Урок-презентация по родному языку (русскому) для учащихся 11 класса по теме: "Протокол делового общения. Телефонный этикет в деловом общении"

Узнать, что такое протокол делового общения, его особенности.
Научиться правильно вести телефонные переговоры при деловом общении.

Деловое общение.
Ведение переговоров.
Владение культурой телефонного разговора.

Формы деловых коммуникаций

Критерии оценивания(самопроверка)

0 ошибок - 3 балла
1 ошибка – 2 балла
2 ошибки – 1 балл

Что же происходит при телефонных переговорах? Мы не видим собеседника, у нас как бы «отключены» все ресурсы восприятия, кроме одного — речи нашего партнера.
Именно в этом и заключается сложность и специфичность телефонных переговоров — мы обладаем только одним ресурсом влияния — нашей речью.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Работа по группам

Задание:
1 группа собирает карточки с объяснением, как не следует вести телефонный разговор при деловом общении.
2 группа собирает карточки с объяснением, как следует вести телефонный разговор при деловом общении.

Проверим(взаимопроверка)

Критерии оценивания

0-1 ошибка - 3 балла
2-3 ошибки – 2 балла
4 -5 ошибок – 1 балл

Самостоятельная работа по вариантам с проверкой по эталону

Задание: вставьте пропущенные по смыслу слова.

Самостоятельная работа по вариантам(Вариант 1)

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо … в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной …..
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные … на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным … и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный … и ….
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю …и … предприятие.
Если я "не туда попал", прошу …меня, а не вешаю … трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и … трубку.
Работая над важным документом, выключаю … или … его на … .

Самостоятельная работа по вариантам(Вариант 2)

В деловых телефонных переговорах «…", даже если до этого был чем-то раздосадован.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою … .
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое … краткими … .
Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему …. .
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю … на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу … позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону … .
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить … или перезвонить.

Проверка по эталону

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.
Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.
В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Критерии оценивания

0-1 ошибка - 3 балла
2-3 ошибки – 2 балла
4 -5 ошибок – 1 балл

Критерии оценивания работы за урок

9 баллов - отметка «5»
8-7 баллов – отметка «4»
6-5 баллов – отметка «3»

Рефлексия

Сегодня на уроке я научился….Сегодня на уроке я узнал…Сегодня на уроке я сделал выводы…

Домашнее задание

Подготовить устное сочинение на тему: «Роль телефона в жизни современного человека: «за» и «против».