Рабочая программа по дисциплине "Сервисная деятельность"

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «ПРОКОПЬЕВСКИЙ ПРОМЫШЛЕННО­ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ» РАБОЧАЯ ПРОГРАММА  учебной дисциплины  ОП.01 Сервисная деятельность по специальности среднего профессионального образования базовой подготовки 43.02.02 Парикмахерское искусство Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего общего образования ПРОКОПЬЕВСК 2018 Организация­разработчик: ГПОУ ППЭТ  Разработчики: Губенко В.Л., преподаватель ГПОУ ППЭТ Рецензенты:  Рассмотрена на заседании ЦМК СО  Протокол №       от «    » сентября 2018 г. Председатель ЦМК  __________ Гарбузова Э.Э. Согласована  Заместитель директора по УР __________ Вафик А.В. Рекомендована НМС ГПОУ ППЭТ протокол № 01 от «31» августа 2018 г. Утверждена приказом директора ГПОУ ППЭТ №  107/п  от «31» августа 2018 г. 1 ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ  ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» 1.1. Область применения программы Рабочая программа учебной дисциплины является частью программы подготовки специалистов среднего звена в соответствии с ФГОС  по специальности СПО  43.02.02 Парикмахерское искусство В   программе   использованы   часы   вариативной   части   ППССЗ   для   ознакомления   со   способами   эмоциональной   саморегуляции,   что необходимо при взаимодействии с клиентами, что в целом обеспечивает эффективность профессиональной деятельности. Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована в дополнительном профессиональном образовании (в программах повышения квалификации и переподготовки). 2 Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: дисциплина входит в профессиональный учебный  цикл. 1.3. Цели и задачи учебной дисциплины – требования к результатам освоения учебной дисциплины В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен уметь: ­ соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов; ­ определять критерии качества оказываемых услуг; ­ использовать различные средства делового общения; ­ анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов; ­ управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности; ­ выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: ­ владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать: ­ социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; ­ потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса; ­ сущность услуги как специфического продукта; ­ понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; ­ правила обслуживания населения; ­ организацию обслуживания потребителей услуг; ­ способы и формы оказания услуг; ­ нормы и правила профессионального поведения и этикета; ­ этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; ­ критерии и составляющие качества услуг; ­ психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; Изучение учебной дисциплины способствует освоению общих компетенций: ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность. ОК.4   Осуществлять   поиск   и   использование   информации,   необходимой   для   эффективного   выполнения   профессиональных   задач, профессионального и личностного развития. ОК 6. Ориентироваться в условиях частой смены технологии в профессиональной деятельности. ОК 8.   Самостоятельно   определять   задачи   профессионального   и   личностного   развития,   заниматься   самообразованием,   осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности профессиональных компетенций: ПК.1.2.  Анализировать состояние кожи головы и волос  потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг ПК.1.3. Определять и согласовывать выбор  парикмахерских услуг ПК. 1.4. Выполнять и контролировать все этапы технологических процессов парикмахерских услуг ПК.1.5.  Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу ПК.2.1. Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя. 1.4.  Рекомендуемое количество часов на освоение программы учебной дисциплины: максимальной учебной нагрузки обучающегося 75 часов, в том числе: обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 50  часов; самостоятельной работы обучающегося 21 часов За счёт вариативной части 12 часов. 2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ  «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»    2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы Вид учебной работы Объем часов Максимальная учебная нагрузка (всего) Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего) в том числе: практические занятия Самостоятельная работа обучающегося (всего), в том числе систематическая проработка конспектов занятий, учебной литературы оформление практических работ, отчетов составление презентации, теста, кроссворда, буклета, творческой работы  Промежуточная аттестация в форме дифференцированного зачёта 75  50 14 21 2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины «Сервисная деятельность» Наименование разделов и тем Содержание учебного материала, лабораторные  работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект) Объем часов Уровень освоения 1 Раздел 1. Сервисная деятельность Тема 1.1 Сервисная деятельность как форма  удовлетворения потребностей человека 2 Содержание учебного материала 1 Понятие об услуге и сервисной деятельности. Понятие и сущность сервисной деятельности. Основные  ключевые понятия: деятельность, потребность и услуга Классификация  потребностей человека удовлетворяемые услугами. Принципы  удовлетворения потребностей человека в деятельности организаций сервиса Самостоятельная работа обучающихся:  Подготовка презентации на тему: «Этапы развития услуг в России». Тема 1.2  Услуга как специфический  продукт  Тема 1.3  Организация обслуживания  потребителей Тема 1.4   Организация сервисной  деятельности Сущность  услуги как специфического продукта. Основные различия товара и услуги Содержание учебного материала 1 Практические занятия Историческое развитие сервисной деятельности. Самостоятельная работа обучающихся:  Составление кроссворда на тему: «Услуги в парикмахерской». Содержание учебного материала 1 Формы организации обслуживания потребителей услуг. Способы  и формы оказания услуг.  Система маркетинга услуг Практические занятия Обслуживание потребителей в стационарных условиях. Овладение навыками эмоциональной  саморегуляции.  Прогрессивные формы обслуживания Самостоятельная работа обучающихся:  Составление теста на тему (по вариантам): «Оценка услуги потребителей, относительно товару»/ «Поведение потребителей деловых услуг». Содержание учебного материала 1 Понятие « контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации контактной зоны на сервисных предприятиях. Общие правила   обслуживания потребителей. Качество сервисных услуг ( показатели назначения, показатели  безопасности, показатели надежности, показатели профессионализма и социального  3 75 6 4 4 2 2 4 4 2 6 4 2 2 2 2 Тема 1.5  Классификация видов услуг Тема 1.6 Критерии качества сервисных услуг Тема 1. 7 Психологическая культура сервиса 2 назначения, эстетические показатели, показатели информационности услуг). Показатели  эффективности сервисной деятельности организации Практические занятия Сервис как форма взаимодействия между субъектами. Самостоятельная работа обучающихся Разработка буклета по теме: «Конфликт глазами клиента». Содержание учебного материала 1 Системы классификации видов услуг. Классификации видов услуг по содержанию  деятельности   в сервисном обслуживании. Самостоятельная работа обучающихся Подготовка творческой работы (рисунок по данной теме). Содержание учебного материала 1  Качество и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания и качества услуги.  Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетворение. Составляющие качества  услуг и обслуживания. Показатели качества услуг, качества и уровня обслуживания  населения. Значение и способы выяснения ожиданий потребителей услуг. Консультация Контрольная работа Практические занятия Современный   сервис   проблемы   и   перспективы.  Овладение   навыками   эмоциональной саморегуляции. Самостоятельная работа обучающихся Подготовка к контрольной работе. Содержание учебного материала 1 Психология сервиса. Основные сведения о психологии, виды психических явлений. Структура личности. Социальные, биологические особенности личности. Правила, принципы делового этикета как частный вид социальных норм. Речевой этикет, основные требования и правила. Эмоциональная культура при общении с  клиентом. Способы эмоциональной регуляции. Практические занятия Эффективное   разрешение   конфликтных   ситуаций.  Овладение   навыками   эмоциональной саморегуляции. Эмоциональное поведение   в общении с потребителем.  Овладение навыками эмоциональной 2 3 2 3 2 2 2 2 1 6 4 саморегуляции. Контрольная работа Консультация Дифференцированный зачет Самостоятельная работа обучающихся:  Подготовка презентации на тему: «Психология процесса    обслуживания».  Прохождение итогового теста. Подготовка к контрольной работе.                                                                                                              Всего 2 2 2 4 1 1 75 В таблице 2.2. для характеристики уровня освоения учебного материала использованы следующие обозначения: 1 – ознакомительный уровень (узнавание ранее изученных объектов, свойств);  2 – репродуктивный уровень (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством); 3 – продуктивный уровень (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач). 3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ  3.1. Требования к минимальному материально­техническому обеспечению Реализация учебной дисциплины требует наличия учебной аудитории. Оборудование аудитории и рабочих мест: ­ ­ ­ ­ посадочные места по количеству обучающихся, рабочее место преподавателя, комплект учебно­методической документации; учебные таблицы­плакаты. Технические средства обучения:  ­ компьютер с лицензионным программным обеспечением;  ­ мультимедиапроектор.  3.2.  Информационное обеспечение обучения Перечень рекомендуемых учебных изданий, дополнительной литературы: Основные источники: 1 Казакевич Т. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для СПО.­ Москва: Юрайт,2018.­189с. Дополнительные источники: 1 Ханников А.А. Парикмахер­стилист: пособие для учащихся профтехучилищ. – Ростов –на­ Дону: Феникс, 2001. 2 Чечевицына П.Н., Чуев И.Н. Анализ финансово­хозяйственной деятельности: Учебник. –  Москва: Издательско­торговая корпорация «Дашков и К», 2005.­215с. 3 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – Москва: Издательско­торговая корпорация «Дашков и К», 2013.­ 284с. 4 Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с. 5 Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – Москва: Академия, 2007.­245с. 6 7 Панченко О.А. Парикмахерское дело: учеб. пособие. – Ростов ­на­ Дону.: Феникс, 2010.­270с. 8 Соколова С.В. Основы экономики: учеб. пособие  для  нач. проф. образования. – Москва: Академия, 2002.­195с.  Шеламова Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве. – Москва: Академия, 2008.­169с. 4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий и лабораторных работ, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований. Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания) В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен уметь: соблюдать   в   профессиональной   деятельности правила обслуживания клиентов; определять критерии качества оказываемых услуг; использовать   различные   средства   делового общения; анализировать   профессиональные   ситуации   с позиций участвующих в них индивидов; управлять   конфликтами   и   стрессами   в   процессе профессиональной деятельности; выполнять требования этики в профессиональной деятельности  Дополнительные умения: владеть навыками эмоциональной саморегуляции.  В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать: социальные   предпосылки   возникновения   и развития сервисной деятельности; потребности   человека   и   принципы   их удовлетворения   в   деятельности   организаций сервиса; сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности; правила обслуживания населения; организацию обслуживания потребителей услуг; способы и формы оказания услуг; нормы и правила профессионального поведения и Коды формируемых компетенций (ОК, ПК) Формы и методы контроля и оценки результатов обучения  Например, для проверки умений: оценка в написания практических работ. Для проверки знаний: оценка   выполнения   контрольной   работы, прохождения тестирования. ПК.2.1. ОК 4 ПК. 1.4. ОК 8 ПК.1.2. ОК 9 ОК 3 ПК.2.1. ОК 3 ОК 1 ОК 6. ОК 9. ПК.2.1. ОК 4  ОК 4 ОК 8. ОК 6. ОК 3. ОК 6. этикета; этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями; критерии и составляющие качества услуг; психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания; ОК 3. ОК 8. ОК 3. ОК 4 ОК 8. ОК 3. ОК 4 ОК 8.