Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Коммуникация – обмен информацией и ее смысловым значением между двумя и более людьми. Сам термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века. При этом первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса ком- муникации, как оратор, речь и аудитория.³⁶

В процессе коммуникации происходит передача информации. Информация управления – это совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателей о каком-либо явлении или объекте.

Учитывая важность информации для управленческого процесса, необходимо, что информация была своевременной, полной, достоверной и реферированной.

Рассмотрим показатели, характеризующие информацию.

1.     Своевременность – отражает степень соответствия состояния объекта управления или внешней среды тому положению, которое отражено в посту- пившей информации. Значение этого показателя зависит, во-первых, от време- ни прохождения информации по информационным каналам и, во-вторых, от динамичности объекта, состояние которого этой информацией регистрируется. Чем дольше находится информация в информационных каналах, прежде чем попасть к ее потребителю (руководителю), тем больше она теряет признак своевременности. Информация это не вино, которое чем старее, тем лучше.

2.     Достоверность – характеризует уровень объективности фактического положения источника информации (объекта управления или внешней среды), фактическому содержанию информации, ушедшей из этого источника. Инфор- мационные искажения могут быть как результатом недоработки лиц, форми- рующих информацию, так и результатом умышленного искажения ими инфор- мации. Последнее наблюдается в тех случаях, когда проявляется стремление выдать желаемое за действительное с целью избежать каких-либо санкций, ли- бо когда преследуются деструктивные цели, которые направлены на нанесение ущерба источнику или приемнику информации.

3.   Полнота. Информация считается полной, если лицу, принимающему на ее основе решение, не придется для этого собирать дополнительные сведения.

4.   Уровень реферированности информации – оценивает уровень обработки (фильтрации) информации при ее прохождении через иерархические уровни организационной структуры управления. Он требует максимальной очистки

³⁶ Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: Краткий курс. – М.: АСТ: Восток – Запад, 2007.

информации от побочных и пояснительных сведений, не требующихся для принятия решений на том уровне, для которого информация предназначена.

Для лучшего понимания коммуникационного процесса, ученые и исследо- ватели стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением харак- теристик одного объекта с помощью другого. Модель коммуникации воспроиз- водит составные элементы и функциональные характеристики коммуникацион- ного процесса в виде схемы. При этом содержание модели зависит от концеп- ции ученого, который эту модель разработал, от потребностей той сферы науки, в которой она появилась и т.д. Модель воспроизводит некоторые характеристи- ки моделируемого объекта, но она не является точным отражением реальности, и тем более самой реальностью. Модель нужна исследователю, чтобы лучше проиллюстрировать свою концепцию.

Рассмотрим различные модели коммуникационного процесса.

Модель Шеннона-Уивера. Классической в современной западной литературе стала модель коммуникации, предложенная в конце 40-х годов математиком К. Шенноном и инженером-электронщиком У. Уивером. Благодаря работе Шеннона и Уивера, которая называлась «Математическая теория коммуника- ции», в науке утверждается представление о том, что коммуникация возможна только как математическая. И в 50-х годах, и в начале 60-х годов исследования коммуникационных процессов на Западе в подавляющем большинстве отожде- ствлялись с исследованиями информационных, кибернетических систем и их смысл состоял в том, чтобы измерить возможное количество информации, ко- торое может передать источник по определенным каналам получателю. Шен- нон и Уивер выделили пять составляющих процесса коммуникации:

1.        источник;

2.        послание;

3.        преобразователь сигнала (кодирование и декодирование информации);

4.        получатель сигнала;

5.        цель.

Модель Шеннона-Уивера абстрагируется от смысла передаваемой информа- ции, сосредоточиваясь целиком на ее количестве: неважно, какое сообщение передаете важно лишь, какое количество сигналов передается. Информация - это противоположность энтропии (хаоса, неопределенности, беспорядка), сле- довательно, она представляет собой возможность уменьшения неопределенно- сти: чем больше информации содержит система, тем выше степень ее упорядо- ченности. Но слишком большой объем информации также увеличивает степень неопределенности — возникает «информационный шум». Достоинство данной модели связано с тем, что с ее появлением возникло представление о скорости и количестве передаваемой информации. Однако модель Шеннона-Уивера име- ет и ряд ограничений:

-    она механистична – отражает преимущественно технические способы ком- муникации, а человек включается в нее лишь в качестве «источника» или «при- емника» информации;

-    она абстрагируется от содержания, смысла передаваемой информации, уде- ляя внимание только ее количеству;

-    коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправ- ленный характер, обратная связь отсутствует.

Модель Ласуэлла. В 1948 г. Г. Ласуэлл предложил модель общения в тер- минах основных функций, проявляемых в человеческом обществе. Г. Ласуэлл выделил и определил три функции, характерные для человеческого общества. Это, во-первых, функция надзора за средой, предохраняющая членов сообщест- ва от возможных опасностей, во-вторых, функция корреляции различных час- тей общества для организации адекватных ответов на воздействия среды, в- третьих, функция трансмиссии социального опыта от одного поколения к дру- гому. Ласуэллом были выделены основные элементы структуры коммуника- ции: коммуникатор (активное начало), сообщение (средство воздействия) и ре- ципиент (пассивное звено). Основной целью коммуникации было признано из- менение социальных установок, мнений, суждений, представлений реципиента посредством определенным образом организованного сообщения и поведения коммуникатора. Согласно этой «Теории пули» Ласуэлла, коммуникация подоб- на магической пуле. Перед ней реципиент беззащитен, как мишень: эта «пуля», летящая от мозга одного человека к мозгу другого, автоматически «зажигает» реципиента «как электрическую лампочку» и трансформирует его идеи, чувст- ва, знания или мотивацию. В схеме Ласуэлла выделяется пять элементов ком- муникативного процесса: «Кто передает информацию? Что это за информация? По каким каналам? Кому? С каким эффектом?» Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям пони- мания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуни- кации.

Модель Трама. Для изучения организации важно представить универсаль- ную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель (рис. 29) предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и полу- чателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по оп- ределенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникацион- ного процесса.

1.    Отправитель – создатель сообщения, тот, кто генерирует информацию. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена.

2.    Сообщение – подготовленная к передаче получателю информация, зако- дированная с помощью символов – слов, знаков, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффектив- ность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом

опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправи- тель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в по- нимании).

3.   Канал передачи информации – средство передачи информации, путь фи- зической передачи сообщения. Различают следующие каналы передачи инфор- мации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формаль- ные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - слухи. В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для под- чиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в от- дельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс переда- чи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.

4.    Получатель – лицо (группа, организация), которому передана информа- ция и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения по- лучателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обу- словлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах от- правителя и получателя.

5.   Результат (эффект) коммуникационного воздействия – изменения в по- ведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в измене- нии знания получателя; изменении установок (относительно объекта или дейст- вия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

6.    Обратная связь – оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), ко- торая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания со- общения, и о согласии с ним. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения дос- тигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к дей- ствию), то это – положительная обратная связь; в противном случае, это - отри- цательная обратная связь.

7.    Шум – то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутст- вующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются разли- чия в восприятии информации, различное видение целей и задач организации, особенности культуры и языка. Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления инфор- мационного обмена. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в при-

мере передачи указаний по цепочке: капитан – адъютант - сержант – капрал

– рядовые солдаты.

Капитан – адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это редкое явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать бу- дет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант – сержанту: «По приказу капитана завтра утром произой- дет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необхо- димые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда это редкое явление состоится в казарме».

Сержант – капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов за- тмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяс- нения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не ка- ждый день».

Капрал – солдатам: «Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это ред- кое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Именно потому, чтобы не происходило искажение смысла информации, в армии повторяют приказы.³⁷

Рис. 29. Схема коммуникационного процесса по В. Траму³⁸

Таким образом, в рамках такого подхода процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса:

1.   Формулирование информации.

2.   Кодирование и выбор канала.

3.   Передача.

4.   Прием и декодирование информации.

³⁷ Социальная психология и этика делового общения: Учеб. Пособие для ВУЗов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А.Нартов и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

³⁸ Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: «Дело», 2000.

5.   Формулирование информации получателем.

6.   Выбор канала и кодирование сообщения получателем.

7.   Передача информации отправителю.

8.     Прием информации и декодирование ее получателем (бывшим отправите- лем).

Наряду с положительными чертами, присущими рассмотренной модели, у нее есть существенный недостаток - рассматриваются только парные, а не сете- вые коммуникационные связи.

Сетевой анализ коммуникаций. В середине 1970-х гг. в теории коммуника- ции стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей (более подробно в ³⁹ стр. 204-211) При этом каждый элемент сети служит одновременно и передатчиком, и при- емником сообщений, испытывает на себе воздействие всех других элементов сети. В соответствии с этим подходом сеть может пониматься как сеть полной системы (охватывающая всех индивидов в организации); сети групп (подсис- тем) – от 5 до 25 человек или более; личностные коммуникационные сети (ме- жду отдельными членами организации). Зарождение этого научного подхода, получившего название сетевого анализа коммуникаций, связывают с исследо- ваниями социально-психологических отношений в малых группах, проводив- шихся А. Бавеласом (1950), Г. Левиттом (1951), М. Шоу (1954). В ходе иссле- дований были выявлены два типа личностных коммуникационных сетей - ради- альные и взаимосвязанные (табл. 10), присущие любой организации. Радиаль- ная сеть – это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контак- тирующими между собой лицами. Взаимосвязанная сеть – это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом. Взаимо- связанные личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто контактируют с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными.

Коммуникационные сети в малых группах могут иметь различные конфи- гурации. Рассмотрим некоторые виды сетей (рис.30) в малых группах. Каждая из коммуникационных сетей в малых группах приспособлена для решения оп- ределенных управленческих и производственных задач. В каждой из конфигу- раций лидер занимает различное положение. Функции лидера заключаются в обработке, коррекции информации и передаче ее другим членам малой группы для исполнения.

·   «Круг» – сеть децентрализована, свойственна малым группам. Положение лидера подобно положению других участников. Информация циркулирует по кругу, постоянно обновляясь, и из участников оказывает равноправное влияние на процесс коммуникации, а роль лидера заключается в регулировании цирку- лирующих потоков информации и соблюдении направления ее движения стро-

³⁹ Фролов С.С. Социология организаций. – М.: Гардарики, 2001.

го по кругу. Такая сеть часто встречается при выполнении групповых задач, требующих нестандартного творческого подхода, при совместно-творческом типе деятельности. Здесь формально соблюдаются равенство и общее участие в принятии решений, отношения между членами группы и лидером достаточно демократичны, возможность возникновения деструктивных конфликтов отно- сительно невелика.

Таблица 10

Типы личностных коммуникационных сетей

·     «Штурвал» – сеть сильно централизована, в центре находится лидер, к которому сходятся все коммуникационные потоки. Члены группы между собой не контактируют. Такая сеть может быть эффективна при совместно- индивидуальном типе деятельности, когда каждый участник получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не по- лучая никакой дополнительной информации от остальных членов группы. Об- ратная связь слаба или отсутствует, что порождает большое количество ошибок вследствие невозможности взаимных коррекций ошибок между членами груп- пы. Если сложность заданий или количество участников возрастает, то лидер перестает справляться с одновременно растущим объемом информации, вслед- ствие чего у него происходит информационная перегрузка, что приводит к снижению качества управленческих решений. Сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти лидера, использующего авторитарный стиль ру- ководства.

·   «Цепь» – слабо централизованная сеть, которая используется преимуще- ственно при совместно-последовательном типе деятельности, в условиях мно- гоэтапных технологий. Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цикла. Так как звеньев цепи может быть достаточно много, то передаваемая информация может значи- тельно искажаться, особенно, в процессе обратной связи, когда она осуществ-

ляется последовательно через все звенья цепи к лидеру, обрастая дополнитель- ными коррективами каждого из членов цепи. Так как лидер фактически не мо- жет осуществлять эффективный контроль на всех участках, то такая конфигу- рация применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия смежных звеньев. Например, сети типа «цепь» используются в японской системе организации производства «точно вовремя». Здесь каждый исполнитель получает строго определенное количество деталей мелкими партиями; так, если сборщик дол- жен собрать двадцать узлов, то он получает строго двадцать болтов. Если в этой партии попадется один некачественный болт, то сборщик не сможет собрать один узел. Поскольку санкции осуществляются по конечному резуль- тату, то за некачественный болт ответственность должен нести сборщик. Поэтому он стремится сам контролировать деятельность рабочего, изго- тавливающего болты.

Рис. 30. Конфигурации коммуникационных сетей в малых группах: а – «круг»; б – «штурвал»; в – «цепь»; г - «игрек»;

д – «тент»; е – «палатка»; ж – «дом»; з – «паутина»

·     «Игрек», или «цепь со сторожем» – в этой сети есть разветвление, на ко- тором располагается позиция сторожа, который перерабатывает и интерпрети- рует информацию для лидера. Это облегчает задачу последнего, так как позво- ляет ему получать обобщенную информацию сразу из двух половинокцепи без информационной перегрузки. Такая сеть характерна, для линейных иерархиче- ских структур, когда к руководителю поступает обобщенная информация о дея- тельности нескольких подразделений от заместителя, помощника или диспет- чера. В такой сети высока вероятность искажения информации и аккумуляция значительных ресурсов информационной власти у «сторожей», которые могут обобщать, адаптировать и передавать информацию в выгодном для них свете, что снижает возможности полноценного управления у лидера.

·   «Тент» – такая сеть обычно применяется в дивизиональных структурах управления, в крупных корпорациях с продуктовой или региональной специа-

лизацией, когда информация проходит по отдельным ветвям структуры с раз- делением по регионам или по продуктам.

·   «Палатка» – в такой сети, наряду с вертикальными каналами коммуни- кации, используются и горизонтальные, связывающие верхние звенья иерархи- ческой структуры. На средних и низших уровнях управления горизонтальные связи не предусмотрены, так как мидл- и лоу-менеджеры в такой структуре не принимают участия в управлении процессами в организации. В то же время топ-менеджеры активно коммуницируют и образовывают коалиции.

·     «Дом» – является модификацией сети «Палатка», в которой возникают дополнительные уровни горизонтальных коммуникаций между руководителя- ми средних и низших уровней управления. Вертикальная информация может быть как нисходящей, так и восходящей, но, при этом, обратная связь затруд- нена в силу различий в целях руководителей различных структурных подразде- лений одного уровня иерархии. Они также могут конфликтовать по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделения- ми, и поэтому могут сознательно искажать в своих интересах передаваемую информацию.

·     «Паутина» – коммуникационные связи носят беспорядочный хаотичный характер. Информационные потоки не дозируются и не контролируются лиде- ром. Информация не является ни точной, ни своевременной. Такая сеть больше подходит для дружеского общения, чем для использования ее в деловой орга- низации. Данная конфигурация характерна для недавно созданных молодых ор- ганизаций, однако, с ростом и развитием фирмы, формализация коммуникаци- онных каналов становится необходимой.

Можно выделить следующие виды коммуникаций в организации:

·        Вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации – связы- вают иерархические уровни организации. При этом коммуникационные потоки могут быть нисходящими, где информация передается с высших уровней руко- водства на более низкие и восходящими, которые представляют собой каналы обратной связи процесса управления. Многие сообщения проходят через не- сколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно мо- жет быть искажено. Горизонтальные коммуникации – осуществляются в преде- лах одного иерархического уровня организации.

·        Внутриорганизационные коммуникации и коммуникации организации с внешней средой. Последние ориентированы на различные целевые аудитории (потребителей, поставщиков, конкурентов, органы власти и т.д.) и решают про- блемы создания имиджа, обеспечения обеспечение связи с потребителями.

·        Формальные и неформальные. Формальные коммуникации строго регла- ментируются организационными нормами, правилами, основными ценностями и направлены на достижение организационных целей. Неформальные возника- ют для удовлетворения социальных потребностей членов организации. Иссле- дования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформально- го сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Поскольку по кана-

лам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формаль- ного сообщения, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слу- хов: предстоящие сокращения кадров; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; предстоящие перемещения и повышения; кто кому назначает свидания после работы.

·        Вербальные и невербальные. Вербальная коммуникация – это информа- ция, передаваемая при помощи слов. К вербальным средствам коммуникации относятся: письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слу- шание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуни- кативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуника- ции относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструк- тивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатиче- ская (обмен ритуальными этикетными формулами); метаязыковая (функция объяснения).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет тип высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообще- ние, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, компли- мент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникаци- ей, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является ос- новной для изучения процесса коммуникации. Выделяют следующие виды диа- лога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником); полемический (спор, дискуссия); фатиче- ский (поддержание контакта).

Невербальная коммуникация – передача информации посредством невер- бальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, интонаций и т.д.). Визуальный облик задается временем и господствующими в этот период тен- денциями. Чтобы человека не воспринимали отрицательно, он обязательно должен выдавать определенную информацию невербальным способом. По не- вербальному поведению партнера по коммуникации мы можем определить его установку на общение. Различают следующие установки: доминирование – ра- венство - подчинение; заинтересованность – незаинтересованность; официаль- ность – доверительность; закрытость – открытость. Наиболее ярко эти установ- ки проявляются в стиле приветствия: установка на превосходство – человек с такой установкой подает руку для приветствия ладонью вниз; установка на

подчинение – ладонь вверх; установка на равенство – ладонь перпендикулярно полу. Если Вам протянули руку ладонью вниз, пожимая ее, шагните вперед – ладони выровняются.

Английская исследовательница Элери Сэмпсон предлагает таблицу (табл.11) положительных и отрицательных сигналов, встречающихся при не- вербальной коммуникации.⁴⁰

Таблица 11

Виды невербальных сигналов

Невербальная коммуникация включает пять составляющих: жесты, мими- ка, положение тела, проксемика, тактильная коммуникация.⁴¹

1.    Жесты – это способ знакового использования рук. Можно, например, махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание; показывать рост и другие размеры рукой от пола или двумя руками – размер пойманной рыбы. Можно указывать пальцем на предмет, хотя это и не считается приличным в обычном контексте. Но если это делается в контексте профессионального дис- курса, то это вполне приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры ука- зывают на центр поля или в сторону ворот. Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или маловырази- тельны: тренеры во время гонок сообщают промежуточные результаты лыжни- ку или конькобежцу, слов было бы просто не слышно. Особый случай – языки глухонемых. С одной стороны, использование визуального канала неизбежно, с другой – это не дополнительный, а основной язык для слабослышащих, поэто- му его нельзя включить в данную классификацию. Жестовый язык глухонемых замещает обычный язык. Он состоит из единиц двух уровней членения, мини- мальной языковой единицей считается херема, психологический аналог фоне- мы. Он не совпадает с национальным! Так амслен (American Sign Language) близок к языку глухих Франции, но не является родственным языку глухих Ан- глии. Невербальным средствам для глухонемых соответствуют немануальные

⁴⁰ Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Рефл-Бук, 2001.

⁴¹ Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: Краткий курс. – М.: АСТ: Восток – Запад, 2007.

(взгляд, выражение лица, движение головы и тела), мимика иногда выполняет смыслоразличительную роль.

2.     Мимика: способ использования выражения лица. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица – физиогномикой – занимался еще Аристотель. Считается, что можно распознать характер человека по лицу. В древнем мире проводили аналогии с животными: густая грива, широкий нос и большой рот (лев) = смелость и настойчивость; лицо лисы = лисья натура, голова овцы = безобидный и смиренный характер, бычья наружность = неоправданное упор- ство. Китайцы условно делят лицо на три зоны: верхнюю, среднюю и нижнюю. Верхняя зона (лоб) показывает жизненный путь человека от 15 до 30 лет и в глубокой старости, средняя (от бровей до кончика носа) – от 35 до 50 лет, ниж- няя (от верхней губы до подбородка) – от 51 года до 77 лет. Идеальный лоб (учитываются его форма и цвет кожи) свидетельствует о прекрасном состоянии тела и духа. Гармоничная средняя зона – о сбалансированности психики. Пра- вильные формы нижней зоны – об уравновешенности характера.

Как видим, в мимике два слоя: естественный и культурный. При этом че- ловек склонен интерпретировать с помощью культурных кодов даже сугубо природные особенности лица.

3.   Положение тела. Считается, что расслабленное положение свидетельст- вует о доверии к собеседнику. Есть различия в культурах: например, американ- цы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, у нас же это считается неуважительным.

4.     Проксемика – способ использования пространства. Расстояние между собеседниками зависит от возраста, от национальных особенностей, от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Также существуют раз- личные зоны невербальной коммуникации: 1. Интимная зона (15-45 см) – до- пускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интим- ной зоны. 2. Личная зона (45-120 см) – общение деловых партнеров. 3. Соци- альная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс- конференции, круглый стол, семинар и т.д.. 4. Публичная зона (от 350 см) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией. В разных нацио- нальных культурах эти зоны различны. Соблюдение зон и границ взаимодейст- вия является элементом делового этикета.

5.     Тактильная коммуникация – прикосновения, похлопывания и т.п. Ис- пользование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отно- шениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. Этот способ в большей степени наблюдается у приматов, в человеческом обществе – у жен- щин и детей: хождение под руку и в обнимку, рука на плече, похлопывание по плечу, по щеке, тычок в бок. Здесь также имеются серьезные межкультурные различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательны- ми» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникатив- ный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

ры:

На личностном уровне существуют следующие коммуникационные барье-

1.     Различия в восприятии сообщения, что происходит в силу:

·        неправильного кодирования сообщения руководителями без учета куль-

туры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоиз- вестная членам организации, и т.д.);

·        конфликта между сферами компетенции отправителя и получателя ин- формации;

·        различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей и типов мышления;

·        фонетических препятствий, создаваемых особенностями речи говоря- щего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.

2.      Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений или из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Семантика изучает способ использования слов и значения, передавае- мые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет ин- терпретировано и понято таким же образом получателем информации. Напри- мер, японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но оз- начает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Поэтому, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры. Также подбирая разные слова, мы можем вызвать разное отношение к сообщению. Например: контора – офис.

3.      Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутрен- ний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4.      Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слу- шать).

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) вниматель- ных; б) пассивных; в) агрессивных.

·  Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмо- сферу беседы и, тем самым, располагает собеседника к высказыванию;

·  Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к бесе- де вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы;

·  Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе дос- туп к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, на- талкивающие последнего на ответные агрессивные действия.

Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начина- ют напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание

быть как бы «наготове». И, наоборот, стоит только расслабиться, как та же ре- акция появится и у «ведомого».

5.   Информационные перегрузки. У каждого человека есть ограничения в том количестве информации, которую он может декодировать и понять за опреде- ленный промежуток времени. Если вы сомневаетесь в этом, то можно вспом- нить студента, не спавшего ночь перед экзаменом, чтобы выучить всё, что он до этого не читал. Сообщения теряются, потому что мозг просто не в состоянии обработать такое количество информации.

Существует ряд способов, которые можно использовать для улучшения межличностных коммуникаций:

1.   Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

2.   Учитесь эффективно слушать.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1)   Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2)   Помогите говорящему раскрепоститься.

3)    Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно.

4)     Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5)   Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на его место.

6)   Будите терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7)    Сдерживайте свой характер Рассерженный человек придает словам не- верный смысл.

8)    Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

9)   Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10)    Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.⁴²

3.    Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Из- бегайте двусмысленностей, употребляйте точные формулировки.

4.    Следите за языком собственных жестов и интонациями, чтобы не посы- лать противоречивых сигналов.

5.    Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность поставить себя на их место.

6.   Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов ус- тановления обратной связи. Например: задавать вопросы, оценивать язык поз, жестов и интонаций человека, указывающих на замешательство или непонима- ние.⁴³

⁴² Keith Davis. Human Behaviorat Work, 5th ed. – New York: Mc-Graw-Hill, 1977.

43 Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – М.: Дело, 2000.

На организационном уровне причины неудовлетворительных коммуника- ций кроются в следующем:

1.     Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организа- ции вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться по ряду причин. Сооб- щения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличност- ных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла про- исходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искаже- ния сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня организации на другой направлялись только те сообщения, которые его касают- ся. Сообщения, отправляемые наверх, также могут искажаться в силу несовпа- дения статусов уровней организации.

2.     Информационные перегрузки. Данное явление возникает из-за невоз- можности адекватно воспринимать большие объемы информации вследствие особенностей умственной деятельности. После переработки определенного объема информации (для каждого человека индивидуально) наступает умст- венная усталость, что характеризуется замедленным и затрудненным воспри- ятием и обработкой информации. Такое часто могут ощущать на себе студенты во время лекций или при подготовке к экзамену.

3.   Неудовлетворительная структура организации. В организации с много- численными уровнями управления растет вероятность информационных иска- жений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректи- ровать и отфильтровывать сообщения.

Существуют следующие способы совершенствования информационного обмена в организации:

1.   Регулирование информационных потоков. Например, если информацион- ное сообщение является важным, используют 2 канала коммуникации: пись- менное уведомление + телефонный звонок.

2.   Создание системы обратной связи. Например, путем проведения перио- дических опросов работников.

3.   Разработка системы сбора предложений. Например, ведение специальной папки.

4.   Создание корпоративного сайта или периодического издания, содержа- щего информацию для всех работников.

Скачано с www.znanio.ru