Практическое занятие на тему: «Изучение требований профессиональной компетентности персонала коммерческих служб»

Задание 5.4.        Цель задания: усвоение теоретического материала по данной теме.        Содержание задания: составьте тематический кроссворд, аналогичный данному. Кроссворд «Организация как система управления» По горизонтали: 2.Структурное подразделение АУП, выполняющее функции контроля за соблюдением правил  торговли, внедрением технологий торговли и т.д. 3.Лицо, направляющее и координирующее  работу всего АУП и его отдельных звеньев. 4. Служба, осуществляющая подбор, изучение,  расстановку кадров, контроль за состоянием работы с кадрами. 5. Орган учета и контроля  сохранности собственности предприятия. 6. Основа функционирования системы управления.  9.Определенный круг действий, возложенных на кого­либо и безусловных для выполнения. 10.  Документ (список сотрудников предприятия), в котором указаны соответствующие каждому  сотруднику должности и обязанности По вертикали: 1.Процесс (работа), связанный с научными исследованиями, разработкой новых товаров, услуг и  их освоением. 7. Место (роль) каждого сотрудника предприятия, назначаемое руководителем. 8.  Должностной документ, определяющий порядок деятельности специалиста в соответствии с  обязанностями, соответствующими занимаемой должности. Ответы. По горизонтали: 2. Торговля. 3. Руководитель. 4. Кадровая. 5. Бухгалтерия. 6. Структура. 9.  Обязанности. 10. Расписание. По вертикали: 1. Проектирование. 7. Должность. 8. Инструкция. Задание 5.7.         Цель задания: контроль знаний по теме «Организация как система управления».         Содержание ситуации: из предложенных ответов на поставленные вопросы выберите один  наиболее полный и правильный, по вашему мнению, ответ. 1. Организационная наука А. Наука, изучающая основные принципы, законы и закономерности природы и общества. Б. Наука о принципах, законах и закономерностях создания, развития и функционирования  организаций. В. Наука о количественных соотношениях и качественных характеристиках объектов  окружающего мира. 2. Организация как социальное явление А. Группа людей, объединившихся для достижения определенной цели в области  производства товаров, услуг, информации и знаний. Б. Большая группа разных людей, собравшихся для проведения митинга. В. Частный предприниматель, ведущий самостоятельную коммерческую деятельность. 3. Организационная система А. Сотрудник, выполняющий работу в соответствии с полученным от руководителя  заданием. Б. Единое образование из взаимодействующих между собой звеньев, предназначенное для  целенаправленной деятельности. В. Сложный механизм, состоящий из различных частей и элементов и выполняющий  различные функции. 4. Система управления организацией А. Сотрудники организации, дающие поручения подчиненным и контролирующие  своевременное выполнения задания. Б. Набор взаимодействующих между собой звеньев и подразделений, обеспечивающих  решение задач управления. В. Руководитель организации и его заместители. 5. Линейная структура управления А. Гибкая матричная структура. Б. Неопределенная структура. В. Жесткая иерархическая структура. 6.Управление организацией А. Выдача четких распоряжений и приказов исполнителям задания. Б. Обеспечение согласованных действий членов организации, направленных на достижение  общей цели. В. Беспрекословное выполнение исполнителями распоряжений и приказов дирекции и  вышестоящих организаций. 7. Объекты внешней среды организации А. Люди и организации, с которыми взаимодействует рассматриваемая организация. Б. Все то, что находится за пределами данной организации. В. Природные и климатические условия, в которых функционирует рассматриваемая  организация. 8. Хозяйственные организации А. Группа людей, объединившаяся между собой на основе взаимной симпатии и  привязанности. Б. Союзы, партии, группы, сформированные по интересам. В. Организации, специализирующиеся на производстве товаров, услуг или информации. 9. Общественные организации А. Группа друзей, отправившихся во время отпуска в туристический поход. Б. Объединение людей, выработавших определенную, общественно значимую цель. В. Организации, специализирующиеся на производстве товаров народного потребления. 10. Ассоциативные организации А.Религиозные организации Б. Потребительские кооперативы. В. Семья, неформальные группы. 11. Неформальные организации А.Кооперативные организации с небольшой численностью персонала. Б.Незарегистрированные в государственном порядке организации. В. Государственные и муниципальные предприятия. 12. Унитарные предприятия А. Коммерческие организации, наделенные правом собственности. Б. Коммерческие организации, не наделенные правом собственности. В. Некоммерческие организации, не наделенные правом собственности. 13.Формальные организации А. Зарегистрированные в установленном порядке организации. Б. Организации, не ведущие хозяйственной деятельности, направленной на получение  прибыли. В. Группа людей внутри организации, объединенных общими интересами и стремящихся к  достижению единой цели. 14. Законы, регламентирующие функционирование организационных систем А. Устойчивая связь явлений или событий, присущая достаточно большому количеству  организаций. Б. Правила поведения, принятые в конкретной организации и отраженные во внутренней  документации. В. Контрактные и договорные обязательства членов организации, регламентирующие их  деятельность. 15. Синергия А. Сохранение энергии в замкнутых материальных системах при любых возмущающих  воздействиях со стороны окружающей среды. Б. Прирост энергии, превышающий сумму индивидуальных усилий, затраченных силами  коллектива. В.Общая сумма материальных ресурсов, необходимых для решения организацией  поставленных задач. 16. Анализ А. Выявление главного фактора, влияющего на устойчивое функционирование  рассматриваемой ситуации. Б.Представление сложного объекта в виде простых составляющих и определение связей  между ними. В. Соединение простых составляющих объекта в единое целое по известному правилу. 17. Синтез А. Выявление главного фактора, влияющего на устойчивое функционирование  рассматриваемой системы. Б. Представление сложного объекта в виде простых составляющих и определение связи  между ними. В. Соединение составляющих объекта в единое целое по известному правилу. 18.Статический режим работы организации А. Режим работы организации при освоении нового сектора рынка. Б. Неизменность во времени основных показателей организации. В. Стадия сворачивания деятельности организации. 19. Проектирование организаций А. Процесс создания прообраза будущей организации. Б. Проектирование служебных помещений в создаваемой организации. В. Подбор персонала для создаваемой вновь организации. 20. Жизненный цикл организации А. Время от зарождения организации до её ликвидации. Б. Подготовительный этап, предшествующий созданию организации. В. Период стабильной и эффективной работы организации. 21. Основная цель коммерческой организации А. Получение любым путем и в кратчайший срок максимальной прибыли. Б. Рост размеров организации и увеличение масштабов производства. В. Решение социально значимых задач, приносящих прибыль. 22. Цель развития А. Эта цель уже достигалась ранее на данном предприятии. Б. Цель была ранее достигнута на другом предприятии. В. Цель, которая никогда ранее никем не достигалась. 23. Цель­ аналог А. Эта цель уже достигалась ранее на данном предприятии. Б. Цель была ранее достигнута на другом предприятии. В. Цель, которая никогда ранее никем не достигалась. 24. Функциональная цель А. Эта цель уже достигалась ранее на данном предприятии. Б. Цель, которая никогда ранее никем не достигалась. В. Цель была ранее достигнута на другом предприятии. 25. Объект организационной деятельности в организации А. Администрация. Б. Управленческий аппарат организации. В. Исполнители. 26. Субъект организационной деятельности в организации А. Вспомогательный персонал. Б. Административно­управленческий аппарат. В.Непосредственные исполнители. 27. Организационная культура А. Исторически определенный уровень развития общества и человека, сформировавшийся к  настоящему времени. Б. Система норм, правил и моральных ценностей, регламентирующая отношения между  членами организации. В. Образовательный и профессиональный уровень членов производственного коллектива  организации. 28. Имидж организации А. Известность организации во внешней среде. Б. Отношения между членами коллектива и её руководителем. В. Целенаправленно сформированный образ организации. 29. Бюрократическая организация по М. Веберу А. В основе организации­ рационализация поведения человека. Б. Организация, в которой соблюдаются принципы равноправия. В. Организация, отношения в которой строятся на основе взаимной привязанности. 30. Причины возрастания роли организационной науки в современных условиях России А. Уменьшение размеров предприятий, ориентированных на узкую специализацию. Б. Расширение информационного пространства и необходимость работы в условиях острой  конкуренции. В. Увеличение размеров предприятий и создание объединений из предприятий разного  профиля, стремящихся к достижению общих целей.  Ответы. 1 Б 16 Б 2 А 17 В 3 Б 18 Б 4 Б 19 А 5 В 20 А 6 Б 21 В 7 А 22 В 8 В 23 Б 9 Б 24 А 10 В 25 В 11 Б 26 Б 12 Б 27 Б 13 А 28 В 14 А 29 А 15 Б 30 Б Задание 7.1.         Цель задания: оценка различных организационных структур управления (ОСУ),  приобретение навыков формирования ОСУ.         Содержание задания: составить организационную структуру конкретной или виртуальной  организации на основе анализа ОСУ, изображенных на рис. 7.1­7.5, и следующих организаций: 1) определите вид организационной структуры управления; охарактеризуйте ее  преимущества и недостатки; 2) определите, между какими звеньями системы управления возникают линейные,  функциональные, межфункциональные отношения; 3) определите, формы управления; 4) определите диапазон контроля; 5) определите количество уровней управления организацией, специализированные блоки  управления; 6) укажите взаимосвязь между подразделениями по организации контроля за поступлением товаров (если такая функция выполняется); 7) рассчитайте эффективность ОСУ и сделайте предложения по её реструктуризации в  условиях формирования рыночных отношений.                                                                      Рис.7.1. Организационная структура управления                                             продовольственного магазина Директор магазина Бакалейно­гастро­ номический отдел Мясной отдел Отдел овощей и  фруктов Рис. 7.2. Организационная структура управления                                              розничного торгового предприятия Директор магазина Коммерческая работа Внутримагазинные операции                                 Рис.7.3. Организационная структура                                           управления акционерного общества Общее собрание акционеров Совет директоров Генеральный  директор Представитель  фонда  имущества Представитель  трудового  коллектива Представитель  местной  администрации Директор по  коммерции Торговый отдел Главный  товаровед Служба  экономиста по  договорной и  претензионной  работе Директор по общим  вопросам Транспортно­ экспедиционный  отдел Служба главного  инженера Служба началь­ ника отдела  снабжения Служба инженера  по технике  безопасности Директор по  экономике Отдел кадров Планово­эконо­ мический отдел Отдел органи­ зации торговли Бухгалтерия Юрист                                 Рис.7.4. Организационная структура управления универсама Планово­экономический отдел Директор универмага Юридический отдел Заместитель по  торговле Заместитель по  общим вопросам Главный  инженер Заместитель по  кадрам Главный  бухгалтер Отделы  (секции) Отдел  организации  торговли Подъёмно­ транспортная  служба Отдел  кадров Главный  бухгалтер Группа адми­ нистративно­ хозяйственного  обслуживания Инженер  про­ тивопожарной  безопасности Группа матери­ ально­техни­ ческого  снабжения Группа  декораторов Служба  электриков Администра­ тор торгового  зала Офис­ менеджеры Служба  сантехников Столярная и  механическая  мастерская Инженер по  ТБ Мастер  производ­ ственного  обучения Социолог Секция по  оформлению  товаров в  кредит Контрольно­ инвентариза­ ционная  группа Товарные  отделы  (секции) Специализи­ рованные  склады Склад МТС Столовая База отдыха Магазин  по  сниженным  ценам Архив Рис. 7.5. Организационная структура                                      управления акционерного общества Акционерное общество Президент Научно­иссле­ довательский  институт Вычислитель­ ный центр Опытное  производство Серийное  производство Директор предприятия № _________________________________________________________ Цель 1 Директор предприятия № _________________________________________________________ Цель 2 Директор предприятия № _________________________________________________________ Цель 3 Ответы. Рис. 1. Линейная организационная структура управления, два уровня; широкий диапазон  контроля. Рис.2. Простая функциональная организационная структура управления; два уровня управления;  узкий диапазон контроля. Рис.3. Сложная функциональная организационная структура управления; пять уровней  управления; широкий диапазон контроля. Рис.4. Сложная линейно­функциональная организационная структура управления; четыре уровня  управления; широкий диапазон контроля. Рис.5. Матричная организационная структура управления; четыре уровня управления; широкий  диапазон контроля. Задание 8.2.         Цель задания: применение социально­психологических методов в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: вам поручено управлять группой из четырех человек. Эта группа  новая. Три человека пришли в неё из других секций, а четвертый только что принят на работу.          При поверхностном взгляде группа достаточно хорошо справляется с должностными  обязанностями, большинство работников трудолюбивы и усердно работают. До сих пор не  возникло ссор или споров. Кажется, что они довольны. Тем не менее вы озабочены тем, что в  целом достижения не так высоки, как могли бы быть. Но очевидных затруднений в работе нет.  Ситуация выглядит так, что каждый работает индивидуально и взаимодействие между ними  отсутствует. Вы подняли этот вопрос и попросили работников высказать свое мнение. Их мнение  таково, что каждый работает достаточно хорошо и ваши ожидания, очевидно, слишком высоки.            Какие шаги вы могли бы предпринять, чтобы улучшить положение? Задание 8.3.         Цель задания: применение различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: ваш отдел (секция) достигает основных целей. Но это результат  усилий только нескольких индивидуумов. Отношения в группе плохие. Групповые встречи  (собрания) часто перерастают в шумные ссоры. В коллективе накопилось много невысказанного,  так как все боятся конфликтов.          Когда появляется ошибка в работе или проблема, вы узнаете о ней спустя много времени. И тогда уже трудно будет определить, кто виноват.          Если вы пытаетесь что­то изменить, это становится проблематичным, так как  люди  упираются, спорят по мелочам, стараются переложить ответственность на других или  используют возможность посчитаться друг с другом. Те, кто работают на должностях дольше  других,­ самые несносные.          Вам удалось достичь определенных перемен. Но при этом пришлось использовать давление  на людей и проявить большую настойчивость.          Вам иногда кажется, что каждый должен быть ответственным за свою работу. Многое  приходится проверять и исправлять. Это всегда потеря времени и источник споров. Тем не менее вы уверены, что очередные нововведения встретят сопротивление. Вы знаете, что необходимо, но боитесь, что если вы начнете действовать правильно, то ничего не достигнете.          Что вы должны предпринять, чтобы достичь максимально своих целей? Задание 8.4.         Цель задания: использование различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: вы приняли руководство отделом (секцией). Ваш предшественник  вел спокойную жизнь и запустил свои обязанности настолько, что они превратились в проблему.  Вами были предприняты попытки улучшить ситуацию, но улучшение было недолгим. У вашего  предшественника были прекрасные технико­технологические навыки, и это держало его в  компании.          Вы поняли, что персонал не заинтересован в работе и циничен. Ответ сотрудников на всё: «  Мы уже видели это раньше, тогда это не работало, и сейчас ничего не получится». Многие считают, что усердно работают и без них дисциплины не будет. Точка зрения другого  менеджера – они «кучка бездельников», без которых будет только лучше. Всё же эту группу  жалко потому, что ими плохо управляли, и это не их вина. С точки зрения вашей карьеры вам  необходимо показать успехи в управлении этим отделом (секцией).           Все изменения команда считает ненужными. В вас они видят человека, который хочет  сделать себе имя за их счет. Они уже решили, что за их счет вы сделаете себе карьеру. Они  против всего, что принципиально меняет ситуацию.            Что вы можете предпринять, чтобы улучшить работу команды? Задание 8.5.         Цель задания: выработка навыков использования различных методов управления исходя из  конкретной ситуации.          Содержание ситуации: вы сформировали команду из заинтересованных и трудолюбивых  работников в достаточно короткий период времени. Большинство работает хорошо, а некоторые  преуспевают с тех пор, как перешли в ваш отдел. Они все знающие работники, хорошо работают в команде, стараются обсуждать вопросы, согласовывать мнения и быстро выполнять решения.          Однако часто собрания в коллективе проходят неформально в нерабочее время. Ваше  беспокойство по поводу некоторых решений, принятых на них, растет. Иногда вас вообще не  приглашают на собрания, и вы не можете повлиять на решение. Несколько раз, принятые без  вашего ведома, решения отрицательно влияли на работу других отделов (секций). Двое из группы, кажется, стараются захватить лидерство. Отношения пока нормальные, но  есть почва для конфликта. Другие члены группы склоняются к той или другой стороне. Это  также причина для беспокойства.           Вы рекомендовали своим подчиненным быть более ответственными за свою работу. Вам это удалось. Но вы обеспокоены тем, что ваши рекомендации сотрудники восприняли негативно, а  ваш стиль руководства – как «тяжелую руку», что отрицательным образом повлияет на работу и  ухудшит результаты            Какие шаги нужно предпринять, чтобы улучшить ситуацию? Задание 8.6.         Цель задания: приобретение навыков использования различных методов управления в  контрольной ситуации.         Содержание задания: вы отвечаете за работу отдела (секции), который плохо справляется с работой. Эти проблемы существовали годами, но лишь в последнее время эти проблемы стали  известны всем, вне отдела.         За короткое время управления вы попытались улучшить работу каждого и группы в целом.  Все были очень довольны. Никто не спорил, казалось, все принимали предлагаемые изменения.  Тем не менее, когда вы проконтролировали, проверили ситуацию, изменения просто не  произошли. И снова все были вежливы, соглашались с необходимостью перемены, но ничего  опять не изменилось.         Когда вы высказали это людям, они ответили, что это выше их возможностей или что они не  понимают, чего вы хотите. Вы попытались заставить каждого изложить на бумаге то, что они  хотели бы. Но это тоже не подействовало.         Вы озабочены тем, что, когда вы начинаете подгонять одного или двоих, другие  воспринимают этих людей как жертвы. Каждый в отдельности огорчен, если ему не удается  выполнять ваши требования. Вас огорчает то, что вы знаете, что у них большой потенциал, но он  не используется.          Результаты работы вызывают озабоченность руководства работой отдела. Идет речь о  закрытии или реорганизации отдела.          Что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию? Задание 8.7.          Цель задания: использование различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: в группе, которой вы управляете, есть как старые, так и только что  принятые работники. Новые работники все еще обучаются.         В общем в команде хорошая рабочая обстановка и хорошие отношения, опытный персонал  помогает новичкам достичь определенного уровня. В последнее время отношение к новичкам  меняется. Растет недовольство и неудовлетворенность по отношению к тому, что новый персонал не вполне справляется, принимая во внимание высокие стандарты работы.         Вас беспокоит то, что если негативное отношения к новичкам будет развиваться, прежняя  хорошая командная работа будет разрушена, и группе уже никогда не удастся достичь прежних  высоких результатов.         Какие шаги необходимо предпринять, чтобы решить накопившиеся проблемы? Задание 8.8.         Цель задания: использование различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: вы управляете группой опытных работников, которые хорошо  знакомы с работой отдела и с требованиями к работе в этом отделе. Однако после нескольких  лет работы ваша группа не достигла ожидаемого уровня работы.         На прошлой неделе вы говорили об этой проблеме и о том, как ее решить. Вы заметили  нежелание определенных людей обсуждать этот вопрос. Некоторые говорят, что нет ничего  серьезного, что это обычные трудности в нашей организации. Вам кажется, что низкая  эффективность работы в вашей группе зависит от плохой работы смежного отдела, с которым ваши сотрудники имеют неформальные отношения. Отделы часто помогают друг другу решать  некоторые проблемы, но иногда проблемы не решаются вовремя.         Вам не нравится, что симпатии ваших работников смежному отделу мешают выполнению  работы, развитию доверия и сотрудничества в вашем отделе.          Что нужно сделать, чтобы добиться доверия и сотрудничества в вашем отделе? Задание 8.9.         Цель задания: использование различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: вы управляете группой работников хорошо подготовленных  профессионально и с большим стажем. Ожидалось, что эта группа будет показывать высокие  результаты, но, несмотря на высокий потенциал, группа выглядит незаинтересованной и  недееспособной. Сначала вы думали, что это результат того, что сотрудники через некоторое  время пойдут на пенсию.           Затем вы поговорили с группой и с каждым сотрудником индивидуально, чтобы выяснить, в  чем проблема. Но группа неохотно говорила о том, что вызывает проблемы в работе, хотя было  все же сказано, что трудности возникли из­за недоработок в предыдущей смене.           Вы обеспокоены тем, что некоторые работники совершенно потеряли интерес к работе и их  производительность снижается. А участники вашей группы не могут понять, почему руководство поручает им ответственную работу, усложняет ее тем, что без предупреждения взваливает на их  плечи недоработки предыдущей бригады.          Какие шаги необходимы, чтобы улучшить ситуацию? Задание 8.10.         Цель задания: использование различных методов управления в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: недавно вы стали руководителем давно сформированной группы  работников. Предыдущий руководитель считал, что людей надо жестко контролировать и что  необходимо подчиняться начальнику и уважать его.          Несмотря на огромный опыт, работники выполняют свои обязанности посредственно. Они  делают все, что вы от них требуете, но никогда не проявляют инициативу. Как с начальником, им  удобно с вами общаться на определенной дистанции и только по работе. Их производительность  снижается.           Вы попытались показать, что цените знание и опыт группы: спрашивали их мнения и  предложения по поводу повышения эффективности труда. Сотрудники отмалчивались. Вы  думаете, что группа все еще не доверяет вам и боится, что любые замечания или предложения  будут рассмотрены как критика в ваш адрес. Они боятся стать вашей жертвой и быть  обвиненными при первой же возможности.            Что нужно сделать, чтобы создать в группе обстановку доверия и свободного обмена  идеями, без боязни репрессий? Задание 9.13.          Цель задания: принять правильное решение в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: в продовольственном магазине продавец отпускает товар в  упаковке магазина (в полиэтиленовых пакетах). Стоимость пакетов он включает в стоимость  покупки. Покупатель отказался оплачивать стоимость пакетов и потребовал предъявить  сертификат на упаковочный материал. Возникла конфликтная ситуация. Какие действия должен  предпринять менеджер для ее разрешения? Каким информационным материалом менеджер  должен руководствоваться при разрешении конфликта? Задание 9.14.         Цель задания: принятие правильного решения в конкретной ситуации.         Содержание ситуации: покупательница купила 7 мая в магазине «Мода» для подарка  блузку. До того как вручить подарок, она обнаружила, что блузка имеет производительный дефект. Учитывая, что покупательница сохранила чек на покупку, она 11 мая вновь обратилась в  магазин с просьбой поменять блузку на более качественную или вернуть деньги, однако таких  блузок уже не было, а деньги администрация за покупку отказалась вернуть. Права ли в данной  ситуации администрация магазина? Какой информационный материал необходим менеджеру для  принятия решения? Задание 9.23.         Цель задания: усвоение терминов, характеризующих процесс принятия решения в рыночных  условиях.         Содержание задания: назовите десять понятий, которые следует знать, принимая решения в  условиях рыночной отношений хозяйствующих субъектов. Осуществляя « бег по кугу»,  необходимо иметь в виду, что первая буква каждого слова располагается в кружочке,  отмеченном стрелочкой. Движение осуществляется строго по часовой стрелке.              1.Проверка соблюдения конкретных процедур, норм или правил деятельности. 2.  Структурное подразделение хозяйствующего субъекта. 3. Место купли­продажи товаров и  услуг. 4. Принятие определенного варианта решения. 5. Потребность в материальных благах и услугах. 6. Помещение для демонстрации и продажи товаров. 7. Государственный сбор. 8.  Признанный обязательным порядок организации дела. 9.Объект купли­продажи. 10.  Побудительная причина для разработки решения. Ответы. 1. Аудит. 2. Отдел. 3. Рынок. 4. Выбор.5. Спрос. 6. Салон. 7. Налог. 8. Норма. 9. Товар. 10.  Мотив.  Карта отбора претендентов при приеме на работу Учитываемый фактор 1 1. Представление (физический аспект, внешний вид) 0 2 Неопрятный 1 3 Очки 2 4 Опрятный  Аккуратный 3 5 Очень Аккуратный 2. Устное выражение 3.Человеческие  контакты 4. Знания 5.Профессиональный опыт 6. Склонности к  управлению  коллективом, к  руководящей  должности Дефекты речи,  сложности при  устном выражении Недостатки  вследствие  заторможенности и  робости Знания,  недостаточные для  данной должности До 6 месяцев Нет явных  признаков,  желательно самому  иметь директивы 7. Мотивация Мало проявляется  тенденции к рутине 8. Стабильность Частые перемены  места работы без  определённых  мотивов  9. Знания  иностранных языков Недостаточные знания для понимания и общения Выражается  соответствующим  образом Удовлетворительные контакты,  готовность к  сотрудничеству Непринужденность  при разговоре,  общении Легкие и спонтанные контакты,  уверенность и  доброжелательность Обладает знаниями,  необходимыми для  данной должности Выражается ясно,  непринужденно,  убедительно Личная  обаятельность,  коммуникативное  тепло, широта  натуры, великодушие Глубокие и  обширные знания Средние знания,  наличие некоторых  пробелов, которые  надо заполнить От 6 месяцев до 2  лет Склонность к  руководству  небольшой группой,  к организации  работы (нуждается в  директивах в  принятии важных  решений) Мотивации  ограничены работой  на занимаемой  должности  (присутствует  интерес к работе,  зарплате) Некоторые  изменения, не  зависящие от  желания претендента (закрытие  предприятия,  семейное положение  и т. д.)  Понимание и общение ограничены требованиями должности От 2 лет до 5 лет Более 5 лет Способность к  самостоятельному  принятию решений Желание  продвижения по  служебной лестнице,  но с выполнением  тех же функций Полное наличие  компетенции для  организации и  управления  персоналом вне  зависимости от  количества  работников Страстное желание  быть признанным и  продвигаться по  служебной лестнице  с переменой  функции, если это  необходимо.  Динамичный и  амбициозный Некоторые желаемые изменения места работы, Продвижение по служебной лестнице с явным увеличением вызванные увеличением зарплаты зарплаты Понимание  общение на все темы (но лучше с глазу на глаз, чем в группе) Понимание и свободное общение в письменной или устной форме во всех ситуациях Задание 11.2         Цель задания: усвоение теоретического материала по данной теме.         Содержание задания: составьте тематический кроссворд аналогично данному.                              Кроссворд « Мотивация как функция менеджмента» По горизонтали:  6. Заключение о предстоящем развитии и исход чего­нибудь на основании каких­нибудь данных.  7.Влияние. 10. Побуждение к деятельности. 11. Метод научного исследования путем  рассмотрения отдельных сторон, свойств, составных частей. По вертикали:  1.Определенное положение, занимаемое в зависимости от выполняемых функций. 2.  Определенный отрезок времени. 3. Обращение денежных средств и товаров для воспроизведения, получения прибыли. 4. Процесс побуждения к деятельности для достижения каких­либо целей. 5. Предпосылки будущего развития. 8. Сложившаяся обстановка на предприятии. 9. Операция,  связанная с получением результатов. Ответы. По горизонтали: 6. Прогноз. 7. Воздействие. 10. Стимул. 11. Анализ. По вертикали: 1. Ранг. 2. Период. 3. Оборот. 4. Мотивация. 5. Тенденция. 8. Климат. 9. Расчет. Задание12.1.         Цель задания: усвоение тематического материала по данной теме.         Содержание задания: постройте тематический кроссворд аналогично данному. Кроссворд «Стили руководства»       По горизонтали: 2.Одно из значений понятия «менеджер». 3. Одно из обязательных качеств руководителя. 6. Неуправленческий служащий. 7. Необходимое качество руководителя. 8. Один из принципов организации труда. По   вертикали:   1.   Особая   роль   менеджера   в   условиях   рыночных   отношений   и   сложность возложенных на него задач. 3. Роль руководителя в процессе производственно­хозяйственной деятельности. 4. Процесс разделения ответственности. 5. Вид материального поощрения в работе менеджера. Ответы.  По горизонтали: 2. Заведующий. 3. Опыт. 6. Секретарь. 7. Авторитет. 8. Ритмичность. По вертикали: 1. Ответственность. 3. Организатор. 4. Делегирование. 5. Льгота.   Задание 12.3 Цель задания: формулировка требований, предъявляемых к современному менеджеру Содержание   задания:  сформулируйте   требования,   предъявляемые   к   современному менеджеру. Составьте список личностных качеств, которыми он должен обладать. Отдельные качества менеджера или лица, принимающего решение, нужно разместить в приведённой здесь решётке. Все слова, характеризующие эти качества, имеют одну особенность – они оканчиваются на «­ность». Ответы:  (рис. в) рис. в  Задание 13.2                  Цель задания: проведение тренинга по передаче устной информации от менеджера к подчиненному и установление   степени искажения информации в зависимости от количества инстанций её прохождения.          Содержание задания: тренинг проходит  в двух аудиториях. В одной аудитории находится преподаватель, выступающий в роли менеджера, и двое студентов (один из них в роли эксперта). Группа   студентов  находится  в  другой  аудитории  и   не  слышит,   как  передается  информация. Студенты   по   очереди   заходят   для   передачи   информации.   Преподаватель,   имитирующий менеджера,   в   присутствии   эксперта   передает   другому   студенту   информацию   следующего содержания:   21.04.2004   г.   в   9.00   часов   по   московскому   времени   необходимо   встретить пребывающего   на   3­ю   платформу   поездом   из   г.   Воронежа,   вагон   №   8,   представителя   ФПГ Виктора   Ильича   Аксененко   для   заключения   договора   на   поставку   товаров.   Если   поезд задерживается,   то   необходимо   ждать   Аксененко   В.И.   на   вокзале   у   касс   на   поезда   дальнего следования. Эту информацию студент в присутствии эксперта передает следующему вошедшему студенту,  тот­ следующему и так по цепочке, пока не пройдут все студенты группы. Последний передает ее эксперту.             Информация явно расходится с первоначальной, и чем большее количество студентов будут ее передавать друг другу, тем она будет больше непохожей на первоначальную. Задание 13.3.         Цель задания: научиться работать с текстами для самосовершенствования.                Содержание задания: на основе ответов на нижепредставленные тесты постарайтесь создать собственный социально­психологический портрет.                                    Текст №1. Соответствие профессии менеджера.           Отвечая на вопросы, запишите свои очки. 1. Переживаете ли вы неприятности долгое время? Да­ 5, часто­ 4, иногда­ 2, никогда­ 0. 2. Много ли времени уделяете себе вечером?         Свыше трех часов­ 0, два часа­ 2, один час­ 0, меньше часа­ 2, ни минуты­ 4. 3. Перебиваете   ли   собеседника,   объясняющего     вам   что­то   с   излишними подробностями? Да­ 4, часто­ 3, редко­ 1, нет­ 0. 4. Вечно ли вы спешите? Да­ 5, спешу часто­ 4, спешу иногда­ 1, никогда не тороплюсь­ 0. 5. Является ли для вас затруднением обратиться к кому­либо с просьбой о помощи? Да­ 3, зависит от обстоятельств­ 2, очень редко, никогда­ 0. 6. Думаете ли вы о своих проблемах даже в свободное время? Весьма часто­ 5, иногда­ 2, никогда­ 0. 7. Если у  другого человека что­то не получается, есть ли у вас желание сделать это вместо него? Да­ 5, часто­ 4, иногда­ 2, никогда­ 0. 8. Сложно ли вам ограничить себя во вкусной еде? Да­ 3, часто­ 2, иногда­ 1, редко­ 1, никогда­ 0. 9.Делаете ли вы несколько дел одновременно? Да­ 5, часто­ 4, иногда­ 3, редко­ 1,никогда­ 0. 10.Бывает ли, что во время беседы ваши мысли витают где­то далеко? Да­ 5, нередко­ 4, бывает­ 3, очень редко, никогда­ 0. 11.   Часто   вам   приходит   мысль,   что   люди   говорят   об   очень   скучных   и   бесполезных вещах? Весьма часто­ 5, нередко­ 4, иногда­ 1, редко, никогда­ 0. 12. Нервничаете ли вы, выстаивая очередь? Очень часто­ 4, часто­ 3, иногда­2, очень редко­ 1, никогда­ 0. 13. Нравится ли вам давать советы другим? Да­ 4, как правило­ 3, иногда­ 1, редко, никогда­ 0. 14. Часто ли вы колеблетесь, прежде чем принять решение? Всегда­ 3, зачастую­ 2, часто­ 1, очень редко, никогда­ 0. 15. Быстро ли вы говорите? Спеша, скороговоркой­ 3, довольно торопливо­ 2, спокойно, рассудительно­ 0. Подсчитайте очки: от 50 до 63 очков: наверное напряжение велико; надо подумать о состоянии своего здоровья и изменить образ жизни. от 20 до 49 очков: здоровье терпимое, но следует приучить себя расслабляться, снимать напряжение. до   19   очков:   основные   ваши   черты­   спокойствие   и   уравновешенность.   Не   обращайте внимание на мелочи, не драматизируйте свои неудачи.                        Тест № 2. Соответствие профессии менеджера.               Если у вас нет стопроцентной уверенности в правильности выбора профессии менеджера, то целесообразно лишний раз проверить себя, хотя бы с помощью теста.          Попробуйте, например, ответить «да» или «нет» на следующие вопросы. 1. Есть ли у вас желание начать собственное дело, т. е. стать предпринимателем? 2. Располагаете ли вы необходимой энергией для самых решительных действий при любых неожиданных жизненных поворотах? 3. Согласны   ли   вы   принять   участие   в   сделке,   которая   сулит   большую   прибыль,   но принимать решение придется в условиях неопределенности? 4. Откажитесь ли вы от гарантированной работы со средним заработком, предпочтя ей менее надежную, но более доходную? 5. Любите ли вы новые идеи концепции, причем самые неожиданные? 6. Способны ли вы постоянно генерировать оригинальные идеи реализация которых дает прибыль? 7. Желаете ли вы испытать себя в весьма рискованных ситуациях? 8. Способны ли вы заключить пари на сумму, которой в данный момент не располагаете? 9. Откажитесь ли вы от малопривлекательной работы, если нет гарантии, что будет другая, лучше оплачиваемая? 10. Будете   ли   вы   предлагать   новые   идеи,   если   реакция   на   них   вашего   руководителя неопределенна? 11. Независимый ли у вас характер? 12. Располагаете ли вы большим запасом внутренней энергии? 13. Любите ли вы острые ощущения, события, которые «щекочут» нервы? 14. Устроит ли вас работа, связанная с многочисленными разъездами? 15. Если бы вам пришлось играть в азартные игры, то предпочли бы вы крупные ставки? 16. Опасаетесь ли вы крутых жизненных поворотов? Если   на   13   и   более   вопросов   вы   ответили   положительно,   то   можете   попытать   силы   в предпринимательстве.                                       Тест № 6. Обязательный ли вы человек?          Чтобы узнать это, ответьте на 15 вопросов предлагаемого теста. Ответ «да» оценивается в 2 очка, «нет» ­ 0 очков, « не знаю», не уверен» ­ 1 очко.          1. В состоянии ли вы закончить работу, которая вам интересна, если время и обстоятельства позволят отрываться вновь возвращаться к ней?          2. Преодолеете ли вы без особых усилий внутреннее сопротивление, когда нужно сделать что­нибудь неприятное?          3. Когда попадаете в конфликтную ситуацию­ на работе или в быту­ в состоянии ли вы взять себя в руки настолько, чтобы взглянуть на ситуацию объективно?          4. Если вам прописана диета, можете ли преодолеть кулинарные соблазны?          5. Найдете ли силы утром встать раньше обычного, как было запланировано накануне, если делать это необязательно?          6. Останетесь ли на месте происшествия, чтобы дать свидетельские показания?          7. Быстро ли отвечаете на письма?          8. Если у вас вызывает страх предстоящий полет на самолете или посещение зубоврачебного кабинета, сумеете ли вы в последний момент не изменить своего намерения?                   9.   Будете   ли   вы   принимать   очень   неприятное   лекарство,   которое   вам   настойчиво рекомендует врач?          10. Сдержите ли сгоряча данное обещание, даже если выполнение его принесет вам немало хлопот?           11. Без колебаний ли вы отправляетесь в командировку (деловую поездку) в незнакомый город?          12. Строго ли придерживаетесь распорядка дня?          13. Относитесь ли неодобрительно к библиотечным задолжникам?                  14. Не заставит ли самая интересная передача отложить выполнение срочной и важной работы?           15. Сможете ли прервать ссору и замолчать, какими бы обидными ни казались вам слова противоположной стороны?          Если в сумме вы набрали от 0 до 12 очков, то с силой воли дела обстоят неважно.          13 – 21 очко: сила воли у вас средняя. Набранная сумма колеблется от 22 до 30 очков: с силой воли у вас все в порядке. На вас можно   положиться.   Вы   не   подведете.   Но   иногда   ваша   твердая   непримиримая   позиция   по непринципиальным вопросам досаждает окружающим. Тест № 9. Проверьте ваши знания о проведении деловых совещаний.          1. Где лучше проводить совещания? ­ в кабинете руководителя – 1; ­ в общей комнате – 2; ­ в зале заседаний – 3.          2. В какое время проводить совещания?             ­ утром – 1;             ­ перед обедом – 3;             ­ после обеда – 2;             ­ когда надо, тогда и проводить – 0.          3. Оптимальная продолжительность совещания?             ­ до одного часа – 5;             ­ от часа до двух часов – 3;             ­ сколько надо, столько и проводить – 0.          4. Сколько участников должно быть на совещании?             ­ до 10 чел. – 5;             ­ до 15 чел. – 3;             ­ сколько надо, столько и пригласить – 1.          5. Всегда ли нужно приглашать первых руководителей?             ­ всегда – 0;             ­ можно заместителя – 1;             ­ только тех, кто компетентен – 3.          6. Можно проводить совещания стоя?             ­ да – 2;             ­ нет – 0;             ­иногда можно – 3.          7. Что лучше?             ­ два совещания в неделю по 30 минут – 2;             ­ собраться один раз в неделю, но продолжительность совещания не ограничивать – 1.                  8. Ваше отношение к следующему порядку проведения  совещания: руководитель присутствует в начале и при принятии решений:             ­ да, так надо проводить совещания – 3;             ­ нет, так нельзя проводить совещания – 2;             ­ иногда так можно поступать – 4.           9. Как делать основной доклад?             ­ продолжительность его не ограничивать ­0;             ­ до 20 минут – 4;             ­ до одного часа ­3;             ­ основной доклад лучше вообще не делать, а отпечатать и раздать – 5.           10. Как организовывать прения?               ­ подготовить список выступающих заранее ­1;               ­ выступают все желающие – 4;               ­ председатель должен давать слово по своему усмотрению – 3;               ­ нужно сочетать различные способы – 4. 11. Оптимальный регламент для прений?                ­ от 3 до 5 минут – 4;                ­ от 5 до 7 минут – 3;                ­ от 7 до 10 минут – 2;                ­ сколько просят, столько и дать времени – 1.             12. Следует ли устраивать перерывы в совещаниях?                ­ да, через 1,5 – 2 часа – 0;                ­ никогда – 3;                ­ если об этом просят участники – 2.            13. Как оформлять результаты совещания?                ­ только протоколом, других документов не нужно – 1;                ­ кроме протокола нужен директивный документ (например, резолюция) – 2;                ­ ничего не надо оформлять, пусть каждый записывает то, что считает нужным, – 0.            14. Организация контроля:                ­ контроль осуществляет сам руководитель – 1;                ­ контроль возлагается на компетенцию комиссии и тщательно осуществляется – 3;                ­ контроль не обязателен – 0.            Результаты:            от 5 до 19: уровень ваших специальных знаний о проведении совещаний не велик;              от 20 до 34: ваши представления о проведении совещаний удовлетворительны, но надо изучать передовой опыт;            35 и более: ваши знания о проведении деловых совещаний на высоком уровне.                                               Тест № 10. Умеете ли вы давать поручения?            На этот вопрос вам поможет ответить тест, разработанный американскими специалистами по вопросам менеджмента. Ответы «да» или «нет».            1. Берете ли вы регулярно работу на дом?           2. Задерживаетесь ли вы на работе дольше, чем ваши подчиненные?           3. Тратите время, делая за других то, что они могли бы сделать сами?                    4. Когда возвращаетесь на работу после поездки, обнаруживаете вы, что папка для входящих бумаг переполнена?                    5. Продолжаете ли заниматься теми же делами и проблемами, что и до занятия этой должности?           6. Часто ли вас прерывают вопросами и требованиями по поводу текущих проблем и дел?           7. Тратите ли время на текучку, с которой могут справляться другие?           8. Любите ли быть  в курсе всех дел?             9. Подключаетесь ли к работе, чтобы выполнить ее  в срок?           10. Занимаетесь ли делами в порядке их важности?           Если вы ответите на все вопросы «нет» и только на один «да», то ваше умение передавать дела другим можно оценить как отличное. Если на пункты 2, 3, 4 вы ответите «да», то вам необходимо больше дел передавать подчиненным.           Если же вы 5 раз и более сказали «да», то проблема передачи дел другим стоит перед вами очень серьезно. Вы срочно должны изменить свой стиль работы.                                               Управление конфликтами.           Задание 14.1 Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации.                   Содержание задания: вы руководитель крупного отдела (секции).                  Руслан, 32 года, работает в вашем отделе уже три с половиной года. Последнее время он выполнял. Работу в другом отделе. Он сам настоял на предоставлении ему этого задания, так как считает себя достаточно компетентным для этого. Его менеджер хорошо отзывается о его действиях и характеризует его как трудолюбивого, самостоятельного, увлеченного и мобильного сотрудника. В течение последних недель вы заметили явную перемену в отношении Руслана к работе.   Он   выглядит   незаинтересованным   и   апатичным   и   хоть   продолжает   выполнять   свои обязанности, но не изъявляет желание брать сверхурочную работу (что часто делал ранее). Не похоже, чтобы он контактировал с коллегами вне работы, и он не стремится к сближению с ними в рабочее время. Остальные сотрудники относятся к нему настороженно – без неприязни, но явно предпочитают общаться за заданиями, помощью или советом к другим служащим.                   Изредка он не выполняет ваши поручения, и единственным объяснением этому бывают его   слова   «   я   забыл»   без   выражения   сожаления.   В   остальном   Руслан   выглядит   достаточно дружелюбным и благополучным человеком.                   Однажды вы уже спросили его, все ли с ним в порядке, и получили утвердительный ответ. Вы также поинтересовались причинами недавнего невыполнения вашего задания, но он лишь извинился и не выразил никаких сожалений по этому поводу.                                   Что вы намерены предпринять относительно этой ситуации? Как возможно снивелировать назревающий конфликт?          Задание 14.2                 Цель задания: умение разрешать конфликты в конкретных ситуациях.                                 Содержание задания: вас недавно (шесть месяцев) назначили на руководящую должность, после пяти лет работы на предыдущем месте.                                Денис, 36 лет, женат, имеет двоих детей. До вашего повышения вы занимали одинаковые   должности.   Он   начал   работать   в   компании   на   четыре   месяца   раньше   авс   и претендовал   на   ваше   место,   но   неудачно.   Ваш   предшественник   рекомендует   его   как трудолюбивого и высокоорганизованного сотрудника.                 С тех пор как вас повысили, Денис стал негативно относиться к окружающим. Он критикует новые идеи и инициативы, которые исходят от вас, либо от других сотрудников, либо от руководства. Он бездействует, когда возникают ситуации, требующие немедленной реакции. Денис постоянно «слишком занят», чтобы заняться новой работой, и отношения между ним   и остальными сотрудниками сделались напряженными. На конструктивную критику он реагирует агрессивно. Он считает, что вы не можете сообщить ничего нового такому опытному человеку, как он. Кроме того, он пытается подорвать ваш авторитет   косвенными путями, но вступает в прямую конфронтацию.                 Что вы предпримите в данной ситуации? Как снивелировать конфликт?         Задание 14.3                Цель задания: Умение работать с подчиненными в конкретной конфликтной ситуации.                Содержание задания: вас пять месяцев назад назначили/перевели на пост менеджера. Роман, 46 лет, женат, имеет троих детей. Он работает в отделе уже семь лет.                 С тех пор как вас назначили, Роман редко появляется на работе. Он берет отпуска по болезни от одного­двух дней до трех­четырех недель и предоставляет справки от врача. Когда он не   болен,   часто   опаздывает   и   на   короткие   промежутки   времени   исчезает   с   работы.   Другие сотрудники жалуются, что им приходится выполнять часть его работы. В то же время из­за их поддержки трудно определить, какую работу он выполнил сам, а какую – другие. У вас есть достоверные сведения, что ему и раньше случалось вести себя подобным образом, хоть никто до этого не пытался обсуждать с ним это. До сих пор вам не удалось обсудить с Романом его поведение, так как он часто отсутствует, а когда он в офисе, вы заняты.               Как избежать конфликта? Что вы предпримете в этой ситуации?         Задание 14.4                 Цель задания: научиться работать в конфликтных ситуациях.                Содержание задания: вы – руководитель крупного отдела, который успешно работает и в котором хорошие отношения между сотрудниками.                 Кирилл – один из самых продуктивных работников вашего отдела. Он работает уже двенадцать лет, знает все тонкости дела и очень гордиться своими успехами. Он очень напряжен и агрессивно относится к любым замечаниям как относительно работы, так и чего­то другого. Кирилл склонен неправильно толковать замечания достаточно невинного свойства. Он несколько раз реагировал таким образом на вас. Вы были удивлены такой реакцией, так как не хотели задеть его. В результате вы некоторое время объясняли ему, что имели в виду, и чуть ли не извинялись. После этого вам долго не давало покоя воспоминание о том, как Кирилл кричал на вас при всех, но вы решили не делать  разбирательства по этому поводу.                               Вчера, когда вы уходили в конце дня, вы мимоходом заметили, как трудно было справиться Кириллу с работой на сегодняшний день. Это произошло из­за задержки в другом отделе/секции. Кирилл агрессивно отреагировал на это, решив, что вы намекаете, что он плохо работал в этот день. Он опять кричал на вас, отказался слушать и ушел домой.                              Как избежать продолжения конфликта? Что вы намерены предпринять в данной ситуации?         Задание 14.5                Цель задания: умение разрешать конфликтные ситуации.                Содержание задания: вы – сотрудник отдела, в котором работают шесть человек. Ваш шеф   обычно   регулирует   все   дисциплинарные   вопросы   сам.   У   вас   хорошие   отношения   с коллективом, многие приходят к вам со своими проблемами. У вас также хорошие отношения с начальником, ему нравится ваша инициативность, но также он любит быть в курсе всего, что происходит.                  Шеф несколько дней отсутствовал, так как встречался с высшим руководством. Вы остались руководить отделом вместо него. Это бывает один или два раза каждый месяц, и раньше не   возникало   никаких   проблем.   Но   в   этот   раз   два   сотрудника   решили   воспользоваться отсутствием   шефа.   Они   явно   пренебрегают   работой   и   отвлекают   других.   Вы   уже   два   раза предложили им вернуться к работе. Они сделали вид, что подчинились, но, как только вы ушли, все началось по­прежнему. Обычно эти двое нормально работают, и вы в хороших отношениях с ними.   Но   вы   обеспокоены   тем,   как   отреагирует   шеф   на   плохие   результаты   работы   в   его отсутствие,   как   повлияет   поведение   этих   двух   сотрудников   на   остальной   коллектив   и   что произойдет, когда шеф в следующий раз будет отсутствовать.                 Как избежать конфликта в данной ситуации? Что вы намерены предпринять в данной ситуации?         Задание 14.6                 Цель задания: анализ конфликтной ситуации.                              Содержание задания: главному бухгалтеру московской туристической фирмы «Эдельрейс» Ольге Ивановне Николаевой 30 лет.                 Сразу после окончания Московского государственного университета коммерции (ныне РГТЭУ), получив высшее экономическое образование, она поступила на работу в туристическое агентство, где проходила практику еще будучи студенткой.                                 Ольга   Ивановна   зарекомендовала   себя   как   ответственный,   внимательный, работоспособный и исполнительный сотрудник. Она стала первоклассным специалистом. Часто она задерживалась на рабочем месте до позднего вечера, выходила на службу в праздники и выходные, если это было необходимо, была очень увлечена своей работой и по собственной инициативе тратила свое свободное время на развитие компании.                  За последние два года агентство «Эдельрейс» значительно расширилось, открылись даже филиалы в Санкт­Петербурге и Новороссийске. Благодаря обилию клиентов фирма имела хорошие   доходы,   что   позволяло   администрации   систематически   повышать   заработную   плату персоналу фирмы. Однако премиями работников не баловали, и вознаграждения за сверхурочную работу   дирекция   не   выплачивала.   Не   практиковались   также   дополнительные   выходные   дни. Администрация считала, что хорошая зарплата – достаточный стимул для качественной работы персонала и не стоит затрачивать усилия на дополнительную мотивацию работников.                 К середине июня Ольга Ивановна стала готовиться к предстоящему отпуску. Ведь в этом году по графику ей достался хороший месяц – июль. В прошлом году ей так и не удалось хорошо отдохнуть, так как ей выпал слякотный март, и она проболела две недели, но продлевать отпуск не стала. Работы накопилось много. Поэтому на предстоящий отпуск у нее были самые радужные надежды. График составлялся за полгода, и все было решено заранее. В отпуск Ольга Ивановна хотела поехать в Грецию. За все время работы в фирме она ни разу не пользовалась льготными поездками. Просить начальство о скидке (как это делали другие сотрудники) ей не хотелось, поэтому она сама заранее забронировала билеты для себя и дочери.                  Но тут к концу июня в одном из популярных египетских курортов взорвали автобус с туристами. А потом обрушились гостиницы, в которых отдыхали и наши соотечественники.                                Многие туристы, уже оплатившие путевки, стали сдавать свои туры обратно и требовать   денег.   Началось   горячее   время,   приходилось   решать   проблемы   с   иностранными компаниями, корректировать заявки и расчеты. Дирекция попросила Ольгу Ивановну отложить отпуск на пару недель.                                «Конечно, ­ подумала Ольга Ивановна, ­ я не могу оставить свою фирму в столь ответственный   момент.   Отпуск   может   подождать   и   до   середины   июня».   Но   суматоха   с улаживанием финансовых вопросов затянулась до начала сентября. Все забыли про обещанный отпуск,   и   работа   вошла   в   привычную   колею.   Ольга   Ивановна   как   всегда   быстро   и профессионально решала поставленные задачи задерживалась на работе.                    Но в октябре пятилетняя дочь Таня заболела гриппом. Болезнь проходила в тяжелой форме с высокой температурой, и Ольга Ивановна вынуждена была взять больничный лист по уходу за ребенком. С мужем Ольга Ивановна давно разошлась, а ее мать лежала в больнице. Так что ребенка оставить было не на кого. Да и какая мать оставит тяжелобольного ребенка?                   Спустя два дня Ольге Ивановне позвонили домой и попросили выйти на работу. Но она отказалась и сказала, что ее вполне может заменить заместитель – Ирина. Однако Ирина пользовалась особым доверием руководства фирмы и находилась в очередной командировке. Но Ольга Ивановна просто не могла оставить тяжелобольного ребенка дома одного. Поэтому она сказала, что сможет выйти на работу только через неделю.                   На следующий день ей позвонил заместитель директора и приказал выйти на работу. Ольга Ивановна пыталась объяснить ситуацию, но шеф не стал ее слушать. Он еще раз повторил свое требование и предупредил, что, если Ольга Ивановна завтра же не выйдет на работу, ее придется уволить…   Задание для анализа ситуации 1. Определить тип конфликта. 2. Охарактеризовать главную героиню. 3. Определить альтернативные варианты решений и дать им оценку. 4. Указать причину и объект конфликта. 5. Позволяет ли уволить Ольгу Ивановну российское трудовое законодательство?       Задание 14.7 Цель задания: анализ конфликтной ситуации.                Содержание задания: не так давно ателье «Кокетка» отпраздновало свое 10­летие. Успехи организации были достаточно скромны, ателье стабильно выполняло план, установленный дирекцией, но вот роста не наблюдалось уже давно. Да и конкуренты в последнее время стали теснить   это   ателье   на   рынке   швейных   услуг.   Но,   несмотря   на   это,   следует   отметить,   что продукция ателье «Кокетка» отличалась наивысшим качеством и благодаря этому почти всегда находила спрос. В ателье был один цех, в котором под руководством бригадира трудилось пять швей. Каждая выполняла норму – по 20 пальто за месяц – и получала стабильную заработную плату в размере 8000 рублей. Таким образом, «Кокетка» всегда стабильно держалась на плаву, но не развивалась, так как призывы дирекции превысить нормы не вызвали энтузиазма у персонала, несмотря на то что почти каждая швея справлялась с заданием быстрее установленного срока. А дирекция   ателье   в   свою   очередь   не   считала   нужным   разработать   программу   мотивации персонала.              Но вот в цех назначили нового бригадира: предприимчивую Татьяну Ивановну, которая была переполнена идеями улучшения работы вверенного ей подразделения.                           Татьяна Ивановна за свою жизнь сменила не одно место работы. Она работала на шоколадной   фабрике,   в   столовой,   в   аптеке   и   вот   теперь   пришла   в   ателье.   На   любом   месте Татьяна Ивановна быстро продвигалась по служебной лестнице благодаря своему напористому характеру и находчивости. Но дальше бригадира ей продвинуться не удалось, да и долго на одном месте она не задерживалась.               В ателье, как уже отмечалось, работали пять швей.                          Евгения Викторовна – ветеран предприятия. Ей 54 года, и она работает в ателье с момента   его   открытия.   Свою   работу   выполняет   достаточно   медленно,   так   как   новомодным методикам предпочитает старые методы шитья, но норму всегда выполняет, хотя иногда и с большим трудом. Евгения Викторовна является неформальным лидером, именно благодаря ей в коллективе установился хороший психологический климат. Для своих коллег она является и матерью, и подругой. Евгения Викторовна также всегда находилась в доверительных отношениях с начальством.               Олесе – 37 лет. Работает в ателье три года, очень любит свою работу, к любому заданию подходит   творчески,   с   большим   удовольствием   ездит   на   любые   курсы   по   повышению квалификации   и   интересуется   современными   методиками   пошива   одежды.   Работает   быстро, норму выполняет легко, задолго до окончания месяца, но дополнительную работу не берет.               Анжелике – 32 года. Одна воспитывает ребенка, поэтому часто уходит с работы раньше положенного времени, да и опаздывает нередко, но норму тоже выполняет всегда раньше срока. Работа в ателье полностью устраивает ее, пошив одежды дается ей легко, да и время свободное остается, и можно найти заработок на стороне.               Светлане – 28 лет. Относится к такому типу людей, у которых все зависит от настроения (или,   говоря   научным   языком,   имеет   циклоидный   тип   характера).   Когда   у   Светы   хорошее настроение, то и работа кипит. Но если плохое… Однако в коллективе преобладает хорошая атмосфера, поэтому и плохих дней бывает не так уж много.               Полине – 20 лет. Недавно пришла работать в ателье, сразу же после окончания ПТУ. Свою работу выполняет качественно, но в связи с отсутствием опыта работает медленно и норму выполняет с большим трудом.              Татьяна Ивановна, видя необходимость изменений в организации, решила внедрить новую систему   оценки   персонала.   Каждой   швее   после   каждого   месяца   за   работу   будет   присвоено определенное количество баллов:             1 балл – 15­19 изделий в месяц – заработная плата – 4000 рублей.             2 балла – 20­25 изделий в месяц – заработная плата – 6000 рублей.             3 балла – 26­30 изделий в месяц – заработная плата – 8000 рублей.             4 балла – более 30 изделий в месяц – заработная плата – 10 000 рублей. Никто из сотрудниц не воспринял нововведения с большим энтузиазмом, но и спорить никто особо не стал, так как дирекция, воодушевленная перспективой дальнейшего развития ателье, полностью поддержала Татьяну Ивановну. С самого первого дня, как только изменения вступили   в   силу.   психологический   климат   в   коллективе   резко   ухудшился,   женщины   почти перестали разговаривать друг с другом. У каждой швеи тут же возникали конфликты с Татьяной Ивановной, которая ужесточила контроль над подчиненными. Отныне никого не отпускали с работы раньше, и все опоздания строго фиксировались.             Так прошел месяц, в конце которого оказалось, что объем продукции превысил обычную норму совсем ненамного.              Евгения Викторовна выполнила свою обычную норму – 20 пальто, получила 2 балла и соответственно заработную плату 6000 рублей (вместо 8000 рублей).             Олеся – 32 пальто – 4 балла – 10 000 рублей.             Анжелика – 16 пальто – 1 балл – 4000 рублей.             Светлана – 18 пальто – 1 балл – 4000 рублей.             Полина – 17 пальто – 1 балл – 4000 рублей.              При этом Евгения Викторовна, Анжелика и Светлана перестали общаться с Татьяной Ивановной   и   предупредили   дирекцию   о   том,   что   они   уволятся,   если   инновации   Татьяны Ивановны не будут отменены.              Кроме того, дирекцию ателье ждал еще один неприятный сюрприз. Фирма Н, постоянно сотрудничавшая с ателье, отказалась от крупной партии товара, объяснив свое решение плохим качеством одежды.            Задание к рассмотрению ситуации:            1. Определите тип конфликта.            2. Сформулируйте проблему ситуации.            3. Действительно ли ателье нужно были необходимы инновации?            4. Почему у сотрудниц возникали трения с Татьяной Ивановной?            5. Почему изменения были неэффективны?            6.Назовите альтернативы выхода из сложившейся ситуации.            7. Какой вариант, по вашему мнению, выберет дирекция ателье?