презентация на тему "Организация оказания услуг рум-сервис (служба питания гостиниц0"

Рум-сервис

room service

дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе

в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера.

Требования классификации гостиниц

Задание 1

Составьте меню завтраков:
- Континентальный
Английский
Американский
Расширенный
«Шведский» стол

Оргструктура службы рум-сервис

Должностные обязанности сотрудников рум-сервис

Менеджер службы Room Service:

• контролирует раоту официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.
Супервайзер службы Room Service:

Перечень продуктов, доставляемых службой «рум сервис», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус.Предлагаемое постояльцам меню часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например:Завтрак - 6.00-11.00Дневное меню - 11.00-23.00Ночное меню (для «сов») - 23.00-6.00Меню заказных блюд - 19.00-22.30В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех заказов даже при большой занятости службы. Обычно заказ доставляют гостю менее чем за 30 мин после его приема.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает: подносы и передвижные тележкистоловые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная). столовое бельеотдельные продукты и напиткипечатные материалы (меню и т.п.».В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок.Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

Каждое заведение устанавливает свой стандарт обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарты.В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льдаподносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусокподносы или тележки для подачи обеда/ужинаподносы для подачи шампанского/вина подносы для фруктовмасленкиприборы для специйхлебницыподогреватели для тарелок.

Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле.
После приветствия продолжите разговор: Запишите заказ на специальном бланке. Не забудьте отметить номер апартаментов, где проживает гость!Всегда ищите возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда.
Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, постарайтесь удовлетворить его просьбу.
Прочитайте заказ вслух, проясняя непонятные вам детали,Проинформируйте гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин.
Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.
Внесите информацию о заказе в систему ПОС-терминал.
Быстро передайте заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «рум сервис». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.

Пример бланка заказа рум-сервис

Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т.п.Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной юс производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:
температуру блюд и напитков размер порций
соответствие внешнего вида блюда рецептуре
правильность сервировки вин, включая коллекционные.
Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику.
Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши.
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом.
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.

ри обслуживании постояльца в номере персонал службы «рум сервис» должен придерживаться следующих правил:Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь.Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.Войдя в номер, вежливо поздоровайтесь, 

Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа:Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том,что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья).При наличии в сервировке свечи, зажгите ее.Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки.Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще.Попросите постояльца подписать счет.Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор.Вежливо попрощайтесь и покиньте номер.Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами.Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «рум сервис» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована.
Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ.Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой.
Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.

Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья.Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную.При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.