Лекции по дисциплине "Основы деловой культуры" для профессии 38.01.02

Лекции по дисциплине

«Основы деловой культуры»

 для профессии 38.01.02
Раздел 1. Этика и культура поведения

Введение

Тема  1.1.Общие сведения об этической культуре

1. Введение в предмет

2. История развития деловой этики

1. Введение в предмет

Впервые понятие «культура» появилось в Древнем Риме («cultura») и обозначало возделывание земли, воспитание, образование.

Культура стала предметом исследования в конце XIX — начале XX веков. Появилось много определений, раскрывающих определенный аспект культуры. Наличие множества определений — свидетельство многогранности и уникальности культуры. В дальнейшем это слово стало обозначать и модели человеческого поведения, и виды деятельности.

В обыденном значении культура понимается как духовная и возвышенная сторона жизнедеятельности людей, включающая искусство и образование, элементы поведения, численность учебных заведений, библиотек, театров, музеев.

В настоящее время данное понятие включает в себя «КУЛЬТУРА» -совокупность материальных и духовных достижений общества, проявляющихся в средствах производства, науке, искусстве, обычаях и нравах

 Основная цель предмета «Основы деловой культуры» — способствовать формированию профессионала с определенными психологическими и нравственными качествами, которые необходимы для успешной профессиональной деятельности по обслуживанию населения.

 Для успешной деятельности продавцам необходимо обладать такими личностными качествами, как общительность, стрессоустойчивость и самоконтроль (умение управлять своими эмоциями, поведением, контролировать свои поступки), терпение, выдержка, доброжелательное и спокойное отношение к людям;

эмоциональная устойчивость, наблюдательность и умение убеждать;

умение находить общий язык с разными людьми;

умение быстро разбираться во взаимоотношениях людей и разрешать конфликтные ситуации, расторопность.

Изучив материал предмета,

Вы будете знать:

·         ƒ этику деловых отношений;

·         ƒ основы делового общения в устной и письменной формах;

·         ƒ нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

·         ƒ основные правила этикета;

·         ƒ основы психологии производственных отношений;

Вы будете уметь:

·         ƒ применять правила делового этикета;

·         ƒ пользоваться простейшими приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

·         ƒ поддерживать деловую репутацию;

·         ƒ выполнять нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

·         ƒ налаживать контакты с партнерами;

·         ƒ организовывать рабочее место.

В результате изучения дисциплины «Основы деловой культуры» студент должен:

а) знать основные подходы к пониманию деловой куль- туры и ее функции; связь с моральными принципами как регулятором человеческих отношений.

б) уметь применять знания о деловой культуре в практической деятельности, при подготовке деловых контактов, проведении встреч, участии в собеседовании, написании деловых писем.

в) владеть навыками общения с людьми разных культур, формирования делового имиджа.

2. История развития деловой этики

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

 Этика— одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» был введен Аристотелем (384—322 гг. до н.э.) с целью обозначения учения о нравственности. Этика считалась «практической философией», которая отвечает на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?» Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль— система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни: в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «долг», «совесть», «ответственность», «справедливость» и другие.

Добро и зло — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека. Этика рассматривает добро как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. Добро может выступать как добродетель, т. е. являться моральным качеством личности. Добру противостоит зло, между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность.

Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «… во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними». Это правило появилось в VI — V вв. до н. э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе.

Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях.

Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть — сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны — то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Закрепления нового материала (ответить посменно)

·         Основная цель предмета?

·         Личностные качества, которыми должен обладать продавец?

·         Что такое этика?

·         Понятия мораль?

·         Что такое нравственная жизнь?

Тема 1.2. Профессиональная этика (2 часа)

1. Формирование и виды профессиональной этики. Принципы этики деловых отношений.

Профессионализм продавца усиливается его воспитанностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах. Речь продавца должна быть понятной, произношение четким, тон уверенным и убедительным. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. Кроме того, работникам торговли необходимо следить за своей речью при общении не только с покупателями, но и между собой.

Общение продавца с покупателем завершается оплатой выбранного товара и его упаковкой, после чего продавец должен поблагодарить за покупку. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры» делают речь продавца вежливой и благожелательной.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешнему виду и одежде. Безвкусно подобранная и неопрятная одежда, непричесанные волосы и грязные руки могут оттолкнуть покупателя. Специалисты рекомендуют следующий алгоритм поведения продавца по отношению к покупателю:

1.       встреча покупателя;

2.       выяснение его потребности и оказание помощи в выборе товара;

3.       выполнение просьб покупателя: ответить на вопрос, показать товар, упаковать его и т. д.;

4.       проявление активности (но не навязчивости) в общении;

5.       убеждение покупателя в приобретении товара;

6.       создание условий для того, чтобы завоевать расположение покупателей;

При этом:

·        обслуживая одного покупателя, нужно заботиться о впечатлении, производимом на других;

·        в любой ситуации следует оставаться выдержанным, спокойным, избегать конфликтов;

·        необходимо создавать атмосферу радушия, быть для людей источником радости и хорошего настроения.

Работнику торговли нельзя:

1. Категорически заявлять покупателю: «Такой фасон костюма, как вы примеряете, к вашему возрасту не подходит!» или «Такая блуза вас будет еще больше полнить» и т. п. Необходимо в тактичной форме объяснить клиенту все плюсы и минусы желаемой покупки. Например, деликатность и тактичность продавца может проявиться в следующей ситуации. Женщина солидного возраста и полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец очень осторожно и ненавязчиво рекомендует посмотреть красивый спортивный костюм, рассказывая о его преимуществах перед джинсами.

2. Делать критические замечания, например: «Только безграмотный может не увидеть преимущества данной модели мясорубки!» Отрицательные и критические замечания могут вызвать недовольство покупателя и создать у него чувство дискомфорта.

3. Навязывать разговор — это может смутить покупателя, раздражать его. Например, навязчивое: «Чего вы желаете?» или «Чем я могу помочь?» могут вызвать отрицательные эмоции у потенциального покупателя.

4. Прерывать, перебивать покупателя, поскольку это также может вызвать у него раздражение.

5. Показывать товар торопливо и резко. Торопливость может вызвать у покупателя беспокойство, поскольку продавец обслуживает покупателей с различными типами темперамента, чертами характера.

6. Вмешиваться в разговор другого продавца, разговаривающего с покупателем и давать непрошеные советы.

Закрепление материала (ответить посменно)

·                    Какой должна быть речь продавца?

·                    Алгоритм поведения продавца?

·                    Что нельзя работнику торговли?

На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их вли­яние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются веж­ливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к дру­гим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброже­лательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здо­ровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547—1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый че­ловек — это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подер­жит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма — корректность, ко­торая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным — значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Совокупность моральных норм, определяющих отношение че­ловека к своему профессиональному долгу, входит в понятие про­фессиональная этика. К некоторым видам профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные тре­бования, требует высокой квалификации работников при ис­полнении своих профессиональных обязанностей. Это относит­ся к работающим в сфере услуг, на транспорте, в здравоохра­нении, в области управления, воспитания и им подобных, так как объектами деятельности этих профессиональных групп являются люди.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобра­зием профессиональной деятельности и имеет свои специфичес­кие требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье че­ловека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловечес­ких ценностей и этических норм. Рассмотрим профессиональную этику на примере.

Независимо от социального положения и возраста мы все яв­ляемся покупателями. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного това­ра по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, вниматель­ного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Следо­вательно, задача продавца состоит в удовлетворении запросов и желаний потребителя. Поэтому важнейшими требованиями про­фессиональной этики работника торговли по отношению к по­купателю являются внимательность, вежливость, доброжелательность.

Деловое отношение продавца и покупателя начинается с при­ветствия, которое обязательно должно сопровождаться улыбкой. За приветствиями следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересу­ет?» или «Я вас слушаю». Если продавец уже обслуживает клиен­та, он должен извиниться и попросить подождать, а не говорить: «Вы что, не видите, что я занята». Освободившись, продавец вы­ясняет, какой товар нас интересует и по какой цене, после чего сообщает характеристики имеющихся товаров.

Продавец-профессионал должен учитывать пол, возраст поку­пателя и стремиться определить его психологические особеннос­ти (агрессивность, уравновешенность, решительность — нерешительность, доверчивость — недоверчивость). Установлено, что в магазине различается поведение молодых и пожилых людей, муж­чин и женщин. Например, мужчины посещают магазин целенап­равленно, они знают, что им нужно купить, и при наличии това­ра покупают его. Они в большей степени, чем женщины, подвер­жены влиянию продавца и часто ожидают от него совета, ориен­тируются на его мнение. Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекоменду­ется их торопить.

Профессионализм продавца усиливается его этической воспи­танностью, которая проявляется в речи, мимике, жестах; гру­бость, вульгарность и раздражительность недопустимы. Прода­вец обязан быть сдержанным в различных ситуациях, например когда покупатель долго рассматривает товар, расспрашивает и интересуется подробностями, хотя покупать данный товар не со­бирается. Он должен быть сдержан даже с невоспитанным и аг­рессивным покупателем, поскольку ответ грубостью на грубость не дает положительного эффекта. Наоборот, атмосфера стано­вится напряженной, назревает конфликт, который нередко вле­чет вмешательство администрации. Окончанием общения про­давцов с нами, покупателями, является прием оплаты за выб­ранный товар и его упаковка, после чего продавец должен по­благодарить за покупку.

В свою очередь нам, покупателям, не надо забывать о вежливо­сти, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настро­ения.

Особое место в этике торговли занимает требование к внешне­му виду и одежде. Безвкусная и неопрятная одежда, непричесан­ные волосы и грязные руки могут отвратить покупателя от покупки и посещения магазина. Кроме того, работникам торговли не­обходимо следить за своей речью при общении не только с поку­пателями, но и между собой!

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать вни­мание на правила и нормы поведения, на обязанности по отно­шению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпели­вым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надле­жащий внешний вид и владеть культурой речи.

Вопросы для самопроверки

1. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

2.  Каким нравственным требованиям соответствуют действия работ­ников в следующих ситуациях:

а)  Кассир Сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал за­держку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, ска­зал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б)  В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Поку­пательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

Дополнительный материал:

Тема 1.3. Деловой этикет (2 чааса)

1.      Деловой этикет.

2.      Правила этикета.

3.    Правила вербального этикета.

Деловой этикет.

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.

Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие "культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории "культура" как особенное к общему.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.

2. Правила этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, ^uЗдравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профес-' сиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

3.Правила вербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы:

"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер — женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет — значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Вопросы для повторения:

1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду че­ловека?

2. Что означает «быть элегантным»?

3. Что означает слово «этикет»?

4. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

5. Почему по речи судят об общей культуре человека?

1.            Понятие делового этикета

2.            Правила этики делового общения

3.            Деловые отношения

4.            Устройство на работу

5.            Первый рабочий день

1. Понятие делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессио­нального поведения делового человека. Зна­ние его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профес­сиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общать­ся с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, япон­цы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долла­ров в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во мно­гом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

2. Правила этики делового общения

Первое правило – будьте во всем  пунктуальны

Опоздание любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.  К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило деловой этики общения – не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня, Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что зам интересно.

3. Деловые отношения

Наша жизнь немыслима без посещения учреждений, которых не счесть: от ремонтно-строи­тельных управлений (бывших звуч­ных ЖЭКов) до ЗАГСа, от телеграфа до Сбербанка.

Соответственно есть правила, ко­торые должен соблюдать посети­тель, и есть правила (не путать со служебными  обязанностями) для служащих, соблюдение их помогает экономить время, сохранять доброе настроение.

Посетителю стоит знать, что не надо откладывать посещение  учреждений на последний день. Если вы мо­жете оформить подписку на газеты се­годня -  сделайте это, ведь через неде­лю вам придется простоять в очереди в пять раз дольше. Если ваше домо­управление работает с 14 до 20 ча­сов, то, располагая временем, не сле­дует приходить к 13 часам, но и не на­до испытывать терпение служащих, прибегая ровно к 20 и требуя вас об­служить.

Хотите быть быстро и верно поняты­ми  -  выражайтесь кратко и ясно. Это правило в первую очередь относится к посетителям, которые способны де­сять минут объяснять, какую справку им надо взять и для чего именно, и ку­да они потом с ней пойдут.

Вежливость остается вежливостью везде, ибо она в самом человеке, где бы он ни был, и учреждения  -  не ис­ключение из правил.

Входя в офис, не следует хлопать дверьми или оставлять их распахну­тыми.

Слова «здравствуйте», «пожалуй­ста», «спасибо» не должны улетучи­ваться из лексикона.

Не забывайте, что к вам будут от­носиться с той же долей учтивости, с какой и вы относитесь к служащим.

В учреждениях очереди могут быть не столь длинными, как в магазинах, но времени они отнимают порою на­много больше.

Не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только спросить -  утомленная очередь мо­жет неадекватно отреагировать на ваше заявление.

На эту очередь, как и на все про­чие, распространяются правила  -  пропускать вперед инвалидов, бере­менных, женщин с маленькими деть­ми; быть выдержанными и коррект­ными; коль уж такая ситуация, надо воспринимать ее достойно, с наи­меньшими потерями.

Постарайтесь не раздражать лиш­ний раз окружающих громкими раз­говорами, шарканьем, бесконечным шуршанием газеты или деловых бу­маг и т.д.

Если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приема (к врачу, в суд), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря.

Идя оформлять документы, не за­бывайте,   что   при   себе   надо   иметь удостоверение личности (паспорт) и деньги — забывчивость может сто­ить вам нескольких часов потерянно­го времени.

Само собой разумеется, что слу­жащие учреждений должны быть кор­ректны, быстро и четко реагировать на просьбы посетителей, зря не за­держивать их, быть предупредитель­ными.

Недопустимо вести долгий разго­вор по телефону или отвлекаться на личные дела, когда тебя ждут посе­тители.

Прямая обязанность служащего — не только помочь человеку, сделать все от него зависящее, но и подска­зать, что посетитель должен делать дальше, куда обратиться и т.д.

Если посетитель вошел без стука или чем-то недоволен, это еще не по­вод грубить ему, указывать на дверь.

Поведение в учреждениях не рег­ламентируется какими-то особыми правилами — просто вести себя надо, как везде: уважительно и достойно.

Единственное учреждение, в кото­ром действуют более строгие, требу­ющие неукоснительного исполнения правила — это суд.

В него необходимо являться в ука­занный срок, а если тому что-то мешает – сообщать письменно.

4. Устройство на работу

Первое впечатление нельзя произвести дважды.

Русская  народная мудрость

Прежде чем войти в кабинет работодателя, помните, что первое впечатление нельзя произве­сти дважды. Самое лучшее и прове­ренное на практике -  смоделируй­те его, отрепетируйте, наконец, убедите себя в том, что вы пришли не за отказом, а за положительным результатом. Соответственно, вы пришли не просить, а предложить фирме свои услуги.

Любая встреча начинается с при­ветствия. Естественно, оно должно
сопровождаться улыбкой.  

Не старайтесь обворожить или обольстить - это не входит в вашу
задачу. Улыбка должна быть нейтральной и всего лишь демонстрирующей приветливость, доброжелательность и хорошее настрое­ние.      

Что касается первых слов, то вполне достаточно представиться и дать понять, что вы не отнимаете драгоценное время, а вам предло­жено прийти именно в этот час.

Пожалуйста, следите за интона­циями, за тембром голоса. Никакого
подобострастия, но точно так же никакой хлестаковщины. И обяза­тельно -  четкость и размеренность. Если вы заглатываете слова, тараторите, работаете на фальцете -  счи­тайте, что процентов на сорок вы уже проиграли.

Постарайтесь не производить впечатление болтливого человека. Если на просьбу сказать несколько слов о предыдущем месте работы вы вдруг начнете перемывать косточки бывшему шефу и сослуживцам, это тут же подорвет доверие к вам. На­чальник должен быть уверен, что не­которые сведения, известные вам, не выйдут за пределы кабинета.

Во время беседы желательно в рамках разумного показать свою компетентность и информирован­ность.

  И еще один совет, который может показаться странным, но уверяю, что он отнюдь не лишний - вы непре­менно должны выглядеть здоровым человеком. Кашель, чиханье, ради­кулит и прочие недомогания оставьте дома. Или дождитесь, когда вы будете в форме. Это тот самый слу­чай, когда лучше перенести встречу, сославшись на приемлемый повод, чем сразу вызвать у собеседника не­приятное впечатление.

Если у вас есть возможность пред­варительно запастись рекомендация­ми, не игнорируйте ее. В таком слу­чае вы сможете начать разговор не с банальной фразы: «Я хотел(а) бы работать в вашей фирме», а с более личностного и весомого: «Мне реко­мендовали вашу фирму господин та­кой-то и госпожа такая-то».

Лучше, если рекомендации будут в письменном виде. С одной стороны, это  в  некоторой степени обязывает работодателя, с другой же -  пока он изучает письма, вы успеете привык­нуть к обстановке, оценить ситуацию.

Никогда не начинайте разговор с обсуждения финансовых проблем.

Точно так же не следует призна­ваться, что вы хотите работать в дан­ной фирме только потому, что здесь больше платят или вам надо скопить энную сумму на автомобиль. Хотя вполне логично будет к слову ска­зать, что вам не хотелось бы получать меньше, чем на прежнем месте.

Что касается возможных вопросов о ваших проблемах, то, не акценти­руя на них внимания, лучше всего сказать правду. Но эта правда не должна огорчать. Другими словами, на вопрос о жилищных условиях луч­ше сказать, что они вполне вас устраивают, чем описывать свою кухню во время семейного завтрака. Кухне это все равно не поможет, а вам по­вредит.

В разговоре постарайтесь нена­вязчиво произнести несколько слов по профилю будущей работы, чтобы стало ясно, что вы не новичок.

Кстати, что касается речи, то по­старайтесь избегать напыщенных, лозунговых выражений, жаргонных слов и двусмысленностей. То  есть, всего того, что может работать против вас и вашего имиджа.

Многие, к сожалению, забывают о том, что слова всего лишь десять процентов передаваемой  информации,  а остальные девяносто процентов передаются  и  воспринимаются подспудно  через голос,  запахи, движения, взгляд и т.д.

Решая основные вопросы, бывайте о внутренних часах - вы должны получить положительный ответ до того, как ваш работодатель устанет или его отвлечет телефонный звонок. Заодно  не  забудьте уточнить график работы и поинтересуйтесь, сможете ли вы приступить к исполнению своих новых обязанностей уже завтра.

Главная ваша задача  -  не только произвести хорошее впечатление, но и  вызвать чувство симпатии к себе, как к человеку. И делается это при помощи не слов, а глаз. Постарай­тесь за время разговора установить контакт глаз (именно так называют этот эффект известные психологи Л.Сесмен и С. Дип).

Естественно, в конце встречи вы не забудете выразить благодарность за прием и плодотворную беседу. Причем, сами вы должны понимать, что и отрицательный результат -  то­же результат.

Если вы внимательно отнесетесь даже к этим нескольким советам, то из кабинета работодателя выйде­те уже сотрудником фирмы.

Затем вы уже отработаете такие немаловажные вопросы, как органи­зация рабочего места, общение с посетителями, искусство наблюде­ния и угадывания, умение избегать конфликтных ситуаций и даже вли­ять на решения вашего шефа. Изве­стно, что даже при увольнении су­ществует несколько способов, кото­рые позволяют не только остаться друзьями, но и в конечном счете вы­играть.

5. Первый рабочий день

Доброе начало — половина дела.

Русская народная мудрость

Как с первого дня поставишь себя на новом рабочем месте, так и пойдут дела. Для начала постарайтесь не опаздывать. Лучше выйти из дома на полчаса раньше, чем примчаться в мыле и пытаться объяснить свою задержку уважительными причинами.

Точно также нет резона в первый же день отпрашиваться с работы по­раньше. Это уже явный служебный моветон.

Еще раз напоминаю о том, что пер­вое впечатление невозможно произ­вести дважды — не забывайте об этом простеньком, но важном правиле.

Желательно хотя бы первый ра­бочий день не начинать с ухода за собственным лицом именно на рабо­чем месте. Даже если этим занима­ются в вашем присутствии другие служащие. Не забывайте, что они — «уже», а вы — «еще», и поэтому на вас обращают особо пристальное внимание.

Что касается одежды, то она не должна быть вызыва­ющей. Оптимальный вариант — на­блюдение. Присмотритесь, как при­нято одеваться именно в вашей фир­ме, узнайте, какая одежда действует на вашего шефа, как красная тряпка на быка, и не пытайтесь быть тореа­дором. Это же относится и к запахам, к косметике. Никто не покушается на ваш собственный стиль, если он име­ется, но все-таки рабочее место — не демонстрационный зал.

У нас почему-то принято считать, что работа — это второй дом. Глубо­ко ошибочное мнение, результатом которого является немало драм.

Постарайтесь не слишком откро­венничать с коллегами с первого же дня по принципу он (она) симпатичный человек, ибо внешность обманчива.

Самое лучшее — говорить о том, о чем ни вы, ни собеседник не пожа­леете и завтра, и спустя год. Это во­все не значит, что к каждому надо относиться настороженно. Скорее настороженно надо относиться в этот период к себе, своим словам и эмо­циям.

Неужели вы искренне думаете, что все только симпатизируют вам? И не­ужели вы полагаете, что любому ин­тересны тонкости и сложности вашей семейной жизни, стоимость вашего платья, склочный характер свекрови и двойки (или пятерки) сына? Если вы в этом уверены, то, увы, должна вас разочаровать. Будьте готовы к тому, что все, сказанное вами о вашей личной жизни, рано или поздно обернет­ся против вас.

Подобные разговоры, к сожале­нию — самая типичная ошибка пер­вого дня общения, когда человек еще не отдает себе отчета в том, что впе­реди — годы ежедневной совместной работы.

Есть и иная опасность первого дня — позволить сослуживцу изливать вам душу. Вы уверены, что и ему, и вам это необходимо? Зачем вам стано­виться заложником чужой тайны? По­старайтесь корректно, не обижая че­ловека, перевести разговор на общие темы, сослаться на срочное задание шефа, найти любую другую причину, но не позволяйте втягивать себя в по­добные «интимные интриги». Если уж это произошло (особенно — со сторо­ны начальника) — продемонстрируйте «забывчивость», как только речь сно­ва зайдет о том же предмете. И уж ни в коем случае не рассказывайте об ус­лышанном третьим лицам, как бы ни хотелось поделиться пикантной ин­формацией. Проиграете дважды: од­ни перестанут вам доверять, другие будут считать сплетником.

Излишне напоминать о том, что ваш письменный стол должен быть в порядке и что на нем не место (хотя бы до поры) ни кроссвордам, ни вя­зальным спицам, ни банке с варень­ем, каким бы вкусным оно ни было. Зато на нем непременно должны быть ежедневник, ручки, карандаши, чистая бумага.

Правильно организованное рабо­чее место — один из залогов успеш­ной деятельности. Поэтому не стес­няйтесь просить о пополнении спра­вочной литературы и т.д. Естественно, делать это желательно не в категорич­ной форме («Мне надо...»), а в конст­руктивной («Это можно было бы сде­лать гораздо быстрее и качественней, если бы...»).

Нет ничего зазорного и в том, что вы в первые дни работы будете нена­вязчиво уточнять — верно ли выпол­нено задание, нет ли к вам претен­зий, пожеланий. Правильно выбран­ный тон — как правило, залог бесконфликтных отношений.

Полагаю, инстинкт самосохране­ния не позволит вам начинать карье­ру с поучений шефа и сослуживцев, с проявлений недовольства и бурно­го выражения чувств. Но прав был Дейл Карнеги, в очередной раз ут­верждая, что простейший способ произвести хорошее впечатление — это улыбка, порождающая атмосфе­ру доброжелательности в деловых отношениях и служащая паролем для друзей. Тем более, что улыбаться можно и молча, и при встрече, и в ответ, и на прощание, ведь улыбка ничего не стоит, но много дает.

Говорят, что доброе слово и кош­ке приятно. Конечно, начальник — не кошка, но умелый комплимент и ему не помешает. Это — не мелкий подхалимаж, а обеспечение хоро­шего настроения и, следовательно, хорошей работоспособности. Если человек действительно прекрасно выглядит, или на нем красивый но­вый галстук, или к лицу свежая при­ческа — почему бы ему и не сказать об этом?

Вообще своевременный компли­мент — двигатель отношений и наст­роения, и ошибочно ханжеское мне­ние, что приятное должны говорить только мужчины — женщинам.

С первого же дня постарайтесь за­помнить имена тех, с кем вам предсто­ит наиболее часто общаться. Если трудно запомнить — запишите. Но знайте, что лучше уточнить имя, чем переврать его — человек может увидеть в этом неуважение.

Обычно, представляя сотрудника, говорят: «Прошу любить и жаловать». Так вот — ни вы сами, ни вас на ра­боте никто любить не обязан (хотя бы потому, что от любви до ненависти один шаг), а вот жаловать — будьте добры. Поэтому — не надо начальника бояться, но уважать его вы обязаны, как и прочих сотрудников. Иначе о совместной работе гово­рить трудно.

Тема 1.4. Внешний облик человека (2 часа)

1.                  Составление внешнего вида. Понятие корпоративного имиджа.

Прежде, чем начать описывать этапы и средства формирования имиджа организации или корпоративного имиджа, необходимо разобраться в сущности понятия.

Слово «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Это понятие может трактоваться как в узком, так и в широком смысле. В широком понимании имидж – это совокупность естественных и специально сконструированных свойств объекта. В более узком смысле – это сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю. Корпоративный имидж - целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компания хочет создать о себе у общественности (активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением о компании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памяти клиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Внешний вид делового человека

В современном деловом мире очень большое значение придают способности и умению человека производить хорошее впечатление. Для делового человека важно то, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на своих коллег и партнеров, т. к. от этого зависит эффективность и результативность его деятельности, поэтому он стремится к созданию (формированию) определенного «привлекательного» имиджа.

Имидж – это целенаправленно сформированный образ, с помощью которого человек представляет себя миру, своего рода форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружающих. С одной стороны, мы стараемся дать информацию окружающим, с другой – преследуем какие-то цели.

Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные. Многие люди обладают привлекательной внешностью, но, как правило, симпатии людей приобретаются благодаря умению преподнести себя. Мало просто иметь привлекательные внешние данные, ими следует еще и умело распорядиться, а их отсутствие не перекрывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только нужно желание и умение наилучшим образом выразить свои сильнейшие личностные качества.

Одним из условий создания положительного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Обладание хорошими манерами общения способствует достижению человеком поставленных перед собой целей. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми как положительные или отрицательные. Человек с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением и у мужчин, и у женщин.

Важное значение имеет стиль мышления и манера поведения, а также умение общаться с людьми. Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. В любом общении, прежде всего деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения во мнениях, главное – чтобы это не переросло в личную неприязнь. Очень важно понимать мотивы своего поведения, точно определить, зачем вам это нужно, что вы хотите получить в результате.

Для создания имиджа необходимо учитывать, что при формировании первого впечатления первое, на что люди обращают внимание, – это ваш внешний вид и ваши манеры. Для создания желаемого образа очень важно умение владеть и управлять своим невербальным языком: мимика, взгляд, жестикуляция, осанка, поза, походка и т. д. Необходимо приучить себя к сдержанности в выражении эмоций с помощью мимики и жестов. Помните об улыбке, т. к. улыбающееся лицо всегда вызывает расположение. Ваша осанка во многом отражает то, как вы себя чувствуете в конкретной ситуации, а жесты и принимаемые вами позы говорят о вашем отношении к этой ситуации или к людям. Можно быть со вкусом, одетым в дорогие вещи и отлично сложенным, но если вы не умеете держаться спокойно, ваша поза по привычке олицетворяет готовность защищаться, а лицо хмурое, то вашему партнеру будет некомфортно в вашей компании.

Внешний облик человека и гармония всех составляющих его гардероба (цвета, силуэта, ткани и различных аксессуаров) являются основной составляющей частью имиджа делового человека. Одежда– одно из главнейших условий того, каким сложится о вас мнение, она несет определенную информацию о человеке, и в соответствии с ней нас соотносят с той или иной категорией, определяют социальное положение, экономические возможности и принадлежность к профессиональной сфере. Очень часто одежда является своеобразной визитной карточкой, она может оказывать психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Деловой стиль – одежда для работы, важных встреч и деловых переговоров. Это строгий, консервативный, выдержанный стиль, относящийся к разряду международных стандартов. В деловом костюме предпочтение отдается классическим моделям одежды хорошего качества, сдержанных цветовых сочетаний, классической обуви. Лучше воздержаться от использования в вашем деловом костюме ярких, бьющих в глаза цветовых сочетаний, но в тоже время одежда не должна быть полностью черного или белого цвета.

закрепления нового материала:

           Что такое имидж?

           Основные понятия корпоративного имиджа?

           Что такое деловой стиль?

Скачано с www.znanio.ru