Рабочая программа Управление ИТ-сервисами и контентом

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

тЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ КУЛЬТУРЫ

Рабочая программа дисциплины

Управление ИТ-сервисами и контентом

Направление подготовки

38.03.05 «Бизнес - информатика»

Профили подготовки

Квалификация (степень) выпускника

Бакалавр

Форма обучения

очная

Тюмень, 2016

Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры ____индустрии туризма___

(наименование кафедры)

протокол №_____ от ___________________________

Заведующий кафедрой _________________________С. М. Молоков

(подпись)

СОГЛАСОВАНО

Заведующий выпускающей кафедрой ______________________ С. М. Молоков

 (подпись)

Рабочая программа разработана Шибеко М. Н., преподавателем кафедры индустрии туризма

 (Ф.И.О., ученая степень, звание)

__________________________

(подпись разработчика)

Содержание:

1. Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине (модулю), соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы (ООП) 38.03.05 «Бизнес-информатика»:

Программа дисциплины Б1.Б.26 «Управление ИТ-сервисами и контентом» разработана в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 38.03.05 «Бизнес-информатика» (уровень бакалавриата). Основной целью изучения дисциплины Б1.Б.26 «Управление ИТ – сервисами и контентом» является формирование у студентов знания о современных тенденциях управления интегрированными сервисами, платформами, контентом.

Задачи:

- знать виды контента (как информационных ресурсов предприятия, так и Интернет-ресурсов), процессы управления жизненным циклом цифрового контента, процессы создания и использования информационных сервисов (контент-сервисов);

- уметь управлять процессами жизненного цикла контента предприятия и Интернет-ресурсов, управлять процессами создания и использования информационных сервисов (контент-сервисов);

- владеть методами управления процессами жизненного цикла контента предприятия и Интернет-ресурсов; методами управления процессами создания и  использования информационных сервисов (контент-сервисов);

- методами проектирования, разработки и реализации технического решения в области создания систем управления контентом Интернет-ресурсов и систем  управления контентом предприятия.

2. Указание места дисциплины (модуля) в структуре образовательной программы:

Дисциплина «Управление ИТ-сервисами и контентами» входит в состав базовой части дисциплин (Б1.Б.26), согласно учебному плану ООП по направлению подготовки 38.03.05 «Бизнес - информатика».

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины (модуля):

В результате освоения дисциплины Б1.Б.26 «Управление ИТ-сервисами и контентом» у студента должна быть сформирована следующая профессиональная компетенция:

ПК-4 - Проведение анализа инноваций в экономике, управлении и информационно-коммуникативных технологиях.

ПК-6 - Управление контентом предприятия и Интернет - ресурсов, процессами создания и использования информационных сервисов (контент-сервисов).

ПК-13 - Умение проектировать и внедрять компоненты ИТ-инфраструктуры предприятия, обеспечивающие достижение стратегических целей и поддержку бизнес-процессов.

ПК-16 - Умение разрабатывать контент и ИТ-сервисы предприятия и интернет-ресурсов.

4. Объем, структура и содержание дисциплины:

Общая трудоемкость дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» составляет 2 зачетных единицы, 72 часов.

Тематический план дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом»

4 семестр 18 недель

Содержание дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом»:

Тема 1. ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы

Понятие ИТ-сервиса; функциональные области управления службой ИС.

Тема 2. ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы

Общие сведения о библиотеке ITIL; процессы поддержки ИТ-сервисов; процессы предоставления ИТ-сервисов. Соглашение об уровне сервиса

Тема 3. Основные функции систем управления контентом

Ввод данных; хранение контента, создание резервных копий. Категоризация, разметка контента; Поиск и индексация. Представление контента пользователю. Совместная работа над контентом; Контроль доступа. Контроль версий. Публикация контента.

Тема 4. Классификация систем управления контентом: ECM, CMS, Framework, корпоративный портал

ECM (Enterprise Content Management). RM (Records Management). EAM системамы (Email Archiving & Management). WCM (Web Content Management). KM (Knowledge Management). DAM (Digital Assets Management). BPM (Business Process Management).

Тема 5. Решения и системы в области ECM

Microsoft SharePoint, OpenText, Directum, Documеntum, IBM FileNet, Alfresco, Adobe LiveCycle ES, eDocLib.

Тема 6. Решения и системы в области корпоративных порталов

1С-Битрикс Корпоративный портал; IBM WebSphere Portal; Oracle WebCenter Suite; SAP NetWeaver Portal, Microsoft SharePoint, Ittilan Portal.

Тема 7. Решения и системы в области CMS

CMS с открытым кодом: Joomla, Drupal, WordPress; Коммерческие CMS: UMI CMS, NetCat, 1C-Битрикс.

Тема 8. Контент-менеджмент в CMS 1С-Битрикс

Принципы и приемы работы в визуальном редакторе; понятие информационного блока; принципами работы со стандартными компонентами; приемы работы с модулями системы 1С-Битрикс.

Тема 9. Управление корпоративным контентом в 1С-Битрикс. Корпоративный портал

Интранет. Документооборот. Групповые политики. База знаний. Функции CRM. Учет рабочего времени. Экстранет. «1C-Битрикс - «Корпоративный портал».

5. Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом» (задания для самостоятельной работы):

Вопросы, выносимые на самостоятельное изучение

1. Особенности ITIL в РФ.

2. Спецификация CMS «Joomla»

3. Спецификация CMS «Drupal».

4. Мобильные устройства в управлении ИТ-сервисами и контентом

5. Облачные сервисы и распределенное управление.

6. Решения Hewlett-Packard по управлению информационными системами.

7. Решения IBM по управлению информационными системами

8. Подход Microsoft к построению управляемых информационных систем

9. Повышение эффективности ИТ- инфраструктуры предприятия

10. Технология Microsoft обеспечения информационной безопасности

11. Платформы для эффективной корпоративной работы

6.Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине:

(В соответствии с «Положением о текущем контроле успеваемости и промежуточной аттестации студентов федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Тюменский государственный институт культуры» к основным видам фонда оценочных средств (ФОС) в вузе отнесены: курсовые работы, коллоквиумы, контрольные работы, рефераты, тесты, эссе, просмотры, технические зачеты, академические концерты, прогоны и пр.)

Данный раздел выполняется в виде Приложения к рабочей программе по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом», см. Приложение.

7.Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины:

*литература, представленная в фонде научной библиотеки ТГИК

а) основная литература:

1.     ITIL – библиотека передового опыта организации ИТ-служб.

б) дополнительная литература:

1.     Брукс, Питер. Метрики для управления ИТ-услугами (Metrics for IT Service Management). Серия: Библиотека IBS, переводчик В. Первушина. Издательство «Альпина Паблишер», 2008 г. – 288 стр.

2.     Гуда, А. Н. Информатика. Общий курс : учебник [Текст]/ А. Н. Гуда, М. А. Бутакова, Н. М. Нечитайло, А. В. Чернов; под ред. В. И. Колесникова. –  3-е изд.. –  Москва : Дашков и К, 2009. –  400 с.

3.     Дубова, Н. ITSM – новая идеология управления ИТ.

2.     Журавлева, Т. Ю. Практикум по освоению дисциплины «Управление IT-сервисами и контентом» / Журавлева Т.Ю.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 29 c.

3.     Ингланд, Роб. Введение в реальный ITSM (Introduction to Real ITSM). Переводчик Роман Журавлев.  Издательство: Гаятри/Livebook, 2010 г. – 132 стр.

4.     Информационные технологии : учеб. пособие для студентов вузов [Электрон. ресурс] / под ред. В. В. Трфоимова. – Москва : Юрайт, 2011. – 624 с. (ЭБС «Университетская библиотека онлайн»).

5.     Коноплева, И. А. Информационные технологии [Электрон. ресурс] : учеб. для студентов вузов/ И. А. Коноплева, О. А. Коноплева, А. В. Денисов. – Москва : Кнорус, 2009. – 1 электрон. опт. диск. – 2 экз.

4.     Кульгин, М. Технология корпоративных сетей. Энциклопедия. – Санкт – Петербург : Питер, 2013. – 704 с.

5.     Петров, В.Н. Информационные системы: учебник. – Санкт – Петербург : Питер, 2012. – 688 с.

6.     Тузовский, А. Ф. Проектирование и разработка web-приложений : учебное пособие / Тузовский А.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Томск: Томский политехнический университет, 2014.— 219 c.

7.     Уайт, Терри. Чего хочет бизнес от IT. Стратегия эффективного сотрудничества руководителей бизнеса и IT-директоров (What Business Really Wants from IT: A Collaborative Guide for Business Directors and CIOs). Переводчик А. Поплавская. Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г. – 256 стр.

6.     Черняк, Л. Библиотеки передового опыта и парадоксы управления ИТ.

8.Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»), необходимых для освоения дисциплины:

1. Интернет-порталы по управлению ИТ-сервисами и контентом:

http://www.itsmonline.ru, http://www.helpdeski.ru,

http://www.realitsm.ru, http://www. itil-officialsite.com.

9.Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины:

1.     Тузовский, А. Ф. Проектирование и разработка web-приложений : учебное пособие / Тузовский А.Ф.— Электрон. текстовые данные.— Томск: Томский политехнический университет, 2014.— 219 c.

2.     Журавлева, Т. Ю. Практикум по освоению дисциплины «Управление IT-сервисами и контентом» / Журавлева Т.Ю.— Электрон. текстовые данные.— Саратов: Вузовское образование, 2014.— 29 c.

10. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении образовательного процесса по дисциплине (модулю), включая перечень программного обеспечения и информационных справочных систем:

Лицензионное программное обеспечение: Windows XP Home/Pro, 1C-Битрикс, Microsoft Word, Microsoft Excel, браузер Internet Explorer или совместимый.

11.Материально-техническое обеспечение дисциплины:

Стандартно оборудованные аудитории для проведения интерактивных лекций и семинаров: видеопроектор, экран настенный, мультимедийные средства.

Приложение

МИНКУЛЬТУРЫ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Тюменский государственный институт культуры

Фонд оценочных средств

По дисциплине

Управление ИТ-сервисами и контентом

Направление подготовки

38.03.05 «Бизнес - информатика»

Профили подготовки

Квалификация (степень) выпускника

Бакалавр

Форма обучения

очная

Тюмень, 2016

Паспорт фонда оценочных средств по дисциплине

«Управление ИТ-сервисами и контентом»

1. Перечень компетенций, формируемых дисциплиной «Управление ИТ-сервисами и контентом», и этапы формирования компетенций

2. Планируемые уровни сформированности компетенций по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом»

3. Критерии оценки промежуточной аттестации студентов по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом»

4. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения образовательной программы

Темы рефератов В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

1. Использование системы управления контентом Drupal.

2. Использование системы управления контентом NetCat CMS.

3. Использование системы управления контентом SharePoint.

4. Использование системы управления контентом OpenCart.

5. Использование системы управления контентом Santafox.

6. Использование системы управления контентом Zotonic.

7. Назначение пакета документов CobiT, его сравнение с ITIL

8. Стандарт BSI 15 000, его назначение, преимущества и недостатки.

9. Интеграция ITIL и CMMI.

10. Интеграция ITILиSixSigma.

11. Стандарт PRINCE2TM, история развития.

12. Совместное использование ITIL и PMBoK.

13. История развития и применение стандарта TOGAF.

14. История развития и применение стандарта TickIT.

15. История развития и применение стандарта ISO/IEC 19770.

16. История развития и применение стандарта ISO/IEC 15504.

17. История развития и применение стандарта ISO/IEC 27001.

18. Понятие веб-сервис, их стандарты и принцип работы, протоколы реализации. Описание работы программной системы OnlineTimeTable.

19. Понятие веб-сервис, их стандарты и принцип работы. Веб – сервисы по продвижению сайта. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

20. SEO-сервисы. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

21. Веб - сервисы для поиска мелодий в Сети. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

22. Понятие веб-сервис, их стандарты и принцип работы. Характеристика и функциональные возможности Веб-сервисов uCoz.

23. Сервисы Google. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

24. Поисковые сервисы Яndex. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

25. Система управления контентом (CMS) Joomla!. История развития, структура, принципы работы и функциональные возможности. Пример работы.

26. Система управления контентом (CMS) WapMotor. История развития, структура, принципы работы и функциональные возможности. Описать, как произвести установку данной CMS. Пример работы.

27. Система управления контентом (CMS) Drupal. История развития, структура, принципы работы и функциональные возможности. Описать, как произвести установку данной CMS. Пример работы.

28. Система управления контентом (CMS) WordPress. История развития, структура, принципы работы и функциональные возможности. Описать, как произвести установку данной CMS. Пример работы.

29. Хостинг, виды хостинга. Принципы и способы продажи услуг хостинга. Нагрузка на аккаунт виртуального хостинга.

30. Контент сайта, виды контента. Мобильный контент. Технологии создания контента. Привести пример, их характеристику и функциональные возможности.

КЕЙС-ЗАДАЧИ В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

Задача 1. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для овоще базы.

Задача 2. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для туристического агентства.

Задача 3. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для парикмахерской.

Задача 4. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для рекламного агентства.

Задача 5. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для предприятия оптовой торговли.

Задача 6. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для предприятий розничной торговли.

Задача 7. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для управляющей компании ЖКХ.

Задача 8. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для гостиницы.

Задача 9. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для ресторана.

Задача 10. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для ювелирного магазина.

Задача 11. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для высшего учебного заведения.

Задача 12. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для банка.

Задача 13. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для кафе.

Задача 14. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для полиграфического салона.

Задача 15. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для логистического центра.

Задача 16. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для государственного учреждения.

Задача 17. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для инвестиционной компании.

Задача 18. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для строительной компании.

Задача 19. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для промышленного предприятия.

Задача 20. Проведите анализ организационной зрелости организации по степени использования информации и IT в его бизнес-процессах для риэлтерской компании.

ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЗАСЕДАНИЯ КРУГЛОГО СТОЛА В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

1. Модель информационных процессов ITSM Reference Model.

2. Блок процессов согласование задач бизнеса и ИТ.

3. Блок процессов планирования и управления ИТ-сервисами.

4. Блок процессов разработки и внедрения ИТ-сервисов. Блок процессов оперативное управление ИТ-сервисами. Блок процессов обеспечение ИТ- сервисами.

5. Три основные стадии эволюции ИТ-служб в методологии HP ITSM.

6. Программные решения HP OpenView.

7. Управление идентификацией – Identity Management

8. Решение HP OpenView Service Desk.

9. Управление ИТ-инфраструктурой. Управление ИТ-ресурсами.

10. Решения IBM по управлению информационными системами. Модель информационных процессов ITPM.

11. Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli.

12. Базовые технологии IBM/Tivoli.

13. Технологии IBM/Tivoli для бизнес-ориентированного управления приложениями и системами.

14. Технологии IBM/Tivoli для малых и средних предприятий

15. Application Link Enabling (ALE)

16. Распределенный торговый процесс.

17. Архитектура и способы получения данных из SAP R/3.

18. SAP Business Information Warehouse. Система SAP R/3.

 19. Управление ИТ на основе ITIL и моделей ITSM.

20. Повышения эффективности корпоративного ИТ управления.

21. Роль ИТ в жизненном цикле непрерывного бизнеса.

22. Конвергенция 4-х измерений.

23. Структура ИТ-составляющей корпораций.

24. Прогноз направлений изменения ожиданий.

25. Какие ECM с открытым кодом Вы знаете?

26. Какие коммерческие CMS Вы знаете? Назовите любой 10 систем.

27. Какие решения в области корпоративных порталов Вы знаете?

28. Что такое жизненный цикл программного обеспечения?

29. Какие CMS с открытым кодом Вы знаете? Назовите любой 10 систем.

30. Какие коммерческие CMS Вы знаете? Назовите любой 10 систем.

31. Что такое стоимость владения информационной системой?

ТИПОВЫЕ ПОИСКО-ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПРОВЕРКИ УРОВНЯ КОМПЕТЕНЦИИ В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

1. Какие факторы влияют на организационную структуру службы ИС?

2. Какая существует связь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса?

3. Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели службы ИС предприятия?

4. Какие имеются преимущества использования типовых моделей бизнес-процессов службы ИС?

5. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?

6. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?

7. Перечислите особенности проекта ITIL?

8. Какие разделы управления ИТ-сервисами описаны в текущей версии биб-лиотеки ITIL?

9. Какие направления управления ИТ-услугами описаны в проекте ITIL Refresh?

10. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?

11. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?

12. Поясните назначение процесса управления инцидентами.

13. Поясните понятие «инцидент».

14. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

15. Поясните назначение процесса управления проблемами.

16. Поясните понятие «проблема».

17. Приведите основные функции процесса управления проблемами.

18. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.

19. Поясните понятие «конфигурационная единица».

20. Для чего используется база данных конфигурационных единиц– CMDB?

21. Раскройте понятие информационного блока.

22. В чем особенности работы со стандартными компонентами.

23. Какие приемы работы с модулями системы 1С-Битрикс Вы можете перечислить?

24. Раскройте понятие Интранета.

25. Какие основные функции документооборота можно осуществлять при помощи

26. корпоративного портала

27. Как осуществляется учет рабочего времени.

28. Дайте определение ИТ-сервиса

29. Перечислите функциональные области управления службой

30. Что представляет из себя библиотека ITIL?

31. Перечислите составляющие соглашения об уровне сервиса.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

1.     Область ITSM включает в себя:

а.       Четыре стандарта и пять основных методик;

б.      Пять стандартов и шесть основных методик;

в.      Четыре стандарта и шесть основных методик;

г.       Пять стандартов и пять основных методик.

2.     Продолжите фразу. ITSM – это:

а.       Подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования;

б.      Подмножество библиотеки в области инфраструктуры информационных технологий;

в.      Подмножество объектов контроля для информационных и связанных технологий;

г.       Подмножество библиотеки ITIL для контроля информационных и связанных технологий.

3.     ITIL – это библиотека описывающая:

а.       лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий;

б.      принципы предоставления услуг для удовлетворения потребностей заказчиков на протяжении всего жизненного цикла сорсинга для поставщиков услуг;

в.      процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования;

г.       принципы контроля информационных и связанных технологий применяемых в компаниях.

4.     Стандарт ISO/IEC 20000 состоит из ….. частей.

а.       5

б.      4

в.      6

г.       2

д.      3

5.     Система управления ИТ – услугами состоит из:

а.       13 процессов объединенных в 5 групп;

б.      15 процессов объединенных в 5 групп;

в.      15 процессов объединенных в 6 групп;

г.       14 процессов объединенных в 6 групп;

д.      13 процессов объединенных в 6 групп.

6.     Процесс предоставления услуг включает в себя управление:

а.       Мощностями, уровнями услуг, информационной безопасностью, непрерывностью и доступностью услуг, подготовкой отчетности по услугам, бюджетированием и учетом на услуги ИТ;

б.      Конфигурациями, изменениями;

в.      Инцидентами, проблемами;

г.       Отношениями с бизнесом, поставщиками;

д.      Релизами.

7.     Процесс регулирования включает в себя управление:

а.       Конфигурациями, изменениями;

б.      Мощностями, уровнями услуг, информационной безопасностью, непрерывностью и доступностью услуг, подготовкой отчетности по услугам, бюджетированием и учетом на услуги ИТ;

в.      Инцидентами, проблемами;

г.       Отношениями с бизнесом, поставщиками;

д.      Релизами.

8.     Процесс решения включает в себя управление:

а.       Конфигурациями, изменениями;

б.      Мощностями, уровнями услуг, информационной безопасностью, непрерывностью и доступностью услуг, подготовкой отчетности по услугам, бюджетированием и учетом на услуги ИТ;

в.      Инцидентами, проблемами;

г.       Отношениями с бизнесом, поставщиками;

д.      Релизами.

9.     ИТ – услуга включает в себя следующие элементы:

а.       Информационная система, поддержка, требования к качеству;

б.      Информационные технологии, персонал, требования к качеству;

в.      Информационные системы, технологии, документацию, требования к качеству;

г.       Информационные системы, техническую инфраструктуру, требования к качеству;

д.      Информационные системы, поддержка, документацию.

10. Какие параметры характеризуют ИТ-сервис:

а.       функциональность;

б.      доступность;

в.      надежность;

г.       конфиденциальность;

д.      масштаб;

е.       все ответы верны;

ж.     все ответы неверны.

11. Качество услуги зависит:

а.       от степени взаимодействия поставщика с заказчиком;

б.      от ожиданий заказчика;

в.      от представлений поставщика о качестве услуги;

г.       от качества составляющих процессов, образующих услугу;

д.      от качества согласования составляющих процессов, образующих услугу.

12. Выберите из списка инструменты мониторинга SLA:

а.       Remedy Service Level Agreements 4.0;

б.      HP Service Desk;

в.      InfoVista;

г.       NetCare Vital Suite 7.0;

д.      Openview Operations.

13. Выберите верные положения теории Деминга:

а.       заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства;

б.      достаточно удовлетворить заказчика один раз, и он рекомендует Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым;

в.      ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции;

г.       необходимо разрушать барьеры между подразделениями;

д.      для постоянного совершенствования достаточно действенной программы обучения руководителя.

14. С помощью данной модели уровней зрелости организации определяются основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при управлении организацией:

а.       модель AMM от MIT;

б.      модель EFQM;

в.      модель СММот Software Engineering Institute;

г.       модель IMM от Gartner.

15. Какому этапу модели EFQM соответствует описание «этап также известен под названием «мы знаем, что делаем» и деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер»:

а.       нацеленность на продукт;

б.      нацеленность на процесс;

в.      нацеленность на систему;

г.       нацеленность на цепочку;

д.      нацеленность на всеобщее качество.

16. Расположите в порядке возрастания степени совершенствования уровни зрелости процессов ИТ-организации:

а.       Начальный уровень;

б.      Уровень Управляемых Процессов;

в.      Уровень Документированных Процессов;

г.       Уровень Повторяющихся Процессов;

д.      Уровень Оптимизирующихся Процессов.

17. Сервис-ориентированнаяархитектура (Service-oriented architecture – SOA)-это:

а.       модель предоставления услуг;

б.      принцип проектирования архитектуры программных систем;

в.      модель управления качеством информационных услуг;

г.       библиотека инфраструктуры информационных технологий;

д.      процесс управления уровнем услуг;

е.       соглашение об уровне сервиса

18. Какие сервисы реализуют средства извлечения и повторного использования данных из СУБД и приложений?

а.       интеграционные сервисы

б.      сервисы инфраструктуры, приложений и СУБД

в.      бизнес-сервисы

г.       сервисы данных

д.      презентационные сервисы

е.       сервисы обработки событий

19. Сколько и какие книги входят в ITIL третьей версии?

а.       5 книг - Service Model, Service Design, Service Delivery, Service Transition, Service Operation;

б.      2 книги - Service Delivery, Service Support;

в.      7 книг - Service Strategy, Continual Service Improvement, Service Portfolio Management, Service Transition, Service Operation, IT Service Continuity Management, Service Knowledge Management System;

г.       3 книги - Service Delivery, Service Model, Service Support;

д.      5 книг - Service Strategy, Continual Service Improvement, Service Design, Service Transition, Service Operation.

20. Какие процессы относятся к поддержке ИТ-сервисов:

а.       управление инцидентами;

б.      управление проблемами;

в.      управление конфигурациями;

г.       управление изменениями;

д.      управление релизами;

е.       все ответы верны;

ж.     все ответы неверны.

21. Какие процессы относятся к предоставлению ИТ-сервисов:

а.       управление мощностью;

б.      управление проблемами;

в.      управление конфигурациями;

г.       управление безопасностью;

д.      управление уровнем сервиса;

е.       управление доступностью;

ж.     все ответы верны;

з.       все ответы неверны.

22. Какой процесс на основании каталога ИТ-сервисов разрабатывает, согласовывает и документирует SLA между менеджментом ИТ-службы и бизнес-пользователями?

а.       процесс управления безопасностью;

б.      процесс управления мощностью;

в.      процесс управления релизами;

г.       процесс управления уровнем сервиса;

д.      процесс управления непрерывностью.

23. Соглашение с внутренним ИТ-подразделением, конкретизирующим договоренности о предоставлении определенных элементов сервисов, называется:

а.       SLA;

б.      ERP;

в.      OLA;

г.       UC;

д.      ITSM.

Перечень практических заданий В РАЗРЕЗЕ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ «Управление ИТ-сервисами и контентом»

Практическое занятие №1. Основные функции систем управления контентом.

Практическое занятие №2. Классификация систем управления контентом: ECM, CMS, Framework, корпоративный портал.

Практическое занятие №3. Решения и системы в области ECM.

Практическое занятие №4. Решения и системы в области корпоративных порталов.

Практическое занятие №5. Решения и системы в области CMS.

Практическое занятие №6. Контент-менеджмент в CMS 1С-Битрикс.

Практическое занятие №7. Управление корпоративным контентом в 1С-Битрикс. Корпоративный портал.

5. Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций:

5.1. Оценка работы студентов в рейтинговых баллах

Порядок формирования рейтинговых баллов

1. Усвоение каждой изучаемой студентом в течение семестра дисциплины максимально оценивается в 100 рейтинговых баллов («100% успеха»).

2. Учебная дисциплина разбита в семестре на 5 модулей – 100 баллов. Сумма баллов за модули складывается из баллов, набранных выполнение практических работ и других видов текущего контроля.

3. Студент, набравший по результатам текущего контроля от 0 до 50 баллов, к экзамену по данной дисциплине не допускается.

4. Студент, набравший по результатам текущего контроля 90–100 баллов, претендует при явке на зачет/экзамен на оценку «отлично».

5. Сумма баллов по итогам текущего контроля (70–89 баллов) служит бонусом при выставлении оценки на зачете/экзамене.

6. Оценка на зачете выставляется ведущим преподавателем (профессором, доцентом) с учетом мнения всех преподавателей, ведущих данную дисциплину в текущем семестре.

7. В случае пропусков занятий по уважительным причинам студент имеет право отработать их путем выполнения индивидуального задания, включающего теоретические вопросы, практические задания, самостоятельные задания по всем пропущенным темам, входящим в дисциплинарный модуль.

8. Неявка студента на текущий контроль в установленный срок без уважительной причины (прогул), пропуск занятий, систематический отказ отвечать на семинарских занятиях, невыполнение задания на практических и проверочных занятиях влияет на сумму баллов текущего контроля и итоговую оценку.

9. Повторная сдача зачетных тем с целью повышения оценки не разрешается.

10. В зачетную книжку и зачетную экзаменационную ведомость выставляется академическая оценка или «зачтено».

5.2. Примерные вопросы к зачёту:

1.         Поясните понятие ИТ-менеджмента.

2.         Перечислите основные объекты ИТ-менеджмента.

3.         Что определяет инфраструктура ИТ-предприятия?

4.         Чем обусловлены постоянные изменения в ИС предприятий?

5.         Поясните понятие «ИТ-сервис».

6.         Приведите примеры корпоративных ИТ-сервисов.

7.         Перечислите основные характеристики ИТ-сервисов.

8.         Как задается характеристика «время обслуживания» для ИТ-сервиса?

9.         Как задается характеристика «производительность» для ИТ-сервиса?

10.      Почему в организационной структуре службы ИС целесообразно выделять подразделения разработки и сопровождения ИС?

11.      Поясните основные функциональные направления службы ИС.

12.      Какие факторы влияют на организационную структуру службы ИС?

13.      Какая существует связь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса?

14.      Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели службы ИС предприятия?

15.      Какие имеются преимущества использования типовых моделей бизнес-процессов службы ИС?

16.      Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?

17.      Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?

18.      Перечислите особенности проекта ITIL?

19.      Какие разделы управления ИТ-сервисами описаны в текущей версии библиотеки ITIL?

20.      Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?

21.      Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?

22.      Поясните назначение процесса управления инцидентами.

23.      Поясните понятие «инцидент».

24.      Приведите основные функции процесса управления инцидентами.

25.      Поясните назначение процесса управления проблемами.

26.      Поясните понятие «проблема».

27.      Приведите основные функции процесса управления проблемами.

28.      Поясните назначение процесса управления конфигурациями.

29.      Поясните понятие «конфигурационная единица».

30.      Для чего используется база данных конфигурационных единиц – CMDB?

31.      Что могут описывать атрибуты конфигурационных единицах в CMDB?

32.      Какие важные понятия описываются в спецификации процесса управления конфигурациями?

33.      Поясните назначение процесса управления изменениями.

34.      Приведите основные функции процесса управления изменениями.

35.      Поясните назначение процесса управления релизами.

36.      Поясните понятие «релиз».

37.      Как классифицируются релизы по показателю масштаба изменений?

38.      Приведите основные функции процесса управления релизами.

39.      Поясните назначение библиотеки эталонного ПО - DSL.

40.      Поясните назначение процесса управления уровнем сервиса.

41.      Поясните понятие «соглашение об уровне сервиса - SLA».

42.      Приведите основные функции процесса управления уровнем сервиса.

43.      Поясните назначение «процесса управления мощностями».

44.      Приведите основные функции процесса управления мощностями.

45.      Поясните назначение процесса управления доступностью.

46.      Поясните понятие «доступностью ИТ-сервиса».

47.      Приведите основные функции процесса управления доступностью.

48.      Поясните назначение процесса управления непрерывностью.

49.      Приведите основные функции процесса управления непрерывностью.

50.      Поясните назначение процесса управления финансами ИТ-службы.

51.      Приведите основные функции процесса управления финансами ИТ-службы.

52.      Поясните назначение процесса управления безопасностью.

53.      Поясните возможность применения модели ITSM на предприятиях различного размера.

54.      Поясните сущность реактивного принципа работы службы ИТ-поддержки

55.      Поясните сущность проактивного принципа работы службы ИТ-поддержки.

56.      Поясните основное назначение блока процессов «Согласование задач бизнеса и ИТ».

57.      Поясните основное назначение блока процессов «Планирование и управление ИТ-сервисами».

58.      Поясните основное назначение блока процессов «Разработка и внедрение ИТ-сервисов».

59.      Поясните основное назначение блока процессов «Оперативное управление ИТ-сервисами».

60.      Поясните основное назначение блока процессов «Обеспечение ИТ-сервисами».

61.      Назовите основные стадии внедрения процессного управления ИТ-службы предприятия.

62.      Какие процессы внедряются на стадии «Управление ИТ-инфраструктурой"?

63.      Какие процессы внедряются на стадии «Управление сервисами"?

64.      Какие процессы внедряются на стадии «Управление деловыми характери-стиками ИТ"?

65.      Как соотносятся модель ITPM (IT Process Model) и библиотека ITIL?

66.      Какие группы процессов определены в ITPM?

67.      Поясните сущность процесса «Улучшение взаимодействия с клиентами"?

68.      Поясните сущность процесса «Обеспечение управленческих систем корпо-ративной информацией».

69.      Поясните сущность процесса «Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнеса».

70.      Поясните сущность процесса «Реализация и развертывание решений».

71.      Поясните сущность процесса «Обеспечение ИТ-сервисами».

72.      Поясните сущность процесса «Поддержка ИТ-сервисов и решений».

73.      Поясните сущность процесса «Управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой».

74.      Скачано с www.znanio.ru