Код

Профессиональные компетенции

ПК 4.1

Планировать потребности службы бронирования и продаж  в материальных ресурсах и персонале

ПК 4.2

Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж  в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

ПК 4.3

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж  для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей

Код

Общие компетенции

ОК 01

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

ОК 02

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 03

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

ОК 04

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

ОК 10

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Формируемые компетенции

Название раздела

Действия (дескрипторы)

Умения

Знания

Раздел модуля 1. Планирование, организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

ПК 4.1. 

Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

Планирование деятельности службы бронирования и продаж

- осуществлять планирование, деятельности службы бронирования и продаж

- структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием;  - принципы

взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы

Оценка и планирование потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

-                     оценивать и планировать потребность службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале;

-                     определять численность и функциональные обязанности  сотрудников, в соответствии с особенностями рынка сегментации гостей,  установленными нормативами и используемыми СР каналами сбыта гостиничного продукта; - организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы бронирования и  продаж

-                     методику определения потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале; - направления работы подразделений службы бронирования и продаж; - функциональные обязанности сотрудников службы бронирования и продаж;

-                     рынок гостиничных услуг и современные тенденции развития гостиничного рынка; - виды каналов сбыта гостиничного продукта; - правила работы с информационной базой данных гостиницы

ПК 4.2.

Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами

гостиницы

Организация деятельности службы бронирования и продаж в соответствии со стандартами и целями деятельности гостиницы

- организовывать процесс работы службы бронирования и продаж в соответствии с особенностями гостиничного продукта и рынка, преимуществами отеля и выделенными группами целевых

клиентов; - осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; - выделять целевой сегмент клиентской

базы; - собирать и анализировать информацию о

-                     организационные и правовые основы деятельности службы бронирования и продаж; - задачи, функции и особенности работы службы бронирования и продаж;

-                     требования к сотрудникам службы; - способы управления доходами гостиницы; - особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе; - подходы к сегментации клиентов, методики составления профиля клиента, особенности

потребностях целевого рынка;

-                     ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг

отеля;

-                     разрабатывать мероприятия по повышению лояльности

гостей; - выявлять

конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению;

-                     планировать и прогнозировать продажи

работы с различными категориями гостей; - методы управления продажами с учётом сегментации; - способы

позиционирования СР и выделения его конкурентных преимуществ;

-                     особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

-                     каналы и технологии продаж гостиничного

продукта; - основы ценообразования, виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия;

-                     методы максимизации доходов гостиницы; - методики оценки конкурентного окружения, - психологические модели потребительских мотиваций

Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных

-                     организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с приоритетными для СР каналами сбыта;

-                     выявлять

конкурентоспособность гостиничного продукта

-                     кадровый состав службы бронирования и продаж, его функциональные обязанности; - квалификационные характеристики должностей (профессий) гостиничной сферы; - профессиональные компетенции сотрудника службы бронирования и продаж гостиницы и основы его самопрезентации; - требования к персоналу

СР;

-                     порядок распределения обязанностей и определение степени ответственности персонала службы бронирования и продаж гостинцы;

-                     каналы сбыта: внешние,

в частности, gds, и внутренние – и особенности работы с ними

Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности

- выбирать эффективные методы стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности

- виды стимулирования труда персонала службы бронирования и продаж, их эффективность; - принципы создания системы «лояльности» работы с гостями

Координация деятельности подчиненных

-                     осуществлять алгоритм рассмотрения заявок на бронирование;

-                     выполнять бронирование для гостей

(индивидуальных, VIPгостей, групп, корпоративных  гостей, иностранных граждан); - информировать потребителя о видах услуг в гостинице; - готовить проекты

договоров в соответствии с

принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами  и иными  сторонними  организациями; - оформлять заявки на бронирование; - поддерживать информационную базу  данных о наличии занятых, свободных мест; - выполнять регламенты службы бронирования и продаж; - формировать фонд нормативных и технических документов службы бронирования и продаж на современном

уровне;

- организовывать подготовку к работе необходимых ресурсов: клиентские базы, базы партнерских компаний; программы бронирования, бланки договоров, бланки заявок, графики заезда,

-                     организацию службы бронирования и продаж; - стандарты качества обслуживания при бронировании и  продажах;

-                     виды заявок и действия по ним; - основные и

дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;  - виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

-                     способы резервирования мест в гостиницах; - взаимодействие гостиниц с различными организациями; - регламенты службы бронирования и продаж;

-                     нормативные документы регламентирующие работу службы

бронирования и продаж; - документооборот службы бронирования и продаж; - особенности оформления и составления отдельных видов организационно – распорядительных и финансово-расчетных документов;

-                     порядок регистрации документов и ведения контроля их исполнения; - перечень ресурсов необходимых для работы службы бронирования и

карты движения номерного

фонда, иные ресурсы и эффективного их использования;

- вести телефонные и личные переговоры с клиентами, электронную переписку, презентовать объект продажи, ориентироваться в ценовой политике СР; - проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж

продаж, требования к их формированию;

-                     особенности ведения переговоров: телефонных

/ личных;

-                     особенности деловой электронной переписки;

-                     особенности презентации объекта продажи; - особенности ценообразования и ценовой политики гостиничного предприятия;

-                     методы расчета цены гостиничных услуг и управления доходами; - понятие и варианты тарифов

Взаимодействие со службой приема и размещения и службой номерного фонда, другими отделами (службами) гостиничного комплекса

- осуществлять взаимодействие и координацию деятельности службы бронирования и продаж с другими отделами (службами) гостиничного комплекса

- особенности взаимодействия службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы

Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных

- разрабатывать и проводить вводный и текущий инструктаж подчиненных

- методику и виды, проведения инструктажа для персонала службы бронирования и продаж

Управление конфликтным и  ситуациями в службе бронирования и продаж

- информировать сотрудников службы бронирования и продаж о методах урегулирования конфликтных ситуаций

- правила поведения в конфликтных ситуациях; - правила работы с возражениями гостей

ПК 4.3.

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества продажи гостиничного продукта

Контроль  выполнения сотрудниками стандартов работы и регламентов службы бронирования и продаж 

-                     контролировать выполнение сотрудниками стандартов работы с клиентами и регламентов службы бронирования и продаж;

-                     анализировать

результаты деятельности;

-                     разрабатывать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных

-                     стандарты обслуживания и регламенты службы бронирования и продаж; - критерии и показатели качества деятельности;

-                     основные и

дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

-                     категории гостей и особенности обслуживания;

-                     современные методы и технологии повышения

целевых сегментов

эффективности работы по сбыту гостиничного продукта

Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте

- контролировать соблюдение сотрудниками службы бронирования и продаж требований охраны труда на  производстве и в процессе обслуживания гостей

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены в процессе работы с клиентами

Выявление показателей качества работы службы бронирования и продаж

-                     выбирать и определять показатели качества работы службы бронирования и продаж,

-                     определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта;

-                     разрабатывать и представлять предложения

по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта

- критерии и методы оценки качества работы службы бронирования и продаж; - критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам; виды отчетности по продажам

Раздел модуля 2. Применение иностранного языка в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

ПК 4.2.

Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

Организация деятельности службы бронирования и продаж в соответствии со стандартами и целями деятельности гостиницы

- процесс работы службы бронирования и продаж в соответствии с особенностями гостиничного продукта и рынка, преимуществами отеля и выделенными группами целевых клиентов

- организационные и правовые основы деятельности службы бронирования и продаж; - подходы к сегментации клиентов, методики составления профиля клиента, особенности работы с различными категориями гостей

Координация деятельности подчиненных

- выполнять регламенты службы бронирования и продаж; - вести телефонные и личные переговоры с клиентами, электронную переписку, презентовать объект продажи, ориентироваться в ценовой политике СР

-                     регламенты службы бронирования и продаж;

-                     нормативные документы регламентирующие работу службы бронирования и продаж; - особенности ведения переговоров: телефонных

/ личных;

-                     особенности деловой электронной переписки;

-                     особенности презентации объекта продажи

ПК 4.3.

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества продажи гостиничного продукта

Оценка выполнения сотрудниками стандартов работы и регламентов службы бронирования и продаж 

-                     контролировать выполнение сотрудниками стандартов работы с клиентами и регламентов службы бронирования и продаж;

-                     разрабатывать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов

- стандарты работы и регламенты службы бронирования и продаж

Спецификация общих компетенций при освоении ПМ 04.

ОК 01.

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

Проведение анализа сложных ситуаций при решении задач профессиональной деятельности. Оценивает плюсы и минусы полученного результата, своего плана и его реализации, предлагает критерии оценки и рекомендации по улучшению плана

- правильно выявлять и эффективно искать информацию, необходимую для решения задачи и/или проблемы; - оценивать результат и последствия своих действий (самостоятельно или с помощью наставника)

-                     алгоритм выполнения

работ в профессиональной области;

-                     стандарты выполнения задач профессиональной деятельности

ОК 02. 

Осуществлять поиск,

анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности

Проведение анализа полученной

информации,

выделяет  в ней главные аспекты. Структурировать отобранную информацию в соответствии с параметрами поиска; Интерпретация полученной

информации  в контексте профессиональной деятельности

-                     определять задачи поиска информации;

-                     определять необходимые источники информации; - структурировать получаемую информацию; - выделять наиболее значимое в перечне информации;

-                     оценивать практическую значимость результатов поиска;

-                     оформлять результаты поиска

- виды информационных источников применяемых в профессиональной деятельности; - формат оформления результатов поиска информации  (бланки, заявки)

ОК 03.  Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

Использование актуальной нормативноправовой документацию по профессии  (специальности). Примененение современной профессиональной терминологии.

-                     определять актуальность нормативно-правовой документации в профессионально й деятельности;

-                     выстраивать траектории профессиональног о и личностного развития

- нормативную документацию,  регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей; - профессиональную терминологию

Определение траектории профессионального развития и самообразования

ОК 04.  Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

Участие в  деловом общении для эффективного решения деловых задач.

Планирование профессиональной деятельность

- организовывать работу коллектива и команды; - взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами  

- организацию и технологию работы службы приема и размещения; - принципы

взаимодействия службы приема и размещения с другими службами

ОК 05.  Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста

Грамотно устно и письменно излагать свои мысли по профессиональной тематике на государственном языке.

Проявление толерантноси в рабочем коллективе

- излагать свои мысли на государственном языке; - оформлять документы

- правила предоставления гостиничных услуг; - речевые стандарты при общении с гостями

ОК 07.  Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Соблюдение правил экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности. Обеспечивать ресурсосбережение

на рабочем месте

-                     соблюдать нормы экологической безопасности;

-                     определять направления ресурсосбережения в рамках профессиональной

деятельности по профессии (специальности)

- правила экологической безопасности при ведении профессиональной деятельности;  -пути обеспечения ресурсосбережения

ОК 09.  Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

Применение средств информатизации и информационных технологий для реализации профессиональной деятельности

-                     применять средства информационных технологий для решения профессиональных задач

-                     использовать современное программное обеспечение

-                     автоматизиров анные системы в службе приема и размещения;

-                     порядок их применения и программное обеспечение в профессиональной деятельности

ОК 10.  Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке

Применение в профессиональной деятельности инструкций на государственном и иностранном языке. Ведение общения на профессиональные темы

-                     понимать общий смысл  четко произнесенных высказываний  на известные     темы (профессиональные и бытовые),

-                     понимать тексты на  базовые профессиональны е темы;

-                     участвовать  в диалогах  на знакомые общие и профессиональные темы;

-                     строить простые

высказывания о себе и о своей профессионально й деятельности; 

-правила построения простых  и сложных предложений на иные темы; -основные общеупотребительные

глаголы  (бытовая  и профессиональная

лексика)

- лексический минимум,  относящийся к описанию предметов, средств  и  процессов профессиональной

- кратко обосновывать и объяснить свои действия  (текущие  и планируемые);  - писать простые связные

сообщения на знакомые или интересующие профессиональные темы

деятельности; - особенности произношения;

- правила чтения текстов профессиональной направленности

Коды профес-

сиональных

общих

компетен ций

Наименования разделов профессионального модуля^*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Обязательные аудиторные  учебные занятия

внеаудиторная

(самостоятельная) учебная работа

учебная,

часов

производственная часов

(если предусмотрена рассредоточенная практика)

всего,

часов

в т.ч.

лабораторные работы и

практические занятия, часов

в т.ч.,

курсовая проект

(работа)*, часов

всего,

часов

в т.ч.,

курсовой проект

(работа)*, часов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 4.1-

4.3

ОК 01-05,

07, 09 - 10

Раздел модуля 1.  

Планирование, организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

108

88

26

-

20

-

-

-

ПК 4.2-

4.3

ОК 01-05,

07, 09 - 10

Раздел модуля 2. 

Применение иностранного языка в сфере профессиональной коммуникации для сотрудников службы бронирования и продаж

36

30

30

6

-

-

ПК 4.1-

4.3

ОК 01-05,

07, 09 - 10

Учебная и производственная практика 

288

144

144

ПК 4.14.3

Демонстрационный экзамен

12

12

12

-

-

-

-

-

Всего:

444

130

68

-

26

144

144

Наименование разделов и тем профессионального модуля (ПМ),

междисциплинарных курсов (МДК)

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа обучающихся, курсовая работа (проект) (если предусмотрены)

Объем часов

Осваиваемые элементы компетенций

1

2

3

Раздел модуля 1. Планирование, организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

108

МДК. 04.01. Организация бронирования и продаж гостиничного продукта

Тема 1.1. 

Организация работы службы бронирования

Содержание 

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07,

09, 10

ПК 4.1 

Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования.

2

Требования к обслуживающему персоналу. Организация рабочего места службы бронирования. Стандарты качества обслуживания. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования.

2

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 1. 

Организация работы службы бронирования.

Семинар: «Роль службы бронирования в гостиничном бизнесе».

1

1

Тема 1.2. Бронирование

номеров в гостинице

Содержание 

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование. Определение и показатели бронирования.

2

Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. 

2

Изучение способов гарантирования бронирования.

2

Способы бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах. 

2

Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Ознакомление с последовательностью и технологию резервирования мест в гостинице.  

2

Бронирование с использованием Интернета и туроператора.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 2. 

Каналы бронирования.Анализ международных систем бронирования «Amadeus», «Galileo», «Fidelio». Последовательность и технология резервирования мест в гостинице.

Оформление заказов на бронирование номеров. Решение ситуационных задач.

Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора.

Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование, бронирование от компаний.

1

1

Тема 1.3. 

Оформление заказов на бронирование

Содержание 

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Виды оплаты бронирования. 

2

Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. 

2

Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями. Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский.

2

Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки операторов по бронированию.

3

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 3. 

Оформление заказов на бронирование.

Аннуляция бронирования при гарантированном и негарантированном бронировании.

Взаимодействие гостиниц с различными организациями.

Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Решение ситуационных задач по ошибкам операторов по бронированию.

1

1

Тема 1.4.  

Информационные и телекоммуникационные

технологии в деятельности службы бронирования

Содержание 

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.2 - 4.3

Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию. 

2

Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы. 

3

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 4. 

Оформление отчетов по бронированию гостиничных услуг.

Взаимодействие службы бронирования с другими отделами гостиницы.

Создание отчетов по бронированию и аннуляции с использованием профессиональных программ.

Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.

1

1

Тема 1.5.  

Характерные особенности гостиничного продукта

Содержание

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07,

09, 10

ПК 4.1 

Понятие гостиничного продукта, гостиничный продукт как комплекс услуг 

1

Характеристики и отличительные особенности гостиничного продукта

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 5. Виды гостиничных продуктов

1

Тема 1.6.  

Жизненный цикл гостиничного продукта

Содержание

Уровень освоения

ОК 01-05, 07,

09, 10

ПК 4.1 

Методы продвижения гостиничного продукта

2

4

Понятие жизненного цикла гостиничного продукта

1

Концепция жизненного цикла гостиничного продукта и его этапы

2

Стратегии маркетинга гостиничной индустрии

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 6. 

Продвижение гостиничного продукта.

Изучение жизненного цикла гостиничного продукта как решение трех крупных проблем, встающих перед гостиницами.

Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания в гостиничной индустрии.

Презентация «Гостиничный продукт как комплекс услуг».

1

Тема 1.7.  

Классификация потребностей гостя, запросы и предпочтения потребителя

Содержание

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Понятие запросов и предпочтений потребителя в гостиничной индустрии

1

Основные системы классификация потребностей гостя

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 7. 

Применение теории Маслоу в индустрии гостеприимства.

Разработать анкету для выявления запросов и предпочтений потребителя

1

Тема 1.8.  

Потребности, удовлетворяемые в сфере гостиничного

Содержание

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Определение потребительских ценностей в сфере гостиничного бизнеса

2

Особенности маркетингового исследования потребительского поведения

2

бизнеса  

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 8. 

Критерий оценки качества гостиничного продукта как степень удовлетворения потребностей потребителя.

Семинар «Система социологических исследований в гостиничном бизнесе».

Оценка опыта потребителей и варианты действий предприятия в области маркетинга

1

1

Тема 1.9.  

Методы изучения и оценки (анализа) потребительских запросов и предпочтений

Содержание

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Методы изучения и оценки потребительских запросов и предпочтений

2

Методы прогнозирования предпочтений и запросов потребителей.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 9. 

Маркетинговое исследование потребительских запросов и предпочтений.

Семинар «Психологические модели покупательских мотиваций».

1

1

Тема 1.10.  

Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей

Содержание

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей

2

Изучение и анализ системы ценностей потребителей

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 10. 

Методы измерения степени удовлетворения потребителя. Семинар «Модели кросс-культурного поведения»

1

1

Тема 1.11.  

Сегмент рынка и позиционирование гостиничного продукта

Содержание

Уровень освоения

2

ОК 01-05, 07,

09, 10

ПК 4.1

Понятие и значение сегментации рынка гостиничных услуг. Характеристика признаков и методов сегментации.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 11. 

Выявление перспективных сегментов рынка гостиничных услуг.

Семинар «Позиционирование гостиничных продуктов, понятие и значение»

1

1

Тема 1.12.  

Последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционирования

Содержание

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Рынок гостиничных услуг. Процесс целевого маркетинга.

2

Сегментация рынка гостиничных услуг. Определение целевого рынка. Позиционирование гостиничного продукта на рынке.

3

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 12. 

1

гостиничного продукта

Выбор целевых сегментов для предприятия гостиничного хозяйства.

Просмотр презентаций по теме «Сегментирование гостиничного рынка». 

Тема 1.13.  

Формирование номенклатуры услуг и управление

номенклатурой услуг в гостинице

Содержание

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Понятия «ассортиментные группы и единицы гостиничных продуктов и услуг», «ассортиментная политика гостиницы».

1

Методы управления номенклатурой услуг в гостинице. Анализ и управление текущим состоянием запасов по номенклатуре и ассортименту в гостинице.

3

Тематика практических занятий и лабораторных работ

2

Практическое занятие 13. 

Показатели широты, глубины и насыщенности ассортимента.

Номенклатура основных групп показателей качества гостиничных услуг Планирование рекламной компании.

Просмотр презентаций «Составление матрицы SWOT-анализа».

1

1

Тема 1.14.  

Особенности продаж номерного фонда

гостиницы

Содержание

Уровень освоения

4

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.2

Система продвижения и каналы распределения основных гостиничных услуг.

2

Каналы сбыта основных гостиничных услуг. Прямые продажи, агентские продажи основных гостиничных услуг.

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 14. 

Факторы, влияющие на разработку и объём продаж гостиничного продукта

1

Тема 1.15.  

Особенности продаж дополнительных услуг гостиницы

Содержание

Уровень освоения

6

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Система продвижения и каналы распределения дополнительных гостиничных услуг

2

Каналы сбыта дополнительных гостиничных услуг

2

Прямые продажи, агентские продажи дополнительных услуг

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 15. 

Определение характеристик и оптимальной номенклатуры основных и дополнительных услуг гостиницы. 

Просмотр презентаций «Продажи номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы».

1

Тема 1.16.  

Специфика ценовой

политики гостиницы

Содержание

Уровень освоения

6

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе. Выбор методов ценообразования.

2

Ценообразование на различных типах рынка

2

Методика расчёта базисной цены гостиничного продукта

2

Формирование ценовой политики гостиницы, характеристика и порядок применения скидок

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 16. 

Анализ ценовой политики конкурентов.

Семинар «Ценовые стратегии в гостиничном бизнесе».

Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного продукта.

1

Тема 1.17.  

Специфика рекламы услуг и гостиничного продукта

Содержание

Уровень освоения

6

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.1 - 4.3

Реклама гостиничных предприятий, её роль и значение, функции, виды, правовая база

2

Характеристика основных современных средств продвижения: выставочная деятельность, реклама в СМИ, электронные технологии (Интернет, мультимедийные средства, е-mail-маркетинг)

2

Фирменный стиль гостиничного предприятия: понятие, составляющие элементы, пути формирования. PR: понятие, назначение, виды мероприятий

2

Эффективность рекламы различных видов. Факторы, влияющие на эффективность рекламы

2

Методы оценки эффективности рекламы

2

Тематика практических занятий и лабораторных работ

1

Практическое занятие 17. 

Критерии выбора средств рекламы гостиничными предприятиями.

Организация рекламной кампании. Методика разработки рекламной программы гостиничного предприятия.

Разработка рекламной программы гостиничного предприятия.

Выбор видов и носителей рекламы. Правила рекламы.

Семинар «Позиционирование гостиничных продуктов и услуг».

1

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 1:

1.                  Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы, составления опорных конспектов, подготовка докладов на тему: «Роль службы бронирования в гостиничном бизнесе»;  «Централизованная система бронирования: присоединенная и не присоединенная»; «Правила ведения телефонных переговоров»; «Автоматизированная система гостиниц».

2.                  Составление организационной структуры управления службы бронирования или приема и размещения в крупной гостинице.

3.                  Оформление заказов на бронирование.

20

Раздел модуля 2. Применение иностранного языка в сфере профессиональной коммуникации для сотрудников службы бронирования и продаж

36

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

Тема 2.1

 Бронирование номера

Тематика практических занятий и лабораторных работ

10

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.2 - 4.3

Практическое занятие 1. 

Обслуживание клиентов. Типы гостиничных номеров. Бронирование и подтверждение брони номера. Грамматика: Past Passive.  Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте

Практическое занятие 2. Активизация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка письма. Временные формы глагола в английском языке.

Тема 2.2

Способы бронирования

и продаж

Тематика практических занятий и лабораторных работ

8

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.2 - 4.3

Практическое занятие 3. 

Дискуссия: определение оптимальных путей и способов удовлетворения потребностей гостей. Практика речи: диалоги по теме. Часы работы. Грамматика: to have smth. Done.  Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте

Практическое занятие 4. 

Интернет ресурсы в бронировании номера. Активизация навыка говорения. Монологическая речь по изученной теме с использованием профессиональной терминологии.

Тема 2.3

Основные аспекты бронирования номеров

Тематика практических занятий и лабораторных работ

10

ОК 01-05, 07, 09, 10

ПК 4.2 - 4.3

Практическое занятие 5. 

Схема бронирования. Лексика темы. Практика речи: диалоги по теме. Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте.

Практическое занятие 6. Активизация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка письма. Речевой этикет. Активизация навыка говорения  по изученной теме с использованием профессиональной терминологии

Контрольная работа в форме дифференцированного зачета

2

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа при изучении раздела 2:

1.      Систематическая проработка конспектов учебных занятий, учебной и специальной литературы (по вопросам, составленным преподавателем).  

2.      Работа с нормативной и технологической документацией, справочной литературой.

3.      Подготовка к практическим занятиям с использованием методических рекомендаций преподавателя, учебной и справочной литературы, нормативных документов. 

4.      Сбор информации, в том числе с использованием сети Интернет, ее анализ, подготовка сообщений и презентаций. 

5.      Освоение учебного материала темы с помощью ЭОР, в том числе с использованием федеральных цифровых информационно-образовательных ресурсов. 

6.      Чтение и перевод текста.

6

7. Подготовка словаря иностранных терминов

Учебная практика по ПМ.04 Виды работ: 

1.      Организовать рабочее место службы бронирования.

2.      Принять заказ на бронирование в Интернете.

3.      Принять заказ на бронирование по телефону/факсу.

4.      Оформить заказ на бронирование номеров. 

5.      Оформить заказа на бронирования услуг.

6.      Оформить заказ на бронирование дополнительных услуг.

7.      Забронировать номера/места.

8.      Забронировать дополнительные услуги.

9.      Оформить документацию на электронных и бумажных носителях.

10.   Аннулировать бронирование.

11.   Проинформировать потребителя о бронировании в Интернете.

12.   Проинформировать потребителя о бронировании  по телефону/факсу.

144

Производственная практика (по профилю специальности) Виды работ:

1.Организация рабочего места службы бронирования.

2.Оформление и составление различных видов заявок на бронирование.

3.Подтверждение бронирования.

4.Осуществление гарантированного бронирования различными методами.                                                             

5.Ведение учета и хранение отчетных данных.

6.Составление подтверждения бронирования.

7.Аннуляция бронирования.

8.Использование  технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказов на бронирование номеров.

9.Консультирование потребителя.

10.Ведение телефонных переговоров 

180

Демонстрационный экзамен

12

Всего

444

№ п/п

Наименование оборудования

Кол-во единиц на 15 рабочих мест

1      

Комплексная     автоматизированная          система

управления отелем Opera (Fidelio, Libra и др.)

1 программа на сервере

2

Персональный компьютер 

1 шт.

3

Стойка ресепшн 

1 шт.

4

Телефон 

1 шт.

5

Многофункциональное устройство (принтер –

сканер – копир - факс) 

1 шт.

6

Мобильный     терминал     оплаты      (гибридный

считыватель банковских карт)

1 шт.

7

Сейф 

1 шт.

8

POS-терминал 

1 шт.

9

Шкаф для папок 

1 шт.

10

Детектор валют 

1 шт.

11

Терминал для создания электронных ключей

1 шт.

12

Шкаф стеллаж для ключей

1 шт.

13

Композиции из цветов

2 шт.

14

Стул 

1 шт.

15

Стол для принтера

1 шт.

№ п/п

Наименование инструмента, приспособлений, инвентаря и других средств обучения

Кол-во единиц на 15 рабочих мест

для индивидуального пользования

для группового использования

1.

Лотки для бумаги 

-

3 шт.

2.

Уборные принадлежности

-

1 комплект

3.

Корзина ждя мусора

-

1 шт.

Профессиональные компетенции

Оцениваемые знания и умения, действия

Методы оценки

Критерии оценки

Раздел модуля 1. Планирование, организация и контролирование деятельности сотрудников и потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

ПК 4.1.- 4.3

Знания:

- структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и

взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы; способы управления доходами гостиницы;

особенности спроса и предложения в гостиничном деле; особенности работы с различными категориями гостей; методы управления продажами с учётом сегментации; способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ;

особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

каналы и технологии продаж гостиничного продукта; ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;

принципы создания системы «лояльности» работы с

гостями;

методы максимизации доходов гостиницы;

критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам;

виды отчетности по продажам

Текущий контроль при провдении:

-письменного/устного опроса;

-тестирования; -оценки результатов внеаудиторной

(самостоятельной) работы (докладов, рефератов, теоретической части проектов, учебных

исследований и т.д.)

Промежуточная аттестация

в форме экзамена по МДК в виде экзамена: 

-письменных/устных ответов, 

-тестирования

Полнота ответов, точность формулировок, не менее 70% правильных ответов. Не менее 75% правильных ответов.

Актуальность темы, адекватность результатов поставленным целям,  полнота ответов, точность формулировок, адекватность применения профессиональной терминологии

Полнота ответов, точность формулировок, не менее 70% правильных ответов.

Не менее 75% правильных ответов

Умения: 

- осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы;

собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка;

 ориентироваться       в       номенклатуре       основных        и

дополнительных услуг гостиницы; разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;

выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению; планировать и прогнозировать продажи;

Текущий контроль: - защита отчетов по практическим/ лабораторным занятиям;

-                     оценка заданий для внеаудиторной

(самостоятельной)  работы

-                     экспертная оценка демонстрируемых умений, выполняемых действий в процессе

практических/лабораторных

Правильность, полнота выполнения заданий, точность формулировок, точность расчетов, соответствие требованиям

-                     Адекватность, оптимальность выбора способов действий, методов, техник, последовательностей действий и

т.д. 

-                     Точность оценки

проводить обучение  персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж

занятий, 

учебной и производственной практики

Промежуточная аттестация:

-                     экспертная оценка выполнения практических

заданий на зачете/экзамене по

МДК;

-                     экспертная оценка отчетов по учебной и производственной практике

Итоговый контроль: - экспертная оценка сформированности ПК и ОК 

на демонстрационном экзамене

- Соответствие требованиям инструкций, регламентов 

-Рациональность действий  и т.д.

-Адекватность, оптимальность выбора способов действий, методов, техник, последовательностей действий и

т.д. 

-Точность оценки

-Соответствие требованиям инструкций, регламентов 

-Рациональность действий  и т.д.

Правильное выполнение заданий в полном объеме

Действия:

Планирование деятельности службы бронирования и продаж

Оценка и планирование потребностей службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

Организация деятельности службы бронирования и продаж в соответствии со стандартами и целями деятельности гостиницы

Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных

Стимулирование подчиненных и реализация мер по

обеспечению их лояльности

Координация деятельности подчиненных

Взаимодействие со службой приема и размещения и службой номерного фонда, другими отделами (службами) гостиничного комплекса

Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных

Оценка выполнения сотрудниками стандартов работы и регламентов службы бронирования и продаж Выявление показателей качества работы службы бронирования и продаж

Раздел модуля 2. Применение иностранного языка в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

ПК 4.2.- 4.3

-                     организационные и правовые основы деятельности службы бронирования и продаж;

-                     подходы к сегментации клиентов, методики составления профиля клиента, особенности работы с различными категориями гостей;

-                     регламенты службы бронирования и продаж; - нормативные документы регламентирующие работу службы бронирования и продаж;

-                     особенности ведения переговоров: телефонных / личных;

-                     особенности деловой электронной переписки;

-                     особенности презентации объекта продажи;

-                     стандарты работы и регламенты службы бронирования и

Текущий контроль при провдении:

-письменного/устного опроса;

-тестирования; -оценки результатов внеаудиторной

(самостоятельной) работы (докладов, рефератов, теоретической части проектов, учебных

исследований и т.д.)

Полнота ответов, точность формулировок, не менее 70% правильных ответов. Не менее 75% правильных ответов.

Актуальность темы, адекватность результатов поставленным целям,  полнота ответов, точность формулировок, адекватность применения профессиональной

продаж

Промежуточная аттестация в форме дифференциированного зачета по МДК в виде: 

-письменных/ устных ответов, 

-тестирования

терминологии

Полнота ответов, точность формулировок, не менее 70% правильных ответов.

Не менее 75% правильных ответов

Умения:

-                     процесс работы службы бронирования и продаж в соответствии с особенностями гостиничного продукта и рынка, преимуществами отеля и выделенными группами целевых клиентов;

-                     выполнять регламенты службы бронирования и продаж; - вести телефонные и личные переговоры с клиентами, электронную переписку, презентовать объект продажи, ориентироваться в ценовой политике СР;

-                     контролировать выполнение сотрудниками стандартов работы с клиентами и регламентов службы бронирования и продаж;

-                     разрабатывать практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов

Текущий контроль: - защита отчетов по практическим/ лабораторным занятиям;

-                     оценка заданий для внеаудиторной

(самостоятельной)  работы

-                     экспертная оценка демонстрируемых умений, выполняемых действий в процессе практических/лабораторных занятий, 

учебной и производственной практики

Промежуточная аттестация:

-                     экспертная оценка выполнения практических заданий на зачете по МДК; - экспертная оценка отчетов по учебной и производственной практике

Итоговый контроль: - экспертная оценка сформированности ПК и ОК  на демонстрационном экзамене

Правильность, полнота выполнения заданий, точность формулировок, точность расчетов, соответствие требованиям

-Адекватность, оптимальность выбора способов действий, методов, техник, последовательностей действий и

т.д. 

-Точность оценки

-Соответствие требованиям инструкций, регламентов 

-Рациональность действий  и т.д.

-Адекватность, оптимальность выбора способов действий, методов, техник, последовательностей действий и

т.д. 

-Точность оценки

-Соответствие требованиям инструкций, регламентов 

-Рациональность действий  и т.д. Правильное выполнение заданий в полном объеме

Действия:

Организация деятельности службы бронирования и продаж в соответствии со стандартами и целями деятельности гостиницы

Координация деятельности подчиненных

Оценка выполнения сотрудниками стандартов работы и регламентов службы бронирования и продаж