Компании утверждают

Компании утверждают, что потребитель для них — «самый главный». Означает ли это, что компании успешно пере­ ориентируются на удовлетворение нужд потребителя?

Многие компании утверждают, что они ориентируются на потребителя, но немногие следуют этому правилу на прак­ тике. Финансовый директор может часто говорить о том, как важно сфокусироваться на интересах потребителя, однако эта мысль не проникает глубоко в умы руководителей среднего и нижнего звена — у них много других забот, а их произво­ дительность оценивается совсем по иным критериям.

Компании, товары и услуги которых пользуются наиболь­ шим спросом, должны работать над тем, чтобы постоянно поддерживать высокий уровень внимания к покупателям. Я знаю одну ведущую инвестиционную компанию, чьи ана­ литики держатся излишне самоуверенно — не сразу реаги­ руют на просьбы перезвонить, заставляют клиентов ждать, демонстрируют нарочитое невнимание. Естественно, появил­ ся конкурент с более высокой репутацией в сфере заботы о клиенте, который теперь отвоевывает у бывшего лидера долю на рынке.

«Клиент — самый главный» — это в большей степени фра­ за, а не повседневная практика. Забота о потребителе долж­ на выражаться в конкретных действиях и не ограничиваться только разговорами. Компания, серьезно стремящаяся к ори­ ентации на потребителя, должна сделать определенные шаги в этом направлении. Необходимо сравнить уровень удовле­ творенности клиентов компании с уровнем удовлетворения потребителей, обеспечиваемым конкурентами. Компания долж­ на разработать схемы, учитывающие все моменты взаимодей­ ствия ее персонала с потребителями, особенно внимательно анализируя те, которые становятся причиной недоразумений или недовольства клиентов. Кроме того, необходимо органи­ зовать эффективную программу тренинга для развития пози­ тивного отношения сотрудников компании к потребителю, включающую обучение поведению в критических ситуациях и ролевые игры.