Структура гостиничных услуг и особенности гостиничного обслуживания

Содержание стр. Введение                                                                                                              3 Основная часть                                                                                                    5 1.1Общая характеристика гостиничного комплекса                                       5 1.2Классификация гостиниц по различным критериям                                  7 1.3Специфика гостиничного сервиса                                                              11 Заключение                                                                                                         22 Список литературы                                                                                            24 2 Введение Значение и роль туризма и всех его составляющих в наше время для развития   экономики   государств,   удовлетворения   запросов   личности, взаимообогащения   социальных   связей   между   странами   невозможно переоценить.   Индустрия   туризма   занимает   важное   место   в   экономике большинства стран. Её развитие представляет рынок рабочих мест.  В   экономике   современной   России   туризм   занимает   важное   место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы туризма в Российской Федерации является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно­правовой базы,   формирование   современного   отечественного   туристского   рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение   условий   для   развития   различных   видов   внутреннего   и въездного   туризма,   развитие   международного   сотрудничества   в   области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. Туристские услуги отнесены к социально­культурным услугам. Они строятся   на   принципах   современного   гостеприимства,   что   повышает   их роль   в   развитии   отечественного   туризма,   а   также   ставит   определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско­гостиничного сервиса. Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые  предлагают  гостиницы. Современная  гостиница  ­  это  не  только 3 крыша   над   головой,   но   и   место,   в   котором   можно   прекрасно   провести досуг,   отдохнуть   и   посетить   интересные   мероприятие   (выставки).   Учет индивидуальных   потребностей   каждого   посетителя,   предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Появляются   гостиницы,   ориентированные   на   различный   уровень посетителей,   доступные   также   и   посетителям   с   невысоким   уровнем доходов.   Современные   технологии   дают   возможность   ориентироваться   в потребностях   нынешнего   клиента   и   позволяют   угодить   даже   самому требовательному посетителю /2/. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему   хозяйства   региона   или   туристского   центра   и   важную составляющую экономики туризма. Индустрию   гостеприимства   составляют   различные   средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные   хостели   и   общежития,   апартаменты,   туристские   приюты,   а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная   индустрия   как   вид   экономической   ­   деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в   гостиницах,   мотелях,   кемпингах   и   в   других   средствах   размещения   за вознаграждение. Управление   гостиничными   структурами   всех   классов   и   типов   в условиях   рынка   во   многом   сложнее,   чем   при   централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений. В   экономической   науке   многих   стран   с   развитой   рыночной экономикой   разработан   широкий   набор   инструментов   многоуровневого 4 управления   различными   субъектами   гостиничного   бизнеса.   Специфика отечественной   экономики,   особенности   российского   менталитета   и сложности   современного   переходного   периода   требуют   развития специальных подходов к управлению гостиницами. Основная часть 1.1 Общая характеристика гостиничного комплекса Гостиничный   сервис   ­   ведущая   отрасль   сферы   обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации   и   управления   гостиничные   комплексы   представляют   собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным   типовым   службам   относятся:   служба   управления   номерным фондом;   административная   служба;   коммерческая   служба;   служба питания; инженерно­технические службы; вспомогательные службы. Служба   управления   номерным   фондом   осуществляет   основные бизнес­процессы по приему и обслуживанию гостей, именно она определяет качество   предоставляемых   услуг.   В   состав   этого   подразделения   входят работники   службы   приема   и   размещения,   персонал   по   обслуживанию номерного фонда, объединенная сервисная служба. К   основным   функциям   службы   относятся:   бронирование   номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги   и   оформление   необходимой   документации   при   выезде   гостей; оказание   разнообразных   бытовых   услуг   гостям;   поддержание   санитарно­ гигиенического состояния номеров /1/. 5 Административная служба осуществляет основные бизнес­процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности   всех   служб   отеля,   решением   финансовых   вопросов   и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ­менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров. Эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. Коммерческая служба представлена отделами маркетинга и рекламы, которые   выполняют   задачи,   связанные   с   исследованием   рынка, конкурентов,   выявлением   потребностей   постоянных   и   потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям   с   общественностью   и   т.п.   Основная   цель   службы   ­   продвижение гостиничного продукта, выработка предложений по созданию новых видов услуг,  которые  с  высокой  степенью  вероятности   будут  востребованы   на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы   информации   предоставляется   службой   приема   и   размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования. В службу  питания  входят  рестораны,  бары,  предприятия  быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг   ­   приготовление   и   реализацию   пищи,   которая   входит   в   состав комплексного   гостиничного   продукта.   В   структуре   гостиничного предприятия   это   одна   из   важнейших   служб,   непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.  Инженерно­технические службы занимаются обслуживанием систем тепло­   и   водоснабжения,   кондиционирования,   электротехнических 6 устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой   подсистемой   основное   внимание   должно   уделяться   автоматизации управления   технологическими   процессами.   Информационно   эта   служба должна  быть связана со службой управления  номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. Вспомогательные   службы   предоставляют   дополнительные   платные услуги.   Сюда   могут   быть   отнесены   парикмахерские,   сауны,   солярии, спортзалы,   бассейны.   Эти   службы   информационно   связаны   со   службой приема   и   размещения,   куда   поступает   информация   о   полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. Организовать   работу   гостиничного   комплекса   с   максимальной эффективностью   и   в   соответствии   с   современными   мировыми требованиями   можно   только   с  использованием   современных   функции.  В состав этой службы входят директор и топ­менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов   эта   служба   представляет   собой   то   ядро,   которое   должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока   имеют   наиболее   полные   права   доступа   ко   всей   информации, функционирующей в системе управления отелем. 1.2 Классификация гостиниц по различным критериям Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда   существовало   очень   мало   заведений,   заслуживающих   доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по   проживанию   и   питанию   для   путешественников.   Для   отелей классификация   ­   это   способ   представить   необходимые   потребителю 7 сведений   о   качестве   сервиса,   инфраструктуре   и   других   возможностях предприятия,   помогая   таким   образом   потенциальным   клиентам   и демонстрируя свою лояльность к ним.  Классификация   гостиничных   предприятий   по   уровню   комфорта играет   огромную   роль   в   решении   вопросов   управления   качеством гостиничных   услуг.   Уровень   комфорта   ­   это   комплексный   критерий, слагаемыми которого являются: ­   состояние   номерного   фонда:   площадь   номеров,   доля   одноместных, многокомнатных номеров, номеров­апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.; ­   состояние   мебели,   инвентаря,   предметов   санитарно­гигиенического назначения и т. п.; ­ наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров; ­   состояние   здания,   подъездных   путей,   обустройство   прилегающей   к гостинице территории; ­   информационное   обеспечение   и   техническое   оснащение,   в   том   числе наличие   телефонной,   спутниковой   связи,   телевизоров,   холодильников, мини­баров, мини­сейфов и т. д.; ­ обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг. Перечисленные   критерии   оцениваются   практически   во   всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду. Единой   классификации   гостиниц   не   существует,   их   насчитывается более   30.   В   России   согласно   действующему   законодательству 8 классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы   классифицируются   по   пяти   категориям,   мотели   ­   по четырем.   Кроме   России   звездная   классификация   принята   в   Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует   буквенное   обозначение   (А   ­   4*,   В   ­   3*,   С   ­   2*),   в Великобритании ­ короны (четыре короны примерно соответствуют 3*). В   характеристику   уровня   комфорта   входит   не   только   оценка состояния  основных  фондов гостиницы, т.е.  материальная составляющая услуги,  но   и   качество   обслуживания,   т.е.   нематериальная   составляющая услуги /3/. По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые и независимые гостиницы. Независимые   гостиницы  ­  это   самостоятельные   гостиницы,   не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус). Зависимые гостиницы  принадлежат к какой­либо гостиничной цепи. Объединение   гостиниц   в   цепи   может   осуществляться   в   виде   покупки компанией   гостиницы,   заключения   договора   франчайзинга,   подписания контракта на управление.  Гостиничная   цепь  ­   это   объединение   гостиничных   предприятий, осуществляющих   коллективный   бизнес   и   находящихся   под   единым руководством   и   контролем,   характеризующееся   своей   индивидуально узнаваемой   маркой,   строгим   соблюдением   фирменных   ценностей   и наименований   услуг,   качеством   обслуживания   и   размещения,   своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы. 9 Независимые предприятия представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести: 1.   экономические   ­   проще   осуществлять   контроль   над   издержками   и устанавливать цены на предоставляемые услуги; 2. финансовые ­ полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами; 3. уникальность   ­   независимые   гостиницы   не   похожи   друг   на   друга   и обладают   неповторимыми   особенностями,   что   создает   условия   для   их успешного функционирования. Гостиничные   цепи   также   имеют   определенные   преимущества   в организации   и   ведении   бизнеса.   К   экономическим   преимуществам относятся следующие: ­   масштабность   бизнеса   позволяет   обслуживать   большее   количество туристов за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь; ­ централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки партий по оптовым ценам; ­   дополнительное   финансирование   дает   возможность,   с   одной   стороны, получить   дополнительное   кредитование,   размер   которого   может   быть достаточно большим, а с другой ­ мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий; ­ гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики)   и   достаточно   большим   финансовым   возможностям   позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры; ­   централизованная   система   ведения   общей   финансово­хозяйственной деятельности   способствует   сокращению   совокупных   затрат   каждой 10 гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается   вопросами   централизованного   управления   на   уровне гостиничной   цепи   (централизованная   система   бухгалтерского   учета, совместные маркетинговые исследования) /2/. Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем   классификации,   известных   в   мире.   Наиболее   распространенными среди них являются следующие:  система классов; система цветков; система лун; система яблок; система разрядов (США); система ключей (Великобритания); система трех категорий (Италия и Израиль); • • • • • • • Для   каждой   страны   характерна   своя   классификация   предприятий гостиничной   индустрии.   Поэтому   гостиницы,   относящиеся   к   одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. При   рассмотрении   классификации   гостиничных   предприятий   по уровню   комфортности   следует   выделить   сложившиеся   в  международной  непосредственно практике  подходы   в   разработке   документов, устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки). При   первом   подходе   разработкой,   проведением   и   контролем занимаются   государственные   органы,   то   есть   существует   официальная государственная   классификация   по   уровню   комфортности   гостиничных 11 предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России.   Классификация   гостиниц   в   РФ   осуществляется   на   основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197 /7/. 1.3 Специфика гостиничного сервиса Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство. Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному   хозяйству   обычно   относят   гостиницы,   общежития   для приезжих, мотели, кемпинги /4/. Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их   вместимость   и   количество   койко­суток,   использованных   за   год. Единовременная   вместимость   определяется   по   числу   установленных постоянных   кроватей   во   всех   номерах   и   в   общих   комнатах,   число календарных койко­суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода. Коэффициент   использования   гостиниц   устанавливается   на   основе   При   определении фактически   предоставленных   койко­суток. коэффициента   загрузки   гостиниц   за   определенный   период   времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки. Сегодня   ни   одна   гостиница   не   может   рассчитывать   на универсальность  спроса. Большая сегментация и фрагментарность  рывка гостиничных   услуг   требует   ориентации   на   один   или   несколько   целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие. 12 Туристическая   гостиница.   Задачей   такой   гостиницы   является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений. Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов. Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс­центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий. Курортная   гостиница.  Она   представляет   своим   клиентам возможность   пользоваться   лечебно­оздоровительными   услугами   в бальнеологических или климатологических центрах. Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах. Клубные   гостиницы.   Это   небольшие   гостиницы,   принадлежащие различным клубам или обществам.  Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег. Каждая   гостиница   для   того,   чтобы   привлечь   и   сохранить   своих клиентов,   обязана   гарантировать   определенные   стандарты   и   условия обслуживания,   которые   бы   изначально   были   для   них   понятны   и привлекательны.   Стандарты   эти   закрепляются   классификационными системами, соответствующими разрабатываются     которые   государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% ­в сельской. По форме собственности 60% гостиниц, расположенных в городской местности, ­ это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе 13 смешанной собственности. В сельской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев /5/. Гостиничные   предприятия,   расположенные   в   городах   и   поселках городского   типа,   существенно   отличаются   по   основным   параметрам (размер   номерного   фонда,   результаты   хозяйственной   деятельности)   от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест ­ в сельской местности. Наиболее   крупные   гостиницы   по   размерам   номерного   фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт­Петербурге ­ 203 номера на 375   мест   каждая.  По   форме   собственности   наибольший   номерной   фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая). Муниципальные   и   частные   предприятия   по   размерам   номерного фонда в основном имеют небольшие гостиницы, муниципальные в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные ­ 24 номера на 53 места. Доходность   гостиниц   в   немалой   степени   зависит   от   их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах,   традиционно   прибыльны,   доходы   превышают   расходы   по эксплуатации.   Сельские   гостиницы,   наоборот,   почти   во   всех   регионах терпят убытки. В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю   приходится   68%   гостиничных   мест,   92%номерного   фонда,   95% предоставленных   ночевок,   99%   доходов   от   эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34. В   сельской   местности   имеется   1692   гостиницы   (34%   от   общего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных мест, 8% номерного 14 фонда, 5% предоставленных ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки составляет 0,12. Наибольшее   число   гостиниц   в   РФ   принадлежит   муниципальным властям   (31%)   и   частным   лицам   (28%);   69%   муниципальных   гостиниц расположено в городской местности и 31% в сельской. На муниципальные гостиницы приходилось 26% гостиничных мест, 28%   номерного   фонда,   22%   предоставленных   койко­мест,   21%   общего дохода   и   25%   расходов   по   эксплуатации   гостиниц   от   общероссийского уровня. Частные же гостиницы ­ 61% ­ расположены в сельской местности и 39% ­ в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных   номеров,   16%   предоставленных   койко­суток,   10%   общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гостиниц. Наибольшее   количество   ночевок   (27%)   было   предоставлено гостиницами,   находящимися   в   смешанной   собственности.   На   этих   же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы деятельности 27% от общероссийского уровня.  Гостиницы, находящиеся в российской собственности е иностранным участием,   выделяются   по   размерам   доходной   и   расходной   части.   В процентном   отношении   к   общероссийскому   уровню   это  составляет  29  и 24%, причем доходность этих предприятий отличается в зависимости от их места расположения. На 20 гостиничных предприятий, расположенных в Москве,   приходилось   80%   общих   расходов   и   73%   расходов   по эксплуатации   гостиниц   от   всех   доходов   и   расходов   предприятий, находящихся в данной форме собственности.  Развитие   рекреационной   сети   всегда   тесно   связано   с   политико­ экономической   обстановкой   в   стране.   Происшедшие   в   последние   годы 15 коренные   изменения   в   политике,   экономике   и   социальной   сфере   самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России. Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет возрастающая   стоимость   услуг,   удорожание   транспортных   услуг,   в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Одним из условий   подъема   гостиничного   хозяйства   может   стать   восстановление   и стабилизация внутреннего туризма. Оказывая   своеобразные   по   своей   специфике   услуги,   гостиницы выполняют   важные   функции   в   сфере   обслуживания   населения   нашей страны   и   иностранных   граждан,   обеспечивая   их   временным   жильем   и бытовым   обслуживанием.   В   этих   целях   осуществляется   эксплуатация материально­технических средств ­ зданий, оборудования, инвентаря. При этом   оба   процесса   (производство   и   реализация)   сливаются,   то   есть обслуживание   осуществляется   в   момент   производства   услуг.   Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц. В   апреле   1997   были   введены   новые   Правила   предоставления гостиничных   услуг.   Разработаны   они   в   соответствии   с   Законом   РФ   «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и   гостиницами­исполнителями   в   области   предоставления   гостиничных услуг. В   этих   Правилах   расширены   потребительские   права   гостиничной клиентуры:   исполнитель   должен   обеспечить   круглосуточное   оформление потребителей,   прибывающих   в   гостиницу   или   убывающих   из   нее; исполнитель   не   вправе   без   согласия   потребителя   предоставлять дополнительные   услуги,   оказываемые   за   плату,   то   есть   «навязывать» дополнительные   платные   услуги,   и   также   запрещается   обусловливать 16 выполнение   одних   услуг   обязательным   оказанием   других   услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному   времени;   предоставление   кипятка,   иголок,  ниток,  одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее. Раздел   IV   Правил   посвящен   вопросу   ответственности,   как исполнителя,   так   и   потребителя   за   предоставление   услуг.   Правила предоставления гостиничных услуг должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных   Правил,   контроль   за   их   соблюдением,   осуществляется Государственным   антимонопольным   комитетом   РФ   и   его территориальными органами /6/. Гостиничный   рынок   обладает   своими   особенностями,   гостиничная услуга   ­   товар   неординарный.   Гостиничный   номер   нельзя   перемещать   с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право   занять   его   на   определенное   время.   В   большинстве   ситуаций, типичных   для   индустрии   гостеприимства,   предложение   услуги   требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Другой   аспект   гостиничной   деятельности   в   том,   что   не   только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные   услуги,   должны   управлять   служащими   и   клиентами,   эта 17 специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги. Услуги   сферы   гостеприимства   отличаются   изменчивостью.   Их содержание   зависит   от   того,   кто   их   оказывает   и   при   каких   условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Во­первых,   услуги   такого   рода   оказываются   и   принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная   неустойчивость   спроса   делает   проблематичным   сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно ­ завтра. Причины такого обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость   и   колебания   в   качестве   услуги   ­   главная   причина недовольства, гостеприимства.   высказываемого   клиентами   в   адрес   индустрии Услуги   нельзя   складировать.   Не   имея   возможности   хранить   и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе   зависят   от   текущего   спроса,   что   и   обусловливает   постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат ­ это невосполнимые потери. Из­за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера   даже   в   тех   случаях,   когда   клиентам   не   пришлось   этим 18 воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг ­ их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться.  Взаимосвязь   гостиничных   услуг   и   цели   поездки   (путешествия)   в определенную   местность   также   характеризуют   особенность   гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком   с   торговой   маркой   гостиницы   (гостиничной   цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги /5/. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость)   Специфика   гостиничного   сервиса   не   терпит предоставления. медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.  Спрос   на   гостиничные   услуги   имеет   неравномерный   сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть   коммунальных   предприятий   оказывает   услуги   населению, проживающему   в   пределах   их   местонахождения,   при   этом   гостиницы обслуживают   потребителя,   временно   пребывающего   в   местах   их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис,   уровень   которого   является   важным   критерием   оценки   качества работы гостиниц. Своеобразие   работы   отрасли   отражается   на   организации эксплуатации   гостиниц   и   экономике   гостиничного   хозяйства,   поскольку 19 режим   работы,   нормативы   обслуживания   и   классификация   гостиниц   Указанные   особенности обусловлены   спецификой   обслуживания. деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С   учетом   непрерывного   режима   работы   рассчитывают   количество обслуживающего   персонала,   составляют   графики   ремонтов,   особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц. Одним  из  условий  предоставления гостиничных услуг  является  их   Предоставляемые   услуги   должны   соответствовать безопасность. требованиям   поддержания   здоровья   людей,   сохранности   имущества граждан,   способствовать   охране  окружающей  среды.  Законами   РФ   «О защите   прав   потребителей»,   «О   сертификации   туристских   услуг,   услуг гостиниц   и   общественного   питания»   предусмотрено,   что   деятельность гостиниц   осуществляется   на   основании   сертификата   соответствия   на безопасность   оказываемых   услуг.   Данные   требования   предусматривают осуществление   необходимых   мер   совместно   со   специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей   страны   к   рыночной   экономике,   в   условиях   действия   которой качество   услуги,   как   и   любого   другого   товара,   является   вектором   ее конкурентоспособности /7/. Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично­ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы   будет   ли   клиент   удовлетворен обслуживания,   будет   зависеть, предложенными   услугами.   Успешное   ведение   гостинично­ресторанного обслуживания   заставляет   каждого   служащего   предприятия   думать   о 20 клиенте   и   делать   все   для   того,   чтобы   создавать   и   поддерживать представление   о   клиенте   как   о   высшей   ценности,   которую   необходимо удовлетворить.   При   правильной   организации   индустрия   гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят   (служащие).   Человеческий   фактор   в   гостиничном   предприятии незаменим.   Правильному   профессиональному   подбору   и   расстановке кадров   должно   уделяться   большое   внимание.   Взаимоотношения   между работником   и   потребителем   во   время   обслуживания   являются определяющими.   Для   гостиничного   и   ресторанного   бизнеса   можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости: 1. Высокий процент работников, занятых неполный рабочий день. 2. Высокий процент временных работников. 3. Значительное   количество   женского персонала с занятостью «неполный рабочий день». 4. 5. Небольшое количество женщин на ответственных должностях. Большое число низкоквалифицированных специалистов. Низкая заработная плата. 6. Изложенные   характеристики   показывают   нестабильность   в   вопросе занятости   и   большие   сложности   в   контролировании   условий   труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из­за ее сезонности   и   периодического   снижения   и   подъема   активности   всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы. Существуют   также   другие   отличия   гостиничного   сервиса.   Они касаются   оплаты   сверхурочных   работ,   надбавок   к   заработной   плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа,   заключающаяся   только   в   присутствии,   однако   необходимая   в 21 ресторанном   и   гостиничном   деле,   должна   компенсироваться   большим количеством рабочих часов. Условия   труда,   периодическим   введением   сверхурочных   часов, отменой   выходных   дней   негативно   отражаются   на   деловой   активности. Этим   объясняется   высокий   уровень   текучести   кадров   в   гостиничном   и ресторанном секторах сферы услуг. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда /3/. 1.   Оплата,   основанная   на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов. 2.   Оплата  труда, основанная на долевом участии в реализации услуг. 3.  Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации. В   большинстве   стран   наиболее   распространены   две   последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом. Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов,   заключается   в   том,   что   обслуживание   высокого   качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг. Постоянство ­ ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном   ассортименте.   Казалось   бы,   гарантия   постоянства   качества 22 обслуживания ­ простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не  вовремя   поданный  транспорт, отсутствие  грузчика  или  носильщика  в нужный   момент   и   др.   Результаты   работы   обслуживающего   персонала зависят от множества переменных факторов. Заключение С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют   собой   сложные   системы,   которые   состоят   из   различных взаимосвязанных   служб.  Организовать   работу   гостиничного   комплекса   с максимальной   эффективностью   и   в   соответствии   с   современными мировыми   требованиями   можно   только   с   использованием   современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования,   регистрации   и   размещения   гостей,   расчетов   с   ними, агентами,   туроператорами   является   весьма   актуальным   для   российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем   управления   гостиничными   комплексами   как   зарубежных,   так   и отечественных,   среди   которых   можно   выбрать   наиболее   подходящую. Многие   представленные   на   рынке   программные   продукты   в   области автоматизации   гостиничного   бизнеса   хорошо   зарекомендовали   себя   на практике,   постоянно   совершенствуются   и   обновляются   фирмами­ разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Для   каждой   страны   характерна   своя   классификация   предприятий гостиничной   индустрии.   Поэтому   гостиницы,   относящиеся   к   одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно  При рассмотрении классификации существенные   различия. 23 гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения. Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их   вместимость   и   количество.   В   целом   гостиничные   предприятия   с участием   иностранного   капитала   имеют   наиболее   высокий   уровень Доходности,   так   как   наиболее   комфортабельные   гостиницы,   имеющие   предлагающие   большой   объем высокий   уровень   обслуживании, дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения   иностранных   граждан.   Оказывая   своеобразные   по   своей специфике   услуги,   гостиницы   выполняют   важные   функции   в   сфере обслуживания   населения   нашей   страны   и   иностранных   граждан, обеспечивая   их   временным   жильем   и   бытовым   обслуживанием. Особенностью   гостиничных   услуг   является   и   их   быстрота   (скорость) предоставления. медлительности.    Специфика   гостиничного   сервиса   не   терпит Особенности   деятельности   гостиничных   предприятий   учитываются при   проектировании   современных   гостиниц   и   осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов,   особенно   капитальных,   которые,   как   правило,   должны выполняться без прекращения работы гостиниц. 24 Список литературы 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.­318с. 2. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.­ Ростов н/Д: Феникс, 2008.­ 637с. 3. Волков   Ю.Ф.   Экономика   гостиничного   бизнеса:   учебное   пособие/ Ю.Ф.Волков.­изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2005.­380с. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально­культурном сервисе и туризме: 4. Учебное   пособие   для   студентов   высших   учебных   заведений­   М.: Издательский центр «Академия»,2003.­224с. 5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Мн.: Новое знание, 2001.­ 216 c. 6.  http://hotel. artpeople.ru/articles/competitive/ 7.  http://www.prohotel.ru 25