Филиал бюджетного профессионального образовательного учреждения

Омской области «Сибирский профессиональный колледж» в селе Сосновское

 

 

УТВЕРЖДАЮ            

Заведующий учебной частью

_________________Н. Б. Троян

«______»___________________ г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

 

Учебное пособие

для специальности 

43.02.08 Сервис домашнего и коммунального хозяйства

 

Группа СК-206

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сосновское - 2019

 

Одобрена

цикловой методической комиссией

профессионального цикла и мастеров п/обучения       

протокол № ____

от «___» ______ 201__ г.

Председатель ЦМК

____________          О. А. Ломакина

           (подпись)

Методист ______________ Фоменко Е. А.

(подпись)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ор­га­ни­за­ция-раз­ра­бот­чик: ФБПОУ ОО «Си­бир­ский про­фес­сио­наль­ный кол­ледж» СС

 

Раз­ра­бот­чик: Ломакина О. А., преподаватель ФБПОУ ОО «Си­бир­ский про­фес­сио­наль­ный кол­ледж» СС

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                       

 

 

 

© Сибирский профессиональный колледж 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

	Введение	4
1	Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
1.1	История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества	6
1.2	Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России	8
1.3	Этапы социалистического развития сферы услуг	11
2	Услуга как специфический продукт
2.1	Понятие и сущность сервисной деятельности	16
2.2	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей	22
2.3	Характеристика основных видов сервисных услуг	24
2.4	Принципы организации и задачи современного сервиса	28
2.5	Основные формы организации системы сервиса	30
3	Организация обслуживания потребителей услуг
3.1	Основные правила обслуживания потребителей	35
3.2	Качество сервисных услуг	39
3.3	Общие сведения о деятельности	52
3.4	Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны	55
3.5	Основы этического знания и  профессиональной этики	60
3.6	Общие проблемы профессиональной этики. Основные категории этики	70
3.7	Самопрезентация в сервисной деятельности	86
3.8	Этические проблемы информационного сервиса	93
3.9	Общие сведения о поведении	98
4	Психологическая культура сервиса
4.1	Основные сведения о психологии	109
4.2	Психология личности	112
5	Культура общения работников с клиентами
5.1	Понятие об общении	122
5.2	Основы корпоративной культуры	126
5.3	Культура речи работника	131
6	Жалобы и конфликты с клиентами
6.1	Понятие о жалобе и конфликте	134
6.2	Способы разрешения конфликтов	136
6.3	Этикет работника контактной зоны	140
7	Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
7.1	Новые виды услуг	143
7.2	Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика	145
7.3	Сетевая экономика: проблемы и особенности развития	151
7.4	Прогрессивные формы обслуживания	157
	Заключение	160
	Список использованных источников	161

 

                                                                                            

      

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Жизнь и деятельность современного человека  неразрывно связана с потреблением многочисленных видов товаров и услуг. Деловая активность людей  делится на производство товаров и оказание услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей человека и динамичное развитие экономики государства.

В экономике страны сферы услуг и производства товаров являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Одним из видов человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством услуг является сервис. Сервисная деятельность представляет область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В последние десятилетия сервис быстро развивается во всех ведущих странах мира: все меньше людей занимаются производством товаров и все больше – производством услуг.

 Давно известны старые, традиционные виды услуг: изготовление и ремонт обуви, мебели, парикмахерские, фото и другие услуги бытовой сферы жизнедеятельности человека, которые положили начало эпохе сервисной деятельности.

Начало серьезного отношения к  развитию сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране возникло в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.

Основой работы современных конкурентоспособных сервисных предприятий являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства.

Разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса на современном этапе  требует определения путей формирования организационной модели обслуживания. Система взглядов на организацию обслуживания населения формировалась под воздействием концепции, базирующейся на общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий с учетом исторических предпосылок сервисной деятельности.

Исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей потребителей, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, условий организаций рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Сейчас выделяют еще один важный сектор – экономику знаний,   связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону увеличения численности работников сферы услуг. По числу людей, занятых в сервисном обслуживании, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

             Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат – повышение качества жизни городского и сельского населения. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям необходим грамотный, психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества

Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервис­ной деятельности всегда были частью процесса развития мировой экономики.  Состояние сферы услуг делится на три больших этапах развития цивилизации - в доиндустриальный, индустриальный и  постин­дустриальный.

В доиндустриалъном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промыш­ленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, организованная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга зани­мала основное место в сфере услуг.

Выдающийся американский экономист Джон Гэлбрейт (род. 1908) так описывает особенности сервиса в эту эпоху: "В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относи­лось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развле­чения и религиозного утешения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребности и многочисленные дру­гие услуги одного лица непосредственно другому.

Человек, оказы­вающий услугу, за исключением, пожалуй, священнослужителя,... находился в зависимом отношении к потребителю услуги. Умелое раболепство само по себе было атрибутом услуги. Ливрея и даже похвалы, адресованные вышколенному и поэтому самоотвержен­ному слуге, подчеркивали его низкое положение".

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сло­жился огромный слой, или класс, людей, профессионально выпол­нявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, тра­диции и привычки.

В индустриальном, т. е. зрелом капиталистическом и социали­стическом, обществе развитие промышленности привело к резко­му сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров. Фабрич­ное производство создало новую социальную среду, в которой на­емному работнику не надо было признавать свое приниженное положение по отношению к другому человеку. Рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других, таких же как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фаб­ричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве пе­реходит к женщине. Существуют многочисленные социологичес­кие исследования, показывающие, что и в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покуп­ки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно "женским" занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передают­ся мелким фирмам и независимым частным предпринимателям.

Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухон­ные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ре­монтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремон­том одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т. п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по  замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получи­ли развитие и услуги производственного характера, обеспечиваю­щие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капи­талистических, так и социалистических стран. Различие в харак­тере сервисной деятельности при этих общественно-политичес­ких системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капита­листических - платных.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Глав­ным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как "информационное общество" и "экономику услуг". Вот как описывал его в 1999 г. Д. Белл: "...прежде всего, это общество, основанное на услугах. Сегодня в Соединенных Штатах более 70 процентов рабочей силы занято в сфере обслуживания...

 Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги... В индустриальном обществе услуги - это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера фи­нансов и управление недвижимостью. В постиндустриальном обществе получают широкое распрост­ранение новые виды услуг.

 Это гуманитарные - образование, здра­воохранение, социальные службы, и профессиональные услуги - анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д.

На опыте развития ведущих западных стран можно просле­дить историю формирования постиндустриального общества. (Сле­дует отметить, что эта история остается неоконченной: по мне­нию всех ведущих ученых, постиндустриальное общество пока еще находится в стадии становления). Переход от индустриально­го общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом - развитие промышленности приводит к распространению преиму­щественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с дви­жением товаров. На втором этапе в условиях массового потребле­ния благ начинается рост сферы распределения (оптовая и роз­ничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимос­тью и страхования. На третьем - начинает снижаться доля се­мейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили, жилье), а потом - на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в об­ласти услуг производителям. Согласно существующим прогнозам, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величи­не заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. Поэтому у нас, во-первых, позднее, чем в странах "большой семерки", формируется сервисная экономика и весь сектор услуг постиндустри­ального общества; во-вторых, возникает возможность целенаправ­ленно планировать и развивать сервисную деятельность, опира­ясь на опыт, накопленный другими странами.

1.2. Исторические особенности возникновения сервисной

деятельности в России

Экономическая история классового общества в нашей стране в дооктябрьский период  делится на две эпохи, соответствующие феодальному и капиталистическому способам производства. Каждой из них  присущи свои определенные черты и особенности в удовлетворении бытовых потребностей населения. Но, несмотря на эти различия, для бытового обслуживания и феодальной,  и буржуазной социально-экономических  формаций были характерны такие общие закономерности, как узкий круг оказываемых населению бытовых услуг и приспособление бытового обслуживания к запросам господствующих классов России - помещиков и капиталистов.

В условиях феодализма развитие бытового обслуживания весьма серьезно  ограничивалось широким распространением в экономике натуральных отношений. И дворяне, и крестьяне, составляющие основную часть населения феодального общества, удовлетворяли свои бытовые нужды почти исключительно за счет домашнего хозяйства. Дворянскому классу оказывали свои услуги также и свободные, вольнонаемные специалисты в области бытового обслуживания (парикмахеры, модистки, ювелиры и т.д.), значительную часть которых составляли иностранцы.

Постепенно в недрах натурального феодального хозяйства стало развиваться ремесло. Этот процесс особенно усиливался в период централизации государства и в ХУШ - первой половине Х1Х века, когда феодально-крепостнический строй, достигнув апогея, вступил в период разложения. Развитие ремесла приводит к его отделению от сельского хозяйства  и образованию особой категории населения - ремесленников, изготовляющих (из своего или чужого материала) предметы, как правило, по заказу определенных лиц за денежное и натуральное вознаграждение. Рост ремесленного производства, т.е. работы на заказ, означал расширение границ бытового обслуживания населения в условиях феодализма.

Одной из наиболее распространенных разновидностей бытового обслуживания в феодальный период были услуги бань. На Руси, как и во многих других странах, бани были известны с древних времен: упоминание о них встречается еще в летописях, относящихся к периоду древнерусского (Киевского) государства. Русская, или паровая, баня  оказывает существенное влияние на оздоровление человеческого организма. Однако в условиях крепостнической России бани, как и другие виды услуг, были поставлены на службу интересам привилегированного класса. Народные же бани отличались антисанитарными и антигигиеническими условиями, кроме того, они были источником различного рода махинаций и наживы.

В послереформенный период усилилось значение услуг бань. Если представителей высших слоев общества обслуживали первоклассные банные предприятия, такие как, например Сандуновские и Центральные бани в Москве, то для обслуживания трудящихся создавались так называемые торговые бани, сооружаемые в целях извлечения максимальных прибылей и отличавшиеся примитивностью техники и технологических процессов. Наряду с частными банями, в России функционировали и общественные бани, находившиеся в ведении муниципалитетов. В ряде районов страны, особенно на территории национальных окраин, банное обслуживание было на крайне неудовлетворительном уровне.

Дальнейшее развитие структуры бытового обслуживания связано с фотографией. К началу 70-х годов девятнадцатого столетия в Петербурге и Москве было уже несколько десятков фотографических ателье. Возникают фотографии и в провинции. В 1882 г. в России насчитывалось 800 портретных фотографических заведений с несколькими тысячами работников.

Возрастает спрос на фотобумагу, аппараты и фотопринадлежности, закладываются основы фотопромышленности.

На рубеже Х1Х и ХХ веков капитализм в России перерос в империализм - свою высшую и последнюю стадию, для которой характерно господство монополий в области экономики. Значительная часть сверхприбылей, получаемых монополистическими объединениями, стала расходоваться на создание послушного их воле бюрократического управленческого аппарата и удовлетворение различного рода паразитических  бытовых потребностей картелей и синдикатов. Вырос спрос на бытовые услуги в начале ХХ века и со стороны сельского зажиточного населения, существенно укрепившего свои позиции в результате проведения столыпинской аграрной реформы.

Накануне первой мировой войны министерством  внутренних дел царской России было проведено обследование ремесленного  производства 214 городов страны. Установлено, что большинство городских ремесленников по изготовлению предметов одежды и мебели, обработке дерева, минеральных веществ и строительному делу работали на заказ, т.е. фактически осуществляли бытовое обслуживание населения.

В ХХ в. в Российской Империи развитие бытового обслуживания населения получило еще более анархический и вместе с тем гипертрофированный характер. Если объемы бытовых услуг, потребляемых эксплуататорскими классами страны, стихийно росли, причем в ряде случаев довольно быстро, то бытовое обслуживание широких трудящихся масс из-за их низкой покупательной способности и реакционной социально-экономической политики царского правительства находилось в застойном, бедственном состоянии. Расходы государственного бюджета, связанные с удовлетворением бытовых нужд трудящихся, были ничтожно малы. Немногочисленные общественные бытовые предприятия и организации, финансируемые государственной казной, влачили жалкое существование. Одной из важных бытовых проблем была стирка белья, однако на всю царскую Россию в канун первой мировой войны приходилось 11 технически отсталых и неблагоустроенных городских общественных прачечных.

Весьма примечательна в этой связи история одной из них - одесской городской прачечной. Она была построена в 1886 г., но длительное время не ремонтировалась, хотя эксплуатировалась усиленно. Впервые вопрос об экстренном ремонте был поставлен еще в 1893 г. Однако Одесская городская управа всячески оттягивала его решение, ссылаясь на нехватку средств. Это побудило одного горожанина, инженера по машинному делу, представить в 1897 г. в Управу г.Одессы специальный доклад о необходимости срочного ремонта и переустройства прачечной. Но и доклад не возымел действия. И только после того, как в 1902 г. общественность города выступила в защиту прачечной на страницах печати, городской Управе пришлось уступить и выделить определенные средства на ее ремонт и реконструкцию.

Анализ состояния бытового обслуживания населения в нашей стране в дореволюционный период свидетельствует о том, что оно носило черты, характерные для общественного строя самодержавной России. Основная его функция заключалась в обслуживании господствующих классов, удовлетворение же бытовых запросов народных масс находилось на крайне низком уровне и являлось не только результатом общей экономической и социальной отсталости военно-феодальной империалистической России, но и следствием жестокой эксплуатации трудящихся помещиками и капиталистами.

1.3. Этапы социалистического развития сферы услуг

Первый этап развития бытового обслуживания населения (социалистический период) начался после Октябрьской революции1917 г. с национализации (преимущественно муниципальной) наиболее крупных бытовых предприятий, находившихся в частной собственности и использовавших наемную рабочую силу. Были национализированы некоторые банки, прачечные, парикмахерские, швейные ателье, фотографии и другие предприятия бытового обслуживания, принадлежащие, главным образом, иностранным капиталистам. Этим было положено начало обобществленному сектору в коммунально-бытовом хозяйстве страны.

Вспыхнувшие летом 1918 г. иностранная военная интервенция и гражданская война привели к чрезвычайным экономическим трудностям в стране и народное хозяйство, в том числе и бытовое обслуживание населения, было полностью приспособлено к интересам военного времени.

Одной из главных трудностей военного хозяйственного снабжения в годы гражданской войны была острая нехватка обмундирования (шинелей, гимнастерок, сапог и т.д.). В связи с этим особенно актуально стал вопрос о реставрации и изготовлении обмундирования и других бытовых и хозяйственных предметов для бойцов Красной Армии.

К выполнению ремонтно-починочных работ и производству различных вещей для нужд фронта были привлечены большое количество кустарей-ремесленников и многочисленные учреждения и организации, в частности Центроутиль ВСНХ, организовавший разветвленную сеть предприятий и мастерских по бытовому обслуживанию частей Красной Армии. Так, к 15 января 1919 г. в Москве кожевенной секцией Центроутиля было создано 10 починочно-обувных мастерских, работавших специально для фронта.

Социалистический сектор в области бытового обслуживания после введения в стране новой экономической политики укрепился не только путем создания кооперативов, но и за счет расширения сети государственных бытовых предприятий.

С введением нэпа коммунальные и бытовые услуги стали платными. Чтобы не ущемить интересы трудящихся, Ленин отправил 4 июля 1921 г. телефонограмму в Наркомзем, Наркомфин, ВСНХ, Внешторг, Наркомпочтель, Наркомвнудел, Наркоминдел, в которой требовал созвать «совещание компетентных представителей … по вопросу оплаты услуг, оказываемых населению государством…». В июле 1921 г. при Наркомате рабоче-крестьянской инспекции (РКИ) была создана Комиссия  содействия хозяйственным органам.

С переходом к мирной жизни в стране все больше стало строиться бань, прачечных. Только за 1921-1922 годы было построено 30 государственных (коммунальных) бань. С 1923 г. началось сооружение и коммунальных прачечных. Большинство из вновь введенных в   действие прачечных были механическими.

С 1922 г. в СССР стали создаваться государственные ломбарды, находившиеся в ведении местных Советов.

Таким образом, начальный период развития бытового обслуживания (с октября 1917 г. до конца 20-х годов) характеризуется прежде всего тем, что возник обобществленный сектор в области удовлетворения бытовых нужд трудящихся.

Однако на первом этапе развития службы быта в СССР доминирующую роль в оказании бытовых услуг населению играли частнособственнические и мелкотоварные предприятия. Экономическая разруха, возникшая в результате первой мировой и гражданской войны, острая нехватка материальных и денежных средств не дали возможность государству в первые годы советской власти наладить обобществленное, социалистическое бытовое обслуживание населения в крупных масштабах.

Второй этап развития службы быта, условно определяемый периодом довоенных пятилеток, социалистической индустриализации, характеризуется налаживанием обслуживания бытовых нужд городского населения, в первую очередь рабочих и служащих индустриальных новостроек. Социалистическая перестройка сельского хозяйства, его коллективизация и массовая организация строительства совхозов также предъявили повышенные требования к бытовому обслуживанию. Особенное внимание уделялось развитию бытового обслуживания на селе в период посевной и уборочной компаний.

Большие задачи, вставшие перед службой быта в ходе социалистического строительства, не могли быть решены на основе кустарного и мелкого производства товаров и услуг. Необходимо было обобществление быта в крупных масштабах, создание тем самым  широкой сети предприятий обслуживания населения. Альтернативы такому курсу развития быта не было.

В годы довоенных пятилеток социалистическое переустройство быта проводилось, главным образом, на кооперативных началах, что позволило в максимальной степени использовать материальные ресурсы трудящихся, их инициативу и имело воспитательное значение.

Наиболее существенную роль в бытовом обслуживании стала играть промысловая кооперация, вобравшая в себя основную массу бытовых кооперативных предприятий в стране. Бытовые предприятия и промысловые кооперации в основном стали специализироваться на выполнении ремонтно-починочных работ и индивидуальных заказов населения. К выполнению работ бытового характера были привлечены также Всесоюзный совет лесохимической и деревообрабатывающей  промысловой кооперации и Всероссийский металлический союз промысловой кооперации. Обслуживанием бытовых нужд в довоенный период занималась и потребительская кооперация.

Важное значение в бытовом обслуживании имела Всероссийская кооперация инвалидов и кооперации республиканских центров инвалидов.

Значительное число новых предприятий, оказывающих населению бытовые услуги, в 1949 г. было открыто именно кооперацией инвалидов. В 1950 г. в ремонтно-бытовых мастерских службы быта начали внедрять метод горячей вулканизации, что по тем временам позволило значительно поднять качество обслуживания населения по ремонту обуви.

Третий этап связан с периодом развитого социализма (1951 – 1956 гг.). В это время службе быта, повышению качества обслуживания, расширению сети бытовых услуг и т.д. уделяется  особое внимание со стороны партийных органов, что проявляется в постановлениях партии и правительства, в принятии программных документов на высшем партийном уровне.

В 50-е годы в ходе дальнейшего развития народного хозяйства, когда значительно вырос жизненный уровень населения, возросли потребности советских людей, в том числе бытовые запросы. Это обусловило необходимость более полного их удовлетворения, более быстрого и гармоничного, чем раньше, развития службы быта. В 1950 г. была осуществлена перестройка кооперативной системы страны. При Совете Министров СССР были организованы Центральный союз потребительских обществ СССР и Центральный совет промысловой кооперации. В 50-е годы значительное место в бытовом обслуживании занимали также предприятия и организации государственной местной промышленности и коммунального хозяйства. Предоставление трудящимся бытовых услуг осуществляли в той или иной мере и многие другие ведомства и учреждения.

В 1960 г. в области бытового обслуживания населения произошли существенные организационные сдвиги: система промысловой кооперации, игравшая в службе быта доминирующую роль, была упразднена. Предприятия бытового обслуживания, находившиеся в системе промкооперации, были переданы государственной промышленности - преимущественно управлениям  местной промышленности Советов Министров автономных республик, исполкомов краевых и областных Советов депутатов трудящихся.                                                                                                                                         Местные Советы лучше знали запросы населения в услугах бытового характера, более комплексно и эффективно могли использовать местные возможности для улучшения работы предприятий службы быта. Однако и после передачи большинства промкооперативных предприятий бытового назначения государственной промышленности ведомственная распыленность службы быта не была устранена.

Четвертый этап развития структуры бытового обслуживания населения приходится на начало 60-х годов. В это время правительство ставит очередную задачу по реформированию и совершенствованию бытового обслуживания и принимает решение о превращении службы быта в самостоятельную отрасль народного хозяйства и совершенствовании ее организационной структуры.

В 60-е годы, когда окончательно сформировалась и определилась главная социально-экономическая функция службы быта – оказание услуг, вытекающих из семейно-бытовых отношений, существенно повысилась роль специализированных крупных бытовых предприятий и был практически обобщен значительный опыт по организации производства и бытовых услуг. В ходе осуществления седьмого пятилетнего плана были подготовлены необходимые кадры службы быта и апробированы новые формы и методы управления предприятиями бытового обслуживания населения.

Все более насущной становилась и проблема управления ведомственной разбросанности бытовых предприятий. Отсутствие единых, централизованных органов руководства предприятиями бытовых услуг болезненно сказывалось на развитии бытового обслуживания, самым серьезным образом препятствовало решению кардинальных вопросов, связанных с необходимостью резкого повышения удовлетворения бытовых нужд народных масс. Выход был один - организационно превратить службу быта в единую самостоятельную отрасль социалистической экономики.

В интересах обеспечения научно-технического прогресса на предприятиях службы быта и повышения эффективности производства и реализации населению услуг были сделаны специальные шаги по развертыванию в отрасли исследовательской и конструкторской работы. Так, при Министерстве бытового обслуживания населения РСФСР был образован Научно-исследовательский технохимический институт бытового обслуживания на правах головного научно-исследовательского института  в области службы быта в целом по стране. Помимо того, в составе Министерства стали функционировать Государственный институт по проектированию предприятий бытового обслуживания населения, Центральная опытно-техническая швейная лаборатория, Республиканский центр по научной организации труда и управления производством и организованное в 1966 г. Центральное бюро научно-технической информации.

Чтобы обеспечить подготовку квалифицированных кадров инженерно-технических работников и экономического персонала в системе службы быта страны, был открыт ряд техникумов и образован  Московский технологический институт (в последующие годы были основаны также Шахтинский, Владивостокский, Хмельницкий и Омский технологический институты бытового обслуживания населения).

Таким образом, можно с полным основанием констатировать, что в середине 60-х годов в нашей стране сформировалась еще одна самостоятельная, довольно стройная в организационном отношении отрасль народного хозяйства - бытовое обслуживание населения.

В последующие годы организационная структура отрасли бытового обслуживания населения продолжала развиваться и совершенствоваться. Возросла роль специализированных предприятий и производственных объединений, превратившихся фактически в ведущее структурное звено службы быта. Это был закономерный процесс, ибо создание крупных специализированных бытовых предприятий не только вело к существенному росту эффективности производства, но и создавало благоприятные условия для рациональной организации трудящихся самого различного рода многочисленных бытовых услуг, сосредоточения производства и реализации отдельных родственных групп бытовых услуг на однотипных предприятиях. В это же время большое распространение получили дома бытовых услуг.

Вместе с тем такие высокие темпы развития бытового обслуживания, специализация и концентрация производства в отрасли бытового обслуживания населения вызвали к жизни производственную кооперацию. К этому времени в службе быта сложились два подхода к организации производства услуг и обслуживания их потребителей: первый - когда производственная деятельность по оказанию одних и тех же услуг населению осуществляется одновременно как в рамках райбыткомбинатов, так и специализированными бытовыми предприятиями; второй - почти все производство бытовых услуг сосредоточено на специализированных предприятиях и в объединениях.

В результате апробирования этих двух подходов было установлено, что второй является более эффективным и перспективным, так как даже самые большие и лучшие многоотраслевые комбинаты бытового обслуживания, призванные удовлетворять в первую очередь бытовые нужды жителей села, не в состоянии были обеспечить необходимый уровень исполнения многих видов услуг для населения.

В связи с этим в службе быта стали активно развиваться процессы разделения функций обслуживания (прием и выдача заказов) и непосредственно производства услуг. Кооперативное движение повлекло за собой развитие предпринимательской деятельности, в том числе и в службе быта. Существующая единая организация бытового обслуживания населения представляла собой своеобразный институт по удовлетворению разумных потребностей населения.

 

 

 

 

 

 

 

 

2 УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ

            2.1 Понятие и сущность сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными     людьми, социальными группами или организациями.

 Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность  - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от  услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

          В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий  для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта  и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания  (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- технологический процесс исполнения;

- контроль и оценка;

- процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

- предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

- принятие заказа на услугу;

- исполнение услуги;

- контроль качества исполнения услуги;

- выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.             

  Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

- планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

- оценка производственных и непроизводственных затрат;

- оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

- организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

- подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар - это некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению по маркетингу, - это "любое мероприятие или выго­да, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».   

Следует иметь в виду, что различие между производством това­ров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Воз­можны виды экономической активности, как бы переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, тех­нические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкно­венный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

          - производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования,

          - распределительные - торговля, транспорт, связь,

          - профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные,

         - потребительские - так называемые массовые услуги, связан­ные с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

          - общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Кроме того, услуги различаются по множеству других класси­фикационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанали­зировать разнообразные функции сервисной деятельности в совре­менном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслу­живание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удов­летворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказыва­ются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требо­ваниям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут воз­никать экзотические виды обслуживания, например, турист за­казывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные ус­луги часто подвергаются изменениям и корректировке в про­цессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потре­бителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная дея­тельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать целый коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются  коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством об­щественного порядка, перевозка общественным транспортом, ра­бота средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществля­ются в разных сферах деятельности общества. К производствен­ной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конеч­ной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыль­. К ним относятся услуги благотворительных фондов и орга­низаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержа­ние общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособности граждан. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами  в решающей степени зависит от политической и эконо­мической системы общества. Так, в СССР были крайне ограниче­ны официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве, однако сегодня в России они получили широкое распространение.

 По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это касается обороны страны, общественной безопасности, ведения учета граждан, регистрации транспортных средств, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рожде­ний, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать такого рода услугу.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий процесс купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отноше­нию к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряют­ся государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обыч­но преследуются по закону.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличитель­ными особенностями какого-то лица, обладающего исключитель­ными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкан­тов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услу­ги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслужи­вание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалифи­кации, но никто не может спеть за Шаляпина или нарисовать за Сальвадора Дали.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплекс­ное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерыв­ное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогаще­нию типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выяв­ляться новые классификационные признаки, позволяющие луч­ше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы:

- услуги торговли;

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

-  услуги транспорта;

-  услуги связи и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

- услуги образования, культуры и искусства;

- наука и научное обслуживание;

- услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно- бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

- услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и вместе с ними предлагаются разные классификации услуг. Tак, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

- ремонт бытовых машин и приборов, изготовление  продукции;

- услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

- транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

- строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

- образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

- услуги по ремонту и уходу за вещами населения (имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистки и крашение изделий и т. д.);

- услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей и индивидуальный пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

- услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

- справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

-услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.  

2.2 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Следует подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую  основу воспроизводства человека как творческого существа.

Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

           - освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);

           -увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

           - формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, радикально обновляются традиционные виды услуг, повышаются качественные показатели обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

         Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

2.3  Характеристика основных видов сервисных услуг

 

В этом параграфе представлена характеристика некоторых видов материальных и социально-культурных услуг.

Материальные услуги

Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

-  ремонт и изготовление обуви;

-  ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделии.

-  ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;

            - ремонт бытовых машин и приборов, часов, ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров, ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей,  музыкальных товаров;

- ремонт и техническое обслуживание транспортник средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);

-  изготовление и ремонт мебели;

-  химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

- услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные услуги;

- услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков, а также услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;

-  услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

Ремонт - это комплекс операций по восстановлению работоспособности товара, его свойств.

Техническое обслуживание - это комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности товара при использовании его по назначению.

Изготовление изделия по индивидуальному заказу - это комплекс операций по созданию изделия на основе индивидуальной потребности заказчика.

Ремонты изделий классифицируются по видам, характеру и срокам оказания.

Предторговый ремонт - это комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности приборов у продавца.

Ремонт в период гарантийного срока, установленного изготовителем или предприятием, выполняющим его функции, - это ремонт прибора в срок, установленный изготовителем, в течение которого ремонтное предприятие выполняет гарантийные обязательства.

Восстановительный ремонт - это ремонт прибора, потерявшего работоспособность не по вине потребителя в период гарантийного срока, установленного изготовителем, и возвращенного продавцу.

Ремонт в период срока службы - это ремонт прибора в течение срока службы, установленного в нормативной документации на изделие, или, если он не установлен, в течение 10 лет с начала эксплуатации прибора.

Ремонт после истечения установленного срока службы, ремонт прибора после истечения срока службы, установленного в нормативной документации, или, если срок службы не установлен, то по истечении 10 лет с момента продажи изделия.

Основными формами обслуживания потребителей являются стационарное и выездное обслуживание.

Благоустройство приусадебных территорий и ландшафтный дизайн, обработка сельскохозяйственных угодий, обеспечивают облагораживание прилегающих территорий, удовлетворяют потребность населения в эстетическом совершенствовании территорий приусадебных участков, дач и коттеджей, создают условия для производства сельскохозяйственной продукции в приусадебных хозяйствах.

Услуги по обработке сельскохозяйственных угодий включают вспашку земли, боронование, прополку, внесение удобрений, полив, посадку сельскохозяйственных культур и декоративных растений.

Потребность в услугах зависит от геоботанических условий региона, ландшафта, природно-климатических условий, этнических и социально-бытовых условий (особенности питания, образ жизни, религия) региона.

Оказание сельскохозяйственных услуг оформляется договором, приемосдаточным актом при закупке сельскохозяйственной продукции, квитанцией и приходным ордером - при вспашке земли, обработке ее удобрениями.

Сервисные предприятия, предлагающие такие услуги, имеют:                    административное помещение для работы служб управления; выставочный салон для демонстрации растений и проектов, приема посетителей; теплицы для выращивания рассады и адаптации растений; питомники; помещения для хранения и обслуживания средств малой механизации сельскохозяйственных работ и инвентаря; склад для хранения удобрений, средств защиты растений, ядохимикатов; гараж, цех для ремонта и технического обслуживания сельскохозяйственной техники, инвентаря и автотранспорта.

Для повышения урожайности, стимулирования роста растений, борьбы с вредителями и болезнями растений используются удобрения и ядохимикаты. При оказании услуг используются: средства малой механизации для  сельскохозяйственных работ; сельскохозяйственный инвентарь.

Средствами малой механизации сельскохозяйственных работ являются: машины для земляных и погрузочно-разгрузочных работ, машины для подготовки почвы, машины для ухода за газоном и садом.

Машины для земляных и погрузочно-разгрузочных работ - это одноковшовые экскаваторы, предназначенные для выемки грунта при заглублении дренажных и ирригационных труб, погрузчики-экскаваторы многофункционального применения, фронтальные погрузчики, предназначенные для выемки пластовой съемки грунта, создания насыпей и нивелировки, мотоопрокидыватели для транспортировки и выгрузки компоста и битого гипса, виброкатки для укатывания каменистой почвы на больших террасах, в зонах автостоянок, на пешеходных дорожках, при закатке асфальта, вибротрамбователи применяют для утрамбовки колотого гипса и других дробленых материалов, плоские вибраторы применяются для укатывания гранулированной почвы террас и аллей.

Машины для подготовки почвы - это тракторы с прицепом для работ по перевозке и обработке почвы с помощью навесных орудий, машины с гидравлическими манипуляторами для срезки кустарников, которые используются для очистки участка со сложным рельефом, живые изгороди, ямы, мотокосилки, навесные орудия - нивелировочные отвалы, оборотные плуги для вспашки огородов, вращающиеся бороны для выравнивания поверхности почвы и разбивки комков при вспашке, фрезы для подготовки почвы к посеву, репикировке и посадке, пескоструйные катки, мотоблоки.

Машины для ухода за газонами и садами - это фронтальные газонокосилки, уборочные машины для скошенной травы, сучкорезы, садовые пылесосы, воздуходувки, бордюрорезки, рассеиватели удобрений, опрыскиватели растений.

Ручной инвентарь - это лопаты, садовые вилы, грабли, тяпки, мотыги, метлы, секаторы, садовые ножницы, сучки резы и др.

Сервисная деятельность включает работы с выездом к потребителю на участки и работы в офисе, тепличном хозяйстве в стационарных условиях: изучение потребности, прием и оформление заказа; изучение земельного участка (выезд на участок, обмер территории участка, съемке участка); составление проекта и планировки благоустройства и озеленения; подготовку посадочных материалов и средств обработки почвы;  исполнение услуг по благоустройству и озеленению территории участка.

В персонал сервисной организации входят архитекторы, флористы, флористы-дизайнеры, землеустроители, специалисты по работе со средствами малой механизации, чернорабочие.

При приеме заказа представитель сервисной организации (флорист, архитектор) анализирует запросы владельца участка, процессы жизнедеятельности, протекающие на территории участка, уточняет местонахождение участка. Полученные сведения используются при составлении планировки участка, выборе материалов, саженцев растений, малых архитектурных форм.

Выезд на участок специалиста позволяет провести обмер территории, геодезическую съемку участка и фотосъемку. При геодезической съемке участка проводятся измерение территории участка и нанесение на план территории всех существующих компонентов участка и его рельефа.

Дизайн-проект участка составляется на основе геодезического плана участка, плана подземных коммуникаций, данных химического анализа грунта, данных об уровне грунтовых  вод и др.

Проектирование осуществляется с помощью персональных компьютеров и прикладных компьютерных программ I"Landscape Deluxe", "Planix Landscape Deluxe", "Terra Mi и Idler", "Sierra Complete Land Designer", "Sierra Photo Land |li"ii/',ner" и др.), которые гарантируют точное построение проекта территории с учетом рельефа местности. Также вывешиваются обязательные перспективные рисунки.

Дизайн-проект включает генеральный план, (масштаб 1:200), дендроплан (месторасположение посадок растений), строительный чертеж (дренаж, поливочная система), планы и чертежи детальной проработки,  список посадочного материала, трехмерное фотоизображение будущего участка, видовые наброски отдельных частей сада, смету на строительные и посадочные работы (учет в смете гарантийных обязательств).

Работа по подготовке посадочных материалов ведется постоянно. Закупается семенной материал, в теплицах разводятся готовые к высадке в грунт растения, рассада овощных и плодово-ягодных культур, саженцы плодовых и декоративных деревьев, адаптируются растения, привезенные из других климатических зон.

Работа на территории участка включает подготовку почвы, посадку растений, создание газонов, прокладку дорожек, размещение малых архитектурных форм.

Кроме того, потребителям предлагаются услуги по уходу за садом: стрижка, проветривание газонов, вырезание бордюров, обработка почвы, внесение удобрений и др.

Работы по подготовке территории включают: очистку участка, вывоз мусора, удаление многолетних сорняков химическим методом и вручную, корчевку и удаление пней, выравнивание участка, создание рельефа, устройство дренажной системы, завоз плодородного грунта. Затем выкладываются дорожки и площадки. Мощение дорожек проводится тротуарной плиткой, натуральным камнем. Мягкие покрытия выполняются из гальки, щебня, песка, гравия. Затем устанавливается система освещения: прокладывается кабель, устанавливаются светильники.

После этого прокладывается подземный садовый водопровод, ливневая канализация (отвод воды с крыши), устраиваются декоративные водоемы, фонтаны и ручьи. Затем проводятся посадочные работы: сажаются газоны, рокарии, альпинарии.

Обслуживание включает информационно-консультативные услуги по телефону, выезды с целью контроля садов на территории.

2.4 Принципы организации и задачи современного сервиса

Обязательность предложения. В глобальном масштабе компа­нии, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

 Необязательностъ использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.

Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть  достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

Техническая  адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что поместить в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, используемые для изготовления изделий на заводе, нереально, но качество сервиса  страдать от этого не должно - потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для  приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит потребителя в условия самообслуживания. Можно с уверенностью сказать, что гарантированное соответствие производства сервису принципиально отличает современный сервис от сервиса бывшей службы быта. Условие "сделай сам" предлагало человеку самому заниматься творчеством и тем самым положило начало развитию самообслуживания в быту.

В данном случае речь идет не о сравнении качества услуг "нового и "старого" сервиса, а всего лишь о необходимости показать принципиальное отличие самого понятия "сервис" в современных рыночных условиях, когда меняется понятие "товар-услуга" и появляется новая форма отношений поставщика с клиентом.

Отметим задачи системы современного сервиса.

- Консультирование потенциального покупателя перед приобретением им  изделий данного предприятия, позволяющее сделать осознанный выбор.

- Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной
эксплуатации приобретаемой техники.

- Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам должным образом выполнять свои функции.

- Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы  свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

- Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

-  Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация  персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают населению.        

- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

- Формирование постоянного потребителя рынка по принципу: «Вы приобретаете и используете наш товар - мы делаем все остальное».

 

2.5 Основные формы организации системы сервиса

 

При решении вопросов  сервисного обслуживания одним из основных  является определение исполнителя работ.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием -изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:

 - значительные объемы производства и сбыта;

 - особенности производимой продукции (изготовители  уникального производственного оборудования нередко не имеют сервисных  служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);

 -широкий территориальный охват сбыта продукции.

Рассмотрим более подробно каждую из возможных форм организации  сервисного обслуживания.

Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, a объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно  важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-
изготовителя. Такая форма обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

 Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такая система особенно выгодна при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.  Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

 Для сервиса создается консорциум производителей отдельных
видов оборудования, а также деталей и узлов. Эта форма предпочтительна  при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить  средства на подготовку персонала по множеству специальностей.  Специализация позволяет улучшать качество сер­висных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется  промежуточное звено - генеральный поставщик. Работы,  относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют,  когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными  после обучения у поставщика или на месте эксплуатации  техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сервисной  службой ряд принципиальных задач, от решения которых зависит успех сервисной службы в любой области жизнедеятельности человека.

Когда речь шла  о сервисной деятельности в области бытового обслуживания населения, то такие проблемы, как качество обслуживания, культура  обслуживания и др. в большей степени связывались с деятельностью  управленцев, практических психологов, чиновников разного  уровня. Сервис понимался как бытовая сфера жизнедеятельности людей, где удовлетворяются потребности человека в соответствии с его запросами и возможностями общества.

Основная цель  бытового обслуживания заключалась в освобождении человека от домашнего бытового труда и увеличении объема свободного времени. При этом свободное время - это не время, свободное от ответственности  перед обществом, а свободная деятельность, это не только стремление к чему-то, но и сознательное преодоление собственных желаний. Рациональное использование своего свободного времени предполагает социально значимые виды деятельности.

Для обеспечения такого вида деятельности необходимо было решить три основные задачи: создать необходимые условия для человека, для процесса формирования потребностей, навыков, умений в сoдержателъной и полезной деятельности; решить кадровую проблему и организационный вопрос.

Современная сервисная деятельность использует относительно новые понятия, такие  как "менеджер" и "менеджмент", анализ которых придает принципиально новую окраску как сервисной деятельности, так и сервису в целом.

При формулировании своих представлений о содержании понятий "менеджер" и "менеджмент" профессор В. В. Щербина предлагает исходить из следующих положений: термин "менеджмент" не может рассматриваться как синоним термина "управление", а "менеджер" - как синоним любого наемного управленца-профессионала по двум основаниям:

1.Специфичность терминов "менеджмент" и "менеджер' наглядно просматривается уже при знакомстве с многообразием терминов, используемых в английском языке для обозначении того, что в России объединяется термином "управление". Наряду с этим используются другие понятия («control», «condukt», «direct»), отражающие различие управленческих функций.

2. Известно, что термин «менеджмент» возник в определенное время и был введен для обозначения особого жанра и сферы управленческой деятельности, ориентируя на особую, инновационную, творческую, поисковую деятельность, связанную с тем, что сегодня именуется совершенствованием системы управления и повышением эффективности деятельности.

 Новый жанр управленческой деятельности сформировался в определенной культурной среде и в определенный период времени - период формирования зрелого индустриального общества.  Условия для появления менеджмента возникли и в связи с необходимостью решать проблемы массового производства и массовых продаж.

Сферой возникновения менеджмента стали деловые организации, работавшие  на рынок. Непосредственными факторами, стимулировавшими появление менеджмента, были процессы трансформации западного перехода от "предпринимательского» или "семейного" к новому типу капитализма, который обычно называют     "менеджерским капитализмом".

Укрупнение и усложнение деятельности организаций сделало далее невозможным совмещение в полном объеме функций собственника и управленца. Массовое же привлечение к управлению крупными и сложными многоцелевыми организациями наемных специалистов вызвало революцию в сфере управления. Это привело к тому, что наемные специалисты-профессионалы постепенно взяли на себя функции управления, а владелец в конечном итоге практически утратил контроль в сфере  управления организацией.

Появление и рост влияния наемных управленцев-профессионалов, жизнь и благополучие которых напрямую зависели от выживания организаций, в сочетании с ориентацией на потребности рынка постепенно изменили политику организации. Это привело к отказу от предпринимательских стратегий, ориентированных на единовременную максимальную прибыль, и способствовало формированию долгосрочных стратегий с ориентацией на обеспечение постоянного развития и повышения способности организации к выживанию.

Новая задача формирования долгосрочных стратегий развития организации, ориентирующих ее на работу в долгосрочной перспективе, в сочетании с решением традиционной задачи обеспечения повседневного оперативного управления в сфере производства и продаж привела к формированию нового типа функционально разделенных многосекционных организационных структур.

Наемные узкопрофессиональные управленцы работали в оперативном режиме и обеспечивали предприятие повседневной деятельностью по производству и организации продаж. Они называются линейными специалистами. Другой тип управленцев, которые занимались решением долгосрочных стратегических и поисковых задач, связанных с организацией и развитием фирмы, стали называться менеджерами. Таким образом, можно предположить, что не все наемные специалисты могли называться менеджерами, но именно их деятельность придала новый облик и новую форму развития фирмы, предприятия.

Справедливости ради следует заметить, что успех фирмы или предприятия во многом зависит от маркетинговых исследований в области рынка, от сбора необходимой информации и от умения правильно ею пользоваться, от качества подготовки специалистов.

Поскольку речь идет об особенностях сервисной деятельности, необходимо остановиться на таком понятии, как "сервисный маркетинг". Сервисный маркетинг чаще всего рассматривается в контексте с поставкой товаров, т. е. в рамках понятия "товар с подкреплением" или интегрированного образа товара.

Отметим, что понятие "сервис" не может касаться только товара, его приобретения, эксплуатации. Под сервисом чаще всего понимается оказание самых разных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения, и в этом случае можно говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производства.

Поэтому категорийно-понятийные границы термина "сервис" следует  определить как оказание продажных и послепродажных услуг  покупателям товаров и реализацию услуг населению. Такое определение позволяет сделать вывод, что сервисный маркетинг – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения  уровня комфорта населения в быту.

Основным элементом комплекса сервисного маркетинга являются сервисные услуги, которые можно классифицировать как предпродажные, послепродажные, платные и бесплатные, бытовые и прочие услуги, оказываемые населению.

Предпродажные услуги связаны с подготовкой товаров к продаже и продажей как таковой. Весь процесс включает подготовку товаров к продаже, придание товару определенного товарного вида, монтаж, заправку, регулирование и т. п.

Послепродажные услуги включают целый комплекс мероприятий, связанных с обслуживанием проданного товара, с доставкой его по назначению, обучением покупателя правилам пользования и т. д.

При обслуживании населения предприятия бытового обслуживания должны руководствоватъся "Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации", которыми определено, что исполнитель должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах). Однако сегодня это положение в большинстве случаев можно рассматривать как желаемое, но не действительное. Возможно, такая работа по старинке и является тормозом современного эффективного обновления  сервисной службы.

Собственно маркетинговые исследования - это процесс сбора и анализа информации, с помощью которого определяются возможности и проблемы, отслеживаются проводимые маркетинговые операции, анализируется и поставляется заинтересованным лицам полученная полезная информация о рынке.

Развитие менеджмента в России началось примерно с 1998 года. Перед отечественной системой высшего образования встала проблема подготовки новых кадров - менеджеров. Это предполагает преподавание специальных дисциплин из области сервиса, сетевой экономики, маркетинга.

Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

3.1 Основные правила обслуживания потребителей

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

-                   фирменное название (наименование)  

-                   местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя

-                   для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации; 

-                   вид услуги; 

-                   цена услуги;

-                   точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; 

-                   отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;  

-                   даты приема и исполнения заказа; 

-                   гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

-                   другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

-                   должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуг потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.

Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги,  предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку  специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки); о               возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги); иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность  этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работ, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

 - соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

 - безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

 - возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьи лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги и  другие существенные отступления от условий договори и потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые  недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантий срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель  докажет, что они возникли до ее принятия им или причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на  которую установлен гарантийный срок, сервисная служба (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих  лиц.

Если гарантийный срок составляет менее двух лет  и недостатки услуги o6наружены  потребителем по истечении гарантийного срока, не свыше  двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить претензионные требования той организации, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги.

Если сервисная организация (исполнитель) нарушила сроки оказания  услуги или стало очевидным, что услуга не выполнена в  срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену, выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за оказание услуги или расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков, сервисная организация (исполнитель) уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена - общей цены заказа.

Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

При расторжении договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность  за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ "О за щите прав потребителей".

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с сервисной организацией (исполнителем).

При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

Правила предоставления и требования к услугам в РФ отражаются в Законе РФ "О защите прав потребителей, в правилах оказания отдельных видов услуг, стандартах на виды услуг и др.

3.2 Качество сервисных услуг

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления; услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) - это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) - это качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

•  при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

•    при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

•    при разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуги;

•     при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявляемых рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги. Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

1)  показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совместимости:

            -  функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

-  геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

- биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживанию и/или питании);

-    электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных  электромагнитных помех);

- электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

-  программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

- технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно  используемых объектов);

-   метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

- информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

 Материально-техническая база характеризуется:

- наличием рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

-   наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус луг;

-    наличием технических средств для обработки информации.

Услуги сервисных организаций должны предоставляться  высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности.

Эргономические условия обслуживания потребителей отражают соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, психофизиологическим особенностям потребителей; соблюдение этих требований  обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителей.

Эргономические условия обслуживания характеризуются:

- соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей;

-  комфортностью и удобством потребителей при исполнении услуги, включая удобное размещение товаров в торговом зале, потребителей в салоне, входов, выходов, секций пункта приема заказов, мебели и др.;

- санитарно-гигиеническими показателями (показатели микроклимата, запыленности, чистоты зала обслуживания и оборудования, опрятность и чистота униформы персонала, уровень шума и др.).

Оформление интерьера и планировка салонов обслуживания посетителей, размещение мебели и оборудования, внешний вид персонала должны соответствовать сложившемуся у  потребителей психологическому восприятию, профилю организации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее цветовое, световое и звуковое оформление должны вызывать позитивное настроение и не раздражать потребителей.

Соответствие услуг антропометрическим, физическим и психологическим свойствам человека обеспечивает потребителю ощущение комфорта, уюта и удобства.

Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет этика общения с потребителями. Этика общения с потребителями основывается на культуре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах, часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и характера работ. Например, большая продолжительность ожидания приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, строительство или ремонт оцениваются потребителями отрицательно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца - положительно.

Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потребителя и конкурентоспособность.

Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. Например, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского обслуживания и ведущей к потере работоспособности и т. п.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги. В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения услуги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет негативные последствия для сервисной организации.

Так, например, в Правилах по оказанию услуг общественного питания отмечается: "При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

- назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и/или закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

-  потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу

- потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

-   отказаться от услуги".

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги.

Услуги оказываются в соответствии с режимом работы организации.

Режим работы государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, а режим работы организации иной организационно правовой формы, а также индивидуального предпринимателя, устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для  проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья,  имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасностъ услуги для потребителя - состояние, при  котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем  (ИСО ГОСТ РФ 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

- электробезопасность;

- пожарная безопасность;

-  взрывобезопасность;

- радиационная безопасность;

- безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

- безопасность при обслуживании машин и оборудования,  в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

- безопасность за счет защитных средств и мероприятий,  в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов,  креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения pабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

- безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых  (в том числе лазерных) излучений;

- безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия  результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при  потреблении услуги.

Эти показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают: допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду; устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:

- надежность результата услуги;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   - стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

- помехозащищенность;

- надежность предоставления услуги.                                                                                                                                                                                                                                                                                                

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

- механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

- климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

- специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средствв, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Своевременность оказания - также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

Некоторые услуги обладают потребительской ценностью только в определенный момент времени.

Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

 Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной форме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно проведенном времени или проявляется в восстановлении физиологического или психологического состояния организма человека.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

•   знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

•   уровень (рейтинг) учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе - по результатам  участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

•   пожарной и других видов безопасности, правил охрани! труда;

•   нормативных документов на услуги.

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

•  умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты, сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

•  индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей

•  умение создать атмосферу гостеприимства, умение  проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать  конфликтных ситуаций.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности. Показатели социального назначения услуг: социальная адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене.

 Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установления режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования к информативности услуг отражаются в нормативных документах РФ. Согласно правилам бытового обслуживания населения сервисная организация (исполнитель) обязан довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная информация размещается на вывеске. Сервисная организация (исполнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и  форм их предоставления;

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

-   сроки оказания услуг (выполнения работ);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

-   цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

- сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

- Правила оказания услуг;

- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое под разделение имеется;

- образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

-  образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемы: при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной  доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях - вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктов, выездными бригадами и т. п.

Информация доводится до потребителя на русском языке и  дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Информативность предполагает полное, достоверное и своевременное  информирование потребителя о предоставляемом обслуживании, услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных  особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов

По показателям качества осуществляется контроль качества  услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую  проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях технологического процесса специалистами сервисной организации. Контролю подвергается процесс обслуживания посетителей и производственные технологические операции, продукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстановление.

Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определен ному договором.

Приемочный контроль отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации.

При приемочном контроле проверяется соответствие изделий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком. Если в результате приемочного контроля установлено несоответствие хотя бы одного показателя нормативной документации или пункту, согласованному с заказчиком, изделия возвращаются для устранения несоответствия (неисправности).

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количественных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и аттестации персонала.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяются на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг разделяют на пять групп:

1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический - через реакцию органов чувств  контролера. Результат оценки может носить качественный  (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный - с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4)экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5)  социологический — проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

I) определение различий единичных показателей качества

- детерминированной разности значений или мгновенной разности;

- разности статистических характеристик (математическое  ожидание, дисперсия);

- разности прогнозных значений показателя на определенный  момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;

 2) формирование обобщенных показателей:

- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем;

- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

 - метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

 Важнейшим показателем эффективности работы сервисной  организации является прибыль, отражающая результаты деятельности сервисной организации - объем и структуру предоставленных услуг, производительность труда, уровень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь. От размера полученной прибыли зависят пополнение основных фондов и оборотных средств, возможность материального поощрения работников, уплата налогов и др. Наличии прибыли свидетельствует о том, что расходы сервисной организации полностью покрываются доходами от обслуживания потребителей.

3.3 Общие сведения о деятельности

 

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.

Каков же источник активной деятельности человека? С одной стороны, это влияния внешнего мира, на которые надо реагировать, а с другой - собственные потребности, которые нужно удовлетворять.

С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д.

Психика формируется и проявляется в деятельности. В свою очередь деятельность находится под воздействием психики. Таким образом, деятельность и психика тесно взаимосвязаны, взаимозависимы и взаимообусловлены.

Простейший элемент деятельности - движение. Находясь в состоянии бодрствования, человек постоянно двигается. Например, двигаются пальцы приёмщицы при выписывании квитанции, руки мастера при починке ботинка, глаза заказчика при осмотре образца изделия и т. д.

В своей совокупности элементарные движения создают достаточно сложное образование - действие. Человек выполняет те или иные действия, используя определенные средства, методы и способы. Выполнив действие, человек проверяет конечные результаты, исправляет допущенные ошибки и подводит итоги.

Таким образом, любая деятельность включает в свой состав те или иные действия, объединенные единством общей цели. Как правило, началом деятельности является постановка цели на основе потребностей, подлежащих удовлетворению, или осознания человеком задачи, которую ему необходимо решить. Затем следует выработка плана, схем, моделей предстоящих действий.

Рассмотрим, к примеру, деятельность столяра при изготовлении шкафа по индивидуальному заказу. Предметом его деятельности являются деревянные заготовки. Цель деятельности представлена в сознании столяра идеально: шкаф определенных форм и размеров. Мотивом деятельности служат мысли и чувства, побуждающие работника к изготовлению этого шкафа (например, величина заработка). Действия столяра самые разнообразные: с помощью рубанка он придает деревянным заготовкам нужную форму, дрелью просверливает отверстия, киянкой соединяет части в целое и т. д.

К основным видам деятельности относятся игра, учение, труд, которые человек последовательно осваивает по мере своего индивидуального развития.

Игра - ведущая форма деятельности ребенка в дошкольном возрасте.

Учение - деятельность, направленная на освоение определенных знаний, умений, форм поведения.

Труд - основной вид деятельности взрослого человека. Труд человека является сознательной, преобразующей деятельностью.

В труде создаются материальные (пища, жилище, одежда) и духовные (произведения литературы, живописи) блага, необходимые для существования и развития человека. В труде проверяются нравственные качества работника. Труд служит духовному и эстетическому совершенствованию людей. Труд должен осуществляться "по законам красоты". Тогда работник сможет вложить в него все свои умения и щедрость души.

Возможно ли творчество в работе, к примеру, приемщика? Конечно. Основу творчества здесь составляет увлеченность. Как лучше организовать обслуживание заказчиков? Что внести сюда нового? Здесь возникают десятки вопросов, на творческое решение которых и должна направляться энергия и способности работника.

Знания, навыки, умения, привычки

Знания - это совокупность понятий и представлений, усвоенных человеком. Работник должен уметь пользоваться своими знаниями в самых разнообразных производственных ситуациях.

Навыки - это приобретенная способность к выработанному автоматическому выполнению действий в процессе деятельности. Навык является автоматическим способом выполнения различных действий, отработанных в ходе упражнений.

Навык резко снижает время выполнения действия. Навыки существенно облегчают труд, поскольку освобождают работника от необходимости контролировать отдельные движения. При этом работник сосредотачивается в основном на конечном результате.

В деятельности человека, в частности работника сервиса, можно выделить четыре группы навыков:

-  двигательную - выписка квитанции, упаковка изделия и т. п.;

- мыслительную - ориентация в предоставляемом ассортименте услуг, подсчет стоимости заказа и т. п.;

- сенсорную - распознавание психического состояния клиента, различение оттенков цветов тканей и т. п.;

- поведения - общение, соблюдение этикета, гигиены и т. п.

Умение - освоенный работником один из способов выполнения действий за счет приобретенных знаний и навыков. Умение достигается путем настойчивых упражнений. Оно позволяет быстро выполнять действия не только в привычной, но и в изменяющейся обстановке.

Привычки - это действия, образовавшиеся в ежедневном поведении человека и ставшие для него необходимыми. Привычки, как и навыки, представляют собой автоматические способы и методы выполнения действий.

Чем отличаются привычки от навыков? Навык благоприятствует успешному выполнению того или иного действия. Привычка же сама побуждает работника действовать вполне определенным способом. Работник всегда будет поступать строго определенным образом потому, что он никогда не может иначе, потому что он так привык. Привычки лежат и в основе формирования определенной черты характера. Народная мудрость утверждает: "Посеешь поступок - пожнешь привычку. Посеешь привычку - пожнешь характер. Посеешь характер - пожнешь судьбу".

К сожалению, помимо полезных могут вырабатываться и вредные привычки. Отвыкать от дурных привычек зачастую трудно, но всегда возможно, а в ряде случаев просто необходимо. К примеру, представим себе приёмщика, грызущего ногти или стоящего, сгорбившись. Вряд ли такой работник вызовет симпатии заказчиков. Некоторые работники сервиса имеют вредную привычку курить в присутствии заказчика. Этим они проявляют к нему свою бестактность и неуважение.

Знания, навыки, умения и привычки изменяются в течение всей жизни и деятельности человека. Единство знаний, навыков, умений и привычек составляет его приобретенный опыт. Опыт как практическая деятельность работника отражает, в частности, достигнутый им уровень профессионального мастерства. Это мастерство во многом определяет производительность труда исполнителя и качество изготовляемых изделий (предоставляемых услуг).

3.4 Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны

 

Психологические компоненты - это  психические процессы, психические состояния и индивидуально-психологические особенности.

Психологическая характеристика продавца (приемщика) в значительной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.

Требования, предъявляемые к работнику контактной зоны в той или иной ситуации как к личности, разрабатываются психологией обслуживания. К примеру, профессия приемщика (закройщика, мастера) требует хорошо развитых зрительных ощущений. Так, выписывание квитанции, расчет с заказчиками, чтение прейскуранта требуют хорошего зрения. Для закройщика высокая зрительная чувствительность необходима, так чтобы различать многообразные цветовые оттенки тканей.

У работника контактной зоны должны быть хорошо развиты и слуховые ощущения. Он должен четко воспринимать обращенную к нему речь клиентов. Мастер по ремонту радиоаппаратуры должен по особенностям звучания определять неисправности в ее работе.

Работнику контактной зоны большую помощь окажет творческое мышление. Оно способствует созданию в воображении наглядной мысленной "картины" контакта с посетителем, то есть модели обслуживания клиента. Эта модель представляет собой совокупность информации об индивидуально-психологических особенностях и состоянии посетителя, его запросах, условиях обслуживания. На основе этой модели работник выбирает наилучшую тактику обслуживания того или иного клиента.

Большую роль в работе продавца (приемщика) играет внимание. Операции по обслуживанию посетителя, демонстрация образца изделия, расчет с клиентом требуют постоянной концентрации внимания, ведь можно смотреть и не увидеть, можно слушать, но не услышать, можно говорить, но не сказать. На степень концентрации внимания влияет и такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (работать с одним клиентом проще, чем с двумя-тремя одновременно). Работа продавца (приемщика) нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной производственной операции к другой. Всякое переключение внимания связано с определенными затратами нервной энергии. Быстрота времени переключения зависит как от степени концентрации внимания на предыдущей работе, так и на значимости новой.

Важное место в деятельности работника занимает память. Развитая память позволяет легко запоминать цены на изделия, услуги, их ассортимент и т. п. Работник должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного заказчика.

Успех обслуживания во многом зависит от самоконтроля работника. Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от работника таких волевых качеств, как выдержка, хладнокровие, настойчивость, наблюдательность и др.

Психология процесса обслуживания при совершении заказа

Совершение заказа обычно проходит в три этапа.

Первый этап - первое посещение ателье (мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в ателье (мастерскую).

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

К примеру, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летней обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла потребность в летней обуви.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в ателье (мастерскую). У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку "представлением об услуге" (изделии). Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся и ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениями клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает "представление обладания данным изделием (услугой) ", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответствии с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели "примеряются" к существующей обстановке квартиры, цвету поклеенных обоев.

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии) " с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

- соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решения;

- разнообразие ассортимента изделий (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор ("когда глаза разбегаются") некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);

-  особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии;

- четкая организация работы предприятия: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап - совершение заказа или отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением "представления об услуге (изделии)" с "представлением обладания". Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии, он, по всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие. Отказ от услуги (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь "читать" выражение лиц заказчиков и "по их глазам" судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся "живыми" глаза, при отрицательном - лицо скучное, глаза "потухшие".

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого - цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия. Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие.

Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичными. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

- не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.), это, по возможности, должен делать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача работника контактной зоны - умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение клиентов в магазине (ателье, мастерской) может быть активным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно. Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. Нередко понять, что хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия, услуги.

Бывает, что после разговора с приемщиком (закройщиком) посетитель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: "Какой фасон вам больше нравится?" или "Вы предпочитаете синий или серый цвет?". Такой вопрос может ускорить принятие решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и фраза "Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами".

Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: "Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?" Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку па совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в магазин (ателье, мастерскую), и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: "Этот костюм вам к лицу". Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

3.5 Основы этического знания и  профессиональной этики

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо   другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Деловые отношения являются разновидностью социальных отношений и формируются под влиянием технико-экономических, организационных  и социальных факторов. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для  себя образом предлагает товар (услугу), а другая – желает выгодно  получить этот товар (услугу), но качественно и комфортно для себя. Возникает структурное образование "продавец" (субъект  деловых отношений) - "покупатель" (объект деловых отношений). Причем "покупатель" находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность  выбирать "продавца" в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений -  привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета, знание психосоциальных   компонентов общения являются важными в сервисной  деятельности.

Понятие об этической культуре сервиса

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.

Общие сведения о морали

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей.

Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, без определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы успешно противостоять природе, внешней среде и выжить. Именно потребность людей в объединении для совместных действий, в согласовании поведения каждого человека с интересами общества стала предпосылкой возникновения морали.

Отсюда одно из назначений морали - преодоление противоречий между личностью и обществом. С возникновением классового общества мораль становится классовой.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться строго определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу своего общества.

Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом. Специфика норм морали заключается в том, что ее предписания имеют общечеловеческий характер, их необходимо использовать в различных ситуациях общения людей. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных классов различна.

Современная практика России показывает, что успех сферы услуг невозможен без морального просвещения (обучения) как потребителей, так и обслуживающего персонала. В настоящее время при переходе к рыночной экономике старые идеалы утрачены, а новые еще не созданы. Поэтому важнейшей задачей сегодняшнего дня является создание новых нравственных идеалов и ценностей и внедрение их в сознание широчайших слоев населения, в том числе и работников сервиса.

Мораль отличается от права,  ее требования обычно закрепляются в обиходе в виде традиций, обычаев, общепринятых норм и т. д.

Общие сведения об этике

Этика - наука о морали, особенностях ее происхождения и развития, о законах нравственности как одной из сторон жизнедеятельности общества и личности. В переводе с греческого "этика" означает обычай, нрав.

В этике определены высшие нравственные ценности, которые направляют нравственную жизнь общества и человека. Это - жизнь, свобода, патриотизм, социальная справедливость, национальное самосознание, уважение чести и достоинства каждой отдельной личности. Именно эти высшие нравственные ценности ответственны за то, чтобы повседневная жизнь человека была духовно насыщена.

Этика является поистине нормативной наукой. Ее называют также нравственной философией. Этика изучается не только для того, чтобы дать понятие, что именно есть добродетель, а главное, для того, чтобы человек был всегда добрым. Поэтому цель этики - помимо сообщения человеку нравственных знаний, также способствовать выработке у него привычки к совершению высоконравственных поступков.

Этика имеет действенно-практический характер. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в практическом обосновании той или иной моральной системы.

Повседневная жизнь свидетельствует, что одно только "голое" знание этики не гарантирует нравственности помыслов поведения человека.

Этика рассматривает нравственность в процессе исторического развития, поскольку нравственность сильно меняется от эпохи к эпохе и у разных классов общества различна. Огромное внимание этика уделяет вопросам становления и развития общественной нравственности. Так, внедрение достижений научно-технического прогресса в деятельность предприятий сервиса затруднено без воспитания нравственности их работников.

 Этика как элемент культуры

В последние десятилетия часто можно услышать мнение  о том, что современный человек оказался моральным банкротом. В качестве очевидного аргумента высказывается мысль о существующем приоритете экономических, технологических ценностей над духовными. Суть проблемы усматривается  в том, что цивилизованный процесс (в смысле технического развития) происходит гораздо активнее, чем нравственный прогресс. На самом деле вопрос о моральности индивида и общества состоит не в том, чтобы вышеназванные процессы протекали параллельно, - вопрос в том, в какой мере человек способен овладеть потребностями современности, насколько он способен превратить цивилизационный прогресс в собственное саморазвитие.

 Другим словами, основная проблема этики на современном этапе заключается не в вопросе о "внутренней нравственности" как таковой, а в осознании человеком ответственности (в широком смысле) за  свои деяния как субъекта исторического развития.

Этика - одна из отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин "этика" происходит от древнегреческого "этос", означающего в разное время "местопребывание", "нрав", а также устойчивую природу чего-либо. Позже возникло понятие "этический",  подразумевающее группу добродетелей (мужество, щедрость, уверенность и т. п.). Науку, которая призвана была изучать эти добродетели и выявлять среди них достойные и недостойные человека, древнегреческий философ Аристотель назвал этикой. В Древнем Риме возник аналог "этического" - "моральный", т. е. относящийся к нраву, характеру. В русской культуре "мораль" стала синонимом "нравственности" (корень - "нрав"). Таким образом, понятийное содержание слов этика и мораль (нравственность) распределилось следующим образом: под моралью понимают реальные явления социальной жизни (нравы, обычаи, ценности, идеалы, нормы поведения), а этика - наука, изучающая эти явления. Наиболее полное определение этики звучит следующим образом:

"Этика  философская наука, объектом изучения которой являются мораль в целом, нравственность как одна из важных сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление и форма общественного сознания. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует природу, внутреннюю структуру и ее роль как социального института, изучает происхождение и развитие нравственности в истории человечества, теоретически обосновывает ту или иную систему нравственности".

Нравственная культура общения

 Общение людей - универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение - специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов, идеалов и норм морали. Нравственное общение - это сфера поступков.

Нравственное общение как элемент моральной практики подразделяется на два вида.

- Собственно сфера моральных отношений, когда нравственные нормы, принципы и мотивы являются исходной целью и побуждением для поступка человека (любовь, дружба, ненависть, презрение, доверие, уважение и т. д.). Это прямое нравственное общение.

- Опосредованное нравственное общение, когда оно реализуется не в моральной сфере, а через другие формы общения (социально-экономические, политические, национальные, трудовые, семейные и т. д.). Например, организация финансовых пирамид - проблема экономическая, правовая. Недовольство, осужде­ние этого факта обманутыми вкладчиками - нравственная проблема. Но моральный фактор является здесь косвенным, сопутствующим основной деятельности индивида.

 Нравственная культура общения представляет собой единство сознания и поведения. Кроме знания того, как надо поступать, человек должен быть способен следовать своему знанию. Это требует от него большой затраты эмоциональной, психической энергии  и самообладания. Нравственная культура общения подразделяется на внутреннюю, внешнюю.

 Внутренняя культура - это нравственные идеалы и  установки, нормы и принципы поведения, являющиеся фундаментом духовного облика личности. Это те духовные основания, на которых человек строит свои отношения с другими людьми во всех сферах общественной жизни.

 Внешняя культура предполагает обмен информацией, установление различных форм сотрудничества, отношения дружбы, любви и т. п.
Внутренняя и внешняя культура нравственного общения всегда взаимосвязаны, причем внутренняя культура играет определенную роль в формировании внешней культуры. Однако такая их взаимосвязь не всегда очевидна. Есть немало людей, у которых  за кажущейся необщительностью, некоторой скрытностью обнаруживается  духовно богатая личность, готовая откликнуться на вашу просьбу, казать, если нужно, помощь и т. д. В то же время существуют и такие индивиды, которые за внешним лоском скрывают свою убогую и непорядочную сущность. Если для человека внешняя сторона общения становится самоцелью, то такое поведение называют лицемерием, ханжеством. Нравственная культура предполагает проявление человеком в процессе общения так­тичности, бескорыстия, искренности, терпения, заинтересованности и искоренения навязчивости, болтливости, мелочности.

Культура нравственного общения предполагает существование ценностных приоритетов. В современном обществе актуальна задача восстановления иерархии ценностей. И если раньше этим вопросом занималось государство, то теперь первенство принадлежит средствам массовой информации (СМИ). Качество продукции СМИ в нравственном отношении весьма сомнительно, ибо, по определению, массовый товар рассчитан на усредненного потребителя, по интеллектуальным параметрам доступный всем. И здесь велика опасность деградации. Человек развивается и совершенствуется, решая посильные задачи, анализируя, преодолевая трудности. СМИ не требуют таких "жертв" от потребителя. Они преподносят информацию в готовом виде и в том ракурсе, в котором необходимо. Поэтому одним из рычагов нравственного становления личности является самовоспитание.

Этикет

 Составной частью нравственной культуры общения является этикет.

Этикет - это совокупность правил поведения, регламентирующих внешнее проявление человеческих отношений (правила учтивости и вежливости, принятые в обществе). Этикет - это навык корректного поведения.

Слово "этикет" – французского происхождения. На дворцовых приемах у Людовика Х1У гостям вручались карточки - "этикетки" - с написанными на них правилами поведения. От названия карточки и произошло слово этикет.

 Этикет воплощает в себе формы общения, манеры, являющиеся типичными для каждого общества. В традиционном обществе  - это ритуалы, обряды, церемонии. В классовом обществе – это правила поведения внутри социальных групп  (выделяют светский, монашеский, рыцарский, деловой этикет).  Этикет играл важную роль в формировании духовной культуры на Руси. Так, уже в XII веке в "Поучении Владимира Moномаха» были зафиксированы некоторые общие правила поведения: «Есть и пить без шума великого, при старых молчать, премудрых слушать, старшим покоряться, с равными и младшими любовь иметь, без лукавства беседуя, и побольше разуметь; не свирепствовать словом, не хулить в беседе, не смеяться много… с нелепыми женщинами не беседовать,  глаза держать книзу, а душу ввысь, избегать суеты... ни во что ставить всеобщий почет".

 Первое печат­ное пособие по этикету в России появилось в 1717 г. при Петре I и называлось "Юности честное зерцало, или показания к житейско­му обхождению". Там, в частности, содержались такие указания: "перстом носа не чистить", "часто чихать, сморкать и кашлять не пригоже", "не жри как свинья", "ногами везде не мотай", "чуб рукой не утирай" и т. д.

 В современном обществе содержание этикетных норм связано с демократизацией общественных отношений. Оно становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта, любезности. Основными видами этикета являются следующие.

Придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворе монархов.

Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различ­ных дипломатических приемах, визитах, переговорах.

Воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности.

Общегражданский этикет - совокупность правил и традиций, соблюдаемых людьми при общении друг с другом.

В рамках  общегражданского этикета можно выделить такие формы, как современный и деловой этикет.

 Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных  местах и на улице, в гостях и на различного рода мероприятиях: приемах, церемониях. Владение основами этикета подразумевает:

- культуру речи, которая предполагает не только ее грамматическую, стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов;

- манеру разговаривать, умение поддерживать беседу, внимательность, умение слушать;

- внешний вид, одежду, умение вести себя в различных ситуация;

- умение управлять своими эмоциями.

 Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане и не касаются «мелочей», как обиды из-за того, что кто-то кого-то не поблагодарил за оказанную услугу и т.п. Тем не менее знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию, позволяет избежать конфликтов и каких-либо недоразумений. Однако этикет выполняет свою роль только тогда, когда сочетается с внутренней нравственной культурой личности. Если человек обладает низким культурным и интеллектуальным уровнем, то его манеры откровенно обнажат его ущербность. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются профессиям типа «человек– человек», т.е. связанных с ответственностью за жизнь людей, требующих  согласованности в действиях: здравоохранение, образование, управление, транспорт, бытовые услуги .Деятельность людей этого типа означает "вторжение" во внутренний мир человека, и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение. К примеру, когда мы общаемся с продавцом, мы хотим не только того, чтобы он выполнял свои прямые обязанности, но чтобы он был вежлив и обходителен с нами. Когда мы выбираем воспитательное или учебное заведение для своих детей, мы ищем не просто хорошую школу, а хороших, добрых, внимательных воспитателей, учителей. Когда мы решаем, к какому врачу обратиться за медицинской помощью, мы имеем ввиду не просто первоклассного в своей области специалиста, но аккуратного, терпеливого, способного к сочувствию человека.

Типологический анализ человеческой деятельности позволяет выделить основные виды профессиональной этики. Каждому роду человеческой деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики.

 Основными среди них являются следующие:

Врачебная этика  - ориентирована на здоровье человека, его сохранение и улучшение.

Педагогическая этика рассматривает педагога как носителя глубоких  и всесторонних знаний, требовательного и великодушного человека.

Этика ученого - предполагает социальную ответственность, гражданское мужество, добросовестность.

Творческая этика - ожидает от людей творческих профессий: актеров, художников, писателей - проповедования высших ценностей.

Инженерная этика - предполагает ответственность за изобретения,      их безопасность, соблюдение авторских прав, неразглашение  секретной информации.

Судебная этика - базируется на принципах гуманизма, верности духу и букве закона..

Деловая, или предпринимательская, этика - требует от бизнесмена  осознания полезности труда, уважения законов, государственной  власти, социального порядка, собственности, другой личности.

 Профессиональная этика представляет собой конкретизацию общих этических норм, закрепленных в профессиональных кодексах, вызванную спецификой личностных отношений.

Профессиональный кодекс - это нормы поведения (пра­вила, образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, которые представ­ляются оптимальными с точки зрения выполнения про­фессиональной деятельности.

Существует, например, профессиональный кодекс врачей,  основной принцип деятельности которых "не навреди!», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий всегда   и везде защищать интересы своей страны, и т. п. Профессиональные кодексы могут иметь вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываться на различных уровнях: на уровне фирмы, предприятия, организации.

- на отраслевом  (например, повсеместно принятые принципы ведения бизнеса по ценным бумагам);

-  на региональном (например, Кодекс чести предпринимателей);

- на международном  (Всеобщая декларация прав человека).

Кроме этого, профессиональные отношения регулируются различными санкциями: поощрением, стимуляцией, наказанием и т. п.

Специфика деловой этики

 Особым проявлением профессиональной этики выступает деловая этика.  Часто как идентичные употребляются понятия "экономическая этика", "предпринимательская этика", "этика бизнеса", "этика рынка" и др. Поэтому понятия "деловой человек" и "предприниматель", "бизнесмен" мы будем использовать как тождественные. Нравственное образование к деловой сфере не сводится к ответу на вопрос, что такое хорошо и что такое плохо. Каждый бизнесмен должен понять, что ему придется принимать конкретное решение в такие моменты, когда человек не знает, каковы будут последствия его действий. Для одних они будут хороши, для других - плохи. Ответственные деловые люди должны уметь продумывать и решать подобные дилеммы. При этом их поведение должно соответствовать исторически сложившимся нормам, выступающим в виде моральных установок данной профессии. Аристотель говорил, что этика "помогает понять, что следует делать и от чего следует воздержаться".

Возвращаясь к современной ситуации, следует отметить, что становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у большинства населения. Для этого большинства очевиден только один результат экономических преобразований - глубокое расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но среди наиболее значимых - две, социального и идеологического характера:

- отсутствие или утрата привычки продуктивно работать: получать средства для жизни за счет своих личных интеллектуальных и творческих способностей;

- новая волна христианизации Руси: на данном этапе православная идеология часто используется не как убеждение, а как оправдание своей несостоятельности в новых экономических условиях.

Деньги по-прежнему рассматриваются как антитеза нравственности. Хотя должно быть понятно, что сам по себе достаток не является аморальным фактом - аморальным по своей сути являются способы его получения и размещения. Безнравственность заключается в излишествах, манерности, превращении накопительства в самоцель.

 Таким образом, основная этическая проблема, заложенная в рыночных отношениях или осуществлении предпринимательской  деятельности, - это соразмерность цели и средства. Цель любой экономической организации - эффективное, т. е. прибыльное (рентабельное) производство, а способы и методы достижения ее должны быть корректными не только с точки зрения правопорядка, но и с точки зрения нравственного порядка. Современный деловой человек должен прийти к осознанию того, что соблюдение определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска и значительно повышает культуру труда, производства, обслуживания, а, следовательно, стратегически обеспечивает комфортные условия для капиталовложений. Специфика деловой этики обусловлена потребностью оптимизации производства товаров и услуг. Формируя современную рыночную полити­ку, следует принять во внимание утверждение западных бизнесменов, что хорошая этика означает хороший бизнес.

Нормы цивилизованных деловых отношений

 Деловая этика - это совокупность норм поведения пред­принимателя, требования, предъявляемые обществом к его стилю работы, характеру общения между участни­ками бизнеса, их социальному облику. Деловая этика включает адаптированные к практике рыноч­ных отношений сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

В настоящее время актуальна задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства. Нормы цивилизованного предпринимательства - это при­знанный обязательным в деловой среде порядок ведения дел, соответствующий общечеловеческой морали и полу­чивший общественное признание. Нормы предпринимательства включают стандарты предпри­нимательской деятельности и стереотипы делового человека.

Стандарты предпринимательской деятельности пред­ставляют собой образцы поведения предпринимателя в деловой инфраструктуре, которым он должен соответ­ствовать в морально-профессиональном аспекте.

 Специалисты по менеджменту отмечают, что основными постулатами этического кодекса цивилизованного предпринимателя являются следующие.

Цивилизованный предприниматель должен быть убежден в полезности  своего труда для общества; уважает собственность и государство,  личность, труд других людей, профессионализм; ценит образование, науку и технику; внимательно, заинтересованно относится  к инновационным процессам; соблюдает требования технической и экологической безопасности.

Стереотипы делового человека - это совокупность профессионалъных, нравственных, психологических, физических качеств личности. Стереотипы делового человека - менее устойчивая категория, чем нормы цивилизованного предпринимательства, зависящая от конкретной исторической ситуации.

На данном этапе стереотип делового человека должен включать следующие элементы: доходный бизнес; удачную карьеру; определенную репутацию в деловом мире; собственный имидж; высокий образовательный уровень; здоровый образ жизни (хорошая физическая форма и отсутствие вредных привычек); гарант добропорядочности и ответственности в семейных и рабочих отношениях; моральную устойчивость; владение деловым этикетом.

 Несоответствие данным параметрам формирует антистереотип делового человека, который отрицательным образом отражается на общественном мнении об институте бизнеса (предпринимательства) в целом - стимулирует негативное отношение к рыночным связям. Такая ситуация, в частности, сложилась в России. По мнению некоторых исследователей, ущербным отечественный бизнес сегодня делает ряд факторов: отсутствие у предпринимателей привычки и традиции обслуживать, нацеленность на получение почти мгновенной личной выгоды и прибыли, стремление к ограничению конкуренции, агрессивность, нездоровое желание унизить других, фактическое отсутствие имиджа цивилизованного делового человека, что проявляется в манерах поведения, стиле мышления.

Любая профессия имеет определенную инфраструктуру, особый характер связей, отношений людей. Предприниматель может выступать в качестве руководителя фирмы, представителя фирмы, специалиста. Нарушение нравственных норм может иметь место в любом из этих звеньев. Наиболее общая классификация иллюстрирует нарушения в отношении:

 - общества и государства:

         несоблюдение налогового законодательства;

         нанесение ущерба государству и его собственности;

         использование коррупции государственного аппарата, служебного положения и       личных связей в корыстных целях;

         нанесение ущерба окружающей среде;

 - деловой инфраструктуры:

         информационный обман,

         коммерческое воровство,

         фальсификация документов,

         фиктивные операции

3.6 Общие проблемы профессиональной этики

Основные категории этики

 

Профессионализм как нравственная характеристика личности. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных ценностей, и от того, какими по своему нравственному содержанию являются отношения людей в обеспечении этого процесса, во многом зависит благополучие общества и отдельного субъекта общественных отношений. Регулировать нравственные отношения людей в трудовой деятельности, в том числе и в сервисной, призвана профессиональная этика.

Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессионалъному долгу.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек.

Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека - чувства, эмоции, сознание. Нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории.

Добро и зло - основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности на благо всего общества.

В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Примером зла (современных экономических бед) в экономике являются бесчеловечные рыночные эксперименты в нашей стране. Основное средство борьбы со злом - добрые поступки. Выдающийся русский писатель А. И. Солженицын выдвинул нравственный принцип: "Неучастие во зле". Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

Долг означает моральную необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. Сознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к труду. Работник с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о потребителе, творчество в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых клиентов, но осознание своего профессионального долга помогает работнику соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с такими посетителями.

Если же работник не осознает своего долга перед клиентами, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения не станут гарантией высококультурного обслуживания.

Совесть - это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть - внутренний нравственный "судья" человека, который предостерегает его от поступков, причиняющих неприятности окружающим. Наиболее распространенное проявление совести - стыд.

Для работников сферы обслуживания наличие совести - одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно. И наоборот, у бракодела совесть молчит.

Честь - это постоянное осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление человека охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь - это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражения "честь работы". Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах клиентов и товарищей по труду, - нравственная обязанность работников обслуживания.

Мораль осуждает неблаговидные попытки заслужить почести и уважение нечестным путем: за счет обмана, очковтирательства, показухи и т. п. Если у работника нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свое дело. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.

Достоинство - форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство работника в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Продавец (приемщик), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных клиентов.

Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожалению, пункта "свято блюсти свое человеческое достоинство" ни в одной из должностных инструкций нет.

Нередко у продавцов (приемщиков) возникает вопрос "Как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?" Многие работники, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство.

 Известно непреложное правило:  честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И большое значение имеет умение работника так строить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.

Простые нормы нравственности

 Эпитет "простые" здесь отнюдь не снижает значения этих норм, он лишь отмечает их поистине широкое использование, как самых распространенных повседневных регуляторов поведения личности. Знать и соблюдать их обязаны особенно те, чья работа связана с людьми.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. В моральных кодексах всех народов обычно осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей. К простым нормам нравственности относятся десять заповедей Библии.

Усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер.

Работник с подобным характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.

Сущность профессиональной этики работников обслуживания

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в обслуживающей деятельности. В чем ее сущность? Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Но, к сожалению, в сфере обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только выгоды. Это - люди с сильно "подмоченной" репутацией, любители легкой наживы и "длинного рубля". Конечно, такие люди - случайные в сфере обслуживания и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.

В настоящем профессионализме обязательно содержится этическое начало. Если работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах - в результате все начинает "ползти" в их деятельности. Невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого.

Утрата многими людьми ценностных ориентиров может быть восстановлена посредством формирования нового отношения людей к хозяйственной деятельности, широкого участия в преобразованиях общественной жизни. Без возрождения духовности невозможны выход из экономического кризиса и развитие России как великой державы. Отсюда требования - не допустить окончательного разрушения духовных ориентиров, нравственного здоровья населения, в том числе и работников сервиса, сохранить у них национальные корни. Для этого необходимо разработать программу приобщения работников сервиса к высшим духовным истинам и знаниям.

Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса, а конкретно - "Памятку-правило по культуре бытового обслуживания ".

-  Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

-  Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

-  Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской.

-  Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

-  Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

-   Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

-   Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

-   Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

-  Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

-   Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

-  Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

-  Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

-  Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его "второй натурой", не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Каково состояние нравственной жизни в нашей стране? В России погибла христианская этика, которая и до 1917 года была недостаточно освоена населением. В противном случае большевикам не удалось бы за кратчайшее время сделать большинство населения России атеистами.

И в настоящее время в нашем народе еще имеет место снисходительное отношение к воровству. К примеру, распространены поговорки: "Не украдешь - не проживешь", "Не обманешь - не продашь". К началу официально объявленной перестройки экономики (1985 г.) население было морально опустошено, оказалось не готовым противостоять криминальной ситуации в обществе и ее лагерным нормам (так называемым "понятиям"). Народ поставили перед фактом - жить по бандитским понятиям вместо Гражданского кодекса, использовать лагерный жаргон вместо литературного языка.

Таким образом, беды России вызваны не только стагнацией ее экономики, но и моральным кризисом и нравственной деградацией населения из-за невостребованности кодекса чести по многим профессиям, включая профессии работников сервиса.

Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве производителя материальных и духовных  благ, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советует­ся со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслужива­ет клиентов и т. п.

 От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Грамотность делового поведения или, другими словами, коммуникативная компетентность означает знание и соблюдение культурных традиций общества, нравственных идеалов и норм общения, социально-психологических особенностей взаимодействия людей в различных деловых ситуациях.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Возникающие в результате этого деловые контакты выступают и виде нравственно-психологических.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека в том аспекте, в каком она соответствует или не соответствует традиционным моральным требованиям, а также нравственным качествам отдельного человека. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения специалиста и лиц, с ним связанных, и используется преимущественно в двух направлениях:

- прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

  - мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности и деформированы.

Классификация всех человеческих потребностей представляется невыполнимой задачей. Однако Абрахаму Маслоу, известному американскому психологу, удалось классифицировать человеческие потребности и мотивы, построив иерархическую модель мотивации в виде пирамиды. В соответствии с этой моделью потребности, находящиеся на вершине пирамиды, могут влиять на поведение людей лишь после того, как удовлетворены потребности, на­ходящиеся на низлежащих уровнях. Возвышение потребностей выступает как показатель и стимулятор саморазвития личности.

 В основание пирамиды Маслоу поместил каждодневные фи­зиологические потребности, необходимые человеку: потребности в пище, утолении жажды, отдыхе, выделении из организма про­дуктов обмена веществ и т д. На следующий уровень Маслоу по­ставил потребность во внешних раздражителях. К этому уровню относится потребность изучать мир и удовлетворять свое любо­пытство. Затем следует потребность в безопасности. На следую­щей ступеньке пирамиды находятся потребности в любви и при­вязанности. На этом, четвертом, уровне появляется потребность в дружбе. Поднимаясь на ступеньку вверх, человек попадает уже на уровень потребности в самоуважении. До последнего уровня поднимаются очень немногие. На нем происходит реализация пол­ного потенциала человека. Маслоу назвал самую верхнюю сту­пень своей иерархии потребностью в самоактуализации.

Согласно модели Маслоу, люди в течение всей жизни постоян­но двигаются по этой пирамиде вверх-вниз. Даже в течение одно­го дня они поочередно испытывают различные потребности, т. е. перемещаются с одного уровня пирамиды на другой. Но пирамида Маслоу похожа и на лестницу, по которой люди взбираются всю жизнь, чтобы подняться на следующую ступеньку. Допустим, человек находится на одной из верхних ступенек пирамиды. Для него в определенный момент его жизни насущными являются потребность в одобрении и оценке со стороны окружающих и чувство собственного достоинства. Вдруг, переходя дорогу на зеле­ный свет светофора, он видит несущийся на него автомобиль. Он мгновенно спустится на две ступеньки вниз, чтобы удовлетворить внезапно возникшую потребность в безопасности. Когда одна из нижних ступенек по тем или иным причинам "выпадает", человеку необходимо спуститься на это место и "восстановить" ее, чтобы удовлетворить соответствующие потребности. Однако, как прави­ло, этот человек затем быстро возвращается на прежний, более высокий уровень.

Пытаясь определить характерные качества людей, достигших уровня самоактуализации, Маслоу исследовал жизнь сорока девяти  человек, которые, по его мнению, максимально реализовали свой личностный потенциал (среди них А. Энштейн, Э. Рузвельт, А. Линкольн, Д. Адамс и др.). Оказалось, что личностям, достиг­шим высокого уровня самоактуализации, присущи следующие качества:

-        честность и бескорыстие (они способны на объективность и альтруизм);

- креативность (люди ведут себя естественно, им нравятся не­стандартные решения);

- терпимость (они готовы принять окружающих такими, какие они есть);

- жизнелюбие (они умеют радоваться даже самым простым вещам);

- чувство юмора (ценят остроумие и юмор);

-  чуткость (они испытывают глубокую симпатию и сочувствие к другим людям).

По мнению Маслоу, в нашем мире очень мало людей, которым действительно удалось полностью раскрыть себя. Большинство людей не поднимается выше потребности в одобрении и уважении.

Иерархическая модель Маслоу была подвергнута критике. Не­которые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Кроме того, существуют значительные индивидуальные отклонения от этой модели. Например, по Маслоу, невозможно объяснить, почему порой люди не предают своих убеждений, даже если им приходится голодать или выдерживать пытки. Это лишний раз доказывает, что поступки человека обусловлены не только психологическими, но и нравственными мотивами.

Однако схема Маслоу работает в отношении сервисной деятельности, которая признана удовлетворять запросы человека как экономического субъекта. Например, такая сложная потребность человека, как потребность в любви и привязанности, которая означает стремление человека принадлежать какой-либо социальной группе, иметь друзей, быть одобренным, используется в интересах различных систем сервиса. В частности, многие рекламным ролики показывают трансформацию человека от отрицательного состояния к положительному при условии, что он будет использовать тот или иной товар или прибегать к тем или иным процедурам. Рекламная индустрия эксплуатирует наше желание быть неотразимыми, удачливыми, любимыми и предлагает определенные услуги. Потребность в общественном одобрении используется и в целях преодоления вредных привычек, благодаря чему появляются целители (добросовестные и недобросовестные), желающие не безвозмездно избавить человека от наркотической (алкогольной) зависимости, лишнего веса и т. п. (почвой для возникновения многих вредных привычек является чувство одиночества, собственной ненужности). Если есть спрос (потребность), значит, будет и предложение (услуга).

Но, как уже отмечалось, только удовлетворенные физиологические потребности, потребность безопасности и потребность в элементарном знании и определение средств их удовлетворения ведут к возникновению новых, более сложных потребностей. Эти первые образуют так называемую тотальную систему потребностей: на первом плане всегда потребность в сохранении биологической и социальной жизни. Сфера сервиса создает условия для ее удовлетворения: развитая сеть торговли, медицинское обслуживание, службы оказания помощи в чрезвычайных ситуациях, отраслевое промышленное производство и т. п.

срок";

-  ответственность - гарантия предоставления услуг, содействие потребителю в получении полной информации;

-  доступность - удобное для потребителя время оказания услуг, обеспечение установления контакта с фирмой в случае необходимости;

- коммуникабельность - способность персонала Развитие тотальной системы потребностей

 Современный этап научно-технического развития внес серьезные изменения в систему потребностей. Хотя в ней до сих пор ведущее место занимают простые потребности, они приобрели под влиянием новых технологий качественно иной характер. Например, потребность в пище вначале определялась количеством потребляемой пищи, причем не всегда наиболее ценной в плане отдельных хи­мических веществ. В настоящее время предельные физические нагрузки на организм обусловили в структуре питания преобла­дание высококалорийных продуктов. На данном этапе потребите­ли предъявляют также высокие требования к вкусовым качествам продуктов питания, причем натуральный продукт ценится боль­ше, чем какие бы то ни было аналоги. Соответствующие предприятия соревнуются в предоставлении продуктов питания, опти­мально сочетающих в себе востребованные свойства.

 Поскольку состояние здоровья и продолжи­тельность жизни имеют теперь во многом химиогенный характер, в структуре простых потребностей одно из ведущих мест занимает потребность в лекарствах. Интенсивное применение лекарств позволяет сейчас выживать даже людям с врожденными генетичес­кими дефектами. Выдвижение этой потребности на передний план связано не только с переломным характером современной эпохи, Когда вопрос "быть или не быть" стал уже вопросом для всего человечества, но и с острым экологическим кризисом, угрожающе растущим загрязнением планеты - физическим (тепловым, ради­ационным и др.), химическим и биологическим.

Следующая важнейшая тенденция, характерная для системы потребностей в условиях современного этапа, - заметно растущая дестандартизация, индивидуализация как простых, так и сложных потребностей. Эта тенденция возникла прежде всего в силу усложнения труда, приобретающего во все возрастающей степени индивидуализированный характер, и появления принципиально новой техники и технологии, делающих возможным производ­ство по индивидуальным заказам.

 Как социальный индивидум, человек нуждается в разнообраз­ных условиях, их богатстве. По мере развития человека, возраста­ния его способностей и потребностей усиливается и индивидуальность, что проявляется прежде всего в приобретении им инди­видуального стиля работы, индивидуального стиля жизни. Последний затрагивает личностные черты, выражаясь в достоин­стве, индивидуальном вкусе, индивидуализированных потребноcтях и т. д. Так, например, с ростом благосостояния населения усиливается потребность в комфорте, удовлетворенности жизнью. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье. Однако эти условия не даны человеку в готовом виде, а должны быть созданы, произведены. И это есть задача системы сервиса.

Теперь возникает вопрос, как решить эту задачу. В ответе на него можно выделить технократическую, экономико-правовую и этико-психологическую составляющие. Если принимать во внимание последнюю, то в реальной практике специалиста по сервису она является едва ли не первой, ибо потребитель (покупатель) оценивает не процесс создания услуги (технократическая и экономико-правовая составляющие), а качество предоставления товара, услуги, степень соответствия его ожиданиям. Наиболее важ­ными параметрами оценки качества услуг являются:

- осязаемость - интерьер фирмы сервиса, оборудование, внешний вид персонала и т. п.;

 - надежность - последовательность в проведении информационных, финансовых процедур, а также исполнение услуги "точно в разговаривать "на одном языке" с потребителем (использование доступной лексики, проявление искреннего интереса, владение ролью продавца и покупателя);

-  вежливость - корректность персонала сервисной службы.

Все эти параметры объединяются в понятие коммуникативной компетентности специалиста.

Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает уме­ние тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невер­бальное), коммуникативные типы партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Частично этот вопрос уже рассматривался. Интерес представляют те аспекты коммуникации, которые непосредствен­но связаны с возможностью оказать влияние на субъект коммуни­кации.

Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними

Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходи­мо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, ког­да есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Испанский писатель XVII века Бальтасар Грасиан говорил: "К каждому подбирать отмычку. В том искусство управлять людьми".

Существует множество типологий личности. Среди них наиболее известны:

- классификация личности по типу темперамента: холерик, ме­ланхолик, флегматик, сангвиник;

- психогеометрическая характеристика личности, подразделяю­щая людей на "квадратов", "треугольников", "прямоугольни­ков", "кругов", "зигзагов" (тест С. Деллингера);

- ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному, и наше поведение про­диктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;

- манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шостром, автора книги "Анти-Карнеги или человек-манипу­лятор"; по его мнению, в каждом человеке "сидит" манипуля­тор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.

Наиболее "простая в употреблении" - психогеометрическа,я классификация. Владея информацией по психогеометрии, коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно "поставит диагноз" и использует эту информацию для разработки таких сценариев коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействии и достижения поставленных задач.

По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию:

-  как распознать тип потребителя (клиента);

-  как продать товар, услугу данному типу.

Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия "чистые" типы людей не встречаются, В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: "треугольник с зигзагом" (сам генерирует идеи и сам их реализует) или "квадрат с кругом" (организованный, педантичный, но человечный); или триады: например, ведущая фигура - "треугольник", сопутствующая - "квадрат" и некоторые элементы "круга".

Этико-психологический тип "квадрата"

Как распознать "квадрата"

Деловой внешний вид, консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он инспектирует "торговлю". К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Как продать свой товар (услуги) "квадрату"

- Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этике­та. "Квадрат" пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.

-  Не говорите слишком много. Если "квадрат" замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.

- Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у "квадрата" недоверие.  Естественная поза и спокойствие - вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "зеркало": ими­тируйте движения (или их отсутствие) своего клиента. Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). "Квад­раты" часто знают о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите "квадрату" Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему никаких обещаний, которые не сможете выполнить, Не стремитесь продать "во что бы то ни стало". "Квадрат" ни­когда не покупает импульсивно, поэтому этим вы только оттол­кнете потенциального потребителя. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар (услуга) отличается высо­ким качеством, "квадрат" купит его.

Если покупка сразу не состоялась, снабдите "квадрата" печатными  материалами о ваших товарах (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

Внимательно относитесь к жалобам "квадрата". Если вы хоти­те, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете на жалобу "квадрата", он легко может испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо "квадраты" принадлежат к разряду "писателей жалоб".

Этико-психологический тип "треугольника"

Как распознать "треугольника"

 Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую  "треугольники" носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. "Треугольник" смотрит так, как будто он бывал здесь прежде.

Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о потребителе). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгно­венная реакция (иногда довольно "ядовитая"). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие  в голову слишком поздно (но это только впечатление!).

Не расположен тратить время на чтение проспектов, катало­гов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара (услуги).

Создает впечатление властного человека над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.

Как продать свой товар (услуги) "треугольнику"

- Полностью сосредоточьтесь на "треугольнике". Он должен по­чувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей (потребителей). За любую помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

- Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) - "треугольники" занятые люди и ценят краткость и темп.

- Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с "треугольником" это так или иначе выйдет на поверхность.

- Характеризуя товар (услугу), подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, "треугольник" уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы "выбиваете оружие" из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием, либо для того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и пр.). И то, и другое не в ваших интересах!

- Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей организации ("треугольнику" свойственна страсть к "ярлыкам") до упоминания в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. "Треугольники" вообще никогда не обратятся за товаром или услуга­ми в ничем не примечательную организацию.

- Не тяните с вопросом типа "вы берете это?". "Треугольники" мпульсивные покупатели, им нравятся смелость и риск в при­нятии решений.

- Будьте готовы к тому, что "треугольник" станет "торговаться". Как правило, он почти никогда не соглашается с первым пред­ложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу своей лич­ности "треугольник" всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя иной вы­годы: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возмож­ности возврата и т. д.

Этико-психологический тип "круга"

Как распознать "круга"

"Круг" часто первым устанавливает контакт с продавцом или служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все
остальное из коммуникативного ассортимента "кругов". "Круг" не торопится. Посещение магазина или какого-то дpyгoгo учреждения с целью приобретения товара или получения услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. "Круг" может заговаривать или об­мениваться репликами с другими посетителями (клиентами), об­суждать с ними ваши товары (услуги), равно как и погоду. "Круги" редко приходят одни. По магазинам они обычно
любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они
часто делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут
для кого-то подарок. Кроме вопросов о товаре "круг" задает продавцу вопросы личного характера. В момент принятия решения о покупке "круг" обычно прерывает общение и на время умолкает.

Как продать свой товар (услуги) "кругу"

- Сделайте так, чтобы понравиться "круглому" покупателю (кли­енту). "Круг" может заключить с вами сделку просто потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.

- Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность,
позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. "Круг" должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

- Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и, прежде всего личного характера). "Круги" любят раскрывать себя, и это может помочь вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

- «Никакого давления на покупателя-"круга"! В непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и качестве товара. Если "круг" пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.

-  Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром (услугой). Это - один из самых сильных аргументов для "круга".

-  Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, как им можно пользоваться коллективно (лучше всего одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

-  Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар или услуга популярны у потребителей.

-  Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов.

Если "круг" обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело. "Круги" чрезвычайно редко жалуются, и если они это делают, тому есть cepьёзная причина. Если вы справедливо отреагируете на жалобу "круга", скорее всего он станет вашим постоянным покупателем.

Этико-психологический тип "зигзага"

Как распознать "зигзага"

Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант оформления внешности - ориентация на супермоду. "Зигзаг" всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он случайно "залетел" в ваш магазин и уже должен "лететь" дальше, к более важной цели. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой. Быстро и откровенно, без всякого стеснения, оценивает ваш товар (услугу) и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя.

"Зигзаги" относятся к покупателям импульсивного типа: они очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы. Плюсы понятны любому "продавцу", а к минусам относятся следующие факторы.

Во-первых, отрицательное решение является "окончательным и обжалованию не подлежит". Не стоит пытаться переубедить "зигзага" - зря потратите время. Следовательно, сложность состо­ит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить "зигзага" ин­формацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Ско­рее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленно­го рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить "зигзага" с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организа­ции (что нелишне делать со всеми клиентами). "Зигзаги" славят­ся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные компенсатор­ные и защитные меры против подобных действий клиентов, луч­ше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

Наконец, в-третьих, с "зигзагами" требуется особая осторож­ность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стесне­ния и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.

Как продать свой товар (услуги) "зигзагу"

-  Говорите быстро, кратко и по существу.

-  Можете отпустить пару шуток (однако они должны быть умес­тными).

 Характеризуя товар, услуги: продемонстрируйте, как говорят американцы, все "свистки и звонки", "зигзаг" любит сложные вещи;

-  подчеркните уникальность вашего товара (услуги);

-  обратите внимание "зигзага" на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство;

- охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, "революционную
систему", основанную на последних достижениях науки, тех­ники, медицины;

- расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).
Помните, что все ваши характеристики должны быть объек­тивными;

- не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу).
Цена для "зигзага"- второстепенный фактор, если ему нравит­ся товар. Помните о его импульсивности;

- стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). "Зигзаг" обычно стремится купить полный набор.

Этико-психологический тип "прямоугольника"

Как распознать "прямоугольника"

"Прямоугольник" может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежностъ (неряшливость) в одежде. Плохо "вписывается" в ситуацию. Не в ладу с собой, и это отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на особенности его речи, мимики и пантомимики. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания купить что-то определенное не выказывает. Может сделать несколько "заходов", прежде чем начнет pазговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он тут же может стать равнодушным или даже критически настроенным (из-за скачков настроения).

Человек-"прямоугольник" не всегда знает, что ему нужно. Hередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно говоря, дальше "протокола о намерениях" дело не идет.

Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"

-  Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение покупателя.

-  Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно при общении с "прямоугольником", чтобы не ввести его в еще большее смущение.

-        Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, деликатно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен. "Прямоугольники" иногда просто играют роль с целью проверить себя!

-  Будьте терпеливы: работа с "прямоугольником" требует времени.   

-  Будьте готовы ответить на множество вопросов, даже повторя­ющихся.

- Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основани­ем для заключения сделки.

-  Помните о доверчивости "прямоугольника", хотя вам, возмож­но, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

-  В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не "наступайте" на клиента.

В случае заключения сделки возьмите на контроль сроки дос­тавки (установки) товара.  Независимо от того, куда доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно проверьте непос­редственно перед отправкой готовность получателя принять то­вар. Это вам не повредит, поскольку в делах "прямоугольники" великие путаники.

3.7 Самопрезентация в сервисной деятельности

Поскольку сервисная деятельность предполагает активное вза­имодействие с потребителями, то особое внимание стоит уделить искусству самопрезентации, которое предполагает умение создать определенное впечатление путем намеренной организации ком­муникативного пространства. Конструктивным элементом разви­тия этого искусства является знание правил корректного поведе­ния, т. е. соблюдение норм этикета в различных коммуникатив­ных ситуациях. В данном случае нас интересует служебная культура в целом и нормы общения, в частности, с помощью технических средств (телефон, деловая переписка, электронные средства).

Общие правила служебной культуры

 Если говорить о манерах поведения, то специалисты в области деловой коммуникации советуют придерживаться следующих правил.

 Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и он неважный исполнитель. Если вы задержива­етесь по каким-либо причинам, сообщите об этом в офис (свой отдел).

Принцип "вовремя" распространяется также и на пору­чаемые вам задания. Лучше сразу попросить больше времени на выполнение поручения, чтобы справиться точно в срок. На Западе известен закон Мерфи, который гласит: все дела зани­мают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда наступает срок сдачи. Поэтому выделяйте время с запасом на те трудности, которые поддаются прогнозированию.

Не болтайте лишнего. Во-первых (это вытекает из принципов корпоративной этики), вы обязаны хранить секреты фирмы или  конкретной сделки. Во-вторых (это следует из принципов обще­человеческой этики), никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится слышать от коллеги, руководителя или подчиненного об их личной жизни (даже самые приятные известия).

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура, имидж и репутация фирмы преимущественно определяются взглядами и поступками ее  сотрудников. Поэтому, какими бы резкими, несправедливыми не были суждения ваших потреби­телей, коллег, руководства о вас лично, вашей работе и фирме
в целом, старайтесь оставаться вежливым и приветливым. Один из важных элементов воспитанности и любезности – искусстве сказать то, что нужно.

 Думайте о других, а не только о себе. Какое бы дело вы не делали, вашей целью должно быть желание выяснить точку зрения потребителя - это станет залогом вашего успешного про движения по служебной лестнице. Уважайте мнение других. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, руководства, подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

 Одевайтесь как положено. Относительно одежды не следует забывать, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на предприятии, а внутри этой организации - в контингент работников вашего уровня. Намеренное подчеркивание своей индивидуальности в деловых отношениях - излишне.

Говорите и пишите хорошим языком. Это значит, что все произносимое и написанное вами (будь то внутренние записки или деловые письма) должно быть грамотно изложено, проверено с точки зрения правописания, все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за употреблением бранных, нецензурных слов, уничижительных выражений и жестов - они могут оскорбить слух или достоинство вашего coбеседника или случайного свидетеля вашей речи.

Имидж делового человека. Имидж (от англ, image - образ) является основной составляющей самопрезентации и означает визуальную привлекательность личности. Русский поэт князь П. А. Вяземский писал: "Искусство нравиться есть тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти".

Имидж - это то, что начинает информировать партнера о собеседнике и его фирме еще до всякого знакомства и общения - в первый момент визуального контакта. Имидж сотрудников со­ставляет значительную часть имиджа фирмы.

Некоторые люди от природы имеют прекрасные внешние дан­ные, вкус и утонченность манер (личное обаяние) и легко привле­кают к себе внимание. В основном же признание завое­вывается. Чем шире круг людей, на который выходит личность, тем важнее имидж, тем труднее рассчитывать на успех социаль­ного восприятия. В то же время, по мнению зарубежных специа­листов, перед аудиторией преуспевает тот, кто доставляет публи­ке удовольствие в виде эмоционального экстаза. Искусная апелля­ция к этой человеческой потребности называется имиджэффектом.

 Роль имиджэффекта в общении признают все большее коли­чество людей, чья деятельность связана с многочисленными кон­тактами с аудиторией (творческие деятели, политики и др.). Каж­дый высокопоставленный чиновник считает необходимым иметь своего имиджмейкера - специалиста по созданию имиджа. Забо­та о собственном имидже должна быть насущной потребностью и специалиста по сервису.

Если говорить о внешнем виде и одежде, то следует отметить, что нет четких указаний, какой костюм, туфли следует надевать, услугами каких парикмахеров и визажистов пользоваться. Глав­ное - вы должны выглядеть респектабельно: быть аккуратным, элегантным и впечатляющим. Конечно, существуют ключевые факторы, которые производят положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они практически одинаковы, за исключением специфических элементов.

 Системообразующими качествами личного обаяния являются также интеллект и психическое здоровье. Первое подразумевает логичность мышления, нестандартное воображение, хорошую па­мять. Второе - умение эффективно использовать саморегуляцию, самоконтроль. Свидетельством психического здоровья являются доброжелательные манеры общения; сдержанное реагирование на неприятности в бизнесе, некорректное поведение потребителей, партнеров и т. п.

Ключевые факторы имиджа

       Человеку, который заботится о своем имидже, важно помнить, что  эффект приятного впечатления создают не только модная прическа и дорогая одежда, но и ментальная содержательность личности, которая физически незаметна, но хорошо улавливается другими людьми. Велика роль впечатления в психологическом принятии имиджа. Известное выражение «Уметь показать себя» в деловой практике приобретает весьма осязаемый смысл.

Имидж деловой женщины подчеркивает одежда. Костюм или платье желательно носить однотонные, не «кричащих» цветов. Недопустима ультракороткая, обтягивающая, глубоко декольтированная, безрукавная одежда. Стиль одежды должен соответствовать случаю (банкет, деловая встреча, прием и т.п.), времени года, физическим параметрам. Дополняют наряд элегантные туфли на каблуке, гармонирующие  по цвету с одеждой. Умеренный макияж и привлекательная прическа (не уместны длинные распущенные волосы) обязательный фактор привлекательности имиджа. Если женщина использует ювелирные изделия, то предпочтительны украшения из драгоценных металлов и камней. Допустима модная бижутерия, подобранная к наряду и подходящая в целом ко всему облику. Если говорить о галантерее, то, в зависимости от ситуации, это может быть элегантный портфель, дамская сумка, папка – кожаные,  черные или под цвет одежды. Для подписи документов уместна дорогая перьевая ручка; часы классические, механические, на кожаном или металлическим браслете.

Деловому мужчине для формирования имиджа следует соблюдать следующие правила. Костюм подбирают преимущественно темно-синего, темно-серого цвета. Летом допустимы более светлые тона. Лучшим цветом для рубашек считается белый, но для разного рода мероприятий приемлемы всевозможные цвета, при этом галстук должен непременно соответствовать цветовой гамме костюма и рубашки. Обувь при этом должна быть в основном классического стиля – черные туфли со шнуровкой, а носки подобраны по цвету к туфлям или брюкам. В мужском образе грим отсутствует, исключение возможно в телевизионных съемках; стрижка модная, но не вызывающая. Совершенно недопустимы такие украшения как серьги, цепи, браслеты. Только заколки и булавки для галстука, запонки, одно кольцо или печатка могут завершить внешний имидж делового человека. Дополнением служат портфель или дипломат, папка, которые изготовлены из кожи черного, желтого, темно-красного цвета, а дорогая перьевая ручка для подписи документов, классические механические часы ставят точку в создании образа.

Этика и этикет телефонного разговора

 Как уже отмечалось, в основе сервисной деятельности лежит процесс общения, состав­ной частью которого является обмен информацией. Существует множество способов и средств передачи информации: телефон, телефакс, электронная почта, деловая переписка и т. д. Некото­рые из этих технических способов коммуникации имеют свои правила этики и этикета, соблюдение которых также является элементом самопрезентации.

Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, потребителем, коллегами. Но коммуника­ция посредством телефона требует определенного навыка, хотя бы потому, что на нее затрачиваются время и деньги. Поэтому ин­формация должна излагаться быстро, четко и адекватно. Кроме того, требуется повышенное внимание к своим словам, интона­ции, манере разговора, а также максимальное проявление так­тичности, так как у собеседников отсутствует визуальный кон­такт и они ориентируются только на то, что слышат.

Основные правила телефонного этикета

-   Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?".

-    Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

-  Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефо­ну, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?". Только в обязанности секретаря входит право уточнять, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

-   Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

-   Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента.

-   Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить лю­дей по выходным дням без крайней необходимости.

-  Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.

-  Если вам звонят домой, сняв трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", - не называя своего имени.

-  Если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, положите трубку.

-  Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут пере­званивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните че­рез 15 минут".

-  Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

- Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

-  Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

-  Не звоните без крайней необходимости на работу вашим знакомым по личному делу.

-  Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

-  Не обременяйте своих друзей, коллег и тем более клиентов жа­лобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, вас постигших.

-  Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, то обе­щание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "по­висших звонков". Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на вашей репутации.

-  Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

- Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо. В телефон­ном разговоре одинаково не допустимы как грубый, так и снисходительный тон. Проявляйте корректность.

-  Никогда не прерывайте собеседника - дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.

-  Затягивая разговор, вы лишаете других возможности соединиться с вами.

-  Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Если вы предполагаете решить по телефону конкретную деловую проблему, то прежде чем снять телефонную трубку:

- Как следует продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать. (Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы).

- Подготовьте все документы, необходимые для информирования партнера (клиента) или аргументации вашей позиции. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе. Ни в коем случае нельзя "увязнуть" в телефонном разговоре в ожидании справки, которую кто-то из ваших коллег должен принести, или вы сами начинаете ее искать среди бесчисленного множества других бумаг, или уточняете ситуацию через другой аппарат. Это отрицательно сказывается на вашем имидже.

- Соблюдайте конфиденциальность. Если вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не делайте их соучастниками разговора, а если вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на ваш взгляд, кол­лега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод поки­нуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по теле­фону следует разговаривать вполголоса и кратко.   Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

-  любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контакта или с которыми не сложились личные отношения,

- вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника,

- острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также личных проблем,

-  спорных вопросов взаимоотношений, координации и суборди­нации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;

-  вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, предста­вители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

Этикет составления деловых писем

 В результате стремитель­ного развития электронных средств связи все реже и реже в дело­вой практике и сервисной деятельности используются почтовые отправления. Однако такая необходимость все же существует в соответствии с этикетом. К примеру, в работе зарубежных фирм практи­куется обязательное письменное подтверждение самого факта пе­реговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если перего­воры состоялись по телефону. Какие-либо гарантии в отношении предлагаемых услуг партнеру или клиенту предоставляются так­же в письменной форме.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции, и за рубежом ему придается большее значе­ние, чем у нас.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Использование забытой уже на Западе механической машинки будет свидетельствовать о ваших возможностях.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бума­гу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым по­лем страницы. Для того, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала. Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составле­но на языке адресата. При невозможности это сделать, - трудно­сти с переводом на редкие языки, - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и задержка с ответом.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отпра­вителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелатель­ны исправления.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное назва­ние, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключи­тельной формулы вежливости, подписи. Иногда еще следует постскриптум или сообщается о приложениях к письму.

В зависимости от содержания деловой информации существуют различные виды писем.

-  Письмо-просьба имеет своей целью выражение просьбы. Просьба формулируется кратко и точно. Если есть необходимость дать некоторые пояснения, сделайте это по возможности сжато. Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее поблагодарите за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально".

-  Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарность за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т. п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом достаточно подписи референта или секретаря.

-  Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель - тактично напомнить о необходимости выполнить взятые обяза­тельства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем последовать.

-   Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько юридическую, сколько моральную фун­кцию - выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

-  Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предуп­реждение. В нем должны содержаться следующие данные: осно­вания для предъявления претензии, сами претензии, конкрет­ные требования стороны, предъявляющей претензии (замена не­качественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. п.).

 -  Письмо-отказ - это ответ на претензию потребителя или парт­нера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом. Начало пись­ма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы пе­речисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невоз­можно удовлетворить высказанную претензию, следует выра­зить готовность к продолжению сотрудничества.

-  Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь пово­ду. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по кото­рым внезапно что-то срывается: важная встреча, заключение до­говора, предоставление и т. п. В ряде случаев такое письмо на­правляется после предварительного уведомления по телефону.

 -  Гарантийное письмо является особой формой письма и направ­ляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т. п. В нем указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: "Оплату гаранти­руем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)" и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

- Циркулярные письма. Их цель - довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подписью руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обязательна лишь на пер­вом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Деловое общение по электронной почте - современный, быстроразвивающийся способ установления контактов - также требу­ет соблюдения правил этикета.

3.8 Этические проблемы информационного сервиса

Коммуникация в сервисной дея­тельности - это прежде всего обмен информацией различного качества и содержания. Категория "информация" требует специ­ального рассмотрения.

Наша цивилизация вступила в новую эру - эпоху постиндуст­риального общества, - где информация является стержнем эконо­мики и главной ценностью корпорации. Качество и уровень жиз­ни в настоящее время определяется количеством обладаемой ин­формации.

 СМИ наперебой "рассказывают", что, где, когда, как, сколько купить, продать, узнать, получить и т. п. Каждое круп­ное предприятие и рейтинговая фирма имеют в своей структуре отдел, занимающийся сбором и распространением информации в интересах своей фирмы: собирают данные об уровне спроса в том или ином регионе на тот или иной товар или услугу, об активности клиентов, о конкурентах, о надежности партнеров, о личных качествах руководителя предприятия, о спонсорах и т. п. (изучают конъюнктуру рынка), а распространяют информацию о своих товарах и услугах и формах их предоставления (реклама).

Кроме того, существуют отделы, "добывающие" принципиально новую информацию в социально-бытовой сфере, в сфере экономики, технологий и др. Профессионально заниматься подобными проблемами призваны специалисты по информационному сервису. Собственно, управление потоками информации и является содержанием их деятельности. Однако надо отметить, что в силу своей ценности информация распространяется и используется некорректно и часто незаконно. В политике, например, активно применяются так называемые "грязные" предвыборные и выборные технологии (избирателям предоставляется заведомо ложная, порочащая информация о том или ином кандидате с целью повлиять на их выбор, "покупаются" голоса избирателей и т. п.). В экономике широко используется контрменеджмент, блокирующий нормальную деятельность конкурирующей фирмы. Известно, что четырехкратное увеличение объема информации ведет к удвоению объе­ма производства. Мировая практика показывает, что утрата 20 % информации приводит к разорению фирмы в 60 случаях из 100. Этих примеров уже достаточно для того, чтобы ставить вопрос об информационной этике.

В начале XXI века защита информации - проблема особой важ­ности. Фирмы, заинтересованные в конкурентоспособности, ста­раются обеспечить эффективную защиту своей информации и ус­тановить контроль за ее использованием. Одним из направле­ний такой деятельности является работа с кадрами: им вменя­ется в обязанность неразглашение коммерческой тайны и деловой информации.

Коммерческая тайна возникает тогда, когда некая информа­ция представляет интерес для предпринимательства и является предметом, обеспечивающим высокую конкурентоспособность предприятия на промышленном рынке.

Коммерческая тайна - это преднамеренно скрываемые экономические интересы и сведения о различных сторо­нах и сферах деятельности фирмы, охрана которых обус­ловлена возможной угрозой экономической безопаснос­ти фирмы.

Секретность в условиях рыночных отношений защищает про­изводителя от недобросовестной конкуренции: скрытое использо­вание торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж и т. п.

Засекречиванию в интересах бизнеса фирмы подлежит и деловая информация. В первую очередь выделяется информация, ко­торая может привести к банкротству, - это так называемые "ноу-хау" (от англ, know-how, букв. - знаю как; документально офор­мленные технические знания, опыт фирмы, лежащие в основе ее деятельности). К конфиденциальной информации относятся све­дения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, суммах кре­дитования. Огласка этих сведений приводит к потере предприя­тием на некоторое время финансовой стабильности. Не подлежит распространению информация, сопряженная с неблагоприятны­ми последствиями: адреса и номера домашних телефонов сотруд­ников фирмы, текущие планы работы, информация о производственных конфликтах.

Секретная информация переводится в разряд охраняемой. В некоторых странах она защищена законодательно (США, ФРГ, КНР), в других контроль за соблюдением секретности основывается на "Кодексе поведения служащих" (Япония). В России систе­ма защиты информационной собственности еще не развита и на данный период осуществляется приказом руководителя предпри­ятия (фирмы), в котором перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Однако он не вправе отнести к ней сведения о направлениях деятельности фирмы, поскольку это может при­вести к сокрытию фактов, способных нанести ущерб обществу.

Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями

 Рабо­тать с информацией можно, используя различные каналы. Осо­бенно насущными вопросы информационной этики становятся в связи с развитием цифровых технологий, т. е. получением, рас­пространением и обработкой информации при помощи IBM PS.

Проблема стала актуальной в 90-е годы XX века и связана с развитием сети Интернет и баз данных. Интернет выступает в роли механизма быстрой передачи информации. От традицион­ных средств связи (письма, факс, телефон) его отличает не только оперативность, но и анонимность пользователей, и широкая ауди­тория потенциальных потребителей информации. Из-за этого лю­бой несанкционированный доступ к данным, например о финансовом положении в компании или о ее стратегическом плане раз вития, представляет реальную угрозу для собственников или ме­неджеров. Попав на биржу или к конкурентам, эти "внутренние'' данные нанесут урон компании, а выявить виновника "утечки" будет крайне трудно.

Всемирная сеть изменила взаимоотношения работодателя и работника в тех сферах бизнеса, где основной формой организации деятельности являются проекты. Прежде всего, виртуальные отношения требуют высокой степени доверия между работодателем и работником. Фактически все держится на электронной переписке. Однако в большинстве стран законодательство четко не  регламентирует, какие гарантии предоставляют стороны друг другу при таком характере отношений. Проблемы возникают в сфере выяснения подлинной профессиональной квалификации работника, в выработке механизма оплаты труда, социальных гарантий (например, рассматривать ли временную занятость по сети, как работу, или нет).

Переход на работу по внутренней сети с выходом в Интернет и с помощью электронной почты расширил возможности работодателя контролировать работу сотрудников. В американских и европейских компаниях системный администратор может подвергать деловую переписку сотрудников досмотру. Работодатель вправе ограничить доступ к развлекательным сайтам и к системе обмена сообщениями ICQ. Несмотря на то, что такой контроль посяга­ет на конституционные права граждан, прецедентов судебной от­мены данной практики не было. Работники соглашаются с логи­кой нанимателя, в соответствии с которой на работе надо только работать.

Именно электронная почта является сегодня основным инстру­ментом общения в Интернет. Удобство времени и места общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определен­ное время "подлавливать" своего собеседника в офисе или на теле­фоне, крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновен­ного отклика на сообщение - вот причины, по которым электрон­ная почта завоевала столь большую популярность. Отправка фай­лов и документов любого формата позволяет экономить на услугах курьера, междугородней и международной связи. Ваша электрон­ная подпись в конце каждого послания сообщает вашему партне­ру всю необходимую информацию о вас, вашей должности, виде деятельности вашей компании, ее адресе и способах связи, а так­же приглашает посетить ваш корпоративный web-сайт. Электрон­ная почта - незаменимый инструмент любого маркетолога, а так­же сотрудников отделов закупок, продаж, рекламы, PR. Марке­тологи могут, например, проводить с ее помощью маркетинговые исследования, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволит усовершенствовать работу ком­пании. Специалисты по сервису просто обязаны активно исполь­зовать Интернет, уделяя при этом повышенное внимание обще­нию по электронной почте. Общение с клиентами, от которых получение обратного отклика электронная почта делает удобным и дешевым, позволит сотрудникам этого направления деятельно­сти лучше узнать рынок, в том числе: ожидания потребителей и их честное и объективное мнение о ваших товарах и услугах, пер­спективы вашей компании и фирм-конкурентов.

 Кроме того, сле­дует учитывать, что 75 % новых товаров и услуг, по статистике, обречены на провал. Предварительное анонсирование новых това­ров и услуг в Интернет позволяет порой собрать достаточно боль­шое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рек­ламной кампании, а пробное оказание этих услуг (или продажа товаров) небольшому количеству активных пользователей сети и получение оперативного отклика от них позволит вам в кратчай­шие сроки найти допущенные ошибки и, исправив их, более ус­пешно выйти на реальный рынок.

При всех своих плюсах использование электронной почты спо­собно также породить и проблемы, некоторые из которых могут иметь серьезные и неприятные последствия. Вот некоторые пра­вила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту.

-  Не прибегайте к спаму. Спамом может считаться любое сооб­щение, не имеющее своей темой ответ на ваше предыдущее сообщение или получение которого вами не санкционировано. Стремительное возрастание количества электронных сообще­ний часто отнимает много времени, и весомую лепту в этот поток сообщений вносят спамеры. Если хотите иметь хорошую репутацию в Интернет, никогда не прибегайте к спаму. Веро­ятность, что ваше сообщение будет интересно или полезно слу­чайному получателю, составляет сотые доли процента, у боль­шинства же вызовет крайне негативную реакцию. Подобные сообщения часто воспринимаются как назойливая саморекла­ма. Рассылка спама - некорректный способ работы, и уважаю­щая себя компания не прибегает к подобным методам.

- Опасайтесь быть неправильно понятыми. Несмотря на чрез­вычайное удобство общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому следует мысль формулировать лаконично и избегать двусмысленных выражений.

Конечно, существуют десят­ки видов условных знаков -"смайлов", которыми обменивают­ся пользователи, но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомы­ми людьми вам придется общаться чаще всего.

- Помните о низком уровне конфиденциальности электронной почты. Не стоит посылать по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить вам или вашей компании. Ваши электронные сообщения могут быть прочитаны не только системными администраторами вашей компании, но и администраторами других узлов сети, через которые пройдет ваше сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами в области промышленного шпионажа и людьми, которым вы отправили электронное сообщение по ошибке.

-  Регулируйте присвоение электронных адресов. Для того чтобы произвести на своих клиентов и партнеров благоприятное впе­чатление, придерживайтесь некоторых несложных правил в выборе электронных адресов. Если вы еще только открываете для себя Интернет, то ваш электронный адрес скорее всего имеет вид: your_company@mail.ru, (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net) или что-то в этом роде. В этом случае особой альтернативы нет - перед символом @ "собака" обычно стоит название вашей компании или ваша фамилия в латинской транскрип­ции. За "собакой" следует название фирмы или web-сайта, пре­доставляющего бесплатные почтовые ящики всем желающим. Лишь в случае крайней необходимости называйте адреса элек­тронной почты словами sale@> , marketing@>. или прочими названиями отделов. Каждому приятно общаться по электрон­ной почте с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с бездушным "отделом маркетинга", "отделом продаж" или вовсе непонятной аббревиатурой. Небольшой фирме отлично подой­дут адреса вида имя@названиефирмы.ru, компании покрупнее или большой корпорации - имя.фамилия@фирма.ru или имя^фамилия@firma.гu. Следите за тем, чтобы названия по­чтовых адресов и шаблоны электронных подписей были едино­образны внутри всей вашей компании и являлись при этом особым элементом ее фирменного стиля.

- Не посылайте больших сообщений. Относитесь с уважением ко всем людям, с которыми вам приходится общаться по элект­ронной почте. Помните, что многие из них не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены лично платить за каждую минуту соединения с Интернет. Поэтому будьте предельно лаконичны и посылайте только самую необходимую информацию.

- Заполняйте все поля электронного сообщения. Каждое электронное письмо имеет поля "to" (кому) и "subject" (тема сообщения). Многие люди, ведущие активную деятельность в Интер­нет, получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Если вы рассчитываете на серьезное отношение к вам - научитесь уважать ваших собеседников, и, в частности, их время.

- Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы. Не вдаваясь в подробности, отметим, что в среде пользователей Интернет они воспринимаются, как крик. Не кричите на своих клиентов и партнеров.

- Отвечайте компетентно и оперативно. Если вам пришел зап­рос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение, старайтесь ответить на него как можно скорее, иначе это с удовольствием сделают ваши конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточное количество сотруд­ников, единственной должностной обязанностью которых яв­ляется ответы на входящие электронные сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава компа­нии "Интел", сказал, что в Интернет побеждает не самая круп­ная, а самая быстрая компания.

-  Не превозносите себя и не унижайте конкурентов. Эта реко­мендация применима не только для Интернет-общения, но в Интернет она более актуальна. Любые слова (особенно - заве­домо лживые) могут повернуться против вас и закончиться са­мыми неприятными последствиями. Интернет хоть и считает­ся виртуальным, последствия способен вызвать более чем реаль­ные. Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны.

XXI век - век высоких технологий. Сегодня для создания бла­гоприятного образа компании уже не достаточно выпустить рек­ламный буклет на глянцевой бумаге и заказать PR-статью в один из деловых журналов - необходимо использовать новые технологии общения, делая это грамотно, со вкусом и на пользу компании.

3.9 Общие сведения о поведении

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например:

-  оценку своей осведомленности о запросах клиента;

-  выбор способа подхода к нему (установление контакта);

-определение своей линии поведения  (определенной последовательности взаимосвязанных отдельных поступков) в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу (приемщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий).

Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения ("правил игры"), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль в профессиональном обслуживании, то есть когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

У него складывается самое неблагоприятное мнение о работе данного предприятия в целом. Заказчик рассуждает примерно так: "Работник, плохо выполнивший заказ, трудится в коллективе, где его знают и, следовательно, должны отвечать за него. Значит, здесь все такие же". Выходит, что один нерадивый работник может испортить репутацию всего коллектива предприятия сервиса.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение работника контактной зоны

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом изделии. В этом случае работник, оставаясь деловитым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты.

Бывают также и неуверенные в себе клиенты, которые никак не могут придти к решению, что приобрести. Не рекомендуется говорить о качестве изделия в превосходных степенях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу: "Если вы расскажете о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете".

Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: "Вы меня не так поняли", лучше сказать: "Я неточно выразился".

Не следует навязывать клиенту тот или иной товар (услугу) и употреблять выражение: "Сейчас это очень модная вещь". Нужно помнить, что клиент - "король положения" и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном магазине (ателье).

Бывает, что клиент уходит из магазина (ателье), ничего не приобретя. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: "К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз".

Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел из магазина (ателье) с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность и радушие

Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение покупателя (заказчика), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец (приемщик). Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с покупателем (заказчиком) следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.

К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона и принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя.

Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала для заказа, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть элегантной и воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно. Своим обликом она должна вызывать к себе уважение со стороны посетителей.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Поэтому радушие проявляется и в умении располагать к себе людей, сформировать и применять на практике так называемые сигналы "притяжения личности".

Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. У посетителей создается впечатление, что те на работе лишь отсиживают положенные часы. Равнодушные работники никогда не дадут исчерпывающего ответа, не посоветуют, как лучше пользоваться прибором, чтобы дольше служил без ремонта, как его сохранять. Такие вопросы клиентов вызывают у них недоумение: "Зачем эти бесполезные разговоры". А ведь радушие включает в себя доброе слово, предусмотрительность.

Не получив ясного ответа, иной посетитель раздражается и произносит обидную для приемщика реплику. А это зачастую приводит к обоюдному возбуждению сторон и осложняет ситуацию. Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе ответить на любой вопрос - это их первейший профессиональный долг.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца (приемщика) вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают также грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.

Безусловно, грубость в ответ на грубость - далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

Случается, что посетитель, пришедший в магазин (мастерскую), уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб, вызывает заведующего. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой посетитель в большинстве случаев успокаивается и меняет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут работнику его вежливость и спокойствие. Если малокультурному клиенту не удается вывести продавца (приемщика) из состояния душевного равновесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник лишает грубияна "удовольствия" видеть привычный результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала требуется умение бороться с бескультурьем вежливостью.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность продавца (приемщика) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза: "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "разрешите предложить", "будьте любезны", "пожалуйста", "спасибо". Как будто эти слова лишние в их профессиональной деятельности.

Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что продавец (приемщик) должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как: "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спор не возникает, люди находят общий язык.

Грубость вредит всему, даже справедливому и разумному. Любезность все скрашивает: поглощает "нет", подслащает согласие. У работников "нет" должно звучать любезнее, чем у других "да". Нередко любезность проявляется в изящной шутке, которая является прекрасным выходом из напряженной ситуации.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя (заказчика), особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Забота о заказчике проявляется, в частности, и в том, что у мастера, обслуживающего население на дому, должны быть в чемодане домашние туфли. Придя по вызову, он обязан в прихожей у клиента переобуться.

Нередко городскому жителю требуется обойти несколько предприятий сервиса, прежде чем он найдет то, в котором смогут принять его заказ. Приемщики зачастую не в состоянии объяснить клиенту, куда ему следует обратиться в том или ином случае. На предприятиях есть "Уголки заказчика", но в них приводятся сведения только об услугах, оказываемых данным предприятием. А хорошо бы сделать так, чтобы заказчик, справившись в ближайшем предприятии об интересующей его услуге, больше не блуждал по городу. Больше информации об услугах надо давать и на рекламных щитах, устанавливаемых на улицах.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени.

Закройщик, к примеру, должен не только знать современную моду, но и разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.

Мастерство работника проявляется и внешне. Приятно смотреть, как он без суеты, обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность

Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина (ателье, мастерской), но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Если продавец (приемщик) безграмотно ответил на его вопросы, он считает, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли этот заказчик придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другое ателье (мастерскую), он будет думать: "Не такие ли некомпетентные работники и здесь?"

И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызовет у клиента чувство признательности. Поэтому из своего лексикона продавец (приемщик) должен исключить еще бытующую фразу "А я откуда знаю?".

Практика свидетельствует, что зачастую приемщикам предприятий химчистки не хватает знаний по химии, товароведению. Они нередко плохо разбираются в свойствах тканей, красителей и т. п. Принимая в химчистку вещь, им необходимо правильно определить требующуюся химическую обработку. Здесь малейшая ошибка может усложнить работу цеха или вызвать непоправимый брак.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. К примеру, придя на квартиру к заказчику, мастер видит, что у него не тот тип холодильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации.

Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия. Если у него нет с собой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Продавцу (приемщику) не следует скупиться на ласковое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".

Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

Но для этой благой цели еще нередко выбираются недостойные средства ее достижения. Так, приемщик дает безапелляционный совет выбросить старую вещь, поскольку, с его точки зрения, ремонт нецелесообразен. Или же мастер, желая заострить внимание клиента на правилах эксплуатации бытовой техники, может, к примеру, сказать: "Вы хоть когда-нибудь оттаивали холодильник?" или "Разве так можно обращаться с телевизором?"

Умение пользоваться улыбкой

Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к клиентам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения.

Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся продавцу (приемщику) мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что продавец (приемщик) смотрит на подошедшего клиента и, не говоря ни слова, начинает ему улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения клиента, ему непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения. Что имеет в виду продавец (приемщик)? Над чем он смеется? И как результат у малокультурных посетителей улыбка вызывает приступ озлобления, а не чувство признательности.

Но улыбка будет правильно воспринята заказчиком, если приемщик перед этим произнесет: "Добро пожаловать. Чем могу быть полезен?"  Вручение выполненного заказа также можно сопроводить доброжелательной улыбкой и словами: "Пожалуйста, заходите к нам еще".

Пути овладения профессиональным поведением

 Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны.

По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (имиджу, эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны ("Памятки-правила по культуре бытового обслуживания"). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ мышления обслуживающего  работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об изделии (услуге) и показать (продемонстрировать) его.

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до заказчиков всех необходимых сведений о предоставляемой услуге (изделии). Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения.

Понятие о стиле обслуживания

Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Слово "стиль" в переводе с греческого означает заостренный стерженек, палочку для письма на восковых дощечках. Затем "стиль" стали понимать как "почерк". Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных школ  (направлений) в обслуживании на различных предприятиях. Так, свой стиль обслуживания должен быть у супермаркетов (домов торговли), крупных домов быта, небольших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.

Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания.

 Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т. д. К примеру, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Продавец (приемщик) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

 

 

 

 

4. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА

4.1. Основные сведения о психологии

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологи­ческих знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индиви­дуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наи­лучшей тактики их обслуживания.

Психология - это наука, изучающая психику человека, закономерно­сти ее проявления и развития. В переводе с греческого "психо" означает душа, а "логос" - наука.

Психика - важнейший предмет психологии - представляет собой ду­ховный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движениях, поступках, поведении, а внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.

Другими словами, все действия, жесты, мимика, чувства, помыслы и мысли, потребности и образы окружающей действительности являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге.

Сущность этой работы состоит в отражении реального мира в виде ощущений, мыслей, чувств и пр. Психическое отражение - это сложный активный процесс, в ходе которого внешние воздействия как бы пропус­каются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, пси­хические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощу­щения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивиду­альны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого - зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие - сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности при­сущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратко­временными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способно­сти, направленность личности. В них проявляется социальная значи­мость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира,

В практической деятельности человека (обслуживающей и потреби­тельской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения "запускают в работу" внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т. д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвое­ния материала.

Психология службы сервиса

            Помимо теоретических вопросов изучения законов развития психики, в задачу психологии входит и исследование различных видов деятельно­сти человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает в себя ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.

К важнейшим из них относят следующие:

-       общая психология;

-       психология труда;

-       социальная психология;

-       инженерная психология,

-       педагогическая психология и др.

Психология сервиса - также одна из отраслей психологии. В сфере ус­луг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу се­мьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя.

 В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаи­моотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачи психологии сервиса включают в себя:

-       разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

-       изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

-    изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста                       и  индивидуальных особенностей клиентов;

-      раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

-      изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

-      рассмотрение психологических условий организации труда работни­ков контактной зоны.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса.

Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психо­логической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потреби­тельской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет работникам:

-      понять поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

-      познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

-      разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необхо­димости помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным пси­хологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуаль­но-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

Сегодня работники сервиса, особенно приемщики, закройщики, мас­тера, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями из­делий не меньше, чем сами изделия.

Жалобы клиентов на недостатки в обслуживании нередко вызваны порочной психологией некоторых работников. Они дей­ствуют не по принципу: "мы для заказчика", а по принципу: "клиент для нас", что неприемлемо для службы сервиса. Поэтому ее работникам необхо­димо отходить от сложившихся негативных стереотипов мышления.

Нередко оказывается, что стоит работнику приложить немного уси­лий, проявить инициативу, - и клиент получит необходимую услугу.

Но некоторые работники торопятся не к людям, а к вещам, идут "об­служивать" изделия. Может быть, они и хороши как узкие специалисты, но никуда не годятся как работники контактной зоны. Ведь главная за­дача работников сервиса заключается в обслуживании людей.

Особо отметим, что слова "угождение", "обхождение", "услужение" воспринимаются еще многими работниками как оскорбительные для их достоинства. Но никакая услуга не может быть оказана без услужения.

Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля слово "услу­га" объясняет как помощь, желание пособить. Оказать услугу - означает обслужить, сделать что-то нужное, угодное.

К сожалению, некоторые работники отождествляют слово "обслу­жить" со словом "прислужить", которое вызывает у них сильный внут­ренний протест. Такие работники начинают считать себя единственными хозяевами (причем не очень гостеприимными) предприятий сервиса.

На самом же деле слово "услужливый" означает готовность послужить клиентам, проявив радушие и обязательность. Ведь плата за услугу изме­ряется не только рублем, но и добрым отношением клиента к обслужи­вающему его персоналу.

В обязанности приемщика (мастера, закройщика) входит и угождение заказчику. Поэтому вряд ли заказчика удовлетворят красиво сшитый кос­тюм, хорошо отремонтированная стиральная машина, если он остался недоволен взаимоотношениями с их исполнителями

Особо отметим, что психология сервиса тесно связана с социальной психологией и психологией труда:

-       социальная психология рассматривает явления, происходящие при взаимодействии людей в различных организованных и неорганизо­ванных группах;

-       психология труда изучает психику человека в условиях трудовой деятельности в целях повышения производительности труда.

4.2 Психология личности

Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек" - это родовое, собирательное понятие.

Понятие "личность" отличается также от понятий "индивид" (человек как особь, взятая изолированно из общности) и "индивидуальность" (совокуп­ность черт, отличающих данного индивида от всех других). Психолог С.Л. Рубинштейн в этой связи отмечал следующее: "Человек есть индивидуаль­ность в силу наличия у него особенных, неповторимых свойств"'.

Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззре­нии, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с другими людьми и, конечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах.

Личностью, как известно, не рождаются, ею становятся. Но личностью че­ловек становится, лишь достигнув определенного уровня психического разви­тия. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, от­личающееся от других людей, у него вырабатывается понятие "Я". Человек как личность сознательно определяет свое отношение к окружающему.

Становление личности - сложный и многогранный процесс, в кото­ром тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное). Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пола, темперамента и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).

Другими словами, человек в течение сознательной жизни корректиру­ет свои природные свойства, но не они порождают личность. Она фор­мируется под влиянием тех общественных отношений, в которые инди­вид оказывается включенным. Поэтому под личностью понимается сово­купность не всех его индивидуальных особенностей, а только тех, кото­рые определяют его как полноценного члена общества.

Можно утверждать, что, например, учащийся является личностью в той степени, в которой у него сформировались социальные качества (ми­ровоззрение, взгляды и убеждения), сознательное отношение к людям и своей деятельности.

Социальные качества человека проявляются в его поступках, действи­ях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.

Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость работника - результат его постоянной тренировки.

Сознание - это присущая только человеку форма отражения действи­тельности. Оно формируется в процессе его сознательной деятельности и совершенствуется при обмене мыслями и чувствами с другими людьми.

Сознание имеет социальную (общественную) природу, поскольку чело­век живет в окружающем обществе и в его сознании отражаются все обще­ственные явления и события. Здесь очень важна позиция, которую занимает человек. В позиции личности находят отражение ее отношения к матери­альным условиям жизни, другим людям, себе, своим обязанностям.

В этих непростых отношениях проявляются, в частности, и нравст­венный облик личности, и уровень ее культуры. Так, одно и тоже явле­ние (предмет) в сознании разных людей в силу различия их позиций от­ражается неодинаково, вызывает у них различную оценку.

Общественное сознание личности проявляет себя в различных формах: мо­ральном (нравственном), эстетическом, правовом, политическом сознании и т. д. Так, нравственное сознание включает в себя исторически изменяющиеся моральные отношения. Эстетическое сознание отражает окружающий мир (деятельность человека, продукты его деятельности) в индивидуальных чувст­венных образах, оцениваемых с точки зрения эстетического вкуса.

Сознание - высший регулятор поведения и деятельности человека. Од­нако следует добавить, что сознание - не единственная возможная форма психики, имеются также бессознательные психические процессы.

Бессознательное находит свое выражение в аффектах, интуиции, па­нике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлени­ях, чувствах и поступках, причины которых не осознаются человеком.

Структура личности. Личность имеет определенную структуру, со­стоящую из одинаковых для всех людей компонентов, каждый из кото­рых имеет свое специфическое назначение. К ним относятся:

 - социально обусловленные особенности личности: потребности, инте­ресы, склонности;

- определенный запас знаний, навыков, умений и привычек, то есть опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека накладывает определенный отпечаток на его интересы, потребности, запросы);

-  устойчивые особенности психических процессов: восприятие, внима­ние, память, мышление, воля, эмоции, чувства;

-      биологически обусловленные особенности личности: направленность, спо­собности, темперамент, характер (эти особенности оказывают большое влияние, в частности, на стиль общения личности с другими людьми).

Направленность личности.  Под направленностью личности следует пони­мать нераздельную совокупность устойчивых мотивов (мотив - внутреннее побуждение личности к действию для удовлетворения какой-либо ее потребности),  определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, профессиональная направленность работника обслуживания во многом определяется его цен­ностными ориентациями: увлеченностью работой, интересом к людям, пси­хологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др.

В направленности личности важное место занимает ее установка, то есть готовность к определенного рода действиям и поступкам. Установка проявляется в том, что человек как бы в сжатом виде полностью пред­ставляет всю последующую программу своего дальнейшего поведения.

Наиболее полно направленность личности выражается в потребно­стях и интересах. Под потребностью понимается психологическое со­стояние человека, создаваемое испытываемой им нуждой. Это зачастую могут быть объекты, необходимые для комфортного существования и развития и являющиеся основой его активности. Потребности подразде­ляют на материальные и духовные.

Под интересом понимается целенаправленное, нередко окрашенное положительной эмоцией сосредоточение внимания человека на объекте потребности. В интересах ярко проявляется отношение человека к лю­дям, событиям и предметам. К примеру, предмет (изделие) вызывает ин­терес у посетителя, если он соответствует его потребностям.

Способности. Под способностями следует понимать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность вы­полнения той или иной продуктивной деятельности.

Способности подразделяют на две группы:

-      общие, необходимые для овладения любым видом деятельности (трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и др.);

-      специальные, требующиеся при обучении определенной профессии.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способ­ности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой (профессиональным поведением).

Способности находятся в тесной связи с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения. Но способности только к ним не сводятся. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения. В то же время способности к определенной работе значительно ускоряют и облегчают приобретение навыков, необходимых для ее успешного выполнения.

Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть результатом различных способностей, то есть существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость приемщика при обслуживании заказчиков может компенсироваться приветливостью, тактичностью, постоянным стремлением придти им на помощь.

Предпосылками развития способностей являются в основном природные задатки. Они у разных людей различны. Наиболее распространенным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные опытными психологами и широко применяемые на практике.

Темперамент

Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П. Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головном мозге). У разных людей эти процессы кардинально отличаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

-   сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемостью и эмоциональной неустойчивостью;

-   уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неуравновешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;

-  подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его "живым".

Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".

Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - "спокойный".

Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как "слабый".

Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же. Первое понятие физиологическое, второе - психологическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.

Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет работнику контактной зоны быстро и достаточно точно определить индивидуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, следовательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимает быстро.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации.

В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами, "проглатывая" окончания слов. Настроение бодрое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психической активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя.

Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлении в контакт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, невыразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассивным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное.

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:

- работник-сангвиник успешно обслуживает покупателей (заказчиков), но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции (например, оформление большого количества документов);

- работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

- работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

- работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, безутешности и т. д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или товарищей по труду.

Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному человеку. Для этого работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдержанность и научиться управлять своим поведением. Так, работник-холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допустить вспышки гнева. Работнику-меланхолику следует развивать у себя чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу.

Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобразие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты личности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззрение. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.

Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны. Положительному проявлению того или иного типа темперамента покупателя (заказчика) способствует грамотное психологическое воздействие на него работника контактной зоны.

Так, продавцу (приемщику) необходимо учитывать, что клиенты с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор.

Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причиной конфликта на предприятиях сервиса. Поэтому работник контактной зоны должен постоянно уметь резко снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом образце изделия (услуги) у сангвиника.

Характер

Характер - это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических явлений личности, которые выражают особенности ее отношения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

В переводе с греческого "характер" - это черта, особенность. Однако особенности психических явлений становятся чертами характера только тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный данному человеку образ поведения.

Все черты характера образуются из соответствующих черт личности, но при условии, что они отвечают трем требованиям: отчетливо выражены, тесно взаимосвязаны и проявляются в различных видах деятельности.

В характере человека принято выделять следующие черты:

- нравственные - коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;

- эмоциональные - впечатлительность, чуткость, оптимистичность;

- волевые - выдержка, дисциплинированность, решительность;

- интеллектуальные - находчивость, сообразительность, способность убеждаться.

Однако характер не является простой совокупностью черт. Очень важно, как человек относится:

-  к коллективу и отдельным людям (общительность, доброта, искренность, скромность, недоверчивость и т. д.);

-  к труду (трудолюбие, добросовестность);

-  к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность, расточительность);

-  к самому себе (самокритичность, гордость, чванство, зазнайство, тщеславие и т. д.).

Для студента (учащегося) как гражданина и будущего высококвалифицированного работника сервиса особое значение имеют такие черты, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.

Активность проявляется в деловитости, расторопности, подвижности. Активный учащийся на занятиях всегда внимательно слушает, подробно записывает объясняемый материал. Он никогда не может находиться в стороне, когда другие трудятся. Если же учащийся активно берется за многие дела, но не доводит их до конца, то такая "активность" (нецелеустремленная) превращается в опасную суетливость, разбросанность.

Самостоятельность - это способность работать без посторонней помощи. Особенность самостоятельной работы учащегося состоит не в том, что он обходится без помощи преподавателя, а в том, что мотивом его деятельности выступают собственные побуждения. В процессе самостоятельной деятельности у учащегося возникает потребность трудиться как по привычке, так и по внутреннему побуждению. Самостоятельность должна обязательно сочетаться с дисциплинированностью.

Дисциплинированность - это сознательное, полное подчинение своих действий требованиям норм морали и права. Дисциплинированный учащийся строго соблюдает нормы поведения как в учебе, так и дома, добросовестно и сознательно исполняет свои обязанности. Важнейшим показателем дисциплинированности учащегося является своевременное и четкое выполнение распоряжений и заданий преподавателя.

Важную роль в формировании характера человека, особенно его нравственных черт, играет коллектив: ученический, трудовой. Чем более развиты у человека нравственные черты характера, тем нравственнее его поведение. Постоянному проявлению в поведении нравственных черт характера во многом способствует и развитая воля. В противном случае у человека будут наблюдаться значительные расхождения между словом и делом, желаниями и действиями, мыслями и словами.

Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о недостатках характера (лень, нечестность, недисциплинированность и т. д.), причинах их появления и способах устранения. Изжить у себя отрицательные черты характера и выработать положительные поможет учащемуся самовоспитание.

Самовоспитание представляет собой осознанную целеустремленную деятельность личности, направленную на выработку и совершенствование своих качеств в соответствии со своими ценностными представлениями и социальными ориентациями. При этом используются:

- самоанализ - анализ своих черт характера и выделение тех, которые надо скорректировать или сформировать;

-   самообязательство - разработка конкретной программы действий;

-   самоконтроль - критическая проверка достигнутого и побуждение к определенным поступкам.

Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность. Работник сервиса обязан знать разнообразные потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретении услуги (покупки товара). Совершая заказ или покупая товар, клиент стремится удовлетворить свои потребности.

 Многие клиенты не ведут разговор о своих потребностях в явном виде, поскольку эти потребности скрыты в подсознании. Вследствие этого они говорят о ценах, сроках, качестве, количестве, то есть тех факторах, которые можно понять и количественно измерить. Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять и чисто человеческие качества, обладать преобладающим мажорным психологическим настроем и безупречно себя вести.

Работник сервиса - это тонкий психолог, и он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну и ту же волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента. Поэтому необходимо понимать как проявившиеся, так и скрытые потребности клиента. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании клиентов.

Особенно важна культура обслуживания в условиях экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним "ублажение" потребителей. Даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, за счет умелого учета их мотивов и желаний. В рыночных условиях конкуренцию выиграет то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

В современных условиях рынок сферы услуг превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выживание предприятия, и победу в этой борьбе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой сервиса.

Культура сервиса характеризуется в значительной степени тем, что в процессе общения работника с клиентом должна установиться доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем.

Очень важен внутренний мажорный настрой на обслуживание клиентов. Работник, верящий в свой успех, как правило, его достигает. Ни в коем случае работнику не рекомендуется впадать в пассивность, поддаваться стрессу из-за сбоев в обслуживании. Только тогда он сможет быть работоспособным и здоровым.

Грамотный работник знает: не столь важны сложившиеся условия (может быть, не совсем благоприятные) на предприятии, а то, как работник относится к этим условиям и как справляется с ними. Поэтому следует не делать акценты на ограничениях, а постоянно искать возможности для решения возникших проблем.

Положительный настрой оптимиста облегчает ему жизнь и способствует сохранению крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту знает, как внутренний настрой влияет на душевное состояние. Следует помнить одно из золотых правил общежития: "Я не в силах изменить окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему". Отсюда вывод: поскольку работник не в состоянии за короткий период изменить пришедшего к нему клиента, он может сам измениться в нужную сторону.

Отметим попутно, что одним из способов соблюдения психогигиены, настройки на оптимистический лад является самопрограммирование (самовнушение), аутотренинг. Благодаря ему формируется нужная внутренняя установка работника, которая проявляется в его мимике, жестах, интонации, речи, поведении в целом. Для поддержания душевного равновесия, чтобы держать эмоции "в узде", работнику следует применять аутотренинг столько раз, сколько необходимо.

Известно, что в спокойном состоянии дела идут быстро и качественно, а в раздраженном - все валится из рук. Как работник относится к клиентам, так и они соответствующим образом на это реагируют. В процессе обслуживания следует сформировать в своем воображении конечное идеальное состояние и к этому состоянию надо постоянно стремиться.

Следует проявлять гибкость в общении с клиентами, использовать многие альтернативные варианты поведения до тех пор, пока не будет получен нужный результат. Психологи утверждают, что именно заботливое отношение к людям способствуют быстрому расположению их к работнику, достижению цели обслуживания и сохранению своего здоровья и здоровья клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ

5.1.Понятие об общении

Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?

Общение - это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника контактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.

Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) - далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники контактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога к грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.

Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.

Понятие о культуре общения

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными моти­вами при получении услуги (приобретении товара). Культура обслужива­ния во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологи­ческий климат, который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов приобретения товара (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобрете­ния услуги (товара).

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрям­ство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслужи­вании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возде­лывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура харак­теризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития, самого человека в качестве субъекта деятельности  (субъект - индивид как источник познания и преобразования действительно­сти, носитель активности) и мера владения им условиями и спо­собами человеческой деятельности. Культура - это и процесс "производ­ства обществом человека" как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потреби­телю) - быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных потребностях со своими возможностями.

Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное поня­тие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уров­ня культуры сервиса.

Показатели культуры сервиса должны:

-       во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выяв­ления передовых и отстающих;

-       во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Культура сервиса предполагает изучение условий и факторов культуры обслуживания клиента в указанных аспектах. Осо­бое внимание уделяется вопросам взаимоотношений в контактной зоне между работниками предприятия сервиса и клиентами. Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодей­ствует с клиентами. Примерами контактной зоны могут служить салоны сервисных предприятий, съемочные залы фотографий, торговые залы супермаркетов, операционные залы банков и т. д.

Задачей изучения культуры сервиса является формирование у работников сферы обслуживания  знаний о специфике психологического, этического, эстетического, орга­низационно-технологического аспектов культуры сервиса.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: "У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину". Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца (приемщика) нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Честная работа (трудовая совесть) - непременное условие полной самореализации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество.

Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 - 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания.

Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытных продавцов (приемщиков) обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями, устанавливать контакт с ними с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка работника на высокую культуру общения с клиентами.

Культура общения зависит от того, проявит ли клиент заинтересованность к предложениям работника. Впечатление о нем у клиента создается в первые минуты общения. Поэтому при встрече посетителя первые фразы работника должны привлечь внимание посетителя и вызвать у него желание объяснить свои пожелания.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый работник самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать утвердительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону.

Следует избегать слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т. п.) по отношению к клиенту. Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги (покупки товара).

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку. Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением услуги. В начале обслуживания работнику желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.

Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное состояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достичь этого состояния.

5.2 Основы корпоративной культуры

Общественная репутация фирмы. Проблема социальной ответственности

 Если современного отечественного бизнесмена начать уверять в том, что он должен по отношению к своему сотруднику, клиенту или конкуренту проявлять бескорыстие, добросердечность и работать на благо общества, то вас сочтут человеком не от мира сего или нелепым. Тем не менее, как писал Альфред Маршалл, английский экономист XIX века, представитель кембриджской школы политэкономии, "даже самые что ни на есть  чисто хозяйственные отношения в жизни предполагают честность и правдивость, а многие из этих отношений требуют если не благородства, то по крайней мере отсутствия подлости".

Известно, что любое предприятие (организация, фирма и т. п.) имеет качественно различные связи с внешним окружением (обществом,  клиентами, партнерами, потребителями и т. п.) и внутрикорпоративные связи, которые должны контролироваться и регулироваться.  Такие связи можно обозначить следующим образом:

- отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);

-  отношение отдельного специалиста к обществу;

-  взаимоотношения специалистов, обеспечивающих  наилучшее выполнение профессионального долга;

- взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности.

Вид деловой этики, который нормализует подобные отношения, называется корпоративной этикой. Корпоративная этика составляет значительную часть корпоративной культуры.

Корпоративная культура - это культура поведения сотрудников компании, их убеждения и ценности, традиции, уровень взаимоотношений между руководителями среднего звена (менеджерами) и рабочими, отношение корпорации к общественным интересам.Последнее привлекает повышенное внимание специалистов.

Еще в 60-х годах XX века в разных сферах общества проявился активный интерес к таким вопросам, как гражданские права, равноправие женщин, загрязнение среды, а также консьюмеризм - движение потребителей. В 70—80-е годы на первый план вышли проблемы атомной энергетики, избавления от голода стран третьего мира, защиты флоры и фауны. Был поставлен вопрос о соци­альной ответственности предприятий за состояние общества. Это явилось историческим продолжением доктрины капиталистической благотворительности, сформулированной руководителями бизнеса в начале XX века. Согласно этой доктрине, прибыльные организации должны жертвовать часть своих средств во благо общества. Например, предприниматель того времени Эндрю Карнеги вложил 350 млн дол. в социальные программы и построил более 2000 публичных библиотек.

Проблему социальной ответственности, которая остро встала в конце XX века, можно изложить следующим образом. Любая коммерческая организация (фирма), рассчитывая на эффективность производства, нацелена на получение прибыли. Для этого она использует любые допустимые (а иногда и недопустимые) средства. Имея в виду собственную выгоду, предприятие выполняет положительную роль и для общества, создавая рабочие места, производя  востребованные товары и услуги. Однако существует мнение, что организация - это нечто большее, чем экономическая целостность. Она является частью многослойной системы (потребители, акционеры, союзы и объединения, средства массовой информации и др.), от которой частично зависит ее коммерческий успех. Поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих.

 Со­гласно этой точке зрения, фирма несет ответственность за общество, в котором она функционирует, помимо занятости, прибыли и соблюдения закона. Организации должны направлять часть своих ре­сурсов и усилий по социальным каналам, жертвовать на благо и совершенствование общества. Таким образом: социальная ответственность подразумевает определен­ный уровень добровольного отклика на социальные про­блемы со стороны организации (благотворительные аук­ционы, меценатство, поддержка социально значимых проектов, ответственность за свою продукцию).

 Социальный опрос руководящих работников американских компаний показал, что они считают целесообразным давление в на­правлении повышения социальной ответственности бизнеса и рас­ценивают его как имеющее большое значение в установлении от­ношений общества и бизнеса.

Европейские организации уже предпринимают многочислен­ные шаги в сфере добровольного участия в жизни общества. К примеру, фирма "Джонсон энд Джонсон" сняла с производства и изъяла из продажи капсулы тайленола, когда обнаружила там следы цианида. Это решение обошлось компании в 50 млн дол. Руководитель фирмы Дж. Э. Берк тогда заявил: "Важно проде­монстрировать, что мы предпринимаем все возможные шаги для защиты людей и что больше сделать мы просто не в силах". Фирма "Леви Страусс" - крупнейший в мире производитель одежды - в 1984 г. выделила 2,4 % своего дохода на многостороннюю  филантропическую деятельность в тех местных сообществах, в которых фирма ведет свои операции.

Важно подчеркнуть, что на социально ответственное поведение способны не только крупные организации. Мелкое обрабатывающее предприятие, которое разрешило экскурсию школьникам для ознакомления с его работой, является социально ответствен­ным. Таковой является и больница, направляющая своего работника в вуз для обсуждения со студентами возможных путей раз­вития здравоохранения, и т. п.

Не  подлежит никакому сомнению, что прибыль важна для выживания  предприятий. Но как бы то ни было, организации должны вести  свои дела в соответствии  с общественными ожиданиями. Эта точка зрения отражена в следующем высказывании Эдуарда Дж. Харнеса, главы фирмы «Проктер энд Гэмбл»: « Руководство компании обязано использовать весь свой талант, чтобы отдавать наивысшие приоритеты прибыли и развитию. Однако ему нужно также иметь достаточно широкие взгляды, чтобы в интересах своей компании осознать важность выполнения компанией любого разумного ожидания, сформировавшегося по отношению к ней внутри местного сообщества и различных заинтересованных слоев общества. Открытое признание приоритетов и социально ответственное поведение обеспечивают компании достижение важных вторичных целей. Прибыльность и развитие идут бок о бок с честным отношением к работникам, потребителям всех уровней и местному сообществу».

Этика корпоративного поведения

 Одной из первых этико-экономических концепций фирмы (корпорации) была концепция известного американского предпринимателя Г.Форда.

Многие из его принципов сохраняют свое практическое значение и сейчас. Кратко суть фордовской этики можно выразить в следующих основных положениях. Говоря о производственном процессе вообще, он отмечал, что произведенный продукт – не просто реализованная  «деловая теория», а нечто большее – теория, цель которой создать из мира вещей источник радости. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.

Он провозгласил примат производства не над потреблением, а над прибылью и торговлей. Другими словами, он настаивал на том, что количество товара должно превышать не спрос (по законам рынка), а прибыль, полученную от его реализации (это означает постоянное вложение дополнительных средств в производство). В этом он видел тройную выгоду для всех участников производства: высокая зарплата, низкие цены и большой объем прибыли за счет огромной массы товара.

Форд считал, что высокопроизводительным может быть рабочий, чувствующий себя хозяином на предприятии. Хозяйственность проявляет в том случае, если рабочий знает, что от него что-то зависит: ему вменяется посильная ответственность за определенный участок работы, и эта работа достойно вознаграждается. Форд отстаивал идею дифференцированного подхода к различным качествам людей: работа должна предоставляться по силам и умению.

Одним из наиболее важных законов предпринимательской этики является экономия, разумное использование природных ресурсов. Золотое правило, которому следуют управляющие коммерческих предприятий, составляющих гордость американского бизнеса, звучит следующим образом: «Заботься о своем персонале и клиентах, а рынок позаботится о тебе». Такая классическая политика управления не менее эффективна, чем жесткий финансовый или административный контроль. Центральным звеном этой политики является этичность управления фирмой (предприятием, компанией, корпорацией).

В странах с развитой деловой инфраструктурой организации предпринимают разные меры в целях повышения этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике, проведение социальных ревизий и обучение этическому поведению.

Этические нормативы представляют из себя систему общих ценностей и правил, которые разрабатываются для описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. К запрещающим этическим нормативам обычно относятся взяточничество, вымогательство, мошенничество, использование информации, полученной в доверительной беседе, противоправное поведение, незаконные выплаты политическим организациям и т.д.

Комитет по этике – постоянный комитет для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов – руководители высшего уровня. Некоторые организации не создают таких комитетов, но нанимают специалиста по этике бизнеса, которого обычно называют адвокатом по этике. Роль такого адвоката – выполнение функции «социальной совести» фирмы, т.е. выработка суждения об уровне моральности действий организации.

Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Считается, что подобные отчеты могут свидетельствовать об уровне социальной ответственности фирмы.

Обучение этичному поведению предполагает знакомство сотрудников всех рангов с этикой бизнеса и повышение их восприимчивости к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Согласно исследованию Европейского центра этики бизнеса, корпорации гораздо более озабочены этикой сегодня, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику. На первом месте в управлении компанией - внутренний порядок. Этический кодекс большинства иностранных фирм может быть сформулирован следующим образом: фирма не будет терпеть безнравственных или незаконных действий, предпринимаемых в целях превратно понимаемой ее выгоды или с целью личной выгоды: репутация фирмы выше любой выгоды. Фирма и работник должны быть благом друг для друга.

Взаимная забота фирмы (высшего руководства компании) и работников должна распределяться следующим образом: фирма проводит активную социальную политику, а сотрудники соблюдают правила поведения, традиции, установленные на данном предприятии. Выстраивая социальную политику, руководство компании должно исходить из понимания того, что можно заставить подчиненных приходить на службу шесть раз в неделю и установить рабочий день продолжительностью 10-12 часов, но никого нельзя вынудить "выкладываться" на своем рабочем месте: хорошая, ответственная работа - это добровольный вклад, который возможен лишь когда сотрудник ощущает заботу, чувствует себя совладельцем компании. Внимание к сотрудникам и доверие, как показывает практика, дают ощутимые результаты: эффективность производства и, в конечном итоге, высокий доход предприятия и сотрудника.

В 80-х годах XX века в прессе проходила информация о том, что компания "Тандем компьютер" успешно конкурирует с ИБМ на ее традиционных рынках, поскольку добилась высочайшего уровня обслуживания. А все потому, что ее основатель Джимми Трейбит придерживается пяти истин:

    -  все люди хороши;

    -  рабочие, менеджеры и компания - единое целое;

    -  каждый в корпорации должен понимать суть происходящих в

    ней событий; 

    -  все сотрудники фирмы должны получать выгоду от ее успеха,

    -  задача менеджеров - создать атмосферу, в которой возможно
    все вышесказанное.

Э. Карнеги, подчеркивая значимость человеческого фактора в производстве, говорил: "Оставьте мне фабрики, но заберите моих людей, и скоро полы в цехах зарастут травой. Заберите мои фабрики, но оставьте мне моих людей - и скоро у нас будут новые заводы, гораздо лучше прежних".

В корпорации с высокоразвитой культурой принято работать хорошо. Дело не в том, что там больше платят. В ней руководство дает рабочим почувствовать, что они - важнейшее достояние фир­мы. Сотрудники платят за это своей преданностью, основанием которой является то, что фирма продвигает по службе собствен­ных сотрудников, предпочитает повысить квалификацию или перепрофилировать в случае необходимости (например, реорганизации производства) именно своих работников, а не заменить их новыми кадрами. Хорошие компании стараются создать своему персоналу благоприятные материальные условия (привлекают к участию в прибылях, увеличивают пенсионные фонды, оплачива­ют медицинские счета, берут на себя выплаты по нетрудоспособ­ности и т. п.). К примеру, известная компания по производству оргтехники "Хьюлетт-Паккард" ввела в начале 90-х годов денеж­ный план участия в прибылях, по которому компания распреде­ляет среди персонала 12 % прибылей до вычета налогов. За небольшой промежуток времени благодаря этому плану средняя зар­плата в фирме повысилась на 7 %. При желании работники могут тратить до 10 % заработка на покупку акций компании (для со­трудников компании существует льгота: к каждым трем долларам  компания добавляет один доллар). Однако на все подобные привилегии сотрудники вправе рас­считывать только в том случае, если они соответствуют имиджу фирмы и не нарушают ее законов.

К основным, наиболее общим правилам корпоративной культуры относятся следующие: строгое соблюдение трудового режима; профессиональное и ответственное исполнение своих прямых обязанностей; постоянное повышение своей квалификации; участие в общественных мероприятиях фирмы; защита ее интересов

5.3 Культура речи работника

Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зоны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность

 Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца изделия, следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - тот ясно излагает", то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну", "блин" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Дикция

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция - это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, а хорошая, четкая - обеспечивает доходчивость речи.

                                              Грамотность   

Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как "документ", "договор", "квартал", "инструмент", "процент", "средства", "кладовая", "пуловер". Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например: "жакет", а не "кофта".

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного "чулки" - "чулок", "сапоги" - "сапог", что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие, но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент пальто (костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность

 Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, и он просит ее повторить. А это приводит к определенным потерям времени. Голос - это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

В процессе общения работнику следует сформировать у себя установку на положительный результат переговоров. При обслуживании нужно чаще представлять это конечное состояние, что способствует мобилизации сил на его достижение. Поэтому важно не только, что, но и как говорит работник, какая у него мимика, жесты, интонация. При недостаче информации следует задавать краткие, открытые вопросы.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую получит клиент при покупке товара (приобретении услуги). Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики, показывающие интерес к его словам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ

6.1. Понятие о жалобе и конфликте

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть философом, чтобы ответить на столь "фундаментальный" вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело. Сделал бы хорошо - и жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы.

Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы - это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина (ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

-  поставить себя в положение заявителя;

-  сохранять спокойствие;

-  оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из "ничего", из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание - это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации "узких" мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ "О защите прав потребителя"). И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "противоречие". Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но тем не менее заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Причины конфликтов

 Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

- производственные - необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

-   личностные, среди которых особо можно выделить приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому "обиженный" приемщик и "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина;

- психологическая непереносимость ('несовместимость) - она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков

всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции "все они такие".

Виды конфликтов

По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Модели развития конфликтов:

- относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного товара (изделия). Покупатель (заказчик) предъявляет претензии к товару (изделию) из-за обнаруженного дефекта, а работник старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Иногда действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям. Так, покупатель (заказчик), тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной зоны между собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес.

Между этими двумя крайними случаями развития конфликтов имеется большое количество промежуточных вариантов.

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

- Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов - один месяц.

- Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

- Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется.

6.2 Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания.

При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения".

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик (мастер, закройщик) может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: "Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт в самом начале. В противном случае потребовалось бы тщательное разбирательство, многочисленные доказательства с обеих сторон и т. д.

Иногда в магазин (ателье) заходят покупатели (заказчики), которые сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызывают администратора, требуют Книгу жалоб. Ни в коем случае нельзя отвечать резкостью на грубость таких клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. Продавцу (приемщику) следует, например, доброжелательно сказать: "Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым - обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговора с клиентами, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса.

Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Продавец (приемщик) должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел из магазина (ателье).

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом "провалившегося" работника, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела - до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

6.3 Этикет работника контактной зоны

Этикет - это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят: формы обращений, приветствий и обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониала. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения. Этикет выражает определенное соглашение между людьми: что такое хорошие и плохие манеры. Хорошие манеры необходимы каждому. Любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало знать, как себя вести, необходимо знания применять на практике, в повседневной жизни. Можно сказать, что этикет - это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

Отметим, что деление культуры на внутреннюю (нравственную, этическую) и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет - эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет - форму его проявления. У воспитанного человека внешняя и внутренняя культура органично слиты в единое целое - интеллигентность. Правила этикета не заменяют нравственных чувств, они являются лишь внешней формой их проявления. В этикете раскрывается уровень воспитанности человека, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик (имидж) такого человека говорит сам за себя.

У человека, владеющего правилами этикета, имеется большое преимущество по сравнению с тем, кто не уделяет достаточного внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный человек.

Правила этикета основываются на принципах морали. Этикет немыслим вне этики. Он диктует повседневное благожелательное и уважительное отношение ко всем людям независимо от их должности и общественного положения. Значение внешней формы в этикете состоит в том, что она отражает представления о красоте поведения и внешнего

облика человека. Создание правил этикета вызвано не какой-то прихотью людей, а общественной необходимостью. Жизнь общества основана на повседневных контактах, которые должны определенным образом регулироваться. Выполнять требования этикета несложно, общаться с людьми, которые их знают, приятно. Поэтому каждый работник сферы обслуживания обязан знать правила этикета, особенно служебного.

Служебный этикет - это совокупность норм и правил поведения работника сферы услуг, обусловленных его служебным положением. В чем отличие понятия "служебный этикет" от понятия "профессиональная этика"? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам по труду. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность и обязательность.

Продавец (приемщик), в совершенстве владеющий правилами служебного этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеет найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем состоит и в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику контактной зоны в конфликтных ситуациях с посетителями. В таких случаях эти правила служат защитным средством работника от оскорблений и бестактности малокультурных клиентов. К тому же правила этикета избавляют работника от необходимости самому в каждом случае подыскивать нужную форму поведения.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать посетителя с приветливой улыбкой, как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всем ли продавцам (приемщикам, закройщикам, мастерам) под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и проверяется их профессиональная пригодность к высококультурному обслуживанию населения. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии клиента, чтобы не дать ему повод думать, что смеются над ним. На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность ни допустил посетитель. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту. Поэтому продавец (приемщик) должен уметь управлять мимикой, что достигается с помощью специальных тренировок.

Служебный этикет регулирует также и манеры работника. Хорошие манеры состоят в следующем. Работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произнесении фразы "Добрый день, чем могу быть вам полезна?" проявляется в том, что выражение лица работника приветливое и доброжелательное.

Подчеркнем, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал демонстрирует посетителям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят в поведении к манерности. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения со стороны клиентов. Некоторые продавцы (приемщики), к сожалению, недооценивают важности своего поведения. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с посетителями. Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, заказ на дефицитное изделие (услугу) будет сделан независимо от поведения приемщика (закройщика, мастера). Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник производит на клиента. Поэтому грубый, невоспитанный человек профессионально непригоден к деятельности работника контактной зоны.

Если продавец (приемщик, закройщик, мастер) следует в своем поведении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную среду, в которой исключается возможность даже непреднамеренной обиды посетителя. Конечно, правила служебного этикета необходимо применять, учитывая и психологию конкретного клиента. К примеру, этикет предписывает давать пояснения в виде совета. Советующего посетитель воспринимает как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное же высказывание вызывает у клиента нередко в ответ лишь чувство протеста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 7  НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ И ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

7.1 Новые виды услуг

При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги). Новым товар (услуга) может быть:

- с точки зрения удовлетворения новой потребности;

- по отношению к новому потребителю;

- по отношению к устаревшему товару;

- по отношению к новому рынку.

Поэтому товаром рыночной новизны можно считать:

- впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

- товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;

- товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

- товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

- товар (услуга) для новой сферы применения.

Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия. Имеются данные, что из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются на рынок, и только одно из них пользуется большим спросом.

Причины неудач изделий (услуг) на рынке определяются следующими факторами:

- неадекватной оценкой требований рынка;

- техническим несовершенством изделий;

- завышенной ценой;

- неверной сбытовой программой;

- несвоевременным началом продажи;

- конкурентными взаимоотношениями.

Для того чтобы создаваемый товар был экономически эффективен и конкурентоспособен, необходимо предварительно оценить:

-сферу возможного применения товара (услуги), контингент будущих потребителей;

- имеющиеся ресурсы производства и сбыта;

законов, государственной  власти, социального порядка, собственности, другой личности.

-       они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

-       другие виды услуг.

Огромную роль в структурной перестройке сферы услуг как отрасли экономики, повышении культуры обслуживания играют малые предпри­ятия. Во многих странах они производят до 15% валового внутреннего продукта (ВВП). Для этих предприятий характерна предприимчивость, быстрая приспособляемость к требованиям спроса и предложения на рынке, открытость инновациям и внедрениям достижений научно-техни­ческого прогресса, высокая мобильность, готовность идти на риск. В промышленно развитых странах до 80% работоспособного населения трудится в сфере обслуживания, в которой преобладают именно малые предприятия.

Предпринимательство в сфере услуг, конечно, как и во всех осталь­ных сферах предпринимательской деятельности, связано с риском, и его надо учитывать при вложении денег в перспективное направление. По­этому для этих предприятий необходимы команды заинтересованных, активных людей, которые готовы рисковать, постоянно, нацелены на раз­работку и внедрение новых товаров (услуг), спрос на которые имеется сегодня на рынке.

В настоящее время рынок сферы услуг превратился из рынка продав­цов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась и задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выжи­вание предприятия, особенно малого. Победу в этой конкурентной борь­бе может одержать лишь предприятие, обладающее высокой культурой сервиса.

Отметим, что развитие предпринимательской деятельности в сфере ус­луг сдерживается следующими обстоятельствами:

- слабой теоретической базой разработок по вопросам предоставления
услуг (продуктов);

- отставанием от мировых стандартов в области качества услуг и куль­туры обслуживания клиентов;

- недостаточной разработанностью законодательной базы;

- как можно узнать, что клиент хочет, что ему нужно;

- как убедить клиента, что приобретение той или иной услуги будет ему полезно;

- как научиться задавать нужные вопросы, чтобы побудить клиента совершить заказ;

- как умело вести переговоры с клиентом о цене услуги;

- как грамотно отвечать на возражения клиента;

- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и не старать­ся перевоспитать его на свой лад, а к каждому найти индивидуальный подход;

- как развить интуицию и симпатию и проникнуться интересами клиента, установить с ним контакт;

- как научиться отвечать клиенту тем же каналом восприятия (зритель­ным, слуховым, осязательным), с помощью которого он посылает ра­ботнику свои пожелания;

- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаи­модействии с клиентами.

Следует помнить, что в условиях перехода к рыночной экономике не­прерывное образование в течение всей жизни является настоятельным требованием времени. Если человек имеет стремление к развитию, жела­ет работать над собой и умеет сделать для себя практические выводы, то он найдет рекомендации, как совершить переход от знаний к умениям и навыкам, как устранить разрыв между теорией и практикой.

 Нужно понять и принять рекомендации и советы при изучении культуры сервиса. Так, при изучении приведенных ситуаций и способов их решения сопоставляйте их со своими собственными знаниями и представлениями об этом.

Будущие специалисты еще в стенах учебного заведения должны по­знать общие проблемы культуры сервиса. Не секрет, что успех работы в сфере обслуживания во многом определяется и теоретической подготов­кой, и практическими знаниями работника. Народная мудрость утверждает: "Век живи - век учись!", поэтому ни­когда нельзя сказать, что работник знает все об общении с клиентами. Нет предела совершенству в нахождении индивидуального подхода к клиенту, в умении убедить его в необходимости приобретения той или иной услуги (покупки).

7.2 Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика

Информационный сервис и Интернет-экономика тесно взаимо­связаны в своем развитии. Само появление Интернет-экономики невозможно без информационного сервиса. С другой стороны, формирование Интернет-экономики дает мощный импульс и ши­рочайшее поле для развития информационного сервиса.

Современное общество характеризуют следующие особенности:

- изменение экономической структуры народного хозяйства преж­де всего в пользу сферы услуг;

- рост наукоемкости производства на базе постоянного обновле­ния и быстрого внедрения новых технологий;

- информатизация всех сторон жизни;

- приоритеты в образовании, профессиональной подготовке, де­ловой и общественной активности человека.

Это позволяет говорить о создании информационного общества, в котором информация превращается в основной производствен­ный ресурс. Информация становится объектом купли-продажи.Информационная революция ускорилась в связи с образовани­ем всемирной сети Интернет. К началу третьего тысячелетия чис­ло пользователей Интернет в мире превысило 300 млн человек, а количество сайтов в сети - 14 млн.

Всемирная сеть Интернет, помимо координации уже имеющихся коммуникаций и средств ведения бизнеса, предоставила широ­кий спектр новых инструментов для эффективной работы всех предприятий, всех видов производства и услуг, что позволяет сде­лать вывод о зарождении новой экономики - Интернет-экономики.

Под Интернет-экономикой понимают среду, в которой любая компания, находящаяся в любой точке экономи­ческой системы, может контактировать легко и с ми­нимальными затратами с любой компанией с целью совместной работы: торговли, обмена идеями и "ноу-хау".

Ядром информационной экономики является информационное производство, а одним из важнейших способов распространения информации выступает Интернет - "кровеносная система" пере­дачи данных. Интернет-экономика может рассматриваться как новый тип производства, в котором информация выступает основ­ным связующим звеном между стадиями материального и немате­риального производства, производством и потреблением, главным фактором повышения производительности труда и экономическо­го роста.

Развивается электронная коммерция - такая форма бизнес-процесса, в которой взаимодействие между субъектами происхо­дит электронным образом, т. е. с использованием Интернет-тех­нологий. Рост прибылей в этой отрасли характеризуется экспонентой: в 1999 г. - 8,2 млрд дол., в 2000 - 281 млрд, а к 2004 г. прогнозируется на уровне 6,5-7 трлн долларов.

Информационные технологии - это компьютеризован­ные способы выработки, хранения, передачи и использо­вания информации в виде научных знаний и методов их применения.

Материальным воплощением информационных технологий яв­ляются прежде всего системы обработки информации (экономи­ческой, научно-технической, производственной, правовой, управ­ленческой и т. п.), что и предопределяет развитие информацион­ного сервиса.

Использование новых технологий приводит к большей эффек­тивности использования ресурсов и повышению производитель­ности, а следовательно, к, увеличению прибыльности фирмы. Ин­тернет-экономика дает возможность более мобильно и своевременно реагировать на изменения в конъюнктуре рынка и поведении партнеров и конкурентов. Предприятие способно обслуживать клиентов круглосуточно и в любой удаленной от офиса фирмы точке мира. Новые возможности снижают время с момента заказа до момента отправки продукции заказчику. Новые технологии позволяют до начала производственного процесса ответить на ос­новные вопросы: что, как, для кого, когда производить - и сокра­щать издержки.

Глобальная сеть Интернет является средством получения спра­вочной и сравнительной информации для оптимизации работы предприятия и минимизации издержек, а для потребителей - полного перечня характеристик интересующего их товара или услуги.

Не менее важен поиск через Интернет наиболее выгодных по­ставщиков, заказчиков, заключение контрактов и контроль за их исполнением, создание виртуальных (не зарегистрирован­ных в качестве юридического лица) компаний по производству конечного продукта на основе кооперирования и специализации.

В США доля электронных сделок между фирмами в 1991-2010 годах, по расчетам экспертов, увеличится с 0,1 до 10 %, что обес­печит дополнительный прирост ВВП на 0,25 % в год за счет эко­номии трансакционных расходов^.

С помощью сети передаются и контролируются инженерные спецификации, конвертируются валюты, снижаются командиро­вочные и другие трансакционные расходы, создается система широ­кополосного доступа в Интернет в Европе. Снижение местных теле­фонных тарифов позволит сделать ее самой дешевой в мире. Для поддержания режима конкуренции каждый участник формирует особый пакет заявок, при этом он не может проникнуть в чужие пакеты, чтобы узнать о ценах, условиях контрактов и т. д.

Экономическое регулирование рынка в информационном об­ществе требует оперативной и постоянно обновляемой информа­ции о макроэкономических тенденциях в мировом хозяйстве, пла­тежеспособном спросе, предложении товаров и услуг во всем мире, их эластичности по отношению к ценам, доходам и т. д.

В информационном обществе продолжается усложнение эконо­мических отношений, расширяется перечень новых продуктов и услуг, в том числе в таких прежде нерыночных сферах, как охрана здоровья людей, распределение частот для телекоммуникаций, разрешений на загрязнение окружающей среды, использование природных ресурсов, учебного продукта и т. д. Информатизация необходима в целях постоянного анализа воздушного пространства для авиасообщений, условий оптимального функционирования современной экономики, кратко-, средне- и долгосрочного планирования, балансирования затрат и результатов, спроса и предложения, потребления и инвестиций, измерения эффективности отдельных факторов и конкурентоспособности производства в целом.

Безусловным преимуществом использования сети Интернет является возможность устранения числа посредников на пути товара к потребителю.

.Удовлетворение потребностей человека с некоторого истори­ческого периода потребовало совместного труда индивидов сооб­щества, что определило необходимость становления общинного образа экономической жизнедеятельности. Обмен информацией при такой экономической модели производился непосредственно между ее членами, без каких-либо переносчиков информации, так как задачи, встававшие в те времена, не требовали сложного вза­имодействия между различными звеньями (агентами) производ­ственной цепи, да и ойкумена (от гр. oikoumene - территория земли, постоянно заселенная человеком), обжитая данной общи­ной, была небольшой. Основным положительным моментом такой структуры было существование длительных связей между ее агента­ми, а отрицательным - тот факт, что новые технологии производ­ственного процесса требовали большей разобщенности производствен­ных звеньев, а общинная форма взаимодействия не способна обеспе­чить эффективное обслуживание системы разделения труда.

Более совершенной системой управления возрастающим пото­ком информации между агентами экономической формации стала иерархическая модель, которая позволила управлять процессом производства на больших территориях с вовлечением в него боль­шего числа индивидов, так как в ее структуре заложен приоритет выборочного и зачастую одностороннего механизма коммуника­ций, что исключает большое число взаимно пересекающихся свя­зей, необходимых в общинной формации для качественного обме­на информацией.

С развитием средств обмена информации происходит расшире­ние границ зон, где могут применяться общинные и (или) иерар­хические формы управления экономическим процессом. Сейчас технологии передачи информации уже достигли критической точ­ки, когда зоны информационного охвата индустриальной, иерар­хической и общинной формаций становятся равными, и главен­ствует уже не принцип количества привлеченных агентов и быс­трота их координации (она стала близкой к мгновенной), а эф­фективность их взаимодействия.

Многочисленные технологии передачи информации, среди которых Интернет является наиболее обобщающим, позволили групповому способу экономических взаимоотношений стать глобальным, общемировым. Данная формация получила название глобальной сетевой экономики. Под сетевой формой организации следует понимать любую группу действующих лиц, которая имеет повторяющиеся, длительные обменные связи между собой, и в то же самое время в этой группе отсутствует властный орган, уполномоченный разрешать возникающие в течение обмена спорные вопросы.

Сетевая экономика сегодня - не просто некоторая обобщенная модель функционирования экономических субъектов, но и реальная среда жизнедеятельности, постепенно вытесняющая менее эффективные индустриальную и иерархическую структуры. Ба­зисные условия ее формирования (существование адекватных спо­собов передачи информации и средств коммуникационного взаи­модействия) уже сложились. Помимо экономической сферы чело­веческой деятельности электронная среда становится местом со­циально-культурного взаимодействия, т. е. она становится спосо­бом существования, а не только удобным инструментом ведения бизнес-активности. Сетевая среда не только изменяет уже суще­ствующие экономические и социальные институты, но создает новые, которые интерпретируются как системы соглашений меж­ду большей частью участников среды, которые определяют общие правила для наиболее типичных видов взаимодействий людей в обществе.

Сетевая форма управления позволяет перевести экономичес­кие процессы на уровень более тесных взаимоотношений, обес­печивает длительные связи между агентами системы, объеди­няя их в группы, координация деятельности которых происходит по правилам, удобным для агентов группы и разработан­ных по системе общественной договоренности. В такой форма­ции не существует внешнего воздействия на группу агентов (например, со стороны государства), а значит, предоставляется большая свобода, которая способствует снижению рутинных операций и росту творческой реализации, поиску новаций.

Сетевая форма информационных коммуникаций позволяет сберегать существенные средства на движении сотрудников, ма­териальных и нематериальных активах фирмы, обеспечивая экономию. Происходит уменьшение значения ограничивающих фак­торов географического положения участников совместной деятельности, позволяющее вовлекать в нее новые, ранее недоступные трудовые и иные ресурсные фонды.

Новые телекоммуникационные технологии заметно снижают затраты на создание и поддержку информационных ресурсов, предоставляя субъектам экономической активности собствен­ное информационное поле (внутрифирменное информационное пространство), что помогает координировать и управлять пото­ками внутренней и внешней информации, устраняя угрозу ин­формационного переполнения.

 Простота и оперативность обмена сообщениями между группами создают условия для повышения степени участия всех сотрудников в формировании внутрифир­менной информационной среды, что решает проблему, суще­ствующую в иных системах координации, когда работа с носи­телями информации предполагает участие промежуточных зве­ньев, усложняя систему взаимодействия, а значит, повышая вероятность ошибки.

Главной особенностью организаций, строящих свою экономи­ческую деятельность на специфике глобальной сетевой системы управления, является приобретение новых качеств, прямо не со­поставимых с предшествующей индустриальной формой. Основ­ной выигрыш таких организаций состоит в улучшении исполь­зования имеющихся ресурсов, повышении гибкости и конку­рентоспособности, качественно новом способе организации тру­дового процесса и взаимодействия между участниками эконо­мической деятельности.

Сетевая структура предоставляет большие возможности для выбора, так как она состоит не столько из организаций, как это было в иных типах экономик, сколько из отдельных индивидов, которые более мобильны, отзывчивы на новые знания и техноло­гии.

Глобальная сетевая экономика является наиболее эффективной системой управления информационными потоками с точки зре­ния учета интересов всего общества.

Сетевая структура как новая экономическая формация имеет свои особенности (правила), которые требуют учета в практи­ческой деятельности. Сетевая экономика вовлекает в процессы взаимодействия не только старых (индивидов, фирмы, властные органы и т. д.), но и новых участников (программных агентов, роботов), которые являются реальными экономическими единицами, способными адекватно реагировать на изменения среды и существовать не­зависимо от других экономических агентов.

С ростом числа агентов сетевой экономики растет ценность участия. Именно эта особенность не позволяет сетевой форме управления потоками информации стать полноценным явлени­ем в нашей стране, так как число активных участников Интер­нет-сообщества мало.

Сетевая структура требует полного вовлечения, иначе она не даст положительной отдачи, а наоборот, будет потреблять ре­сурсы, не обеспечивая изменений ни по одному параметру эффективности. Рост интеграции с сетевой экономикой имеет предельную точку, когда при отсутствии заметного увеличения издержек происходит экспоненциальный рост производительности труда, потребительской стоимости продукта и других параметров эффективности.

 Интернет-технологии создали среду жизнедеятельности, аналогичную той, которая существует в малой группе или общине, все члены ко­торой вступают в непосредственный контакт в процессе инфор­мационного обмена. В общинной модели существуют прямые связи всех со всеми, и почти полностью отсутствует какое-либо регулирование со стороны властных органов, так как правила взаимодействия устанавливаются по средствам общественной договоренности, которая учитывает особенности конкретных участников в конкретном контакте. Сетевую экономику, исхо­дя из этого, можно назвать экономикой сообщества людей, на­ходящихся в непосредственных взаимоотношениях друг с дру­гом.

 Поэтому становятся возможными новые сервисные техно­логии в сфере информационной деятельности. Информацион­ные услуги (в отличие, например, от традиционных бытовых) могут предоставляться строго индивидуализированно и незави­симо от расстояний, разделяющих создателя и потребителя ус­луги.

Учитывая особенности сетевой модели, следует отметить, что ее агенты, принимая конкретные решения о взаимодействиях, оценивают ситуации исходя не из экономических факторов, кото­рые идентичны в любой точке системы и для любых связей, а из модели поведения, свойственной конкретному индивиду. Эта мо­тивация при поддержке продолжительных связей становится об­щей для группы агентов, превращаясь в одно из свойств их пове­дения. Такую модель поведения часто называют ментальной. Она содержит полученные агентом из внешней среды образы других действующих лиц, а также образы доступных ему фрагментов эко­номической системы.

Таким образом, участники сетевой структуры обладают копией реально существующих материальных объектов и слепком модели поведения других участников системы, которые существуют в его сознании. В реальной ситуации агент, принимая решения, оттал­кивается от анализа субстанции ментальной модели, а не от реаль­ных объектов и фактов, тем самым, во взаимоотношениях в общин­ной экономике существуют два пространства: одно -  информационное, которое есть результат ментального отображения, и ему подчиненное - материальное. То есть в современной системе кон­такты между участниками сети поддерживаются только на ин­формационном уровне, а изменения на реальном объективном уровне происходят как их следствие.

7.3 Сетевая экономика: проблемы и особенности развития

   Иным в информационном обществе становится и содержание труда. Рабочие места, на которых автоматизированы все опера­ции и для которых может быть создан алгоритм, требуют уме­ния ориентироваться в потоке информации, сравнивать вари­анты и принимать нестандартные решения. Это умение зависит от уровня развития личности, общей культуры. Интеллекту­альный капитал становится главным конкурентным преимуще­ством фирм.

Информационная экономика нуждается в творчески мыслящих, квалифицированных и универсальных работниках, способных быстро перестраиваться, совмещать исследовательские, управлен­ческие и исполнительные функции, оперативно принимать реше­ния соответственно изменениям в производстве, сведения о кото­рых доставляются с помощью новых средств связи и обработки информации.

Все большая часть рабочих занята не изготовлением стандарт­ных массовых материальных благ (таких, как добыча сырья и топлива, производство продуктов основной химии, металлов, ба­зовых продуктов питания, одежды, обуви и других потреби­тельских товаров), а оказанием информационных, инновацион­ных, инженерных и коммерческих услуг, разработкой и мелкосе­рийным производством, а также обслуживанием сложной науко­емкой продукции.

Происходит сдвиг в профессиональной структуре рабочей силы в сторону увеличения доли работников универсальных профессий высококвалифицированного труда в сфере информационных, ди-стрибьютерских, управленческих, инженерных услуг. Уже в 80-х годах свыше 53 % новых рабочих мест в США было создано в сфере управления, информационных услуг и торговли. В связи с этим увеличивается роль творческого труда, требую­щего умения ориентироваться в потоке информации, концепту­ально мыслить при зачастую неполной и противоречивой инфор­мации. Происходит изменение в системе материальной мотива­ции труда – она направлена прежде всего на стимулирование об­разования и повышение квалификации. Структура Интернет-экономики условно может быть представ­лена в виде четырех уровней, взаимодополняющих друг друга.

I уровень - инфраструктура Интернет. Он состоит из компа­ний, представляющих среду для работы в сети: телекоммуника­ционные компании, Интернет-провайдеры, производители ком­пьютерной техники и т. д.

II уровень - прикладная инфраструктура - включает произ­водство программного обеспечения и предоставление услуг, необходимых для начала web-транзакций. Сюда же можно отнести компании, специализирующиеся на консультационной on-line деятельности, дизайнерские компании порталов, web-сайтов и электронных площадок для ведения бизнеса в сети.

Ш уровень - посредники. Существует определенный слой ком­паний, бизнес которых базируется на получении прибыли от рек­ламы, комиссионных за подписку изданий, рассылку новостей, совершение сделок от имени клиентов и т. д. Некоторые из этих компаний предоставляют только информационные услуги,

другие являются также и посредниками.

1У уровень - компании, которые ведут бизнес в сети посредством коммерческих транзакций и последующего физического
перемещения товаров.

Возникают новые отрасли, такие как электронная индустрия развлечений, персонализированное обеспечение информацией; формируются отрасли обработки и поставки информации, дис­танционного обслуживания и консультирования и др.

Огромные массивы Интернет, распределенные по регионам, содержат разнообразную информацию по экономике, политике, правовым, социальным, культурным и другим проблемам.

Информационный сервис выступает в этой системе навигаци­онным средством поиска и предоставления информации, основан­ным на формировании и использовании огромного, распределен­ного по разным источникам, информационного поля под названи­ем гипертекст. Отдельные документы гипертекста привязаны к другим документам развернутой системой ссылок. Цель разработ­ки гипертекстовых систем как нового класса систем управления информацией для использования в различных областях деятельности заключается в том, чтобы создать возможность пользователям формировать, распространять, связывать друг с другом и ис­пользовать массивы разнородной информации в форме текста, графики, аудио- и видеоинформации, программ и т. п.

Наибольшие перспективы в Интернет-экономике имеют фирмы, оказывающие весь комплекс информационных услуг. Так, корпорация "Дан энд брадстрит" имеет банк данных о 25 млн фирм и их товаров во всем мире. Ее программным обеспечением и  консультационными услугами пользуются более миллиона компа­ний по всему миру. Это позволяет им выбрать наилучшие рынки сбыта для своей продукции, ассортимент программного обеспече­ния, наиболее приемлемые условия соглашения с местными по­требителями, каналы сбыта и т. д.

Представительства корпорации имеются во многих странах, в том числе в России и странах СНГ. Они предоставляют глобальные информационные банки данных. Это позволяет:

-  определить потенциальные рынки сбыта продукции и рассчи­тать их возможную эффективность с учетом числа потенциаль­ных потребителей, цен и издержек в соответствующих сегмен­тах рынка;

-  найти конкретных зарубежных партнеров, уточнить их запросы и условия заключения контрактов;

-  представить бизнес-предложения потенциальным покупателям, а также поставщикам с описанием продукции, цен, условий поставки, спецификациями и т. д.;

-  определить финансовое состояние потенциальных партнеров и риск задержки оплаты за поставленный товар или услугу;

-  обучить персонал по самому широкому спектру областей бизне­са с учетом особенностей налогового, таможенного и других областей законодательства в соответствующих странах.

При выяснении закономерностей формирования Интернет-экономики следует особо подчеркнуть роль государства. В "но­вой экономике", особенно на начальном этапе, именно государ­ство становится крупнейшим инвестором высокотехнологичных отраслей и инфраструктуры: планы перехода к информацион­ному обществу и Интернет-экономике не могут быть реализова­ны без огромных вложений в телекоммуникационную отрасль, в развитие широкополосных сетей передачи данных, компью­теризацию в целях обеспечения доступа к Интернет всех госу­дарственных, образовательных, культурных, медицинских и других учреждений.

Однако наряду с бесспорными преимуществами развития Ин­тернет-экономики и информационного сервиса есть и ряд отрица­тельных побочных эффектов, нерешенных проблем. Прежде всего, они связаны с тем, что число пользователей и количество переда­ваемой информации опережают развитие сетевых технологий и идеологий. Возникает также острая проблема подготовки соот­ветствующих кадров. К  другим проблемам относятся безопасность и конфиденциаль­ность, т. е. защита передаваемой информации, проблемы интеллектуальной собственности и охраны авторских прав, коммерчес­кая деятельность в Интернет. Опасность представляет и неконт­ролируемый рост количества информации: горы посланий, сооб­щений, деловых предложений, диаграмм, графиков и т. д. зат­рудняют обработку и анализ информации, необходимой для при­нятия решений.

Все более важной проблемой становится защита Интернет от недобросовестной коммерции;  вмешательства в личную жизнь, незаконного копирования компьютерных программ, от взломщи­ков (хакеров), распространителей клеветы и порнографии, нарко­дельцов и террористов.

Возникают проблемы и в военной сфере. Интернет позволяет разрушать информационную систему противника, дезорганизо­вывать связь, управление войсками, ракетами, вводить ложную или разрушительную информацию.

На международном уровне активно обсуждаются методы борь­бы с киберпреступностью. Ряд стран настаивает на усилении роли государства в регулировании Интернет.

Интернет-экономика создает условия для ужесточения конку­ренции, резко обостряющей различия в уровне жизни и экономи­ческого развития в развитых и развивающихся странах. Макси­мальный эффект получают страны с высоким уровнем развития off-line экономики, телекоммуникационной и транспортной инфраструктуры. Это усиливает неравенство в мировой экономи­ке. В то же время Интернет-экономика усиливает открытость на­циональных экономик любой страны, а значит, и их уязвимость со стороны внешних факторов.

Очевидно, что глобальная информационная сеть не может быть собственностью частных лиц и отдельных государств. Она нужда­ется в межгосударственном регулировании.

Влияние государства на Интернет пока еще неоправданно мало по сравнению со степенью его воздействия на все стороны жизни не только отдельных государств, но и всего мирового сообщества. Регулирование, которое призвано стать межгосударственным, дол­жно осуществляться в виде попыток воздействия на позитивные и негативные процессы и результаты информатизации - от налого­обложения этого вида деятельности, создания систем националь­ной безопасности под угрозой ее подрыва с помощью Интернет-пиратов и контроля за информационными потоками до необходи­мости государственного регулирования образования, повышения его качества на всех уровнях подготовки: школьной, вузовской и послевузовской.

В настоящее время уже существуют предпосылки и реальные пути формирования и развития информационного общества в России. Отставание нашей страны в информационной сфере от развитых стран на фоне тяжелого социально-экономического положения заставляет тщательно продумывать необходимые про­граммы по вхождению России в мировое информационное сооб­щество. Возникает задача сформулировать принципы общего­сударственной информационной политики, определить на ее основе перспективы правового обеспечения процесса построе­ния информационного общества и развития Интернет-экономи­ки. Интенсивное развитие российского Интернет требует совер­шенствования законодательства в сфере правоотношения субъек­тов при использовании подобных сетей, особенно правового ре­гулирования электронной коммерции.

Россия сталкивается с целым рядом проблем. Прежде всего, недостаточное количество пользователей сетей резко ограничи­вает число рентабельных Интернет-проектов. Катастрофичес­ким для развития электронной коммерции фактором является слабая телекоммуникационная инфраструктура, малое распро­странение средств безналичного расчета для физических лиц и отсутствие всероссийской системы экспресс-доставки. Препят­ствием является и низкий уровень доходов населения.

В условиях высоких темпов роста мировой экономики успеш­ное развитие России зависит, в частности, от умения интегри­роваться в мировой процесс формирования Интернет-экономи­ки. В этой связи в качестве наиболее перспективных для Рос­сии отраслей Интернет-экономики выделяют следующие.

-  Реклама в Интернет. Основные компании, специализирующиеся в этой области, - технологические корпорации, а так­же крупные компании рынка потребительских товаров.

 - Финансовые услуги. Развитие Интернет-банкинга, брокерских серверов и платных финансово-консультационных систем.

 -   Построение электронных торговых площадок.

 - Развитие поддерживающих сервисов. На российском рын­ке существует неудовлетворенный спрос на услуги разработки программного обеспечения и поддержку Интернет-бизнеса. Эту функцию в Интернет-экономике выполняютсервис-провайдеры, компании-разработчики и поставщи­ки оборудования.

Важность развития этих направлений в процессе становле­ния информационного общества в России определяется уже имеющимся в стране потенциалом.

Появление и развитие Интернет-экономики дает России уникальный шанс отказаться от модели ликвидации отставания и перейти к модели равноправной конкуренции. Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия. Имеются данные, что из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются на рынок, и только одно из них пользуется большим спросом.

Причины неудач изделий (услуг) на рынке определяются следующими факторами:

- неадекватной оценкой требований рынка;

- техническим несовершенством изделий;

- завышенной ценой;

- неверной сбытовой программой;

- несвоевременным началом продажи;

- конкурентными взаимоотношениями.

Для того чтобы создаваемый товар был экономически эффективен и конкурентоспособен, необходимо предварительно оценить:

-сферу возможного применения товара (услуги), контингент будущих потребителей;

- имеющиеся ресурсы производства и сбыта;

- модификацию производственного цикла, изменения в процессе сбыта, которые последуют при освоении и продвижении нового товара, и затраты, связанные с этим;

- возможность конкуренции нового товара с уже производимыми.

Предприятия сервиса в настоящее время должны быть целиком ориентированы на маркетинг, поскольку в рыночной экономике главную ценность представляет маркетинговая деятельность и сбыт изделий (услуг). В этом случае изделия (услуги) являются важнейшей составляющей маркетинговой политики предприятия, наряду с учетом запросов потенциальных клиентов и ориентации на имидж торговой марки.

Конечно, одна из важнейших задач сферы обслуживания состоит в быстрейшей ликвидации дефицита на услуги (изделия). Кроме того, предприятия сервиса призваны формировать спрос и на новые виды услуг. Жесткая рыночная конкуренция, постоянно возрастающие требования потребителя вынуждают предприятия сервиса постоянно создавать новые образцы продукции (услуг) с учетом тенденции моды. В рыночной экономике спрос на изделия (услуги) определяет потребитель. Поэтому предприятия сервиса, ориентированные только на производство товаров (услуг), вряд ли займут ведущие позиции на рынке.

Новая услуга - это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Безусловно, доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг должно осуществляться с помощью хорошо поставленной рекламы.

К таким услугам могут быть отнесены (в нашей стране) следующие:

- аппретирование, антистатическая и противомолевая обработка, чистка и крашение изделий из натуральных мехов, секционное крашение пряжи и др. на предприятиях химчистки одежды;

- бурение скважин для колодцев, реконструкция и благоустройство домов, вспашка приусадебных участков и др. для жителей сельской местности;

- услуга "Поздравляем!" – на мероприятия к виновникам торжества приходят герои известных сказок и мультфильмов с поздравлениями, песнями и подарками;

- обрядовые услуги: празднование свадеб и юбилеев, регистрация молодоженов и новорожденных;

- услуги по установке охранной сигнализации и систем наблюдения.

Пользуясь новыми услугами справочно-информационной службы, клиент может в течение года получать по телефону справки о репертуаре кинотеатров, расположении предприятий сервиса, номерах выигравших лотерейных билетов и т. п. Два раза в неделю предоставляется возможность получить по телефону консультацию врача. Малыши могут послушать по телефону вечернюю сказку.

Информационный бизнес, как новый вид услуг, специализируется на предоставлении услуг производственного назначения, разработке и сопровождении программного обеспечения вычислительной техники, научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР).

В информационном бизнесе интересны некоторые новинки, такие как, например, бизнес-игры для менеджеров. На компьютерах моделируются различные экономические и внутрифирменные ситуации, которые могут встретиться в реальном бизнесе. К примеру, участник игры, исходя из задания, должен принять управленческие решения. Параллельно с человеком ту же задачу решает программа. Затем результаты сравниваются.

В программе фирмы "Интеллект-Сервис" участник игры должен решить задачу планирования на предприятии по выпуску мороженого. Здесь приходится оперировать большим количеством производственных показателей, а также учитывать множество ограничений. Представляет интерес программа "Приемы журналистики и Public Relations".

Фирма "1: С" разрабатывает компьютерные программы "Репетитор" (по русскому языку, химии, физике, биологии). Эти программы можно использовать для проведения занятий в школе, демонстрации с компьютера через проектор избранных материалов (например, опасных химических опытов), подготовки к занятиям в школе, распечатки фрагментов учебника, подготовки контрольных работ, проведения индивидуальных занятий с учениками.

Большое значение информационные технологии имеют в гостиничном хозяйстве, где требуется оперативная коммуникация (компьютерные системы бронирования и резервирования мест, электронная почта и др.). Информационные технологии повышают эффективность деятельности менеджеров этих предприятий и позволяют осуществлять строгий финансовый контроль. Примером компьютерных систем являются также система резервирования авиабилетов - "Сирена" и система заказа мест в гостиницах - "Ключ". В Интернете работают крупные российские туристические агентства, такие как "Туристическая ярмарка", "Телеспорт - туризм".

Развитие информационных технологий приводит к формированию международного электронного рынка. Согласно данным корпорации Intel, в начале третьего тысячелетия количество персональных компьютеров, работающих в Интернете, составит более одного миллиарда. В настоящее время многие компании используют Интернет для передачи информации о своей продукции. Другие компании используют следующий уровень Интернета - электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте той или иной фирмы потребитель может заказать ее продукцию (услуги). Процесс последующей доставки продукции (услуги) осуществляется традиционным способом: либо с помощью транспортных средств, либо (для информационных услуг) пересылкой по каналам Интернет. Для эффективного функционирования электронного бизнеса в Интернет необходимо иметь надежное программное (аппаратное) обеспечение и каналы связи.

7.4 Прогрессивные формы обслуживания

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

- абонементное обслуживание;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства;

- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

- обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

- ремонт на дому сложной бытовой техники;

- служба экспресс-ремонта;

- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

- самообслуживание;

- выездное обслуживание.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг.

Оснащение рабочего места работника контактной зоны

Рабочее место работника контактной зоны должно быть оснащено в соответствии с характером и содержанием его работы всеми необходимыми инструментами и оборудованием. В зависимости от вида предоставляемых услуг на нем могут быть приспособления для определения неисправностей принимаемых в ремонт бытовой техники и аппаратуры, весы (желательно электронные) для взвешивания принимаемых вещей, устройства для снятия мерок и т. п.

На рационально организованном рабочем месте приемщика  должны находится бланки, справочники. Желательно иметь здесь и переговорное устройство, чтобы можно было оперативно связаться с любым работником предприятия. Для облегчения труда работников контактной зоны приемные пункты и салоны следует оснащать системами демонстрации на табло и дисплеях ассортимента предоставляемых услуг, демонстрационными средствами показа образцов новых изделий и др.

Совершенствование организации труда

 В последнее время в сфере обслуживания получили распространение бригадная и договорная (подрядная) формы организации и стимулирования труда.

При бригадной форме работа выполняется по единому наряду с оплатой по конечным результатам труда и распределением коллективного заработка с учетом коэффициента трудового участия (КТУ). Такая форма позволяет за счет расширения зон обслуживания, совмещения профессий, повышения квалификации работников сокращать численность бригады, повышать качество услуг и культуру обслуживания.

Коллективу на подряде устанавливается определенная сумма выручки, которую необходимо сдать предприятию. Администрация предприятия в соответствии с договором обеспечивает подрядный коллектив материальными ресурсами, оборудованием, инструментом. Подрядный коллектив получает самостоятельность в выборе путей выполнения производственной программы. Применение той или иной формы организации труда определяет само предприятие сферы обслуживания, в зависимости от вида деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Раскрыть все проблемы сервисной деятельности в рамках одного учебного пособия крайне сложно.

Частично этот недостаток компенсируется тем, что студенты в ходе практических занятий смогут в диалоговой форме обсуждать наиболее насущные проблемы развития сервисной деятельности и информационного сервиса. В рефератах и контрольных работах - предлагать свои решения проблем современного сервиса, что может быть использовано в их дальнейшей работе.

Использование соответствующими предприятиями новейших средств сервисного обслуживания является необходимым условием изменения жизнедеятельности человека, установления соответствующих связей, основанных на доверии и взаимной выгоде. На этой волне рождается массовый спрос у населения на соответствующие информационные службы, оснащенные современным техническим оборудованием и квалифицированными кадрами.

Жизнедеятельность людей неразрывно связана с различного рода сервисом, каждой формации присущи свои особенности сервисной деятельности. В связи с этим задача сервисных служб заключается в том, чтобы дать возможность человеку реализовывать свои потребности с учетом перманентного изменения и совершенствования его вкусов и настроений.

Специалистов по теоретическим проблемам сервисной деятельности в нашей стране пока немного. Между тем сервис не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для его успешного осуществления необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития сервисной деятельности, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя и т. п. Поэтому современная отечественная сервисология формируется усилиями представителей многих наук - прежде всего экономистами, философами, психологами и социологами.

Опыт всех промышленно развитых стран позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг, формирование так называемой сервисной экономики («экономики услуг»). Потребность в современных сервисных технологиях, недостаточно удовлетворяемая в настоящее время, в будущем возрастет еще больше. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты по сервису должны быть готовы действовать в этой ситуации.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.                 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2014. 318с.

2.                 Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: Пер. с англ. М.: Academia, 2017. 345 с.

3.                 Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. М.: Феникс, 2012.

4.                 Болтянский Г. Очерки по истории фотографии в СССР. М.: Госкомиздат, 1939. 130 с.

5.                 Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2012.

6.                 Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес М.: Книжный мир, 2011.

7.                 Ботавина Р.Н. Этика менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2011. 192 с.

8.                 Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика,

9.                 2001. 208 с.

10.            Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 2015.

11.            Вирджиния Н.Квинн. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2000. 560 с.

12.            Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1994.

13.            Вишнякова Н.Ф Конфликтология. Учебное пособие. Минск: Университетское, 2012. 318 с.

a.                 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. 352 с.

14.            Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /Серия  «Учебники и учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2013.

15.            Воронцов Б.Н. О разумных потребностях //Филос.науки. 1983. № 3. С.15-28.

16.            Глухих И.Н. Информационные системы в экономике. Учебное пособие. Тюмень: Изд-во ТюмГУ. 2013. 137 с.

17.            Гэлбрейт Д.К. Экономические теории и цели общества. Пер. с англ.  М.: Прогресс. 1979. 387 с.

18.            Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2002. 368 с.

19.            Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М.Краковского; - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2016. – 256 с.

20.            Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. /Под научн.ред. О.И.Шкаратана; ГУ ВШЭ. М., 2000. 315 с.

21.            Кениг Д., Штойян Д. Методы теории  массового обслуживания: Пер. с нем. /Под ред. Г.П.Климова. М.:, 1981.

22.            Козырев А. А. Информационные технологии в экономике и управлении. 3-е изд., перераб. и доп. СПб.: Изд-во Михайлова О. В., 2013. 495с.

23.            Козье Д. Электронная коммерция. М.: Эконов, 1999. 256 с.

24.            Котлер Ф.Основы маркетинга: Пер.с англ. М.: Прогресс. 2017. 289 с.

25.            Крупник А. Как продать товар и получить деньги в Интернете. М.: Дело и сервис, 2017. 125 с.

26.            Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 240 с.

27.            В.И.Курбатов. Конфликтология. Учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 445с.

28.            Курицкий А.Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования. СПб.: Высш.шк., 2000. 320 с.

29.            Леонтьев Л.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 360 с.

30.            Локшина Э.Х., Часова Т.Д. Предпринимательство: экономика и нравственность /СПбГУЭФ. СПб., 1996. 198 с.

31.            Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: Профиздат, 2001. 208 с.

32.            Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996. 258 с.

33.            Маркс К. Из экономических рукописей 1857-1858 гг.: Введение // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Изд. 2-е. Т.12. 620 с.

34.            Машлыкин В. Г. Европейское информационное пространство. М.: Наука, 1999. 280 с.

35.            Мелихова Н.В. Этика и практика делового разговора по телефону: Учебное пособие по нем.яз. – М., 2017.

36.            Mихeевa H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. 170 с.

37.            Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб.пособие для вузов. М.: ЮНИТА-ДАНА. 2000. 228 с.

38.            Народное хозяйство в СССР в 1983 г: Стат.ежегодник. М.: Статистика. 1964. 197 с.

39.            Некоторые вопросы экономики бытового обслуживания: Сб.тр. /МТИ. М., 1964. № 9. 235 с.

40.            Николаева М.А. Маркетинг Товаров и услуг: Учебник. М.: Деловая литература, 2001.

41.            Обуховский К. Галактика потребностей. Психология влечений человека. Пер. с польск. СПб.: Речь, 2017.296 с.

42.            Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999. 496 с.

43.            Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. /Сост. М.Н.Сафонов. – М., 1999.

44.            Росенко М.Н. и др. Основы этических знаний. СПб: Лань, 1998.265с.  

45.            Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. – М., Новосибирск, 1998.

46.            Сервисная деятельность/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова/Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2016. 156с.

47.            Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб.пособие, М.: Экспертное бюро, 2001. 160 с.

48.            Столяренко Л.Д. Основы психологии. Практикум. Ростов н/Д: Феникс, 2016. 704 с.

49.            Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг.- М.: Вега Интел XXI, 2000. 448 с.

50.            Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 2. Экономика предприятий сферы услуг. - М.: Кандид, 2011. 410 с.

51.            Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. - М.: Кандид, 2011. 632 с.

52.            Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 4. Туризм: методология, проблемы, перспективы. - М.: Кандид, 2001.360с.

53.            Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько — М.: ИКЦ «МарТ», 2013. 352 с.

54.            Успенский И. Интернет как глобальный электронный рынок. СПб.: Сентябрь, 1999. 265 с.

55.            Успенский И. В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: СПбГУЭФ, 2003. 256 с.

56.            Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Рекламное дело: Учебник. – М., 1998.

57.            Федцов В.Г. Культура сервиса. — М.: ПРИОР, 2000. 208 с.

58.            Хейг М. Основы электронного бизнеса. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 198с.

59.            Хорошилов С. С. Мировые информационные ресурсы: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2014. 176 с.

60.            Шепель В.М. Домашний имидж-консультант. Ростов н/Д: Феникс, 2015. 250 с.

61.            Щербина В.В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности // Социологические исследования. 2001.С. 45-54.

62.            Электронный маркетинг: Учебное пособие / Данько Т. П. и др. М. ИНФРА-М, 2013. 376 с.