Курсовая

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение  Глава 1. Теоретические аспекты  проблемы деятельности секретаря 1.1 Состояние   проблемы   деятельности   секретаря   в   специальной литературе 1.2 Деловое общение: сущностная характеристика, понятие, влияние на организацию секретаря, роль, значение 1.3 Система   работы   деятельности   секретаря   через   использование делового общения Заключение Список источников ВВЕДЕНИЕ Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса   общения   и   которое   подчинено   решению   определенной   задачи исходя из общих интересов и целей.   В настоящее время деловое общение проникает   во   все   сферы   общественной   жизни   (коммерческие,   деловые, частные). От успешности общения зависит многое ­  успех фирмы, количество клиентов,     эффективность   совместной   работы,     продвижение   проектов   и карьерный рост.   Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема   на   сегодняшний   день,   так   как  секретарь   ­   это   лицо  компании.  За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть "лицом фирмы", то сегодня его   уже   можно   сравнить   с   правой   рукой   руководителя,   регулирующей различные производственные процессы 1) Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149­ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации". 2) Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152­ФЗ "О персональных данных" 3) Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 1­ФЗ "Об электронной цифровой подписи" "О языках народов РФ" от 25.10.1991 № 1807­1 4) По   мнению   Е.  Ишутиной   в   статье   «Секретарь»,   пишется   о   том,  что современный   секретарь   ­   "Это   инициативный   и   рассудительный   помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса,   принимающий   решения   в   пределах   своей   компетенции   и   при необходимости берущий управление на себя". Практически все авторы Скриптунова Е., Зельцерман К., Рогодин М., Стенюков   М., Ишутина  Е.,    отмечают   большое  значение  роли  секретаря  в эффективной работе руководителя и самой организации в целом. Среди  ученых  занимающихся   данной   проблемой   можно   отдельно выделить  Кузнецову Т.В. («Психология и этика делового общения»), Стернин И.А («Деловое общение»), Бакирову Г.Х. («Психология делового общения»), Бороздину Г. В. («Психология делового общения») и другие. Данные ученые пришли к выводу, что деловое общение в деятельности секретаря всегда должен быть готовы оказать,  функциональные обязанности секретаря на различных уровнях и на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Однако, как показывает практика, есть трудность  решения  проблемы: сотрудники не достаточно используют деловое общение в организации, и не ведут учет и контроль за деятельностью секретаря.   На   основе   выявленных   трудностей   формулируется   противоречие: между необходимостью эффективной деятельности секретаря в организации и недостаточным уровнем его делового общением. Данное   противоречие   актуализирует   проблему:   как   деловое   общение влияет на эффективность деятельности секретаря в организации? Цель   исследования:  теоретически   обосновать   и   экспериментально проверить,   как   деловое   общение   влияет   на   эффективность   деятельности секретаря в организации. Объект исследования: деятельность секретаря в организации. Предмет исследования: деловое общение. Гипотеза   исследования:   деятельность   секретаря   в   организации   будет более эффективной если: 1. Выявляется   первоначальный   уровень   деятельность   секретаря   в организации. 2. 3. 4. Для повышение управление организации используется деловое общение. Секретарь организации хорошо владеет навыками делового общения. Секретари организации занимаются самообразованием. Задачи исследования: 1. литературе. 2. Изучить   состояние   проблемы   деятельность   секретаря   в   специальной Разработать   критерии   и   показатели   деятельности   секретаря   в Разработать модель по формированию делового общения. Теоретически обосновать и экспериментально проверить, как деловое организации. 3. 4. общение влияет на эффективность деятельности секретаря в организации. 5. Разработать рекомендации по освоению делового общения. Исследовательские методы: Теоретические методы: анализ специальной литературы, формулировка 1) собственной позиции, опрос сотрудников. 2) Эмпирические методы: наблюдение, беседа, эксперемент, опрос. Этапы исследования: этап ­ констатирующий. 1 Цель:   выявить   первоначальный   уровень   деятельность   секретаря   в организации. 2 этап – внедренческий эксперимент. Цель: выявить динамику уровня деятельности секретаря в организации, формулирование выводов. Практическая   значимость   заключается   в   разработке   программы, которая будет апробирована на практике. Она даст положительный результат. Получит   высокую   оценку   со   стороны   руководство   организации,   и   будет рекомендована к использованию в практической деятельности. ГЛАВА   1.   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ   АСПЕКТЫ   ПРОБЛЕМЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕКРЕТАРЯ 1.1 Состояние проблемы деятельности секретаря в специальной литературе В   любом   учреждении,   организации,   фирме   секретарь   занимается   организацией документированием   управленческой   деятельности, документальных   массивов,   частичной   подготовкой   реферативных   и аннотированных   списков,   необходимых   для   руководителя   (т.е.   для потребителя, в лице руководителя или коллектива (иногда)) и организует их использование и т.д. От уровня теоретической и практической подготовки секретарей, зависит качество и эффективность работы управленческого звена предприятия.   Поэтому   в   последние   годы   возросла   роль   подготовки   и переподготовки секретарских кадров. Понятие секретарь, согласно Т.В. Кузнецовой, достаточно сложное и имеет много градаций – от секретаря­помощника руководителя, секретаря­ референта,   ученого   секретаря,   секретаря   структурного   подразделения   до технического секретаря. Само понятие «секретарь» сегодня рассматривается во многих учебных и понятийно­терминологических словарях. Наиболее   полным   является   определение   слова   «секретарь», приведенное в словаре иностранных слов: ­ «секретарь (с фр. secretajre): 1) выбранный или назначенный руководитель общественной организации или государственного учреждения;  2) ранг государственного служащего (напр. дипломата);  3) лицо, ведущее протокол собрания, заседания;  4) работник, ведущий делопроизводство, переписку какого­либо лица, организации, учреждения». Данное   понятие   наиболее   полно   раскрывают   все   грани   секретарской деятельности. Международный   профессиональный   клуб   секретарей   (Professional Secretaries   International)   дал   следующее   определение   современному секретарю: «современный секретарь ­ это инициативный и здравомыслящий помощник руководителя, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для работы в офисе, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя». В   словарях   слово   «секретарь»   определяется   как   «лицо,   ведущее деловую переписку отдельного лица или какого­нибудь учреждения, а также ведущее   делопроизводством»,   а   в   словаре   С.И.   Ожегова,   секретарь   – работник, ведающий деловой перепиской, текущими делами отдельного лица или учреждения. В   вузовской   среде   также   имеется   должность   ученого   секретаря.   предъявляемые Требования   к   квалификации   ученого   секретаря, «Квалификационным справочникам должностей руководителей, специалистов и   других   служащих»   следующие:   «Ученая   степень   доктора   или   кандидата наук. Наличие научных трудов. Опты научной и организационной работы не менее   пяти   лет»,   и   в   справочнике   эта   должность   находится   в   разделе должностей   руководящих   научных   и   инженерно­технических   работников, общих   для   научно­исследовательских   учреждений,   конструкторских, технологических, проектных и изыскательных организацией. Ясно,   что   перечисленные   обязанности   потребовали   от   секретаря высоких   качеств,   которые   обеспечивали   бы   идеальные   отношения   с руководителем,   коллегами   по   работе,   посетителями.   Речь   идет,   помимо прочего, и о внешнем виде, особенностях характера, любви к своей, ставшей теперь престижной профессии. Без   преувеличения   можно   сказать,  что   секретарь   в  наше   время   стал неким   связующим,   координирующим   звеном   в   аппарате   управления подразделения или организации в целом. И теперь под словом «секретарь» подразумевается   и   помощник   руководителя,   и   руководитель   службы документационного   обеспечения   управления,   и   референт,   обеспечивающий успешное функционирование «команды» руководителя в деловой сфере. Все зависит от масштаба организации и ее структуры. Как видим, работа секретаря разнообразна и многогранна. Круг знаний, умений  и навыков,  необходимых  секретарю  с каждым  годом  расширяется. Поэтому   важным   условием   изучения   секретарской   деятельности   является изучение уровней его деятельности. Особым   спросом   на   рынке   труда   профессия   секретаря   стала пользоваться в условиях становления разнообразных форм малого и среднего бизнеса. В нашей стране, к сожалению, не разработан нормативный документ, который помог бы каждому секретарю оценить свой уровень в соответствии с требованиями   к   профессиональным   и   личным   качествам,   обязанностям, правам и ответственности на определенном уровне квалификации. Подобный документ   мог   бы   регламентировать   секретарские   должности   от   низшей   к высшей   и   содействовать   профессиональному   росту   секретарей.   Такой документ   позволил   бы   и   руководителю   более   эффективно   использовать возможности   и   опыт   секретаря,   способствовал   бы   более   детальному обсуждению круга конкретных обязанностей секретаря при устройстве его на работу. Впервые   такой   документ,   который   называется   «Ступени   карьеры   и повышение квалификации секретаря», был разработан скандинавской группой Европейской   ассоциации   профессиональных   секретарей   (EAPS).   Там прослеживаются уровни профессионального роста секретарей. В последней редакции этого документа рассматривается путь секретаря как восхождение по служебной лестнице от уровня А к уровню Д. Уровень А был отменен в ходе   последнего   редактирования   из­за   того,   что   внедрение   современной компьютерной техники исключило существование секретаря этого низового уровня. По   мнению   М.В.   нетрудно   заметить   аналогию профессиональных   уровней,   представленных   в   этом   документе   EAPS,   тем   Стенюкова, должностным   ступеням,   которые   прослеживаются   в   российской   практике секретарей: секретарь­машинистка, секретарь, секретарь­референт, референт, руководитель   секретариата   или   офис­менеджер.   Согласно   названному нормативному   документу,   в   работе   секретарей   выделяются   следующие ступени профессионального роста: Уровень   А примерно   соответствует   уровню   секретаря­машинистки   в России. Уровень В (соответствует уровню секретаря в России) Описание работы: ­   печатать   (на   родном   и   английском   языках)   рукописи   или   под диктовку; ­ редактирование документов; ­ хранение документов; ­ обслуживание командировок и совещаний; ­ телекоммуникации, включая рассылку меморандумов; ­ самостоятельная работа (т.е. написание черновиков несложных писем и меморандумов, работа по содержанию офиса, проверка счетов и решение проблем, связанных с командировками). Уровень ответственности: ­ за свою собственную работу; ­ за составление документов; ­ обязан знать структуру компании и направления ее деятельности. Образование и стаж работы: ­ три года изучения бизнеса и делопроизводства; ­   обучение   секретарскому   делу   или   несколько   лет   стажа   работы   в области делопроизводства; ­ дополнительное изучение иностранного языка. Личные качества: ­ рациональность и организованность; ­ способность выбирать приоритеты; ­ стремление к сотрудничеству; ­ инициативность; ­ аккуратность; ­ склонность к работе в области сервиса. Уровень С (соответствует уровню секретаря­референта в России). Уровень С базируется на уровне В плюс дополнительное образование и стаж работы на уровне В. Описание работы: ­ печатать (на 2­х иностранных языках) с рукописи или под диктовку; ­ составление меморандумов, писем, факсов и других документов; ­   проверка   фактов,   изложенных   в   меморандумах,   отчетах   и   других документах; ­ прием и передача сообщений по каналам связи (факс, e­mail и т.д.); ­   подготовка   пленок   для   подоскопа   и   других   печатных   и   наглядных материалов; ­ организация командировок и совещаний; ­ ведение протоколов и контроль за выполнением принятых решений; ­   самостоятельная   работа   (т.е.   составление   командировочных предписаний,   перевод   отчетов,   работа   с   персоналом,   сбор   и   обработка данных, проектная работа). Уровень ответственности: ­ обязан осуществлять связь между руководителем и всеми остальными; ­ проверка исполнения заданий и отчетность; ­   обязан   знать   структуру   компании   и   направления   ее   деятельности, знать специализацию сотрудников и внешние связи компании. Образование и стаж работы: ­ три года изучения бизнеса и делопроизводства; ­ обучение секретарскому делу не менее одного года или не менее пяти лет стажа работы секретарем уровня В; ­   дополнительное   изучение   иностранных   языков,   основ   управления, основ трудового права, компьютерных программ; ­ предпочтителен опыт работы за рубежом. Личные качества: ­ способность руководить и взаимодействовать с персоналом; ­ хорошие организаторские способности; ­ хороший литературный стиль; ­ способность справляться со стрессовыми ситуациями. Уровень   Д (соответствует   уровню   референта,   руководителя секретариата в России). Уровень Д базируется на уровне С плюс дополнительное образование, стаж работы на уровне С. Описание работы: ­ подготовка и ведение заседаний, советов и других совещаний; ­ ведение административной работы; ­ консультирование во время приема секретарей на работу, помощь в их обучении и повышении квалификации; ­ организации презентаций, представительская деятельность; ­ деятельность по обеспечению информацией (контакты со средствами массовой   информации,   редактирование   информационных   бюллетеней   для сотрудников компании и т.д.); ­   самостоятельная   работа   (т.е.   собственные   исследования,   перевод бизнес ­  и  технических  отчетов,  компьютерные  исследования, руководство проектами,   руководство   персоналом,   руководство   работой,   связанной   с организацией командировок); ­ прием и передача сообщений по каналам связи (факс, e­mail и т.д.). Уровень ответственности: ­ за свои исследования и отчеты; ­ за свой бюджет; ­ за персонал; ­   за   осуществление   связи   между   руководителем   и   должностными лицами высокого ранга. Образование и стаж работы: ­ три года изучения бизнеса и делопроизводства; ­ обучение секретарскому делу не менее одного года или большой опыт работы секретарем уровня С; ­ изучение на университетском уровне иностранных языков, управления бизнесом, экономических законов и трудового законодательства, психологии общения   и   информационных   технологий;   предпочтительно   обучение   или стажировка за рубежом. 4. Личностные качества: ­ энергия; ­ творческие способности; ­ способность к лидерству; ­ надежность. Надо   отметить,   что   в   США   и   странах   Западной   Европы   работа дипломированного   секретаря   давно   считается   достаточно   уважаемой   и соответственно   оплачивается.   Обучение   секретарей   производится   в специализированных учебных заведениях с высоким уровнем преподавания. Во   многих   странах   введен   специальный   экзамен   на   звание профессионального секретаря, без сдачи которого невозможно рассчитывать на высокую секретарскую должность. В   последние   годы   вопросы   поэтапной   подготовки   секретарей   начали активно рассматриваться и изучаться отечественными специалистами. Так, по мнению М.И. Додоновой, подготовка секретарей в России должна протекать в три ступени: Секретарь   или   секретарь­машинистка,   выполняющая   технические функции   по   размножению   документов   и   сервисные   функции   в   качестве связующего   звена   между   руководителем,   сотрудниками   и   внешним   миром. Образование: курсы по подготовке секретарей. Секретарь­помощник   руководителя,   офис­менеджер,   руководитель   наделенный   полномочиями   представителя   в   других секретариата, организациях. Образование: высшее – университеты, институты, академии. Как   видим,   работа   секретаря   весьма   многогранна.   На   всех рассмотренных выше ступенях сегодня, как показывают результаты анализа литературы, секретари так или иначе, занимаются высоким интеллектуальным трудом, от которого зависит успех фирмы, организации и предприятия. 1.2 Деловое   общение:   сущностная   характеристика,   понятие, влияние на организацию секретаря, роль, значение «Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общение с машиной по сути дела — опосредованное общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения.  Обычно   общением   называют   «...процесс   установления   и   развития контактов   между   людьми,   обусловленный   потребностями   в   совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека». Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более   разнообразно   раскрываются   индивидуальные   особенности   всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Исследование   психологов   и   социологов   показывают,   что   до   70% управленческих   решений   принимаются   руководителями   в   устной   форме   в процессе   делового   взаимодействия.  Без   преувеличения   можно   сказать,  что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной   деятельности,   на   успешность   проведения   бесед,   деловых совещаний и переговоров, пресс­конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот,  кто  в  совершенстве   овладел   навыками   в  процессе   общения,  получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение – это чрезвычайно тонкий  и  деликатный  процесс. В нем  говориться о  прямом  и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. Под   непосредственным   общением   понимается   естественный   контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты,   мимика,   пантомима,   пространственные   (расстояние,   приближение, удаление,   повороты   «к»   и   «от»),   временные   (раньше,   позже)).   Следует подчеркнуть   практическую   важность   умения   «читать»   невербальную информацию.   Темпы   речи,   громкость,   изменение   высоты   и   темпа   окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Человек   не   может   сознательно   контролировать   всю   сферу   своего общения,   поэтому   часто   даже   то,   что   он   хочет   скрыть,   проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя   весь   аккомпанемент,   сопровождающий   речь,   можно   правильно воспринять партнера по общению. Опосредованное   общение   может   рассматриваться   как   неполный психический контакт при помощи письменных или технических  устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками   общения.   Очевидно,   что   появление   различных   технических коммуникативных   устройств   значительно   увеличило   число   источников человеческого   опыта,  но   и   многократно   усложнило   систему   человеческого общения. Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) –  начальник­подчиненный,  продавец­покупатель,  учитель­ученик,  диктуется исполняемой   ролью,   фиксируется   то   место,   которое   занимает   человек   в системе общественных социальных отношений. Под   межличностным   отношением   подразумевается   (наиболее встречающаяся   модель   общения)   участие   двух   конкретных   личностей, обладающих   уникальными   качествами,   которые   раскрываются   другому   по ходу общения и организации совместных действий. Деловое общение можно легко выделить из функционально­ролевого. Деловое   общение   –   это   вид   межличностного   общения,   направленного   на достижение   какой­то   предметной   договоренности.   В   деловом   общении   (в отличии, например, от светского) всегда есть цель. Типы   общения   определяют   по   тем   правилам,   выполнение   которых подразумевается.   Так,   если   правила   «светского»   общения   основаны   на кодексе   вежливости,   то   в   основе   деловых   отношений   лежит   кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила: Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не 1. больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) 2. 3. 4. 5. Правило качества информации. Правило соответствия (не отклоняйся от темы). Правило стиля (выражайся ясно). Правило коммуникативного этикета. По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения. 1. Связующая   роль   –   важнейшее   условие   объединения   людей   в процессе любой деятельности. 2. Формирующая   роль.   Здесь   общение   выступает   как   важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях). 3. Подтверждающая   функция.   В   процессе   общения   с   другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе   и   остаться   абсолютно   незамеченным».   Это   состояние   человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав»  или «Ты  плохой»  и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь». Повседневный   опыт   человеческого   общения   изобилует   процедурами, организованными   по   принципу   простейшей   «подтверждающей   терапии»: ритуалы   знакомства,   приветствия,   именования,   оказания   различных   знаков внимания.   Они,   говоря   научным   языком,   направлены   на   поддерживание   у человека «минимума подтвержденности». 4. Четвертая   функция   состоит   в   организации   и   поддержании межличностных   отношений   на   уровне   определяемых   эмоциональных контактов. 5. Пятая   функция   общения   –   внутриличностная,   т.е.   общение человека с самим собой. В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог. Императивное   общение   –   это   авторитарное,   директивная   форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением,   принуждение   его   к   определенным   действиям.   Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве  средств  оказания влияния используются  приказ, указания, предписания и требования. Можно   назвать   группу   социальных   видов   деятельности,   в   которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с  этической   точек   зрения.  К   ним  относятся   военные   уставные   отношения, отношения «начальник­подчиненный», в сложных и экстремальных условиях. Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего, речь идет   об   интимно­личностных   отношениях,   супружеских   и   детско­ родительских.   Известно,   что   с   помощью   команд,   приказов   и   безусловных запретов   можно   добиться   внешнего   послушания   и   выполнения   каких­либо требований.   Однако   они   не   становятся   частью   внутренних   убеждений человека, его интровертной мотивацией. Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений.   Как   и   императив,   манипулятивное   общение   предполагает воздействие   на   партнера   с   целью   достижения   своих   целей.   Коренное   же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими. В   отношении   манипуляции   также   можно   сказать,   что   есть   области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима.   Сферой   «разрешенной   манипуляции»   несомненно,   является бизнес   и   деловые   отношения   вообще.   Символом   такого   отношения   давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей жизнью. Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить   их   глубокое   внутреннее   сходство.   Объединив   их   вместе,   можно охарактеризовать   как   различные   виды   монологического   общения.   Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам   с   собой,   со   своими   целями   и   задачами,   как   бы   игнорируя   своего собеседника. В   качестве   реальной   альтернативы   такому   типу   отношений   между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем   монологическое   общение.   Он   возможен   лишь   в   случае   соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия: 1.   Психологический   настрой   на   актуальное   состояние   собеседника   и собственное актуальное психологическое состояние. 2.   Безоценочное   восприятие   партнера,   априорное   доверие   к   его намерениям. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 4. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний. Анализ   общения   показывает,   насколько   этот   процесс   сложен   и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением, как в жизни отдельного человека, так и общества в целом. Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней   можно   выделить   три   взаимосвязанных   стороны:   коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Коммуникативная   сторона   общения   состоит   в   обмене   информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств.   Интерактивная   сторона   общения   (от   слова   «интеракция»   ­ взаимодействие)   заключается   в   обмене   действиями   между   общающимися сторонами,   т.е.   организация   межличностного   взаимодействия.   Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг   друга   с   последующим   установлением   на   этой   основе   определенных межличностных отношений. В   деловом   общении   именно   обмен   значимой   для   участников коммуникативного   акта   информацией   является   самой   важной   стороной. Средства,   позволяющие   делать   это   наиболее   эффективно,   делятся   на вербальные (речевые) и невербальные. Казалось   бы,   невербальные   средства   не   так   важны,   как   речевые.   На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз   с   помощью   невербальных   средств.   С   их   помощью   раскрывается внутренний   мир   человека.   Информация,   полученная   или   переданная   в словесной   форме,   может   оказаться   не   всегда   достоверной.   И   именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника. Все невербальные средства общения делятся на следующие группы: ­ кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд); ­   просодические,   т.е.   ритмико­интонационные   стороны   речи   (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.; ­   такесенические,   т.е.   динамические   прикосновения   в   форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя; ­   проксемические,   т.е.   ориентация   партнеров   в   момент   общения   и дистанция между ними (дистанцирование). В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была   административно­командной Возможность суть предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов   системы.   умения   находить   партнеров,   сотрудничать   с   ними,   контактировать   с чиновниками,   то   есть   активно   общаться.   Отсутствие   навыков   делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. В чем своеобразие делового общения? Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность.  Взаимосвязь,  контакт   между   людьми   может   реализоваться   в понимании,   сочувствии,   сопереживании,   как,   например,   в   дружеских отношениях.   Общением   можно   считать   и   красноречивое   молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов. В   узком   же   смысле   слова   общение   —   это   взаимодействие   людей, имеющих   общие   или   взаимодополняющие   интересы   либо   потребности. Потребностью   называют   нужду,   необходимость   в   чем­либо.   Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в   переквалификации   вызывает   интерес   к   курсам,   где   обучают   новым специальностям.   Поступив   на   курсы,   человек   начинает   общаться   с преподавателями, слушателями и др. Деловые   контакты   образуются   между   людьми,   которых   связывают интересы   какого­либо   определенного   дела.   Деловое   общение   всегда   имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение — это вид   межличностного   общения,   направленного   на   достижение   какой­то предметной   договоренности»2.   Конечно,   при   этом   деловые   отношения   не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное ­ из деловых отношений вырастает дружба. В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой ­ вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем­то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу — не буду».   Хорошим   работникам   нередко   прощают   недостатки   характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители­мужчины). Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь   строить   отношения   с   разными   людьми,   добиваясь   максимальной эффективности деловых контактов. Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует, прежде   всего,   то,   насколько   мы   ему   можем   быть   полезны.   При   этом   при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться. Деловое   общение   –   это   многогранный   процесс,   включающий   в   себя многочисленные   функции:   культура   делового   общения,   речь   делового общения,   деловая   этика,   ораторское   искусство,   логика   речи   делового общения, имидж, телефонные переговоры и т.д. Попробуем   рассмотреть   процесс   речевого   взаимодействия   людей,   в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Способы познания собеседника в общении. 1.   Идентификация   (отождествление)   ­   это   уподобление   себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами. 2. Эмпатия (сопереживание) ­ это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения. 3. Рефлексия (обращение назад) ­ это знание и понимание собеседника и того,   как   он   понимает   вас.   По   способу   контакта   собеседников   деловое общение   делится   на   прямое   (непосредственный   контакт)   и   косвенное (пространственно­временная дистанция). Формы делового общения: 1. Деловая беседа ­ устный контакт между собеседниками. Ее участники должны   иметь   полномочия   для   принятия   и   закрепления   выработанных позиций.   К   функциям   деловой   беседы   относятся:   решение   стоящих   перед участниками   задач,   общение   между   работниками   одной   деловой   среды, поддержание и развитие деловых контактов. 2.  Деловая   переписка  ­   деловое   письмо  (служебное   послание   в   виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. 3.   Деловое   совещание   ­   это   дискуссия   с   целью   разрешения организационных   задач,   включающая   в   себя   сбор   и   анализ   информации,   а также принятие решений. Виды   деловых   совещаний:   по   форме   организации:   ­   диктаторское руководителю); принадлежит роль       (ведущая   сегрегативное   заранее   планируются); ­ ­ дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим (доклады   участников   руководителем); утверждением ­   кулуарное   (продолжение   другого   совещания);   по   целевой   установке:   ­ решения     информационное ­   направленное     (доклад   на о     текущей   принятие   работе); решений; ­ творческое (цель ­ поиск новых идей и путей развития). 4.   Деловые   переговоры   ­   это   деловое   общение   с   целью   устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения. Подходы к ведению переговоров: 1.   позиционный   подход   предполагает   наличие   двух   возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать; 2.   принципиальный   подход   предполагает   стремление   участников   к компромиссу   и   взаимной   выгоде.   Переговорный   процесс   состоит   из   трех этапов:   анализа,   планирования   и   дискуссии.   На   первом   этапе   собирается информация   и   определяются   первостепенные   вопросы,   нуждающиеся   в согласовании.   На   втором   разрабатываются   пути   их   решения.   В   итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается. 5. Публичное выступление ­ это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится   на  информационное,  побуждающее  (митинг,  предвыборная   речь)   и речь).  убеждающее Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как (торжественная     внимание  слушателей  приковано  только   к  оратору,  который  должен  четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории. Таким   образом,   целью   делового   общения   в   результате   обоюдного взаимодействия, прежде всего, является «дело». И не маловажное значение имеет   ваше   деловое   общение   с   партнерами   по   бизнесу,   с   коллегами,   с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать   и   принимать   партнера   или   аудиторию   помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством — их изложить. Все это   необходимо   для   успешного   делового   контакта,   в   ходе   которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении,   выйти   на   занять   нужную   психологическую   позицию, соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. 1.3 Система работы деятельности секретаря через использование делового общения В   процессе   анализа   специальной   литературы   и   нормативно   правовых документов  было  установлено,  что  деятельность  секретаря  в  организациях будет наиболее эффективная, если использовать деловое общение. Для этого была разработана и спроектирована система работы, позволяющая наглядно увидеть   алгоритм  деятельности   секретаря   через   использование   делового общения. Исходя из актуальности проблемы, мы определили цель. Ее   мы   сформулировали   следующим   образом,   выявление первоначального уровня деятельности секретаря в организации. Цель конкретизируется в задачах:  изучить работу секретаря через использование делового общения. выявить влияние делового общения на деятельность секретаря в данной   организации.  разработать методические рекомендации и рекомендовать к  использованию в практике работы организации. Принципы:   доступность   содержания   разработанных   методических рекомендаций;   связь   теоретической   и   практической   части   разработанных методических рекомендаций. Требования к разработке методических рекомендаций: Методические   рекомендации   должны   быть   разработаны   с   учетом  умений и навыков специалистов организации;  Методические   рекомендации   должны   быть   разработаны   с   учетом применения делового общения;  Разработанные   методические   рекомендации   должны   эффективно повлиять на деятельность секретаря. Поставленные   цель   и   задачи   предполагают   индивидуальную   форму деятельности.  Формы организации работы: индивидуальная работа  Реализация   системы   будет   более   успешной   при   соблюдении   данных выявляется   первоначальный   уровень   деятельность   секретаря   в условий и приведет к получению ожидаемого результата: 1. организации; 2. 3. 4. для повышение управление организации используется деловое общение; секретарь организации хорошо владеет навыками делового общения; секретари организации занимаются самообразованием. Ожидаемый   результат:   выявить   динамику   уровня   деятельности секретаря в организации, формулирование выводов. Наглядная система работы деятельности секретаря через использование делового общения представлена на схеме 1. Система работы деятельности секретаря через использование делового общения Цель: выявление первоначального уровня деятельности секретаря в организации. Схема1 Задачи: изучить   работу   секретаря через использование делового общения   выявить   влияние   делового общения   на   деятельность секретаря данной организации в     Содержание программы I блок: Диагностика  II блок: Внедрение  III блок: Выявление эффективности проведенной работы  разработать   методические рекомендации и рекомендовать к использованию   в   практике работы организации     Формы организации Индивидуальная работа Условия 1. 2. 3. 4. выявляется первоначальный уровень деятельность секретаря в организации; для повышение управление организации используется деловое общение; секретарь организации хорошо владеет навыками делового общения; секретари организации занимаются самообразованием. Ожидаемый   результат:  выявить   динамику   уровня   деятельности   секретаря   в организации, формулирование выводов. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Работа секретаря весьма многогранна. На всех рассмотренных ступенях в   результате   анализа   литературы,   секретари   так   или   иначе,   занимаются высоким   интеллектуальным   трудом,   от   которого   зависит   успех   фирмы, организации и предприятия. Целью   делового   общения   в   результате   обоюдного   взаимодействия, прежде всего, является «дело». И не маловажное значение имеет ваше деловое общение   с   партнерами   по   бизнесу,   с  коллегами,   с   сотрудниками:   стороны делового   общения   взаимосвязаны:   умение   правильно   воспринимать   и принимать   партнера   или   аудиторию   помогает   найти нужные доводы,   а владение ораторским искусством — их изложить. Все это необходимо для успешного   делового   контакта,   в   ходе   которого   проявляется   умение взаимодействовать   с   партнером:   преодолевать   барьеры   в   общении,   занять нужную   психологическую   позицию,   выйти   на   соответствующий   уровень общения   и   т.п.   В   идеале   деловой   человек   должен   равно   владеть   всеми сторонами общения в деловом мире. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ