Влияние качественного сервиса на развитие предприятий индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Англитеръ»

Тема: Влияние качественного сервиса на развитие  предприятий индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Англитеръ» Содержание стр. Введение…………………………………………………………………………...3 Глава 1.Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства……..5 1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства………………………….5 1.2.Факторы развития индустрии гостеприимства……………………………...8 1.3.Тенденции развития мировой индустрии гостеприимства……………….10 Глава   2.   Теоретические   основы   управления   качеством   обслуживания   на предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………..13 2.1.Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг……………13 2.2.Гостиничный продукт как комплекс услуг………………………………...19 Глава   3.   Влияние   качественного   сервиса   на   развитие     индустрии гостеприимства в гостинице «Англитеръ»…………………………………….23 3.1. Характеристика гостиницы «Англитеръ»…………………………………23 3.2. Преимущества отдыха  в гостинице……………………………………….26 3.3. Работа службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ"………..27 3.4.  Совершенствование   работы  службы   приема   и  размещения   в  гостинице "Англитеръ"……………………………………………………………………...33 3.5. Качество обслуживания в номерах………………………………………...36 Заключение……………………………………………………………………….37 Список литературы………………………………………………………………38 Приложение………………………………………………………………………39 2 Введение В   наше   время   гостиничная   индустрия   представляет   собой   отрасль   с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как   открываются   новый   ресторан   или   гостиница,   имеющие   своей   целью удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия   создаются,   а   через   некоторое   время   часть   из   них   не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово   "сервис"   означает   систему   мер,   обеспечивающих   высокий   уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Из года в год   запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, ­ тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов. Важной   задачей   для   гостиниц   является   создание   репутации предприятия   высокого   качества   обслуживания.   Высокое   качество обслуживания   гостей   обеспечивается     усилиями   работников   всех   служб гостиницы,   контролем   со   стороны   администрации,  проведением   работы   по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из   представленного   различными   типами сектора   средств   размещения, гостиничных   предприятий.   В   современных   условиях   гостиница   ­   это предприятие,   предназначенное   для   гостиничного   обслуживания   граждан,   а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, 3 связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре   индустрии   туризма   и   гостеприимства   выполняют   ключевые функции,   так   как   формируют   и   предлагают   потребителям   комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.  Данная тема актуальна на сегодняшний день, т.к. одним из основных направлений   формирования   стратегических   преимуществ   в   гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества. Ключевым здесь   является   предоставление   таких   услуг,   которые   удовлетворяли   бы   и даже превосходили ожидания клиентов.  Цель работы: Влияние качественного сервиса на развитие   индустрии гостеприимства в гостинице «Англитеръ». Задачи:  1.   Изучить   теоретическую,   справочную   литературу   по   вопросу состояние и развитие индустрии гостеприимства. 2. Выявить и изучить основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. 3.   Проанализировать   работу   служб   гостиницы   «Англитеръ»,   с   точки зрения качественного сервиса. Объект исследования: Вологодская гостиница «Англитеръ»             4 Глава 1.Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства 1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства Основными факторами роста индустрии туризма являются: ­   рост   доходов   населения,   которые   позволяют   сверх   удовлетворения первоочередных   потребностей   (жилье,   питание,   одежда)   употреблять   все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей.  ­ растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, спрос на отдых в экологически чистой среде; ­ рост свободного времени у населения; ­ развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные   туристские   ресурсы   более   доступными,   а   туристскую деятельность ­ более комфортной; ­ развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые   позиции,   прежде   всего   благодаря   его   высокой   эффективности   в удовлетворении быстро растущего туристского спроса; ­ развитие средств массовой информации, телекоммуникационных систем и информационных технологий, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов. Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов: ­ фирмы­производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.); 5 ­   фирмы­туроператоры,   то   есть   фирмы   по   разработке   и   реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе; ­   фирмы­турагенты,   выступающие   в   качестве   продавцов   туристского продукта, сформированного туроператорами; ­   специализированные   фирмы,   предоставляющие   услуги   по   размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.); ­ специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.); ­   специализированные   транспортные   предприятия   (авиапредприятия, автопредприятия,   железнодорожные   ведомства,   предприятия   морского   и речного транспорта); ­ предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов; ­ предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.); ­ рекламно­информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно­туристские центры и т. д.); ­ государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия   унитарного   или   акционерного   характера,   занимающиеся туризмом на коммерческих началах). Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"   (от   05.02.2007   г.)   трактует   туристскую   индустрию   как "совокупность   гостиниц   и   иных   средств   размещения,   средств   транспорта, объектов санаторно­курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания,   объектов   и   средств   развлечения,   объектов   познавательного, делового,   лечебно­оздоровительного,   физкультурно­спортивного   и   иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность,   операторов   туристских   информационных   систем,   а   также 6 организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов­переводчиков и инструкторов­проводников". В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как "... экономическая система, состоящая   из   комплекса   отраслей   и   подразделений,   функции   которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений". Индустрия   туризма   характеризуется   следующими   специфическими свойствами:   ресурсной   ориентацией,   сезонным   и   цикличным   характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру. Туризм   ­   это   индустрия,   включающая   в   себя   множество   видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга.  Особого   внимания   заслуживает   термин   "гостеприимство",   а   также сопутствующий ему сектор бизнеса ­ индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство ­ это секрет любого заботливого обслуживания. Забота,   проявленная   по   отношению   к   гостю,   способность   чувствовать потребности   клиента,  неуловимые,  но   столь   очевидные   черты   в  поведении служащего.   По   мнению   Р.   Браймера,   индустрия   гостеприимства   является собирательным   понятием   для   многочисленных   и   разнообразных   форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей… Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: "гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, 7 комфортности   среды   отдыха   и   любезного   поведения   обслуживающего персонала   в   целях   удовлетворения   потребностей   гостей   при   гарантиях   их безопасности, физического и психологического комфорта… Гостеприимство ­ важнейшее   потребительское   свойство   туристского   продукта:   умение   дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность". Понятие "индустрия гостеприимства" столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие "гостеприимство". Современные модели индустрии гостеприимства, досуга   и   туризма   показывают   неоднозначность   определения   содержания   и границ   индустрии   гостеприимства,   а   также   сложность   ее   соотнесения   с индустрией туризма и индустрией досуга. 1.2.Факторы развития индустрии гостеприимства Индустрия   гостеприимства   развивается   под   воздействием   факторов, которые можно разделить на две группы ­ внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных   с   функционированием   индустрии   гостеприимства.   Внутренние факторы   непосредственно   связаны   с   особенностями   организации   и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.  К   внешним   факторам   относятся:   политико­правовые,   безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно­ коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии. Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально­технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень   гостиничного   и   ресторанного   сервиса   играет   немаловажную роль   в   обслуживании   иностранных   туристов.   Но   индустрия   туризма,   и   в особенности   индустрия   размещения   и   питания,   подвержена   колебаниям 8 спроса   на   туристские   услуги   в   течение   года,   что,   несомненно   приводит   к возрастанию   затрат   на   содержание   предприятий   размещения   и   питания   и удорожанию их услуг. Помимо   внешних   факторов,   определяющих   развитие   туризма, необходимо   выделить   большую   группу   внутриотраслевых   факторов,   к которым   относятся:   совершенствование   гостиничного   продукта;   развитие сферы   гостиничных   услуг;   создание   гостиничных   цепей   и   ассоциаций; развитие   систем   дистрибуции;   фактор   трудовых   ресурсов;   маркетинговые факторы. Совершенствование   гостиничного   продукта.   Гостиничный   продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим, большое внимание   уделяется   качеству   и   дальнейшей   модернизации   гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, велика роль туристских организаций: региональных   туристских   администраций,   правительственных   структур, профессиональных   ассоциаций,   которые   могут   объединить   усилия   для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции. Развитие  сферы  гостиничных  услуг. В  настоящее  время  гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.   Гостиничные   услуги   все   чаще   предстают   в   виде   комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование   гостиничных   предприятий   уже   давно   сменилось   процессом интеграции   отелей   с   предприятиями   транспорта,   связи,   туроператорами   и турагентами, экскурсионными и анимационно­досуговыми организациями. Создание гостиничных цепей и ассоциаций. В последние десятилетия благодаря   возникновению   и   развитию   информационных   технологий   и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в 9 гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор и многие другие служат гарантом качества   предоставляемых   туристам   услуг.   Широкое   распространение получили   и   гостиничные   ассоциации.   Наиболее   авторитетной   организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА). Развитие   систем   дистрибуции.   Такие   системы   сводят   в   единую   цепь поставщиков,   продавцов   и   покупателей   гостиничного   продукта.   Новые информационные   технологии   позволили   значительно   упростить   систему дистрибуции   гостиничных   услуг,   сделать   ее   более   информативной   и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг. Фактор   трудовых   ресурсов.   Развитие   индустрии   гостеприимства способствуют повышению занятости населения в стране и за ее пределами. Маркетинг   ­   это   один   из   основных   элементов   деятельности   любого предприятия   размещения,   ориентированного   на   прием   туристов   и предоставление   им   конкурентоспособных   и   качественных   услуг.   Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля ­ ключ к его успеху в развитии бизнеса   и   победе   в   конкурентной   борьбе.   При   этом   в   центре   маркетинга любого   предприятия   гостеприимства   должен   находиться   потребитель гостиничных услуг ­ турист. Особое   место   занимает   и   фактор   сезонности.   Фактор   сезонности оказывает   весьма   значительно   влияние   на   функционирование   любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят от мощности туристских потоков.   Выделяют   группы   факторов   оказывающих   влияние   на   сезонность обслуживания:   природно­климатические;   особенности   вида   туризма; особенности труда и отдыха потребителей. 10 В   зимний   сезон   года   отмечается   снижение   туристского   потока. Наступает   "рынок   покупателя",   когда   производители   гостиничных   услуг вынуждены   снижать   цены   до   минимального   уровня   для   привлечения дополнительного   количества   туристов.   К   негативным   последствиям сезонности   можно   отнести   тот   факт,   что   в   течение   большей   части   года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги.  1.3.Тенденции развития мировой индустрии гостеприимства К   основным   тенденциям   развития   мирового   гостиничного   рынка относятся: ­ распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д. ­   растущая   демократизация   индустрии   гостеприимства,   которая   в значительной   степени   способствует   повышению   доступности   гостиничных услуг для массового потребителя. ­   усиление   специализации   гостиничного   бизнеса,   которое   позволяет   более четко   ориентироваться   на   определенные   сегменты   потребителей   с   учетом различных признаков. ­   развитие   новых   видов   туризма,   экологического, приключенческого,   экстремального,   некоторых   тематических   направлений,   к   примеру, позволяет   учесть   интересы   практически   любых   категорий   потребителей   и сделать туристский продукт более изощренным. ­ глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании   туристских   корпораций   и   гостиничных   цепей,   также   создаются 11 гостиничные   ассоциации,   союзы,   международные   правительственные   и неправительственные организации. ­ глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. ­   широкое   внедрение   новых   средств   коммуникации   и   информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. ­ внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства.   В   частности,   широкое   использование   Интернет   с   целью продвижения   гостиничных   продуктов   и   услуг;   а   также   распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования. В мировой практике существует четыре модели гостеприимства: Европейская   модель   представляется   гостеприимством   "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее   распространенный   и   развитый. европейского гостеприимства можно назвать:   Отличительными   чертами ­   стремление   европейских   отелей   к   сокращению   вместимости   номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов; ­   главное   достоинство   отелей   не   в   роскоши,   а   в   изысканных   и   стильных   высококлассном интерьерах,   высокой   репутации   и   известности, обслуживании; ­  наиболее   дорогие  отели   расположены   в  уникальных   местах  и   зданиях,  в исторических центрах городов; ­   традиционность   и   требовательность   дорогих   отелей   по   отношению   к постояльцам; ­ автоматизация  европейских   отелей  не  заменяет  личностных  отношений   с постояльцем; 12 ­ сильнее  где  бы  то  ни  было,  в Европе   выражена  гостиничная  сегрегация, которая   приводит   к   тому,   что   постоялец   дорогого   отеля   никогда   не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса; ­   вместе   с   тем,   европейский   гостиничный   рынок   отличает диверсифицированность предложения ­ от дешевых придорожных гостиниц до дорогих элитных отелей. Азиатская   модель   гостеприимства   противоположна   европейской,   что отражается   в   любви   азиатов   к   роскоши,   показному   богатству,   гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы   обратно   пропорциональна   ее   вместимости,  то   в  Азии   наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются: ­ наиболее удачное месторасположение; ­ большая площадь номеров и общественных помещений; ­ большая вместимость; ­ роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей; ­ невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг; ­   возможность   пользования   разнообразной   инфраструктурой   и дополнительными услугами. Американская   модель   гостеприимства   имеет   черты   как   европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены   отели   класса   "люкс",   отвечающие   требованиям   типичных европейских   гостиниц   (стиль,   небольшие   размеры,   индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими  азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура). Восточно­европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий 13 гостиничной   индустрии,   а   также,   как   в   американской   модели,   соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве   Европы   характеризуется   строительством   новых   средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.   Глава 2. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 2.1.Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг Услуга  ­   это   любое   мероприятие   или   выгода,  которые   одна   сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга ­ это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается   в   удовлетворении   каких­либо   потребностей   человека. 14 Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. Услугой следует считать часть непроизводственной или материально­ производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании   материальных   услуг,   включающих   производство   продукции   и   ее ремонт,   либо   заключается   в   удовлетворении   непроизводственных   личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических). В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646­94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом   под   услугой   понимается   результат   непосредственного взаимодействия   исполнителя   и   потребителя,   а   также   собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По   функциональному   назначению   услуги,   оказываемые   населению, подразделяются   на   материальные   и   социально­культурные.   Материальная услуга ­ это услуга по удовлетворению материально­бытовых потребностей потребителя   услуг.   Материальная   услуга   обеспечивает   восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых   изделий  по   заказам  граждан,  а также  перемещение  грузов и  людей; создание   условий   для   потребления.   В   частности,   к   материальным   услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий,   жилищно­коммунальные   услуги,   услуги   общественного   питания, услуги транспорта и др. Социально­культурная   услуга   ­   это   услуга   по   удовлетворению духовных,   интеллектуальных   потребностей   и   поддержанию   нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально­культурная услуга обеспечивает поддержание   и   восстановление   здоровья,   духовное   и   физическое   развитие личности,   повышение   профессионального   мастерства.   К   социально­ культурным   услугами   могут   быть   отнесены   медицинские   услуги,   услуги 15 культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг,   оказываемых   населению,   и   относит   их   к   социально­культурным услугам.   Все   услуги,   как   материальные,   так   и   социально­культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Таблица 1. Основные характеристики услуг Характеристики Особенности деятельности предприятий сервиса услуг Неосязаемость Неотделимость предоставления услуг потребителя   от Гетерогенность Отсутствие   товара;   услуга   является   действием   или опытом. Трудности   в   предоставлении   стандартных   образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать. Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов. Потребители участвуют в процессе предоставления услуг Вовлечение   в   процесс   услуг   групп   потребителей. Проблема контроля качества услуг. Фирму,  оказывающую   услуги,  представляет   ее  персонал. Восприятие   фирмы   зависит   от   отношения   к   клиенту   ее сотрудников. Условия   обслуживания   –   главная   отличительная   черта фирмы. Трудности   с   расширением   фирмы   связаны   с необходимостью организации сети предприятий. Стандартизация   услуг   затруднена, характеристики во многом определяются потребителями. качества Проблема разнородность условий обслуживания.   поскольку   их обслуживания:   контроля     Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы. Проблемы,   связанные   с   пиковой   нагрузкой;   низкая эффективность труда. Трудности   с   установлением   цен   на   услуги:   проблемы   с ценообразованием. Клиенты   не   могут   владеть   услугой   –   обслуживание аналогично аренде. Отсутствие права собственности на услуги 16 Согласно   принятой   в   нашей   стране   классификации,   услуги   по функциональному назначению делятся на четыре группы:  1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг);  2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей;  3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей;  4) информационные услуги. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление   гостиничных   услуг   и   организацию   за   вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные   характеристики,   что   в   определенной   степени   роднит   их   с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Специфические черты гостиничных услуг: 1. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени   действует   такая   общая   для   услуг   характеристика,   как одновременность,   неразрывный   характер   процессов   производства   и потребления.   Отдельные   гостиничные   услуги   не   связаны   с   присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту   и   времени   с   моментом   продажи   номера   в   службе   reception   и непосредственным заселением клиента. 2.   Комплекс   гостиничных   услуг   не   может   быть   сохранен   для   дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то   его   невозможно   продать   дополнительно   за   эти   сутки.   Все   убытки   и упущенная   выгода   ложатся   в   данном   случае   либо   на   отельера,   либо   на туроператора,   забронировавшего   блок   номеров   и   отказавшегося   от   всего блока или его части в силу различных обстоятельств. 17 3.  Специфика   гостиничных  предприятий   состоит  в  том,  что  обслуживание клиентов,   должно   происходить   быстро.  Данный   фактор   является   наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает   гостиница   в   городе   Токио,   в   которой   максимальное   время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве   других   гостиниц   на   совершение   аналогичных   операций затрачивается 10­15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30­40 минут и более. 4. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в   производственном   процессе.   Человеческий   фактор   и   его   значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках   одного   и   того   же   предприятия.   В   связи   с   этим   разработаны   и совершенствуются   стандарты   обслуживания   ­   комплекс   обязательных   для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт   определяет   критерии,   по   которым   оцениваются   уровень обслуживания   клиентов   и   деятельность   персонала   любой   службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие:   время   ответа   на   звонок   о   получении   информации   или бронировании;   время   оформления   в   службе   размещения;   время, затрачиваемое   на   оказание   конкретной   услуги;   внешний   вид   и   наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом. 5. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели ­ деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. 18 6. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять   лечебные   ванны.   Человек,   планирующий   свою   поездку   во   время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения ­ страну, регион или   город.   Только   после   этого   он   приступает   к   выбору   подходящего гостиничного предприятия  или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее. Специфика   гостиничной   услуги   определяется   особенностями   и технологиями   обслуживания   гостей.   Технологический   процесс   оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере;   обслуживание   при   предоставлении   услуг   питания;   удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес­обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы   производства   и   потребления   гостиничной   услуги   протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего   гостиничного   цикла   гость   воспринимает   услугу   как   результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте ­ месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье,   в   номере,   следовательно,   гостиничное   предприятие   должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем 19 гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения   и   накопления.   Также   невозможно   превышать   естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные   номера   и   места   объективно   приводят   к   потере   койко­мест. Таким   образом,   гостиничная   услуга   ­   это   организованное   взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей   своей   длительности.   Этот   продукт   существует   только   в   течение пребывания   гостя,   и   в   это   время   постоянно   идет   диалог   между   гостем   и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. 2.2.Гостиничный продукт как комплекс услуг В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт",   позволяющий   подчеркнуть   комплексный   характер   гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где   "продукт"   определяется   как   "результат"   человеческого   труда, хозяйственной   деятельности,   представленный   в   материально­вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный   продукт   имеет   четыре   характеристики,   отличающие гостиничную услугу от товара: Во­первых, неосязаемость услуг ­ их неуловимость или нематериальный характер   означает,   что   их   невозможно   продемонстрировать,   увидеть, транспортировать, хранить. Во­вторых, неразрывность производства и потребления ­ оказать услугу можно   только   тогда,   когда   появляется   клиент.   С   этой   точки   зрения 20 производство   и   потребление   услуг   тесно   взаимосвязаны   и   не   могут   быть разорваны. В­третьих,   изменчивость   ­   качество   оказания   услуг   варьируется   и зависит   от   уровня   профессионализма   производителя,   его   компетентности, доброжелательности,   вежливости   и   коммуникабельности   его   персонала,   а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В­четвертых,   неспособность   к   хранению   ­   услуги   невозможно произвести   впрок   или   складировать,   возникает   проблема   достижения равновесия между спросом и предложением. Однако   гостиничному   продукту,   наряду   со   специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: ­   ситуационность   гостиничной   услуги,   предоставляемой   единовременно   и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге; ­ индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного   продукта   отель   готов   выполнить   индивидуальные   запросы клиента; ­   различность   свойств   потребительной   стоимости   гостиничных   продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги; неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг,   которые   будут   оказаны   туристу,   поскольку   гостиничные   услуги оказываются   самыми   различными   предприятиями   и   учреждениями;   ему известна   лишь   турфирма,   продавшая   турпродукт,   гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены; ­   покупатель   преодолевает   расстояние,   отделяющее   место   приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут 21 быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства; ­   образование   дохода   потребителей,   предназначенного   для   приобретения гостиничного   продукта,   регулируется   условиями   страны   постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами; ­  потребление   туристов   включает   блага,   получаемые   как   бесплатно,   так   и реализуемые на месте; ­   в   процессе   туризма   потребитель   несет   расходы   как   на   удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием; ­ процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности; ­   неопределенность   и   субъективность   критериев   качества   гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента); ­   значительное   влияние   на   качество   гостиничного   продукта   оказывают внешние факторы, имеющие форс­мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей. Можно выделить  ряд свойств гостиничного продукта: ­ гостеприимство ­ включает достоинство, уважение и любезность персонала; ­ обоснованность ­ предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста; ­ надежность ­ соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации; ­   эффективность   ­   достижение   наибольшего   эффекта   для   туриста   при минимизации его расходов; 22 ­ целостность ­ завершенность гостиничного продукта; ­ ясность ­ потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю; ­   простота   в   эксплуатации   ­   возможность   легко   обнаруживать   ошибки   в технологии обслуживания; ­   гибкость   ­   гостиничный   продукт   должен   предусматривать   возможность замены   тех   или   иных   услуг,   чтобы   быть   ориентированным   на   разных потребителей; ­   полезность   ­   способность   служить   достижению   какой­либо   цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта ­ его функциональные   свойства   и   характеристики,   и   "фирменную   оболочку" продукта,   куда   входят   эстетические   показатели   качества,   показатели комфортности,   марка,   гарантии,   имидж.   "Оболочка"   интересует   туриста   в большей   мере,   так   как   он   выигрывает   от   ее   качества,   именно   "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги. С   точки   зрения   бизнеса   гостиница   является   коммерческим производством,   предлагающим   на   рынке   свой   продукт   в   виде   комплекса материальных   благ   и   услуг.   Этот   продукт,   приобретается   клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте. Исполнение   услуг   происходит   в   гостинице,   на   территории производителя   с   активным   участием   и   взаимодействием   потребителя   с исполнителем,   при   их   непосредственном   контакте.   Поэтому   качество гостиничного   продукта   в   значительной   мере   определяется   персоналом гостиницы,   особенно   той   части   персонала,   которая   непосредственно 23 контактирует с туристом (контактная, фронт­офис), поэтому не может быть оценена заранее. Таким   образом,   гостиничная   услуга   определяется   как   процесс взаимодействия   потребителя   и   исполнителя,   с   целью   удовлетворения потребностей   гостя   в   размещении,   питании   и   дополнительных   услугах,   а также получении прибыли. Гостиничный продукт ­ результат хозяйственной, интеллектуальной,   сервисной   деятельности   исполнителя,   создаваемый   для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. Глава 3. Влияние качественного сервиса на развитие  индустрии гостеприимства в гостинице «Англитеръ» 3.1. Характеристика гостиницы «Англитеръ» Четырехзвездочный   отель­люкс   “Англитеръ”   расположен   в   самом сердце   города   Вологды,   дата   открытия   16   августа   2008   года.   Адрес: Вологодская обл., г. Вологда, ул. Лермонтова д.23 Тел.: (8172) 76­24­36.  Гостинице "Англитеръ" присуждено I место как "Лучшей организации в сфере гостеприимства" по итогам областного смотра­конкурса 2011 года. Тип гостиницы: Супер Бизнес Класс ­ 4 звезды Расположение: Центр, городской  Транспортная   доступность:  Близость   к   аэропорту   ­   рядом   (до   20   км); Близость к ж/д вокзалу ­ рядом (до 5 км)  Отель­люкс   «Англитеръ»,   расположенный   в   самом   сердце   города Вологда,   делает   ставку   на   уникальность   и   неповторимость   и   предлагает туристам и деловым людям эксклюзивность и фешенебельность. Комфортабельный отель, построенный в классическом стиле, имеет все необходимое для работы и отдыха. Небольшие размеры отеля способствуют 24 индивидуальному   подходу   к   каждому   клиенту,   позволяют   персоналу относиться   к   гостям   с   большим   вниманием,   выполнять   их   просьбы   и пожелания. Номерной фонд отеля 25 номеров. Общие услуги гостиницы:  Автостоянка  Банкомат  Вызов такси  Обслуживание в номерах  Офисные услуги  Прачечная  Продажа авиа и ж/д билетов  Прокат автомобилей  Сейф в отеле  Смена постельного белья  Сувенирная лавка Дизайн отеля выполнен в классическом стиле: пол в фойе и ресторане из гранита, стены и мебель из красного дерева. Весь отель освещают хрустальные люстры.   Номера   различной   степени   комфортности   ­   от   бизнес­класса   до апартаментов. Есть однокомнатные, двухкомнатные номера, а также номер с собственной сауной. Все номера выдержаны в интерьере английской классики. В  каждом   номере  ­  туалетная   комната   из   природного   мрамора   с  душевой кабинкой, оснащенной гидромассажем. К услугам гостей отеля уютный ресторан с русско­европейской кухней (завтрак входит в стоимость номера), услуги бизнес­центра, туристическое бюро,   сауна,   салон   красоты,   сувенирная   продукция,   бесплатный   Wi­Fi   в каждом номере. При отеле имеется охраняемая парковка, возможен прокат автомашины. По просьбе гостей может быть организована встреча и проводы в аэропорту и на вокзале, экскурсии по городу Вологда и Вологодской области. 25 Типы   номеров:  Люкс   двухместный,   люкс   одноместный,   бизнес­класс двухместный,   бизнес­класс   одноместный,   апартаменты   двухкомнатные, апартаменты двухкомнатные «Англитер», номер с сауной. Описание номеров:  Люкс  одноместный: 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать, мягкое кресло с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с  зеркалом, ТВ­плазма  (кабельное  ТВ),  телефон,  выход  в Интернет, мини­ холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Люкс двухместный: 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати, 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини­бар, сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Бизнес­класс   одноместный:   1   комната   (гостиная­спальня),   1   кровать, мягкое   кресло   с   журнальным   столиком,   туалетный   столик   со   стулом, платяной   шкаф   с   зеркалом,   ТВ­плазма   (кабельное   ТВ),   телефон,   выход   в Интернет,   мини­холодильник   (бар),   сейф,   туалетная   комната   с   душевой кабинкой, фен. Бизнес­класс   двухместный   комната:   гостиная­спальня,   2   кровати,   2 мягких   кресла   с   журнальным   столиком,   туалетный   столик   со   стулом, платяной   шкаф   с   зеркалом,   ТВ­плазма   (кабельное   ТВ),   телефон,   выход   в Интернет,   мини­холодильник   (бар),   сейф,   туалетная   комната   с   душевой кабинкой, фен. Апартаменты двухкомнатные: 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size, диван­кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, факс, выход в Интернет, мини­холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен, кондиционер [10]. 26 Апартаменты   двухкомнатные   «Англитер»   ­   2   комнаты   (гостиная, спальня)   кровать   King­size,   диван­кровать   (2   спальных   места),   2   мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с  зеркалом,   ТВ­плазма  (кабельное   ТВ),  телефон,  факс,   выход   в   Интернет, мини­холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен, кондиционер. Номер с сауной ­ отдельный  вход, сауна, диван­кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, ТВ­плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини­холодильник  (бар), туалетная комната с душевой кабинкой, фен. Типы питания:  ­ завтрак (входит в стоимость номера). Сервис:   ­   салон   красоты   «Англитеръ»   (парикмахерские   работы,  услуг   по   уходу   за руками, маникюр, наращивание и дизайн ногтей); ­ туристическое бюро (организация индивидуальных или групповых экскурсий по городу или туров по Вологодской области); ­ прокат автомобилей (с водителем или без); ­ Wi­Fi Интернет; ­ бизнес­центр; ­ парковка; ­ встреча в аэропорту/на вокзале (по договоренности). Развлечения и спорт: сауна, солярий. Рестораны, бары:  ­ ресторан ­ уютный ресторан с русско­европейской кухней. Дизайн ресторана также выдержан в стиле английской классики.  Визовая поддержка для иностранных граждан и регистрация: нет. В   рамках   года   России   во   Франции,   Вологду   посетила   делегация французских   журналистов   с   целью   знакомства   с   культурой   области   и 27 основными достопримечательностями Вологодчины. Отель­Люкс "Англитеръ" по   итогам   визита   был   удостоен   упоминания   в   известнейшем   фразцузском журнале   "Le   Figaro"   как   лучшее   предприятие   сферы   гостеприимства   в Вологде в 2010 году. 3.2. Преимущества отдыха  в гостинице Для привлечения туристов и гостей города в отеле­люкс "АнглитерЪ" действует   "скидка   выходного   дня".   С   вечера   пятницы   стоимость   номеров снижена на 10%.  Отель­люкс   "Англитеръ"   предоставляет   скидку   в   размере   10%   на размещение в номере категории бизнес класс, рассчитанный на трех человек. Прайс – лист цен (приложение 2). Время подтверждения бронирования гостиницей: за 12 часов. Услуга   бронирования   номеров   в   "Англитеръ"   обойдется   в   20%   от стоимости номера за первые сутки, выгодно для качественного обслуживания туристов. Расчетный час: заезд ­ 12:00, выезд ­ 12:00  В   ресторане   гостиницы   вводятся   бизнес­ланчи   с   выбором   закусок, первых, вторых блюд, напитков и десертов. Каждый будний день с 12 до 16 часов.   Стоимость   обеда   ­   200   рублей.   На   период   народного   поста   ­ предусмотрено постное меню. С апреля 2009 года отель "Англитеръ" совместно со страховой группой Уралсиб предлагает новую услугу ­ страхование жизни и здоровья на время пребывания в гостинице. Увеличилось количество номеров категории "Люкс" и "Бизнескласс" с кроватью King­size, в которых может разместиться как один человек, так и двое. Номера оборудованы всем необходимым для комфортного проживания 28 и   отдыха.   Переоборудование   связано   с   возросшим   спросом   на   номера категории "Люкс" и "Бизнескласс". Отель   "Англитер",   заботясь   о   Вашем   здоровье,   предлагает   выбрать размещение   в   номерах   различных   категорий   с   разделением   на   курящие   и некурящие. В организации действует система использования дисконтных карт: они выдаются   бесплатно   после   шестого   заезда   и   начинают   действовать   со следующего   заезда   после   выдачи   карты,  скидка   составляет   10%   от   общей суммы   и   распространяется   на   услугу   «проживание»   (без   питания   и дополнительных услуг). Тем самым в гостинице внедрена система лояльности клиентов. 3.3. Работа службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ" В   гостинице   "Англитеръ"   линейная   структура   управления,   которая является   самой   простой   по   построению   и   обеспечивает   непосредственное, прямое   воздействие   на   объект   управления   ­   персонал   гостиницы (исполнителей)   и   бизнес­процессы   ­   со   стороны   линейного   руководителя, возглавляющего   определенный   участок   гостиницы.   В   ЛСУ   (линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к.   все   исполнители   внутри   подразделения   подчиняются   одному­ единственному   человеку   ­   линейному   руководителю,   который   решает широкий   круг   вопросов,   но   только   на   своем   участке.   Подобное взаимодействие  обеспечивает  высокую  скорость и достоверность движения информации,   непротиворечивость   заданий,   способствует   сокращению численности   управленческого   персонала   в   гостинице.   Данная   система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка. 29 Служба   приема   и   размещения   обеспечивает   прием   клиентов, прибывающих   в   гостиницу,   регистрацию   и   размещение   их   по   номерам.   К важнейшим   функциям   службы   приема   относятся   приветствие   гостя   и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.  Важнейшей функцией службы обслуживания номерного фонда является поддержание   необходимого   уровня   комфорта   и   санитарно­гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Служба   безопасности   обеспечивает   поддержание   порядка   и безопасности гостиницы.  Основными   задачами   службы   приема   и   размещения   в   гостинице "Англитеръ" являются:  1. 2. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на   основе   совершенствования   организации,   нормирования   рационального использования рабочей силы. Обеспечение   и   информирование   клиентов   обо   всех   предоставляемых 3. дополнительных услугах.  Служба размещения и сервиса гостиницы "Англитеръ", в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:  Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление 1. выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.  Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию 2. клиентов, созданию для них комфортных условий.  Предоставление   дополнительных   услуг   и   произведения   расчетов   за 3. предоставленное обслуживание.  30 Организация работы по предварительному бронированию гостиничных 4. номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам. Организация   работы   по   обеспечению   чистоты   и   порядка   в   жилых, 5. социально­культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.  Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним 6. видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.  Служба приема и размещения в гостинице "Англитеръ" соответствует трем основным требованиям:  расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются • информационные материалы на стойке; непосредственно   сама   стойка   регистрации   клиентов   чистая,   без • посторонних предметов; администраторы   службы   приема   и   размещения   имеют   опрятный, • ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны). В   гостинице   "Англитеръ"   каждая   из   служб   взаимодействует   друг   с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:  Служба   обслуживания   номерного   фонда   (дает   указания   горничным, • подает заявки на стирку, глажку белья); • • Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах); С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету); С   инженерно­технической   службой   (на   счет   неполадок   в   жилых   и • нежилых помещениях); Со   службой   питания   (представляет   информацию   о   количестве • проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);  • С водителем (услуги трансфера). 31 В   гостинице   работает   три   администратора,   которые   следуют должностной инструкции.  1.   В   соответствии   с   основными   задачами,   возложенными   на   службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:  владеть   персональным   компьютером,   факсом,   ксероксом,   кассовым • аппаратом,   иметь   навыки   пользования   Интернетом,   электронной   почтой, системой  Wi­Fi; • быть заинтересованным в максимализации прибыли; иметь   опрятный   внешний   вид:   спецодежда   чистая   и   отутюженная, • неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки; во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать • гостя   о   стоимости   его   номера,   стоимости   брони   (если   есть),   стоимости дополнительных услуг; • рассматривать   претензии,   связанные   с   неудовлетворительным обслуживанием   посетителей,   проводить   необходимые   организационно­ технические мероприятия. 2. Должен знать:  •    постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;  • •  знать настоящую должностную инструкцию;    знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров;   дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;    знать порядок оформления документов при бронировании номерного • фонда и их  оплаты;  32 • связанных   с   оплатой   проживания, знать   порядок   оформления   счетов   и   других   платежных   документов,   междугородними   телефонными переговорами, услугами Интернета,  • правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;  • • порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;  основы   эстетики,   этики,   психологии   и   культуру   обслуживания посетителей;  • приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;  правила внутреннего трудового распорядка.  • 3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:  • Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей; • • Количество гостей, проживающих на момент передачи смены; Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги; Информацию   о   работе   дворника,   горничных,   количестве   убранных • номеров и номеров, нуждающихся в уборке; • • Информацию о технических неполадках и неисправностях; Просьбы и пожелания клиентов.  4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:  • соблюдать   правила   и   нормы   охраны   труда,   техники   безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; • содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов; • проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков; •   немедленно   извещать   своего   непосредственного   или   вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.  33 5.   В   случае   производственной   необходимости   выполнять   поручения   и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.  График   работы   администраторов   посменный.   Время   работы   каждого администратора   составляет  12  часов (с 08:00  до  20:00,  с 20:00  до 08:00). Заработная   плата   составляет  28  тысяч   рублей  (на  2012  год)   и   доплата   за переработки. С   2008   года   активно   используется   программа   «1С:   Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой. Данная   гостиница   использует   два   вида   расчетов   с   гостями   ­ безналичный   и наличный, так   как  гостиница   оказывает  услуги  проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:  1.   Оплата   устанавливается   посуточная   с   расчетного   часа   ­   времени размещения;  2. В случае задержки выезда после расчетного часа:  • • до 12­ти часов ­ оплата за половину суток; от 12­ти до 24 часов ­ оплата за полные сутки; 3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;  4. При бронировании устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. 5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.  Отметим,  что  помимо  выбора   подходящего   клиенту  способа  оплаты, существует   альтернатива   бронирования   номера   ­   по   телефону,   через 34 Интернет, посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).  3.4. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице "Англитеръ" Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой   клиент   контактирует   чаще   всего,   обращаясь   за   информацией   и советами. И именно первые 5­7 минут контакта с администратором данной службы   создают   сильное   впечатление   у   клиента   о   гостинице,   которую   он выбрал.  Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы "Англитеръ" совпадают с главной задачей всей гостиницы ­ предоставление гостям   высокого   качества   услуг,   а   также   увеличение   процента   занятости гостиницы. В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако предложим   рекомендации   гостинице   "Англитеръ"   для   оптимизации   работы данной службы.  • выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии; • проведение   обучающих   тренингов,   семинаров   («Психология   и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»   и   «Управление   службой   приема   и   размещения»),   которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников; • подготовка   к   встрече   приезжающих,   которая   избавит   персонал   от лишних вопросов и ошибочных действий; • введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты   при   обслуживании   высоких   гостей;   8   минут   на   обслуживание 35 индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек; периодический   мониторинг   работы   службы   приема   и   размещения   с • помощью бесед, опросов клиентов; введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее • реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов; конструирование   по   возможности   гаража,  поскольку   имеются   только • парковочные места. Основные   правила,   которым   должны   следовать   администраторы гостиницы и которые необходимо прививать сотрудникам:  все   плохое   настроение   и   личные   проблемы   остаются   за   дверями • гостиницы. • • • • чистый и опрятный вид ­ обязательно! клиента нужно встречать стоя и с улыбкой. Будьте вежливы, выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент. знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них. • чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу. запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий • раз по собственной инициативе. • • хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству. сообщайте другим службам о просьбах или потребностях гостя. никогда   не   говорите   гостям   связаться   с   другими   подразделениями. • Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени. будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать • гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте. будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в • любом месте и в любое время. 36 будь   в   курсе   происходящих   в   городе   событий,   чтобы   всегда   суметь • помочь гостю организовать его досуг. стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, • звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку. никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях • компании в присутствии гостей. • • Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя. обещания гостям должны быть честными и выполняться вовремя. всегда, когда вы обещаете что­то от имени другого отдела, убедитесь в • том, что это обещание может быть выполнено. когда   обещание   не   может   быть   выполнено,   например,   по   причине • задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы. • всегда   обеспечивайте   правильность   предоставляемой   гостям информации. • принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей. • действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...». • • ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания. В   любой   ситуации   сохраняйте   спокойствие   и   невозмутимость   и   не повышайте голос. • когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали. • помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. • без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. 37 Таким   образом,   предложили   некоторые   дополнения   во   внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от   того,   как   примут   гостя,   как   его   поприветствуют,   как   быстро   будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты,   оплата   и   т.п.),   во   многом   зависит   первое,   часто   самое   сильное впечатление   от   гостиницы   в   целом.   А   от   этого,   в   свою   очередь,   зависит увеличение продаж в гостинице.  3.5. Качество обслуживания в номерах 38 Заключение Важной   и   ответственной   задачей   для   гостиниц   является   создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания  гостей  обеспечивается  коллективными  усилиями  работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания,   изучению   и   внедрению   передового   опыта,   новой   техники   и технологии,   расширению   ассортимента   и   совершенствованию   качества предоставляемых   услуг.   Роль   службы   приема   и   размещения   является ключевой и определяющей. ……………………………………………………………………………. 39 Список литературы 40 Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы  Функциональная зона  Наименование должности  Функциональные обязанности работника  Приложение 1.  41 1. Стойка  регистрации  Администратор,  портье  Кассир   Регистрация гостей  Определение форм и размеров  депозитов, авторизация кредитных карт   гостей  Подготовка и выдача ключей от номеров  Внесение регистрационных записей о  госте в информационную систему  Информационное обслуживание  Продажа номеров гостям без  предварительного бронирования  Обработка и обслуживание счетов  гостей  Начисление и прием платежей  Контроль текущей задолженности  Подготовка расчетной документации и  отчетов Ночной аудитор   Аналогичные функции администратора  и кассира в ночное время 2. Вход в  гостиницу  Швейцар  3. Холл гостиницы  Консьерж   Подготовка ежедневного баланса счетов  Начисление оставшихся сумм  Встреча гостей у входа гостиницы  Поднос багажа в холл гостиницы  Контроль потока машин перед входом  Заказ транспорта для встречи/проводов  гостей  Предоставление транспорта гостиницы в аренду  Заказ театральных (экскурсионных,  железнодорожных, авиа­ и т.д.) билетов  Информационное обслуживание гостей в отеле 42 Менеджер по связям с гостями   Осуществление коммуникаций с  клиентами отеля Подносчик багажа   Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей  Организации встречи и предоставление  дополнительных услуг VIP­гостям  Препровождение гостя и его багажа в  номер после регистрации  Сдача и выдача багажа из камеры  хранения  Сообщение необходимой информации об отеле Посыльный   Доставка почты, газет, частных  сообщений в номер 4. Телефонный узел,  коммутатор  Телефонистка   Информационное сообщение между  службами гостиницы  Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним  абонентам  Осуществление связи внешних  абонентов с гостями и работниками  отеля  Планирование побудок, передача  сообщений и т.п. 43 Прайс­лист Отеля­Люкс "АНГЛИТЕРЪ" Приложение 2. 160035, г. Вологда ул. Лермонтова,23    тел. (817­2)72­16­87, 76­24­36,        www.angliter.ru                                          E­mail:company@angliter.ru Кол­ во мест Категория номера Кол­во номеров 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Люкс  Люкс двухместный Люкс одноместный Бизнескласс  Бизнескласс двухместный Бизнескласс трехместный Бизнескласс одноместный Апартаменты  Апартаменты двухкомнатные Апартаменты двухкомнатные "Англитер" 5 №1,2,6, 7, 12 3 №3,8,10 3 № 4,9,11 4 № 19,20,22 ,26 4 № 18, 23, 24,25  1 №21 1 №17 1 №14 1 №16 1 №15 1 2 1 1 2 3 1 1 1 1 Описание номера 1 комната (гостиная­спальня), кровать King­size* 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати, диван­кровать (2 спальных места) 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать 1 комната (гостиная­спальня), кровать King­size* 1 комната (гостиная­спальня), 2 кровати 1 комната (гостиная­спальня), 3 кровати 1 комната (гостиная­спальня), 1 кровать 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size 2 комнаты (гостиная, спальня), кровать King­size   Стоимость за номер 4800 6000 3500 4100 5400 6700 3100 7300 7900 8900 44 11 Номер с сауной   1 №5 отдельный вход, сауна, диван­ кровать  700 р/час (мин. 2часа) * Номер одноместный. За проживание вдвоем ­ доплата 500 руб. * Цены указаны в рублях за сутки и  включают: проживание в номере выбранной  категории, завтрак в ресторане * Подселение второго человека в одноместный номер или оборудование дополнительного места  (еврораскладушка или раскладной диван) ­ 500 руб. * Дети до 6 лет вместе со взрослыми проживают бесплатно.   *  В период выставочного сезона цены в отеле повышаются на 50%. * Стоимость пользования махровым халатом составляет 100 рублей 45