Выпускная аттестационная работа по дополнительной профессиональной образовательной на тему "Деловой этикет как аспект профессиональной деятельности руководителя образовательного учреждения"

Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Челябинский институт переподготовки  и повышения квалификации работников образования» Кафедра педагоги и психологии Каптилова Валентина Александровна Деловой этикет как аспект профессиональной деятельности  руководителя образовательного учреждения Выпускная аттестационная работа по дополнительной профессиональной образовательной  программе «Технология управления персоналом» Научный руководитель: кандидат психологических наук доцент кафедры педагогики и психологии  Нижегородова Лилия Александровна Челябинск – 2013 Оглавление Введение…………………..……………………………………………….…..…..3­7 Глава I. Историко­теоретические аспекты делового этикета……………..8 1.1. История и принципы делового этикета ………….……………….……...…7 1.2. Основные принципы делового этикета в системе профессиональной  деятельности руководителя образовательного учреждения………….. ………….16 Глава II. Деловой этикет в системе профессиональной деятельности  руководителя образовательного учреждения....................................................23 2.1. Реализация основных принципов делового этикета в системе  профессиональной деятельности руководителя образовательного учреждения.. …........23 2.2. Рекомендации руководителю образовательного учреждения  по правилам делового этикета как аспекта его  профессиональной деятельности…….…….……………………………….... 35 Заключение ……………………………………………………………….……..45 Список литературы………………………………….…………………….……..47 Приложение………………………………………….…………………….……..51 ВВЕДЕНИЕ Известно, что современное общество способно успешно развиваться при наличии   высокого   уровня   культуры,   включающей   совокупность   всех   видов преобразовательной человеческой деятельности, среди которых важное место занимает   этикет   как   наиболее   совершенная   часть   поведенческой   культуры, органично вобравшая в себя элементы всех других ее частей, как определенный порядок   поведения,   выработанный   обществом   для   наилучшего   развития человеческих   отношений.   В   современной   жизни   нельзя   без   его   знания эффективно   развивать   деловое   и   межличностное   общение,   устанавливать успешные   отношения   между   людьми,   наконец,   осуществлять   не   просто педагогическую  деятельность, а  деятельность  руководителя  образовательного учреждения. Этикет   играет   значительную   роль   в   деятельности   руководителя.   О профессиональных   качествах   руководителя,   безусловно,   судят   по   тому, насколько прочно он владеет педагогической теорией и способен претворить ее в   практическую   деятельность,   но   также   и   по   тому,   насколько   глубоко   и разносторонне  он  сам  воспитан  [13;38].  Подготовка   специалиста  в наши  дни означает,   соответствующего   формирование   человека,   прежде   всего, современному уровню культуры, владеющему  всеми ее достижениями, в том числе   достижениями   поведенческой   культуры,   умеющему   использовать   ее   в   Деловой   этикет профессиональной   деятельности   и   личной   жизни. рассматривается   как   важнейший   компонент   содержания   профессиональной деятельности:   его   изучение   способствует   расширению   и   углублению профессиональной подготовки руководителя образовательного учреждения. Знание   делового   этикета   помогает   в   решении   многих   вопросов, необходимых   для   установления   деловых   доброжелательных   отношений: созданию делового имиджа, умению отстоять свою позицию в споре с коллегами, убедить   родителей   воспитанников   в   правильности   своей   профессиональной позиции, выбрать наилучшую манеру общения с воспитанниками, родителями и, конечно,   с   коллегами,   что   позволяет   ему   быть   приятным,   желательным, авторитетным руководителем. Современный   деловой   этикет   ­   это   глубокое   знание   приличий,   умение держать   себя   в   коллективе   так,   чтобы   заслужить   всеобщее   уважение   и   не оскорбить   при   этом   своим   поведением   другого.   По   культуре   поведения руководителя учреждения и по его умению общаться с коллегами, родителями, детьми, можно судить обо всем коллективе этого учреждения. Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.  Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить   как   формирование   таких   правил   поведения   в   обществе,   которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.  Но   для   обеспечения   высокого   уровня   общения   руководитель   должен   уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами   может   возникнуть   напряженность   и   даже   конфликтная   ситуация, например, из­за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Актуальность   нашего   исследования   заключается   в   том,   что,   основной проблемой,   встающей   перед   руководителем,   является   проблема   построения взаимоотношений   с   подчиненным   ему   коллективом   и   вышестоящим руководством.   Эти   взаимоотношения   должны   строиться   так,   чтобы способствовать   налаживанию   эффективной   работы   всего   коллектива, достижению целей, поставленных перед организацией в целом. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача ­ обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета ­ это связующие процессы среди четырех основных функций управления   ­   планирования,   организации,   мотивации,   контроля.   Кроме   того, сотрудники  очень  чувствительны  к  стилю  общения  и  манерам  руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных   больших   результатов,   чем   с   помощью   давления,   угроз, пренебрежения. И в целях эффективности этой работы руководителю образовательного учреждения   необходимо   знать   содержание   и   сущность     этикета   делового общения   и   уметь   применять   правила   делового   этикета   в   конкретных управленческих ситуациях.  Из вышесказанного логически вытекает  проблема исследования: выявить взаимосвязь   делового   этикета   с     эффективным   управлением   руководителя общеобразовательного учреждения.  Исходя из актуальности поставленной проблемы, мы определили объект исследования:     управленческая   деятельность   руководителя   образовательного учреждения.  Предмет   исследования   –   деловое   общение   руководителя   образовательного учреждения в его профессиональной деятельности.  Цель   работы   –   выявить   степень   влияния   делового   общения   в   деятельности руководителя   на   эффективность   его   руководства   образовательным учреждением.  Исходя из цели мы определили задачи исследования: 1. Рассмотреть развитие делового этикета в историческом аспекте; 2. Раскрыть содержание основных принципов делового этикета в системе профессиональной деятельности руководителя образовательного учреждения; 3. Рассмотреть   особенности   делового   общения   (вербального   и невербального)   как   составляющего   делового   этикета   руководителя учреждения.   в   деятельности         4. Разработать рекомендации руководителю образовательного учреждения. В качестве гипотезы мы выдвинули предположение о том, что соблюдение правил   делового   общения   оказывают   влияние   на   эффективное   управление персоналом. Практическая значимость исследования:   разработанные   рекомендации   могут   быть   использованы   в   практике руководителей образовательных учреждений. В   работе   использованы   основные   методы   исследования:   теоретический анализ философских трудов, работ по менеджменту, психологии и социологии управления; анкетирование, тестирование, наблюдение.                 В работе   использованы труды как отечественных, так и зарубежных авторов,   которые   рассматривают   этикет   в   различных   аспектах:   правила вербального   этикета,   общения   по   телефону,   деловой   переписки,   проведение деловых   встреч,   прием   гостей,   общение   с   подчиненными.   Приоритетной   для нашего исследования является работа В.Н. Лавриненко, который рассматривает различные   аспекты   теории   и   практики   делового   общения.  В   работе   Э.Я. Соловьева  рассматриваются основные нормы и правила современного этикета. Э.Я.   Уткин   в   своем   исследовании   дал   практико­ориентированный   анализ деятельности   современных   отечественных   руководителей   с   позиций   этики бизнеса и норм делового общения, напрямую связывая их с эффективностью   Кнорринг   впервые   в   отечественном   и   зарубежном организаций.     В.И.  менеджменте рассматривает процессы управления не только с позиции  теории социального   управления,   но   и   как   искусство   воздействия   руководителя   на социум:   общество   в   целом,   производственный   коллектив,   семью,   личность; характеризует современные принципы и методы управления.  Проблему делового этикета современного руководителя рассматривали в своих трудах такие исследователи в области социального управления, как В.М. Шепель, Р.Л. Кричевский, Ф.А. Кузин. ГЛАВА I. ИСТОРИКО – ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 1.1. История и принципы делового этикета Культура общения людей основана на соблюдении определённых правил, которые вырабатывались  человеком  на протяжении тысячелетий. Со времени позднего средневековья эти правила именуются этикетом. Этикет   (в   пер.   с  франц.   –  ярлык,   этикетка)   –  свод   правил   поведения, касающихся внешнего проявления отношения человека к людям. Здесь имеются в   виду   обхождения   с   окружающими,   формы   обращения   и   приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда [11]. Сознательное   культивирование   правил,   определяющих   внешние   формы поведения этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция   и   Древний   Рим).   Именно   в   это   время   наблюдаются   первые   попытки специального учения людей красивому поведению. Само “красивое поведение” в это   время   практически   совпало   с   добродетелями   античного   человека,   с   его представлениями о нравственности и гражданственности. Сочетание красивого и нравственного   обозначалось   у   древних   греков   понятием   “колокагатия” (греч.“колос”   –   прекрасный,   “агатос”   –   добрый).   Основой   колокатии   было совершенство и телесного сложения, и духовно­нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность.   В   этом   смысле   в   античности   не   было   этикета   как   собственно внешней   формы   проявления   культуры   человека,   поскольку   не   было   самого противопоставления внешнего и внутреннего (этического и нравственного). Главное   для   древних   греков   было   –   жить   разумно,   просто   по   заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Важнейшими принципами,   определяющими   их   стратегию   поведения,   были   принципы “разумности” и “золотой середины”. Первые печатные своды о правилах этикета появились в XV в. в Испании, откуда   довольно   быстро   распределилась   по   другим   западноевропейским странам. В русский язык понятие “этикет” стало входить в начале XVIII в. Правда, еще в эпоху Ивана Грозного появился написанный Сильвестором “Домострой”, своеобразный кодекс правил, которыми должны руководствоваться граждане в своём поведении и отношении к светской власти, церкви и т.д. Но весь этикет сводился   к   повиновению   домашнему   деспоту,   воля   которого   определяла конкретные   правила   поведения   каждого   домочадца.   Неограниченная   власть главы семьи была отражением такой же неограниченной власти по восходящей линии – боярина, воеводы, царя. Весьма скромную роль этикет в допетровской России отводил женщине. До Петра I женщина показывалась между мужчинами редко, и то на несколько минут.   В   бурную   эпоху   Петра  I  жизненный   уклад   русских   людей   резко изменился.   Создавались   особые   руководства   для   молодых   дворян:   в   них подробно указывалось, как надлежит вести себя в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению   Петра  I  была   издана   книга   “Юности   честное   зерцало,   или Наказание к житейскому обхождению», собранное от разных авторов. Эта книга была   составлена   из   многочисленных   западноевропейских   сводов общегражданского этикета. Соответственно этому при дворе, а затем и вообще при   дворянстве,   вошли   в   обиход   некоторые   элементы   западноевропейского, преимущественно английского этикета, особенно в одежде, в воспитании детей. В отдельные периоды истории царской России злоупотребление этикетом смыкалось   с  раболепным   преклонением   перед   иностранцами,  с   презрением   к национальным традициям и народным обычаям. В   аристократической   Западной   Европе   строгость   придворного   этикета приводила   подчас   к   курьёзным   ситуациям.   Однажды   французский   король Людовик XIII зашел поговорить о делах к кардиналу Ришелье, когда тот болел и не мог подняться с кровати. Тогда Людовик, чьё королевское достоинство не могло позволить ему разговаривать с лежащим подданным сидя или стоя, лёг с ним. А испанский монарх Филипп III предпочел угореть перед камином, нежели гасить его самому. Во многих странах придворный этикет был доведён в некоторой своей части до явной нелепости, а иногда превращался в открытую глупость. Ныне забавно читать, например, на какую высоту можно было поднимать женщине подол   платья,   переступая   порог,   причём   дамы   разного   ранга   имели неодинаковую возможность показать свои ноги. Особенно   сложным   был   церемониал   балов,   обедов,   приветствия царственной особы. В старых хрониках нередко можно было встретить описание ссор и даже возникновения войны из­за нарушения какого­то мелкого правила этикета. В XVIII в. потерпела крах наша миссия в Китае в связи с тем, что русский посланник отказался преклонить перед императором колени, таким образом, как этого   требовал   этикет   пекинского   двора.   В   1804   г.   Адам   Крузенштерн, доставивший   с   кораблями   российское   посольство   в   Нагасаки,   описывал   с возмущением   поведение   голландцев.   «При   появлении   высокопоставленного японца они сгибались в наклоне под прямым углом, вытянув руки по швам. После   неудачной   попытки   заставить   русских   наклониться   на   тот   же   манер, японцы больше не беспокоили их на сей счет. И опять­таки нашим предкам пришлось удалиться ни с чем из­за, нежелания соблюсти глупые, на их взгляд, правила этикета». [11] За долгие века каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой   национальный   колорит.   Большинство   обычаев   так   и   осталось   лишь национальным достоянием. Но некоторые были приняты и другими народами. Из   Скандинавии   пришёл   принятый   ныне   во   всём   мире   обычай,   в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляют гостю. В   рыцарские   времена   считалось   хорошим   тоном,   чтобы   дамы   и   их кавалеры садились за стол парами. Они ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Этот обычай стал теперь лишь преданием. Снятие   головного   убора   в   качестве   этикетного   жеста   распространено главным   образом   в   Европе.   Мусульмане,   евреи   и   представители   некоторых других народов не обнажали голову в этикетных целях. Это различие издавна признавалось   в   ряду   наиболее   примечательных   отличительных   признаков европейских и восточных народов. Один из распространенных в средневековой Европе   сюжетов   повествовал   о   том,   как   к   Ивану   Грозному   –   государю, известному   своей   жестокостью,  явились   турецкие   послы,  которые   по   своему обычаю не сняли перед ним шапок. Государь решил “укрепить” их обычай и велел им шапки прибить к головам железными гвоздями. И   всё   же   значительная   часть   этикета   возникла   на   основе общечеловеческих   моральных   и   эстетических   потребностей.   Так,   умение властвовать собой составляет важнейшую черту этикета. Ведь по мере развития цивилизации   этикет   превращается   в   одну   из   форм   обуздания   природных инстинктов   и   страстей   человека.   Другие   распространенные   нормы   этикета отвечает насущным потребностям в чистоте, опрятности, т.е. в гигиене людей. В этике   частично   отражается   и   древние   традиционные   формы   почитания женщины,   прародительницы.   Почти   повсеместно   ей   дарили   цветы,   венки, фрукты как символ красоты и плодородия. Обнажать перед женщиной голову, вставать   в   ее   присутствии,  уступать   ей   место   и   оказывать   ей   всевозможные знаки   внимания   –   эти   правила   не   были   выдуманы   в   эпоху   рыцарства,   они проявления древнего культа женщины. С тех пор, как существуют люди, они стремятся удовлетворить не только свои   самые   простые   потребности   –   есть,   пить,   одеваться,   иметь   крышу   над головой. Люди стремились удовлетворить их в такой форме, которая считалась красивой   и   приятной.  Человек   никогда   не   довольствовался   тем,  что   одежда только согревает, а какой­либо предмет домашнего обихода лишь для чего­то нужен. Стремление к прекрасному в жизни является насущной потребностью человека.  Деловой этикет ­ это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых   контактов.   Всем   известно,   что   руководитель   учреждения   ­   лицо учреждения,   и   важно,   чтобы   это   лицо   было   одновременно   симпатичным   и профессиональным,   доброжелательным   и   непреклонным,   услужливым   и самостоятельным. [3] Современный   деловой   этикет   ­   это   глубокое   знание   приличий,   умение держать   себя   в   коллективе   так,   чтобы   заслужить   всеобщее   уважение   и   не оскорбить   при   этом   своим   поведением   другого.   По   культуре   поведения руководителя и по его умению общаться с сотрудниками, можно судить обо всем коллективе данного учреждения. [40] Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.    Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил,   деловой   этикет   представляет   собой   приближённую   к   повседневной жизни   систему.   Ведь   важнейший   принцип   этикета   ­   поступать   по   этикету необходимо   не   потому,   что   так   принято,  а   потому,   что   так   целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Можно сказать, что деловой этикет ­ это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.   Деловой этикет базируется на следующих принципах: Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу. Свобода:   несмотря   на   то,   что   правила   и   нормы   делового   этикета существуют   и   исполняются,   однако   они   не   должны   препятствовать   свободе выбора   партнеров   по   бизнесу,   свободе   подбора   методов   исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений. Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным. Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений.   Удобным   должно   быть   все:   планировка   служебного   кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников. Целесообразность:   каждое   предписание   делового   этикета   служит определенным   целям,   поскольку   виды   деловых   отношений   (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели. Экономичность:   протокольному   отделу   организации   необходимо руководствоваться   «разумной   стоимостью»,   поскольку   этика   деловых отношений не должна обходить организации очень дорого. Консерватизм: надежность, стабильность, прочность ­ это черты, которые привлекательны   в   деловом   мире.   Консерватизм   в   одежде,   манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности. Непринужденность:   нормы   этикета   естественны,   используются   без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета. Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений. Эффективность:   стандарты   деловых   отношений   способствуют сокращению   сроков   исполнения   договоров,   уменьшению   конфликтов   в организации. Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но   без   внутренней   культуры,   без   соблюдения   этических   норм   не   могут сложиться деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет» [42], замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Дж.   Ягер   в   своей   книге   сформулировала   шесть   основных   заповедей делового этикета. 1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. 2. Не болтай лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому   не   пересказывайте   того,   что   вам   приходится   иногда   услышать   от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши   клиенты,   заказчики,   покупатели,   сослуживцы   или   подчиненные могут   сколько   угодно   придираться   к   вам,   все   равно   вы   обязаны   вести   себя вежливо, приветливо и доброжелательно. 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание   должно   проявляться   не   только   в   отношении   клиентов   или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных. Не   начинайте   сразу   огрызаться,   когда   кто­то   ставит   под   сомнение качество   вашей   работы,   покажите,   что   цените   соображения   и   опыт   других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной. 5. Одеваться, как положено. 6. Говорите и пишите хорошим языком. Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях.  Деловой   этикет   ­   важнейшая   сторона   профессионального   поведения делового человека. Деловое поведение ­ система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями,   подчиненными,   коллегами.   Деловое   поведение   реализуется через   деловое   общение,  установление   взаимоотношений   и   принятие   решений, способствующих деловому успеху. 1.2. Деловое общение как доминанта делового этикета в деятельности руководителя учреждения Деловой   этикет   ­   это   установленный   порядок   делового   общения, исходящий   из   принципов   и   норм   деловой   этики.   Его   знание   облегчает ориентировку в повторяющихся ситуациях деловой жизни. Такой этикет ­ это   которые своеобразное   продолжение   вежливости   и   целесообразности, способствуют установлению деловых контактов, а само деловое общение делают гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий. Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого во всем мире для делового общения. Деловое общение как доминанта делового этикета в деятельности руководителя учреждения Предметом делового общения является дело, содержанием ­ социально­   которая   предполагает значимая   совместная   деятельность   людей, согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Цель делового общения ­ организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из   такого   определения,   выделяются   два   типа   общения:   авторитарное, основанное   на   авторитарном   стиле,   то   есть   ориентированном   "на   себя",   и демократичное, в основе которого реализуется субъект ­ субъективное общение. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход   к   достижению   коммуникативных   целей,   при   котором   открыто, показывается свое превосходство, общение ­ без учета мнения собеседника. В таком стиле  общения проявляются   командные (должностные)  установки, что часто   порождает   открытые   или   скрытые   конфликты,   неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может   быть   и   достигнута.   Авторитарный   стиль   общения   сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет   и   самого   руководителя.   Поэтому   такие   люди,   обладающие   порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние   на   своих   подчиненных.   Авторитарный   стиль   общения   основан   на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения   взаимоприемлемого   решения.   Он   доставляет   порой   человеку удовлетворение   от   власти   над   собеседником   (подчиненным),   видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента.   Авторитарное   общение   наиболее   типично   для   административно­ командной   системы,   для   лиц   с   завышенной   самооценкой   и   низкой   общей культурой. Демократическое   общение,   лежащее   в   основе   сотрудничества   (субъект   ­ субъективные   отношения),   сложнее   потому,   что   предполагает   реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного,   на   умение   слушать   и   понимать   друг   друга,   допустимости плюрализма компромиссов. мнений, и       а   порой   Искусство   управленческого   общения   требует   от   руководителя   общей психологической   грамотности,   включающей   знания   индивидуально­ психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации. Стиль   общения   детерминируется   не   только   индивидуально­ психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. Деловое   общение   ­   это,   прежде   всего,   коммуникация,   то   есть   обмен информацией, значимой для участников общения. Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять   анализ   взаимоотношений   людей,  форм   контактов   и   средств   их установления,   способов   включения   человека   в   коллектив,   факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно   распределены   инициативы   и   обязанности,   ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние   функционирования   системы   и,   при   необходимости,   принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.      Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми   средствами,   обусловленное   потребностями   управления   их деятельностью. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Деловое   общение   немыслимо   без   соблюдения   правил   вербального («словесного» речевого) и невербального этикета. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в   частности   –   на   коллег   и   подчиненных.   Речь   может   вызывать   как положительные,   так   и   отрицательные   эмоции,   что   приводит   к   изменению настроения   и   работоспособности.   Поэтому   специалисту   любого   уровня обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу.  Невладение   этим   искусством   –  одна   из   причин   неудач   руководителей   и специалистов в коллективе.      Культура речи является интегративной характеристикой, включающей три группы параметров: 1.   содержание сообщения; 2.   форма высказываний; 3.   речевой этикет. 1) Оценивая воздействие речи по содержательной стороне, обычно выделяют следующие   характеристики:   насыщенность   речи   информацией,   логичность, точность, понятность её собеседнику, целесообразность (уместность).  Информативность речи зависит, прежде всего, от новизны и важности или ценности для слушателя сообщаемых фактов. Она существенно повышается в зависимости   от   способности   говорящего   к   анализу   и   обобщению,   которые особенно   важны,   так   как   всегда   присутствуют   в   общении   руководителя   и подчинённого.   Информативность   речи   существенно   зависит   от   полноты раскрытия   основной   мысли,   её   иллюстрации   необходимыми   фактическими данными,   практическими   примерами.   При   этом   следует   помнить,   что информативность   снижается   при   наличии   в   речи   лишней   информации,   не относящейся к предмету обсуждения.     Во время подготовки к любому виду управленческого общения, например, к беседе, нужно проработать логику передачи информации, обсуждения каждого конкретного вопроса. Основой логичности речи является логичность мышления. Поэтому руководителю необходимо постоянно развивать в себе способность к чёткому мышлению. Целесообразно также обучение основным   положениям и законам   логики.   Логичность   речи   положительно   влияет   на   способность слушателя воспринимать информацию.     Ни в коем случае руководителю нельзя  пользоваться словами, понятиями и   терминами,   значение   которых   он   не   знает   точно.   Они   будут   звучать неестественно, а скорее всего, и неуместно, и речь потеряет точный свой смысл и это приведёт к неточному её пониманию подчинённым. Чтобы этого избежать, надо знать следующие условия для создания точной и правильной речи: ­ знание предмета речи; ­  знание языка; ­ владение речевыми навыками. Наряду с этими понятиями фигурирует такая характеристика, как понятность. Она   предполагает,   с   одной   стороны,   учёт   интеллектуального   потенциала собеседника, его предварительной  осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой – «упрощение» материала до этого уровня. 2) Вторая группа параметров, связанная с формой высказывания, включает в себя   следующие   характеристики:   правильность   и   чистота,   богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.       В   устном   общении   правильность   речи   заключается   в   соблюдении грамматических,   лексических,   фразеологических,   стилистических   и   других норм   языка.  Чистота   речи   предполагает   отсутствие   слов­паразитов,  жаргона, вульгарных   слов.   Кроме   этого,   речь   загрязняют   неправильные   ударения, иноязычные   слова,   профессионализмы   и   канцеляризмы.   Чистота   речи существенно зависит от  чёткости дикции.  Богатство  речи достигается  путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается в таком подборе и построении предложения, которое лучше и точнее всего передаёт мысль. Это качество   речи   достигается   путём   использования   слов   и   словосочетаний   в необычном,   метафорическом   значении.   Большое   влияние   на   слушателей производит оригинальность высказываний. Выразительность речи тесно связана с невербальными средствами общения (жесты, мимика, поза), о которых пойдёт речь ниже.     Ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые   мелкие, приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утери нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым   того,   что   от   него   впоследствии   потребуют.   Точные,   яркие, образные   выражения,   наоборот,   заставляют   заинтересовавшегося   собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот   аспект,   который   был   выделен   в   разговоре.   Поэтому   здесь   надо   быть внимательным:   никогда   не   выделять   второстепенную   информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель. 3) обязательным элементом высокой культуры речи является речевой этикет. Приветствие,   выражение   радости,   предложение,   извинение,   просьба, восхищения,   признательности   и   многое   другое   будет   правильно   воспринято собеседником   при   условии   соблюдения   речевого   этикета,   который   можно определить   как   совокупность   правил,   норм,   словесных   формул   и   ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде.  Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет   делает   общение   человека   с   другими   приятным,   желанным.   Он способствует   установлению   контакта   между   людьми,     поддержанию доброжелательной   атмосферы   общения,   ориентирует   нас   на   такие   правила общения,   которые   способствуют   наиболее   эффективной   и   содержательной коммуникации.   Руководителю   целесообразно   изучать   и   овладевать   нормами этикета,   но   в   любом   случае   нужно   помнить,   что   основными   требованиями этикета   являются   вежливость,   внимательность,   сдержанность.   Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция.  Неэтично во время разговора толкать   человека,   дёргать   за   одежду,   хлопать   по   плечу,   шептать   на   ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи. Основную роль в «экспрессивном репертуаре» играет выражение лица. За счёт высокой социальной значимости экспрессии лица, выполняющей функцию установления контакта между людьми, лицо постоянно находится в поле зрения партнёра. В отдельных видах управленческого общения лицевая экспрессия имеет особое   значение.   Например,   беседа   предполагает   особую   пространственную организацию,   позволяющую   собеседникам   подмечать   даже   незначительные движения лицевых мышц. В управленческой беседе лицо руководителя является своеобразной   «визитной   карточкой»+.   Доброжелательное   выражение   лица способствует   установлению   доверительной   рабочей   атмосферы.   Улыбка является незаменимым средством установления контакта между собеседниками. Вместе   с   тем,   ошибочным   будет   стремление   улыбаться   постоянно   или   как можно больше. Могут быть случаи, когда улыбка окажется неуместной. Нужно контролировать выражение лица, чтобы оно соответствовало смысловой стороне излагаемой или воспринимаемой информации, в которой происходит беседа. Для   оценки   атмосферы   делового   общения   важно   учитывать   и   частоту обмена   взглядами,   длительность   задержки   взгляда   на   партнёре,   то   есть динамические   характеристики   взгляда   или   «контакта   глаз».   Движение   глаз, направленность   взгляда   связываются   многими   людьми   с   нравственно­ этическими характеристиками человека. Запрет и разрешение на «контакт глаз» являются   своеобразными   механизмами   регуляции   отношений   между   людьми. Обычно   сообщение   важной   информации   коммуникатором,   а   также   желание одного   из   партнёров   получить   дополнительную   информацию   сопровождается активным зрительным восприятием. Стремление избежать «контакта глаз» или отведение   взгляда   от   собеседника   свидетельствуют   о   возникновении коммуникативных   барьеров.   Пристальный   неподвижный   взгляд   говорит   о нарушении обратной связи. Несоответствие между характеристиками взгляда и других коммуникативных средств (например, сочетание недоброжелательного взгляда с речевым высказыванием о радости общения с партнёром) показывает неискренность собеседника. Также   не   менее   важны   жесты:   одни   помогают   говорящему   полнее отобразить объект беседы, другие показывают собеседникам о настроении друг друга,   внутренних   колебаниях,   в   следующую   группу   входят   рукопожатия, похлопывания,   поглаживания,   прикосновения   к   одежде   и   другие   жесты, включающие физический контакт собеседников. Они широко распространены в неделовом,   интимном   общении,   где   менее   выражено   статусно­ролевое положение   партнёров,   и   свидетельствуют   о   близости   общающихся.   Для управленческого общения жесты­прикосновения менее характерны. Здесь на их выбор большое влияние оказывает должностное положение, авторитет, возраст, пол   общающихся.   Например,   В.   А.   Лабунская  [21]  подчёркивает,   что   жест «похлопывание   по   плечу»   возможен   только   при   социальном   равенстве партнёров. Неуместное применение этого и других жестов – прикосновений в управленческом общении может вызвать отрицательную реакцию собеседника. Поза   –   как   один   из   важных   неречевых   средств   общения   наиболее подвержена   регулированию,   так   как   есть   определённые   каноны   в   деловом общении. Когда человек (руководитель) выступает перед большим количеством народа (подчинённых), то несомненно его  охватывает своего рода смущение. На начальном этапе его движения неестественны и он сам знает и чувствует это, ещё   более   начиная   смущаться.   В   данном   случае   весьма   полезны   будут тренировки перед зеркалом для отработки универсальных поз. Сидеть в присутствии собеседника, развалившись на стуле и положив ноги на стол, может быть допустимо в обществе близких друзей во время отдыха. Но такая же поза в деловом общении у нас будет расценена как проявление крайней вульгарности. В управленческом общении, в частности в беседе, важное практическое значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта характеристика в большей   степени,   чем   слова   собеседника   свидетельствуют   о   восприятии информации,   согласии   или   несогласии   с   сообщением,   доброжелательном   или, наоборот, враждебном отношении. На  основе этого признака различают открытые позы   и   закрытые   (позы   защиты).   Об   открытости   позы,   как   правило, свидетельствуют раскрытые руки, наклонённый в сторону партнёра корпус тела, перемещение   на   край   стула   ближе   к   партнёру,   расстёгнутый   пиджак.   Опыт показывает, что соглашения между людьми в расстёгнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остаётся застёгнутым. Тот, кто менял своё решение в благоприятную   сторону,   разжимал   руки   и   автоматически   расстёгивал   пиджак. Удержите его в этом положении – и вам, скорее всего легче будет достичь цели. Элементы открытости в позе партнёра по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является основным принципом управленческой беседы. Скрещенные   на   груди   руки,   сжатые   кисти   рук,   слегка   поднятая   вверх голова говорят о закрытости позы. К этой же группе   можно отнести и поворот головы   от   собеседника,   отведение   взгляда   в   сторону.   Обычно     они   говорят   о сомнении,   несогласии,   о   том,   что   партнёру   не   нравится   ход   беседы.   Поза, предполагающая отсутствие визуального контакта, как правило, свидетельствует о формальности   общения.   Поворот   корпуса   и   ноги,   обращённые   к   выходу   (если собеседники стоят) показывает, что партнёр уже мысленно закончил беседу и ждёт удобного предлога уйти. Очевидно, что многое из сказанного ему при этом, не будет   воспринято,   поэтому   продолжение   беседы   в   такой   ситуации   нужно дополнительно   мотивировать.   Сигналом   о   желании   продолжить   разговор   будет изменение позы. К невербальным средствам общения обычно относят и пространственную организацию коммуникации, важным компонентом которой является расстояние между собеседниками. Многие, вероятно, могут вспомнить чувство дискомфорта, когда   партнёр   по   общению,   образно   говоря,  «давит»  или   «нависает»   над   вами, сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить себе интимную   беседу,   участники   которой   удалены   на   расстояние   более   четырёх метров.   Здесь   также   есть   определённые   закономерности.   Люди,   находящиеся   в очень близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см, («интимная дистанция   общения»).   С   коллегами   по   работе,   знакомыми,   не   очень   длизкими друзьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м, («личностная дистанция»). В общении типа «начальник­подчинённый» участники обычно удалены друг от друга на 1,5­4 метра, («официальная дистанция»). Публичное общение с аудиторией или большой группой людей осуществляется на расстоянии более 4 метров, («открытая дистанция»).   Такое   выделение   разновидностей   дистанций   условно,   поскольку дистанция   может   значительно   изменяться   в   зависимости   от   индивидуальных особенностей собеседников и социально­культурной среды. Чтобы добиться гармоничности в использовании экспрессивных средств общения, нужно учитывать, что они проявляются и воспринимаются комплексно. Все без исключения средства важны в ходе беседы, поэтому нельзя упускать из виду хотя бы один вид средств. Противоречия в использовании различных средств в   общении   приводит   к   дезорганизации   внимания   собеседника,   и   впоследствии возникает недоверие к руководителю и к тому, что он говорит. Таким   образом,   можно   составить   своеобразный   экспрессивный   портрет участников   управленческой   беседы   (прежде   всего   руководителя),   включающий предпочтительные выразительные средства: ­ доброжелательное, внимательное выражение лица; ­ периодический и как можно более продолжительный контакт глаз; ­ сдержанные неинтенсивные жесты; ­ открытая поза, корпус наклонён к собеседнику; ­ спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы. Конечно, как и любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера. То же самое касается и трудовой сферы. На производстве, где человек проводит  большую   часть  жизни,  большое  значение  для  людей   имеет   уровень культуры   руководителей,   призванных   организовать,   сплотить   и   направить   в нужное   русло   работу   коллектива.   Приятно   и   интересно   работать   под руководством   человека   доброжелательного,   уважающего   своих   подчинённых, проявляющего культуру и такт в общении с ними. В коллективе, возглавляемом таким руководителем, создаётся атмосфера благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на их производительности труда и здоровье. И, наоборот, своим поведение, основанным на неуважении к людям, иной руководитель   способствует   созданию   на   предприятии   или   в   учреждении тяжёлой, напряжённой обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда. Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми подчинёнными   по   службе   (конечно,   в   сочетании   с   необходимой требовательностью),   должны   быть   неотъемлемыми   качествами   того,   кому доверено руководить другими людьми. Залогом   всех   успехов   в   деловых   контактах является самая обычная вежливость.      Именно  она  создает с первых же минут ту атмосферу, в которой только и возможно    найти согласие с вашими собеседниками.  Не   нужно   "давить"   на   подчиненных  голосом,  наконец,  намеками  на свое начальственное   положение.  Существует  такой  закон  физики:  "Действие равно  противодействию",       ­        который        вполне         справедлив       и      в человеческих взаимоотношениях.   Как   убедительно   показал   в   своей книге Дейл   Карнеги,   успех   приходит     лишь     к     тем,   кто   умеет   делать   своих собеседников   своими   сторонниками,  доказав     им     обоюдовыгодность     своих предложений.   В   отношениях   руководителя с подчиненными главную роль играет сам руководитель. Он       должен       уметь       создавать       благоприятную       обстановку, располагающую  к взаимопониманию.  Для того чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении необходимо   грамотно   использовать   одновременно   как   вербальные,   так   и невербальные средства общения. В первом случае это прежде всего свободное владение языком: умение четко  и  ясно  выражать  свои  мысли  как  в  устной,  так  и  в письменной   речи. Умение правильно ставить вопрос, оценивать уровень мышления собеседника, его жизненный опыт для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника, внимательно выслушивать его. Во   втором   случае   это   установление   эмоционального   контакта   с собеседником,   для   получения   информации   о   том,   что   люди   действительно думают, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относиться к нам, т. к. язык может лгать, тело же нет. Язык тела – это универсальный язык человечества. Руководитель   тратит   до   80%   рабочего   времени   на   управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который  умеет  организовывать  эффективное  деловое   общение. Решение  этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения. Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем   того,   что   возможность   реализации   целей   деятельности предприятия,   фирмы,   организации   возрастает,   если   правильно   организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества.   использование   Учёт   особенностей   обратной   связи, психологических знаний для преодоление коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия и некоторые советы по этике общение существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчинённого. На   протяжении   всей   жизни   человек   интуитивно   осваивает   нормы   и правила   общения.   Но   для   руководителя   этого   явно   недостаточно.   Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые имеют более или менее надёжную научную базу. Актуальной задачей   является   научная   разработка   тех   вопросов   общения,   которые обусловлены спецификой управленческой деятельности. Выводы по первой главе Этикет   –   свод   правил   поведения,   касающихся   внешнего   проявления отношения   человека   к   людям.   Здесь   имеются   в   виду   обхождения   с окружающими,   формы   обращения   и   приветствий,   поведение   в   общественных местах, манеры и одежда. Деловой этикет ­ это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых   контактов.   Всем   известно,   что   руководитель   учреждения   ­   лицо учреждения,   и   важно,   чтобы   это   лицо   было   одновременно   симпатичным   и профессиональным,   доброжелательным   и   непреклонным,   услужливым   и самостоятельным.  Современный деловой этикет ­ это глубокое знание приличий, умение держать   себя   в   коллективе   так,   чтобы   заслужить   всеобщее   уважение   и   не оскорбить   при   этом   своим   поведением   другого.   По   культуре   поведения руководителя и по его умению общаться с сотрудниками, можно судить обо всем коллективе данного учреждения. Правила   этикета   очень   конкретны   и   направлены   на   регулирование формы   общения,   они   дают   рекомендации   поведения   в   заранее   оговоренных ситуациях.   Правила   этикета   определяют,   как   человек   общается   с   другими людьми, каковы его умение вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом. Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.  В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода   информацией.   Не   менее   важен   также   осуществляемый   в   ходе   общения обмен   настроениями,   Это   предстаёт   как коммуникативный   процесс.   Комплекс   знаков,   используемых   в   данном   случае   интересами,   чувствами. (речь, жесты и   так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения. С   точки   зрения   эффективности   управления,   для   руководителя   очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности.   Кроме того, очень важно правильно  понимать назначение и уместность следующих знаковых систем: ­ Вербальные   средства  коммуникации  –  речь,  пара­  и  экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее) ­   Невербальные,   или   экспрессивные,   средства   коммуникации   –   оптико­ кинетическая   система   знаков   (жесты,   мимика,   пантомимика),   система организации   пространства   и   времени   коммуникации,   система   «контакта глазами».  От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя. Современный   руководитель   может   эффективно   решать   педагогические задачи,  если   обладает   достаточным   уровнем   научных   знаний   по   управлению, обоснованно   планирует,   организует,   мотивирует   и   контролирует   работу педагогического коллектива, а это возможно, лишь тогда, когда руководитель обладает высокой культурой общения. ГЛАВА II. ИЗУЧЕНИЕ ВЛИЯНИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ 2.1. Анализ эффективности общения руководителя в системе  профессиональной деятельности Занимаясь проблемой делового общения в управленческой деятельности директора образовательного учреждения, выявляя, какие факторы работают на создание   эффективного   управления   руководителя,   нами   было   проведено исследование.   Его   суть   состояла   в   том,   чтобы   на   основании   полученной информации провести сравнительный анализ мнений двух групп респондентов: директора   МКОУ   Кочердыкская   СОШ   об   использовании   этикета   делового общения в процессе  управления учреждением и  педагогов о применении правил делового этикета директором школы.  Муниципальное казенное общеобразовательное учреждение Кочердыкская средняя общеобразовательная школа  ­ это общеобразовательное учреждение, в котором работает 17 педагогов: из них 2 мужчины и 15 женщин. 47% ­ это педагоги в возрасте от 40 до 50 %, 35% от 50 до 55 лет и 18% 55 и выше. Высшее профессиональное образование имеют   12 учителей, среднее профессиональное 5 учителей. Высшую категорию имеют три педагога, 9 педагогов имеют первую квалификационную категорию и 3 имеют вторую категорию.  Руководитель стремится создать благоприятную, творческую атмосферу в коллективе,   которая   повышает   конкурентноспособность   школы,   привлекает внимание   общественности,   увеличивает   объем   сторонников   и   партнеров,   что позволяет   активизировать   финансовые,   информационные,   человеческие   и материальные ресурсы.  В исследовании принимали участие:  директор, 15 педагогов и 4 сотрудника  Исследование   проводилось   на   принципах технического   персонала.   добровольности.  Были использованы следующие методики.  Тест «Руководитель глазами подчиненных»  Я.В. Подоляк Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   20   утверждений,   с каждым   из   которых   испытуемый   может   согласиться   (ответ   «да»)   или   не согласиться (ответ «нет»).   С помощью соответствующих вопросов можно оценить три параметра в отношении подчиненных к руководителю и выявить те сферы, в которых есть явные проблемы:  ­ компетентность руководителя, его профессиональное мастерство  ­  эмоциональность   руководителя,   его   умение   проявлять   чуткость   и   доброту, внимание и человечность; ­   требовательность   и   справедливость   руководителя,   его   умение взаимодействовать с подчиненными. Руководитель глазами подчиненных. Таблица 1. Группа компетентность эмоциональность умение   взаимодействовать   с респондентов Педагоги Сотрудники руководителя Результаты оценки 38% 43% руководителя подчиненными 42% 49% 40% 49% Рис 1. Руководитель глазами подчиненных Методика определения стиля руководства трудовым коллективом (В.П. Захарова и А.Л. Журавлева) Основу   методики   составляют   16   групп   утверждений,   отражающих различные   аспекты   взаимодействия   руководства   и   коллектива.   Методика направлена на определение стиля руководства трудовым коллективом. Таблица 2. Группа респондентов Директор Педагоги Сотрудники Директивный Результаты оценки 30% 38% 42% Стили руководства Попустительский  Коллегиальный 12% 28% 20% 58% 34% 38% Рис 2.Стили руководства Тест   «Каков   ваш   уровень   владения   невербальными   компонентами   в процессе делового общения». Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   11   утверждений,   с каждым   из   которых   испытуемый   может   согласиться   (ответ   «да»)   или   не согласиться (ответ «нет»). Данный тест поможет Вам определить уровень владения невербальными средствами в процессе общения. Уровень владения невербальными средствами общения Таблица 3. Группа Владеет   невербальными   средствами Не   владеет   невербальными   средствами респондентов Директор Педагоги Сотрудники общения Результаты оценки 48% 33% 43% общения  52% 67% 57% Рис 3.Уровень владения невербальными средствами общения Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов В. В. Бойко. Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   25   утверждений,   с каждым   из   которых   испытуемый   может   согласиться   (ответ   «да»)   или   не согласиться (ответ «нет»). Данный   тест   поможет   Вам   определить   «помехи»   в     установлении контактов с подчиненными.  «Помехи» в установлении эмоциональных контактов Группа респондентов «Помехи» в установлении эмоциональных контактов Неумение управлять Неадекватное проявление Негибкость, неразвитость, Доминирование негативных эмоциями, дозировать эмоций их Результаты оценки 12% 20% 7% 15% невыразительность эмоций эмоций 5% 12% 10% 18% Директор Педагоги Таблица 4. Нежелание сближаться   с   людьми на эмоциональной основе 5% 16% Рис 4. «Помехи» в установлении эмоциональных контактов Тест «Умеете ли вы говорить и слушать?» (Тест составлен американским психологом В. Маклени.) Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   13   утверждений,   с каждым   из   которых   испытуемый   может   согласиться   (ответ   «да»)   или   не согласиться (ответ «нет»). Данный   тест   поможет   Вам   определить   уровень   владения   приемами грамотного общения. Таблица 5. Группа Владеет   приемами   правильного Не   владеет   приемами   правильного Умеете ли вы говорить и слушать. респондентов Директор Педагоги Сотрудники общения Результаты оценки 67% 52% 58% общения 23% 48% 42% Рис 5. Умеете ли вы говорить и слушать  Тест «Насколько Вы конфликтны» Методика представляет собой тест, состоящий из 15 вопросов, на   которые   нужно   выбрать   ответ,   который   в   большей   степени характеризует   ваше   поведение.   С   помощью   предлагаемого   теста можно выяснить уровень своей конфликтности. Насколько Вы конфликтны. Таблица 6. Группа респондентов Вы не любите конфликтов Вы конфликтная личность Вы   ищете   повод   для споров,   большая   часть Директор Педагоги Сотрудники Результаты оценки 90% 68% 82% 5% 12% 3%   излишни, которых мелочны. 5% 20% 15% Рис 6. Насколько вы конфликтны Тест «Каковы Вы в общении?» Методика представляет собой тест, состоящий из 15 вопросов, на которые нужно выбрать один из предложенных вариантов ответа. С помощью     предлагаемого   теста     можно   выяснить   Ваш   уровень общения. Каковы Вы в общении. Таблица 7. Группа С вами достаточно легко Вы   легко   сходитесь   с Вы   —   человек респондентов общаться окружающими, но иногда с   вами   бывает   ох   как неуравновешенный, а иногда   бываете   крайне   непросто агрессивны.  Директор Педагоги Сотрудники Результаты оценки 75% 54% 59% 20% 37% 34% 5% 9% 7% Рис 7. Каковы Вы в общении Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?» Методика представляет собой тест, состоящий из 40 утверждений. Для каждого   утверждения   необходимо   выбрать   один   из   пяти   вариантов   ответа  – "нет,   так   не   бывает";   "нет,   как   правило,   так   не   бывает";   "неопределенная оценка"; "да, как правило, так бывает"; "да, так бывает почти всегда". Тест позволяет определить является ли ваше поведение на совещаниях (переговорах) дипломатичным, авторитарным или ваше поведение не получает однозначной оценки в коллективе. Умеете ли Вы вести деловое обсуждение. Таблица 8. Группа Дипломатичное поведение Авторитарное поведение Поведение   не   получает респондентов Директор Педагоги Сотрудники Результаты оценки 60% 39% 43% 36% 51% 52% однозначной оценки. 4% 10%  3% Рис 8. Умеете ли Вы вести деловое обсуждение Тест «Ваш стиль общения?» Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   20   утверждений.  На каждый   из   20   вопросов   предложено   3   варианта   ответа.   Выберите   наиболее подходящий. Тест позволяет узнать насколько вы корректны и внимательны в общении.  Стиль общения. Таблица 9. Группа респондентов Результаты оценки Директор Педагоги Сотрудники 35 б 45 б 47 б Рис 9. Стиль общения Результаты теста: Оценка директором самого себя: Руководитель     достаточно   уравновешен,     рассудителен.   Корректен   и внимателен   в   общении,   пользуется   авторитетом.   К   критике   относитесь доброжелательно, если она правдива и не задевает вашего самолюбия. Оценка директора педагогами и сотрудниками:  Директор уверен в себе, амбициозен.  Всегда рассчитывает на свои силы. К людям относитесь достаточно жестко и считаете, что каждый должен учиться на своих   ошибках.   Критику   воспринимаете   лишь   в   том   случае,   если   уважает человека и считаете, что он превосходит его в жизненном опыте. Тест «Какой Вы руководитель?» Методика   представляет   собой   тест,   состоящий   из   14   утверждений,   с каждым   из   которых   испытуемый   может   согласиться   (ответ   «да»)   или   не согласиться (ответ «нет»). Какой Вы руководитель. Таблица 10. Группа   Вы   больше Как   руководитель Вы   относитесь   к Вы   почти респондентов специалист, руководитель   чем еще вы   сложились   не руководителю административного «идеальный» руководитель Педагоги Сотрудники Результаты оценки 53% 44% 24% 27% типа 21% 26% 2% 3% Рис 9. Какой Вы руководитель На   основании   результатов   проведенных   исследований   можно   сделать вывод:  Директор не всегда умеет слушать своих подчиненных и четко выражать   конкретной   ситуации.   Она   не   всегда   хорошо   оценивает свои   мысли   в   окружающую его обстановку и людей, с которыми приходится общаться. На первый взгляд она производит впечатление доброго человека, но на самом деле она на несколько шагов вперед просчитывает свои слова и прогнозирует, какие отношения могут и должны сложиться с тем или иным человеком.  Директор не всегда может   контролировать свои эмоции и настроения,   изучать эмоции других, и находит подход к их поведению.   Со   слов   сотрудников,   иногда   директор   все­таки   позволяет   дать   волю своим эмоциям. Директора очень раздражает леность, нежелание   выполнения сотрудником своей работы. В этом случае она может повысить тон, отругать, не стесняясь указать на ошибки, просчеты. Но при этом она всегда старается дать конструктивный   анализ   проблемы   и   помогает   найти   пути   ее   разрешения, предлагая четкие и полезные советы, рекомендации.    Коллеги считают, что поведение директора не всегда служит эталоном для подражания   всего   педагогического   коллектива.   Она   не   всегда   вежлива   и корректна   в   общении   с   работниками   и   родителями,   но   умеет   четко   и   ясно выражает свои мысли, грамотно строит предложения. Такой   стиль   поведения   директора   не   всегда   способствует   внутренней собранности, часто не может   настроить внимание каждого отдельно взятого сотрудника на выполнение общего дела.  Таким образом, со слов респонтентов большое влияние на эффективность руководства   образовательным   учреждением,   на   имидж   образовательного учреждения   оказывают   черты   характера   директора,   качества   деятельности   и особенности взаимодействия, общения с сотрудниками. Исследование  показало, что у руководителя учреждения владение деловым общением сформировано не на высоком уровне  и  требуются  корректировки  в правилах этикета делового общения. 2.2.   Рекомендации   по   формированию   этикета   делового   общения руководителя  современного образовательного учреждения Обобщая   результаты     исследования,   можно   сделать   вывод   о   том,   что  руководителю   учреждения   для   эффективности   работы   нужна   коррекция   в применении     правил   этикета   в   общении   с   сотрудниками   образовательного учреждения.   Директору   современного   образовательного   учреждения   нужно   всегда помнить,   что   престиж   его   должности   –   не   гарантия   его   авторитета   как руководителя. Поэтому, чем привлекательнее для педагогов  и сотрудников его личностные   и   профессиональные   данные,   тем   он   авторитетнее   для   них   как личность, тем больше он получит признания как руководитель образовательного учреждения.  Также умение правильно общаться для руководителя играет большую роль в формировании имиджа образовательного учреждения. Его поведение, внешний вид, речь, привычки   отражаются на сотрудниках. Поэтому директор должен обладать не только профессиональными качествами, но и навыками делового общения.    Рекомендации   руководителю,   выстраивающему   деловые   отношения   с коллегами и сотрудниками учреждения: 1. В   связи   с   тем,     что   эффективность   руководства   зависит   от осуществления   руководителем   таких   функций,   как   анализ, планирование, принятие решений, необходимо  умение руководителя прогнозировать, анализировать и генерировать идеи. 2. Представления   о   коммуникативных   способностях   руководителя вносят   весомый   вклад   в   его   работу.   Важно   что   бы     деятельность руководителя   осуществлялась   посредством   коммуникации. Руководитель   в   области   образования   взаимодействует   со   всеми группами общественности напрямую, не прибегая к помощи средств массовой информации. 3. Так   как   ситуация   общения   может   быть   различной   ­   от   приятного повода   до   резко   конфликтной   ситуации,   на   первый   план   выходят такие   качества,   как   вежливость   и   тактичность.   Они   позволяют   не только эффективно справляться с барьерами общения, но и оставлять о себе приятное впечатление. 4. Такой   элемент,   как   особенности   характера,   является   одним   из   руководителя   в   сфере доминирующих   элементов   в   общении   образования.   если руководитель   воспринимается   как   ответственный,   рассудительный,   Благоприятное   общение   формируется, добрый,   решительный,   требовательный,   веселый.   Обладатель   таких черт   может   обеспечить   организации   стабильное   продуктивное существование,   сотрудникам   ­   комфортные   условия   для   работы, родителям ­ успешное выполнение заказа на образовательные услуги, а воспитанникам – возможность успешного развития. 5. Особенности   взаимодействия   с   сотрудниками   также   значительно влияют   на   формирование   эффективности   в   работе   руководителя образовательного   учреждения.   Работа   руководителя   относится   к сфере «человек — человек», и эффективность ее зависит от того, насколько   рационально   будет   решен   вопрос   управления   кадрами. Необходимо   правильно   выполнить   расстановку   кадров,  определить обязанности,   проанализировать   работу,   проконтролировать   ход   ее выполнения, определить, что будет являться стимулом для каждого сотрудника,   при   этом   требования   к   сотрудникам   должны   быть разумными.   Общение   руководителя   будет   позитивным,   если   он понимает проблемы сотрудников, внимателен к ним, предъявляет к ним   разумные   требования,   в   конфликтных   ситуациях   занимает независимую позицию и принимает объективные решения. Рекомендации   руководителю   по   совершенствованию   правил   этикета     в деловом общении.  1. Организация делового общения Нужно: ­ Проследить за своей походкой и осанкой. Если вы зайдете в кабинет с поднятой головой, то вы уже с первых секунд произведете впечатление уверенного в себе человека; ­ После того как вы вошли, поздороваться (непосредственно с теми, кто находится в помещении); ­ В период делового общения сидеть ровно, свободно, не откидываясь на спинку стула, но и не ютится на краешке, не перекидывают ногу на ногу, не вертеть ничего в руках и не рисовать что­то, не опираться на стол; ­ Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса – должны   быть   умеренными,   не   раздражающими   участников   делового общения; ­ Не использовать в свое речи слова – паразиты, непонятные собеседникам слова,   при   выборе   слов   надо   стараться   употреблять   простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать мысль; ­ Деловое общение необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая   своего   раздражения   даже   тогда,   когда   для   этого   есть основания;  ­ Рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость; ­ Помнить про дистанцию. Минимально допустимое расстояние не должно быть менее 1.5 – 2 метров. Нельзя: ­ Держать скрещенными руки и ноги. Ноги должны стоять прямо, а руки спокойно лежать на столе, так вы показываете, что “безоружны” и готовы к сотрудничеству; ­ Забывать об осанке и ровном положении головы. 2.  Зрительный контакт Нужно: ­ Смотреть в глаза собеседнику. Взгляд “глаза в глаза” позволяет лучше понять собеседника и произвести впечатление уверенного в своих силах человека. Также наблюдая за выражением лица собеседника, вы можете понять, как он вас воспринимает и по необходимости скорректировать свою беседу. Нельзя: ­ Смотреть по сторонам; ­   Разглядывать   документы,   лежащие   на   столе,   а   также   личные   вещи собеседника. 5. Мимика и жесты Нужно: ­ Улыбаться. Улыбка – это тот козырь, который поможет вам открыть любую дверь и настроить беседу на позитивный лад; ­ Использовать мимику и жесты в разумных пределах для более яркого делового общения. Нельзя: ­ Показывать свой недовольный и напряженный вид. Даже если вам что­то не нравится, не подавайте знака; ­   Крутить   в   руках   различные   предметы   (ручки,   бумажки,   ювелирные украшения). 3. Речевой этикет руководителя Нужно: ­ Начинать лучше свою речь с комплимента; ­   Внимательно   слушать   вопросы   целиком   и   стараться   отвечать   на   них четко и кратко; ­ Если какой­то вопрос непонятен, его нужно уточнить; ­ После того, как вам  задали  все интересующие вопросы, задавайте свои. Будет   хорошо,   если   вопросы   будут   касаться   непосредственных обязанностей, процесса работы, а не второстепенных вещей; ­ В конце встречи поблагодарите собеседников за уделенное вам время и попрощайтесь.  Нельзя: ­ Руководителю не нужно извиняться за то, что он на данный момент что­ то не умеет делать; ­ Затрагивать спорные политические и религиозные  вопросы; ­ Перебивать собеседника; ­ Суетиться; ­   Вести   себя   фамильярно   с   собеседником,   даже   если   он   к   вам   очень дружелюбен; ­ Бросаться именами высокопоставленных и знаменитых персон, даже если вы знакомы с ними лично; ­ Обсуждать ваши финансовые и семейные проблемы; ­ Затягивать встречу, если чувствуете, что она подошла к концу. 4. Руководитель в роли порицателя  Нужно: ­   Оценивая   поведение   подчиненного,   не   придавайте   случайным   и второстепенным деталям слишком большое значение; ­ Замечания и порицание в адрес подчинных должны быть корректными и по существу; ­     Критикуя   можно   отметить   успехи   и   позитивные   моменты   в   работе подчиненных; ­ Избегайте публичных порицаний; ­ Иногда полезнее высказать замечание в виде вопроса: «Не считаете ли вы,   что   здесь   допущена   ошибка?»   или   «Не   думаете   ли   вы,   что   здесь следует что­нибудь изменить?», чем сказать подчиненному то же самое в приказной форме. Нельзя: ­ унижать достоинство человека; ­ публично порицать сотрудника . Выводы по второй главе Экспериментальной базой  исследования  являлась МКОУ Кочердыкская сош. В эксперименте участвовала группа педагогов  из 15 человек, 4 работника техперсонала и директор учреждения.  Для проведения исследования нами были использованы   следующие   методики:   «Руководитель   глазами   подчиненных», «Каков   ваш   уровень   владения   невербальными   компонентами   в   процессе делового общения», «Стиль руководства»,  «Каковы Вы в общении»,  «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение» и другие методики .    Анкетирование   показало,   что   у   руководителя   учреждения   владение деловым   общением   сформировано   не   на   высоком   уровне   и   требуются корректировки в правилах этикета делового общения. На   основе   анализа   полученных  результатов,   были     составлены рекомендации    руководителю   образовательного   учреждения   по совершенствованию   правил   этикета     в   деловом   общении.   В   правила   были включены такие разделы как:  ­ организация делового общения; ­ зрительный контакт; ­ мимика и жесты; ­  речевой этикет; ­ руководитель в роли порицателя. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Эффективное   управление   образовательным   учреждением,   как специфического социального социума, немыслимо без привлекательного облика того, кто по должностному положению этим занимается.  Руководитель   образовательного   учреждения   является   публичным деятелем, так как в своей работе он постоянно вступает в общение с пятью социальными   группами:   учащимися,   педагогами,   техническим   персоналом,  родителями   и   вышестоящим   руководством.   Кроме   этого,   ему   необходимо поддерживать   связь   с   общественностью   своего   региона.   Поэтому   директору современного   образовательного   учреждения   необходимо   быть   обаятельной, авторитетной личностью, умеющей найти контакт с любой социальной группой. Обладание названными характеристиками и их нравственно­профессиональная весомость   имеет   важное   значение   для   утверждения   общественного   статуса руководителя образовательного учреждения.  В   данной работе     рассмотрены основные вопросы, касающиеся проблемы этикета делового общения руководителя. 1. Рассмотрены: понятие «этикет»,  «деловой  этикет», правила, принципы и заповеди этикета, понятие и виды делового общения.    Система   правил   поведения   в   общественных   местах,   при   контактах   с другими людьми называется этикетом. Он касается всех форм человеческого общения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в   процессе   определенного   вида   трудовой   деятельности,  которая   содействует установлению   нормальной   морально­психологической   атмосферы   труда   и отношений   партнерства   между   руководителями   и   подчиненными,   между коллегами,   создает   условия   для   продуктивного   сотрудничества   людей   в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять   анализ   взаимоотношений   людей,  форм   контактов   и   средств   их установления,   способов   включения   человека   в   коллектив,   факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. Эффективное   общение   невозможно   без   владения   нормами   этикета.   Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя 2. Охарактеризована   роль   этикета   делового     общения   в   деятельности руководителя   современного образовательного учреждения. В   настоящее   время,   в   условиях   развития   рыночных   отношений,   роста конкуренции,   перед   любым   предприятием   стоят   задачи   повышения эффективности своей деятельности. Успешное их решение во многом зависит от уровня управления работой персонала.  Руководитель   должен   понимать,   что   чем   лучше   у   него   сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное   общение.   Поэтому   этика   делового   общения   в   управлении является основополагающей. 3. Сформулирована основная  проблема,  встающую перед руководителем. Это проблема построения взаимоотношений с подчиненными и вышестоящим руководством.  Современный   руководитель   может   эффективно   решать   педагогические проблемы, если обладает достаточным уровнем научных знаний по управлению, обоснованно   планирует,   организует,   мотивирует   и   контролирует   работу педагогического коллектива, а это возможно, лишь тогда, когда руководитель обладает высокой культурой общения. 4. Проанализировано   владение   умением   правильного   делового   общения руководителя МКОУ Кочердыкская сош.  Для   проведения   исследования   нами   были   использованы   следующие  как   отечественных,   так   и   зарубежных   авторов,   которые методики   рассматривают   этикет   в   различных   аспектах:   правила   вербального   этикета, правила   невербального   общения,   общение   с   подчиненными,   ведение   деловых переговоров.    Анкетирование   показало,   что   у   руководителя   учреждения   владение деловым   общением   сформировано   не   на   высоком   уровне   и   требуются корректировки в правилах этикета делового общения.     Для   хорошего   овладения   деловым   этикетом,   культурой   поведения требуются время, желание и настойчивость постоянные тренировки поведения в различных   условиях     деятельности   руководителя,   чтобы   знание   перешли   в навыки, привычки. Тогда   реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие   ситуаций   будет   соответствовать   правилам   хорошего   тона,   делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.  Этикет и культура  делового  общения –  ключ к  вашему успеху   в  сфере деятельности руководителя. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ И ЦИТИРУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алехина, И. Имидж и этикет делового человека. – М., 1996.  2. Бороздина,   Г.В.   Психология   делового   общения   :   учебник   /   Г.   В. Бороздина. – М.: Инфра­М, 2009.  3. Венедиктова,     В.И.   О   деловой   этике   и   этикете.   ­   М.:   издательство Институт новой экономики, 1995 4. Виханский,  О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3­е изд. – М.: Гардарики, 2002. 5. Данилкова,     М.   П.   Основы   делового   этикета   :   учебное   пособие. Новосибирск : Изд­ГТУ, 2009 6. Горянина, В.А. Психология общения: учебное пособие /В.А.Горянина.­ 5­е изд.,стереот. – М.: Издательский центр «Академия»,2008. 7. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособ. И. Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ­ДАНА, 2005 8. Деловое   общение:   учеб.   пособ.   Л.   И.   Чернышова.   –   М.:   ЮНИТИ­ ДАНА, 2008 9. Дмитриев, А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студ. Вузов. /А.В. Дмитриев – М., 2000.  10.   Емышева, Е., Мосягина О. Истоки делового и этикета Е. Емышева // Управление персоналом. – 1999. ­ №3.  11.  Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : учебник / Е. Н. Зарецкая. – М : Дело, 2008. 12.  Зеленкова, И. Л., Беляева Е. В. Этика: Учебное пособие и Практикум. – 2­е изд., испр. и доп. – Мн.: НТООО «Тетра» ­ СИСИЕМС, 1997.   13.   Кашапов, Р. Р. Курс практической психологии,   или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск: Издательство Удм., 1999 14.  Кибанов,  А.Я. Основы управления персоналом / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА­М, 2002. 15. Книгге,  А. Об обращении с людьми. Дубна: Феникс,  1999.   16.   Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – 2­е изд., изм. и доп. – М.: Издательство НОРМА, 2001.  17.   Кузин,Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: ОСЬ – 89, 1996.  18.  Кузьмина,   Е.   Формирование   имиджа   школы   с   помощью   внешней оценки качества  образования /Е. Кузьмина// Качество  образования в школе – 2012. ­ №2  19.  Лихачева,   Л.   Уроки   этикета.   Екатеринбург:   Средне­Уральское книжное издательство: Уральское издательство, 2000.  20. Максимовский, М.В. Этикет делового человека. – М., 1994. 21. Мальханова,  И.А. Деловое общение. – М., 2002. 22.  Невербальное   поведение:   структура   и   функции.   В.А.   Лабунская (Лабунская   В.А.   Невербальное   поведение   (социально­перцептивный подход). Ростов: Изд­во Ростов, ун­та, 1986.  23.  Нижегородова, Л.А. Этика и психология деловых отношений: учеб. пособие   для   слушателей   курсов   проф   переподготовки   /Л.А. Нижегородова – Челябинск: «образование» 24.  Нэпп, М. Невербальное общение [Текст]: учеб. пособие/ М. Нэпп, Дж. Холл – Спб.: Прайм ­ ЕВРОЗНАК, 2006. 25.     Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. Проф. М. А. Василика. – М.:   Гардарики, 2003.  26.   Панкеев, И. А. Энциклопедия этикета. – М.: ОЛМА – ПРЕСС, 1999.  27.    Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учебник для вузов / А.П. Панфилова – М.: Academia,2008.  28.   Пиз, А.. Язык жестов: Пер. с англ / А Пиз. – Минск, 1995.  29.      Психология   и   этика   делового   общения:   учебник   /   под   ред.   В.Н. Лавриненко. – М., 2001. 30.   Резник, С. Д., Игошина И. А., Кухарев К. М. Управление персоналом (Практикум:   деловые   игры,   тесты,   конкретные   ситуации):   Учеб. пособие. – М.: ИНФ­РА – М, 2002.  31.   Современный этикет. – М.: Издательство ЭКСМО – ПРЕСС, 2001.  32.     Станкин, М.И. Психология общения [Текст]: учебник для вузов / М.И. Станкин – М.: МПСИ,2008. 33.   Столяренко, Л. Д. Деловое общение : учебник / Л. Д. Столяренко. – М.: Феникс, 2009 34.   Титова, Л. Г. Деловое общение : учебник / Л. Г. Титова. – М.: Юнити, 2006. 35.   Тренев, Н.Н. Основы делового общения/ Н.Н. Тренев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2000. ­№5. 36.   Фармановская, Н.И. «Культура общения и речевой этикет», М., 1993. 37.    Фомин,  Ю.А. Психология делового общения. – Минск, 1999 38.    Чернышова, Л. И. Деловое общение : учебник / Л. И. Чернышова. – М.: Юнити, 2008 39.   Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997 40.    Шепель, В. М. Управленческая этика. – М., 1989. – 401  41.      Шувалова,   Н.   Этика   и   этикет   деловых   отношений:   Начальник   и подчиненный/ Н. Шувалова // Служба кадров. ­ №4.  42.   Шувалова , Н. Этика и этикет деловых отношений: О стиле общения/ Н. Шувалова // Служба кадров ­ №6. –  43.   Дж. Ягер. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса./ Д. Ягер – М.: Дело, 1998. 44.      Этикет   от   А   до   Я.  /   Автор­составитель   Н.   В.   Чудакова.     –  М.: Издательство АСТ, 1997.