ТРЕНИНГОВОЕ ЗАНЯТИЕ «КОНФЛИКТ И ПУТИ ЕГО РАЗРЕШЕНИЯ»

ТРЕНИНГОВОЕ ЗАНЯТИЕ

«КОНФЛИКТ И ПУТИ ЕГО РАЗРЕШЕНИЯ»

 

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек. Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцати шаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

 

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

 

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

 

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

 

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

 

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

 

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

 

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

 

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

 

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

 

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

 

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

 

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

 

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

 

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

 

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

•    конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

•    предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

•    признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

•    сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

•    в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

•    обсудить взаимные уступки;

•    полностью или частично разрешить конфликт;

•    если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

 

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

 

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

 

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

 

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

 

Позитивная речь

Здесь собраны 25 рекомендаций, которые были выбраны из различной литературы. Они помогут Вам говорить убедительно. Особенность позитивной речи в том, что она положительна, однозначна, ориентирована на цель, а потому успешна. Она производит хорошее впечатление на всех ее участников, создает атмосферу ясности, независимости и взаимного уважения.

Правила позитивной речи.

 

1. Говорите "и" вместо "но"

напр., "Это ты Вы хорошо сделали, и если Вы..."

вместо - "Да, это хорошо, но Вы должны..."

 

Потому что "но" перечеркивает все, что было сказано перед ним.

 

2. Говорите "и" вместо "и все же"

Напр., "Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте..."

вместо: "Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше..."

 

Потому что "и все же" говорит собеседнику, что Вам глубоко безразличны его пожелания, ожидания, сомнения или вопросы.

 

3. Используйте слово "для" вместо слова "против"

напр., "Для того, чтобы что-то изменилось, я запишусь в спортивную секцию".

вместо "Что бы мне еще придумать против скуки?"

 

4. Избегайте грубого "нет"

поскольку "нет", произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на партнера.

 

5. Вычеркнете выражение "честно говоря" из своего лексикона

потому что оно звучит так, будто честность для Вас - исключение.

 

6. Говорите "не так" вместо "нет"

напр., "не так" или "не сейчас". "В таком виде мне это не нравится". "В данный момент у меня нет на это времени"

вместо "Нет, мне это не нравится" "Нет, у меня нет времени".

 

Потому что "нет" отталкивает. "Нет" - это нечто законченное и окончательно решенное.

 

7. Измените угол зрения, используя слово "уже" вместо слова "еще".

напр., "Вы уже сделали половину"

вместо "Вы сделали еще только половину?"

 

Потому что слово "уже" превращает мало в много.

 

8. Навсегда забудьте слова "только" и "просто" или замените их другими

напр., "Это мое мнение" "Такова моя идея"

вместо "Я только говорю свое мнение" "Это просто такая идея"

 

9. Уберите слово "неправильно".

 

Лучше задайте уточняющий вопрос и покажите собеседнику, что вы тоже стараетесь решить проблему.

 

напр., "Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем"

вместо "Неправильно! Это только твоя вина".

 

10. Говорите "в" и "во столько-то" вместо "где-то" и "в районе". Точно назначайте срок и время.

напр., "Я позвоню в пятницу" "Я позвоню Вам завтра в 11 часов"

вместо "Я позвоню в конце недели" "Я позвоню завтра в районе 11"

 

11. Задавайте открытые вопросы. Не довольствуйтесь односложными ответами "да" или "нет".

напр., "Как Вам это понравилось?" "Когда мне можно будет Вам перезвонить?"

вместо "Вам это понравилось?" "Можно будет Вам перезвонить"

 

Потому что вопросы с "Как", "Что" или "Кто"...... добывают ценную информацию.

12. Пользуйтесь выражением "С этого момента я..." вместо "Если бы я..."

напр., "С этого момента я буду внимательней прислушиваться к советам"

вместо "Если бы я послушался его совета. Тогда бы этого не случилось."

 

 

Потому что "Если бы я..." сожалеет о том, что прошло, и редко помогает продвинуться дальше. Лучше смотрите в будущее. Формулировка "С этого момента я..." - хорошая основа для такой позиции.

 

13. Перестаньте увиливать с помощью "надо бы" и "нужно бы"

Лучше: "Важно сделать эту работу в первую очередь"

вместо "Надо об этом подумать" "Нужно бы сначала закончить эту работу".

 

"Надо бы" и "нужно бы" не утверждают ничего конкретного. Лучше четко и ясно назовите того (или то), о ком или о чем Вы говорите ("я" - "ты" - "Вы" - "мы").

Напр., "Тебе следует это доделать" "Вам следует отдавать приоритет этой работе"

 

14. Говорите "Я сделаю" или "Я бы хотел" вместо "я должен"

напр., "Я бы хотел сперва немного подумать" "Я сперва соберу нужную информацию"

вместо "Я должен сначала немного подумать" "Я должен собрать информацию"

 

"Я должен" связано с принуждением, давлением или внешним определением. Все, что Вы делаете с такой установкой, Вы делаете не добровольно. "Я сделаю" или "Я бы хотел" звучит для других намного позитивнее, более дружественно и мотивированно.

 

15. Вычеркнете слова "вообще-то" и "собственно" из своего словаря

напр., "Это правильно"

вместо "Ну, вообще это правильно".

 

"Вообще" не содержит никакой информации и воспринимается как ограничение.

 

16. Говорите "Я рекомендую Вам" вместо "Вы должны"

напр., "Я советую Вам довериться мне" "Я рекомендую Вам подумать над этим" "Я советую Вам принять решение как можно скорее"

 

Словами "должны" и "следует" Вы подвергаете собеседника давлению и отбираете у него возможность самостоятельно принять решение. "Я рекомендую Вам" звучит намного более доброжелательно и позитивно.

 

17. Пользуйтесь также альтернативами к "Я советую Вам", такими как "Я прошу Вас" и "Я буду Вам благодарен"

напр., "Я прошу Вас принять решение как можно скорее" "Я благодарен Вам, если Вы мне доверяете"

вместо "Вы должны принять решение как можно скорее" "Ты должен мне доверять"

 

"Я прошу Вас" и "Я Вам благодарен" очень легко сказать, и они совершают чудо.

 

18. Откажитесь от всех форм отрицания; лучше высказывайтесь позитивно

напр., "Это будет в порядке" "Это действительно хорошая идея" "Это легко для меня"

вместо "Это для меня не проблема" "Идея действительно неплохая" "Это будет нетрудно для меня"

 

Говоря отрицаниями, Вы идете длинным путем. Это слишком сложно и может вызвать неприятные ассоциации. Говорите прямо и позитивно.

 

19. Избегайте также другие типичные формы с "не"

напр., "Пожалуйста, поймите меня правильно" "Пожалуйста, подумайте о...!" "Пожалуйста, следите за....!"

вместо "Пожалуйста, не поймите меня неправильно." "Пожалуйста, не забудьте, что....!" "Давайте не терять это из виду!"

 

Такие негативные выражения превращайте в позитивные. Ясно говорите, чего Вы хотите. Сосредоточивайте тем самым все внимание на желанной цели.

 

20. Пользуйтесь "мотивирующими отрицаниями"

напр., "То, что Вы сказали, не совсем правильно" "Тут я с Вами не совсем согласен"

вместо "То, что Вы сказали, неправильно" "Здесь я должен Вам возразить"

 

Мотивирующее отрицание имеет смысл в ситуациях, когда Вам нужно сообщить другому человеку что-то неприятное или полностью отвергнуть его предположение. Важно, чтобы Вы представляли свое мнение и при этом говорили правду. С помощью мотивирующего отрицания Вы можете сказать это более вежливо. Вы акцентируете внимание на намеченной цели.

 

21. Предпочитайте точные понятия вместо неспецифических глаголов "делать", "работать" и "заниматься"

напр., "Мы пока не приняли решения по...." "Я как раз читаю протокол" "Настоящее положение таково, что..."

вместо "Мы тут пока не можем разобраться" "Я сейчас работаю с протоколом" "Мы делаем все, что можем"

 

Неспецифические глаголы оставляют слишком большую свободу для толкований.

 

22. Задавайте вопросы с "когда" и "как" вместо таких, на которые можно лишь ответить "да" или "нет"

напр., "Когда Вы сможете помочь мне....?" "Когда мы сможем собраться?" "Когда я смогу с Вами поговорить?"

 

В ответ на вопрос с "ли" мы получим реакцию только в виде "да" или "нет". Когда Вы сможете рассчитывать на результат - остается открытым. Поэтому не спрашивайте, возможно "ли" то-то или то-то, а прдемонстрируйте свое позитивное ожидание с помощью "когда" и "как".

 

23. Подключайте другого с помощью "Вы" и "мы", вместо того, чтобы постоянно ставить себя в центр внимания с помощью "я".

напр., "Вы видете теперь, в чем дело" "Пожалуйста, дайте мне Ваш адрес" "Сейчас мы вместе разберемся"

вместо "Сейчас я покажу, в чем дело" "Мне еще нужен Ваш адрес" "Сейчас я Вам это объясню"

 

Если Вы все время говорите от первого лица, то Вы выдвигаете на передний план себя и свои действия. Употребление "Вы" и "мы" объединяет и концентрирует внимание на собеседнике тоже.

 

24. Вычеркнете из своего словаря "никогда", "каждый", "все", "всегда" и вместо этого будьте конкретны

напр., "Тут вы мне обязательно поможете!" "Вы вторую неделю опаздываете" ".... и .... завидуют моему успеху"

вместо "Никогда мне никто не помогает" "Вы все время опаздываете" "Они все завидуют моему успеху"

 

Уберите обобщения. Подумайте, "что" именно случилось, "кого" это касается, "когда" это произошло. Четко обозначайте свои цели. Обобщения создают негативное настоящее и ограничивают возможности в будущем.

 

25. Добывайте реакцию собеседника с помощью полуоткрытых вопросов

напр., "Насколько сильно Вам это понравилось?" "Какие еще вопросы имеются с Вашей стороны по существу сказанного?

вместо "Как Вам это понравилось?" "Как Вам моя идея?" "Какие у Вас еще вопросы?"

 

Правильно подобранное слово придает Вашему вопросу нужное направление. Вы позитивно влияете на реакцию. Интересующая Вас информация уже заранее направляется в позитивное русло.