Основные виды классификации конфликтов.

План. Введение. 1. Понятие конфликта, конфликтной ситуации. 2. Основные виды классификации конфликтов. 3. Динамика конфликта. Заключение.  Введение. Конфликтология представляет собой достаточно развитую многоотраслевую  дисциплину, которая исследует причины, сущность, формы и динамику  конфликтов, возникающих в разных сферах общественной жизни, а также пути  их разрешения и предупреждения. Однако среди ученых до сих пор нет единства в понимании природы конфликта  как социального явления. Одни из них видят в конфликте норму социальной  жизни, полагая, что бесконфликтное общество так же немыслимо, как, например, немыслима сухая вода. По их мнению, в мире существует только одно место, где  нет конфликтов, – это кладбище. «Если в вашей жизни нет конфликтов, –  иронически замечает один из американских конфликтологов, – проверьте, есть  ли у вас пульс»1. Другие ученые оценивают роль конфликтов иначе. Для них  конфликт – это опасная болезнь, социальная патология, которая раз и навсегда  должна быть исключена из общественной жизни, из всех форм человеческого  общения как инородный элемент. Один из современных отечественных авторов  считает, что место конфликта в общении не является необходимым и поэтому с  ним нужно вести последовательную, ненасильственную борьбу, постепенно  освобождая общение от конфликтов.2 Однако сегодня, когда нарастание конфликтов в обществе приняло  лавинообразный характер, последняя точка зрения выглядит как утопичная, а ее  сторонников становится все меньше. Но независимо от того или иного понимания природы конфликтов все  исследователи единодушны в том, что эти социальные явления нужно тщательно  изучать и разрабатывать четкие рекомендации по их регулированию в целях  предотвращения их разрушительных последствий. Усилия конфликтологии сконцентрированы сегодня вокруг решения следующих  основных теоретических задач:  выявление сущности конфликтов, их причин, этапов, участников;   определение методов регулирования конфликтных ситуаций, а также способов предотвращения конфликтов; установление   основных   форм   конфликтов,   своеобразия   каждой   из них.  Как видно, эти задачи носят не только теоретический, но в значительной мере и практический, прикладной характер, и разработка классификации конфликтов имеет немаловажное значение.  1. Понятие конфликта, конфликтной ситуации. Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение.  Поэтом  под  конфликтом   в  современном  управлении  понимают столкновение, борьбу сторон, мнений, сил, процесс перерастания конфликтной столкновение.  ситуации окружающих открытое для в           Конфликт   в   обязательном   порядке   содержит   в   себе   ситуацию,   которая воспринимается участниками в качестве конфликтной. Конфликтная ситуация – это   объективно   воспринимаемые   людьми   взаимоисключающие   позиции   по какому­либо   вопросу,   стремление   к   противоположным   целям,   использование достижения.3 любых средств для их         Но иногда конфликт в теоретическом плане рассматривают и в качестве системы отношений,   процесса   развития   взаимодействия   субъектов   внутри   социума (организации), детерминированного различиями мотивов, интересов, ценностей участников.   При   таком   подходе   конфликт   считается   естественным   условием существования   взаимодействующих   друг   с   другом   людей,   внутренним генератором   развития   организации.   При   этом   хотя   и   признается   наличие некоторых негативных последствий конфликтов, но в целом, на значительном отрезке   времени   их   деструктивное   воздействие   не   столь   разрушительно   по сравнению   с   последствиями   ликвидации   конфликтов,   их   информационной   и социальной блокады.    Такой   дуалистический   характер   оценки   и   определения   понятия   и   сущности конфликтов   проистекает   из   слабой   теоретической   разработанности   научного направления,   именуемого   конфликтологией.   В   настоящее   время   нет общепризнанной   теории   конфликтов,   объясняющей   их   природу,   причины, детерминанты,   влияние   на   развитие   коллективов,   общества   в   целом. «Отцами»   конфликтологии   считаются   Гераклий   Эфесский   (535   –   475   гг.   до н.э.), утверждавший, что «раздор есть отец всего» и Платон (428 – 348 гг. до н.э.).  Но  основным  корифеем  конфликтологического  взгляда  на мир   считают немецкого философа Георга Вильгельма Фридриха Гегеля (1770 – 1831 гг.) с его учением о противоречиях и конфликтах (борьбе) противоположностей, которые выступают   как   внутренние   источники   «восхождения   от   абстрактного   к конкретному» триад.4  описываемые виде и в           Начало учению о конфликтах как теории конфликтологии положили Вудберри Смола (1854 – 1926 гг.), Уильям Грэм Самнер (1840 – 1910 гг.) и другие. В 60­х годах   XX   века   немецкий   социолог   Ральф   Дарендорф   обосновал   концепцию «конфликтной модели общества», согласно которой социальная стратификация общества строится на отношениях господства и подчинения, присущих любым обществам   и   цивилизациям   и   с   неизбежностью   порождающих   конфликты. В   настоящее   время   конфликты   изучаются   в   рамках   научного   направления   – конфликтологии – в философско­социологическом аспекте – социологического конфликта (причины, факторы и тенденции на макро­уровне); в организационно­ управленческом   –   управление   персоналом   (причины,   генезис   и   динамика конфликтов   в   организации);   в   индивидуально­психологическом   плане (психологические и психофизиологические особенности личности, влияющие на поведение в конфликте). 2. Основные виды классификации конфликтов Типологизация   конфликта   играет   важную   методологическую   роль.   Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, что   уже   само   по   себе   весьма   существенно,   но   и   часто   играет   заметную эвристическую   роль   в   процессе   получения   новых   знаний.   Попытки проанализировать   имеющиеся   конкретные   примеры   конфликтных ситуаций   с   точки   зрения   выбранного   основания   классификации   нередко обнаруживают совершенно новые аспекты конфликтов, ускользавшие ранее исследователя. от внимания     В полной мере, однако, методологическая роль типологизации конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых   к   научной   классификации.   В   частности,   основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в   результате   чего   классификация   должна   оказаться   полной   (по выделенному непересекающейся. основанию) и Упомянутые логические требования, однако, весьма часто нарушаются. В качестве характерного примера можно привести типологию конфликтов, предлагаемую М.   Дойчем.   Дойч   выделяет   следующие   шесть   типов конфликта: 1. «Подлинный конфликт». Это конфликт, «который существует объективно и воспринимается адекватно». (Если жена хочет использовать свободную комнату в   доме   для   занятия   живописью,   а   муж   в  качестве   кабинета,   они  вступают   в «истинный» конфликт.) 2. 3. 4. 5. 6. «Случайный,   или   условный,   конфликт».   Существование   этого   типа конфликта «зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается   сторонами».   («Подлинный   конфликт»   предыдущего   примера превращается в «случайный», если допустить, что жена и муж не замечают, что имеется еще мансарда, гараж или какое­то другое помещение, которое легко может быть преобразовано в кабинет или студию.) «Смещенный   конфликт».   В   этом   случае   имеется   в   виду   «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, скрытый конфликт, лежащий в основе явного. (Предыдущий пример модифицируется в пример «смещенного   конфликта»,   если   энергичный   спор   по   поводу   свободной комнаты происходит в условиях, когда муж и жена фактически мало иди совсем   не   заинтересованы   в   студии   или   кабинете,   а   возникшее столкновение служит проявлением какого­то другого, более серьезного, возможно даже неосознаваемого конфликта.) «Неверно   приписанный   конфликт».   Это   конфликт   «между   ошибочно понятыми   сторонами   и   как   результат   –   по   поводу   ошибочно истолкованных проблем». (Когда, например, порицают ребенка за что­то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей.) «Латентный   конфликт».   Это   конфликт,   «который   должен   был   бы произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами. «Ложный   конфликт».   Это   случай,   когда   отсутствуют   «объективные основания» для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания. В   качестве   основания   для   классификации   Дойч   называет   «отношение   между объективным   состоянием   дел   и   состоянием   дел,   как   оно   воспринимается конфликтующими   сторонами».   Подобная   формулировка,   однако,   не   может выступать   в   роли   действительного   основания,   поскольку   она   крайне неопределенна.5 Одной   их   общепринятых   классификаций   конфликтов   в   конфликтологии является   разделение   их   на четыре   основных   типа   на   основании   сторон, вступающих   в   конфликт:   внутриличностный   конфликт,   межличностный конфликт,   конфликт   между   личностью   и   группой   и   межгрупповой конфликт.6 Эта   классификация   универсальна,   она   может   применятся   как   к социальным   конфликтам   вообще,   так   и   к   частным   –   например,   к производственным конфликтам. Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.   это состояние Внутриличностный (психологический) конфликт. Внутриличностный конфликт – структуры личности,характеризующееся противоборством ее элементов. Подобно тому, как существуют   многочисленные   основания   классификации   конфликтов   вообще, имеются   различные   основания   и   для   выделения   видов   внутриличностных конфликтов. внутренней     Наиболее   полная   классификация   внутриличностных   конфликтов   разработана А.Я.   Анцуповым   и   А.И.   Шипиловым,   которые   предложили   взять   за   основу классификации   ценностно­мотивационную   сферу   личности.   В   зависимости   от того,   какие   стороны   внутреннего   мира   личности   вступают   в   конфликт,   они выделяют следующие основные его виды:7 Мотивационный   конфликт. Это   конфликты   между   бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и безопасности, между двумя положительными тенденциями (ситуация буриданова осла). Нравственный   конфликт, который   часто   называют   моральным   или нормативным   конфликтом.   Это   конфликт   между   желанием   и   долгом, между моральными принципами и личными привязанностями.        желания, нереализованного Конфликт комплекса неполноценности – конфликт   между   желаниями   личности   и действительностью,   которая   блокирует   их   удовлетворение.   Иногда   его трактуют   как   конфликт   между   «хочу   быть   таким,   как   они»   и невозможностью   это   желание   реализовать.   Он   может   возникнуть   в результате   физической   невозможности   человека   осуществить   это или     стремление. Например, из­за неудовлетворенности своей внешностью или физическими данными.       реализовать одновременно Ролевой   конфликт   – выражается   в   переживаниях,   связанных   с невозможностью несколько ролей(межролевой внутриличностный   конфликт),   а   также   с   различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной   роли (внутриролевой конфликт).   Примером   межролевого внутриличностного   конфликта   может   быть   ситуация,   когда   человека   в качестве   сотрудника   организации   просят   поработать   сверхурочно,   но   в качестве отца он хочет больше время уделить своему ребенку. Примером внутриролевого   конфликта   может   служить   ситуация,   когда   верующему человеку для защиты отечества нужно взять в руки оружие и идти на войну убивать. Адаптационный   конфликт имеет   два   смысла.   В   широком   смысле   он понимается   как   возникающий   на   основе   нарушения   равновесия   между субъектом и окружающей средой, в узком смысле – как возникающий при нарушении   процесса   социальной   или   профессиональной   адаптации.   Это конфликт   между   требованиями,   которые   предъявляет   к   личности действительность, человека (профессиональными, физическими, психическими). возможностями самого и         Конфликт неадекватной самооценки возникает из­за расхождения между претензиями личности и оценкой своих возможностей. Результатом этого является повышенная тревожность, эмоциональное напряжение и срывы. Невротический   конфликт – результат   сохраняющегося   в   течение длительного   времени   обычного   внутриличностного   конфликта, характеризуется высшим напряжением и противоборством внутренних сил и мотивов личности. Названные типы конфликтов не исчерпывают полностью их классификацию. В зависимости   от   других   оснований   можно   дать   и   иную   типологию внутриличностных конфликтов. Об этом свидетельствует сама история развития конфликтологических   концепций,   в   которых   выделяются   различные   типы внутриличностных конфликтов. Отметим основные из них:8  Конфликт между моралью и нравственностью, между должным и сущим, между   моральным   идеалом   и   действительностью   (И.   Кант,   Ф. Достоевский). Конфликт   между   человеческими   влечениями,   биологическими потребностями и социальными нормами, который носит биологический и биосоциальный характер (3. Фрейд). Конфликт, обусловленный необходимостью выбора между силами равной величины, действующими на личность (К. Левин). Конфликт между «Я­концепцией» и идеальным «Я» (К. Роджерс). Конфликт   между   стремлением   к   самоактуализации   и   реальным результатом (А. Маслоу). Конфликт   между   стремлением   к   смыслу   жизни   и   экзистенциальным вакуумом,   или   «экзистенциальная фрустрация» (В. Франкл).   «ноогенный»   конфликт,   т.е.       Конфликт между элементами внутренней структуры личности, между ее мотивами (А. Леонтьев). (социально­психологический)   конфликт. Этот   тип Межличностный   конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по­разному. Чаще   всего   это   борьба   руководителей   за   ограниченные   ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить   вышестоящее   начальство   выделить   эти   ресурсы   именно   ему,   а   не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и  той   же  рекламой,  но   имеют   разные  точки   зрения  относительно   способа   ее подачи.   Каждый   старается   убедить   директора   принять   его   точку   зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя   кандидатами   на   повышение   при   наличии   одной   вакансии. Межличностный   конфликт   может   также   проявляться   и   как   столкновение личностей. Люди   с   различными   чертами   характера,   взглядами   и   ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких корне. различаются людей       в Конфликт   между   личностью   и   группой. Как   показывают   результаты экспериментов,   производственные   группы   устанавливают   нормы   поведения   и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем  самым,  удовлетворить  свои социальные  потребности.  Однако, если   ожидания   группы   находятся   в   противоречии   с   ожиданиями   отдельной личности,   может   возникнуть   конфликт.   Например,   кто­то   захочет   заработать побольше,   то   ли   делая   сверхурочную   работу,   то   ли   перевыполняя   нормы,   а группа  рассматривает такое «чрезмерное»  усердие как негативное  поведение. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность   займет   позицию,   отличающуюся   от   позиции   группы.   Например, обсуждая  на  собрании   возможности  увеличения  объема   продаж,   большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто­то один, однако,   будет   твердо   убежден,   что   такая   тактика   приведет   к   уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может   принимать   к   сердцу   интересы   компании,   его   все   равно   можно рассматривать,   как   источник  конфликта,   потому   что   он   идет  против   мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя:   между   необходимостью   обеспечивать   соответствующую производительность   и   соблюдать   правила   и   процедуры   организации. Руководитель   может   быть   вынужден   предпринимать   дисциплинарные   меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может   нанести   ответный   удар   –   изменить   отношение   к   руководителю   и, возможно, труда. производительность     снизить   Межгрупповой (социальный) конфликт. Общество состоит из множества групп, как   формальных,   так   и   неформальных.   Даже   в   самом   высокоорганизованном обществе   между   такими   группами   могут   возникать   конфликты.   Аналогичные процессы   происходят   на   уровне   предприятия   Например,   неформальные организации,   которые   считают,   что   руководитель   относится   к   ним несправедливо,   могут   крепче   сплотиться   и   попытаться   «рассчитаться»   с   ним снижением   производительности.   Еще   одним   примером   межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Часто   из­за   различия   целей   начинают   конфликтовать   друг   с   другом функциональные   группы   внутри   организации.   Например,   отдел   сбыта,   как правило,   ориентирован   на   покупателя,   в   то   время   как   производственное подразделение   больше   заботится   о   соотношении   затрат   и   эффективности,   а также   об   экономии   на   масштабах.   Держать  большие   товарные   запасы,   чтобы а это   противоречит быстро  выполнять заказы, как  предпочитает  отдел сбыта,  значит  увеличивать затраты,   интересам   производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение   может   попытаться   увеличить   свою   прибыльность,   продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене. По   направленности   все   конфликты   делятся   на   «горизонтальные», «вертикальные» «смешанные» .9 и     К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, друга. находящиеся подчинении друг у в             К «вертикальным» конфликтам относятся такие из них, которые затрагивают лица,   находящиеся   в  подчинении   один   у   другого.   Эти   конфликты изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают чем   подчиненные. большими   ресурсами   и   возможностями,   В   «смешанных»   конфликтах   представлены   и   «горизонтальные», «вертикальные»   и составляющие.   По   функции   конфликты   делятся   на   конструктивные   (созидательные)   и неконструктивные). 10 деструктивные (разрушительные,     Проявления   деструктивных   функций   конфликта   крайне   разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта,   который   влечет,   в   свою   очередь,   серию   различных   негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять   ценностно­ориентационное   единство,   снижать   групповую сплоченность и в итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в   межгрупповых   взаимоотношениях.   Заметим,   что   деструктивное   влияние конфликта   может   иметь   место   на   каждом   из   этапов   его   эволюции:   этапе объективной   конфликтной   ситуации,   этапе   ее   осознания   сторонами,   этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии действий. конфликтного конфликтных поведения,       Конструктивные   воздействия   конфликта   также   весьма   многообразны.   Так, общеизвестно, что внутриличностный конфликт не только способен оказывать негативное   влияние   на   личность,   но   и   часто   служит   мощным   источником развития   личности,   ее   совершенствованиях   (например,   в   виде   чувства неудовлетворенности   собой).   В   групповых   и   межгрупповых   отношениях конфликт   может   способствовать   предотвращению   застоя   (стагнации),   служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации.   Кроме   того,   обнаруживая,   обнажая   объективные   противоречия, существующие   между   членами   группы   (группами),   и   устраняя   их   на   стадии разрешения, конфликт освобождает группу от подтачивающих ее факторов и тем самым   способствует   ее   стабилизации.   Общеизвестно   также,   что   внешний конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивая группу перед лицом проблем. опасности, внешних     внешней     Конструктивные  функции конфликта,  подобно  его  деструктивным  функциям, могут   проявлять   себя   на   всех   этапах   эволюции   конфликта. По   характеру   причин   конфликты   можно   разделить   на   объективные   и субъективные.   Первые   порождены   объективными   причинами,   вторые   – субъективными. Существуют   и   так   называемые   эмоциональные   конфликты (конфликты   – склоки),   причинами   которых   чаще   всего   бывают   недоверие,   мнительность, основанные не на объективных факторах, а на субъективных суждениях.11 3. Динамика и трансформация конфликта Важным  моментом  динамики  конфликта  является  его  возможный   переход  из одних   форм   в   другие.   Диапазон   таких   переходов   весьма   широк.   Например, внутренний конфликт (внутриличностный, внутригрупповой) может переходить во   внешний   (межличностный,   межгрупповой)   и   внешний   –   во   внутренний. Последнее,   в   частности,   имеет   место   в   случае   частичного   разрешения конфликтов, когда тем или иным образом пресекается конфликтное поведение, направленное   вовне,   но   внутреннее   стремление   к   этому   конфликтному поведению не исчезает, а лишь сдерживается, порождая тем самым внутреннее напряжение,   внутренний   конфликт.   Далее,   упоминавшийся   уже   ложный конфликт,   то   есть   конфликт,   возникающий   при   отсутствии   объективной конфликтной ситуации в силу ошибочного взаимного восприятия сторон, может трансформироваться в истинный, подлинный. Аналогичным образом истинный (ложный)   конфликт   по   одному   поводу   может   перейти   в   истинный   (ложный) конфликт по другому поводу и так далее. Последнее, например, происходит, когда конфликт, возникший на личной почве, перерастает в деловой и обратно.12 При исследовании взаимоотношений в различных группах довольно часто также приходится сталкиваться с серией частных, на первый взгляд, неоправданных конфликтов,   которые   на   самом   деле   репрезентируют   какой­то   глубокий, серьезный   конфликт.   Последний,   являясь   базовым,   иррадиирует,   обрастая совокупностью конфликтов. Заключение. Ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является   относительной   и   условной.   Главная   цель   любой   классификации   – помочь   объяснить   конфликт   и   найти   адекватные   способы   его   разрешения. внешних, мелких     более     Вместе  с тем,  сложность  выделения  оснований к  классификации  конфликтов является   тот   факт,   что   конфликт   –   это   всегда   процесс   с   присущей   ему динамикой, в процессе которой происходит трансформация форм конфликта. Несмотря   на   указанные   сложности,   типологизация   конфликта играет   важную методологическую   роль.   Она   служит   не   только   средством   охвата   и упорядочения накопленных знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и   часто   играет   заметную   эвристическую   роль   в   процессе   получения   новых знаний. Список литературы: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Истратова О.Н. Справочник психолога­консультанта организации / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 638 с.  Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2002. – 704 с. Соколова   Е.Н.   Конфликтология.   Конфликты   в   системе   управления персоналом   организации.   Внутриорганизационные   конфликты:   Учебное пособие   для   слушателей   факультета   повышения   квалификации.   – Красноярск: СибГТУ, 2005. – 80 с. Технологии кадрового менеджмента: Учебно­практическое пособие / Под ред. И.В. Мишуровой – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 368 с. Лютова С.Н. Основы психологии и коммуникативной компетенции: курс лекций. – М.: МГИМО­Университет, 2007. – 268 с. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учеб.пособие – 2­е изд., стер. 7. 8. 9. –   М.:   Издательство   Московского   психолого­социального   института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЕК», 2003. – 216 с. Конфликтология:   учебник   для   студентов   вузов   /   Под   ред.   проф.   В.П. Ратникова.­ 2­е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ­ДАНА, 2005. –511 с. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ, 2001. – с. 296 – 298. Ликсон   Ч.   Конфликт:   семь   шагов   к   миру.   –   СПб.:   Питер,   1997.   – С.17. Сафьянов   В.   И. Этика   общения:   Учебное   пособие   –   М.:   Изд­во МГУП «Мир книги»,1998. – 164 с. 1 Ликсон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. – СПб.: Питер, 1997. – С.17.  2 Сафьянов В. И. Этика общения: Учебное пособие – М.: Изд­во МГУП «Мир книги»,1998. – с. 23  3 Соколова Е.Н. Конфликтология. Конфликты в системе управления персоналом организации.   Внутриорганизационные   конфликты:   Учебное   пособие   для слушателей факультета повышения квалификации. – Красноярск: СибГТУ, 2005. – с.8. 4 Там же, с. 9. 5 Лютова   С.Н.   Основы   психологии   и   коммуникативной   компетенции:   курс лекций. – М.: МГИМО­Университет, 2007. – с. 189­191 (268 с.) 6 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2002. – с. 518 – 520. 7 Анцупов   А.Я.,   Шипилов   А.И.   Конфликтология.   Учебник   для   вузов   –   М.: ЮНИТИ, 2001. – с. 296 – 298 (552 с.) 8 Конфликтология:   учебник   для   студентов   вузов   /   Под   ред.   проф.   В.П. Ратникова.­ 2­е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ­ДАНА, 2005. – с. 141. 9 Истратова   О.Н.   Справочник   психолога­консультанта   организации   /   О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 375 – 376. 10 Леонов Н.И. Психология делового общения. Учеб.пособие – 2­е изд., стер. – М.:   Издательство   Московского   психолого­социального   института;   Воронеж: Издательство НПО «МОДЕК», 2003. –с. 106. 11 Технологии   кадрового   менеджмента:   Учебно­практическое   пособие   /   Под ред. И.В.   Мишуровой   –   М.:   ИКЦ   «МарТ»;   Ростов   н/Д:   Издательский   центр «МарТ», 2004. – с. 327. 12 Лютова   С.Н.   Основы   психологии   и   коммуникативной   компетенции:   курс лекций. – М.: МГИМО­Университет, 2007. – с. 198.