СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. Общее представление о восприятии в психологии

1.1. Понятие и характеристика восприятия в психологии . . . . . . . . . . . 5

1.2. Физиологические основы восприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.3. Особенности восприятия человека человеком . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2. Исследование особенностей восприятия продавцами покупателей

2.1. Цели, задачи и методы исследования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

2.2. Оценка результатов исследования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Мы живем в мире вещей, предметов и форм, в мире сложных ситуаций, и что бы мы ни воспринимали, мы на самом деле имеем дело не с отдельными ощущениями, а с целыми образами. Отражения внешнего мира выходят за пределы одиночных ощущений, здесь требуется совместное участие органов чувств, происходит соединение отдельных ощущений в сложные комплексные системы. В результате такого объединения изолированные ощущения становятся целостным восприятием окружающего.

В формировании восприятия информации человеком элементами являются ощущения, возникающие от разных свойств этого объекта. Но восприятие человека в отличие от комплексов ощущений животных включает понимание того, что воспринимается.

Восприятие — психический процесс отражения предметов, внешним стимулом которого является сенсорная информация, получаемая при помощи органов чувств, а для осмысления этой информации применяется информация, которая содержится в памяти каждого человека.

Восприятия могут быть полными и неполными, точными и ошибочными, глубокими и поверхностными, или иллюзорными, быстрыми и медленными. Это зависит от многих факторов: чувствительности органов ощущений, внимательности, способностей и умственного развития, от опыта и знаний, от умения последовательно воспринимать и оценивать различные стороны и свойства объектов восприятия.

Опытный в каком-либо деле человек, хорошо знающий свое дело, обладающий способностями, будет вникать в суть предметов и явлений, касающихся дела, которое его интересует, видеть в вещах и явлениях значительно больше, чем менее опытный, меньше знающий и менее способный.

Профессиональная эффективность деятельности работников многих специальностей зависит от индивидуальных особенностей развития их познавательных процессов. Недостаточное развитие этих качеств может стать помехой в обучении и последующей карьере специалистов в данных областях.

Восприятия для продавцов является одним из главных психических процессов, способствующих успешности их профессиональной деятельности. Так как от того, насколько полно воспринимает продавец покупателя, его потребности и желания зависит  конечный результат работы.

Цель работы: выделить особенности восприятия продавцами покупателей.

Объект исследования: психические процессы человека.

Предмет исследования: особенности развития восприятия продавцов. 

Гипотеза: восприятие продавцами покупателей зависит от возраста и стажа работы продавца.

Задачи работы:

1) анализ литературы по проблеме исследования;

2) изучить особенности восприятия человека человеком;

3) провести исследование особенностей восприятия продавцами покупателей.

Методы исследования: сравнительный метод как сопоставление различных групп по возрастам; эксперимент, психодиагностический метод; анализ процессов; методы качественного описания.

Работа состоит из Введения, двух глав, Заключения, Списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

1. ОБЩЕЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О ВОСПРИЯТИИ В ПСИХОЛОГИИ

 

1.1. Понятие и характеристика восприятия в психологии

 

Восприятие — (субъективный образ предмета, явления или процесса, не­посредственно воздействующего на анали­затор или систему анализаторов) -  целостное отражение предметов и явлений объективного мира при их непосредственном воздействии в данный момент на органы чувств.

Оно является результатом деятельности системы анализаторов. Восприятие предпо­лагает выделение из комплекса воздействующих признаков основных и наиболее существенных и одновременное отвлечение от несущественных.[1]

Это объединение признаков первого рода и сопоставление воспринятого с про­шлым опытом. Всякое восприятие включает активный двигательный компонент (ощупывание предметов рукой, движения глаз при рассматривании и т. п.) и слож­ную деятельность мозга, направленную на синтез целостного образа.

Восприятие обладает следующими характеристиками. Восприятие является осмысленным (включающим принятие ре­шений об адекватности образа и о его принадлежности определенно­му предмету и явлению) и «означенным» (связанным с речью) синте­зом разнообразных ощущений, получаемых от воздействия предметов или явлений на многие органы чувств. Этот синтез выступает в виде образа данного предмета или явления, который складывается в ходе активного их познания человеком.

Предметность, целостность, константность и категориалъность (осмысленность и означенность) — это основные свойства образа, складывающегося в процессе восприятия (приложение 1). Такими свойствами отдель­ные ощущения не обладают. Рассмотрим кратко указанные свойства образа восприятия.

Предметность — это способность человека воспринимать мир не в виде набора не связанных друг с другом ощущений, а в форме отде­ленных друг от друга в пространстве предметов, и относить к ним свя­занные с ними ощущения.

Целостность образа восприятия выражается в том, что он возника­ет сразу, причем даже тогда, когда в воспринимаемом пространстве отсутствуют некоторые необходимые для его полного построения эле­менты (образ в этом случае как бы мысленно достраивается челове­ком до некоторой целостной формы на основе набора информативных его элементов).

Константность образа определяется как его относительное по­стоянство при изменяющихся условиях восприятия (отдельные ощу­щения, порождаемые воспринимаемым предметом, могут меняться, а его образ в целом сохраняется). Например, константность образа может проявляться в способности человека воспринимать предме­ты относительно постоянными по форме, цвету, величине и ряду других признаков.

Категориальность образа восприятия проявляется в том, что он все­гда носит обобщенный характер, и отраженный в нем предмет, во-пер­вых, представлен не во всех, а в наиболее общих его свойствах, во-вто­рых, человек обозначает образ предмета словом-понятием и относит его к определенному классу или категории предметов. В соответствии с этим в воспринимаемом предмете человек «видит» признаки, свой­ственные всем предметам данной категории.

Е. П. Ильин выделил несколько другие свойства восприятии, а именно направленность, быстрота, ясность, объем, точность, субъективность.[2]

Описанные свойства образа восприятия человеку с рождения не даны. Они постепенно складываются в его жизненном опыте, являясь след­ствием активной работы разных анализаторов и синтетической дея­тельности человеческого мозга в целом.

Восприятие  различается  по  видам  в  за­висимости от преобладающей роли того или иного анализатора в отражательной деятельности.

Можно говорить о зрительном восприятии (рассматривание картины, скульптуры, выставки), о слуховом восприятии (слу­шание рассказа, вокального или  инструментального концерта), об осязательном восприятии (отражение предмета, его основ­ных частей путем ощупывания).

Любое восприятие определено деятельностью перцептивной системы, т. е. не одного, а нескольких анализаторов. Значение их может быть неравнозначно: какой-то из анализаторов явля­ется ведущим, другие дополняют восприятие предмета или яв­ления.

Наблюдаются проявления сложных видов восприятия, если одинаково интенсивно мобилизуются несколько различных ана­лизаторов.

В сложных видах восприятия важнейшая роль принадлежит моторике. Например, при рассматривании предметов глаз совер­шает множество движений; при осязательном восприятии ве­дущим становятся движения рук.

Восприятие различается по видам также и в зависимости от воспринимаемого объекта. Говорят о восприятии простран­ства, времени, движений, предмета, речи, музыки, восприятии человека человеком.

 

1.2. Физиологические основы восприятия.

 

Физиологической осно­вой восприятия является комплексная деятельность системы анализаторов.   Первичный   анализ,   который   совершается   в  рецепторах,   дополняется   сложной   аналитико-синтетической   дея­тельностью мозговых звеньев анализаторов.

Взаимодействие системы анализаторов может быть резуль­татом воздействия сложного раздражителя одной модальности. Например, восприятие человеческой речи, вокального или ин­струментального произведения происходит вследствие воздейст­вия комплекса слуховых сигналов, выступающих как единый сложный раздражитель слуховой модальности. В этом случае в основе восприятия лежат внутрианализаторные нервные связи.

В восприятии отражаются предметы окружающего мира в совокупности различных свойств и частей. Взаимодействие сис­темы анализаторов может возникнуть вследствие воздействия комплекса раздражителей различных анализаторов: зрительных, слуховых, моторных, осязательных.

Восприятие любого нового предмета совершается на основе имеющихся у человека опыта, знаний. Поэтому в процессе вос­приятия происходит оживление некоторых ранее выработанных временных связей. Вследствие этого образуются сложные интегративные нервные процессы, в которые входит возбуждение от действующих комплексных раздражителей и оживление вре­менных нервных связей, выработанных в прошлом опыте.

Всякий предмет или явление воспринимается человеком в определенном соотношении частей. В некоторых случаях зна­чимыми оказываются не столько сами составные части, сколько отношения, в которых они находятся между собой.

Физиологической основой рассмотренных фактов является установленный И. П. Павловым «рефлекс на отношение». Пав­лов экспериментально показал, что при восприятии определен­ных явлений сигнальное значение имеют не столько сами раз­дражители, сколько особенности отношений между ними и по­этому рефлекс вырабатывается в большей мере на отношение между раздражителями.

Исследование особенностей афферентного аппарата условно­го рефлекса и физиологии активности (П. К. Анохин, Н. А. Бернштейн) показывает, что в результате ориентировочно-исследо­вательской настройки формируются перцептивные образы, кото­рые, становясь акцепторами (ожидаемыми результатами) действий, обусловливают обратную афферентацию и регулируют протекание исполнительной деятельности.

Важную функцию в процессе восприятия человека выполняет вторая сигнальная система. Она же определяет содержание человеческого восприятия. Благодаря речевому мышлению вос­приятие человека отличается от восприятия животных. Мышле­ние включается в акт восприятия, речью обозначается предмет восприятия.

Вторая сигнальная система делает воспринимаемый предмет словесным сигналом, определяет понимание первосигнальных раздражителей, придает восприятию человека произ­вольный характер, связывает восприятие с активностью личности.

Таким образом, физиологической основой восприятия явля­ется условнорефлекторная деятельность внутрианализаторного и межанализаторного комплекса нервных связей, обусловливаю­щих целостность и предметность отражаемых явлений. Вторая сигнальная система способствует осознанности и осмысленности отражаемых предметов и регулирует процесс формирования об­разов человеческого восприятия.

Современные психофизиологические исследования показывают, что в акте восприятия начинается управление действием. Сенсомоторные процессы осведомляют об особенностях воздействующих предметов.

Во всех видах восприятия моторный компонент способствует вычленению объекта из окружающего фона. Так, зрительное восприятие связано со зрительно-моторной координацией, слу­ховое восприятие начинается с фиксации раздражителя путем обращения слухового анализатора к источнику звука, а осяза­ние определяется слаженностью тактильно-моторных анализа­торов.

И. М. Сеченов отмечал, что сенсорный и двигательный аппа­раты в процессе приобретения опыта соединяются в единую отражательную систему.

Исследователи показали огромную роль моторных компонентов в зрительном восприятии. Глаз в процессе зрения совершает своеобразные движения поиска объекта. При рас­сматривании различных предметов можно зафиксировать мно­гочисленные и очень сложные движения.

Исследования показали, что характер движений зависит от степени осведомленности, сложности, значимости рассматриваемого предмета для личности. Изучение объективных закономерностей самого процесса зрительной деятельности, приводящей к формированию зритель­ного образа, обнаружило различные уровни перцептивного дей­ствия.

На начальной стадии формирования перцептивного образа отмечено развернутое взаимодействие ориентировочно-исследо­вательских, познавательных и исполнительных действий.

На высоких стадиях развития восприя­тия взаимоотношение основных компонентов действий происходит неявно, а преобразование зрительного образа совершается в соответствии с поставленной задачей. Это является основой протекания образного мышления.

Генетический подход к изучению роли моторных компонентов в восприятии убедительно показывает, что восприятие можно развивать. Системой перцептивных действий, составляющих восприятие, можно овладеть только в процессе целенаправлен­ной практической деятельности.

Восприятие человека, в задачу которого входит формирова­ние правильных образов окружающей действительности, под­чиняется определенным законам.

Первый и основной закон восприятия состоит в его непосредственной связанности с ра­ботой мышц, с разного рода движениями, несущими в себе мно­гостороннюю информацию о воспринимаемых объектах. Без движения внешних органов чувств или заменяющего его внутреннего движения формирование адекватного образа не происходит, причем характер движений, со­вершаемых в перцептивной системе, играет важную роль в точ­ном определении реальной картины воспринимаемого нами мира.

Другой важный закон восприятия состоит в относительной устойчивости уже сформировавшихся образов, в особенности тогда, когда их функционирование связано с мышлением.  Для того чтобы восприятие было правильным, необходимы постоянные упражнения и непрерывный приток в централь­ную нервную систему информации, корректирующей неверно складывающийся образ.

Общие структурные элементы «настройки», установившиеся в мозгу с раннего детства, имеют тенденцию распадаться, когда им не приходится сталкиваться с окружением, обладающим соответ­ствующей структурой. Эта  настройка на внешний мир, которая у взрослого человека поддерживается благодаря постоянно воздействующей на его органы чувств стимуляции, создается и развивается с детства.

В начале и в ходе своего раз­вития ребенок постепенно открывает для себя структуру окру­жения в процессе длительных и разнообразных экспериментов в общении и играх, учении и труде. В этих видах деятельности ребенок активно исследует свое окружение, интересуется им, наблюдает, проводит опыты, постоянно выдвигая, проверяя, под­тверждая или опровергая касающиеся его перцептивные гипо­тезы.

С возрастом этот процесс непрерывного перцептивного исследования окружающей действительности в разных видах практической деятельности превращается у человека в жизнен­но важную привычку. Для ее ускоренного формирования суще­ствует специальный врожденный рефлекс, называемый ориен­тировочным. Он автоматически возникает и подкрепляется вся­кий раз, когда в поле восприятия оказывается новый стимул или происходят какие-либо существенные изменения.

Если образы зрительного восприятия, относящиеся к внеш­ним объектам, обнаруживают свою устойчивость или неустой­чивость в зависимости от постоянного притока информации, подтверждающей их правильность или ошибочность, то устой­чивость образов внутренних состояний, связанных с телесны­ми ощущениями, объясняется постоянством дейст­вующих глубинных структур и механизмов мозга. [3]

Восприятие надо рассматривать как интеллектуальный про­цесс, связанный с активным поиском признаков, необходимых и достаточных для формирования образа и принятия решений. Последовательность актов, включенных в этот процесс, можно представить себе следующим образом:

o   Первичное выделение комплекса стимулов из потока ин­формации и принятие решения о том, что они относятся к од­ному и тому же определенному объекту.

o   Поиск в памяти аналогичного или близкого по составу ощущений комплекса признаков, сравнение с которым воспри­нятого позволяет судить о том, что это за объект.

o   Отнесение воспринятого объекта к определенной катего­рии с последующим поиском дополнительных признаков, под­тверждающих или опровергающих правильность принятого ги­потетического решения.

o   Окончательный вывод о том, что это за объект, с припи­сыванием ему еще не воспринятых свойств, характерных для объектов одного с ними класса.

Из всего этого следует, что восприятие изменяется под влиянием условий жизни человека, т.е. развивается.

Исследователи говорят, что восприятие может обладать индивидуальными различиями, в соответствии с этим можно выделить следующие типы восприятия:

·        синтетическое и аналитическое. Синтетическое характеризуется тем, что ребенок (или человек) проявляет склонность к общему впечатлению от предмета, аналитическое – склонность к выделению деталей и подробностей;

·        описательное и объяснительное. Описательное – человек ограничивается фактической стороной того, что видит и слышит, объяснительное – стремится увиденное и услышанное объяснить;

·        объективное и субъективное. Объективное – строгое соответствие тому, что происходит в действительности, субъективное – повышенная пристрастная оценка, восприятие не того, что есть (видит и слышит), а свои впечатления об этом.[4] 

Тип восприятия очень сильно влияет на формирование конечных представлений об объекте восприятия (приложение 2).

У людей синтетического типа проявляется явная склонность к обобщенному отражению явлений и к определению основного смысла происходящего. Они не придают значения деталям и не любят вдаваться в них.

Люди аналитического типа в меньшей мере проявляют склонность к обобщенной характеристике явлений действитель­ности. Для них характерно стремление выделить и проанализи­ровать прежде всего детали, частности. Они скрупулезно вни­кают во все обстоятельства, подробности. Преувеличенно вни­мательно относясь к деталям, такие люди нередко затрудняются понять основной смысл явлений.

У людей аналитико-синтетического типа восприятия и наблю­дения в равной мере обнаруживается стремление к пониманию основного смысла явления и фактическому его подтверждению. Такие люди всегда соотносят анализ отдельных частей с выво­дами, установление фактов — с их объяснением. Этот тип в жизни встречается чаще других. Восприятие и наблюдение людей такого склада является наиболее благоприятным для деятельности.

Встречаются люди, для которых характерно не столько выделение сущности явления и его частностей, сколько стремление прежде всего выразить свои переживания, вызван­ные этим явлением. Восприятия и наблюдения таких людей путанны, неорганизованны. Это люди эмоционального типа вос­приятия. У них обнаруживается повышенная эмоциональная возбудимость на самые разнообразные раздражители. Предмет­ное отражение окружающей действительности они подменяют излишним вниманием к своим переживаниям.

Таким образом, восприятие — это отражение предметов и явлений, непосредственно воздействую­щих на органы чувств в целом, в совокупности свойств и признаков этих предметов.

 

1.3. Особенности восприятия человека человеком

 

Восприятие человека человеком — понятие, использующееся в социальной психологии для обозначения процесса построения образа другого человека, разворачивающегося при непосредственном общении с ним.

Оно включает в себя все уровни психического отражения. Этот процесс имеет особые временные характеристики. Первоначально при восприятии незнакомого человека основное внимание уделяется его внешности (экспрессия лица, глаза, прическа, выразительные движения тела). При разворачивании процессе восприятия человека формируются представления о его чертах характера, способностях, интересах, эмоциональных состояниях, которые очень часто группируются вокруг профессиональной характеристики личности.

Можно выделить четыре основных стратегии в восприятии другого человека:

o   Аналитическая, при которой каждый элемент внешности интерпретируется как форма проявления свойства личности (наличие очков — ученый);

o   Эмоциональная, при которой непосредственно невоспринимаемые свойства личности интерпретируются в зависимости от общей привлекательности или непривлекательности;

o   Перцептивно–ассоциативная, при которой приписываются свойства другого человека, внешне похожего;

o   Социально–ассоциативная, при которой приписываются свойства той социальной группы, к которой человек может быть отнесен[5].

В процессе общения каждый человек раскрывается как личность, как индивидуальность в совокупности возрастных, половых, конституционных, психоло­гических особенностей, которые запечатлеваются в образах и понятиях взаимодействующих людей. В зависимости от задач совместной деятельности, обстановки общения, характерологи­ческих свойств окружающих, значимость каждой из особеннос­тей личности может быть различной и отражаться своеобразно. В процессе коммуникативных отношений отражаются особенно­сти внешнего облика людей, их манеры, привычки, речь, эмо­циональные проявления, непосредственные реакции, дейст­вия.

Сложные психические образования непрерывно перестраи­ваются в зависимости от изменения переживаемых состояний человека или протекающих психических процессов.

Каждая но­вая структура, сопровождаясь мимикой, пантомимой, речевыми интонациями, экспрессией выражений, является сигнальной и информационной для другого человека. Выразительные движения, отражающие радость, отчаяние, страх, гнев, робость, яв­ляются сигналами этих состояний.

Эти проявления имеют не только информационное значение для окружающих людей, но выполняют и регулятивную функцию. Партнеры настраиваются на определенный психологический контакт и изменяют свое поведение, выделяя существенные признаки каждого из психи­ческих состояний среди многочисленных сопутствующих про­явлений.

В исследованиях, посвященных изучению особенностей вос­приятия человека человеком, подчеркивается чрезвычайное зна­чение выражений лица для распознавания эмоциональных со­стояний. Большим информационным содержанием обладают жесты. По ним можно судить об отношении человека к окру­жению, событию.

Особенности жестикуляции могут раскрывать определенные качества личности, например, несобранность, суетливость, склонность к позерству и т. д. Наблюдения за по­ходкой (ее ритмом, скоростью, изменчивостью, твердостью, эла­стичностью) помогут сделать выводы о психическом состоянии человека, о роде его занятий (моряк, солдат, спортсмен, бале­рина).

Много дает восприятие особенностей речи: скорости разговора, длины фразы, конструкции предложений, использо­вания художественных средств, жаргонных слов и выражений, расстановок ударений, оговорок, речевых ошибок и т. п. Стиль речи оценивается партнером и влияет на общее мнение о лич­ности говорящего.

Воспринимая действия, движения, поступки, деятельность человека, люди уточняют свои впечатления друг о друге и глуб­же проникают во внутреннее психологическое содержание, по­знают интересы, чувства, привычки, убеждения, характер, спо­собности личности.

Внешняя сторона отдельных проявлений, поступков человека может и не раскрывать всей сложности их внутреннего содер­жания. Поэтому процесс общения — не простое отражение пси­хологических проявлений собеседников.

Он становится процессом психологического познания человека другой личностью. Процесс общения регулирует поведение личности. Отражательная и ре­гулятивная функции общения во многом зависят от особенно­стей возраста общающихся, их установок, профессиональных качеств, пола, воспитанности, интересов, участия в совместной деятельности, нравственных позиций личности.

В зависимости от степени целенаправленности деятельности личности, восприятие разделяют на преднамеренное (произволь­ное) и непреднамеренное (непроизвольное).

Непреднамеренное восприятие может быть вызвано как осо­бенностями  окружающих  предметов   (их яркостью, рядоположностыо, необычностью), так и соответствием этих предметов интересам личности. В непреднамеренном восприятии нет заранее поставленной цели. Отсутствует в нем и волевая активность.

В преднамеренном восприятии человек ставит цель, прила­гает определенные волевые усилия, чтобы лучше реализовать возникшее намерение, произвольно выбирает объекты восприя­тия.

В процессе познания окружающей действительности воспри­ятие может переходить в наблюдение. Наблюде­ние — целенаправленное, планомерное восприятие объектов, в познании которых заинтересована личность. Оно является наи­более развитой формой преднамеренного восприятия.

Наблюде­ние характеризуется большой активностью личности. Человек воспринимает не все из того, что бросилось в глаза, а вычле­няет наиболее важное и интересное для него. Дифференцируя предметы, наблюдатель организует восприятие таким образом, чтобы эти предметы не ускользнули из поля деятельности.

Систематический характер целенаправленного восприятия позволяет проследить явление в развитии, отметить его качест­венные, количественные, периодические изменения. Активное мышление, включенное в наблюдение, помогает отделить главное от второстепенного, важное – от случайного. Восприятие, внимание, мышление при наблюдении объединяются в единый процесс умственной деятельности.

В результате наблюдений возникают представления о человеке, которые впоследствии постоянно дополняются новыми наблюдениями.

Большую роль при восприятии человека человеком играют установи. О важной роли установок как факторов, определяющих межличностное восприятие и притяжение говорил Г. Бирн. Он дифференцирует установки на важные и второстепенные, что позволяет определить иерархию личностных качеств в большей или меньшей мере определяющих межличностное притяжение.

Используя процедуру  «подставного» влияния личностных характеристик (представленными вопросниками, заполненными экспериментатором определенным образом), он обнаружил, что сходство в установках усиливает чувство симпатии к мнимым незнакомцам. Причем симпатия проявляется в большей мере тогда, когда сходство обнаруживается по важным качествам, а различие - по второстепенным.

Таким образом, каждый человек не только оценивает свои качества и качества других людей как положительный и отрицательные, но и как важные, значимые и второстепенные.

Большое значение при восприятии людьми друг друга имеют не только сходные между собой установки каждого из участников, но и наличие установки у субъекта восприятия относительно воспринимаемого. Особенно большой вес они имеют при формировании первого впечатления о незнакомом человеке.

М. Ротбарт и П. Биррелл просили оценить выражение лица человека, изображенного на фотографии, причем одной половине людей предварительно было сказано, что он лидер гестапо, виновный в варварских медицинских экспериментах на заключенных концентрационного лагеря, а другой - что это лидер подпольного антинацистского движения, чье мужество спасло жизни тысячам людей. Те, кто принадлежал к первой половине опрашиваемых, интуитивно оценили его как жестокого человека и нашла подтверждающие это мнения черты лица. Другие - сказали что видят на фотографии человека доброго и сердечного.

Сходные эксперименты проводил и отечественный психолог А. А. Бодалев. Он показывал фотографию одного и того же человека двум группам студентов. Но предварительно первой группе было сообщено, что человек на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе - что он крупный ученый.

Каждой группе было предложено составить словесный портрет сфотографированного человека. В первом случае были получены соответствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе. Выдающийся подбородок - о решимости идти до конца в преступлении и т. д.

Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли, а подбородок - о силе воли в преодолении трудностей на пути познания. Одна из трудностей, связанных с установками в межличностном восприятии связана с тем, что многие из наших установок обусловлены предубеждениями относительно тех или иных явлений или людей, рационально обсуждать которые слишком трудно.

Предубеждения отличаются от стереотипов. Если стереотип представляет собой обобщение, которого придерживаются члены одной группы относительно другой, то предубеждение предполагает еще и суждение в терминах «плохой» или «хороший», которое выносится о людях, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

Формирование предубеждений связано с потребностью человека определить свое положение по отношению к другим людям (особенно в плане превосходства).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВОСПРИЯТИЯ ПРОДАВЦАМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

 

2.1. Цели, задачи и методы исследования

 

Для изучения особенностей восприятия продавцами покупателей был разработан опросник, который позволяет определить, как воспринимает продавец покупателей.

Исследование проходило среди продавцов т/ц «Сингапур». В исследовании принимали участие продавцы коммерческих отделов в возрасте от 23 лет до 51 года со стажем работы от 0,5 до 25 лет.

Исследование 1.

Цель: определить общее восприятие продавцами покупателей.

Методика проведения исследования: среди продавцов т/ц «Сингапур» было проведено анкетирование и зафиксированы его результаты.

Анкета

1. Кто обычно ходит к вам за покупками?

         А) мужчины;

         Б) женщины;

         В) дети;

         Г) затрудняюсь ответить.

2. Люди какого возраста посещают ваш магазин?

         А) люди разных возрастов;

         Б) сложно сказать;

                   В) средний возраст;

                   Г) молодежь.

3.  На что вы обращаете внимание, когда к вам приходит покупатель?

                   А) на внешний вид;

                   Б) на манеру разговаривать;

                   В) на «показатели» финансового достатка;

         Г) на товар, которым интересуется покупатель.

4. Делите ли вы покупателей на группы или категории?

         А) да, каждый покупатель относится для меня к определенной категории;

         Б) нет, для меня все покупатели одинаковые;

         В) я не задумывался над этим вопросом;

         Г) у меня не хватает на это времени.

5. Какие клиенты вам нравятся больше?

         А) кто совершил покупку;

         Б) кто был вежлив, аккуратен с вещами;

         В) мне нравятся все клиенты;

         Г) не знаю.

6. Опишите «идеального» покупателя.

Исследование 2.

Цель исследования: определить особенности восприятия продавцами покупателей в зависимости от времени работы продавца.

Методика проведения исследования: исследование проводилось в начале и в конце рабочего дня. В течение получаса исследователь проводил наблюдение за работой продавца и фиксировал результаты. После этого каждому продавцу, участвовавшему в исследовании, была предложена анкета – опросник.  В анкете фиксировался возраст и стаж работы продавца.

Опросник

1. Сколько покупателей было у вас?

2. Сколько мужчин и женщин посетило ваш отдел?

3. По каким признакам вы можете оценить покупательскую способность ваших клиентов?

4. Сколько вещей посмотрел ваш клиент?

5. Во что были одеты ваши клиенты?

6. Что было куплено у вас?

7. С каким настроением ушел от вас клиент?

8. Положительное или отрицательное впечатление произвел на вас клиент?

9. Какие особенные черты вы заметили в ваших клиентах?

10. Какое сейчас у вас настроение?

 

2.2. Оценка результатов исследования  

 

При исследовании общего восприятия продавцами покупателей были сделаны следующие выводы:

На вопрос, кто обычно ходит к вам за покупками, большинство продавцов смогли дать четкий ответ и только трое из  опрошенных (21%) затруднились ответить.

На вопрос, люди какого возраста посещают ваш отдел, 35,7% опрошенных не смогли сказать точно.

На вопрос, на что вы обращаете внимание, когда к вам приходит покупатель, на внешний вид ответили – 28,6%; на манеру разговаривать – 0%; на «показатели» финансового достатка – 28,6%; на товар, которым интересуется покупатель – 42,8 %.

На вопрос, делите ли вы покупателей на группы и категории, «да» ответили 50 % опрошенных продавцов; «нет» ответили – 14,3 %; «не задумывался» - 21 %; «не хватает на это времени» - 7 %.

На вопрос, какие клиенты нравятся вам больше, «тот, кто совершил покупку» - 28,6 %; «кто был вежлив и аккуратен» - 14,3 %; «мне нравятся все клиенты» - 35,7 %; два человека ответили, что не знают.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что одной из особенностей восприятия продавцами покупателя является выполнение покупателем его функции, т. е. покупки товара, при этом личные особенности человека не рассматриваются.

При изучении качества восприятия в зависимости от времени работы продавца были сделаны следующие выводы.

В начале рабочего дня.

Все 100 % продавцов, за которыми велось наблюдение смогли точно определить,  сколько было у них покупателей, сколько мужчин и женщин.

При этом большинство продавцов смогли четко сказать, какие вещи были просмотрены и примерены клиентами.

Они смогли достаточно четко описать, во что были одеты их клиенты, были также отмечены их особые черты, такие как манера разговаривать, интонация. Также они смогли четко отметить настроение, с которым ушел клиент. Большинство клиентов произвели на продавцов положительное впечатление.

При этом у продавцов было зафиксировано положительное настроение и эмоциональный подъем.

В конце рабочего дня.

Когда продавцам в конце рабочего дня были заданы те же самые вопросы, выяснилось, что только 6 человек (42,8% смогли четко ответить на вопрос, сколько клиентов было у них за последние полчаса, какое количество мужчин и женщин находилось у них в отделе.

Из них только 5 человек (35,7 %) смогли вспомнить, во что были одеты клиенты, описать особенности в их поведении.  

При этом все продавцы  смогли четко описать, какие вещи были просмотрены клиентами, сколько и что было куплено.

При этом продавцы отмечали собственную усталость и отсутствие желания работать. Они не заметили, в каком настроении ушел от них клиент, но отметили, что их раздражает, что большинство покупателей ничего не приобрело у них в отделе.

Общее впечатление от клиентов:

21,4 % отметили как «негативное», «они их раздражают»;

35,7 % пожаловались, что клиент сам не знает, что он хочет приобрести;

четыре человека (28,6 %) отметили, что «день прошел удачно», все клиенты «были вежливы и неконфликтны».

В целом, необходимо отметить, что продавцы более старшего возраста и большим стажем работы воспринимают покупателей более точно. Их восприятие не зависит от внешних данных покупателя, его финансового состояния, манеры общаться и т. д. Их интересует покупатель с точки зрения того, какую прибыль он принесет магазину, если приобретет товар. Продавцы с большим стажем работы воспринимают покупателей через тот товар, которым они интересуются.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

¾         Большинство продавцов имеют представление о клиентах, которые их посещают, они могут достаточно точно определить пол и возраст клиентов, но при этом, они обычно обращают внимание не на самого человека, его внешние данные, манеру общаться, а на то, что они могут купить в их магазине, т. е. какую прибыль принести.

¾         Половина опрошенных продавцов имеют четкую установку на клиента, т. е. они заранее воспринимают его, как потенциального потребителя определенной группы товара, т. е. подвержены стереотипам в восприятии.

¾         Все опрошенные продавцы отметили, что им нравятся те клиенты, которые совершили покупку в магазине, т. е. воспринимается не человек – покупатель, а совершенное им действие – покупка;

¾         Качество восприятия продавцами покупателей во многом зависит  от успешности их деятельности:  большие продажи, активная покупательская деятельность клиента ведет к его положительному восприятию, и, наоборот, нежелание клиента купить что-либо ведет к его отрицательному восприятию продавцами;

¾         Восприятие продавцами покупателей зависит от эмоционального настроя самого продавца. Его хорошее настроение стимулирует положительные эмоции по отношению к покупателю, плохое настроение – к раздражению и негативным эмоциям;

¾         На характер восприятие продавцами покупателей влияет усталость продавца (в конце рабочего дня он перестает воспринимать конкретные детали, а воспринимает всех покупателей как общую массу);

¾         На характер восприятия продавцами покупателей влияет возраст и опыт работы продавцов: те продавцы, кто имеет больший стаж работы, обладают более устойчивым и предметным восприятие по сравнению с другими категориями продавцов. Их восприятие более устойчиво и адекватно.

Таким образом, гипотеза исследования полностью подтвердилась, особенности восприятия продавцами покупателей во многом зависят от стажа работы и возраста работника торговли, а также его личной заинтересованности в результате своего труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Восприятие – это отражение человеком предмета или явления в целом при непосредственном воздействии его на органы чувств. Восприятие связано, прежде всего, с тем анализаторным аппаратом, через который мир воздействует на нервную систему человека. Восприятие – совокупность ощущений.

Восприятие предмета как сложного объекта требует аналитико-синтетической функции коры головного мозга. Предмет как целое должен быть выделен на фоне всех других вещей. Для этого предмет должен быть уже знаком человеку, ему должна быть известна определенная группа предметов, к которой относится данный, должно быть известное слово, обозначающее эту группу предметов. Механизм процесса восприятия человека человеком значительно сложнее.

Основные свойства восприятия: предметность — это когда наглядный образ восприятия соотнесен с определенным предметом внешнего мира; целостность, которая складывается на основе обобщения знаний об отдельных свойствах и качествах предмета, получаемых в виде различных ощущений; и относительная константность (т. е. постоянство).Восприятие зависит от интересов человека.

То, что ему интересно воспринимается более полно, чем то, что не вызывает заинтересованности. Удачно выполненная трудная или сложная работа вызывает радостное возбуждение, обостряет все органы ощущений, делает их более восприимчивыми, причем, чем труднее и ответственнее была эта работа, тем выше способность к восприятию предстоящей следующей.

Особенностью восприятия продавцами покупателей является то, что оно зависит от таких факторов, как возраст и стаж работы продавца, эмоциональный настрой, общая усталость, нацеленность на работу и интерес к делу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1.           Алавидзе Т. А. Социальная психология в современном мире. М., 2002.

2.           Ананьев Б. Г. Психология чувственного познания. М., 1960.

3.           Андреева Г. М. Социальная психология. - М., 1997.

4.           Бодалев А. А. Восприятие человеком человека. – Изд-во ЛГУ, 1965.

5.           Вегнер Л. А., Мухина В. С. Психология. – М.: Просвещение, 1988.

6.           Выготский Л. С. Собрание сочинений. В 6-ти т. Т. 2. Проблемы общей психологии. / Гл. ред. А. В. Запорожец. – М.: Педагогика, 1982.

7.           Глоссарий психологических терминов. / Под. ред. Н. Губина.  – М., 2005.

8.           Ильин Е. П. Психология. – СПб.: Питер, 2004.

9.           Краткий психологический словарь. Под ред. Петровского А. В., Ярошевского М. Г. Ростов-на-Дону, «Феникс», 1998.

10.       Курячий С. И. Влияние установок личности на восприятие другого человека. Вопросы психологии, 1983. №6. С. 105 - 108.

11.       Лурия А. Р. Ощущение и восприятие. – М.: Изд-во МГУ, 1975.

12.       Маклаков А. Г. Общая психология. – СПб.: Питер, 2004.

13.       Немов Р. С. Психология: В 3 кн. Кн. 1 Общие основы психологии. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1997.

14.       Психология для студентов вузов. – М.: ИКЦ, «МарТ», Ростов-н/Д.: Издательский центр МарТ, 2004.

15.       Психология. / Под общ. ред. В. Н. Дружинина. – СПб.: Питер, 2003.

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

 

Схема 1. Свойства восприятия

 

СВОЙСТВА ВОСПРИЯТИЯ

предметность

целостность

константность

категориальность

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

 

Схема 2.  Типы восприятия

 

ТИПЫ ВОСПРИЯТИЯ

синтетический

аналитический

аналитико-синтетический

эмоциональный

 

Скачано с www.znanio.ru

---