает специфичность предоставления услуг.

З4.2. Имеет представление о специфичности понятия "услуга-товар" и его противоречиях.

З4.3. Дает определение понятия "контактная зона"

З4.4. Объясняет "межличностное расстояние" и его использование в различных ситуациях.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З5. организацию обслуживания потребителей услуг

З5.1.  Демонстрирует знание о государственно-правовом регулировании сервисной деятельности.

 З5.2. Имеет представление о выполнении государством сервисных функций.

З5.3. Понимает сущность, типы и классификацию подходов к обеспечению эффективного конструирования организационной структуры сервисного предприятия

З5.4. Демонстрирует знание об отечественной практике разработок организационной структуры

З5.5. Определяет взаимодействие с потребителями услуг как управленческую задачу

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З6. правила обслуживания населения

З6.1. Ориентируется в различиях понятия «обслуживание» и  понятия «услуга».

З6.2. Определяет этапы обслуживания потребителей и их значение в организации обслуживания

З6.3. Понимает особенности работы с потребителями в"контактной зоне".

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З7. способы и формы оказания услуг

З7.1. Дает определение понятиям "способы и формы оказания услуг" и их различия.

З7.2. Классифицирует способы оказания услуг.

З7.3. Классифицирует формы оказания услуг.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З8. нормы и правила профессионального поведения и этикета

З8.1. Демонстрирует знание этических принципов и нравственных категорий сервисной деятельности.

З8.2. Дает определение понятию "профессионально-служебная этика сервисной деятельности"

З8.3. Перечисляет основные нормы служебной этики.

З8.4. Перечисляет дополнительные нормы служебной этики работников контактной зоны.

З8.5. Перечисляет недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

устный опрос, практическая работа,

курсовая работа

З9. этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

критерии и составляющие качества услуг

З9.1. Определяет уровень качества услуги

З9.2. Перечисляет критерии качества услуг в зависимости от сферы обслуживания

З9.3. Имеет понятие о системе обеспечения контроля качества услуг.

З9.4. Анализирует  результаты  применяемой системы обеспечения контроля качества и результаты процесса контроля

З9.5. Знаком с этикой взаимоотношений в трудовом коллективе и понятием "корпоративная культура"

устный опрос, практическая работа,

курсовая работа

З10. культуру обслуживания потребителей

З10.1. Имеет представление о культуре сервиса и об истоках ее возникновения.

З10.2. Демонстрирует знание современных требований к культуре сервиса.

З10.3.Оценивает значение психологических особенностей процесса обслуживания потребителей.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа

З11. психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

З11.1. Имеет представление об основах профессиональной этики, делового этикета  и имиджа.

З11.2.  Демонстрирует знание технологии встречи и приветствия гостей.

З11.3. Имеет представление о порядке размещения гостей, приветствия и представления соответственно этикету.

З11.4. Ориентируется в предлагаемых условиях бизнес-ситуаций и определяет методику проведения переговоров и подготовку к ним.

З11.5. Демонстрирует знание способов разрешения конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности.

устный опрос, практическая работа,

реферат,

 курсовая работа